Phần mở đầu Tính cấp thiết đề tài: Cùng với đổi chung đất nớc, ngành Ngân hàng có bớc tiến đáng kể tổ chức hoạt động, ngày thể rõ vai trò đóng góp cho phát triển kinh tế Vào đầu Thế kỷ 20, mục tiêu tổng quát Đảng việc phát triển kinh tế xã hội 10 năm 2001-2010 là: Đa đất nớc ta khỏi tình trạng phát triển, nâng cao rõ rệt đời sống vật chất tinh thần nhân dân, tạo tảng để đến năm 2020 nớc ta trở thành nớc công nghiệp theo hớng đại Nguồn lực ngời, lực khoa học công nghệ, kết cấu hạ tầng, tiềm lực kinh tế, quốc phòng an ninh đợc tăng cờng, thể chế kinh tế thị trờng định hớng xã hội chủ nghĩa đợc hình thành bản, vị đất nớc ta trờng quốc tế đợc nâng cao Để thực thắng lợi mục tiêu đề ra, ngành Ngân hàng cần phải tiếp tục đổi mới, phát triển mạnh mẽ nâng cao chất lợng dịch vụ, phục vụ cách toàn diện vấn đề có tính thời cấp bách ứng dụng hiệu khoa học Marketing Marketing Ngân hàng toàn trình quản lý tổ chức Ngân hàng từ việc phát nhu cầu đến việc đáp ứng tốt mong muốn nhóm khách hàng chọn hệ thống sách, biện pháp thích ứng linh hoạt nhằm góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế quốc dân nói chung đảm bảo tồn phát triển Ngân hàng nói riêng Nh vậy, ứng dụng Marketing hoạt động kinh doanh Ngân hàng cần thiết, định đến thành bại Ngân hàng đặc biệt vấn đề thu hút khách hàng, cạnh tranh Hơn nữa, giúp Ngân hàng khai thác sử dụng hiệu nguồn lực Trên sở trình thực tập Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Hà Nội, em nhận thấy cần thiết phải ứng dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh Ngân hàng Một mặt, đảm bảo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Hà Nội khẳng định đợc vai trò, vị hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, mặt khác góp phần vào công xây dựng kinh tế vững mạnh Thủ đô ngàn năm văn hiến Phạm vi nghiên cứu: Là đề tài mới, nội dung rộng, phức tạp liên quan đến lĩnh vực tổ chức, công nghệ, quản trị thêm vào hàng loạt yếu tố, mối quan hệ với nhiệm vụ phức tạp mà giới hạn thời gian nghiên cứu lực thực tế sinh viên để giải toàn diện triệt để vấn đề điều thực đợc Do vậy, em giới hạn nghiên cứu đề tài góc độ tiếp cận theo đối tợng môn học Marketing Marketing dịch vụ tài Phơng pháp nghiên cứu: Trên sở t tổ chức - quản trị hoạt động kinh doanh Ngân hàng, t kinh doanh theo triết lý Marketing, với luận đề mà đề tài đặt ra, em chọn xây dựng phơng pháp nghiên cứu thích hợp với thời gian khả phân tích nh: phân tích tổng hợp, phân tích chi tiết, thống kê, so sánh, t lô gíc, sơ đồ hoá Với mục đích, giới hạn phơng pháp nghiên cứu đợc xác lập nói đợc hớng dẫn tận tình Tiến sỹ Nguyễn Đức Thảo - nguyên Viện trởng Viện nghiên cứu khoa học Ngân hàng, Phó giám đốc Học viện Ngân hàng, với anh Nguyễn Tiến Dũng, trởng phòng kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Hà Nội, thầy cô trình giảng dạy bạn học giúp em hoàn thành khoá luận với kết cấu cụ thể nh sau: Chơng 1: Những vấn đề Marketing hoạt động kinh doanh Ngân hàng Chơng 2: Thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Hà Nội Chơng 3: Giải pháp nâng cao hiệu ứng dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Hà Nội Chơng Những vấn đề Marketing hoạt động kinh doanh Ngân hàng Trong lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng, Marketing đợc bắt đầu tiếp cận ứng dụng vào khoảng thập niên 60 kỷ 20 cạnh tranh thị trờng ngày gay gắt mang tính toàn cầu Các nhà ngân hàng buộc phải chủ động quan tâm đến việc đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng Riêng Việt Nam, khoa học Marketing thức đợc nghiên cứu mặt học thuật ứng dụng vào sở kinh doanh vào năm cuối thập niên 80- kinh tế Việt Nam có bớc chuyển sang kinh tế thị trờng Do đó, xét phơng diện tiếp cận lịch sử khoa học Marketing chậm, từ dẫn đến hậu Marketing mẻ, chí xa lạ để hiểu biết ứng dụng kinh doanh Vậy Marketing Ngân hàng gồm nội dung đợc trình bày cụ thể dới 1.1 Hoạt động ngân hàng thơng mại - Sự đời Ngân hàng tạo bớc ngoặt lớn phát triển hoạt động kinh tế ngời Với t cách trung gian Tài chính, Ngân hàng thơng mại (NHTM) doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, tham gia hoạt động thị trờng Tài tiền tệ Chất liệu kinh doanh chủ yếu Ngân hàng Quyền sử dụng loại tiền tệ - NHTM hoạt động kinh doanh tiền tệ sở vay vay thông qua nghiệp vụ tín dụng tìm kiếm lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất Nhìn chung, hoạt động NHTM góp phần phát triển kinh tế phận thiếu kinh tế thị trờng 1.1.1 Chức Ngân hàng thơng mại: Tầm quan trọng NHTM đợc thể qua chức Các chức NHTM đợc nêu dới nhiều khía cạnh khác nhau, nhng nhìn chung đợc nhiều nhà kinh tế chấp nhận chức sau: Trung gian tín dụng : Đây chức đặc trng NHTM có ý nghĩa đặc biệt quan trọng việc thúc đẩy kinh tế phát triển Thực chức này, mặt NHTM huy động tập trung nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi chủ thể kinh tế để hình thành nguồn vốn cho vay, mặt khác sở số vốn huy động đợc, Ngân hàng cho vay để đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng chủ thể kinh tế, góp phần đảm bảo vận động liên tục guồng máy kinh tế xã hội, thúc đẩy tăng trởng kinh tế Nh vậy, NHTM vừa ngời vay, vừa ngời cho vay, hay nói cách khác nghiệp vụ tín dụng NHTM vay vay Thật vậy, vốn sản xuất kinh doanh chủ thể kinh tế vận động liên tục biểu dới hình thái khác qua giai đoạn trình sản xuất tạo thành chu kỳ tuần hoàn luân chuyển vốn, điểm xuất phát kết thúc vòng tuần hoàn thể dới dạng tiền tệ Trong trình sản xuất kinh doanh, để trì hoạt động liên tục đòi hỏi vốn doanh nghiệp phải đồng thời tồn ba giai đoạn: dự trữ - sản xuất - lu thông Từ dẫn đến tợng thừa thiếu vốn tạm thời Đây tợng mang tính chất tạm thời nhng xảy thờng xuyên phổ biến kinh tế nào, làm nảy sinh yêu cầu ngày thiết phải giải cho đợc vấn đề điều hoà vốn Để giải vấn đề này, NHTM với vai trò trung gian tín dụng đứng tập trung phân phối lại vốn tiền tệ, điều hoà cung cầu vốn doanh nghiệp kinh tế Để mở rộng sản xuất, doanh nghiệp yêu cầu vốn mối quan tâm hàng đầu đợc đặt Các doanh nghiệp không trông chờ vào vốn tự có mà phải biết dựa vào nguồn vốn khác xã hội NHTM với t cách nơi tập trung đại phận vốn nhàn rỗi, trung tâm đáp ứng nhu cầu vốn bổ sung cho đầu t phát