LỜI NÓI ĐẦU Nền kinh tế giới đà phát triển mạnh mẽ, ngành kinh tế ngày đa dạng Thêm vào nhu cầu ngƣời ngày phong phú đa dạng, họ đòi hỏi không thoả mãn mặt vật chất mà đòi hỏi thoả mãn tinh thần Chính từ tƣợng mà du lịch hình thành dần trở thành nhu cầu thiếu đời sống xã hội Với phát triển không ngừng, du lịch không ngừng góp phần quan trọng cho kinh tế quốc dân mà mang lại giao lƣu kinh tế, văn hóa vùng, dân tộc, quốc gia, chí phạm vi toàn giới Hoà nhập với nhịp phát triển kinh tế giới, du lịch Việt Nam ngày phát triển, đóng vai trò quan trọng kinh tế quốc dân Với điều kiện thuận lợi vị trí địa lý, tài nguyên du lịch phong phú đa dạng, giàu sắc văn hoá dân tộc, du lịch Việt Nam chứng tỏ đƣợc khả thực khởi sắc Cùng với phát triển ngành kinh tế du lịch, kinh doanh khách sạn mặt không thiếu tạo nên thành công cho ngành du lịch Khách sạn sở vật chất thiếu để phục vụ khách du lịch nƣớc Kinh doanh khách sạn đóng góp phần không nhỏ vào doanh thu ngành du lịch Nhận thức đƣợc hội, tiềm phát triển du lịch, kinh doanh khách sạn, nhà nƣớc ta nhiều sách nhằm khuyến khích phát triển ngành công nghiệp không khói mang lại hiệu cao Một doanh nghiệp nhà nƣớc kinh doanh có hiệu ngành kinh doanh khách sạn phải kể đến khách sạn Điện Lực Hà Nội thuộc tổng công ty điện lực Việt Nam ( 30 Lý Thái Tổ - Hoàn Kiếm – Hà Nội ) Kể từ thành lập khách sạn Điện Lực gặt hái đƣợc nhiều thành tích: hoạt động kinh doanh hiệu quả, chất lƣợng phục vụ không ngừng tăng lên, đời sống nhân viên khách sạn đƣợc cải thiện đáng kể Cũng nhƣ doanh nghiệp nào, nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng làm nên thành công doanh nghiệp đó, khách sạn Điện Lực Hà Nội Vấn đề nguồn nhân lực vấn đề hàng đầu doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nhƣ khách sạn Điện Lực Hà Nội Hơn thông qua trình thực tập khách sạn Điện Lực Hà Nội, em có hội tìm hiểu thực trạng nguồn nhân lực dây, mà em chọn đề tài : “ Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực khách sạn điện lực hà nội ” để làm chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu đề tài thông qua tìm hiểu nguồn nhân lực khách sạn Điện Lực Hà Nội tìm điểm tốt điểm cần khắc phục việc sử dụng nguồn nhân lực khách sạn Từ đƣa số giải pháp nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực khách sạn Điện Lực Hà Nội nhằm làm cho khách sạn hoạt động có hiệu Đề tài em gồm có ba phần chính: Chƣơng I: Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn hiệu sử dụng nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn Chƣơng II: Thực trạng sử dụng nguồn nhân lực khách sạn Điện Lực Hà Nội Chƣơng III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực khách sạn Điện Lực Hà Nội CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Hiện kinh doanh khách sạn dần trở thành tƣợng phổ biến kinh tế giới Nhu cầu ngƣời ngày tăng cao, họ không đòi hỏi thoả mãn mặt vật chất mà mà họ hƣớng đến nhiều cho sống thoả mãn mặt tinh thần Càng ngày yếu tố tinh thần trở nên quan trọng đòi hỏi đáp ứng Tinh thần yếu tố định sống ngƣời có thực có ý nghĩa hay không, tinh thần tốt dẫn đến quan hệ xã hội tốt đẹp hơn, ngƣời tham gia vào trình sản xuất xã hội cách hiệu làm cho xã hội phát triển mạnh mẽ mặt chất lƣợng Nếu nhƣ trƣớc ngƣời cố gắng làm việc để có sống với vật chất đầy đủ họ cố gắng vƣơn lên nhằm thoả mãn nhu cầu quan hệ xã hội, sống tinh thần Quá trình phát triển mạnh mẽ giới, với công nghệ kỹ thuật ngày đại cho phép thoả mãn đƣợc ngày tốt nhu cầu ngày cao ngƣời Nắm bắt đƣợc điều nhà nghiên cứu đặc điểm ngƣời, tìm nhu cầu họ đƣa giải pháp nhằm thoả mãn chúng Ngày nay, để thoả mãn nhu cầu ngày phong phú đa dạng ngƣời, nhà kinh doanh tìm nhiều cách thức khác nhau, ứng với nhu cầu lại có sản phẩm đặc trƣng phù hợp Nhƣng để thoả mãn nhu cầu tinh thần, có nhiều sản phẩm thoả mãn đƣợc nhƣng sản phẩm thoả mãn tốt đƣợc ngƣời ngày ƣa chuộng sản phẩm ngành du lịch khách sạn – ngành công nghiệp không khói Nhu cầu du lịch ngƣời ngày tăng lên, thoả mãn nhiều mong muốn ngƣời sử dụng Con ngƣời du lịch để thăm họ hàng, vui chơi giải trí, chữa bệnh, thăm quan, du lịch mục đích công vụ… Đi du lịch bó hẹp phạm vi đất nƣớc, châu lục mà vƣơn rộng phạm vi toàn cầu Trong môi trƣờng kinh tế mới, mở rộng hợp tác quốc gia với nhau, châu lục với du lịch trở thành ngành kinh tế đem lại nhiều lợi nhuận cho nhà kinh doanh nắm bắt tốt đƣợc nhu cầu ngƣời Xuất phát từ nhu cầu du lịch ngƣời, ngành kinh doanh du lịch khách sạn đời thực phát triển thành công Trong hoạt động kinh doanh du lịch, sở kinh doanh dịch vụ lƣu trú dịch vụ ăn uống đóng vai trò quan trọng nhƣ nhà sản xuất cung cấp sản phẩm cho khách du lịch Kinh doanh khách sạn thành phần quan trọng bậc cung du lịch Đã có nhiều khái niệm khác kinh doanh khách sạn ứng với thời kỳ phát triển khách loại hình kinh doanh đặc điểm quốc gia khác làm cho có nhiều cách hiểu loại hình kinh doanh Theo giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn Khoa Du lịch – Khách sạn trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân: “ Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi ” Khi bắt đầu hoạt động kinh doanh khách sạn sở cung cấp dịch vụ lƣu trú đơn thuần, sau phát triển mở rộng thêm dịch vụ ăn uống doanh thu từ kinh doanh khách sạn chƣa thực hiệu Về sau kinh tế ngày phát triển, đời sống ngƣời ngày đƣợc nâng cao đáng kể, ngƣời có nhiều hội chăm lo, thoả mãn đời sống tinh thần hơn, ngƣời tìm đến du lịch để thoả mãn nhu cầu tinh thần ngày nhiều Mặt khác, hội nhập kinh tế ngày sâu rộng, quan hệ hợp tác quốc gia kinh tế, văn hoá tạo điều kiện cho kinh doanh du lịch khách sạn ngày phát triển vƣợt trội Sự phát triển du lịch làm tăng tính đa dạng hoạt động kinh doanh khách sạn Dịch vụ khách sạn cung cấp nhiều hơn, mở rộng số lƣợng chất lƣợng Ngoài hai hoạt động kinh doanh lƣu trú kinh doanh ăn uống, kinh doanh khách sạn bổ sung dịch vụ vui chơi giải trí, làm việc, tổ chức hội thảo, chữa bệnh, nhƣ tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận thông tin thông qua dịch vụ internet khách sạn Hội nhập kinh tế ngày sâu rộng, chịu ảnh hƣởng kinh tế giới, theo xu toàn cầu ngành du lịch Việt Nam đà phát triển mạnh mẽ, kéo theo phát triển ngành kinh doanh khách sạn Hàng loạt khách sạn lớn, nhỏ đƣợc thành lập nhằm phục vụ cho khách du lịch, bên cạnh phục vụ cho việc tổ chức hội thảo, chăm sóc khách hàng, dịch vụ lƣu trú, ăn uống Việt Nam đƣợc công nhận điểm đến an toàn, có nhiều danh lam thắng cảnh, cộng với hợp tác