Nguyễn Trung Thành LỜIMỞĐẦU Ngành du lịch đại hình thành vào kỷ 19 với phát triển văn minh công nghiệp Trong thời gian dài làđặc quyền giới thƣợng lƣu, nhƣng đời số luật pháp xã hội gia tăng thu nhập làm nảy sinh tƣợng có tính đại chúng, bƣớc ngoặt đƣợc ghi nhận vào năm 1936 công ƣớc quốc tế quyền nghỉ phép có lƣơng đƣợc ký kết Để từđó hoạt động du lịch trở thành tƣợng phổ biến thu hút hàng trăm triệu lƣợt khách tham gia với tƣ cách ngƣời du lịch ngƣời phục vụ khách du lịch Nói cách khác, du lịch đãđƣợc xã hội hoá cảở phía cung phía cầu thị trƣờng du lịch Ngày hoạt động lịch giới phát triển trở thành ngành công nghiệp không khói mang lại tỷ trọng lớn tổng thu nhập quốc dân ngành cóđộ tăng trƣởng mạnh liên tục quốc gia có ngành du lịch Đặc biệt nƣớc phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn nƣớc phát triển du lịch từ lâu đời nhƣ Pháp, Ý, Tây Ban Nha, Mỹ Đối với hầu hết nƣớc bao gồm nƣớc phát triển vàđang phát triển, du lịch đƣợc xác định nguồn thu ngoại tệ quan trọng đất nƣớc ngành tạo nhiều công ăn việc làm cho ngƣời lao động Du lịch giới kể từ sinh lúc thăng trầm nhƣng tự nóđã chứng minh đƣợc ngành kinh tế mang lại nguồn lợi không nhỏ cho quốc gia nƣớc nhận khách nƣớc gửi khách Ở nƣớc ta ngành Du Lịch đời tính đến đãđƣợc 43 năm (từ 9/7/1960) với thăng trầm kinh tế bao cấp, Du Lịch mang tính chất ngoại giao nƣớc ta nƣớc xã hội chủ nghĩa Do ngành Du Lịch Việt Nam thời gian dài chƣa cóđiều kiện phát triển Từ đổi đặc biệt từ 1991 đến với chủ trƣơng xây dựng phát triển kinh tế nhiều thành phần, vận hành theo chế thị trƣờng định hƣớng xã hội chủ nghia, ngành Du Lịch có quan tâm phát triển mạnh mẽ Các văn kiện đại hội Đảng VI, VII, VIII nghị ban chấp hành Trung ƣơng Trƣờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Nguyễn Trung Thành phủđã khẳng định “Du Lịch ngành kinh tế quan trọng chiến lƣợc phát triển kinh tế xã hội đất nƣớc” (Nghị 45 – CP ngày 22/6/1999) Vậy Du Lịch “là ngành kinh tế tổng hợp có tính liên ngành, kiên vùng xã hội hoá cao, phát triển Du Lịch nhiệm vụ trách nhiệm ngành cấp, đoàn thể nhân dân tổ chức xã hội … hƣớng chiến lƣợc quan trọng đƣờng lối páht triển kinh tế xã hội đảng Nhà nƣớc” (chỉ thị 56-TC-TW ngày 14/10/1994 ban bí thƣ) Nghị đại hội đảng lần thứ xác định “phát triển Du Lịch thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn” mà Du Lịch phát triển theo hƣớng đa dạng hoá loại hình dịch vụ với chất lƣợng ngày cao để có thểđáp ứng nhu cầu khách Và hệ thống kinh doanh Du Lịch khách sạn có vị trí quan trọng đặc biệt Với việc chuyển đổi từ hoạt động tập trung bao cấp sang chế thị trƣờng có quản lý nhà nƣớc, với phát triển mạnh mẽ Du Lịch Việt Nam năm gần Một mặt với đời hàng loạt khách sạn làm cho cạnh tranh ngành kinh doanh khách sạn trở nên gay gắt, mặt khác khách sạn nhà nƣớc phải chuyển sang hoạch toán kinh doanh độc lập toán nhà quản lý Hoạt động kinh tế thị trƣờng cạnh tranh gay gắt với máy, nhân viên chế bao cấp Tuy năm gần khách sạn Dân Chủđã hoàn thành tốt nhiệm vụđƣợc giao vàđứng vững thị trƣờng, nhƣng với cạnh tranh gay gắt thị trƣờng việc giữđƣợc gìđạt đƣợc điều khó Vì với đặc điểm đội ngũ nhân viên khách sạn công tác quản lý nhân lực cần đƣợc đặc biệt chúý Chỉ có quản lý ngƣời tốt mong cóđƣợc sản phẩm tốt vàđạt đƣợc mục tiêu đặt khách sạn Qua trình thực tập khách sạn Dân Chủ nhận thấy công tác quản lý sử dụng lao động có ý nghĩa lớn tác động mạnh mẽ tới hiệu kinh doanh khách sạn Vì em chọn đề tài “Hoàn thiện công tác quản lý sử dụng nhân lực khách sạn Dân Chủ” Đối tƣợng nghiên cứu viết tập trung chủ yếu vào công tác quản lý ngƣời khách sạn Dân Chủ Trƣờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Nguyễn Trung Thành Do điều kiện thời gian kiến thức thực tế hạn chế viết không tránh khỏi thiếu sót Tôi mong muốn nhận đƣợc lời bảo ngƣời để viết đƣợc hoàn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Du Lịch trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân trang bị kiến thức Du Lịch khách sạn cho trình học tập, cô anh chị khách sạn Dân Chủ Đặc biệt quan tâm bảo tận tình thầy giáo Th.S Nguyễn Phi Lân để viết đƣợc hoàn thành Trƣờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Nguyễn Trung Thành Chương I: CƠSỞLÝLUẬNVỀCÔNGTÁCQUẢNLÝVÀSỦDỤNGNHÂNLỰ CTRONGKHÁCHSẠN 1.1 Các khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niêm khách sạn kinh doanh khách sạn Khái niệm khách sạn: Cùng với phát triển xã hội làm cho Du Lịch trở thành nhu cầu ngày quan trọng đời sống ngƣời dân quốc gia giới Chính điều làm cho sở phục vụ cho kinh doanh Du Lịch đời ngày nhiều chúng gắn với nơi có tài nguyên Du Lịch Khách sạn nhân tố quan trọng thiếu đƣợc trình khai thác sử dụng tài nguyên Du Lịch Từ ngày xuất hiện, nghành kinh doanh khách sạn đãđƣợc gắn với mến khách vàđểđáp ứng nhu cầu khách Du Lịch họ rời khỏi nơi cu trú thƣờng xuyên mình, nhu cầu vềăn uống, lại,ở … Tuy