LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn rõ nguồn gốc Huế, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn LÊ HOÀNG PHƯƠNG i LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nỗ lực thân, nhận giúp đỡ tận tình quý báu từ thầy hướng dẫn khoa học, quan công tác, sở ban ngành tỉnh Thanh Hóa, doanh nghiệp, đồng nghiệp, bạn bè người thân Nhân đây, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: PGS.TS TRẦN VĂN HÒA- người hướng dẫn khoa học- dành nhiều thời gian quý báu để dẫn đề tài định hướng phương pháp nghiên cứu thời gian tiến hành thực luận văn Ban Giám đốc Phòng ban Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thanh Hóa, Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh Thanh hóa, khách hàng Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thanh Hóa tạo điều kiện thuận lợi, nhiệt tình cộng tác giúp hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè động viên, khuyến khích tinh thần lẫn vật chất cho trình thực luận văn Xin gửi lời chúc sức khỏe chân thành cảm ơn! Huế, ngày 20 tháng 02 năm 2016 Tác giả luận văn LÊ HOÀNG PHƯƠNG ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: LÊ HOÀNG PHƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: Người hướng dẫn khoa học: Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV Thanh Hóa Tính cấp thiết đề tài Trong điều kiện toàn cầu hoá kinh tế diễn mạnh mẽ đem lại cho doanh nghiệp hội thách thức Một thách thức lớn mà doanh nghiệp phải đối mặt, có ngân hàng BIDV Thanh Hóa áp lực cạnh tranh ngày gia tăng trở nên gay gắt Điều này, tất yếu đòi hỏi doanh nghiệp hay ngân hàng phải không ngừng nâng cao lực cạnh tranh thị trường, muốn việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân nói riêng yêu cầu cần thiết Cũng ngân hàng khác "Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay" yêu cầu cấp thiết có ý nghĩa chiến lược ngân hàng BIDV Thanh Hóa Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp sử dụng để thu thập đánh giá số hoạt động liên quan đến tình hình hay chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp chủ yếu phục vụ cho phân tích định lượng sử dụng thông qua khảo sát khách hàng cá nhân có vay vốn ngân hàng, lãnh đạo trưởng phòng ban ngân hàng, bảng hỏi thiết kế dựa kết nghiên cứu định tính Ngoài ra, đề tài sử dụng số công cụ thống kê SPSS để xử lí số liệu điều tra Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ cho vay KHCN nói riêng vấn đề sống doanh nghiệp hay ngân hàng thương mại iii tồn kinh tế thị trường nay, có ngân hàng BIDV Thanh Hóa Kết khảo sát 200 khách hàng cho thấy có nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN đứng phía đánh giá khách hàng Trong nhân tố Mức độ tin cậy phương tiện hữu hình nhân tố tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng Ngoài nghiên cứu tiến hành đánh giá khác biệt nhóm khách hàng nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV Thanh Hóa iv CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI KH CVCN NH BIDV KHCN ISO TSĐB : : : : : Khách hàng Cho vay cá nhân Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Khách hàng cá nhân Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization for : Standardization) : Tài sản đảm bảo v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên Sơ đồ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ 1.3: Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Ảnh hưởng môi trường vật chất tới người sản xuất dịch vụ Mô hình Servqual Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức BIDV Thanh Hóa 38 Sơ đồ 2.2: Mô tả quy trình nghiên cứu 52 Sơ đồ 1.2: Số hiệu Biều đồ 2.1: Biểu đồ 2.2: Biểu đồ 2.3: Biểu đồ 2.4: Tên biểu đồ Tỷ lệ khách hàng theo giới tính Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập vi Trang 20 22 29 Trang 38 54 55 55 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Bảng 2.1: Bảng 2.2: Bảng 2.3: Tên bảng Tình hình huy động vốn Ngân hàng BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2012 - 2014 Tình hình cho vay ngân hàng BIDV Thanh Hóa Tình hình kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Trang 39 41 43 Bảng 2.4: Bảng 2.5: Bảng 2.6: Bảng 2.7: BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2012 - 2014 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn ngân hàng Dư nợ cho vay bình quân khách hàng cá nhân Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn Bảng 2.8: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo phương thức 48 Bảng 2.9: Nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân 48 Bảng 2.10: Thông tin mẫu điều tra 53 Bảng 2.11: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 56 Bảng 2.12: Hệ số KMO phân tích nhân tố 57 Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố 58 Bảng 2.14: Phân tích ANOVA phù hợp phân tích hồi quy 61 Bảng 2.15: Kết phân tích hồi quy nhân tố tác động 63 Bảng 2.16: Hệ số phù hợp mô hình 63 Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA đánh giá nhóm khách hàng 64 vii 44 45 57 47 MỤC LỤC viii