MỤC LỤC Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức quản lý Công ty Cổ phần Công nghệ Hoàng Gia .19 Bảng 2.2: Bảng tổng hợp kết .38 Bảng 2.3: Bảng kết câu 45 Bảng 2.4: Bảng kết câu 48 Bảng 2.5: Bảng kết câu 48 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ phòng marketing 56 Bảng 3.1: Bảng theo dõi hồ sơ khách hàng cá nhân 60 Bảng 3.2: Bảng theo dõi hồ sơ khách hàng tổ chức 60 Sơ đồ 3.2: Quy trình bảo hành 62 DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.2: Bảng tổng hợp kết .38 Bảng 2.3: Bảng kết câu 45 Bảng 2.4: Bảng kết câu 48 Bảng 2.5: Bảng kết câu 48 Bảng 3.1: Bảng theo dõi hồ sơ khách hàng cá nhân 60 Bảng 3.2: Bảng theo dõi hồ sơ khách hàng tổ chức 60 Biểu đồ 2.1: Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ sau bán 40 Biểu đồ 2.2: Tầm quan trọng dịch vụ sau bán với khách hàng 42 Biểu đồ 2.3: Tỉ lệ lựa chọn dịch vụ sau bán hàng 44 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ tầm quan trọng dịch vụ sau bán 45 Biểu đồ 2.5: Tỉ lệ khách hàng lựa chọn thời gian bảo hành 47 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ lựa chọn khách hàng việc có trả tiền cho dịch vụ tăng thêm hay không 47 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức quản lý Công ty Cổ phần Công nghệ Hoàng Gia .19 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ phòng marketing 56 Sơ đồ 3.2: Quy trình bảo hành 62 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo ThS Bùi Thị Thanh Nhàn giúp đỡ em trình làm khóa luận, cô bảo hướng dẫn tận tình cho em kiến thức lý thuyết, kỹ thực hành, cách giải vấn đề Cô người truyền động lực em, giúp em hoàn thành tốt giai đoạn làm khóa luận tốt nghiệp Cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Công ty Cổ phần Công nghệ Hoàng Gia tạo điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành giai đoạn thực tập tốt nghiệp Chân thành cảm ơn đến anh chị phòng kinh doanh, phòng kế toán anh kỹ thuật hỗ trợ để em hoàn thành tốt công việc giao Em xin chân thành biết ơn tận tình dạy dỗ tất quý thầy cô Khoa Kinh tế quản trị kinh doanh tận tâm, nhiệt tình hướng dẫn tạo điều kiện cho em suốt trình học trường Lời cảm ơn chân thành sâu sắc, em xin gửi đến gia đình, bạn bè sát cánh động viên em giai đoạn khó khăn Em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc Trang LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Khi kinh tế phát triển, đời sống người dân nâng cao Do bên cạnh nhu cầu vật chất nhu cầu dịch vụ ngày tăng lên chiếm vị trí quan trọng đời sống xã hội Vì việc nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề quan trọng công ty tham gia vào môi trường kinh doanh Đây yếu tố sống công ty, giúp cho công ty chiến thắng cạnh tranh đầy khốc liệt Một dịch vụ góp phần tạo dựng lòng tin cho khách hàng dịch vụ sau bán hàng Không phải cung cấp sản phẩm tốt lấy lòng tin khách hàng mà dịch vụ kèm theo sản phẩm có hoàn hảo thoả mãn nhu cầu khách hàng hay không Đó yếu tố tạo nên thương hiệu Công ty Công ty Cổ phần Công nghệ Hoàng Gia đơn vị hàng đầu cung cấp máy tính thiết bị văn phòng thành phố Hạ Long Hiện tại, Hạ Long có nhiều doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng đồng nghĩa với việc số lượng đối thủ cạnh tranh Công ty ngày nhiều Cùng với phát triển mạnh mẽ công nghệ khiến cho chất lượng sản phẩm thị trường gần tương đương Khách hàng không lựa chọn sản phẩm dựa cảm nhận chất lượng mà dựa tiêu chí dịch vụ khách hàng Do đó, Công ty muốn làm khác biệt hóa sản phẩm muốn thu hút khách hàng cần thiết phải tổ chức tốt hoạt động dịch vụ khách hàng Đặc biệt, dịch vụ sau bán hàng dịch vụ quan trọng, thiết yếu mặt hàng Công ty kinh doanh Thấy rõ vai trò chất lượng dịch vụ sau bán hàng tồn phát triển Công ty xu kinh tế Qua thời gian thực tập Công ty Cổ phần Công nghệ Hoàng Gia Quảng Ninh, em tìm hiểu biết tình hình hoạt động Công ty, nên em định chọn đề tài: “Biện pháp nâng cao hoạt động tổ chức dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần Công nghệ Hoàng Gia”để viết đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài bao gồm: Tìm hiểu nghiên cứu số khái niệm, vai trò dịch vụ sau bán hàng, tìm hiểu hoạt động tổ chức dịch vụ sau bán hàng khách hàng Công ty Cổ phần Công nghệ Hoàng Gia Phân tích, đánh giá thực trạng vấn đề tổ chức hoạt động dịch vụ sau bán Công ty Đồng thời, đề tài giúp Công ty biết chất lượng dịch vụ sau bán mức quan trọng ý kiến đánh giá khách hàng mức độ hài lòng dịch vụ sau bán hàng Công ty Từ đó, cho ta thấy ưu điểm để tiếp tục phát huy đồng thời hạn chế cần phải khắc phục Trên sở đó, đề tài đề xuất biện pháp góp phần nâng cao hoạt động tổ chức dịch vụ sau bán Công ty Cổ phần Công nghệ Hoàng Gia Phương pháp ngiên cứu - Phương pháp quan sát: quan sát hoạt động thực tế, thực trạng Công ty Cổ phần Công nghệ Hoàng Gia trình hoạt động kinh doanh công ty - Phương pháp vấn: vấn trực tiếp cán bộ, công nhân phòng kỹ thuật phòng kinh doanh để hiểu rõ công việc dịch vụ sau bán hàng, quy trình thực dịch vụ sau bán hàng tình hình thực công ty Phỏng vấn khách hàng qua điện thoại bao gồm 10 khách hàng tổ chức, 30 khách hàng cá nhân Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hàng hóa, người lao động cán quản lý, dịch vụ sau bán hàng khách hàng Công ty Cổ phần Công nghệ Hoàng Gia Phạm vi không gian: phạm vi nghiên cứu đề tài Công ty Cổ phần Công