nhiên thời kỳ mục tiêu lợi nhuận chƣa phải mục tiêu hàng đầu mà nóđơn giản “sự giúp đỡ” với “lòng mến khách” với ngƣời hành hƣơng Có lẽ mà khách sạn đƣợc hiểu “sựđón tiếp vàđối sử thân tình với ngƣời xa lạ” Lúc chủ nhàđối đãi với khách với tôn trọng với tình cảm nồng ấm Theo tập thể tác giả khoa Du Lịch khách sạn trƣờng đại học Kinh tế Quốc dân “thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” đãđịnh nghĩa: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lƣu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết cho khách lƣu lại tạm thời qua đêm điểm Du Lịch” Có thể nói khách sạn loại hình sở lƣu trú tiêu dùng, sử dụng sản phẩm dịch vụ có khả chi trả Nhƣng để sở lƣu trúđƣợc coi khách sạn sởđó định phải có phòng ngủ, phòng tắm, phòng vệ sinh phòng ngủ phải có trang thiết bị tối thiểu nhƣ: giƣờng ngủ, bàn, ghế, dịch vụđiện thoại, tivi … dịch vụ khách phục cụ nhu cầu đa dạng phong phú khách quán trình khách lại khách sạn Trƣờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Nguyễn Trung Thành Hoạt động kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dựa sở cung cấp dịch vụ lƣu trú, ăn uống dịch vụ bổ xung cho khách Du Lịch nhằm đáp ứng nhu cầu khách thời gian lƣu trú tạm thời khách điểm Du Lịch mang lại lợi ích kinh tế cho sở kinh doanh Hoạt động kinh doanh Du Lịch phục vụ cho nhu cầu thứ yếu khách nóđòi hỏi khách sạn cung cấp không dịch vụ dơn mà cần phải có dịch vụ bổ xung phong phú di Là nhu cầu thứ yếu thứ họ tiêu dùng không chỉđơn nơi nhƣ nhà họ mà họđòi hỏi hoàn hảo Điều kinh doanh khách sạn lại phụ thuộc lớn vào đội ngũ lao động khách sạn, có họ ngƣời phục vụ trực tiếp gián tiếp ởđó lấy đƣợc hài lòng khách 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn có số đặc điểm sau: Thứ nhất: Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc tài nguyên du lịch điểm Du Lịch Điều kiện tài nguyên Du Lịch vùng Chúng ta mang mô hình, cách quản lýở nơi mang đến áp dụng nơi khác Các nhà tƣ vấn phải xử dụng tài nguyên nơi cụ thểđể tƣ vấn cho nhà quản lý, xem xét họđã làm chƣa, sử dụng đặc thù vùng chƣa Nhƣ khách sạn biển thƣờng rải chiếm nhiều đất khuynh hƣớng nghỉ biển muốn nhìn thấy biển, muốn nhiều nắng nhà hộp Phụ thuộc vào sách marketing doanh nghiệp Xác định chủng loại dịch vụđặc thù riêng nhƣng nơi nào, doanh nghiệp giống Từ tài nguyên khách sạn xác định loại khách, đặc điểm yêu cầu khách ví dụ: với khách sạn biển nên chúý tới dịch vụ bổ sung trời Tuỳ thuộc vào khả khai thác tài nguyên kinh doanh khác Trong vùng với đặc điểm tài nguyên nhƣ đặc điểm khách tƣơng đồng Giá trị tài nguyên định thứ hạng khách sạn tài nguyên tiếng thu hút khách nhiều nơi Ví dụ nhƣ Hawai khách sạn quy mô lớn phải lớn 2000 phòng biêtn Sầm Sơn, Cửa Lò khách sạn lớn có ngƣời Việt Nam Giá trị tài nguyên cao nhƣ hấp dẫn ngƣời nƣớc Trƣờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Nguyễn Trung Thành cao, thời gian lƣu trú lại khách sạn cao, khả chi trả lớn Và nhƣ với nơi tài nguyên có tiền không xây khách sạn lớn Tóm lại ta thấy: +Loại tài nguyên Du Lịch định loại khách sạn +Giá trị tài nguyên định thứ hạng khách sạn +Sức chứa tài nguyên định quy mô khách sạn đƣng nhìn phát triển bến vững Chính sách sản phẩm nói chung sản phẩm khách sạn làít có thay đổi nhƣng có sựđầu tƣ vào sản phẩm Sự thay đổi tài nguyên Du Lịch kéo theo thay đổi cac sách sản phẩm, sách marketing – mix Tài nguyên vốn có nhƣng giá trị tài nguyên thay đổi theo khách quan nằm tầm kiểm soát nhà quản lý Ví dụ nhƣđánh bom Bali làm cho nhà quản lý phải điều chỉnh sách kinh doanh, sản phẩm Sự thay đổi tài nguyên không thay đổi khoảng thời gian nhỏ nhƣng giá trị tài nguyên thay đổi khó lƣờng hậu lớn Ví dụ dịch SARS, 11/9 … Chính sách marketing-mix đặt mối quan hệ với bạn hàng khách nhau, nguồn khách khác tuỳ thay đổi nhà quản lý phải nghiên cứu thật kỹ thay đổi để có sách thích hợp tuỳ thời điểm Tƣơng tự nhƣ với lao động, nhân lực tuỳ vào điều kiện mà ký lao động dài hạn hay ngắn hạn Tài nguyên Du Lịch ảnh hƣởng lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn khách sạn với việc khai thác tài nguyên cóảnh hƣởng đến tài nguyên không? Chúng ta trả lời có vì: + Khách sạn quy hoạch, xây dựng, kinh doanh không hợp lý làm cho giá trị tài nguyên giảm + Chính sách sản phẩm không hợp lýở thời điểm khác giá trị tài nguyên giảm + Trình độ ngƣời quản lý khách sạn làm cho giá trị tài nguyên giảm Kinh doanh khách sạn phải xét tƣơng lai lâu dài sống lâu dài thị trƣờng khách tạm thời Tài nguyên khách sạn có mối quan Trƣờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Nguyễn Trung Thành hệ mật thiết với Giá trị, sức chứa, nhân tốảnh hƣởng sức chứa để xây dựng khách sạn Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu cao vàđầu tư cao Đặc điểm số nhân tố sau quy định: - Nhu cầu khách nhu cầu cao cấp, có tính tổng hợp cao phải đƣợc thực cách đồng Do yêu cầu đòi