NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - TRẦN THỊ NGỌC LOAN GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - TRẦN THỊ NGỌC LOAN GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ Chuyên ngành: Tài – ngân hàng Mã số: 60.34.02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Đức Thảo Hà Nội - 2015 t LỜI CAM ĐOAN rong trình làm việc công ty TNHH Kỹ thuật Thương mai Việt Xanh, xin cam đoan:  Tuyệt đối chấp hành phân công, hướng dẫn, nội quy, quy định với người lao động, thực đầy đủ nghĩa vụ người học viên với nhà trường đơn vị trình làm việc  Đây nghiên cứu thực cá nhân, thực sở nghiên cứu lý thuyết, khảo sát tình hình thực tế Các số liệu, bảng biểu, sơ đồ chuyên đề có nguồn gốc, trung thực phép công bố  Cá nhân xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước hành vi thân Hà Nội, ngày tháng Học viên (Ký, ghi rõ họ tên) năm 2015 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1.Khái niệm đặc điểm dịch vụ toán không dùng tiền mặt khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.2.Các phương tiện phương thức toán không dùng tiền mặt khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.3.Quy trình toán không dùng tiền mặt số công cụ toán phổ biến khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 11 1.1.4.Rủi ro toán không dùng tiền mặt khách hàng cá nhân 15 1.1.5.Vai trò dịch vụ toán không dùng tiền mặt khách hàng cá nhân 18 1.2.MỞ RỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 20 1.2.1.Quan niệm mở rộng dịch vụ toán không dùng tiền mặt khách hàng cá nhân .20 1.2.2.Các tiêu chí phản ánh việc mở rộng dịch vụ toán không dùng tiền mặt khách hàng cá nhân 21 1.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng tới mở rộng dịch vụ toán không dùng tiền mặt khách hàng cá nhân 23 1.3.KINH NGHIỆM VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 26 1.3.1.Kinh nghiệm quốc tế 26 1.3.2.Bài học kinh nghiệm hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam việc mở rộng dịch vụ toán không dùng tiền mặt khách hàng cá nhân 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 30 2.1.KHÁI QUÁT QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 30 2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Đông Đô .30 2.1.2.Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Đông Đô 31 2.1.3.Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Đông Đô 32 2.2.THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 36 2.2.1.Cơ sở pháp lý việc toán không dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Đông Đô 36 2.2.2.Thực trạng mở rộng dịch vụ toán không dùng tiền mặt ngân hàng thương mại cổ phần Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Đông Đô 46 2.2.3.Tình hình mở rộng toán không dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Đông Đô 54 2.2.4 Kết mở rộng dịch vụ toán không dùng tiền mặt khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Dầu Khí Toàn Cầu – chi nhánh Đông Đô 66 2.3.ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH MỞ RỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 66 2.3.1.Kết đạt 66 2.3.2.Hạn chế 68 2.3.3.Nguyên nhân .70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 74 3.1.MỤC TIÊU ĐỊNH HƯỚNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 74 3.1.1.Định hướng hoạt động kinh doanh thời gian tới 74 3.1.2.