nghệ Hoàng Gia, đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động tổ chức dịch vụ sau bán Công ty Phạm vi thời gian: Tìm hiểu hoạt động kinh doanh hoạt động dịch vụ sau bán hàng công ty dựa số liệu thứ cấp giai đoạn từ 2008 – 2015 thu thập liệu sơ cấp năm 2015 Kết cấu chuyên đề Kết cấu chuyên đề thực tập tốt nghiệp em gồm phần: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động dịch vụ sau bán Chương 2: Thực trạng vấn đề tổ chức dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần Công nghệ Hoàng Gia Chương 3: Đề xuất biện pháp nâng cao hoạt động tổ chức dịch vụ sau bán hàng tạiCông ty Cổ phần Công nghệ Hoàng Gia CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ SAU BÁN 1.1 Khái niệm dịch vụ sau bán 1.1.1 Khái niệm Dịch vụ sau bán hay sách hậu mãi, dịch vụ hậu hiểu hoạt động sau bán hàng, hành vi cung cấp dịch vụ khâu thiếu quy trình Marketing nhà sản xuất hay cung ứng dịch vụ Dịch vụ sau bán hàng loại dịch vụ, mang đầy đủ đặc điểm, tính chất dịch vụ nói chung Điểm đặc trưng hoạt động xảy sau bán hàng, tức sản phẩm tay người tiêu dùng, nên gọi dịch vụ sau bán hàng Dịch vụ sau bán hàng mang tính chất hỗ trợ sản phẩm cho khách hàng họ sử dụng hay tiêu dùng nó, chẳng hạn như: tư vấn kỹ thuật, bảo hành, bảo trì, sửa chữa sản phẩm… Thực chất, dịch vụ sau bán hàng, giúp gia tăng giá trị sản phẩm cho khách hàng, nhằm cố lại niềm tin khách hàng, khẳng định lại với khách hàng chất lượng sản phẩm lần sau khách hàng tiêu dùng sản phẩm Bất kể hoạt động dịch vụ xảy trước bán dịch vụ sau bán hàng 1.1.2 Vai trò dịch vụ sau bán • Đối với doanh nghiệp Đối với thị trường, nhiều người nghĩ chất lượng, mẫu mã, xuất xứ giá yếu tố định Điều chưa đủ Đứng trước nhiều lựa chọn từ phía khách hàng, để trì phát triển doanh số bán nhận quan tâm khách hàng dịch vụ sau bán hàng đóng góp gần 50% phần lại Ngày nay, công ty bán sản phẩm mà họ bán “sự hài lòng” cho khách hàng Việc gia tăng giá trị cho dịch vụ sau bán hàng bao gồm bảo hành, bảo trì, thay phụ tùng chăm sóc khách hàng mối quan tâm hàng đầu công ty Dịch vụ sau bán có vai trò quan trọng kinh doanh: - Dịch vụ khách hàng tốt hình thức quảng cáo miễn phí đem lại hiệu cáo cho công ty Quảng cáo việc làm cho nhiều người biết đến sản phẩm công ty, biết đến thương hiệu công ty Một phương thức giúp xây dựng tiếng tốt cho công ty bạn tăng cường chăm sóc đến khách hàng công ty tăng dịch vụ phục vụ khách hàng Một khách hàng hài lòng nói với trung bình người khác, người số người lại nói với người khác hình ảnh đẹp công ty nhân lên lan rộng Ngược lại khách hàng không hài lòng phàn nàn với 10 người khác Và người số họ lại phàn nàn với 10 người khác Như tiếng xấu lan công ty có nguy nhiều khách hàng - Dịch vụ sau bán tốt làm cho khách hàng tiếp tục mua hàng công ty Các khách hàng hài lòng không nói với nhiều bạn bè mà họ khách hàng công ty lần mua hàng Khi khách hàng tìm thấy thoải mái phục vụ nhiệt tình, chu đáo từ phía công ty họ sẵn sàng đặt hàng tiếp, không cần phải tìm đến nhà cung cấp khác Vì vậy, công ty có sách phục vụ tốt, hỗ trợ trình mua bán đáp ứng dịch vụ sau bán lắp đặt hướng dẫn sử dụng sản phẩm, bảo hành sản phẩm…thì tạo mối quan hệ tốt khách hàng công ty Và việc có khách hàng quen thường giúp cho công ty dễ dàng việc giới thiệu sản phẩm, cung cấp dịch vụ đối tượng dễ dàng chấp nhận từ công ty tìm kiếm lợi nhuận nhiều - Dịch vụ sau bán tốt tạo khách hàng trung thành doanh nghiệp Khách hàng hài lòng đáp ứng mong đợi họ Và vượt kỳ vọng khách hàng họ thấy thỏa mãn Do vậy, dịch vụ khách hàng tạo thêm khách hàng trung thành cho công ty - Dịch vụ sau bán tốt vũ khí cạnh tranh thương trường Ngày nay, khách hàng đứng trước nhiều lựa chọn chủng loại sản phẩm, nhãn hiệu, giá nhà cung ứng Để giúp công ty cạnh tranh với đối thủ công ty cần phải xây dựng cho lợi cạnh tranh Và phương thức công ty tiến hành áp dụng ngày cung ứng dịch vụ hoàn hảo phục vụ khách hàng, đưa sách dịch vụ sau bán tốt làm lợi cạnh tranh công ty Đây vũ khí cạnh tranh công ty dùng để đánh bại đối thủ khác thương trường • Đối với khách hàng Dịch vụ sau bán hàng giúp khách hàng khẳng định đắn lựa chọn sản phẩm doanh nghiệp, mà giúp khách hàng cảm thấy hài lòng yên tâm trước tiếp tục lựa chọn sản phẩm doanh nghiệp Khách hàng lo lắng có trục trặc hay thắc mắc trình sử dụng sản phẩm, có dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp hỗ trợ giải Chính vậy, dịch vụ sau bán hàng tốt hay không tốt có tác động lớn đến định lựa chọn sản phẩm khách hàng Ngày nay, khách hàng có xu hướng tìm hiểu dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp trước đến định lựa chọn sản phẩm Sẽ thuận tiện dễ dàng cho khách hàng có trục trặc hay thắc mắc trình sử dụng, khách hàng cần gọi điện thoại cho phòng dịch vụ sau bán hàng để nghe hướng dẫn, doanh nghiệp cho người đến sửa chữa thời gian sớm nhất, việc đưa sản phẩm tới sở doanh nghiệp để tiến hành bảo dưỡng, sửa chữa giải nhanh gọn, tận tình chu đáo 1.2 Nội dung dịch vụ sau bán 1.2.1 Vận chuyển lắp đặt Vận chuyển hàng hoá di động hàng hoá không gian sức người hay phương tiện vận tải nhằm đảm bảo dự trữ cung cấp dịch vụ cho khách hàng khu vực thị trường mục tiêu Việc vận tải giao nhận thường phải đảm bảo thời gian giao hàng, phải đảm bảo cung ứng nguyên vật liệu cho sản xuất kịp thời lúc Từ làm giảm đến mức thấp chi