hỏi sản phẩm khách sạn phải đƣợc đảm bảo tính đồng bộ, tính tổng hợp để thoả mãn nhu cầu khách với tạo cho khách cảm giác hãnh diện, sang trọng, sành điệu … tiêu dùng sản phẩm khách sạn thông qua sản phẩm, trang thiêt bị tiện nghi đại đồng khách sạn Chúng ta xây dựng khách sạn để sau nâng cấp lên khách hàng mục tiêu khách Nhu cầu khách hàng sinh khách sạn nhu cầu khách Du Lịch cao cấp làm cho khách sạn không thểđầu tƣ thấp, khách sạn phải thay đổi liên tục hao mòn vô hình chƣa hỏng, sinh sau phải vƣợt trội thấp nhàđầu tƣ trƣớc đóý tƣởng phải tính lâu dài ngắn hạn Chính vìđiều màđể tạo đƣợc sản phẩm khách sạn đáp ứng đƣợc yêu cầu khách đòi hỏi phải có dung lƣợng vốn ban đầu cao - Chất lƣợng sản phẩm khách sạn đòi hỏi chất lƣợng cao Một mặt nhu cầu khách ngày cao, với sức ép cạnh tranh thị trƣờng buộc khách sạn phải luôn đổi sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị Công việc đầu tƣ nâng cấp, sửa chữa, thay trang thiết bị diễn liên tuc trình hoạt động khách sạn dẫn đến vốn đầu tƣ cao Các nhàđầu tƣ sau phát triển cao đối thủ có trƣớc trình hoạt động phải đầu tƣđổi cải tiến thay … tiêu hao vật chất trình sử dụng cao Việc sử dụng khách sạn khách phải cho họ có cảm tƣởng nhƣ họ dùng sản phẩm lần đầu điều khó Sau nấc thang Demming phải có sựđổi thay đổi trình kinh doanh phải trì tình trạng luôn tốt tốn Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh đòi hỏi chi phíđầu tƣ cao, phải liên tục đầu tƣ trình hoạt động Thứ ba: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao Trƣờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 10 Nguyễn Trung Thành Sản phẩm khách sạn làđể phục vụ cho nhu cầu ngƣời mà nhu cầu ngƣời phong phú, đa dạng có tính cao cấp nói sản phẩm khách sạn là: + tính khuôn mẫu không đồng thoả mãn nhu cầu khách đa dạng phong phú chất lƣợng phụ thuộc vào cảm giác ngƣời, ngƣời tiêu dùng sản phẩm + Sản phẩm khách sạn dùng máy móc để thay cho ngƣời mà phải đƣợc tạo ngƣời với mức độ phục vụ cao để thoả mãn tối đa nhu cầu khách + Khách sạn ngành có tham gia lao động sống cao khách sạn thuộc dịch vụ + Sản phẩm đƣợc sinh có sựđồng thời bên mua bên bán sản phẩm làm phép thử, nóđòi hỏi chuyên môn hoá cao, chuyên nghiệp cao nên lao động thay cho nhau, chuyên môn hoá theo phận chuyên môn hoá theo cung đoạn kỹ thuật làm cho lao động sống cao Kinh doanh khách sạn nghành kinh doanh thuộc lĩnh vực dịch vụ lao động sống lực lƣợng Thêm vào yêu cầu sản phẩm dịch vụ khách ngày cao chất lƣợng số lƣợng nhà kinh doanh khách sạn phải nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ họ, đặc biệt kinh doanh dịch vụ việc nâng cao thái độ phục vụ nhân viên thoả mãn khách hàng cảm nhận khách trừđi mong chờ khách Ta có công thức sau: S=P–E S: Sự thoả mãn P: Sự cảm nhận E: mong đợi Từ công thức ta thấy E đại lƣợng có sựổn định tƣơng đối Nhƣ muốn làm tăng thoả mãn du khách cách tăng cảm nhận P khách lên P cảm nhận quan giác quan khách kể từ sau khách đặt chân đến khách sạn Vì để tăng P tập trung vào yếu tố sở vật chất kỹ thuật nhân tố quan trọng ngƣời Yếu tố sở vật chất phụ thuộc vào vốn nhàđầu tƣ ngƣời yếu tốđể nâng cao chất lƣợng sản phẩm mà cụ thểởđây thái độ nhân viên khách sạn trình phục vụ khách từ khách đến khách rời khách sạn Để làm đƣợc nhƣ chuyên môn hoá lao động làm cho đội ngũ lao động tăng lên Trong kinh doanh khách sạn thời gian làm việc phụ thuộc vào Trƣờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 11 Nguyễn Trung Thành thời gian tiêu dùng khách mà lúc khách tiêu dùng nhân viên phải làm việc 24/24 ngày tạo thành phải làm việc theo ca kíp sản phẩm khách sạn ngày phát triển theo hƣớng đa dạng lao động hệ thống khách sạn ngày tăng Chính đặc điểm làm cho công tác tổ chức quản lý sử dụng nhân lực trở nên quan trọng cóảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng sản phẩm tính đến hấp dẫn khách sạn Thứ tư: Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu tác động tính quy luật Kinh doanh khách sạn phải gắn với tài nguyên Du Lịch mà tài nguyên Du Lịch lại chịu chịu tác động quy luât tự nhiên nhƣ thời tiết, khí hậu, mùa vụ,… mà quy luật tự nhiên không thểđiều chỉnh Mùa Du Lịch cao điểm làm cho chất lƣợng sản phẩm vụđặc biệt mùa chết chi phí cao làm cho tay nghề nhân viên cao, tính ổn định làm cho chất lƣợng Đây bệnh mà khách sạn phải chịu, chung sống với loại bỏ Kinh doanh khách sạn loại bỏ tính thời vụđây vấn đề lớn dù nóít hay nhiều tác động bệnh Nhà quản lý phải khắc phục quản lý phân bổ nguồn lực cách hợp lý kiện toán phải vƣợt qua Vậy hoạt động kinh doanh khách sạn chịu tác động quy luật tự nhiên Là nơi sử dụng hàm lƣợng lao động sống nhiều nên quy luật tâm sinh lý có tác động nhiều tới hoạt động kinh doanh khách sạn Vì nhà quản lý phải tính tới quy luật để phân bổ lao động hợp lý tiết kiệm chi phí lao động tăng hiệu hoạt động kinh doanh 1.2 Quản lý nhân lực công tác tổ chức quản