Định hướng mở rộng dịch vụ toán không dùng tiền mặt khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Dầu khí Toàn Cầu chi nhánh Đông Đô 75 3.2.GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 75 3.2.1.Phát triển đồng chuỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng đặc biệt dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng nhằm mở rộng khách hàng mở rộng dịch vụ toán không dùng tiền mặt GP.Bank chi nhánh Đông Đô 75 3.2.2.Thành lập phận chuyên toán không dùng tiền mặt chi nhánh 76 3.2.3.Đẩy mạnh marketing dịch vụ khách hàng 76 3.2.4.Xây dựng thương hiệu thẻ dịch vụ E.Banking .79 3.2.5.Áp dụng thêm nhiều công nghệ ngân hàng đại, phát triển thị trường thẻ theo chiều sâu 80 3.2.6.Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng 82 3.3.KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÁC BAN NGÀNH CÓ LIÊN QUAN 84 3.3.1.Kiến nghị với Chính Phủ Ngân hàng Nhà nước 84 3.3.2.Kiến nghị với ngân hàng thương mại Dầu Khí Toàn Cầu .87 3.3.3.Kiến nghị với hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam .88 KẾT LUẬN CHƯƠNG 89 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Automatic Teller Machine ( Máy rút tiền tự động ) GP.Bank GP.Bank Đông Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu Khí Toàn Cầu Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Đô Đông Đô NHTM Ngân hàng thương mại POS Point Of Sale ( Thiết bị toán điểm bán hàng ) TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt DANH MỤC BẢNG BẢNG 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 TÊN BẢNG Tình hình huy động vốn từ thị trường cấp GP.Bank Đông Đô qua năm Tình hình cung ứng tín dụng GP.Bank Đông Đô qua năm Lợi nhuận từ cung cấp dịch vụ GP.Bank Đông Đô Thanh toán phân theo loại phương tiện toán Doanh số phát hành thẻ (chiếc) Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ TTKDTM TRANG 34 34 36 49 52 55 DANH MỤC BIỂU ĐỒ BIỂU TÊN BIỂU ĐỒ ĐỒ 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 Doanh số giao dịch phương tiện TTKDTM GP.Bank Đông Đô Giá trị giao dịch phương tiện TTKDTM GP.Bank Đông Đô Doanh số phát hành thẻ GP.Bank Đông Đô Tỷ trọng khách hàng cá nhân mở tài khoản toán GP.Bank Đông Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ GP.Bank Đông Đô Tỷ trọng khách hàng cá nhân mở tài khoản toán sử dụng thẻ GP.Bank Đông Đô Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử GP.Bank Đông Đô TRANG 51 52 54 57 65 65 65 DANH MỤC SƠ ĐỒ SƠ ĐỒ TÊN SƠ ĐỒ 1.1 Quy trình toán ủy nhiệm chi 1.2 Quy trình toán séc Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần 2.1 Dầu Khí Toàn Cầu – Chi nhánh Đông Đô TRANG 12 13 32 77 Thực chiến dịch truyền thông bước quan trọng để hình ảnh GP.Bank ghi dấu ấn tâm trí khách hàng Chiến dịch truyền thông không thực báo đài, truyền hình, mạng xã hội mà cần thiết tổ chức khu vui chơi, mua sắm dán áp phích quảng cáo sảnh, thang máy siêu thị, rạp chiếu phim; phát tờ rơi; tổ chức nhóm nhân viên tuyên truyền, quảng cáo làm thẻ trường học… Thực tế, quảng cáo GP.Bank truyền hình đề cập tới thẻ My style, nhiều loại thẻ khác chưa quảng bá để khách hàng biết đến Bên cạnh việc quảng cáo qua internet quan trọng quảng cáo hình chờ, quảng cáo đoạn video youtube…vẫn chưa thực Tại rạp chiếu phin, siêu thị, khu mua sắm ATM GP.Bank Mặc dù khách hàng dùng thẻ GP.Bank rút tiền máy ATM ngân hàng khác không phí, việc đặt máy ATM ngân hàng minh khiến nhiều khách hàng biết đến ngân hàng ghi dấu hình ành ngân hàng Hiện phân khúc khách hàng chủ yếu GP.Bank Đông Đô khách hàng có độ tuổi trung niên Trong phận khách hàng sử dụng thẻ đa phần khách hàng trẻ tuổi chưa đươc ngân hàng trọng phát triển Để tiếp cận phân khúc khách hàng này, GP.Bank Đông Đô