Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Thùy Dung GVHD: ThS   Sau thời gian tháng thực tập Trung tâm Văn hóa – Thể thao Thành phố Hội An, đồng thời làm Cộng tác viên cho Công ty Cổ phần Thương mại Du lòch Cù Lao Xanh, hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Đánh giá hài lòng du khách nội đòa chất lượng dòch vụ Tour Cù Lao Chàm Công ty Cổ phần Thương mại Du lòch Cù Lao Xanh” Để thực đề tài này, xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô tận tình bảo truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian năm học tập rèn luyện Khoa Du lòch – Đại học Huế Xin chân thành cảm ơn Thạc só Nguyễn Thò Thùy Dung tận tình hướng dẫn hoàn thành khóa luận Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban lãnh đạo Trung tâm Văn hóa – Thể thao Thành phố Hội An, Tổ kiện trực thuộc Trung tâm Ban giám đốc anh chò nhân viên Công ty Cổ phần Thương mại Du lòch Cù Lao Xanh tận tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình thực tập làm cộng tác viên Do nhiều hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót Tôi mong nhận đóng góp quý thầy, cô bạn để đề tài hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 10 tháng 05 năm 2016 Sinh viên SVTH: Phạm Huỳnh Hồi Nam - K46 TCQLSK Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Thùy Dung GVHD: ThS Phạm Huỳnh Hoài Nam LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, ngày 10 tháng 05 năm 2016 Sinh viên Phạm Huỳnh Hồi Nam SVTH: Phạm Huỳnh Hồi Nam - K46 TCQLSK Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Thùy Dung GVHD: ThS MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT     CP DL & TM : Cổ phần du lịch thương mại UNWTO : (World Tourism Organization) Tổ chức Du lịch Thế giới EU : (European Union) Liên minh Châu Âu TCDL : Tổng cục Du lịch SVTH: Phạm Huỳnh Hồi Nam - K46 TCQLSK Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Thùy Dung GVHD: ThS DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG SVTH: Phạm Huỳnh Hồi Nam - K46 TCQLSK Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Thùy Dung GVHD: ThS A PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lịch coi tượng kinh tế - xã hội xuất từ sớm Ban đầu, hoạt động di chuyển từ nơi sang nơi khác với mục đích hành hương theo tín ngưỡng viếng thăm người thân, hội họp Ngày nay, với phát triển kinh tế - xã hội, du lịch biết đến ngành kinh tế tổng hợp có tốc độ phát triển nhanh chóng, du lịch đóng vai trò quan trọng cấu kinh tế nhiều quốc gia Đồng thời, sống ngày đại, bộn bề bận rộn, lo âu nhu cầu thư giãn, du lịch ngày nâng cao Mỗi người du lịch lại có mục đích riêng, họ khơng nghỉ ngơi hay giải trí, mà hội để tìm hiểu, khám phá thêm vùng đất mới, văn hóa Việt Nam có lợi cảnh quan thiên nhiên tươi đẹp, tài ngun du lịch đa dạng nhiều di tích lịch sử giá trị văn hóa đậm đà sắc dân tộc Cùng với q trình ngày hội nhập, năm vừa qua, du lịch dần trở thành ngành mũi nhọn kinh tế Việt Nam Nhà nước ta đầu tư nhiều sở hạ tầng, tơn tạo điểm du lịch để phục vụ tối đa cho phát triển du lịch Sự phát triển du lịch kéo theo thay đổi lĩnh vực khác từ thay đổi mặt kinh tế xã hội nhiều vùng miền đất nước Từ đó, cơng ty lữ hành nước thi mọc lên điều dẫn đến hệ tất yếu việc cạnh tranh