lý nhân lực kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm quản lý nhân lực Nhân lực yếu tố ngƣời hiểu gồm thể lực trí lực Theo từđiển tiếng Việt định nghĩa “nhân lực sức ngƣời dùng lao động sản xuất” hay co thẻđƣợc hiểu “là toàn thể lực trí lực ngƣời, nhân cách sinh động ngƣời thể lực trí lực làm cho ngƣời phải hoạt động để sản xuất vật cóích” Trong truyền thống chủ yếu khai thác thể lực việc khai thác trí lực yếu tố mẻ nhƣng lại kho tàng loài ngƣời Ngày với phát triển Trƣờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 12 Nguyễn Trung Thành khoa học kỹ thuật việc sử dụng chúng ngƣời nên họ yếu tố trung tâm Sức lao động tồn gắn liền với thân ngƣời, sản phẩm củalịch sử, luôn đƣợc hoàn thiện phát triển nhờ thƣờng xuyên trì hoàn thiện sau trình lao động Nhƣ vậy, nói tƣới nhân lực nói tới ngƣời gắn với việc sản xuất sản phẩm làm cho xã hội phát triển tồn phát triển ngƣời Đối với doanh nghiệp du lịch, nhân lực yếu tố quan trọng định hiệu sử dụng yếu tố nguồn lực khác doanh nghiệp Bởi ngƣời chủ thể tiến hành hoạt động kinh doanh nhằm thực mục tiêu doanh nghiệp Vậy quản lý nhân lực việc hoạch định, tổ chức điều khiển kiểm soát hoạt động ngƣời doanh nghiệp nhằm đạt đƣợc mục tiêu tổ chức Mọi hoạt động công tác tổ chức quản lý nhân lực nhƣ hoạt động hoạch định tổ chức điều khiển, kiểm soát cuồi tác động lên ngƣời, yếu tố động hoạt động kinh doanh doanh nghiệp kết làđể tạo đội ngũ lao động làm việc có suất có hiệu cao để phục vụ khách hàng ngày tốt 1.2.2 Nội dung công tác quản lý nhân lực Mục tiêu công tác quản lý nhân lực hiệu kinh doanh, tối thiểu phải hoà vốn nhƣng hoàn cảnh bất khả kháng thời gian ngắn Tạo động lực thúc đẩy cho nhân viên làm việc thoả mãn vác nguyện vọng đáng Do đểđạt đƣợc mục tiêu doanh nghiệp khách sạn cần phải tổ chức lao động cách hợp lý khoa học, đồng thời phải phân công bố trí, xếp, lao động vào vị trí làm việc cách hợp lý khoa học, đồng thời phân công xếp họ vào vị trí phù hợp với lực họ Để làm đƣợc nhƣ vậy, doanh nghiệp cần phải trọng thực tốt nội dung công tác quản lý nhân lực là: Phân tích công việc, tổ chức tuyển chọn nhân lực, đào tạo phát triển nhân lực, đánh giá trình thực công việc nhân viên, chếđộ tiền lƣơng hình thức khen thƣởng kỷ luật … Vàđể làm đƣợc nhƣ nhà quản lý nhân lực cần phải tìm hiểu nhân tố tác động đến công tác quản trị nhân lực tác động đến công nhân viên nhƣ: Tác động chếđộ lƣơng chếđộ khen thƣởng kỷ luật, đội ngũ lao động tính đặc thù phận mối quan hệ chúng, ảnh hƣởng trình độ lực tƣ nhà quản lý, … Trƣờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 13 Nguyễn Trung Thành Ta có bƣớc công tác quản trị nhƣ sau: Phân tích công việc Tuyển chọn nhân viên Đào tạo phát triển Đánh giá thực 1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý nhân lực hoạt động kinh doanh Khen thƣởng kỷ luật khách sạn 1.3.1 Đặc điểm lao động kinh doanh khách sạn 1.3.1.1 Lao động sản xuất phi vật chất lớn lao vật chất Lao động sản xuất vật chất lao động dùng công cụ lao động để tác động lên đối tƣợng lao động dƣới dạng vật chất để tạo sản phẩm dƣới dạng vật chất Lao động sản xuất phi vật chất lao động dùng công cụ lao động tác động vào yếu tố vật chất phi vật chất nhƣng không làm thay đổi mà chuyển dần thành giá trị tiền tệ Sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ lĩch vực ăn uống, lƣu trú dịch vụ bổ xung khác, lao động sản xuất hàng hoá lao động sản xuất phi vật chất chiếm tỷ lệ cao Và khu vực sản xuất phi vật chất đƣợc đánh giá qua chất lƣợng đầu sản phẩm lúc khóđánh giá kiểm tra Chính đặc điểm làm cho việc kiểm tra trở nên khó khăn, nhƣ việc đánh giá nhân viên trình thu nhập phận khó có công công tuyệt đối có 1.3.1.2 Lao động đòi hỏi tính chuyên môn hoá Chuyên môn hoá lao động khách sạn đƣợc hiểu chuyên môn hoá theo phận phận theo thao tác kỹ thuật công đoạn phục vụ Chuyên môn hóa theo phận Trong khách sạn có nhiều phận phận có chức năng, nhiệm vụ khách tuyển dụng nhân viên phải theo chuyên nghành vàđƣợc đào tạo chuyên sâu Điều dẫn đến khó khăn việc bố trí, thay lẫn nhân viên Trƣờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 14 Nguyễn Trung Thành bộphận điều làm cho định mức lao động khách sạn cao so với tổ chức lao động khu vực khác Chuên môn hoá theo thao tác kỹ thuật việc chuyên môn hoá theo công đoạn phục vụ Sự chuyên môn hoá dẫn đến khả năngchỉ cần sơ suất nhỏ làm giảm chất lƣợng phục vụ nhƣng điều làm cho chất lƣợng phục vụ luôn đƣợc chúý nâng cao Tuy làm cho nhân viên có cảm giác nhàm chán từđó có thểảnh hƣởng đến chất lƣợng suất lao động, khả thay lao động phận điều làm định mức lao động khách sạn cao lên Trong kinh doanh khách sạn muốn tăng hiệu kinh doanh thìđiều khó tránh khỏi sếp lao động việc tiết kiệm chi phí lao động toàn khách sạn 1.3.1.3 Hệ số luân chuyển lao động Số lao động trung bình khách sạn khoảng thời gian tƣơng đối ổn định hệ số luân