Bài thảo luận Mơn Quản trị Chất lương Nhóm Đề tài : Nghiên cứu việc áp dụng nguyên tắc lãnh đạo vào tập đồn viễn thơng qn đội Viettel CHƯƠNG I CÁC NGUYÊN TẮC LÃNH ĐẠO Cam kết lãnh đạo Lãnh đạo cao phải cung cấp chứng cam kết việc xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng cải tiến liên tục hiệu lực hệ thống cách: - Truyền đạt cho tổ chức tầm quan trọng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu luật định chế định - Thiết lập sách chất lượng, - Đảm bảo việc thiết lập mục tiêu chất lượng, - Tiến hành việc xem xét lãnh đạo, - Đảm bảo sẵn có nguồn lực Hướng vào khách hàng Lãnh đạo cao phải đảm bảo yêu cầu khách hàng xác định đáp ứng nhằm nâng cao thoả mãn khách hàng Chính sách chất lượng Lãnh đạo cao phải đảm bảo sách chất lượng: - Phù hợp với mục đích tổ chức, - Bao gồm việc cam kết đáp ứng yêu cầu cải tiến liên tục hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng, - Cung cấp sở cho việc thiết lập xem xét mục tiêu chất lượng, - Được truyền đạt thấu hiểu tổ chức, - Được xem xét để ln thích hợp Hoạch định 4.1 Mục tiêu chất lượng Lãnh đạo cao phải đảm bảo mục tiêu chất lượng, bao gồm điều cần thiết để đáp ứng yêu cầu sản phẩm thiết lập cấp phận chức liên quan tổ chức Mục tiêu chất lượng phải đo quán với sách chất lượng 4.2 Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng Lãnh đạo cao phải đảm bảo: - Tiến hành hoạch định hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng yêu cầu nêu 4.1 mục tiêu chất lượng, - Tính quán hệ thống quản lý chất lượng trì thay đổi hệ thống quản lý chất lượng hoạch định thực TCVN ISO 9001 : 2008 Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin 5.1 Trách nhiệm quyền hạn Lãnh đạo cao phải đảm bảo trách nhiệm quyền hạn xác định thông báo tổ chức 5.2 Đại diện lãnh đạo Lãnh đạo cao phải định thành viên ban lãnh đạo tổ chức, ngồi trách nhiệm khác, phải có trách nhiệm quyền hạn sau: - Đảm bảo trình cần thiết hệ thống quản lý chất lượng thiết lập, thực trì; - Báo cáo cho lãnh đạo cao kết hoạt động hệ thống quản lý chất lượng nhu cầu cải tiến, - Đảm bảo thúc đẩy toàn tổ chức nhận thức yêu cầu khách hàng CHÚ THÍCH: Trách nhiệm đại diện lãnh đạo chất lượng bao gồm quan hệ với bên ngồi vấn đề có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng 5.3 Trao đổi thông tin nội Lãnh đạo cao phải đảm bảo thiết lập q trình trao đổi thơng tin thích hợp tổ chức có trao đổi thông tin hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng Xem xét lãnh đạo 6.1 Khái quát Lãnh đạo cao phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng, để đảm bảo ln thích hợp, thỏa đáng có hiệu lực Việc xem xét phải đánh giá hội cải tiến nhu cầu thay đổi hệ thống quản lý chất lượng, kể sách chất lượng mục tiêu chất lượng Hồ sơ xem xét lãnh đạo phải trì 6.2 Đầu vào việc xem xét Đầu vào việc xem xét lãnh đạo phải bao gồm thông tin về: - Kết đánh giá, - Phản hồi khách hàng, - Việc thực trình phù hợp sản phẩm, - Tình trạng hành động khắc phục phòng ngừa, - Các hành động từ xem xét lãnh đạo lần trước, - Những thay đổi ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng, - Các