M ÀNG 1.1 T àng 1.1.1 Khái ni 1.1.2 Marketing ngân hàng 1.1.2.1 Khái ni 1.1.2.2 àng 1.1.2.3 Vai trò c àng 1.1.3 Chi 1.1.4 Chi àng 1.2 Quy trình xây d 1.2.1 1.2.1.1 1.2.1.2 11 1.2.2 L 13 1.2.2.1 14 1.2.2.2 Ch 15 1.2.3 Các ki 17 1.2.3.1 Chi 17 1.2.3.2 Chi 18 1.2.3.3 Chi 19 1.2.4 Marketing h 20 1.2.4.1 Product – S 21 1.2.4.2 Price – Giá c 22 1.2.4.3 Place - Kênh phân ph 24 1.2.4.4 Promotion – Xúc ti 1.2.4.5 People – 27 29 1.2.4.6 Process - Quy trình 30 1.2.4.7 Physical Evidences - B 30 T ÀNG 32 32 2.2 Chi 34 2.2.1 L ình thành phát tri 34 2.2.2 Tình hình ho h doanh 34 2.2.2.1 Tình hình huy 35 2.2.2.2 Tình hình cho vay 37 2.2.2.3 K 40 2.2.2.4 Ch 43 2.3 Th g marketing t 2.3.1 Th 43 c 2.3.2 Chi 43 ng hi àng 43 ình marketing c 2.3.3.1 S àng 44 - Product 44 2.3.3.2 Giá c - Price 47 2.3.3.3 Phân ph – Place 51 2.3.3.4 Xúc ti n – Promotion 53 – People 55 2.3.3.6 Process – Quy trình 57 2.3.3.7 B – Physical Evidences 57 2.3.4 Nh 58 59 59 2.4.2 Nh nguyên nhân 59 2.4.2.1 Nh 59 2.4.2.2 Nh ên nhân c M 61 ÀN THI HI NHÁNH SÔNG NHU 63 63 65 65 Thang Long University Library 65 66 67 67 ã h 68 69 3.2.2.1 N àng 69 69 3.2.2.3 Khách hàng 70 HCT chi nhánh Sông Nhu 71 – Strengths 71 – Weaknesses 71 - Opportunities 72 3.3.4 Thách th – Threats 72 hi nhánh Sông Nhu 73 73 3.4.2 M marketing c àng 73 73 3.5 Các gi àn thi àng 74 74 3.5.2 L 3.5.3 L 75 chi 76 ình marketing h 3.5.4.1 S 76 - Product 76 3.5.4.2 Giá c - Price 82 3.5.4.3 Phân ph 3.5.4.4 Xúc ti 3.5.4.5 People – – Place 86 – Promotion 88 91 3.5.4.6 Process – Quy trình 94 3.5.4.7 Physical Evidences – B K 96 DANH M Ký hi Agribank Ngân hàng Nông nghi phát tri ATM Máy rút ti B.I.D T Home Banking D àng t Internet Banking D àng qua m ISO T (Automatic Teller Machine) chu t MB Mobile Banking D NHCT NHNN NHTM PDCA Chu trình Plan – Do – Check – Act POS Máy ch PR Quan h Point of Sale) USD VCCI Phòng Th Công nghi Vietinbank VNBC H VND Vi WTO T Thang Long University Library DANH M B B ình hình huy 2009 36 B ình hình cho vay t 38 B àng c NHCT chi nhánh Sông Nhu 39 B -2009 41 B ãi su B ày 23/02/2011 48 ãi su B ày 23/02/2011 49 phí d kho d ài 50 B 56 B 78 B ãi su B àng 83 ãi su B 84 ên m g 93 DANH M Bi ên 70 àn qu 70 DANH M Hình 1.1: Ho ÌNH Hình 1.2: Các y 10 Hình 1.3: Các y 12 Hình 1.4: Mô hình phân tích SWOT 15 Hình 1.5: Các kênh phân ph àng 24 Hình 2.1: H 33 Hình 2.2: B ành c 33 Hình 2.3: C 34 Hình 2.4: Kênh phân ph Hình 2.5: 51 òng giao d àn qu c nhánh Sông Nhu 52 Hình 3.1: T - 2010 63 Hình 3.2: Di 64 Hình 3.3: B Hình 3.4: 66 òng giao d Hình 3.5: Kênh phân ph àn qu 87 87 Thang Long University Library L òr àng “chi hình th v àb Ti ình h Nam nhi ch h thách th ãm ành thành viên th c ài ã li rào b m ài chính, trình phát tri òi h eting phù h S hàng ài Theo l ình gia nh ày 01/01/2011, t c v chuyên nghi th c tr à môi àng n Do v òi h ình, nh àng ngày tr àc ên kh nh àng l àng c Tuy v ình nâng cao hi Chính nh ên th ã ch ngân hàng nâng cao kh c àng M Khóa lu marketing, chi ài “Hoàn thi ” nh ìm m àt ình ên c àn thi ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao v ành c àng, gi ình th Ph ên c Trong khóa lu ên c ình hình ho 2008, 2009 nh D ên nh ình h th ã nghiên c ngân hàng nh ngân hàng nh ê mô t ình marketing phù h K Ngoài ph ph khóa lu ình bày àng Nhu àn thi Do th ên c kh cho ngân hàng Công òn h ên lu nh àn thi Em xin chân thành c Thang Long University Library ÀNG s trình