chuyển lao động phụ thuộc chủ yếu vào số lao động bị chuyển đổi khách sạn Vì ta có: Hệ số luân chuyển = Tổng số lao động bị chuyển đổi khoảng thời gian/ Số lao động trung bình khoảng thời gian Trong thực tế lao động khách sạn cóđộ tuổi trung bình tƣơng đối thấp đặc biệt phận có tiếp xúc trực tiếp với khách Điều làm cho nhân viên tâm lýđang làm công việc tạm thời nghề mà họ chọn thực Có điều tất ngƣời làm việc mong muốn công sức sẽđƣợc trả công cách xứng đáng công việc có căng thẳng nhƣ khách sạn họ muốn tìm cho nơi có mức lƣơng cao Chính điều tạo cho kinh doanh khách sạn hệ số luân chuyễn cao Vì nhà quản lý phải tìm hiểu cách tƣờng tậm đặc điểm tổ chức quản lý hợp lý phù hợp mang lại kết cao vàđạt đƣợc mục tiêu tổ chức đặt 1.3.1.4 Người lao động chịu sức ép tâm lý cao Lao động kinh doanh khách sạn chủ yếu lao động trực tiếp, nhân viên khách sạn phải thƣờng xuyên tiếp xúc với khách Khách hàng ngƣời đến từ quốc gia khác nhau, đòi hỏi phong cách phục vụ, tâm lý khác Để làm hài lòng khách nhân viên phục vụ phải thực khéo léo, linh hoạt, niềm nở nhân viên lúc tình trạng tốt tâm lý sinh lý Do để chất lƣợng phục vụ có thểđạt kết tốt ngƣời lao động phải chịu sức khẻo tâm lýđể làm cho khách hài lòng Không ngƣời lao động phải chịu sức ép từ phía khách hàng họ phải chịu sức ép từ phía gia đình xã hội yêu cầu Trƣờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 15 Nguyễn Trung Thành thời gian định kiến xã hội Mặt khác môi trƣờng kinh doanh có cám dỗ mặt vật chất lớn, nhà quản lý không chặt tiêu cực khó kiểm soát đƣợc nhƣng điều lam đƣợc 1.3.1.5.Quá trình lao động khách sạn khó có thểáp dụng giới hoá, tựđộng hoái Từđặc điểm sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ mà dịch vụ lại ngƣời trực tiếp tạo để tạo sản phẩm thiếu yếu tố ngƣời khách sạn cóđiều kiện mua đầu tƣ đại Nhƣ nhân tố định đến chất lƣợng sản phẩm khách sạn ngƣời Hơn nữa, sản phẩm khách sạn vô hình việc đánh giá chất lƣợng phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng nên khuôn mẫu cho sản phẩm tạo Điều đòi hỏi nhân viên khách sạn phải có nhanh nhẹn, nhạy cảm, thông minh, tạo đƣợc thích ứng với khách hàng điều tìm thấy đƣợc máy móc hay trang thiết bị cho dù chúng đại đến đâu 1.3.1.6 Thời gian phục vụ khách sạn 24/24 Làm việc khách sạn làđể phục vụ khách từ lúc khách đến rời khỏi khách sạn mà khó lúc khách đến Trong khách sạn hầu nhƣ làm việc 365 ngày 365 ngày, 24 24 thời gian chết Điều gây khó khăn cho công tác tổ chức quản lý, sử dụng nhân lực Đòi hỏi lƣợng lao động lớn làm cho phân công lao động khó, việc tính lƣơng, công xác công khó Là nhân viên khách sạn với thời gian làm việc khó xác định nên ảnh hƣởng đến đời sống riêng ngƣời làđối với lao động nữ với thiên chức Vì chếđộ lƣơng, thƣởng hợp lý điều tối cần thiết cho hoàn thành xuất sắc công việc nhân viên 1.3.2 Nội dung chủ yếu công tác tổ chức quản lý nhân lực kinh doanh khách sạn 1.3.2.1 Phân tích công việc Phân tích công việc việc xác định rõ tính chất vàđặc điểm công việc qua quan sát – theo dõi – nghiên cứu Phân tích công việc, xác định nhiệm vụ chức năng, lực trách nhiệm đòi hỏi để thực công việc có hiệu Phân tích công việc vấn đề quan tâm nhà quản lý nhà tổ chức nhân lực khách sạn Yêu cầu cần thiết cho bảng phân tích công việc - Công việc phải đƣợc xác định cách xác Trƣờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 16 Nguyễn Trung Thành - Nhiệm vụ bổn phận trách nhiệm nhƣ tiêu chuẩn công việc phải đƣợc mô tả rõ ràng - Những đòi hỏi công việc ngƣời nhân viên để thực công việc có hiệu phải đƣợc trình bày không thiếu sót nhƣ: đƣợc khối lƣợng đặc thù cho thẹc công việc thời gian thực chúng, đƣợc lỹ chuyên môn để thực công việc, rõ bổn phận nhiệm vụ ngƣời nhân viên đó, phải xây dựng đƣợc cách cụ thể xác chi tiết cho vị trí quy trình phục, phải dựa nghiên cứu có tính chất khoa học thao tác kinh nghiệm thực tế - Khi xây dựng phải chúý tới yếu tố tâm lý nhân viên thực vàđiều kiện dịch vụđó Để xây dựng đƣợc bảng phân tích công việc phải làm theo trình tự sau: Bước 1:Tìm ngƣời biết phân tích có trình độ có kỹ viết tốt để tập hợp tài liệu ( hay số liệu), chuẩn bị mô tả công việc, đặc điểm kỹ thuật tiêu chuẩn thực công việc Bước 2: Thiết kế câu hỏi Bước 3: Phỏng vấn Bước 4: Quan sát ngƣời lao động làm việc Bước 5: Viết phác thảo mô tả công việc, tiêu chuẩn chuyên môn tiêu chuẩn thực công việc Bước 6: Duyệt lại cấp cao Bước 7: Thảo luận, bàn bạc sơ thảo Bước 8: Bƣớc cuối cùng: duyệt thảo lần cuối cùng, viết nội dung từ cấp cao nhất, nộp dự thảo viết tay cho đơn vị liện quan Tác dụng việc xây dựng phân tích công việc: Nó sở việc hƣớng dẫn công tác tuyển mộ lựa chọn, bố trí nhân lực khách sạn Làm sở cho việc đánh giá phân loại công việc nhân viên tạo điều kiện cho phân bổ tiền lƣơng công xác Là phƣơng tiện nhà quản lýđề bạt thuyên chuyển lao động phận Giúp cho nhà quản lý có kế hoạch