khuyến nghị cải tiến 6.3 Đầu việc xem xét Đầu việc xem xét lãnh đạo phải bao gồm định hành động liên quan đến: - Việc cải tiến hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng cải tiến trình hệ thống, - Việc cải tiến sản phẩm liên quan đến yêu cầu khách hàng, - Nhu cầu nguồn lực CHƯƠNG II ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC LÃNH ĐẠO TRONG TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL I.Giơi thiệu chung tập đồn viễn thơng Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel thành lập ngày 05/4/2007, cở sở sát nhập Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel Điện thoại di động Viettel.Là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước với số vốn điều lệ 50.000 tỷ đồng, có tư cách pháp nhân, có dấu, biểu tượng điều lệ tổ chức riêng Tập đồn viễn thơng Viettel hoat động tron lĩnh vực - Cung cấp dịch vụ Viễn thông - Truyền dẫn - Bưu - Phân phối thiết bị đầu cuối - Đầu tư tài - Truyền thơng - Đầu tư Bất động sản - Xuất nhập - Đầu tư nước ngoàiv.v Viettel Telecom nghiên cứu, thử nghiệm triển khai cung cấp nhiều dịch vụ với chất lượng ngày cao cấp, đa dạng có mức giá phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng, vùng miền… để Viettel người bạn đồng hành tin cậy khách hàng dù nơi đâu 11:38' 24/06/2008 (GMT+7) II Áp dụng nguyên tắc lãnh đạo tập đoàn Viettel Cam kết lãnh đạo Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam, Viettel Telecom coi sáng tạo tiên phong kim nam hành động Đó không tiên phong mặt công nghệ mà sáng tạo triết lý kinh doanh, thấu hiểu thỏa mãn nhu cầu khách hàng Viettel cam kết: - Kết hợp chặt chẽ kinh tế với quốc phịng - Phát triển có định hướng trọng đầu tư sở hạ tầng - Phát triển nhanh, liên tục cải cách để ổn định - Kinh doanh định hướng vào nhu cầu thị trường - Lấy người yếu tố chủ đạo để phát triển Hướng vào khách hàng - Viettel coi khách hàng cá thể riêng biệt, có nhu cầu lắng nghe, chia sẻ, đáp ứng, phục vụ cách tốt đối xử công Bởi vậy, Viettel nỗ lực mức cao để khách hàng ln “nói theo cách bạn”, nói theo phong cách riêng Đối với chúng tơi, hài lịng tin cậy Qúy khách hàng khởi nguồn cho thịnh vượng phát triển bền vững! - Để xác định nhu cầu khách hàng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ,Năm 2009 Viettel tổ chức đưa vào hoạt động hai trung tâp chăm sóc khách hàng Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh.Cho tới trung tâm chăm sóc khách hàng mở rộng 61 tỉnh thành nước Hai Trung tâm CSKH tổ chức vận hành với gần 5.500 nhân viên trực tổng đài, có khả tiếp nhận 30.000 gọi/ vào hệ thống trả lời 15.600 đồng thời vào hệ thống trả lời tự động (IVR) Hiện tại, khả đáp ứng gọi khách hàng Viettel cao 12% - 13% so với tiêu quy định ngành.