lĩnh vực lữ hành khốc liệt Để trì tăng trưởng đòi hỏi nhà kinh doanh lữ hành phải nghiên cứu thật kỹ đối tượng khách phạm vi hoạt động để từ đưa chiến lược kinh doanh cho phù hợp.Và thế, u cầu chất lượng tour du lịch ngày nâng cao Nắm bắt điều hòa xu đẩy mạnh du lịch biển đảo nay, Cơng ty Cổ Phần Du lịch Thương Mại Cù Lao Xanh ngày đa dạng hóa sản phẩm du lịch mà mũi nhọn Tour Cù Lao Chàm (Hội An – Quảng Nam) Nhưng để có vị vững trước đối thủ, SVTH: Phạm Huỳnh Hồi Nam - K46 TCQLSK Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Thùy Dung GVHD: ThS mơi trường cạnh tranh gay gắt mơi trường kinh doanh dịch vụ du lịch, Cơng ty cần tạo sản phẩm dịch vụ chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng hài lòng du khách thước đo vững để khẳng định thành cơng doanh nghiệp Xuất phát từ thực tế đó, tơi chọn đề tài “Đánh giá hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ Tour Cù Lao Chàm Cơng ty Cổ phần Du lịch Thương mại Cù Lao Xanh” cho khóa luận tốt nghiệp Qua đề tài này, tơi mong mang lại cách nhìn ưu điểm hạn chế Tour du lịch cơng ty đồng thời gợi ý số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, mang lại hài lòng cho du khách để Cơng ty CP DL & TM Cù Lao Xanh ngày nâng cao vị cạnh tranh Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá khách nội địa chất lượng dịch vụ Tour Cù Lao Chàm Cơng ty CP DL & TM Cù Lao Xanh 2.2 Mục tiêu cụ thể • Hệ thống hóa vấn đề lý thuyết thực tiễn khách du lịch, chương trình du lịch, cơng ty lữ hành đánh giá hài lòng du khách • Thơng qua việc đo lường tiêu để đánh giá mức độ hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ Tour Cù Lao Chàm Cơng ty CP DL & TM Cù Lao Xanh • Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ Tour Cù Lao Chàm Cơng ty CP DL & TM Cù Lao Xanh Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Khách du lịch nội địa tham gia Tour Cù Lao Chàm cơng ty CP DL & TM Cù Lao Xanh SVTH: Phạm Huỳnh Hồi Nam - K46 TCQLSK Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Thùy Dung GVHD: ThS 3.2 Phạm vi nghiên cứu • Khơng gian: đề tài nghiên cứu Thành phố Hội An Xã đảo Tân Hiệp (tức Cù Lao Chàm) thuộc địa bàn thành phố Hội An, tỉnh Quảng Nam • Thời gian: giai đoạn từ tháng 3/2016 – tháng 4/2016 Phương pháp nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu nêu trên, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng: 4.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp • Thơng tin tình hình kinh doanh, cấu tổ chức, nguồn nhân lực cơng ty CP DL & TM Cù Lao Xanh giai đoạn 2013 – 2015 tổng hợp qua văn bản, báo cáo lưu trữ cơng ty • Tổng hợp tài liệu nghiên cứu có liên quan, báo cáo Sở Văn hóa – Thể thao – Du lịch Tỉnh Quảng Nam • Thơng tin hoạt động kinh doanh lữ hành, du lịch đăng tải báo, tạp chí, cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 4.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Các tài liệu, số liệu sau thu thập tiến hành chọn lọc, phân tích, xử lý, hệ thống hóa để tính tốn chi tiêu phù hợp cho phân tích đề tài Sử dụng phương pháp thống kê để hệ thống tổng hợp tài liệu, số liệu Các cơng cụ kỹ thuật tính tốn xử lý chương trình SPSS 4.3 Phương pháp khảo sát thực tế Tiến hành khảo sát thực tế nhằm so sánh số liệu thu thập với tình hình thực tiễn, thấy nhân tố ảnh hưởng, tình hình phát triển từ đề giải pháp phù hợp Ý nghĩa thực tiễn Trong thị trường kinh doanh ngày cạnh tranh gay gắt nay, thị trường du lịch dịch vụ, việc đáp ứng nhu cầu khách hàng đặt lên hàng đầu Do đó, việc đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa đối tour du lịch Cù Lao Chàm Cơng ty CP DL & TM Cù Lao Xanh giúp cho nhà quản lý có nhìn tồn diện dịch vụ Cơng ty, từ đưa SVTH: Phạm Huỳnh Hồi Nam - K46 TCQLSK Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Thùy Dung GVHD: ThS giải pháp thích hợp để nâng cao hài lòng nâng cao lợi cạnh tranh thị trường Kết cấu đề tài Ngồi phần mở đầu, phần kết luận, kiến nghị, tài liệu tham khảo phụ lục, khóa luận gồm chương có kết cấu sau: • Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu • Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ Tour Cù Lao Chàm Cơng ty Cổ phần Du lịch & Thương mại Cù Lao Xanh • Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ Tour Cù Lao Chàm Cơng ty Cổ phần Du lịch Thương mại Cù Lao Xanh SVTH: Phạm Huỳnh Hồi Nam - K46 TCQLSK Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Thùy Dung GVHD: ThS B NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Một số khái niệm du lịch khách du lịch 1.1.1.1 Khái niệm du lịch Ngày nay, du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới, thuật ngữ “du lịch” trở nên thơng dụng Thế nhưng, bây giờ, góc độ nghiên cứu khác nhau, khái niệm “du lịch” chưa định nghĩa cách thống • Khái niệm “du lịch” lần xuất từ điển Oxford xuất năm 1811 Anh với định nghĩa sau:“Du lịch phối hợp nhịp nhàng lý thuyết thực hành hành trình với mục đích giải trí Ở giải trí động chính” • Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) định nghĩa khái niệm “du lịch” Hội nghị Quốc tế Lữ hành Thống kê du lịch Otawa – Canada, tháng – 1991: “Du lịch bao gồm hoạt động người đến lưu trú nơi ngồi mơi trường thường xun (nơi thường xun mình) thời gian liên tục khơng q năm nhằm mục đích nghỉ ngơi, kinh doanh mục đích khác” (Theo Giáo trình Quản trị lữ hành, 2010) • Theo Pháp lệnh Du lịch cơng bố ngày 20/2/1999 Chương I Điều 10: “Du lịch hoạt động người ngồi nơi cư trú thường xun nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng, khoảng thời gian định” • Theo Điều Luật Du lịch Việt Nam (2005) “Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người ngồi nơi cư trú thường xun nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định” SVTH: Phạm Huỳnh Hồi Nam - K46 TCQLSK Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Thùy Dung • GVHD: ThS Trong đại hội lần thứ Hiệp hội quốc tế nhà nghiên cứu khoa học du lịch chấp nhận định nghĩa Giáo sư – Tiến sĩ Hunziker Giáo sư - Tiến sĩ Krapf - hai người xem đặt móng cho lý thuyết cung du lịch đưa định nghĩa: “Du lịch tập hợp mối quan hệ tượng phát sinh hành trình lưu trú người ngồi địa phương, việc lưu trú khơng thành cư trú thường xun trú khơng dính dáng đến hoạt động kiếm lời” • Theo I.I Pirơgionic: “Du lịch dạng hoạt động cuả dân cư thời gian rỗi liên quan với di chuyển lưu lại tạm thời bên ngồi nơi cư trú thường xun nhằm nghĩ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hố thể thao kèm theo việc tiêu thụ giá trị tự