cho việc đào tạo nhân lực khách sạn Trƣờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 17 Nguyễn Trung Thành Từ bảng phân tích công việc tạo điều kiện tốt cho nhân viên thực công việc, xác định nhu cầu nhân lực nhu cầu đào tạo khách sạn 1.3.2.2 Tổ chức tuyển chọn nhân lực khách sạn Con ngƣời nguồn lực quan trọng tổ chức để hoạt động tốt có hiệu quảđặc biệt khách sạn với hàm lƣợng lao động trực tiếp lớn Sự thành công doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ, phụ thuộc chủ yếu vào lực hiệu suất cảu ngƣời lao động Mặt khác nhân viên không dủ trình độđƣợc thuê cách thiếu thận trọng lựa chọn trở thành gánh nặng doanh nghiệp Yêu cầu nguyên tắc việc tuyển chọn Tuyển chọn nhân viên phải gắn với đòi hỏi khách sạn công việc khách sạn Yêu cầu việc tuyển chọn: - Tuyển chọn ngƣời có trình độ lực, trình độ chuyên môn cần thiết, làm việc với suất cao hiệu suất lao động cao - Tuyển đƣợc ngƣời có sức khoẻ, làm việc lâu dài với vị trí mình, ngƣời có tính kỷ luật, trung thực gắn bó với công việc - Tuyển chọn ngƣời có sức khoẻ tốt, ngoại hình đẹp khả giao tiếp tốt đặc biệt với vị trí công việc phải thƣờng xuyên tiếp xúc với khách cần thêm tích linh hoạt, khả quan sát tốt phải hiểu tâm lý khách hàng Nguyên tắc tuyển chọn Nội dung việc tuyển chọn xây dựng nguyên tắc, bƣớc phƣơng pháp tuyển chọn cho vị trí công việc Nguyên tắc tuyển chọn đƣợc tiếp hành theo quy trình chặt chẽ gồm số phƣơng pháp kỹ thuật khác có số bƣớc sau - Căn vào đơn xin việc, lý lịch, cấp giấy chứng trình độ chuyên môn ngƣời xin việc - Căn vào hệ thống câu hỏi trả lời câu hỏi để tìm ngƣời xin việc, hỏi khách sạn soạn - Căn vào tiếp xúc gặp gỡ doanh nghiệp ngƣời xin việc - Căn vào kiểm tra tình trạng sức khoẻ, thử tay nghề, trình độ khả chuyên môn  Các bước tuyển chọn nhân lực khách sạn: Trƣờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 18 Nguyễn Trung Thành Bước 1: Xác định rõ công việc khác doanh nghiệp mô tả công việc về: đặc điểm kỹ thuật công việc, tiêu chuẩn làm việc (tiêu chuẩn thực công việc) chức vụ vị trí việc Bước 2: Chuẩn bị báo cáo tìh hình nguồn nhân lực Tất ngƣời đứng đầu đơn vị theo thời gian quy định năm nộp cho ngƣời quản trị nhân lực báo cáo dự kiến tình hình nguồn nhân lực cho năm tới xác định rõ: vị trí chức vụđã cóđủ ngƣời hay thiêu ngƣời yêu cầu cần xếp lại, vị trí cần tuyển thêm hay bố trí lại Bước 3: Thông báo yêu cầu ngƣời làm công đãđƣợc xét duyệt Thông báo điều kiện cần thiết cho ngƣời làm công tiền lƣơng, bố trí xếp lại bổ xung thêm, ngƣời xin việc nộp đơn tới phòng quản trị nhân lực Bước 4: Tuyển mộ ngƣời xin việc chất lƣợng Theo quy định vềđiều kiện cần thiết tuyển mộ, đơn vị quản lý nguồn nhân lực tuyển ngƣời xin việc chất lƣợng cho vị trí cần thiết Với nguyên tắc phải thông báo rộng rãi, tạo hội cho tất ngƣời vào vị trí trống, không kể nguồn gốc, miễn họ cóđủ trình độđể làm việc Bước 5: Phát đơn xin việc Một vấn sơ bộđƣợc thực để loại ngƣời xin việc không đủ yêu cầu công việc Những đơn xin việc phát cho ngƣời dƣờng nhƣđãđạt đƣợc yêu cầu Những đơn đóđƣa thông tin quan trọng ngƣời xin việc phù hợp với công việc xin Bước 6: Tiếp nhân ngƣời xin việc Đánh giá nhanh chóng ngƣời xin việc có thểđƣợc tiếp nhân vào doanh nghiệp Sau sàng lọc khắt khe bƣớc sau đƣợc thực Bước 7: Thực trắc nghiệm việc làm Bước 8: kiểm tra vốn kiến thức ngƣời xin việc vấn đề liên quan đến cá nhân Bước 9: Phỏng vấn ngƣời xin việc Bước 10: So sánh ngƣời xin việc với yêu cầu tuyển chọn ngƣời doanh nghiệp Sau thực đầy đủ bƣớc để sàng lọc ngƣời xin việc, phận quản lý nguồn nhân lực lúc định sẽđƣợc nhân hay không đƣợc nhận vào làm doanh nghiệp Có ba cách khác định: Trƣờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 19 Nguyễn Trung Thành - Cách thứ nhất: lựa chọn ngƣời màđạt đƣợc thành công, đáp ứng yêu cầu mà nội dung xác định - Cách thứ hai: Cần phải qua trình lựa chọn toàn diện để cóđầy đủ tài liệu Những tài liệu đóđƣợc tính đổi sang sốđiểm tổng hợp lại Nừu tổng sốđiểm đạt mức cần thiết ngƣời xin viẹc sẽđƣợc nhận ngƣợc lại Đây cách đạt độ xác cao - Cách thứ ba: cách phân tích tỉ mỉ phân loại thống kê Nó nêu lên kết theo nhóm lựa chọn, liên quan đến lực ngƣời xin việc Bước 11:Đáng giá cuối ngƣời xin việc Đánh giá cuối ngƣời xin việc làđánh giá ngƣời với tất cảƣu, nhƣợc điểm ngƣời Bước 12: Cấp hay ngƣời đứng đầu đơn vị thực bƣớc lựa chọn cuối Bước 13: Kiểm tra sức khoẻ ngƣời xin việc Bước 14: Thuê ngƣời xin việc đãđƣợc lựa chọn Bước 15: Giới thiệu cho ngƣời vào làm việc tình hình phƣơng hƣớng hoạt động doanh nghiệp Bước 16: Công việc Lúc phòng quản lý nguồn nhân lực theo dõi chặt chẽ ngƣời vào làm việc cho họ lời khuyên cần thiết 1.3.2.3 Đào tạo phát triển nhân lực khách sạn Đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn nhu cầu thiếu đƣợc Phát triển vàđào tạo nguồn nhân lực “loại hình hoạt động có tổ chức, đƣợc điều khiển thời gian