“Năm 2009 đánh giá năm dành cho công tác CSKH doanh nghiệp viễn thơng Chính vậy, chương trình trọng điểm Viettel Telecom nâng cao chất lượng CSKH chương trình hành động cụ thể” Không giải đáp thắc mắc khách hàng, kênh tiếp nhận trực tiếp trường hợp báo hỏng, sửa chữa dịch vụ hoạt động 24/24h Tồn q trình tiếp nhận, xử lý thơng tin, phản hồi thông tin cho khách hàng, cập nhật vào phần mềm để đảm bảo việc theo dõi tiến đọ khác phục lỗi thực thời gian ngắn nhất.Từ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chính sách chất lượng Lãnh đạo Viettel đưa sách chất lượng phù hợp với mục đích,đáp ứng nhu cầu khách hàng.Các sách truyền bá toàn tập đoàn đồng thời hàng năm lãnh đạo tập đồn ln xem xét sửa đổi để ln phù hợp với thực tế - Chính sách thơng minh hóa: Mạng lưới phải chuyển đổi nhanh theo hướng IP băng rộng có khả cung cấp dịch vụ cho dù cố định hay di động, internet hay truyền hình Mạng lưới quản lý thống qua Trung tâm Điều hành Quản lý mạng tập trung, tăng cường công cụ tự động hóa thiết kế tối ưu mạng, doanh nghiệp quản lý hệ thống CNTT, hệ thống quản lý tài nguyên doanh nghiệp ERP Các thành viên Viettel tập trung nhiều vào công việc địi hỏi nhiều chất xám, cơng việc đơn giản thực th ngồi, nhằm đảm bảo Viettel ln có suất lao động cao ngành Mọi đơn vị phải xây dựng cho não thơng minh để định hướng dẫn dắt Viettel lấy cấu tạo não người để xây dựng tổ chức đơn vị Một não thơng minh thể, chân tay không khỏe mạnh, không hành động nhanh xác thể đó, tổ chức khơng hiệu Bởi song song với xây dựng não thông minh Viettel xây dựng tổ chức có tính kỷ luật cao, hành động nhanh, quán triệt để - Chính sách đơn giản hóa: Viettel đơn giản hóa thủ tục cung cấp dịch vụ, đơn giản hóa cách sử dụng dịch vụ, đơn giản hóa thơng điệp truyền tới khách hàng Đơn giản hóa thủ tục nội Viettel Thường xuyên rà soát lại qui trình để bỏ khơng cần thiết ln đặt câu hỏi cho tồn Việc đơn giản hóa giúp máy Viettel vận hành nhanh hơn, hiệu Việc đơn giản hóa khơng có nghĩa bng lỏng quản lý, mà quản lý lớp chặt chẽ - Chính sách tối ưu hóa: Tăng cường phân tích tìm giải pháp để tiết kiệm chi phí, tối ưu hóa chi phí đầu tư chi phí khai thác, nhằm giảm giá thành sản phẩm, làm cho dịch vụ viễn thông phù hợp với mức thu nhập người dân Tối ưu hóa q trình liên tục, liên tục xuất công nghệ mới, cách làm Tối ưu hóa khơng phải việc giảm chi phí sản phẩm mà liên quan đến tối ưu để nâng cao chất lượng sản phẩm Tối ưu hóa giúp người thắng cạnh tranh, giúp có chi phí tốt nhất, chất lượng tốt - Chính sách cá thể hóa: Cá thể hóa triết lý cốt lõi Viettel Mỗi khách hàng cá thể riêng biệt, họ có nhu cầu riêng muốn phục vụ cách riêng biệt Các dịch vụ mới, CSKH phải may đo để phù hợp với phân đoạn thị trường khác Mỗi người Viettel cá thể riêng biệt cần ban lãnh đạo lắng nghe để phát huy hết tiềm họ - Chính sách khác biệt hóa: Sáng tạo tạo khác biệt để nâng cao chất lượng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Sáng tạo sức sống Viettel Cái vô hạn sức sáng tạo người Những ý tưởng tài nguyên dầu mỏ, than đá Càng thiếu tài nguyên vật chất phải phát huy tận dụng tài nguyên trí tuệ Khơng có khác biệt tức chết Viettel thực hố ý tưởng sáng tạo khơng riêng cán công nhân viên mà khách hàng Viettel nhận thức làm giỏi người khác làm khó, làm khác người khác dễ hơn.Vì mà Viettel ln đưa sách làm khác biệt hóa so với cơng ty khác để tạo sản phẩm mà người khác khơng có, tạo thị trường mới, không cạnh tranh với họ thị trường truyền thống Do cách làm khác cách