bày t khái ni ngân hàng, bao g ý khái ni marketing ngân hàng quy trình xây d ng chi v ngân hàng nh hàng so v ành khác 1.1 T arketing marketing marketing ngân hàng, chi d ngân hàng 1.1.1 Khái ni Marketing ho ch mu v ãh h c giao d nh ãn nhu c ìn r ì Khái ni mong n ã Giáo trình marketing c Ti Marketing ho nh ãn nh ìs c mong mu Hình 1.1: Ho N th hi (ch nh ph (khách hàng) marketing (s (Ngu Ch ình marketing c – TS Nguy có th m , ph … m às d hay m àm àng hóa, m … có th B th ì àm m ì, t Chính ph ã th ch chúng th cho ên c ình vào gh hàng mua s m ình… g tr è th ãh Tuy nhiên, m marketing cho m ngh , khái ni tác gi khóa lu àng c ên c nh xây d : “Marketing m nh ánh giá, xúc ti c phân ph c (Theo Hi ” - AMA) C tham kh ing doanh nghi bi ì c “Marketing trình qu c th ” (Theo Chartered Institute of Marketing) T khái ni tính quy ành hay b c hành s –d thông qua ho ên mang ph ên i mua hàng c ùh giao d th nhóm khách hàng khác s tranh ên th ph Chính th marketing chìa khóa c nghi ên th ã h s ành công doanh 1.1.2 Marketing ngân hàng 1.1.2.1 Khái ni Có nhi ã xu hàng c P Trong cu Hi – Ti th Giáo trình marketing ngân m s tiêu bi Thang Long University Library Tùy thu m phù h Tuy nhiên th ành di ùng v ãi su àng ãi su nh t àng nên tìm ki d ình nh Các bi nên c tr ành rào c v tin tài kho khai d v hí d àng ti Banking có th g tin tài kho àng qua tin nh C àng có th sinh, sinh viên V Th ho ph l àng Ngân hàng àng àng… Tri mi ành m ài kho ày, ngân hàng s khách hàng h ngân hàng có th có thu nh ph toán s àng không cao, s nh khách hàng nh di ình N B ngân hàng l ình khách hàng có tài kho êm tài kho êm tài kho V cân b khách hàng ph s nhu giao d ình, nên nh àng ình chuy àng khác, phí chuy ti àng c ình ình c Th hai, sinh viên l có m ài kho hàng b th ti ày ãh ên) h v àng s êm nh s ày, h ã àng àng vô nh àng ph khách hàng nh àng khác, b l kho ngân hàng thu 85 Tuy nhiên, ngân hàng c m ình th n ch kho c thu v ài li ày, ngân hàng có th àng kh 3.5.4.3 Phân ph d qu ngân hàng – Place qu ênh h ênh phân ph àm ành công c Hi nhi hàng c ph àn qu ìv nâng cao ch ên c Các kênh phân ph d hi khách hàng s êm phòng giao d àng chi nhánh phòng giao g àn Vì v àng có th C Nguy ãi) nhánh có th qu bàn òng giao d (p êm phòng giao d ên Ngh Hình 3.4 miêu t xu c Ngh Trong th àn ãm àn b òng giao d ình àn qu òng giao d ên tr àng cao Phòng giao d ành ph n kinh t kênh phân ph (khách hàng, doanh s c àn qu thu ên thành ph ày s ãm n th ìv àng v ên v àt i àng 86 Thang Long University Library Hình 3.4 òng giao d Ngân hàng c có trình ùh t Ngân hàng c ên phân b mu hi àn qu hi ài b àng khuy ên làm gi Hình 3.5: Kênh phân ph Chi nhánh Kênh truy Phòng giao d Kênh phân ph Kênh hi Ngân hàng qua m Bên c phân ph b àng c àn qu ành… mà có th ên t àng b 87 ênh ch + N Banking Do v d ày -banking): Phone Banking ho ài kho àng có th àng c H nâng c e m àng c òng tr àng hóa cao xúc ti , siêu th siêu th Citimart, siêu th Co.op Mart, ho àn qu h Thông, h T àng c àng có th Song song v th doanh nghi ti ên ngân hàng c ti m b àn qu ( L …), khách s l … ( + Ngân hàng qua m khách s , spa, nhà hàng S àn qu àng c ki banking h d qua m àng, ngân hàng c àn thi ình, v công c áp d nâng c àng c àng th àng giao d ùh phù h tình hình ho 3.5.4.4 Xúc ti Ho hàng, v – Promotion quan tr àng c th : Th 88 Thang Long University Library Ngoài qu riêng internet, àng c phát thanh, qua kênh truy àn qu k ình c huy ài