ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TRƯỜNG BIA - ĐẠI HỌC HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Bé ThS Trần Thị Phước Hà Lớp: K46 TKKD Niên khóa: 2012-2016 Thừa Thiên Huế, 5/2016 Lời Cảm Ơn Được phân công Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế - Trường Đại Học Kinh Tế Huế đồng ý giáo viên hướng dẫn thực đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ký túc xá Trường Bia - Đại Học Huế” Để hồn thành khóa luận này, chân thành cảm ơn thầy cô giáo tận tình hướng dẫn, giảng dạy suốt trình học tập, nghiên cứu rèn luyện trường Đại Học Kinh Tế Huế Xin chân thành cảm ơn ThS Trần Thị Phước Hà tận tình, chu đáo hướng dẫn tơi thực khóa luận này, cảm ơn ban lãnh đạo Trung Tâm Phục vụ Sinh Viên – Đại Học Huế, ban quản lý KTX Trường Bia tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thực khóa luận Mặc dù thân cố gắng để thực đề tài cách hoàn chỉnh nhất, song hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên khơng tránh khỏi thiếu sót định Tơi mong nhận góp ý q Thầy, Cơ giáo bạn để khóa luận hồn chỉnh Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Lê Thị Bé DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT ST T 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Chữ viết tắt BQL KTX ĐH EFA GC CSVCHT PTHH NLPV KNDU SCT STC HA SHL GDTC TP HCM ĐHH TC - HC TCVN Ý nghĩa Ban quản lý Ký túc xá Đại học Phân tích nhân tố khám phá Giá Cơ sở vật chất hỗ trợ Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Khả đáp ứng Sự cảm thơng Sự tin cậy Hình ảnh Sư hài lịng Giáo dục thể chất Thành phố Hồ Chí Minh Đại học Huế Phịng tổ chức – hành Tiêu chuẩn Việt Nam MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày lớn cấu kinh tế nhiều nước giới, với kinh tế Việt Nam dần chuyển sang kinh tế dịch vụ, hòa nhập với kinh tế giới tạo môi trường, điều kiện thuận lợi cho ngành dịch vụ phát triển qua góp phần quan trọng vào kinh tế nước ta Tuy nhiên kinh tế dịch vụ có phát triển hay khơng phụ thuộc nhiều vào vận hành, tổ chức quản lý đội ngũ nhân lực phục vụ lĩnh vực dịch vụ, vấn đề đào tạo phát triển đội ngũ nguồn nhân lực ngành dịch vụ điều cấp bách Thực tế cho thấy vấn đề cấp thiết phát triển người cách toàn diện, đáp ứng nhu cầu cho xã hội doanh nghiệp, trường đại học cần phải có sách, chiến lược đắn cơng tác giáo dục đào tạo Cùng với phát triển mạnh mẽ kinh tế, giáo dục đại học ngày nhận nhiều quan tâm đặc biệt đảng nhà nước Hầu hết trường đại học cung cấp, phục vụ nhiều dịch vụ khác cho sinh viên nhằm thu hút người học nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo Bên cạnh việc đầu tư cho dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến cơng tác đào tạo dịch vụ hỗ trợ học tập đầu tư quan tâm không số dịch vụ ký túc xá (KTX), dịch vụ KTX dịch vụ thiếu trường đại học, có tầm quan trọng ảnh hưởng gián tiếp đến hiệu đào tạo Mặt khác vấn đề chỗ sinh viên ngoại tỉnh, xa nhà mối quan tâm đặc biệt phủ quan ban ngành ban lãnh đạo trường, trung tâm phục vụ học sinh sinh viên, ban quản lý khu ký túc xá….Ban lãnh đạo khu KTX trường Bia quan tâm đến vấn đề Theo số liệu thống kê năm học 2015-2016 tính đến ngày 14/03/2016 tổng số lượng sinh viên đăng ký khu ký túc xá Trường Bia 1617 chỗ tổng số 3376 chỗ theo thiết kế bao gồm sinh viên đến từ nhiều trường đại học khác : Đại học kinh tế, đại học ngoại ngữ, đại học luật, đại học y dược, đại học khoa học… (Nguồn: Biên báo cáo tình hình hoạt động sinh viên nội trú KTX trường Bia năm học 2015- 2016) Như có số lượng lớn chỗ trống, chưa sử dụng ký túc hay ký túc xá chưa thu hút sinh viên đăng ký nhiều sinh viên th trọ bên ngồi với chi phí đắt đỏ, câu hỏi đặt vấn đề nằm đâu phải giải nào? Xây dựng ký túc xá văn minh lịch đáp ứng nhu cầu chỗ sinh viên vấn đề cấp thiết, góp phần nâng cao chất lượng sống tinh thần lẫn chất lượng học tập sinh viên Đo lường mức độ hài lòng, đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sử dụng dịch vụ cung cấp khu KTX xem thước đo vô quan trọng công tác hỗ trợ giáo dục đào tạo, giúp nhà quản lý đưa giải pháp hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ KTX dành cho sinh viên đồng thời thu hút sinh viên tỉnh, sinh viên có hồn cảnh khó khăn đăng ký theo học trường đại học lo lắng vấn đề chỗ ở, yên tâm tập trung vào học tập Xuất phát từ vấn đề trên, định chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ký túc xá Trường Bia - Đại Học Huế” để làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ký túc xá Trường Bia - ĐH Huế Từ đưa giải pháp nhằm khắc phục hạn chế phát huy mạnh, góp phần nâng cao mức độ hài lòng thu hút sinh viên đến với ký túc xá 2.1.