kinh tế quốc gia với Việt Nam ngày lớn lƣợng khách du lịch đến với Việt Nam tăng lên hàng năm Dựa thuận lợi đó, Hà Nội lại trung tâm kinh tế, trị, văn hoá xã hội nƣớc nên có nhiều điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh doanh du lịch khách sạn Nhiều doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực đƣợc thành lập tạo nên môi trƣờng cạnh tranh mạnh, tất nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu ngƣời Cạnh tranh mạnh, doanh nghiệp sức tạo sản phẩm tốt thoả mãn khách hàng, đẩy mạnh kinh doanh khách sạn thành phố ngày phát triển Hiện Việt Nam trở thành thành viên thức tổ chức kinh tế giới WTO hội phát triển du lịch Việt Nam tăng lên gấp bội 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Do phát triển kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn từ phát triển không ngừng, kinh doanh khách sạn thành công nơi có tài nguyên du lịch, tài nguyên du lịch nhân tố định động cơ, thúc đẩy nhu cầu du lịch ngƣời Nơi tiềm du lịch nơi không thu hút đƣợc khách du lịch khách du lịch khách hàng quan trọng khách sạn, hoạt động kinh doanh du lịch nhƣ kinh doanh khách sạn tồn phát triển đƣợc Không có mức độ hấp dẫn tài nguyên du lịch nhƣ khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch có ảnh hƣởng định đến quy mô khách sạn Địa điểm du lịch có tài nguyên hấp dẫn, có giá trị mặt thiên nhiên, văn hoá, lịch sử, xã hội, kinh tế khả thu hút khách du lịch lớn, kéo theo quy mô khách sạn vùng phải lớn Mặt khác, đặc điểm tài nguyên du lịch, kinh tế văn hoá, xã hội địa điểm du lịch có ảnh hƣởng định đến sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp Không giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng định đến thứ hạng khách sạn Một mặt tài nguyên du lịch có tác dụng ảnh hƣởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn, mặt khác đặc điểm sở vật chất kỹ thuật, kiến trúc khách sạn điểm du lịch có ảnh hƣởng trở lại giá trị tài nguyên du lịch Do vậy, để kinh doanh khách sạn có hiệu cần phải cân nhắc thật kỹ lƣỡng quy mô, kiến trúc, sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải phù hợp với giá trị tài nguyên địa điểm kinh doanh du lịch 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Khách hàng chủ yếu khách sạn khách du lịch, ngƣời có nhiều khả tài chính, họ đƣợc thoả mãn mặt vật chất sẵn sàng chi trả cho dịch vụ khách sạn để đƣợc thoả mãn mặt tinh thần mà đòi hỏi họ sản phẩm khách sạn phải có chất lƣợng cao Chính đặc điểm sản phẩm khách sạn phải có chất lƣợng cao nên kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng vốn đầu tƣ lớn Đối với kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tƣ ban đầu lớn Cơ sở vật chất kỹ thuật phải đƣợc trang bị đại sang trọng, thời đại kinh tế phát triển ngày mạnh nhƣ vốn đầu tƣ cho sở vật chất lớn Chất lƣợng sở vật chất kỹ thuật khách sạn tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn, thứ hạng khách sạn cao đòi hỏi sở vật chất đại nhiêu Sự sang trọng sở vật chất kỹ thuật khách sạn làm nên ấn tƣợng ban đầu trình sử dụng sản phẩm khách sạn khách du lịch Sự sang trọng cao, ấn tƣợng tốt mức độ hài lòng cao, điều nguyên nhân thúc đẩy chi phí đầu tƣ ban đầu khách sạn lên cao 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Nếu