phí, thiệt hại lưu kho, tồn đọng sản phẩm để làm giảm chi phí nói chung Sự chuyên nghiệp doanh nghiệp tạo nên uy tín danh tiếng Bởi bạn hàng muốn thời gian giao hàng xác để hạn chế tắc nghẽn kinh doanh, vốn luân chuyển thường xuyên kinh doanh hiệu Khi doanh nghiệp vận chuyển hàng hoá nhanh chóng thời gian, đảm bảo không hỏng hóc, không “trễ tàu” gây mối quan hệ tốt với đối tác làm ăn 1.2.2 Lắp đặt hướng dẫn sử dụng Lắp đặt hoạt động dịch vụ sau bán Đối với nhiều sản phẩm đòi hỏi thao tác, kỹ thuật phức tạp lắp đặt người sản xuất phải có nhiệm vụ hướng dẫn lắp đặt nhà Tuy nhiên có sản phẩm dễ lắp đặt dịch vụ không cần thiết, sản phẩm khó lắp đặt nên có dịch vụ lắp đặt người tiêu dùng lắp đặt không nên tách riêng chi phí với giá bán Người tiêu dùng có quyền lựa chọn việc có tính chi phí lắp đặt vào giá bán hay không Việc lắp đặt tuỳ thuộc vào mặt hàng sách nhà cung ứng, người bán hàng Có công ty cung cấp dịch vụ lắp đặt miễn phí, có công ty cung cấp tính phí lắp đặt Khi hàng hoá vận chuyển đến địa điểm đăng ký, nhân viên kỹ thuật nhà cung cấp người bán tiến hành lắp đặt cho chạy thử Khi chạy thử, khách hàng xác nhận sản phẩm vận hành tốt đảm bảo không bị hỏng hóc, sản phẩm không bị lỗi kỹ thuật Đi kèm với lắp đặt, chạy thử hướng dẫn sử dụng điều quan trọng Sự nhiệt tình nhân viên kỹ thuật tạo cho mối quan hệ tốt cho hai bên Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng, bảo quản kiểm tra định kỳ cho sản phẩm chạy tốt có tuổi thọ cao Sau kiểm tra hướng dẫn sử dụng xong nhân viên cho khách hàng ký nhận vào biên nhận hàng với đủ số lượng bàn giao chất lượng kiểm tra 1.2.3 Bảo hành Bảo hành hoạt động cần thiết quan trọng để đảm bảo chất lượng trình sử dụng, thể độ tin cậy sản phẩm Đó khoảng thời gian (bao nhiêu thời gian) sau bán sản phẩm xảy trục trặc, hỏng trình sử dụng nhà sản xuất sửa chữa miễn phí cho khách hàng Thời gian bảo hành tuỳ thuộc vào tính toán nhà sản xuất tuỳ thuộc vào thời gian bảo hành hãng loại Đây cạnh tranh nhà sản xuất với sản phẩm mang tính lâu bền thời gian bảo hành dài người tiêu dùng cảm thấy độ tin cậy sản phẩm cao Bảo hành văn mà nhà sản xuất nhà phân phối sản phẩm đưa lời hứa việc họ giải tình điều không tốt xảy với sản phẩm Văn đồng thời tài liệu hướng dẫn khách hàng giải vấn đề nảy sinh với hàng hóa Đôi người mua hàng so sánh sách bảo hành hai hàng hoá trước mua hàng Vì chứng nhận thời gian địa điểm bảo hành sản phẩm yếu tố cần thiết cần gửi tới khách hàng Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin phạm vi bảo hành: - Cái thuộc phạm vi bảo hành (giới hạn sản phẩm bảo hành) - Cái không thuộc phạm vi bảo hành (có yếu tố không bảo hành khách hàng phải tự chịu trách nhiệm thuê sửa ngoài) - Thời gian bảo hành (yếu tố quan trọng mốc mà phiếu bảo hành có giá trị) - Cách thức địa nơi bảo hành (đây địa điểm khách hàng đưa sản phẩm bảo hành đến nơi) - Các giới hạn điều cấm phạm vi bảo hành Hoạt động bảo hành có ý nghĩa cải tiến, nâng cao chất lượng Mặc dù có tính toán kiểm soát nhiều nguyên nhân khách quan, chủ quan nhiều trình tiêu dùng khuyết tật sản phẩm thể Trách nhiệm công ty phải giải nhanh chóng sẵn sàng để người tiêu dùng cảm thấy hài lòng Điều có nghĩa sản phẩm có khuyết tật phải nhanh chóng khắc phục, sửa chữa để người tiêu dùng không cảm thấy chọn nhầm hàng đồng thời thấy trách nhiệm nhà sản xuất Khi giữ khách hàng mà kéo thêm khách hàng Nếu giải vấn đề đến chưa được, cần phải có biện pháp phòng ngừa khuyết tật không để sản phẩm có lỗi đến tay người tiêu dùng Do sản phẩm khuyết tật phải gửi hay thông báo công ty để nghiên cứu nguyên nhân hỏng hóc xem thiết kế, công nhân, trình sản xuất nguyên vật liệu để có biện pháp kịp thời • Các chức chủ yếu công tác bảo hành - Lập kế hoạch bảo hành: công ty phải có kế hoạch bảo hành cho năm lô sản xuất, chi phí dự tính, tổ chức hoạt động đào tạo, sách Lập kế hoạch bảo hành thường có tính linh hoạt thay đổi theo thời kỳ tuỳ thuộc vào kế hoạch sản xuất, chiến lược sản phẩm, chiến lược quảng cáo, công ty sản xuất - Tổ chức mạng lưới: với thời gian bảo hành hợp lý việc tổ chức mạng lưới bảo hành phải thuận tiện có ý nghĩa - Kiểm tra kiểm soát hoạt động trung tâm bảo hành: trung tâm bảo hành nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên thái độ, trình độ trung tâm tác động trực tiếp đến thái độ khách hàng sản phẩm 1.2.4 Dịch vụ kỹ thuật sửa chữa thiết lập phòng marketing chuyên trách Điều góp phần làm chuyên môn hóa sâu đội ngũ bán hàng Công ty Phòng marketing nơi thực nhiệm vụ nghiên cứu nhu cầu mong muốn khách hàng thị trường xác định rõ ràng nơi công ty thấy khách hàng cần gì? Số lượng chất lượng nào? Đội ngũ nhân viên bán hàng thuộc phòng Phòng marketing phận quan trọng chủ chốt công tác chăm sóc khách hàng Các nhân viên phòng có nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng, nghe điện thoại khách hàng để hỗ trợ khách hàng Tuy nhiên, điều kiện Công ty hạn chế nên việc thành lập phòng Marketing – dịch vụ khách hàng nên có quy mô hợp lý Phòng marketing bao gồm nhân viên thực việc hỗ trợ phòng kinh doanh công việc bán hàng, nghe điện thoại từ phía khách hàng Nhiệm vụ phòng marketing thực chức marketing bao gồm nghiên cứu thị trường, bán hàng chăm sóc khách hàng Sau sơ đồ chức phòng marketing: Chức marketing Bộ phận nghiên cứu thị trường Bộ phận bán hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng Sơ đồ 3.1: Sơ đồ phòng marketing • Bộ phận nghiên cứu marketing Nhiệm vụ nghiên cứu nhu cầu thị trường Đây yếu tố có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Công ty Muốn đưa dịch vụ có chất lượng tốt Công ty cần nâng cao chất lượng nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường xuất phát điểm để định chiến lược kinh doanh, sách thị trường, dịch vụ Vì thị trường bất biến mà biến động, thay đổi không ngừng Do nghiên cứu thị trường phải tiến hành cách thường xuyên Từ việc nghiên cứu, ta xác định khả kinh 56 doanh lĩnh vực, địa bàn, qua nâng cao khả cung ứng, thoả mãn nhu cầu khách hàng Nhân viên Marketing Công ty cần tiến hành hoạt động tìm hiểu nhu cầu thị trường Trước tiên khách hàng Công ty, họ mong muốn sản phẩm dịch vụ khách hàng Công ty Trên sở Công ty đáp ứng cách tốt nhu cầu họ, khiến họ trở thành khách hàng trung thành thực Vấn đề thứ hai cần nghiên cứu nhu cầu chung thị trường Đối với ngành nghề kinh doanh Công ty việc kinh doanh biến động theo xu hướng thị trường Công nghệ lĩnh vực phát triển không ngừng Nếu không bắt kịp công nghệ mới, nhu cầu Công ty bị tụt hậu thất bại cạnh tranh Đồng thời, việc nghiên cứu thị trường giúp Công ty phát hướng để mở rộng kinh doanh, mở rộng thị trường Ngoài ra, việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh cần thiết, nghiên cứu sản phẩm, hàng hóa dịch vụ khách hàng Qua có đánh giá xác dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh thực Trên sở định dịch vụ khách hàng cho Công ty Để việc nghiên cứu diễn dễ dàng thuận tiện Công ty cần cung cấp phương tiện kỹ thuật cần thiết giúp cho việc cập nhật thông tin nhanh chóng, đánh giá xác • Bộ phận bán hàng - Nhiệm vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tiến hành hoạt động tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm - Để thực tốt nhiệm vụ cần kết hợp chặt chẽ với phận khác phòng phận kỹ thuật để nắm vững kiến thức khách hàng sản phẩm, từ tư vấn xác cho khách hàng - Theo dõi hàng hóa xuất nhập, điều phối hàng tuần, tháng Lập sổ sách theo dõi số lượng tồn ngày - So sánh đối chiếu doanh thu thực tế với doanh thu theo tiêu Tìm nguyên nhân tăng giảm doanh thu so với kế họach đưa hướng khắc phục kịp thời - Tổ chức hệ thống thu thập hàng hóa: nhập xuất tồn, vận tốc bán, dự trù hàng tồn kho 57 - Tổ chức thu thập thông tin mẫu sản phẩm mới, ý kiến khách hàng - Lập kế hoạch đặt hàng sản xuất • Bộ phận chuyên trách chăm sóc khách hàng sau bán với công việc cụ thể sau: - Trả lời điện thoại: Trả lời khách hàng hỏi sản phẩm dịch vụ Công ty Những thắc mắc khách hàng dịch vụ Công ty hay hỗ trợ sau bán (sửa chữa, bảo hành) - Thường xuyên tham khảo ý kiến khách hàng dịch vụ sau bán hàng công ty Phát đóng góp ý kiến cho khách hàng - Điện thoại hay tới thăm khách hàng thời điểm quan trọng sau đợt bán hàng đầu tiên, hỏi xem sản phẩm hay dịch vụ bạn có đáp ứng nhu cầu họ không - Xem xét sử dụng đại lý bên để thu thập ý kiến từ khách hàng - Vui lòng tiếp nhận phàn nàn khách hàng cố gắng tránh để khách mang tiếng xấu - Lưu giữ danh sách phàn nàn khách hàng để xác định hình thức nguyên nhân làm phiền lòng khách hàng - Cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ - Nhận đơn đặt hàng thảo luận yêu cầu dịch vụ - Gửi chứng từ xác nhận đơn đặt hàng Để thành lập phòng marketing Công ty phải bỏ chi phí định Trước tiên chi phí cho việc tuyển dụng nhân Đăng tin tuyển dụng miễn phí trang web Jobstreet.com Tổ chức vấn, đánh giá lựa chọn ứng viên Để tạo điều kiện thuận lợi cho công việc nhân viên phòng marketing Công ty cần cung cấp điều kiện vật chất, thiết bị phục vụ cho công việc Cụ thể Công ty cung cấp cho nhân viên marketing máy tính để bàn tổng giá trị 20 triệu đồng Để tiết kiệm chi phí phận marketing dùng chung máy in với phận kinh doanh Bộ bàn ghế, dụng cụ văn phòng phẩm cần thiết Công ty có sẵn nên không thêm chi phí Tiền lương phụ cấp cho phận marketing ước tính khoảng 10 triệu đồng/tháng 58 3.2.2 Thiết lập hệ thống hồ sơ khách hàng Để chăm sóc khách hàng cách tốt Công ty cần phải có phương thức quản lý khách hàng thật chặt chẽ khoa học Việc phân loại khách hàng nắm rõ thông tin giúp Công ty dễ dàng, thuận tiện việc phục vụ khách hàng Do đó, cần thiết phải thành lập hồ sơ khách hàng với đầy đủ thông tin hữu ích Bộ phận Marketing – dịch vụ khách hàng có trách nhiệm việc thiết lập truy cập thông tin hệ thống hồ sơ Đối tượng phép truy cập vào hệ thống bao gồm nhà quản trị, phòng kinh doanh phòng marketing Tuy nhiên việc quản lý bảo vệ hệ thống quan trọng Bởi danh sách bị truyền ảnh hưởng nghiêm trọng đến công việc kinh doanh Công ty Do đó, vấn đề bảo mật tuyệt đối cho hệ thống cần coi trọng Theo đó, có thêm chi phí cho dịch vụ bảo mật hệ thống sở liệu cho Công ty Công ty mua quyền Kaspersky Internet Security 5PCs để bảo vệ hệ thống thông tin nội Mức chi phí 800.000 đồng/năm Hệ thống hồ sơ khách hàng bao gồm khách hàng mua sử dụng sản phẩm Công ty Các khách hàng phân chia theo nhóm khách hàng thân thiết (trung thành) khách mua hàng không thường xuyên (ngẫu nhiên) khách hàng tiềm Nhóm khách hàng trung thành nhóm khách hàng mà Công ty cần trọng việc phục vụ Vì nhóm khách hàng chủ chốt mang lại doanh thu, lợi nhuận cho Công ty Nhóm phân loại thành khách hàng cá nhân tổ chức Hồ sơ khách hàng cá nhân