nhiên, kinh tế văn hố” (Theo I.I.Pirơgionic, 1985) Tóm lại, khái niệm “du lịch” có nhiều định nghĩa khác tựu chung lại, hiểu chuyến người đến nơi khác so với nơi lưu trú thường xun họ nhằm mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, chữa bệnh thời gian nhiều 24h năm mà khơng với mục đích sinh lợi nhuận 1.1.1.2 Khái niệm khách du lịch Cũng khái niệm “Du lịch”, khái niệm “khách Du lịch” đa dạng, góc độ nhìn nhận khác nhau, lại có định nghĩa khác • Tại Điều 10, chương I, Luật du lịch Việt Nam (2006): “Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến” • Nhà Kinh tế học người Áo – Jozep Stemder – định nghĩa : “Khách du lịch người đặc biệt, lại theo ý thích ngồi nơi cư trú thường xun để thỏa mãn nhu cầu cao cấp mà khơng theo đuổi mục đích kinh tế" • Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO): “Khách du lịch người từ quốc gia tới quốc gia khác với lý kinh doanh, thăm viếng làm việc khác ngoại trừ hành nghề hay lãnh lương” 10 SVTH: Phạm Huỳnh Hồi Nam - K46 TCQLSK Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Thùy Dung hanh trinh tour thoi gian tham quan phu hop hanh trinh tour theo dung thoa thuan GVHD: ThS huu tri 17 3,823 , 3,301 1,01460 4,3452 24608 1,00 5,00 sinh vien 34 3,676 , 3,267 1,17346 4,0859 20125 1,00 5,00 khac 3,750 , 3,363 ,46291 4,1370 16366 3,00 4,00 Total 100 3,740 , 3,533 1,04078 3,9465 10408 1,00 5,00 kinh doanh 10 3,700 , 2,870 1,15950 4,5295 36667 2,00 5,00 cong chuc 12 3,666 , 2,984 1,07309 4,3485 30977 1,00 5,00 lao dong thong 19 3,526 , 3,034 1,02026 4,0181 23406 1,00 5,00 huu tri 17 3,588 , 2,859 1,41681 4,3167 34363 1,00 5,00 sinh vien 34 3,000 , 2,667 ,95346 3,3327 16352 1,00 5,00 khac 3,375 , 2,753 ,74402 3,9970 26305 2,00 4,00 Total 100 3,380 , 3,163 1,08971 3,5962 10897 1,00 5,00 kinh doanh 10 4,200 , 3,635 ,78881 4,7643 24944 3,00 5,00 cong chuc 12 4,083 , 3,450 ,99620 4,7163 28758 3,00 5,00 lao dong thong 19 2,947 , 2,403 1,12909 3,4916 25903 1,00 4,00 huu tri 17 3,411 , 2,807 1,17574 4,0163 28516 2,00 5,00 sinh vien 34 3,441 , 3,085 1,02073 3,7973 17505 1,00 5,00 khac 3,500 , 2,726 ,92582 4,2740 32733 2,00 4,00 Total 100 3,500 , 3,284 1,08711 3,7157 10871 1,00 5,00 SVTH: Phạm Huỳnh Hồi Nam - K46 TCQLSK Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Thùy Dung GVHD: ThS Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig hanh trinh tour - diem den hap dan ,841 94 ,524 hanh trinh tour - thoi gian tham quan phu hop 2,727 94 ,024 hanh trinh tour - theo dung thoa thuan 1,111 94 ,360 F Sig ANOVA Sum of Squares df Mean Square hanh trinh tour diem den hap dan hanh trinh tour thoi gian tham quan phu hop hanh trinh tour theo dung thoa thuan Between Groups 11,354 2,271 Within Groups 95,886 94 1,020 Total 107,240 99 Between Groups 8,064 1,613 Within Groups 109,496 94 1,165 Total 117,560 99 Between Groups 15,036 3,007 Within Groups 101,964 94 1,085 Total 117,000 99 2,226 ,058 1,385 ,237 2,772 ,022 Descriptives N Mean Std Std Deviatio Error n hanh trinh tour - diem den hap dan 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimu Maximu m m 6 16 4,187 , ,75000 18750 3,7879 4,5871 3,00 5,00 3,740 , 1,04078 10408 3,5335 3,9465 1,00 5,00 Total 100 SVTH: Phạm Huỳnh Hồi Nam - K46 