cần thực chiến dịch tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm trực tiếp nơi khách hàng hay lui đến trường đại học, khu vui chơi, mua sắm, thông qua phát tờ rơi, tổ chức kiện nhỏ,… Trong phân khúc khách hàng trẻ tuổi phận khách hàng học sinh, sinh viên cần trọng đặc biệt phận có nhu cầu chi tiêu thường xuyên thê ngân hàng, bên cạnh ngân hàng quan tâm, ủng hộ trở thành khách hàng trung thành với ngân hàng tương lai Ngoài ra, GP.Bank cần tiếp tục triển khai mở rộng chương trình khuyến cho khách hàng mở thẻ, sử dụng thẻ đơn vị chấp nhận thẻ Các chương trình khuyễn cần thực tế, đáp ứng nhu cầu khách hàng theo không gian, thời gian cụ thể Bên cạnh đó, định kỳ GP.Bank nên tổ chức chương trình rút thăm trúng thưởng, thực tích điểm cho lần khách hàng 78 sử dụng thẻ toán hàng hóa, dịch vụ theo số tiền toán Trong thời gian tới, GP.Bank hợp tác với xăng, hãng taxi để mở rộng điểm chấp nhận thẻ Tất giao dịch liên quan đến séc GP.Bank Đông Đô xoay quanh việc mua bán sử dụng séc để rút tiền tử tài khoản toán chủ tài khoản để chi trả cho chủ tài khoản Như thực chất séc chưa sử dụng phương tiện toán mà giấy lĩnh tiền từ tài khoản Để séc thực chất thể vai trò phương tiện toán thân phải người sử dụng tin tưởng Đa phần giao dịch mua bán người mua muốn người bán chi trả trực tiếp tiền mặt không chuyển khoản vào tài khoản người mua ngân hàng Tâm lý lo sợ nhận séc giả, tài khoản người bán không đủ tiền chi trả, ngân hàng từ chối toán séc khiến người dân e dè với phương tiện toán Như vây, bên cạnh lòng tin giao dịch mua bán, cần uy tín ngân hàng bảo đảm pháp luật để toán séc sử dụng rộng rãi Ngân hàng cần tư vấn để khách hàng hiểu tin tưởng vao phương tiện toán Nếu séc chuyển khoản không khiến khách hàng thấy an tâm thi sử dụng séc bảo chi Ngân hàng cần thể tình trạng khoản tốt qua tất giao dịch để khách hàng tin tưởng Ngân hàng khuyến khích giao dich toán séc cách giảm phí chương trình khuyễn mại Cam kết khách hàng giải tranh chấp toán séc Các phương tiện toán khác ủy nhiệm chi phương tiện toán xử lý ngân hàng Nhiều khách hàng cho biết họ nhu cầu sử dụng dịch vụ TTKDTM GP.Bank mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch ngân hàng chưa mở rộng đặc biệt tỉnh lẻ Do để tăng doanh số sử dụng phương tiện toán này, GP.Bank cần có kế hoạch mở rộng địa bàn giao dịch Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này, ngân hàng đưa sách giảm phí chuyển tiền thời gian đầu Cũng theo ghi nhận từ ý 79 kiến nhiều khách hàng, họ lo lắng việc chuyển tiền bị nhiều thời gian ảnh hưởng tới kế hoạch tài Do ngân hàng cam kết thời gian chuyển tiền với khách hàng tích cực giúp đỡ khách hàng khâu tra soát chuyển tiền gặp cố có niềm tin từ khách hàng, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ chuyển tiền ngân hàng 3.2.4 Xây dựng thương hiệu thẻ dịch vụ E.Banking Hiện nay, sản phẩm thẻ toán qua E.Banking GP.Bank chưa có nhiều ưu điểm khác biệt bật so với ngân hàng khác Chuỗi sản phẩm thẻ dừng lại thẻ ghi nợ với chức nạp tiền, rút tiền, toán trực tuyến, chuyển khoản Tháng 2/2015 GP.Bank thức mắt thẻ ghi nợ quốc tế GP.Bank Vision Debit Master Card Thẻ GP.Bank Vision Debit MasterCard (Thẻ Vision) thẻ ghi nợ quốc tế GP.Bank phát hành sở tài khoản tiền gửi chủ thẻ mở GP.Bank, cho phép chủ thẻ sử dụng số tiền số dư tài khoản tiền gửi toán để thực giao dịch thẻ máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ dịch vụ khác GP.Bank MasterCard cung cấp lãnh thổ Việt Nam Theo đó, sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế phát hành với hạng thẻ Bạch Kim hạng Chuẩn Sở hữu thẻ tay, chủ thẻ dễ dàng toán hàng hóa, dịch vụ 24 triệu điểm chấp nhập toán Mastercard toàn giới với nhiều ưu đãi rút tiền mặt 1.000.000 ATM Bên cạnh tiện ích quản lý kiểm soát tức thời hạn mức thông tin giao dịch tài khoản thẻ thẻ phụ qua Internet Banking – Mobile Banking, khách hàng hưởng lãi suất không kỳ hạn số dư tài khoản Không vậy, nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu khách hàng, thẻ Vision Debit Master Card cho phép khách hàng hoàn toàn thấu chi tài khoản cách linh hoạt sử dụng dịch vụ toán tiền mua hàng Internet nhanh chóng Với xử lý chip thông minh theo tiêu chuẩn EMV, Thẻ Vision Debit Master Card đảm bảo an toàn tuyệt đối thông tin giao dịch, giúp ngăn ngừa việc trộm thông tin chủ thẻ, giảm thiểu gian lận giả mạo thẻ Vì vậy, Vision 80 Debit Master Card lựa chọn hoàn hảo cho giải pháp tài thông minh khách hàng tiện ích đa dạng tính bảo mật cao Việc cho mắt thẻ ghi nợ GP.Bank Vision Debit Master Card đánh dấu bước tiến GP.Bank việc chuyên nghiệp, đa dạng hóa sản phẩm thẻ để phục vụ khách hàng cách tốt Để sản phẩm thẻ đông đảo khách hàng biết đến đón nhận, GP.Bank càn có chiến lược quảng bá rộng rãi, quy mô lớn tất địa bàn Thẻ vision debit mastercard GP.Bank phát hành: Quá trình xây dựng thương hiệu thẻ cho GP.Bank cần tiến hành đồng với việc xây dựng thương hiệu GP.Bank triển khai toàn hệ thống Chuỗi sản phẩm thẻ cần thiết kế cho dễ phân biệt loại có gẵn kết thống tên nhãn hiệu, logo, slogan Hiên loại thẻ GP.Bank có slogan khác khác với slogan ngân hàng Điều khó để khách hàng biết đến chưa nói tới việc ghi nhớ 3.2.5 Áp dụng thêm nhiều công nghệ ngân hàng đại, phát triển thị trường thẻ theo chiều sâu - Mở rộng hệ thổng chấp nhận thẻ, nâng cao tốc độ, chất lượng xử lý giao dịch toán không dùng tiền mặt Người tiêu dùng Việt Nam có xu hướng tiếp cận sử dụng thẻ toán để phục vụ nhu cầu mua sắm, tiêu dùng cho cá nhân gia đình Tuy nhiên phân dân cư không mặn mà với phương tiện toán chiếm tỷ trọng lớn Nguyên nhân có lẽ không đổ lỗi cho thói quen sử dụng tiền mặt mà từ phía ngân hàng Để tăng doanh số sử dụng thẻ GP.Bank, bên cạnh công tác tuyên truyền, chương trình khuyến tặng quà, miễn phí phát hành thẻ việc nâng cao tiện ích sử dụng thẻ yếu tố quan trọng hàng đầu Chi nhánh cần tích cực liên hệ với trung tâm mua sắm, để lắp đặt máy POS giúp khách hàng tiện lợi toán thẻ Hiện chi nhánh có số ATM để phòng giao dịch, khiến hành khách hàng sử dụng, khách hàng ngại mà không 81 vào phòng giao dịch để sử dụng máy ATM Do vậy, cần thiết phải lắp đặt ATM nơi giao dịch mua bán để khách hàng tiện giao dịch, phần quảng cáo cho ngân hàng Hết sức hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn sử dụng thẻ thẻ bị nuốt, bị thẻ, giúp khách hàng yên tâm sử dụng thẻ ngân hàng - Ứng dụng công nghệ thẻ chip theo tiêu chuẩn EMVtrong phát hành toán thẻ Hiện thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam phát triển nhanh năm gần Tính đến nay, số lượng thẻ phát hành nước đạt gần 70 triệu thẻ, chủ yếu thẻ nội địa (chiếm 90%) Đa số thẻ ATM Việt Nam có thẻ GP.Bank phát hành áp dụng công nghệ bảo mật từ tính, hay gọi thẻ từ Tuy nhiên, giới phát triển mạnh thẻ chip (còn gọi thẻ thông minh) thay thẻ từ Đây ứng dụng công nghệ cao nhằm tăng tính bảo mật, an toàn cho người sử dụng thẻ EMV chuẩn thẻ toán thông minh liên minh thẻ lớn giới Europay, MasterCard Visa phát triển Thẻ chip theo chuẩn EMV sản phẩm thẻ gắn chip điện tử với vi xử