làm hiệu Ví dụ: Khi người làm thành phố Viettel nơng thơn Khi người nơng thơn Viettel thành phố Quảng cáo Mới đầu chưa có cơng ty viễn thơng làm quảng cáo Viettel đời nên buộc phải quảng cáo, nên trở thành độc diễn truyền hình Đến nhà mạng khác nhận thức vai trò quảng cáo, họ quay làm quảng cáo Với thực tế quảng cáo tràn ngập,có cơng ty mà năm trước họ chi cho quảng cáo, năm sau chi gấp 15 lần Viettel định không làm quảng cáo nữa, có quảng cáo thêm không hiệu Viettel lại quay nông thôn, thuê ông phát xã để quảng cáo Viettel ngày đài phát xã, có… 50 ngàn.Do chất lượng dịch vụ cung cấp khơng không suy giảm mà ngày nâng cao - Chính sách xã hội hóa: Với mục tiêu “Mạng lưới Viettel phải đến với 100% người dân Việt Nam, đến làng thơn xóm” Do Viettel thực sách xã hội để dịch vụ viền thông phù hợp với mức thu nhập người dân Viêt Nam Ví dụ : Tặng 300.000 Student Sim thiết kế dành riêng cho sinh viên với nhiều ưu đãi suốt trình học tập.Quà tặng đặc biệt trị giá 1,3 tỷ đồng cho thủ khoa 271 trường đại học nước.Cung cấp cho tân sinh viên 10 dòng điện thoại tiếng với mức giá ưu đãi Xã hội hóa việc bán hàng với tham gia tầng lớp xã hội, nhằm tạo thêm công ăn việc làm cho xã hội Xã hội hóa việc cung cấp dịch vụ, việc đầu tư xây dựng mạng lưới thông qua việc thành lập Cty cổ phần hợp tác với Cty khác để khai thác triệt để thị trường nghách,cung cấp dịch vụ với chat lượng tốt tới tầng lớp - Quốc tế hóa: Viettel phải ln theo kịp phát triển giới công nghệ, quản lý, dịch vụ, đặc biệt chuyển đổi từ Nhà cung cấp hạ tầng mạng sang Nhà cung cấp nội dung thông tin Quốc tế hóa đưa chất lượng Tập đồn ngang tầm giới, thông qua việc áp dụng không các tiêu chất lượng sản phẩm, dịch vụ Việt Nam mà nước tiên tiến giới Quốc tế hóa tức năm cấp lãnh đạo quản lý Viettel phải nước ngồi 1-2 lần để trao đổi học tập kinh nghiệm Cty nước ngoài, mang vấn đề mà quan tâm, phải tìm lời giải để hỏi đối tác Quốc tế hóa tức khơng nước ngồi vào Việt Nam đầu tư mà nước ngồi đầu tư Quốc tế hóa tức sử dụng ngôn ngữ luật pháp quốc tế giao dịch Quốc tế hóa tức trở thành Cty viễn thông lớn giới Mục tiêu đưa Viettel Telecom trở thành số 10 Cty viễn thông lớn giới Hoạch định - Mục tiêu chất lượng: Việc áp dụng tiêu chuẩn chất lượng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tập trung vào số mục tiêu chất lượng sau: + 100% nhân viên Cơng ty nắm rõ sách chất lượng + Tăng tính sẵn sàng lên mức cao nhất, giảm thiểu gián đoạn liên quan đến hạ tầng phịng máy Hỗ trợ kỹ thuật 24/7 Duy trì độ ổn định điện: 99.999% Duy trì độ ổn định hệ thống điều hịa: 99.99% Duy trì độ ổn định hạ tầng mạng: 99.99% Các hệ thống khác: 99.99% + Khả cung cấp sau nhận yêu cầu từ khách hàng Dịch vụ thuê chỗ: Sau ngày Dịch vụ thuê server: Sau ngày Dịch vụ hosting: Sau + Khả hỗ trợ kỹ thuật: 80%, bắt đầu xử lý chậm sau phút kể từ thời điểm nhận yêu cầu từ khách hàng + 100% nhân viên đào tạo vận hành quản lý hệ thống phù hợp với hạng mục công việc - Hệ thống quản lý chất lượng 5 Trách nhiệm,quyền hạn trao đổi thong tin Để thiết lập trình cần thiết Viettel nhằm đảm bảo việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000 