có cá thông tin đầy đủ khách hàng Thông tin bao gồm: tên, địa chỉ, số điện thoại, email (nếu có), sản phẩm mua Công ty, thông tin việc trả bảo hành sản phẩm (nếu có), thông tin lần sửa chữa sản phẩm (ngày sửa, tình trạng máy…), kỹ thuật viên tiến hành việc sửa chữa Mẫu bảng thông tin khách hàng cá nhân sau: 59 Bảng 3.1: Bảng theo dõi hồ sơ khách hàng cá nhân STT Tên Số điện ngày Tên thiết Ngày Tình trạng Kỹ thuật thoại mua bị sửa thiết bị viên … Tương tự, khách hàng tổ chức có hồ sơ với nội dung Tuy nhiên, khách hàng tổ chức quản lý riêng Mỗi tổ chức bao gồm nhiều phòng, ban Do cần phân chia khách hàng tổ chức thành phòng ban, phòng ban gồm thiết bị, sản phẩm khác Bảng 3.2: Bảng theo dõi hồ sơ khách hàng tổ chức Công ty XYZ Địa chỉ: Số điện thoại: - Email: STT Phòng, ban Ngày Tên mua thiết bị Tình Ngày sửa trạng thiết bị Kỹ thuật viên … Mục đích việc lập hồ sơ khách hàng trung thành cách tỉ mỉ giúp cho việc chăm sóc khách hàng tốt Cụ thể, sản phẩm của khách hàng gặp cố, khách hàng gọi điện tới Công ty nhờ tới dịch vụ sửa chữa Lúc này, Công ty nắm toàn thông tin khách hàng sản phẩm Nhờ vậy, không thời gian để khai thác thông tin từ khách hàng Các kỹ thuật viên nhanh chóng chuẩn bị thiết bị hỗ trợ phù hợp, đồng thời nắm “bệnh” thiết bị, có biện pháp xử lý nhanh chóng Đối với khách hàng tổ chức, việc nắm rõ thiết bị phòng ban giúp khách hàng cần cung cấp thông tin đơn vị, phòng, ban, tình trạng máy Công ty lật tức bố trí kỹ thuật viên để hỗ trợ Khi Công ty nắm sản phẩm sửa chữa gì, ngày giúp cho việc chăm sóc thiết 60 bị tốt Chẳng hạn, xem hồ sơ, nhân viên nhận thấy ổ cứng máy tính khách hàng gặp cố nhiều lần, kỹ thuật viên đánh giá tình trạng ổ cứng hỏng Công ty cảnh báo đến khách hàng nên chuyển liệu sang ổ cứng khác đề phòng trường hợp máy hỏng dẫn đến toàn liệu Hoặc máy in, sau lần đổ mực Công ty tư vấn cho khách hàng nên thay cartridge… Thông tin kỹ thuật viên xử lý cho khách hàng cần lưu trữ Điều phục vụ cho việc bố trí kỹ thuật viên hỗ trợ cho khách hàng Bởi vì, kỹ thuật viên hỗ trợ khách hàng hiểu rõ khách hàng tình trạng thiết bị họ Như dễ dàng cho kỹ thuật viên tiến hành chuẩn đoán sửa chữa cho thiết bị Các nhóm khách hàng khác lưu trữ thông tin để phục vụ cho hoạt động marketing Các nhân viên vào thông tin khách hàng sẵn có sau thực điều tra, nghiên cứu để cáo biện pháp marketing phù hợp để biến khách hàng mua không thường xuyên khách hàng tiềm trở thành khách hàng trung thành Công ty 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành Sau bán hàng, giao sản phẩm cho khách hàng, nhân viên bán hàng giao kèm phiếu xuất kho kiêm bảo hành cho khách hàng để chứng nhận bảo hành sản phẩm Khách hàng giữ phiếu thời gian sử dụng sản phẩm Nếu sản phẩm bị lỗi, gặp cố, hỏng hóc thời gian sản phẩm bảo hành khách hàng mang sản phẩm đến với phiếu bảo hành để công ty tiến hành bảo hành sản phẩm Quy trình bảo hành tiến hành sau: Tiếp nhận sản phẩm Kiểm tra tình trạng vật lý Biên nhận bảo hành 61 Phân loại gửi sản phẩm cho nhà cung cấp Nhận sản phẩm từ nhà cung cấp Trả sản phẩm cho khách hàng Sơ đồ 3.2: Quy trình bảo hành Bước 1: Tiếp nhận sản phẩm Khách hàng gặp nhân viên bán hàng để hướng dẫn đến phận bảo hành Khi gặp nhân viên bảo hành khách hàng nhân viên bảo hành hỏi trình trạng lỗi sản phẩm Để giúp nhân viên bảo hành phán đoán xác tình trạng lỗi khách hàng cần cung cấp đầy đủ thông tin phát sinh trình sử dụng tình trạng cố mà gặp phải Bước 2: Kiểm tra tình trạng vật lý Tiếp theo nhân viên bảo hành kiểm tra tình trạng vật lý, tem bảo hành giấy tờ bảo hành liên quan đến sản phẩm (nếu có) Nếu sản phẩm khách hàng tem bảo hành, phiếu bảo hành, giấy tờ khác, hay hết thời hạn bảo hành ghi tem, phiếu bảo hành, nhân viên bảo hành có trách nhiệm giải thích cho khách hàng hiểu tiến hành bảo hành (có thể tính phí khách hàng) Bước 3: Biên nhận bảo hành Khi nhân viên bảo hành tiến hành nhận máy khách hàng lúc cho khác hàng lưu lại cấu hình máy, kí tên lên cách linh kiện để đảm bảo không tráo đổi linh kiện khách hàng Nhân viên bảo hành Công ty lập phiếu tiếp nhận sản phẩm lỗi khách hàng ghi nhận yêu cầu quý khách hàng, phiếu ghi chi tiết đầy đủ thông tin liên quan đến khách hàngnhư họ 62 tên khách hàng, số điện thoại di động, tên sản phẩm sửa chữa, thời gian trả sản phẩm để Công ty kiểm tra phục vụ khách hàng tốt Bước 4: Phân loại gửi sản phẩm cho nhà cung cấp Các sản phẩm gửi bảo hành nhân viên bảo hành tiến hành phân loại theo loại sản phẩm nhà cung cấp Tiếp theo tiến hành đóng gói sản phẩm gửi cho nhà cung cấp để nhà cung cấp tiến hành bảo hành sản phẩm Toàn thông tin tình trạng sản phẩm gửi cho nhà cung cấp để họ giải triệt để vấn đề tồn Bước 5: Nhận sản phẩm từ nhà cung cấp Sau nhà cung cấp bảo hành, khắc phục lỗi sản phẩm, sản phẩm gửi trả lại công ty Lúc này, sản phẩm nhân viên bảo hành tiến hành kiểm tra tình trạng máy có đảm bảo đầy đủ linh kiện khắc phục lỗi hay chưa Việc kiểm tra dựa thông tin lưu lại phiếu tiếp nhận sản phẩm lỗi xác nhận với khách hàng Bước 6: Trả sản phẩm cho khách hàng Sản phẩm bảo hành trả lại cho khách hàng theo lịch hẹn Sau kết thúc trình kiểm tra, xử lý nhân viên bảo hành mời khách hàng vào kiểm tra lại tình trạng sản phẩm kết yêu cầu quý khách hàng Tuy nhiên, việc bảo hành sản phẩm tốn nhiều thời gian Công ty đại lý phân phối sản phẩm Do đó, sản