lý máy tính thu nhỏ đa chức ứng dụng, có khả lưu trữ thông tin quan trọng mã hóa với độ bảo mật cao Công nghệ chip EMV đánh giá cao tính an toàn bảo mật, giúp giảm thiểu rủi ro, giả mạo nhằm tạo cho khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm thẻ Với tính đa ứng dụng chip, ngân hàng đưa thêm nhiều ứng dụng vào thẻ chip để tăng tiện ích cho chủ thẻ, như: tích hợp hai hay nhiều ứng dụng tài chip (thẻ tín dụng thẻ ghi nợ thẻ); ứng dụng ví điện tử cho phép khoản tiền có sẵn thẻ để sử dụng toán tiền tàu xe, phí cầu đường mà không cần đến số PIN hay chữ ký… Để khuyến khích khách hàng sử dụng loại thẻ công nghệ cao này, ngân hàng nên triển khai chương trình ưu đãi miễn phí hoàn toàn thẻ chip chuẩn EMV dành cho khách hàng có nhu cầu cấp mới, chuyển đổi thẻ ghi nợ quốc tế 82 Việc chuyển đổi sang thẻ chíp góp phần gia tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ góp phần quan trọng vào việc giảm tỉ lệ toán tiền mặt kinh tế Tuy nhiên, trình chuyển đổi nêu gặp vài khó khăn mặt thời gian kinh phí Chuyển sang thẻ chip không đơn thay thẻ mà ngân hàng phải nâng cấp thiết bị chấp nhận thẻ, nâng cấp hệ thống chuyển mạch nội ngân hàng Hiện nay, thị trường thẻ phát hành lớn để chuyển đổi tất thẻ từ sử dụng sang thẻ chip chắn có khó khăn, việc chuyển đổi cần có lộ trình cụ thể Trong trình đó, ngân hàng chuyển đổi dần trước mắt dùng đồng thời thẻ từ thẻ chip - Đẩy mạnh dịch vụ internet banking GP.Mplus sở cộng nghệ ngân hàng đại Thanh toán qua mạng internet điện thoại di động xu hướng toán không dùng tiền mặt tiện lợi nhanh chóng Tuy nhiên cố mà khiến khách hàng e dè sử dụng hình thức toán tình trạng mạng nghẽn mật khầu bị đánh cắp Hai vấn đề ngân hàng khắc phục cách sử dụng công nghệ đại Ngoài vấn đề hình giao dịch kênh góp phần không nhỏ việc nâng cao hiệu toán E.banking Qua tham khảo ý kiến khách hàng, số khách hàng cho hình giao dịch phức tạp, nhiều trường hợp nghẽn mạng hạn mức giao dịch thấp ( 200 triệu đồng ) Vấn đề này, phòng toán nước, cần phối hợp với trung tâm điện toán phòng sản phẩm dịch vụ nghiên cứu, đưa biện pháp khắc phục 3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng - Xây dựng sách thu hút nguồn nhân lực Trung tâm thẻ phòng toán vào nhu cầu tuyển dụng để lựa chọn nguồn nhân lực tài giỏi có kinh nghiệm vào công tác Để thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao, GP.Bank cần có công tác marketing chế đỗ ưu 83 tiên đãi ngộ ngân hàng nhân viên sách tiền lương tiền thưởng phù hợp, chế độ đãi ngộ tốt, trì chế độ bảo hiểm, khám chữa bệnh định kỳ hàng năm cho cán nhân viên, môi trường làm việc chuyên nghiệp - Sử dụng nguồn nhân lực phù hợp, hiệu Cần đặt tiêu phát triển dịch vụ TTKDTM cho cán nhân viên chi nhánh thực chế trả lượng theo kết công việc Bên cạnh đó, việc xếp vị trí công việc cần phù hợp với tiêu chuẩn cán bộ, có phân công rõ người rõ việc nhằm sử dụng nguồn nhân lực hiệu Duy trì công tác thi đua khen thưởng để khuyến khích nhân viên thực tốt tiêu giao phó Có chế đãi ngộ hợp lý từ nâng cao tinh thần làm việc đội ngũ nhân viên - Thực đào tạo đào tạo lại Thực đào tạo đào tạo lại kiến thức hoạt động toán không dùng tiền mặt cho đội ngũ nhân viên ngân hàng Chi nhánh cần có riêng đội ngũ cán chuyên làm công tác để nhân viên ngân hàng liên tục năm bắt tiến công nghệ, văn pháp lý, sản phẩm toán hoạt động TTKDTM Tạo điều kiện để nhân viên dự hội thảo phất triển dịch vụ TTKDTM Ngân hàng Nhà nước, ủy ban, hệ thống thẻ, phối hợp với ngân hàng bạn, từ nhân viên am hiểu xu hướng dịch vụ toán tương lai học hỏi kinh nghiệm từ ngân hàng khác Tuyên truyền phổ biến kiến thức toán không dùng tiền mặt Công tác không thực với khách hàng để khắc phục thói quen sử dụng tiền mặt lo ngại phương tiện toán qua ngân hàng mà tiến hành với nhân viên ngân hàng Nâng cao hiểu biết cán nhân viên phương tiện, hình thức toán không dùng tiền mặt để từ tư vấn tốt cho khách hàng nhằm nâng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ toán đồng thời thỏa mãn tốt nhu cầu toán khách hàng, nâng cao uy tín ngân hàng, qua giúp ngân hàng mở rộng sản phẩm dịch vụ khác 84 - Xây dựng văn hóa giao tiếp chuyên nghiệp cho cán bộ, nhân viên Hiện thói quen sử dụng tiền mặt toán phỏ biến Việt Nam Vì để phổ biến, tuyên truyền TTKDTM cần nhiệt tình, kiên trì kiến thức tác phong phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên giao dịch khách hàng Dịch vụ khách hàng không dừng lại khâu bán sản phẩm mà phải tiếp tục khâu hậu Thực tế cho thấy nhiều phát sinh không mong muốn sử dụng dịch vụ TTKDTM khách hàng thẻ, nuốt thẻ, mật khảu, mạng lỗi, không rút tiền bị trừ tiền tài khoản, chuyển khoản nhầm,… Và phát sinh khiến khách hàng e dè không muốn sử dụng dịch vụ TTKDTM nói chung sản phẩm thẻ nói riêng Do để phát triển bền vững sản phẩm TTKDTM, GP.Bank Đông Đô cần đầu tư vào khâu trau dồi kỹ thái độ xử lý vấn đề thường xuyên gọi điện hỏi ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ, vướng mắc mà khách hàng gặp phải sử dụng sản phẩm, để xuất khách hàng để cải tiến sản phẩm hướng dẫn khách hàng xử lý phát sinh cách tận tình, chu khách hàng thực hài lòng dịch vụ ngân hàng Đối với đơn vị chấp nhận thẻ, GP.Bank Đông Đô cần tích cực khâu tìm kiếm chăm sóc khách hàng thường xuyên bảo dưỡng thiết bị, hỗ trợ kỹ thuật đảm bảo thiết bị đơn vị chấp nhận thẻ hoạt động ổn định, giúp đơn vị chấp nhận thẻ cập nhật ứng dụng công nghệ đại toán thẻ thongo qua tổ chức khóa đào tạo miễn phí 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÁC BAN NGÀNH CÓ LIÊN QUAN 3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ Ngân hàng Nhà nước Một là, tích cực tuyên truyền khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ toán qua ngân hàng Đề án đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2011-2015 Quốc Hội phê duyệt đưa vao thực Tuy nhiên hiệu chưa cao Trong nhân tố tác động tới TTKDTM thói quen người dân đóng vai trò quan trọng Do việc tuyên truyền để người dân hiểu tin tưởng vào hình thức 85 điều cần thiết Để làm điều Ngân hàng Nhà nước cần kết hợp với Bộ Thông Tin Truyền Thông, quan báo đài thực chương trình tuyên truyền nhằm phổ biến kiến thức TTKDTM để nâng cao ý thức cộng đồng Hai là, bổ sung thêm đối tượng bắt buộc TKKDTM Tuy đề án đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt có quy định trường hợp phải toán qua ngân hàng nhiều trường hợp toán phổ biến kinh tế chưa để cập giao dịch mua nhà, mua xe, trả tiền điện, nước Thiết nghĩ đề an nên quy định thêm đối tượng phải toán qua ngân hàng, mức tiền tối đa toán tiền mặt Ba là, hoàn thiện, đồng hóa môt trường pháp lý cho hoạt động TTKDTM, giúp đơn vị tổ chức dịch vụ toán người sử dung dịch vụ có hành lang pháp lý để thực Bốn là, định hướng, hỗ trợ hệ thống ngân hàng áp dụng công nghệ thông tin đại dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ toán nói riêng Nâng cấp phát triển hệ thống sở hạ tầng, mạng lưới viễn thong tạo điều kiện cho ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng Nhà nước có vai trò định hướng cho NHTM việc