có hiệu cao, Đại diện lãnh đạo phải người hiểu rõ mục tiêu, định hướng, nguyên tắc quản lý chất lượng hoạt động Sở cách đầy đủ chi tiết Đồng thời, việc thực trì hệ thống quản lý chất lượng khó khăn Do vậy, cần phải có hệ thống phù hợp, thích ứng với yêu cầu mục tiêu, điều kiện thực Đại diện lãnh đạo phải có khả huy động tham gia tất cơng nhân viên chức tập đồn Do đó, Đại diện lãnh đạo phải người nắm phương pháp kỹ huy động người Hướng người phát huy khả mình, đóng góp ý tưởng, phương hướng cải tiến hệ thống để mang lại hiệu quản lý cao Từ giúp cho thành viên hiểu rõ tầm quan trọng việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000 thấy vai trị, cần thiết đóng góp CC-VC vào hệ thống Có vậy, tất CC-VC hiểu tham gia tích cực vào hệ thống Với đội ngũ lãnh đạo nhân viên trẻ: + Hơn 50% giám đốc, phó giám đốc Chi nhánh Viettel độ tuổi niên + Độ tuổi bình quân CBCNV Viettel 28,4 tuổi, 30 tuổi chiếm 80% Đây đội ngũ cán có kinh nghiệm quản lý, huy chun mơn tốt, hiểu cách làm văn hố Viettel Phần lớn số lớp hệ tham gia xây dựng phát triển hạ tầng mạng lưới, tổ chức thực kinh doanh dịch vụ viễn thông Viettel từ ngày đầu Đội ngũ cán đào tạo, thử thách trưởng thành trở thành nguồn cung dồi cho nhu cầu phát triển Viettel giai đoạn nay, chiến lược đầu tư đa ngành nghề đầu tư thị trường nước Các cán trẻ Viettel cử đào tạo nước Những cán Viettel đăng ký nước có lĩnh trị vững vàng, lực chun mơn trở lên, có mong muốn mở mang kiến thức, nâng cao lực chuyên môn Làm việc nước hội để người Viettel nâng cao khả giao tiếp quốc tế, hiểu thêm văn hoá người quốc gia mà Viettel đầu tư, đưa văn hoá Việt Nam đến với bạn bè quốc tế Hiện Viettel cử 300 cán làm việc nước thị trường Viettel đầu tư Campuchia, Lào, Haitti tới thị trường Mozambic Đội ngũ lãnh đạo trẻ có kiến thức quản lý đóng vai trị quan trọng việc góp phần thiết lập mục tiêu chiến lược tập đoàn, Đây phận định thành công việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000 vào công tác quản lý hành Với yêu cầu báo cáo cho lãnh đạo cao kết hoạt động hệ thống quản lý chất lượng nhu cầu cải tiến, Đại diện lãnh đạo phải có thơng tin xác nhất, đánh giá xác hiệu hoạt động quan Do đó, suốt q trình áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000 Các cấp lãnh đạo Viettel tham gia xuyên suốt để từ có hướng giải kịp thời khó khăn, vướng mắc đưa hướng cải tiến hệ thống Tiến hành việc xem xét lãnh đạo Lãnh đạo Viettel thường xuyên kểm tra, xem xét việc thực hiện, tiến độ công việc khâu, phận, để đảm bảo cơng việc thực nhanh chóng hiệu quả, theo tác phong quân đội Kiểm định mẫu theo cặp Chênh lệch Mean (Paired Samples Test) (1) Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Địa điểm đăng ký dịch vụ Thái độ nhân viên tiếp nhận Sự đơn giản dễ hiểu Sự đơn giản dễ hiểu hợp Sự đơn giản dễ hiểu yêu Thời gian thao tác xử lý thơng Giá dịch vụ hịa mạng Mức độ thuận tiện giao Giá cước thuê bao Giá cước gọi Cách tính cước gọi Giá cước nhắn tinh nhắn SMS Cách tính cước tin nhắn Giá cước dịch vụ gia tăng khác Hình thức hóa đơn tính cước Sự thích hợp thời điểm