nhƣ trƣớc dịch vụ mà khách sạn cung cấp bao gồm dịch vụ lƣu trú, ăn uống chủ yếu nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu ngƣời ngày dịch vụ khách sạn không bị bó hẹp hai dịch vụ mà ngày có them nhiều dịch vụ bổ sung khác Dịch vụ ngày phong phú: dịch vụ lƣu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung nhƣ dịch vụ giải trí, chữa bệnh tổ chức hội họp Điều đòi hỏi phải có số lƣợng nhân viên lớn có khả thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Mặc khác sản phẩm khách sạn lại chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ phải trực tiếp có tham gia nhân viên khách sạn khách hàng, hay nói cách khác phục vụ giới hóa đƣợc Lao động kinh doanh khách sạn có tính chuyên môn hóa cao ( thƣờng đƣợc đào tạo chuyên nghiệp lĩnh vực phục vụ khách sạn ) Bên cạnh thời gian lao động lại bị phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, phục vụ khách hàng vào tất ngày Chính cần phải cần phải sử dụng số lƣợng lớn lao động làm việc trực tiếp khách sạn Vì phải sử dụng số lƣợng lớn lao động trực tiếp chi phí lao động kinh doanh khách sạn lớn, mà lại khó làm giảm chi phí dễ ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Để giải tốt vấn đề chi phí nhân lực cần phải có đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vừa giảm đƣợc số lƣợng nhân viên vừa đảm bảo đƣợc chất lƣợng dịch vụ khách sạn 1.1.2.4 kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Cũng nhƣ lĩnh vực kinh doanh khác kinh doanh khách sạn chịu chi phối cấc quy luật nhƣ : quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý ngƣời, quy luật kinh tế xã hội… Chẳng hạn, quốc gia có biến động trị, đất nƣớc bị chiến tranh đe dọa chắn biến động ảnh hƣởng đến số lƣợng khách đến với đất nƣớc Trong tháp nhu cầu Maslow nhu cầu an toàn năm nhu cầu ngƣời Nhu cầu quan trọng, ngƣời ta du lịch ngƣời ta có đủ khả chi trả thực cảm thấy an toàn, không lại du lịch đến nơi mà gây thiệt hại cho họ tính mạng tài sản Nhƣ Việt Nam đƣợc biết đên nhƣ điểm đến an toàn hội cho thu hút khách du lịch đến với Việt Nam Điều xảy tƣơng tự quy luật tự nhiên Nếu thời tiết thuận lợi ngƣời du lịch nhiều Những biến động thời tiết khí hậu năm tạo thay đổi theo quy luật định giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch khu vực chịu ảnh hƣởng thay đổi Đây nguyên nhân gây tính mùa vụ kinh doanh du lịch tác động tới kinh doanh khách sạn Tính mùa vụ đƣợc thẻ rõ loại hình du lịch nghỉ dƣỡng Các quy luật có tác động tích cực nhƣ tiêu cực đến hoạt động kinh doanh khách sạn Các nhà kinh doanh khách sạn cần phải nhận biết, nghiên cứu biến động quy luật để phát huy tác động có lợi đồng thời hạn chế tác động có hại nhằm mang đến hiệu cao cho hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn ngày chứng tỏ vai trò kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng Nó không mang ý nghĩa mặt kinh tế mà mang ý nghĩa xã hội sâu sắc 1.1.3.1 Ý nghĩa kinh tế Từ nhu cầu du lịch ngƣời ngày tăng cao ngành kinh doanh du lịch ngày phát triển Từ mà kinh doanh khách sạn có nhiều hội phát triển Kinh doanh khách sạn hoạt động chính, thực nhiệm vụ quan trọng ngành du lịch Kinh doanh du lịch kinh doanh khách sạn có mối quan hệ tƣơng tác với nhau, hỗ trợ, tạo