phát triển hệ thống POS kết nối hệ thống này, đẩy nhanh tiến độ kết nối hệ thống máy POS Chính phủ hỗ trợ phần tiền đơn vị sử dụng máy POS để giảm chi phí máy POS Việt Nam xuống, Việt Nam nên có chiến dịch để thực triển khai đồng loạt việc trang bị sử dụng hệ thống máy POS sở toán ( quan, siêu thị, chợ, cửa hàng ) đồng thời có chiến dịch truyền thông phối hợp với NHTM tổ chức hệ thống đào tạo người dân sử dụng máy POS dịch vụ toán không dùng tiền mặt khác Ngân hang Các NHTM nên có trung tâm phương án để xử lý cố liên quan tới việc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán NHTM Hiện xu hướng phát triển thẻ giới chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip Thẻ chip (hay gọi thẻ thông minh) lưu trữ nhiều liệu 86 Nếu với thẻ từ hoạt động chép thông tin dễ dàng, tính bảo mật không cao với thẻ thông minh, người sử dụng nhập tất thông tin vào thẻ mà không lo sợ bị chép, liệu Thẻ thông minh giống máy tính, có hệ điều hành hệ điều hành Window, không dễ dàng mà truy cập vào hệ điều hành EMV đưa tiêu chuẩn, yêu cầu tối thiểu cho hệ thống toán thẻ tín dụng/thẻ ghi nợ dựa công nghệ nêu Các đặc tả EMV nhằm đảm bảo tương thích mô hình toán, đảm bảo thiết bị đầu cuối Về mặt kỹ thuật, loại thẻ nhựa có gắn chíp điện tử, khả kết nối với máy tính loại chíp cho phép thẻ thực nhiều lựa chọn toán dịch vụ Một thẻ chip sử dụng thẻ ngân hàng, chứng minh thư, thẻ tín dụng, dùng để trả phí giao thông hay lưu trữ thông tin y tế, bảo hiểm xã hội, thông tin cá nhân Trên dải rộng thẻ từ có rãnh từ, dải hẹp có rãnh Ngoài thông tin để phục vụ việc rút tiền, tài khoản khách hàng ghi thêm thông tin khác thẻ từ nên "chật chội" so với thẻ chip Với xu hướng hội tụ tích hợp nhiều ứng dụng thiết bị toán nay, thẻ từ khó đáp ứng dịch vụ gia tăng, vốn điểm cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng Ngoài ra, thẻ chip có khả thực giao dịch trực tuyến Cùng với phát triển công nghệ thông tin, tính góp phần tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng Theo giám đốc trung tâm thẻ NHTM việc ứng dụng công nghệ thẻ chip Việt Nam vấp phải số khó khăn, có phần chi phí đầu tư Nếu ngân hàng đầu tư cho việc chuyển từ thẻ từ sang thẻ chip kèm theo đồng hệ thống chấp nhận thẻ, hệ thống ATM hệ thống chuyển mạch nội bộ… từ vài trăm ngàn đến vài triệu USD Việc sản xuất phát hành thẻ chip cao gấp nhiều lần so với thẻ từ Bên cạnh đó, chưa có lộ trình từ việc phát hành điểm chấp nhận toán thẻ nên thẻ chip số ngân hàng lại hoạt 87 động số ATM POS số ngân hàng khác Điều khiến ngân hàng ngần ngại việc chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip Vì vậy, để thực tiến trình này, số NHTM cho cần có hướng dẫn cụ thể từ NHNN Theo đó, NHNN nên đưa quy chuẩn EMV riêng số quốc gia khác Australia, Malaysia, Latvia… nhằm xây dựng hệ thống đồng Về vấn đề này, ông Tiên cho biết, NHNN có nghiên cứu xây dựng kế hoạch lộ trình chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip theo chuẩn EMV để NHTM triển khai cách đồng bộ, đồng thời xây dựng quy chuẩn riêng công nghệ EMV Việt Nam 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng thương mại Dầu Khí Toàn Cầu Thứ nhất, mở rộng số lượng điểm chấp nhận toán thẻ Hiện nay, mạng lưới giao dịch GP.Bank hạn chế ảnh hưởng không nhỏ tới hiệu TTKDTM Trong dài hạn việc mở rộng mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch, lắp đặt thêm nhiều máy ATM điểm cần thiết Tuy nhiên ngắn hạn việc vấp phải nhiều rào cản pháp lý tài Do ngắn hạn để phát triển toán qua ngân