triển Nh vậy, tín dụng Ngân hàng vừa giúp cho doanh nghiệp rút ngắn đợc thời gian tích luỹ vốn nhanh chóng cho đầu t mở rộng sản xuất vừa góp phần đẩy nhanh tốc độ tập trung tích luỹ vốn cho kinh tế Hơn nữa, tín dụng Ngân hàng nguồn hình thành vốn lu động vốn cố định doanh nghiệp Vì vậy, tín dụng Ngân hàng góp phần điều hoà vốn cho kinh tế, đảm bảo cho trình sản xuất kinh doanh đợc liên tục, làm cầu nối tiết kiệm, tích luỹ đầu t Chức trung gian tín dụng NHTM đợc hình thành sớm từ đời NHTM Ngày nay, thông qua chức tín dụng, NHTM thực chức xã hội làm cho sản phẩm xã hội đợc tăng lên, vốn đầu t đợc mở rộng từ góp phần phát triển kinh tế, nâng cao chất lợng sống Chức trung gian toán quản lý phơng tiện toán Chức trung gian toán gắn bó chặt chẽ hữu với chức trung gian tín dụng: Ngân hàng dùng số tiền gửi ngời ngời khác vay; Ngân hàng thực dịch vụ toán theo uỷ nhiệm khách hàng gửi tiền Khi khách hàng gửi tiền vào Ngân hàng họ đợc đảm bảo an toàn việc cất giữ tiền thực thu chi cách nhanh chóng, tiện lợi, khoản toán có giá trị lớn địa phơng mà khách hàng tự làm tốn kém, khó khăn không an toàn Nếu nh khoản toán không đợc thực qua Ngân hàng có bất tiện tốn lớn nh : chi phí cho việc lu thông tiền mặt (chi phí cho việc đúc tiền, in tiền, bảo quản, vận chuyển ) chi phí có liên quan đến ngời trả ngời nhận Khi NHTM đời phát triển hầu hết khoản toán chi trả hàng hoá dịch vụ chủ thể kinh tế đợc chuyển giao cho Ngân hàng thực cách chủ thể mở tài khoản Ngân hàng yêu cầu Ngân hàng thực khoản chi trả uỷ nhiệm cho Ngân hàng thực việc thu nhận khoản tiền vào tài khoản Trong làm trung gian toán, Ngân hàng tạo công cụ lu thông tín dụng độc quyền quản lý công cụ (séc, giấy chuyển ngân, thẻ toán ) Việc làm trung gian toán Ngân hàng ngày phát triển đa dạng, không trung gian toán truyền thống nh trớc mà quản lý phơng tiện toán Đây vai trò ngày chiếm vị trí quan trọng, phù hợp với phát triển tiến khoa học kỹ thuật nớc phát triển, phần lớn công tác toán đợc thông qua séc, nhiên với công nghệ thông tin đại Ngân hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền điện tử thẻ tín dụng rộng rãi phổ biến Họ toán cách nối mạng máy vi tính Ngân hàng nớc nhằm chuyển vốn từ tài khoản ngời mua sang tài khoản ngời bán nhanh chóng, xác Chức tạo tiền hệ thống Ngân hàng hai cấp Từ Ngân hàng đời, hoạt động kinh doanh tiền tệ có đợc bớc phát triển Quá trình tạo tiền NHTM đợc thực thông qua hoạt động tín dụng toán hệ thống Ngân hàng, qua mối liên hệ chặt chẽ với Ngân hàng trung ơng (NHTƯ) nớc Tiền ghi sổ (hay gọi tiền bút tệ) NHTM tạo cách nào? Đó khả biến mức tiền gửi ban đầu Ngân hàng nhận tiền gửi thành khoản tiền lớn gấp nhiều lần thực nghiệp vụ tín dụng, toán qua nhiều Ngân hàng Chức tạo tiền làm cho khối lợng tiền cung ứng vào lu thông lớn nhiều lần so với lợng tiền gửi ban đầu Trên thực tế, trình tạo tiền chấm dứt khách hàng rút tiền mặt khỏi Ngân hàng Ngân hàng không cho vay đợc từ quỹ cho vay Để thực chức NHTM phải hoạt động thành hệ thống có mối liên hệ chặt chẽ với với khách hàng hoạt động tín dụng toán qua Ngân hàng Chức làm dịch vụ tài dịch vụ khác Trong trình thực nghiệp vụ tín dụng ngân quỹ, Ngân hàng có thuận lợi kho quỹ, thông tin, mối quan hệ rộng rãi với doanh nghiệp Với điều kiện Ngân hàng làm t vấn tài đầu t cho doanh nghiệp, làm đại lý phát hành cổ phiếu, trái khoán bảo đảm đạt hiệu cao tiết kiệm chi phí Khi doanh nghiệp muốn phát hành chứng khoán thị trờng sơ cấp họ nhờ Ngân hàng cung cấp dịch vụ nh: lựa chọn loại chứng khoán, t vấn vấn đề lãi suất chứng khoán, thời hạn chứng khoán vấn đề kỹ thuật khác Ngoài ra, Ngân hàng cung cấp dịch vụ lu ký quản lý chứng khoán cho khách hàng, làm dịch vụ thu lãi chứng khoán, chuyển lãi chứng khoán vào tài khoản khách hàng có Ngân hàng thực việc mua bán chứng khoán cho khách hàng, thu hồi vốn chứng khoán đến hạn Hơn nữa, Ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ khác nh: dịch vụ bảo quản an toàn vật có giá khách hàng (cho thuê két sắt, bảo quản ký thác giấy tờ có giá ), dịch vụ cho thuê két ngân buổi tối, dịch vụ tín thác uỷ thác Ngân hàng Ngoài chức trên, NHTM thực chức tài trợ ngoại thơng, mở rộng nghiệp vụ Ngân hàng quốc tế để đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế 1.1.2 Vai trò Ngân hàng thơng mại Vai trò NHTM đợc xác định sở Ngân hàng thực tốt chức nhiệm vụ cụ thể giai đoạn Chức tính vốn có NHTM vai trò NHTM vận dụng chức vào hoạt động thực tiễn Vai trò NHTM thay đổi với phát triển kinh tế xã hội phụ thuộc hoạt động chủ quan quan quản lý Với chức nêu trên, vai trò NHTM đợc thể hai mặt là: thực thi sách tiền tệ đợc hoạch định NHTƯ góp phần vào hoạt động điều tiết vĩ mô kinh tế nghiệp vụ tạo tiền Vai trò thực thi sách tiền tệ Việc thực thi sách tiền tệ thuộc NHTƯ, để thực thi sách tiền tệ phải sử dụng công cụ nh lãi suất, dự trữ bắt buộc, tái chiết khấu, thị trờng mở, hạn mức tín dụng NHTM chủ thể chịu tác động trực tiếp công cụ đồng thời đóng vai trò cầu nối việc chuyển tiếp tác động sách tiền tệ đến khu vực phi Ngân hàng đến kinh tế Ngợc lại, qua NHTM định chế tài trung gian khác, tình hình sản lợng, giá cả, công ăn việc làm, nhu cầu tiền mặt, tổng cung tiền tệ, lãi suất, tỷ giá, kinh tế đợc phản hồi cho NHTƯ để Chính phủ NHTƯ có sách điều tiết thích hợp với tình hình cụ thể Vai trò góp phần vào hoạt động điều tiết vĩ mô thông qua chức tạo tiền NHTM tham gia xây dựng chiến lợc phát triển kinh tế xã hội soạn thảo sách tiền tệ tất thông tin phản hồi có từ hệ thống NHTM Trong việc điều hành thực thi sách tiền tệ, NHTƯ sử dụng công cụ sách tiền tệ phạm vi toàn xã hội mà trớc hết hệ thống NHTM NHTƯ kiểm soát đợc lợng tiền cung ứng qua NHTM Các Ngân hàng thu hút khối lợng tiền mặt từ kinh tế đồng thời cung ứng tiền mặt theo nhu cầu vốn thiếu hụt đảm bảo việc luân chuyển vốn liên tục cho trình sản xuất 1.1.3 Xu hớng phát triển kinh doanh ngân hàng đại Ngân hàng xuất NHTM, NHTM đời việc phát hành tiền đơn giản - phát hành chứng th hay kỳ phiếu để kinh doanh tiền tệ có khoản tiền vàng gửi vào Sản xuất trao đổi ngày phát triển cho đời nhiều Ngân hàng dẫn đến có nhiều kỳ phiếu Ngân hàng đa vào lu thông Quá trình kinh doanh có mục tiêu lợi nhuận nên Ngân hàng