tr treo pano t tr àng ình àng có th ên báo , vneconomy… c ình khuy ãi dành cho khách hàng website riêng c , m bu th m ình th ên qu gi bu Ngoài ra, qu gây ph ên ngân hàng c hu hút không t ày ên c nh h àng N ình cao Qu ngân hàng nên k ài hòa, h àu s D ngân hàng t ngân hàng nên nh bi ên ngân hàng; qu ên ngân hàng ph ngân hàng t Th ình khuy Ngân hàng nên xây d d hú, khác bi ình ành b ho hình, hình dành cho khách hàng: ình khuy ên ùh bi ruy ãi ho àng ti nhi àng m ngân hàng nên k ình, nh ngân hàng nh Ví d m “Du l VND ho khách hàng s ên t y ès àng có th è Vietinbank” dành cho t g trình khuy àng g ên Tham d nh nh Quà t àh ình này, àng v nh ình nh ình 89 m àk àng l 5.000 USD tr ên s ình, ô c àng g Ngoài ra, khách hàng g àng cao m t 15% Các tour du l Sigapore, Trung Qu USD ình s ình khuy – 150 ày 10/09/2011 ày s khách hàng l àng có th nh hàng lâu dài c àng quen thu àng m àng thông qua chi ình trang báo, t d ên c , qu ên ên website, cho treo pano t hàng phòng giao , qu ên tr : + Ngân hàng c ho tin minh b Các vi hàng hi gi ài vi ên trang thông tin th a Vietinbank, báo “T ài ngân hàng”… v ình hình àng v ,b êu, s o àm c àng ml ài vi àng… + h ày c ch b àng mà ành khách àng v àng có th Th +T àt ngân hàng v ph ên k c ngân hàng khách hàng hi nghi ên Chi nhánh vi òn có th t cho cán b ên ngân hàng v ban lãnh cách b PR v ên s àng k kh trình NHCT Vi ên c àb ình àd àn qu àng C ên, t ngân hàng thu hút s ình 90 Thang Long University Library + Công tác truy ngân hàng hi ngân hàng S c àm t àn th ên c ên hi ình công vi cho khách hàng + v ên có s v nghi ph + Quyên góp ch ên l àn qu + c h có s chi phí Th èo, khuy ình ph ài tr ình ài vi t ình m ngân hàng c ngân hàng không m r marketing tr + òv hòm ngân hàng v ài lòng c àng v hàng +T khách hàng doanh nghi ch àng t ình n khách hàng mà t c àng dành cho ngân hàng… ã òn h ngân hàng bu sách m ày s ên, h àng truy àng b m àng thông qua vi Ho àng b nhóm ày không bi vi àng ngân hàng hi 3.5.4.5 People – Trong ho nh ngân hàng, ch às ph c ên quy h ph ngân hàng Do v àng ph khách hàng c àng, th trình gd v hình nhân t 91 vi tri phát tri marketing nói riêng Th sách nhân s nghi thu hút nhân tài cho ngân hàng, m àng nói chung phát , ngân hàng c ình t Thành l òng marketing t thêm nhân viên t ch àm marketing, giao ti Th sách chuyên môn ên òng b ên ngành marketing, có ph ình phát tri : t ên môn cho ên v àng… ên sâu l àv àng nh tr chuyên gia gi àm nòng c l + M Ngân hàng có th ên viên v hàng, m marketing theo h trình nh m h ên gia marketing gi t ên Qua vi òn t ên ngành marketing ngân hàng ày, nhà qu ên, nhân viên t + Các nhân viên ngân hàng yêu c d phòng làm vi m ình àng õ nh àng, bi àng Nh ên t ên ý th ên t ày có th às + Ngoài ra, ngân hàng c ên v marketing ày ngân hàng ph t marketing chuyên nghi ên ngân hàng nh v marketing T nhân viên ngân hàng ph õ vai trò 92 Thang Long University Library c ình s hình ngân hàng Vì v òi h ph quy trình c ày Th , nh ình àng hài lòng ti ên môn v àng, thao tác nhanh nh òa nhã d àm cho khách hàng c ài lòng h ãi ng ên: + Ti àn thi ích v chi nhánh Sông Nhu àng quý, ngân hàng có th nhân viên theo hi có thành tích gi ên t ên NHCT àx viên không làm t àng Ngoài ra, nh ên liên ti ành tích xu òng hai n ày, nhân viên ngân hàng s ng àn thành xu ví d v àm ên: B 4: B STT hân viên m H tên ng/ Ph t X p lo i (VND) Nguy A B Th B Tr D du l 800.000 A++ c ngày k c - 400.000 