hàng đặc biệt toán thẻ ngân hàng nên cho lắp đạt nhiều máy POS điểm mua hàng Thư hai, không ngừng cải tiến phát triển sản phẩm toán phù hợp với điều kiện thực tế đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Bên cạnh cần đẩy mạnh công tác marketing ngân hàng nâng cao vị cạnh tranh uy tín ngân hàng Thứ ba, đầu tư để áp dụng tiến công nghệ vào hoạt động ngân hàng, đặc biệt hoạt động toán Khoa học công nghệ có vai trò số kênh ngân hàng điện tử giúp toán diễn nhanh chóng, hiệu quả, an toàn Trong yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động TTKDTM trình độ đội ngũ cán có vai trò quan trọng Cán có trình độ cao công nghệ toán, có hiểu biết văn pháp lý điều chỉnh hoạt động TTKDTM giúp việc toán diễn hiệu 88 3.3.3 Kiến nghị với hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam Thứ đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền hoạt động toán thẻ Thứ hai, phát triển đồng sở hạ tầng phục vụ toán thẻ Thứ ba, tăng cường hoạt động quản lý rủi ro, tích cực trao đổi chia sẻ kinh nghiệm đào tạo đơn vị phát hành tổ chức toán thẻ 89 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương khái quát hoạt động kinh doanh GP.Bank chi nhánh Đông Đô định hướng mở rộng dịch vụ TTKDTM khách hàng cá nhân Các giải pháp bao gồm mô hình cấu tổ chức, chế nghiệp vụ, phát triển công nghệ nâng cao chất lượng nguồn nhân lực giải pháp đồng kiến nghị thiết thực nhằm mục tiêu mở rộng dịch vụ TTKDTM GP.Bank chi nhánh Đông Đô 90 KẾT LUẬN Luận văn với kết cấu ba chương thể vấn đề dịch vụ TTKDTM GP.Bank Đông Đô bao gồm sở lý luận, thực trạng ý kiến đóng góp nhằm mở rộng dịch vụ Chương tập trung đưa lý luận dịch vụ TTKDTM khái niệm, đặc điểm, yếu tố quan trọng tác động tới hoạt động Trên sở đánh giá thực trạng dịch vụ TTKDTM GP Bank Đông Đô Dựa vào lý luận chương số liệu thực tế dịch vụ TTKDTM, chương tóm lược kết đạt GP.Bank Đông Đô công tác mở rộng dịch vụ TTKDTM sản phẩm tích hợp nhiều tiện ích khách hàng nhiệt tình ủng hộ Bên cạnh tồn nhiều hạn chế: đối tượng khách hàng chưa đa dạng, số lượng thẻ nghủ đông cao,… Luận văn tìm nguyên nhân chủ yếu hạn chế liên quan tới hành lang pháp lý, chi phí sử dụng dịch vụ, công tác thông tin tuyên truyền Qua đó, luận văn đưa kiến nghị tới GP.Bank nói chung GP.Bank Đông Đô nói riêng với Ngân hàng Nhà nước, Hiệp hội thẻ NH Việt Nam nhằm thúc đẩy mở rộng dịch vụ TTKDTM GP.Bank Đông Đô, góp phần giảm thiểu TTKDTM Việt Nam 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Hải (2013), “ Thẻ toán ngân hàng đâu chỉ dùng để rút tiền máy ATM”, Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ, 21, tr.15-44 Ths.Đặng Công Hoàn (2011), Phát triển toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam: Nhìn từ sở thực tế, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê Đinh Đức Thịnh, Nguyễn Hồng Yến, (2012), Kế toán ngân hàng, NXB Thống kê Trương Quang Thông (2012), Marketing ngân hàng, NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh Ths.Bùi Quang Tiên (2012), “Định hướng phát triển thị trương toán thẻ tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015”, Thị trường tìa chính tiền tệ, 10, tr.19-21 Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình tài tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình nguyên lý nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Tạp chí GP.Bank Times các số năm 2011,2012,2013, 2014 10 Tạp chí ngân hàng, các số năm 2011,2012,2013, 2014 11 Tạp chí thị trường tài chính và tiền tệ các số năm 2011,2012,2013, 2014