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận có liên quan đến vấn đề nghiên cứu Xác định phân tích ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng sinh viên - chất lượng dịch vụ ký túc xá Trường Bia - ĐH Huế Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng thu hút sinh viên đăng ký ký túc xá 2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Có nhân tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng nhân tố - đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia - ĐH Huế ? Nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất/thấp đến mức độ hài lòng sinh viên đối - với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia - ĐH Huế? Có khác mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng sinh viên - chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia theo đặc điểm cá nhân hay không ? Những giải pháp cần thực để nâng cao mức độ hài lịng sinh viên góp phần thu hút sinh viên đăng ký ký túc năm tới? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng khảo sát: Sinh viên sống sinh hoạt ký túc xá Trường Bia - ĐH - Huế Đối tượng nghiên cứu : Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ký túc xá Trường Bia - ĐH Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu tiến hành khu ký túc xá Trường Bia - Đại Học - Huế Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật đề tài, liệu thứ cấp thu thập từ năm 2014 đến năm 2016 Các liệu sơ cấp thu thập từ tháng 2/2016 đến tháng 4/2016 Phương pháp nghiên cứu Đề tài vận dụng kết hợp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng nhằm phân tích sâu sắc nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia - ĐH Huế 4.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính sử dụng để khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu Đầu tiên dựa sở tài liệu tham khảo, báo cáo, cơng trình nghiên cứu có liên quan để xác định tiêu thức, nhân tố có ảnh hưởng, tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia Tiếp theo, nghiên cứu áp dụng kỹ thuật vấn chuyên gia mà cụ thể quản lý phụ trách quản lý sinh viên dãy nhà khác tiến hành thảo luận nhóm (Focus Groups), thảo luận tay đôi với sinh viên sống ký túc (n=10) tiêu chí, đề xuất nghiên cứu, từ khám phá bổ sung cho mơ hình nghiên cứu đề xuất hồn thiện phiếu điều tra 4.2 Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng tiến hành sở tham khảo mơ hình tác giả trước để đề xuất mơ hình nghiên cứu nhằm phân tích ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia - Đại Học Huế 4.2.1 Phương pháp thu thập số liệu a) Đối với liệu thứ cấp - Thu thập liệu thứ cấp qua báo liên quan đến ký túc xá Trường Bia từ phòng - ban Tìm hiểu giáo trình, tài liệu liên quan, đề tài nghiên cứu nhằm hình thành sở lý thuyết cho nghiên cứu - Sử dụng thơng tin thu thập từ Internet, báo chí, tạp chí … - Một số nguồn khác b) Đối với liệu sơ cấp Nghiên cứu tiến hành điều tra sinh viên sống sinh hoạt khu ký túc xá Trường Bia thông qua bảng hỏi 4.2.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu Sau điều tra tiến hành loại bỏ bảng hỏi khơng đạt u cầu, mã hóa nhập liệu tiến hành làm liệu thu được, phân tích liệu thơng qua việc sử dụng phần mềm SPSS 16 Excel 4.2.3 Các phương pháp phân tích thống kê khác  Dữ liệu thứ cấp: So sánh, tổng hợp phân tích thơng tin làm sở cho báo cáo  - nghiên cứu Dữ liệu sơ cấp: Thống kê mô tả Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA Hồi quy tuyến tính - Kiểm định giá trị trung bình One – Sample T – Test Kiểm định khác biệt theo đặc điểm nhân thông qua kiểm định Independent Samples T – Test kiểm định ANOVA Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu phần kết luận, kiến nghị nội dung nghiên cứu đề tài gồm ba chương sau: Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu Chương 2: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ký túc xá Trường Bia - ĐH Huế Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ký túc xá Trường Bia - ĐH Huế PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hành động, trình làm để thực nhiệm vụ định để tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp nhu cầu mong đợi khách hàng (Zeithaml Britner, 2000) Kotler (2004) nhận định dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất Ngoài Kotler Armstrong (2004) đưa kết luận dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Tóm lại, Vũ Thị Thanh Thảo (2013) khẳng định có nhiều khái niệm dịch vụ phát biểu góc độ khác nhìn chung dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người 1.1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ Đỗ Tiến Hòa (2007) khẳng định dịch vụ “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng tách rời tính khơng thể cất trữ Chính đặc điểm làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng khơng thể nhận dạng mắt thường - Tính vơ hình( intangible) Dịch vụ khơng có hình dạng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong đo đếm cách cụ thể sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước mua sản phẩm dịch vụ khơng thể tiến hành đánh Do tính chất vơ hình dịch vụ khơng có “mẫu” khơng có “dùng thử” sản phẩm vật chất Chỉ thông qua sử dụng dịch vụ khách hàng cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ cách 10