phẩm bảo hành phải gửi cho nhà cung cấp tiến hành khắc phục lỗi Điều gây gián đoạn công việc khách hàng Công ty tiến hành biện pháp sau để nâng cao hiệu chất lượng hoạt động bảo hành: • Hỗ trợ khách hàng sản phẩm sử dụng thay sản phẩm gửi bảo hành Theo phản ánh vài đơn vị thời gian sửa chữa bảo hành lâu gây ảnh hưởng tới công việc họ Do đó, Công ty cần có hỗ trợ định cho trường hợp sản phẩm Công ty cần trả bảo hành Thông thường, khách hàng mua sử dụng sản phẩm Công ty Cổ phần Công nghệ Hoàng Gia Công ty chấp nhận sửa chữa, thay phụ tùng đổi sản phẩm cho khách hàng sản phẩm bán cho khách hàng bị lỗi không với thông tin ban đầu sản phẩm Công ty đảm bảo sửa chữa lỗi kỹ thuật 63 chịu hoàn toàn chi phí sản phẩm thời gian bảo hành Tùy loại sản phẩm khác thời gian bảo hành khác Thời gian bảo hành quy định rõ bao bì sản phẩm nhà sản xuất đề xuất Khi sản phẩm thời gian bảo hành mà gặp phải cố, hỏng hóc Công ty nhận bảo hành Tuy nhiên, Công ty Cổ phần Công nghệ Hoàng Gia đại lý phân phối sản phẩm Do đó, nhận sản phẩm bảo hành gửi trả sản phẩm cho nhà cung cấp để tiến hành bảo hành Chính vậy, thời gian bảo hành bị kéo dài gây ảnh hưởng, làm gián đoạn công việc khách hàng Thời gian bảo hành lên tới nửa tháng Giải pháp gián đoạn mà Công ty Cổ phần Công nghệ Hoàng Gia tiến hành là: sản phẩm phải gửi bảo hành tháng Công ty hỗ trợ đổi sản phẩm mới, tháng sau nhận bảo hành thời gian tháng, thời gian bảo hành Công ty hỗ trợ cho mượn sản phẩm khác để khách hàng sử dụng thay sản phẩm gửi bảo hành Phương án góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hậu Công ty Cổ phần Công nghệ Hoàng Gia Tạo nên dấu ấn khác biệt dịch vụ Công ty, làm khách hàng yên tâm lựa chọn sử dụng sản phẩm Việc đổi sản phẩm sản phẩm phải trả bảo hành sử dụng thời gian tháng phương án cần thiết Trong thời gian đầu, sản phẩm không đảm bảo chất lượng cần đổi trả Thời gian tháng khoảng thời gian hợp lý để khách hàng cảm nhận chất lượng độ bền sản phẩm Khi vượt khỏi thời gian này, sản phẩm bảo hành thông thường Do thời gian bảo hành lâu nên Công ty Cổ phần Công nghệ Hoàng Gia cần hỗ trợ khách hàng cách cho khách hàng mượn sản phẩm khác sử dụng thay sản phẩm thời gian bảo hành Công ty Cổ phần Công nghệ Hoàng Gia cần đề xuất phương án với nhà cung cấp để tiến hành thời gian tới Điều góp phần làm tăng uy tín, thương hiệu niềm tin khách hàng dành cho Công ty Cổ phần Công nghệ Hoàng Gia Để thực dịch vụ Công ty cần phải có hệ thống thiết bị thay Hiện nay, Công ty kinh doanh máy tính, máy in cũ… Chính sử dụng thiết bị cũ thay cho thiết bị gửi bảo hành • Giảm tối đa lượng sản phẩm bảo hành từ việc lựa chọn nhà cung cấp uy tín 64 Một số trường hợp sản phẩm thời gian bảo hành phải trả bảo hành liên tục Điều khiến cho khách hàng đánh giá không cao chất lượng sản phẩm, làm giảm uy tín Công ty Đồng thời việc có nhiều sản phẩm trả bảo hành tín hiệu không tốt, cần phải có biện pháp ngăn chặn tình trạng Nguyên nhân việc sản phẩm phải trả bảo hành lỗi sản xuất nhà sản xuất Một phần chất lượng sản phẩm chưa đáp ứng khối lượng sử dụng, dẫn đến tải gây nên hỏng hóc, lỗi máy móc thiết bị Để kiểm soát lượng sản phẩm bảo hành trước hết Công ty cần có phản ánh kịp thời cho nhà cung cấp tượng sản phẩm phải trả bảo hành nhiều lần, hay có sản phẩm seri gặp tượng lỗi nhau, cần trả bảo hành Từ Công ty nhà cung cấp tìm nguyên nhân hướng giải Công ty cần phải lựa chọn kỹ lưỡng nhà cung cấp uy tín, đảm bảo hàng hãng, đặc biệt hàng nhập Điều đảm bảo cho chất lượng sản phẩm đến tay người tiêu dùng không gặp lỗi phần cứng trình sản xuất 3.2.4 Tiến hành công tác tuyển dụng đào tạo nhân Xuất phát từ thực tế nguồn nhân lực thiếu yếu Công ty Cổ phần Công nghệ Hoàng Gia, Công ty cần phải tiến hành công tác tuyển mộ nhân bao gồm kỹ thuật viên nhân viên marketing Việc thành lập phòng marketing – dịch vụ khách hàng hỗ trợ tích cực cho công tác tổ chức hoạt động dịch vụ sau bán Để thiết lập phòng cần tiến hành hoạt động tuyển dụng Xuất phát điểm tiến hành tuyển dụng đội ngũ marketing chuyên nghiệp, yêu nghề Không phục vụ cho hoạt động dịch vụ sau bán hàng mà tiến hành công tác nghiên cứu thị trường chăm sóc khách hàng nói chung Với nhân viên marketing có chức sau: - Nghe điện thoại khách hàng: giải đáp thắc mắc khách hàng sản phẩm dịch vụ, giải khiếu nại, hỗ trợ khách hàng khách hàng gặp cố… - Thực biện pháp marketing để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng 65 - Giới thiệu đặc tính bật, khác biệt sản phẩm, chương trình marketing hỗ trợ bán hàng - Tổng hợp báo cáo đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu hài lòng khách hàng - Nghiên cứu sản phẩm Công ty đối thủ cạnh tranh - Nghiên cứu nhu cầu thị trường dòng sản phẩm thiết bị văn phòng, thiết bị mạng, thiết bị an ninh - Cung cấp thông tin nghiên cứu theo dõi markeing cách thu thập, phân tích, tổng kết dự liệu xu hướng - Duy trì quan hệ kinh doanh với khách hàng có, thiết lập những mối quan hệ kinh doanh xây dựng mối quan hệ sâu với khách hàng việc lập kế hoạch tổ chức lịch gặp gỡ khách hàng hàng ngày Để phòng kỹ thuật thực tốt công việc hay cung cấp dịch vụ sau bán hàng tốt cho khách hàng, công ty phải tuyển dụng thêm nhân viên kỹ thuật để bổ sung vào đội ngũ nhân viên Điều góp phần giúp đẩy nhanh tiến độ công việc, đáp ứng nhanh chóng yêu cầu từ phía khách hàng, không