phát hành số lợng kỳ phiếu Ngân hàng vợt khỏi mức dự trữ vàng dẫn đến nhiều kỳ phiếu không đổi đợc vàng Trong trình lu thông kỳ phiếu Ngân hàng dần bị đẩy khỏi lu thông Đến cuối kỷ 19, số nớc hình thành Ngân hàng phát hành, Ngân hàng đợc phủ u tiên quyền phát hành tiền thực phần chức NHTƯ Đầu kỷ 20, chức phát hành tiền hoàn toàn tách khỏi chức kinh doanh đa tuỳ thuộc vào số lợng phát hành mạnh Ngân hàng để khẳng định vị thị trờng mà tính cạnh tranh thị trờng Ngân hàng ngày gay gắt Cùng với phát triển mạnh mẽ thị trờng chứng khoán, thị trờng hối đoái làm cho ngành kinh tế có đan xen lẫn nhau, xuất nhiều công ty kinh doanh đa ngành, công ty đa quốc gia Việc chuyên môn hoá Ngân hàng phục vụ số ngành, số lĩnh vực dần bị phá vỡ kìm hãm phát triển Ngân hàng chu chuyển vốn kinh tế Xu hớng kinh doanh đa năng, đa dạng hoá sản phẩm, đa dạng hoá đối tợng khách hàng lĩnh vực hoạt động tất yếu đợc tất Ngân hàng đặc biệt quan tâm Các Ngân hàng tìm cách mở rộng thị phần, xây dựng hình ảnh tâm trí khách hàng Bằng cách cung cấp đầy đủ dịch vụ với 10 Phạm vi nghiên cứu: 122 Là đề tài mới, nội dung rộng, phức tạp liên quan đến lĩnh vực tổ chức, công nghệ, quản trị thêm vào hàng loạt yếu tố, mối quan hệ với nhiệm vụ phức tạp mà giới hạn thời gian nghiên cứu lực thực tế 123 sinh viên để giải toàn diện triệt để vấn đề điều thực đợc Do vậy, em giới hạn nghiên cứu đề tài góc độ tiếp cận theo đối tợng môn học Marketing Marketing dịch vụ tài 124 Phơng pháp nghiên cứu: .2 125 Trên sở t tổ chức - quản trị hoạt động kinh doanh Ngân hàng, t kinh doanh theo triết lý Marketing, với luận đề mà đề tài đặt ra, em chọn xây dựng phơng pháp nghiên cứu thích hợp với thời gian khả 126 phân tích nh: phân phân tích tích tổng hợp, chi tiết, thống kê, so sánh, t lô gíc, sơ đồ hoá 127 Với mục đích, giới hạn phơng pháp nghiên cứu đợc xác lập nói đợc hớng dẫn tận tình Tiến sỹ Nguyễn Đức Thảo - nguyên Viện trởng Viện nghiên cứu khoa học Ngân hàng, Phó giám đốc Học viện Ngân với anh 128 hàng, Nguyễn Tiến Dũng, trởng phòng kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Hà Nội, thầy cô trình giảng dạy bạn học giúp em hoàn thành khoá luận với kết cấu cụ thể nh sau: 129 Chơng 1: Những vấn đề Marketing hoạt động kinh doanh Ngân hàng Chơng 2: Thực động trạng Marketing hoạt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Hà Nội 130 Chơng 3: Giải pháp nâng cao hiệu ứng dụng Marketing vào hoạt động doanh kinh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Hà Nội Chơng Những vấn đề Marketing hoạt động .4 131 kinh doanh Ngân hàng 1.1 Hoạt động ngân hàng thơng mại 1.1.1 Chức Ngân hàng th ơng mại: 1.1.2 Vai trò Ngân hàng th ơng mại 1.1.3 Xu hớng phát triển kinh doanh ngân hàng đại 10 1.2 Chức vai trò Marketing hoạt động kinh doanh Ngân hàng 11 1.2.1 Khái niệm Marketing Ngân hàng 11 1.2.2 Chức Marketing Ngân hàng 12 1.2.3 Vai trò Marketing Ngân hàng: 14 1.3 Nội dung Marketing Ngân hàng 17 1.3.1 Nghiên cứu thị tr ờng mục tiêu xác định thị tr ờng mục tiêu 17 1.3.1.1 Nghiên cứu thị trờng 17 1.3.1.2 Xác định thị trờng mục tiêu: .27 1.3.2 Hoạch