xác định nhằm đem đến thay đổi nhân cách” Có ba loại hoạt động khách theo định nghĩa này: Đào tạo, giáo dục phát triển liên quan đến công việc, cá nhân ngƣời tổ chức Đào tạo: Là trình học tập làm cho ngƣời lao động thực chức năng, nhiệm vụ có hiệu công tác họ Giáo dục: Là trình học tập để chuẩn bị ngƣời cho tƣơng lai, cho ngƣời chuyển tới công việc thời gian thích hợp Phát triển: Là trình học tập nhằm mở cho nhân công việc dựa định hƣớng tƣơng lai tổ chức Ba phận hợp thành phát triển vàđào tạo nguồn nhân lực cần thiết cho thành công tổ chức phát triển tiềm ngƣời Vì phát triển vàđào tạo nguồn nhân lực bao gồm không chỉđào tạo giáo dục phát triển đãđƣợc thực bên tổ chức mà bao gồm loạt Trƣờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 20 Nguyễn Trung Thành hoạt động khác phát triển vàđào tạo nguồn nhân lực đƣợc thực từ bên ngoài, bao gồm: Học việc, học nghề, hoạt động dạy nghềở bên xã hội Các doanh nghiệp tiến hành phát triển vàđào tạo nguồn nhân lực lý sau: + Thứ nhất:Để chuẩn bị bùđắp vào chỗ bị thiếu, bị bỏ trống Sự bùđắp bổ xung diễn thƣờng xuyên nhằm làm cho doanh nghiệp hoạt động trôi chảy + Thứ hai:Để chuẩn bị cho ngƣời lao động thực đƣợc nhiệm vụ có thay đổi mục tiêu: cấu, thay đổi luật pháp, sách kỹ thuật công nghệ tạo + Thứ ba:Để hoàn thiện khả ngƣời lao động (thực nhiệm vụ nhƣ tƣơng lai cách hiệu hơn) Mặc dù có nhiều lợi ích mong chờ từ phát triển vàđào tạo nguồn nhân lực, nhƣng thay đổi tác động đến kinh doanh phát triển tổ chức Đào tạo phát triển nguồn nhân lực có số tác dụng sau: Một là: Giảm bớt đƣợc giám sát, vìđối với ngƣời lao động đƣợc đào tạo họ ngƣời tự giám sát Hai là: Giảm bớt tai nạn nhiều tai nạn sảy hạn chế ngƣời lý trang thiết bị hay hạn chế điều kiện làm việc Ba là: Sựổn định suất lao động tổ chức tăng lên, chúng đảm bảo giữ vững hiệu hoạt động doanh nghiệp thiếu ngƣời chủ chốt có nguồn đào tạo dự trữđể thay 1.3.2.4 Đánh giá trình thực công việc nhân viên kháchsạn Đánh giá trình thực công việc nhân viên trình đánh giá cách có hệ thống thức tình hình thực công việc ngƣời lao động sở so sánh kết quảlàm việc thực tế với tiêu chuẩn đãđƣợc thực từ trƣớc Mục tiêu đánh giá trình thực công việc lý doanh nghiệp lại cần phải thực tốt công tác là: đo lƣờng thành tích thực ngƣời lao động, cung cấp thông tin làm sở cho việc thực sách nhân Đào tạo phát triển nguồn nhân lực giúp Trƣờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 21 Nguyễn Trung Thành hoạch định phát triển nghề nghiệp sởđể xác định mức lƣơng vàđãi ngộ chếđộ thƣởng phạt hợp lý Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn công tác tổ chức quản lý nhân lực ngƣời ta đến kết luận có hai tiêu đánh giá hiệu công việc là: Đánh giá công việc thông qua tiêu số lượng.Ta có công thức sau: W D T Trong W: Là suất lao động D: doanh thu T: tổng số lao động Trong công việc khách sạn có số công việc lƣợng hoáđƣợc nhƣng có nhiều công việc lại khó lƣợng hoáđƣợc tính chất đặc thù sản phẩm nhƣđặc điểm lao động Vì vậy, ta dùng tiêu không thểđánh giá cách xác hiệu công việc nhân viên đƣợc Đánh giá công việc qua tiêu chất lượng Trong khách sạn dùng tiêu nhiều tiêu số lƣợng Để lƣợng hoá chất lƣợng ngƣời ta vào sở sau: - bảng hỏi lao động - Dùng phiều điều tra đánh giá khách hàng: Ngƣời quản lý vào lời nhân xét khách hàng để có nhìn khách quan nhân viên - Cuối tháng bình bầu nhân viên - Đƣa sốđặc tính cần thiết nhân viên phận Sau ngƣời quản lý quan sát xem co nhiều đặc tính nhân viên trùng với thiết kếđặc tính không Thƣờng phƣơng pháp đƣợc áp dụng mang tính chất chủ quan ngƣời quản lý - Sử dụng phƣơng pháp quan sát: Ghi chép cẩn thận, kỹ lƣỡng hoạt động đƣợc thực hiện, xem xét điều kiện làm việc, phƣơng tiện vật liệu dùng, đánh giá tỷ lệ phần trăm thời gian cho hoạt động xác hay chƣa - Xem xét kết quảđƣợc quy định trƣớc cho công việc để so sánh Trƣờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 22 Nguyễn Trung Thành Tóm lại đánh giá công việc cóý nghĩa quan trọng mặt Với ngƣời lao động họ biết cấp đánh giá nhìn nhân nhƣ nào, biết đƣợc kỳ vọng mong muốn ngƣời lãnh đạo đặt cho nhƣ nào, biết đƣợc khả thực công việc để thấy rõ trách nhiệm trình thực công việc Mặt khác thông qua đánh giá ngƣời lãnh đạo hiểu rõ nhân viên mình, thấy đƣợc khó khăn nhân viên găp thực công việc mà có biện pháp giúp đỡ hay có sách quản lý nhân phù hợp 1.3.2.5 Chếđộ tiền lương, hình thức khen thưởng kỷ luật khách sạn Công tác tuyển mộ lựa chọn công việc phức tạp khó khăn để lựa chọn ngƣời có khả vào làm việc công việc phải phù hợp với khả lực họ Cũng nhƣ sách lƣơng có tính chiến lƣợc nóđể kích thích lao động nhân viên nhằm mục tiêu trì phát triển lực lƣợng lao động khách sạn Mặc dù hai sách lại hoà nhập vào với thành thể thống Nếu công ty có đội ngũ lao động có trình độđƣợc bố trí xếp hợp lý vào vị trí thích hợp sách lƣơng phù hợp thấy suất lao động cao chất lƣợng sản phẩm tốt Nhƣng có sách lƣơng tốt hậu nhỏ Lƣơng bổng sách linh động cho phù hợp với hoàn cảnh xã hội, với khả công ty Từ việc đánh giá trình thực công việc nhân viên có số cách xác định mức lƣơng nhƣ sau: Cách thứ nhất: Tính theo phƣơng pháp phân bổ Ta có công thức: Quỹ lương =  Thu nhập thực tế - Các khoản chi phí Trong : Thuế  Thu nhập thực tế =  Doanh thu - Chi phí (ngoài lƣơng) – Các khoản chi phí khác: Quỹ tái sản xuất, quỹ xây dựng, quỹ khen thƣởng kỷ kuật Nhƣ lƣơng công nhân viên đƣợc vào sốđiểm ngƣời lao động: Trƣờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 23 [...]