TCQLSK Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Thùy Dung hanh trinh tour - thoi gian tham quan phu hop 6 16 3,562 , 1,03078 25769 3,0132 4,1118 2,00 5,00 3,380 , 1,08971 10897 3,1638 3,5962 1,00 5,00 Total 100 hanh trinh tour - theo dung thoa thuan GVHD: ThS 6 16 3,937 , ,85391 21348 3,4825 4,3925 2,00 5,00 3,500 , 1,08711 10871 3,2843 3,7157 1,00 5,00 Total 100 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig hanh trinh tour - diem den hap dan 1,375 96 ,255 hanh trinh tour - thoi gian tham quan phu hop 2,692 96 ,050 hanh trinh tour - theo dung thoa thuan ,757 96 ,521 ANOVA Sum of Squares df Mean Square hanh trinh tour diem den hap dan hanh trinh tour thoi gian tham quan phu hop Between Groups 5,148 1,716 Within Groups 102,092 96 1,063 Total 107,240 99 Between Groups 2,854 ,951 Within Groups 114,706 96 1,195 Total 117,560 99 Between Groups 18,924 6,308 SVTH: Phạm Huỳnh Hồi Nam - K46 TCQLSK F Sig 1,614 ,191 ,796 ,499 6,174 ,001 Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Thùy Dung hanh trinh tour theo dung thoa thuan GVHD: ThS Within Groups 98,076 96 Total 117,000 99 1,022 SVTH: Phạm Huỳnh Hồi Nam - K46 TCQLSK Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Thùy Dung GVHD: ThS Bảng 2.5 Giá cả Descriptives N Mean Std Std Deviatio Error n 95% Confidence Minimu Maximu m m Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3,690 , 3,406 1,05185 3,9753 14183 1,00 5,00 3,422 , 3,162 ,86573 3,6823 12906 1,00 5,00 Total 100 3,570 , 3,376 ,97706 3,7639 09771 1,00 5,00 nam 55 3,418 , 3,111 1,13351 3,7246 15284 1,00 5,00 3,466 , 3,124 1,14018 3,8092 16997 2,00 5,00 Total 100 3,440 , 3,215 1,13101 3,6644 11310 1,00 5,00 nam 55 3,309 , 3,034 1,01603 3,5838 13700 1,00 5,00 3,177 , 2,935 ,80591 3,4199 12014 2,00 5,00 3,250 , 3,066 ,92524 3,4336 09252 1,00 5,00 nam 55 gia ca - tuong xung voi chat nu luong gia ca - nhieu chuong trinh giam gia hap dan gia ca - muc gia canh tranh nu nu 45 45 45 Total 100 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig gia ca - tuong xung voi chat luong 2,551 98 ,113 gia ca - nhieu chuong trinh giam gia hap dan ,236 98 ,628 gia ca - muc gia canh tranh 2,734 98 ,101 ANOVA SVTH: Phạm Huỳnh Hồi Nam - K46 TCQLSK Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Thùy Dung GVHD: ThS Sum of df Mean Square s Between Groups gia ca - tuong xung voi chat luong 1,787 F Sig Squar e 1,787 1,88 , 173 Within Groups 92,723 98 ,946 Total 94,510 99 Between Groups ,058 ,058 ,045 , 832 gia ca - nhieu chuong trinh giam gia 126,58 Within Groups 98 1,292 hap dan Total 126,64 99 Between Groups gia ca - muc gia canh tranh ,427 ,427 ,496 , 483 Within Groups 84,323 98 ,860 Total 84,750 99 Descriptives N Mean gia ca tuong xung voi chat luong gia ca nhieu chuong trinh Std Std 95% Confidence Interval for Minimu Maximu Mean m m Deviatio Error n Lower Upper Bound Bound 60 16 3,875 , ,80623 20156 3,4454 4,3046 3,00 5,00 Total 100 3,570 , ,97706 09771 3,3761 3,7639 1,00 5,00 60 16 3,500 , 1,31656 32914 2,7985 4,2015 2,00 5,00 Total 100 3,440 , 1,13101 11310 3,2156 3,6644 1,00 5,00 60 16 3,437 , 1,20934 30233 2,7931 4,0819 1,00 5,00 Total 100 3,250 , ,92524 09252 3,0664 3,4336 1,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig gia ca - tuong xung voi chat luong 1,203 96 ,313 gia ca - nhieu chuong trinh giam gia hap dan 1,598 96 ,195 gia ca - muc gia canh tranh 1,975 96 ,123 SVTH: Phạm Huỳnh Hồi Nam - K46 TCQLSK Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Thùy Dung GVHD: ThS ANOVA Sum of Squares df Mean Square gia ca - tuong xung voi chat luong gia ca - nhieu chuong trinh giam gia hap dan gia ca - muc gia canh tranh Between Groups 2,242 ,747 Within Groups 92,268 96 ,961 Total 94,510 99 Between Groups ,468 ,156 Within Groups 126,172 96 1,314 Total 126,640 99 Between Groups 6,336 2,112 Within Groups 78,414 96 ,817 Total 84,750 99 F Sig ,778 ,509 ,119 ,949 2,586 ,058 Descriptives N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Minimu Maximum m Interval for Mean Lower Upper Bound Bound gia ca tuong xung voi chat luong kinh doanh 10 3,8000 1,31656 ,41633 2,858 4,7418 1,00 5,00 cong chuc 12 3,8333 1,11464 ,32177 3,125 4,5415 2,00 5,00 lao dong thong 19 3,3158 ,88523 ,20308 2,889 3,7425 2,00 5,00 huu tri 17 3,7059 ,77174 ,18718 3,309 4,1027 3,00 5,00 sinh vien 34 3,2941 ,93839 ,16093 2,966 3,6215 1,00 5,00 khac 4,3750 ,51755 ,18298 3,942 4,8077 4,00 5,00 100 3,5700 ,97706 ,09771 3,376 3,7639 1,00 5,00 Total SVTH: Phạm Huỳnh Hồi Nam - K46 TCQLSK Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Thùy Dung kinh doanh 10 3,0000 ,66667 ,21082 2,523 3,4769 2,00 4,00 cong chuc 12 3,3333 ,98473 ,28427 2,707 3,9590 2,00 5,00 19 3,8421 1,25889 ,28881 3,235 4,4489 1,00 5,00 17 3,3529 1,45521 ,35294 2,604 4,1011 2,00 5,00 34 3,6471 ,88360 ,15154 3,338 3,9554 2,00 5,00 2,5000 1,19523 ,42258 1,500 3,4992 1,00 4,00 100 3,4400 1,13101 ,11310 3,215 3,6644 1,00 5,00 gia ca - lao dong thong nhieu chuong huu tri trinh giam gia hap dan sinh vien khac Total gia ca muc gia canh tranh GVHD: ThS kinh doanh 10 3,6000 1,17379 ,37118 2,760 4,4397 1,00 5,00 cong chuc 12 3,5833 ,79296 ,22891 3,079 4,0872 3,00 5,00 lao dong thong 19 3,5263 ,84119 ,19298 3,120 3,9318 2,00 5,00 huu tri 17 3,5294 1,00733 ,24431 3,011 4,0473 2,00 5,00 sinh vien 34 2,9118 ,75348 ,12922 2,648 3,1747 2,00 4,00 khac 2,5000 ,75593 ,26726 1,868 3,1320 1,00 3,00 100 3,2500 ,92524 ,09252 3,066 3,4336 1,00 5,00 Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig gia ca - tuong xung voi chat luong ,845 94 ,521 gia ca - nhieu chuong trinh giam gia hap dan 5,691 94 ,000 gia ca - muc gia canh tranh 1,101 94 ,365 ANOVA SVTH: Phạm Huỳnh Hồi Nam - K46 TCQLSK Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Thùy Dung GVHD: ThS Sum of df Mean Square F Sig 2,394 ,043 2,299 ,051 3,633 ,005 Square s gia ca - tuong xung voi chat luong gia ca - nhieu chuong trinh giam gia hap dan gia ca - muc gia canh tranh Between Groups 10,675 2,135 Within Groups 83,835 94 ,892 Total 94,510 99 Between Groups 13,800 2,760 Within Groups 112,84 94 1,200 Total 126,64 99 Between Groups 13,726 2,745 Within Groups 71,024 94 ,756 Total 84,750 99 SVTH: Phạm Huỳnh Hồi Nam - K46 TCQLSK Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Thùy Dung GVHD: ThS Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Minimu Confidenc m e Interval for Mean Maximum Lower Uppe Bound r Boun d gia ca - tuong xung voi chat luong 6 16 