định chiến l ợc Marketing; 30 1.3.2.1 Chiến lợc sản phẩm Ngân hàng .31 1.3.2.2 Chiến lợc giá 35 1.3.2.3 Chiến lợc phân phối .36 1.3.2.4 Chiến lợc giao tiếp - khuếch trơng 38 1.4 Những nhân tố ảnh hởng đến hoạt động Marketing Ngân hàng 39 132 1.4.1 Nhân tố chủ quan: 39 1.4.2 Các nhân tố khách quan: 43 1.5 Đánh giá chiến lợc Marketing Ngân hàng Việt Nam.45 Chơng Thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng .48 Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà nội 48 Đối với NHTM Việt Nam, việc ứng dụng Marketing hạn chế, đặc biệt NHTM quốc doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà nội không nằm tình trạng Với thời gian dài hoạt động chế bao cấp, Ngân hàng quen với quan niệm khách hàng phụ thuộc vào Ngân hàng, Ngân hàng không cần Marketing, khách hàng đến với Ngân hàng Ngân hàng tồn tại, phát triển Tuy nhiên vài năm gần đây, cạnh tranh thị trờng Ngân hàng ngày gay gắt, 133 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà nội có chuyển biến tích cực công tác Marketing Ngân hàng Đây sở để ứng dụng Marketing hiệu .48 2.1 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hn 48 2.1.1 Môi trờng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà nội 48 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 50 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Hà nội .50 2.2.1 Tổ chức nghiên cứu thị tr ờng xác định thị tr ờng mục tiêu: 52 2.2.2 Hoạch định chiến l ợc Marketing .56 2.2.2.1 Chiến lợc sản phẩm : 57 2.2.2.2 Chiến lợc Lãi suất phí dịch vụ: 62 2.2.2.4 Hoạt động giao tiếp khuếch trơng 64 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Nội 66 Tiền gửi tiết kiệm .68 Tiền gửi kỳ phiếu 68 68 Tiền gửi tổ chức tín dụng 68 Tiền gửi tổ chức khác 68 2.4 Những tồn nguyên nhân 75 134 Chơng 3: 79 Giải pháp nâng cao hiệu ứng dụng Marketing vào 79 hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp 79 Phát triển Nông thôn Hà Nội 79 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu ứng dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Nội 80 3.2.1 Hình thành phận chuyên trách Marketing mô hình tổ chức 80 135 3.2.2 Triển khai hoạt động Marketing: 83 3.2.2.1 Nâng cao chất lợng nghiên cứu thị trờng 83 3.2.2.2 Đa dạng hoá nghiệp vụ, dịch vụ cung ứng cho khách hàng .85 3.2.2.3 Xây dựng sách lãi suất phí dịch vụ hợp lý, linh hoạt, mềm dẻo theo tín hiệu thị trờng 91 3.2.2.4 Nâng cao chất lợng công tác phân phối nhằm đa sản phẩm tới khách hàng tốt 93 3.2.2.5 Đẩy mạnh hoạt động giao tiếp - khuếch trơng: 96 3.2.2.6 Hoạch định chiến lợc khách hàng .99 3.3 Kiến nghị: 107 3.3.1 Kiến nghị với Nhà n ớc 108 3.3.1.1 Tạo môi trờng pháp lý đầy đủ, đồng cho hoạt động tín dụng Ngân hàng 108 3.3.1.2 Tạo môi trờng thuận lợi cho doanh nghiệp vay vốn Ngân hàng .110 3.3.1.3.Nhà nớc cần có sách riêng để quản lý cạnh tranh hoạt động Ngân hàng 111 3.3.1.4.Thành lập quan chuyên trách xếp hạng tín nhiệm Doanh nghiệp .111 3.3.2 Những kiến nghị Ngân hàng Nhà n ớc: .112 3.3.2.1 Bảo đảm thông tin xác, kịp thời đầy đủ cho NHTM 112 3.3.2.2.Ngân hàng Nhà nớc cần tăng thêm quyền tự chủ cho 136