... thƣởng hợp lý là một điều tối cần thiết cho sự hoàn thành xuất sắc công việc của nhân viên 1.3.2 Nội dung chủ yếu về công tác tổ chức và quản lý nhân lực trong kinh doanh khách sạn 1.3.2.1 Phân tích công việc Phân tích công việc là việc xác định rõ tính chất và ặc điểm công việc đó qua quan sát – theo dõi – nghiên cứu Phân tích công việc, xác định những nhiệm vụ và những chức năng, năng lực và trách... ngƣời mới vào làm việc tình hình và phƣơng hƣớng hoạt động của doanh nghiệp Bước 16: Công việc tiếp theo Lúc này phòng quản lý nguồn nhân lực theo dõi chặt chẽ ngƣời mới vào làm việc và cho họ những lời khuyên cần thiết 1.3.2.3 Đào tạo và phát triển nhân lực trong khách sạn Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn là một nhu cầu không thể thiếu đƣợc Phát triển và ào tạo nguồn nhân lực là một... nhân viên thực hiện công việc, xác định nhu cầu nhân lực và nhu cầu đào tạo của khách sạn 1.3.2.2 Tổ chức tuyển chọn nhân lực trong khách sạn Con ngƣời là nguồn lực quan trọng nhất đối với bất kỳ tổ chức nào để nó có thể hoạt động tốt và có hiệu quảđặc biệt trong khách sạn với hàm lƣợng lao động trực tiếp lớn Sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào dù lớn hay nhỏ, phụ thuộc chủ yếu vào năng lực và. .. chính sách nhân sự Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực giúp Trƣờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 21 Nguyễn Trung Thành hoạch định và phát triển nghề nghiệp là cơ sởđể xác định mức lƣơng và ãi ngộ và chếđộ thƣởng phạt hợp lý Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn của công tác tổ chức và quản lý nhân lực ngƣời ta đi đến kết luận là có hai chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc đó là: Đánh giá công việc... chọn, bố trí nhân lực trong khách sạn Làm cơ sở cho việc đánh giá phân loại công việc và nhân viên tạo điều kiện cho phân bổ tiền lƣơng công bằng và chính xác hơn Là phƣơng tiện để cho nhà quản lý ề bạt thuyên chuyển lao động trong các bộ phận Giúp cho nhà quản lý có kế hoạch cho việc đào tạo nhân lực trong khách sạn Trƣờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 17 Nguyễn Trung Thành Từ bảng phân tích công việc... chính của công tác quản trị nhƣ sau: Phân tích công việc Tuyển chọn nhân viên Đào tạo và phát triển Đánh giá thực hiện 1.3 Đặc điểm tổ chức và quản lý nhân lực trong hoạt động kinh doanh Khen thƣởng và kỷ luật khách sạn 1.3.1 Đặc điểm về lao động trong kinh doanh khách sạn 1.3.1.1 Lao động sản xuất phi vật chất lớn hơn lao vật chất Lao động sản xuất vật chất là lao động dùng công cụ lao động để tác động... chúng ta khó có thể lúc nào khách đến Trong khách sạn hầu nhƣ làm việc 365 ngày trên 365 ngày, 24 trên 24 giờ và không có thời gian chết Điều này đã gây khó khăn cho công tác tổ chức và quản lý, sử dụng nhân lực Đòi hỏi một lƣợng lao động là lớn làm cho phân công lao động là khó, việc tính lƣơng, giờ công chính xác công bằng là khó Là nhân viên khách sạn với thời gian làm việc là khó xác định nên ảnh... doanh khách sạn hệ số luân chuyễn cao hơn Vì thế các nhà quản lý phải tìm hiểu một cách tƣờng tậm về các đặc điểm này mới có thể tổ chức quản lý hợp lý phù hợp mang lại một kết quả cao và ạt đƣợc mục tiêu của tổ chức đặt ra 1.3.1.4 Người lao động chịu sức ép tâm lý cao Lao động trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp, các nhân viên của khách sạn phải thƣờng xuyên tiếp xúc với khách Khách... hiện công việc có hiệu quả Phân tích công việc là vấn đề quan tâm đầu tiên của nhà quản lý và nhà tổ chức nhân lực tại khách sạn Yêu cầu cần thiết cho bảng phân tích công việc - Công việc phải đƣợc xác định một cách chính xác Trƣờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 16 Nguyễn Trung Thành - Nhiệm vụ bổn phận và trách nhiệm cũng nhƣ tiêu chuẩn của công việc phải đƣợc mô tả rõ ràng - Những đòi hỏi của công. .. sách và kỹ thuật công nghệ mới tạo ra + Thứ ba:Để hoàn thiện khả năng của ngƣời lao động (thực hiện những nhiệm vụ hiện tại cũng nhƣ trong tƣơng lai một cách hiệu quả hơn) Mặc dù có nhiều lợi ích có thể mong chờ từ phát triển và ào tạo nguồn nhân lực, nhƣng những thay đổi đó vẫn có thể tác động đến kinh doanh và sự phát triển của tổ chức Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có một số những tác dụng