3,5625 1,20934 ,30233 2,9181 4,206 1,00 5,00 3,5700 ,97706 ,09771 3,3761 3,763 1,00 5,00 Total 100 gia ca - nhieu chuong trinh giam gia hap dan 6 16 3,0435 1,12546 ,28137 2,1503 3,349 1,00 5,00 3,4400 1,13101 ,11310 3,2156 3,664 1,00 5,00 Total 100 gia ca - muc gia canh tranh 6 16 3,4375 1,09354 ,27339 2,8548 4,020 1,00 5,00 3,2500 ,92524 ,09252 3,0664 3,433 1,00 5,00 Total 100 SVTH: Phạm Huỳnh Hồi Nam - K46 TCQLSK Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Thùy Dung GVHD: ThS Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig gia ca - tuong xung voi chat luong ,980 96 ,406 gia ca - nhieu chuong trinh giam gia hap dan 1,171 96 ,325 gia ca - muc gia canh tranh 1,482 96 ,224 SVTH: Phạm Huỳnh Hồi Nam - K46 TCQLSK Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Thùy Dung GVHD: ThS ANOVA gia ca - tuong xung voi chat luong Sum of Squares df Mean Square Between Groups 1,041 ,347 Within Groups 93,469 96 ,974 Total 94,510 99 Between Groups 19,418 6,473 107,222 96 1,117 Total 126,640 99 Between Groups 2,590 ,863 82,160 96 ,856 84,750 99 gia ca - nhieu chuong trinh giam gia hap dan Within Groups gia ca - muc gia canh tranh Within Groups Total F ,357 ,785 5,795 ,001 1,009 ,392 Bảng 2.6 anh chi kha hai long ve tour Frequency Percent Valid Percent Valid Cumulative Percent khong dong y 2,0 2,0 2,0 binh thuong 28 28,0 28,0 30,0 dong y 54 54,0 54,0 84,0 rat dong y 16 16,0 16,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 SVTH: Phạm Huỳnh Hồi Nam - K46 TCQLSK Sig Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Thùy Dung GVHD: ThS Phụ lục B3 Thống kê khả sử dụng lại dịch vụ Cơng ty anh chi se tiep tuc chon nhung tour khac cua cong ty Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 78 78,0 78,0 78,0 khong 22 22,0 22,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Phụ lục B4 Thống kê khả giới thiệu đến người khác anh chi se gioi thieu tour cu lao cham Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 72 72,0 72,0 72,0 khong 28 28,0 28,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 SVTH: Phạm Huỳnh Hồi Nam - K46 TCQLSK SVTH: Phạm Huỳnh Hồi Nam - K46 TCQLSK [...]... Thùy Dung GVHD: ThS 30 SVTH: Phạm Huỳnh Hoài Nam - K46 TCQLSK Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Thùy Dung GVHD: ThS CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR CÙ LAO CHÀM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI CÙ LAO XANH 2.1 Giới thiệu Công ty CP DL & TM Cù Lao Xanh 2.1.1 Khái quát chung về công ty • Tên công ty: Công ty Cổ Phần Du lịch & Thương mại Cù Lao Xanh. .. cứu và phân chia theo nhóm các dịch vụ được cung cấp trong một chương trình du lịch Đó là: • Nhóm yếu tố về hướng dẫn viên • Nhóm yếu tố về dịch vụ ăn uống • Nhóm yếu tố về dịch vụ vận chuyển • Nhóm yếu tố về hành trình tour • Nhóm yếu về dịch vụ lưu trú ( Tuy nhiên, áp dụng trực tiếp vào đề tài: Đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ Tour Cù Lao Chàm của Công ty CP DL & TM Cù. .. • Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức trung bình (P=E): Giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ cung cấp bằng với giá trị mong đợi của khách hàng • Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức thấp (P