A+ +T 400.000 1.200.000 C nhân viên m ành l -800.000 b v àng có quà nh ê àng; t ên ngày l ày ngh àn, hòm th 93 ênh thông tin g ýn ên nh + Xây d àm vi khích nhân viên làm vi ài t mu ài c làm vi ày r ch ành m àng, t công b ên s ành mong ình tr máu àng + Gi ên v viên vào làm àm vi êm nhân òng k ãn ngh 3.5.4.6 Process – Quy trình Quy trình ph s v ò quan tr ài b u Hi theo quy trình ISO 9001:2000 mà ngân hàng ã xây d quy chu àn b àng Trong th àng c àn thi ành kinh doanh, qu ki ình k theo thông l ài ngân hàng th vi h b thi trình th ch ình PDCA (Plan – Do – Check – Act) ho àm ình ho i ên ho (Plan) cho nh c ên c tri yd ph khâu tri thi sót không T , àng c ình nghi ài li i (Check) s ùh òn t ù h vi nh giúp ngân hàng ti v tri S công c ài b ày m v àng 94 Thang Long University Library ình th àng c tiêu chí th vào m hàng gi ên quy trình chu àng, không d ày s – òi Quy trình x c ên khách hàng ngân hàng Tránh tình tr òi h gi ày, yêu c òi h ên ngân hàng, nh ti àng ph trình giao d h tìm m i cách kh àm phán v àng, tìm ph Nghiên c áp d giao d àm theo quy trình toàn, v ình nh hi m àng khách hàng ph àng c có th à nh B nghiên c - ên ngân hàng ình hu àng nên vi Ph t Ph ình ph chi ày ày s àng àng phân tích tình hu ày, ngân hàng s S + Các ý t + Các l + Lý l + Chi àng àl th + Các lý rào c ngân hàng… àng không s ìm ài lòng c C 95 ày, b ph ch marketing có th àm gói ti àm th qu m g àn l Price Waterhouse Coopers, Captial One, Tesco, Dixons, Siemen… People Soft gi pháp qu àn di b chu thông tin t b trình chi ày giúp ban lãnh - quy ho h cán b t ùh àng M -Service giúp nhân viên cán ên h ên có th ình, xem b t êng Cán õi trình công tác c ìv b c h xem ý ki b ê vi gi àng 3.5.4.7 Physical Evidences – B Các b tr ch àb àng Vì v ày NHCT chi nhánh Sông Nhu êng NHCT Vi àm àng t Vi quy trình k hàng c d ngh àng y v qu ình nghi àng ti ngân hàng Vì v àng, xây àn hi hát tri ên ti àng M àn cho ngân àn 96 Thang Long University Library v àc hàng m òng tin v Các phòng ban ph không bi hàng có th viên l òi h b phòng giao d t toàn b ti àng c àng àh ìm phòng ban àng ành th àng Nhân àng ình, th ên khách hàng ti àng ph òng ban khác, òi h òng Các phòng giao d kê gh àng ng ch àng có th tin v àng, thông tin v hàng kho th ài c phi àng t hi àng có th c ên l àng có th ên giao d àm vi ình Bên c ình ho àng lúc ch i àng Ngân hàng ên m àng, m vi an t ho gi t nh th àng th àn thi ã hàng N àýt ã thu ó ình tác gi 97 rèn luy t K Xây d marketing nhi m v nghi nói chung ngân hàng nói riêng nh l an toàn Trong n phát tri òi h àng ph ng c ình t ùng quan tr êu: àn thi êu kinh doanh c m l ân hàng àn ã thi khái quát lý thuy hàng, ng th marketing c li tác gi y ã ày kh Tuy nhiên, trình hi không tránh kh ìv òn nhi ên khóa lu em r òng T có th Em xin g em su anh ch t c l ti pháp áp d ch àn thi th ài nghiên c àng Công ình ã gi ãnh ngân hàng ã cung c ình hoàn thành khóa lu - Th.S V àn thi khóa lu t ày ã tr 98 Thang Long University Library DANH M ÀI LI ình Chi “Giáo trình Qu , nhà xu PGS.TS Nguy nhà xu Th kê , (2003), “Giáo trình marketing ngân hàng”, TS Nguy b ê TS Tr b ê “Giáo trình marketing c nhà xu “Giáo trình marketing ngân hàng”, nhà xu Trang website http://hadong.gov.vn Trang website http://www.laisuat.vn Trang website http://www.marketingvietnam.net Trang website http://vi.wikipedia.org Trang website http://www.vietinbank.vn 10 Trang website http://www.vntrades.com