để khách hàng phải chờ lâu Đối với kỹ thuật viên, Công ty cần tuyển mộ nhân viên với chuyên môn nghiệp vụ sau: - Sửa chữa máy tính, am hiểu thành thạo phần cứng phần mềm Sửa chữa máy in, máy photo, máy fax… Có chuyên môn quản trị mạng Có trình độ chuyên môn lắp đặt mạng (mạng viễn thông, cáp quang, wifi…), hệ thống an ninh, camera Sau tuyển dụng công tác đánh giá bố trí công việc cho nhân viên quan trọng Nếu xếp công việc không hợp lý gây cho nhân viên tâm lý không thoả mãn công việc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bố trí tạo động lực cho người lao động hăng say yêu thích công việc Để thực tốt vấn đề đòi hỏi công ty cần thực tốt biện pháp sau: - Nhân viên tuyển dụng cần có thời gian thử việc để đánh giá lực phù hợp với vị trí công việc nào, đáp ứng yêu cầu công việc ký hợp đồng thức đưa vào vị trí phù hợp với lực nhân viên - Cần tiếp thu kinh nghiệm quản lý từ công ty phát triển, từ rút cho công ty phương pháp quản lý riêng phù hợp với công ty 66 - Thường xuyên đánh giá, kiểm tra, giám sát việc thực nhiệm vụ giao Cần có sách khen thưởng, kỷ luật hợp lý nghiêm túc nhân viên thực tốt không hoàn thành công việc • Nâng cao lực, tay nghề đội ngũ kỹ thuật viên Trong tổ chức người yếu tố định thành công Con người có ảnh hưởng lĩnh vực có lĩnh vực dịch vụ Con người định chất lượng sản phẩm, định thành công chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng Trình độ chuyên môn tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, lực, tinh thần đội ngũ lao động, đặc biệt đội ngũ lao động phòng dịch vụ sau bán hàng có ảnh hưởng lớn tới việc tạo hình ảnh, uy tín công ty với khách hàng Điều quan trọng kinh tế phát triển có nhiều đối thủ cạnh tranh, khách hàng có quyền chọn Công ty đáp ứng nhu cầu khách hàng Đặc biệt ngày khoa học, kỹ thuật ngày phát triển công nghệ ngày thay đổi, trình độ đội ngũ lao động ngày phải nâng cao để theo kịp thay đổi này, để sử dụng hiệu máy móc thiết bị Để nâng cao trình độ chất lượng đội ngũ lao động Công ty phải tiến hành số biện pháp sau đây: - Xây dựng tảng kiến thức quản trị theo chất lượng vững cho đội ngũ lao động Công ty cách mời chuyên gia chất lượng, mở hội thảo vể chất lượng, xây dựng câu hiệu chất lượng, truyền bá, giải thích thuật ngữ mà người lao động không hiểu Phải nói rõ cho người lao động hiểu quản trị theo hệ thống chất lượng có vai trò quan trọng tồn phát triển công ty Công ty phải thành lập câu lạc tổ chức sinh hoạt định kỳ tuần lần để truyền đạt kiến thức cho người lao động… - Các nhân viên Công ty cần thường xuyên trao đổi kinh nghiệm học hỏi lẫn để trau dồi kiến thức - Đào tạo kiến thức liên quan đến chất lượng dịch vụ, cạnh tranh mối quan hệ chúng cho toàn người lao động Công ty - Tạo hội thăng tiến cho người lao động công ty, để nhân viên cố gắng hoàn thiện lực trình độ chuyên môn thân - Dựa lực chuyên môn người lao động để bố trí công việc hợp lý 67 - Thực công minh, công bằng, có thưởng phạt rõ ràng tạo điều kiện cho người lao động vươn lên - Công ty phải thường xuyên tổ chức hội thi kiểm tra nhằm kiểm tra trình độ tay nghề người lao động, để tìm thiếu xót đội ngũ lao động kịp thời bổ sung kiến thức cho người lao động Để thực tốt biện pháp Công ty cần: - Công ty phải có tiềm lực tài mạnh - Ban lãnh đạo công ty phải hiểu tầm quan trọng quản trị theo chất lượng - Công ty phải có kế hoạch đào tạo đào tạo vào thời gian nào, tiến trình đào tạo, nội dung cần đào tạo đối tượng tham gia trình đào tạo - Người quản lý phải công bằng, người lao động làm tốt công việc phải khen thưởng, người lao động không làm việc phải phê bình Người quản lý phải biết đánh giá công việc, tuyển chọn, sử dụng sa thải người lao động không làm việc - Phải lên kế hoạch thường xuyên theo dõi tình hình hoạt động đội ngũ lao động đánh giá kết trình đào tạo 68 KẾT LUẬN Dịch vụ sau bán trở thành tiêu chuẩn quan trọng người tiêu dùng định mua sản phẩm Dịch vụ sau bán thể uy tín vị doanh nghiệp thương trường Đồng thời, tạo dựng nên lòng tin khách hàng vào chất lượng sản phẩm tin cậy doanh nghiệp Kể từ thành lập đến nay, Công ty Cổ phần Công nghệ Hoàng Gia không ngừng nỗ lực để phục vụ khách hàng cách toàn diện từ khâu bán hàng đến dịch vụ hậu Công ty Cổ phần Công nghệ Hoàng Gia đến công ty chuyên cung cấp thiết bị văn phòng, thiết bị mạng an ninh có chất lượng cao, giá hợp lý, tư vấn cho khách hàng để khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, mà công ty cung cấp dịch vụ lắp đạt vận chuyển, bảo hành tốt Công ty cung cấp dịch vụ tư vấn kỹ thuật cho khách hàng để phù hợp với điều kiện sử dụng, giải pháp lắp đặt hệ thống mạng hệ thống an ninh Công ty Cổ phần Công nghệ Hoàng Gia thật nơi lý tưởng cho khách hàng lựa chọn sản phẩm hài lòng với dịch vụ Công ty cung cấp Tuy nhiên để cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh Công ty Cổ phần Hoàng Gia không dừng lại chất lượng dịch vụ mà phải ngày nâng cao cải tiến dịch vụ để thoả mãn nhu cầu khách hàng Trải qua thời gian thực tập Công ty Cổ phần Công nghệ Hoàng Gia, tiếp xúc thực tế, em hiểu biết công việc kinh doanh thật không dễ dàng, bán hàng kết thúc giao dịch công việc sau bán hàng – dịch vụ sau bán hàng quan trọng việc đem lại niềm tin cho khách hàng, làm để thu hút khách hàng mới, giữ khách hàng cũ Dịch vụ sau bán hàng tạo khác biệt công ty nhờ vào chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo nhân viên marketing, kỹ thuật viên, đem lại dịch vụ tốt cho khách hàng 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO - Lê Công Hoa (2012), Giáo trình quản trị hậu cần, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội - Lê Thế Giới (2010), Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Giáo dục, Hà Nội - Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội - Nguyễn Đình Phan (2012), Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội - Nguyễn Thành Độ, Nguyễn Ngọc Huyền (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh, NXB Lao động xã hội, Hà Nội - Philip Kotler (2009), Giáo trình Marketing Căn bản, NXB Thống kê, Hà Nội - Philip Kotler (2009), Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội - Trương Đình Chiến (2013), Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội - Hồ sơ lực Công ty Cổ phần Công nghệ Hoàng Gia - Trang web: http://www.hoanggiaqn.com 70 [...]... sản phẩm cũng như nâng cao mức độ hài lòng về sản phẩm Kết quả là doanh nghiệp đã giữ lại được một lượng khách hàng lớn 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ TỔ CHỨC DỊCH VỤ SAU BÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ HOÀNG GIA 2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Công nghệ Hoàng Gia 2.1.1 Quá trình ra đời và phát triển của công ty Công ty Cổ Phần Công nghệ Hoàng Gia là công ty có đầy đủ tư cách pháp nhân, tự chủ trong... quan, nâng cao được hiệu quả trong kinh doanh Điểm yếu duy nhất của công ty vẫn là tình trạng thiếu vốn, điều này làm ảnh hưởng rất nhiều tới việc đưa ra các quyết định, sách lược của ban giám đốc 2.2 Thực trạng công tác tổ chức dịch vụ sau bán tại Công ty Cổ phần Công nghệ Hoàng Gia 2.2.1 Các dịch vụ sau bán hàng của công ty • Dịch vụ vận chuyển Sau khi nhận được đơn hàng từ phía khách hàng thì Công ty. .. vậy, ty suất lợi nhuận qua từng năm 24 tăng dần điều này chứng tỏ Công ty Cổ phần Công nghệ Hoàng Gia kinh doanh có hiệu quả và trên đà này Công ty cần phát huy những điểm mạnh, hạn chế những điểm yếu sẽ đưa Công ty ngày càng phát triển hơn nữa 2.1.4 Đặc điểm kinh tế - kĩ thuật của Công ty • Quan điểm kinh doanh của Công ty Công ty Cổ phần Công nghệ Hoàng Gia là một trong những công ty hàng đầu hoạt động. .. thực hiện dịch vụ, làm như vậy sẽ làm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng trong khi thực hiện dịch vụ Áp dụng công nghệ kỹ thuật vào trong dịch vụ sau bán hàng sẽ làm giảm đi số lao động thực hiện dịch vụ như vậy sẽ làm giảm chi phí trong quá trình thực hiện dịch vụ Ngoài ra công nghệ và kỹ thuật của các sản phẩm của công ty cung cấp cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty Nếu... là sơ đồ cụ thể về công tác quản lý của Công ty Cổ Phần Công nghệ Hoàng Gia với các phòng ban thực hiện các chức năng và nhiệm vụ khác nhau Ban gia m đốc Phòng tổ chức hành chính Phòng kế hoạch kinh doanh Tổ kỹ thuật Phòng kế toán tài vụ Tổ vận chuyển, bảo hành 18 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý của Công ty Cổ phần Công nghệ Hoàng Gia • Ban giám đốc: Điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh... tư cách pháp nhân, tự chủ trong kinh doanh và hạch toán kinh tế độc lập, có tài khoản tại Ngân hàng, có con dấu riêng Tên công ty : Công ty Cổ phần Công nghệ Hoàng Gia Tên giao dịch : Công ty Cổ phần Công nghệ Hoàng Gia Trụ sở :Số 360, ngõ 4, tổ 8, Khu 1, Cao Thắng, Hạ Long, Quảng Ninh Trụ sở giao dịch : Số 111 – Cao Thắng – TP Hạ Long – Quảng Ninh Điện thoại : 0336 250 640 Fax : 0336 250 641 Mã số... 15 1.4.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán là nâng cao sự trung thành của khách hàng Dịch vụ sau hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra các khách hàng quen thuộc và duy trì lòng trung thành của họ Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụ sau bán hàng là hoạt động chủ yếu tác động lên tâm lý khách hàng qua thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp, năng lực đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu cao Điều... khách hàng sẽ tìm đến với các Công ty khác Việc áp dụng công nghệ, kỹ thuật vào trong việc thực hiện dịch vụ sau bán hàng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ Khi áp dụng khoa học công nghệ kỹ thuật cao vào việc thực hiện dịch vụ sẽ tạo ra sự chính xác của dịch vụ và hạn chế được những sai sót do việc thực hiện dịch vụ bình thường Đồng thời áp dụng công nghệ kỹ thuật vào dịch vụ sẽ giảm thời gian... việc nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Đây chính là điều kiện rất thuận lợi cho Công ty ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Và đây cũng là một trong những điều kiện thuận lợi trong việc ngày càng nâng cao năng lực cạnh tranh • Đội ngũ lao động Con người là một trong những nhân tố không thể thiếu trong mỗi tổ chức nói chung Con người tạo ra các dịch vụ và thực hiện các dịch vụ đó... Các giai đoạn này cho thấy rằng, một lượng tăng mức dịch vụ sau bán bằng nhau ở các giai đoạn sẽ đem lại những lượng tăng doanh thu khác nhau Khi không có dịch vụ khách hàng giữa bên bán và bên mua, hoặc mức dịch vụ sau bán hàng quá thấp thì doanh thu rất thấp hoặc bằng không Rõ ràng là nếu nhà cung ứng không cung cấp dịch vụ sau bán hàng cho khách hàng và khách hàng cũng không tự cung cấp dịch vụ sau