tính Thái độ nhân viên thu cước phí Điểm thu cước phí Giải đáp cho khách hàng Chính sách khuyến Chất lượng gọi Vùng phủ sóng Tiện ích cho khách hàng chuyển 0.898 1.027 0.578 0.524 0.707 1.197 1.850 1.320 1.762 2.007 1.381 1.857 1.395 1.333 0.340 0.075 0.781 0.653 1.231 1.565 2.027 1.912 1.837 Mean Mean Kỳ vọng trước sử dụng cảm nhận sau trải nghiệm 5.354 5.612 5.361 5.184 5.204 5.626 6.136 5.871 6.143 6.265 5.816 6.122 5.680 5.395 4.735 4.673 5.555 5.231 5.776 6.041 6.313 6.449 5.993 4.456 4.585 4.782 4.660 4.497 4.429 4.286 4.551 4.381 4.259 4.435 4.265 4.286 4.061 4.395 4.599 4.774 4.578 4.544 4.476 4.286 4.537 4.156 t (4) 6.735 8.362 4.030 3.787 5.206 9.666 14.194 11.053 13.195 15.692 10.209 13.276 9.598 9.808 2.240 0.457 6.361 5.134 9.204 11.402 14.225 15.961 13.486 Sig (2tailed) (5) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.027 0.649 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 Pair Các tiện ích khác 1.571 5.600 4.029 11.154 Pair Chất lượng chuyển gọi 0.863 4.800 3.937 4.830 Pair Mức tiền đặt cọc cho cước phí 1.000 4.809 3.809 4.874 Pair Chất lượng dịch vụ đa phương 0.924 5.200 4.276 2.530 Pair Chất lượng thông suốt 2.952 6.231 3.279 17.278 Pair Tính dễ dàng chuyển đổi từ 1.418 5.582 4.163 9.000 Pair Sự khác biệt 0.944 4.895 3.951 6.105 Pair Tính chun nghiệp cơng ty 0.683 5.117 4.434 4.707 Pair Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.803 6.020 4.218 12.837 Pair Sự thuận tiện đổi SIM thuê 0.958 5.831 4.873 7.352 Bảng Đánh giá thỏa mãn khách hàng dịch vụ truyền thông di động 0.000 0.000 0.000 0.013 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 Cùng với dịch vụ chăm sóc khách hàng ,các cấp lãnh đạo Viettel đánh giá kết phản hồi khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vu để từ điều chỉnh hệ thống quản lý chất lượng,cải tiến trình hệ thống nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng III THÀNH TỰU Sau 06 tháng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001, với 50 quy trình bao phủ tất hoạt động phòng máy; khả hỗ trợ, đáp ứng yêu cầu chăm sóc khách hàng Viettel trở nên hoàn thiện nhiều Khách hàng tin tưởng vào khả đáp ứng, hỗ trợ, khôi phục kỹ thuật khả cung cấp dịch vụ đa dạng mang tính chuyên nghiệp - Kết đo kiểm chất lượng quý I-2009, cho thấy Viettel có tỷ lệ thiết lập gọi thành công đạt 99% nhiều tỉnh, thành phố Đó kết đo kiểm chất lượng dịch vụ di động quý II/2009 mạng di động Viettel Cục quản lý Chất lượng BCVN CNTT, Bộ TTTT thức cơng bố vào ngày 4/6/2009 Theo đó, tỷ lệ gọi thiết lập thành công (CSSR) Viettel đạt 99,08% (trong tiêu chuẩn ngành 92%) Chỉ tiêu tỷ lệ gọi bị rơi (CDR) Viettel 0,31% (tiêu chuẩn ngành nhỏ 5% trở xuống) Về chất lượng thoại, Viettel đạt 3,47 điểm (tiêu chuẩn ngành từ điểm trở lên) Đây yếu tố quan trọng việc đánh giá chất lượng dịch vụ di động Đặc biệt, năm 2009 năm bứt phá Viettel việc nâng cao chất lượng mạng, mà 90% tiêu đo kiểm năm 2009 đạt vượt xa tiêu đánh giá Bộ năm 2008 Thực tế, Viettel đơn vị đăng ký tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại di động cao tiêu chuẩn Bộ đưa ra, số CSSR >= 96%; CDR