điều kiện cho phát triển Kinh doanh khách sạn sử dụng sản phẩm ngành kinh tế khác nhƣ công nghiệp nặng, công nghệ thông tin, ngành thủ công mỹ nghệ…phát triển kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triển, tăng thu nhập quốc dân thúc đẩy kinh tế quốc gia lên, đồng thời khuyến khích phát triển sở hạ tầng cho điểm du lịch Kinh doanh du lịch khách sạn đòi hỏi vốn đầu tƣ lớn sở vật chất kỹ thuật, đòi hỏi phải thu hút đƣợc nguồn vốn lớn từ đầu tƣ nƣớc Hiện kinh tế mở cửa, giao lƣu kinh tế ngày mạnh mẽ hơn, mà kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cƣờng thu hút vốn đầu tƣ nƣớc, huy động đƣợc nguồn vốn nhàn rỗi nhân dân Kinh doanh khách sạn làm tăng thu nhập quốc dân cho vùng quốc gia, đồng thời làm giảm tỷ lệ thất nghiệp Không giải 10 đƣợc việc làm cho ngƣời lao động kinh doanh khách sạn trực tiếp mà giải đƣợc số lƣợng lớn việc làm gián tiếp ngành có liên quan Nhƣ kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế lớn kinh tế quốc gia có hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn Đối với Việt Nam ngày có ý nghĩa Việt Nam nghèo lƣợng lao động dƣ thừa nhiều 1.1.3.2 Ý nghĩa xã hội Con ngƣời du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu bề mặt tinh thần Kinh doanh khách sạn đóng góp quan trọng vào việc thỏa mãn nhu cầu đó, làm giữ gìn phục hồi khả lao động sức sản xuất ngƣời lao động Không nâng cao đƣợc mức sống vật chất tinh thần cho nhân dân Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện cho giao lƣu, hợp tác ngƣời không bó hẹp vùng, quốc gia mà rộng phạm vi châu lục toàn giới Không tạo thuận lợi cho giao lƣu cá nhân ngƣời mà kinh doanh khách sạn tạo điều kiện cho giao thoa văn hóa, trị, xã hội quốc gia với Nhƣ kinh doanh khách sạn có ý nghĩa hai phƣơng diện kinh tế, xã hội Nó với kinh doanh du lịch dần trở thành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia có Việt Nam 1.2 Cơ sở lý luận hiệu sử dụng nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn 1.2.2 Vai trò nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn 11 Bất kỳ doanh nghiệp muốn hình thành phát triển vấn đề nhân lực phải đƣợc thỏa mãn hàng đầu Nhân lực giúp vận hành hoạt động doanh nghiệp thông qua nghiệp vụ quản lý, lao động trực tiếp, lao động gián tiếp….Một doanh nghiệp tham gia vào kinh tế giới muốn hoạt động kinh doanh có hiệu nguồn nhân lực phải có chuyên môn cao đƣợc sử dụng có hiệu số lƣợng chất lƣợng Nhân lực làm nên chất lƣợng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, tham gia vào trình sản xuất sản phẩm nhằm tạo lợi nhuận lẫn uy tín cho doanh nghiệp Nhƣ nguồn nhân lực có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, đảm bảo cho hoạt động doanh nghiệp diễn thuận lợi đạt thành công định Nhân lực kinh doanh khách sạn có vai trò quan trọng, bên cạnh có vai trò đặc trƣng ngành kinh doanh dịch vụ Bởi lẽ ngành kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh dịch vụ, ngành có đặc trƣng khác biệt so với ngành kinh tế khác Sản phẩm mà khách sạn c ung cấp chủ yếu sản phẩm dịch vụ, dịch vụ đƣợc cung cấp cho khách hàng thông qua phục vụ nhân viên Sự phục vụ giới hóa đƣợc, mà phải có tham gia trực tiếp nhân viên khách sạn khách hàng Thông qua trình phục vụ nhân viên mà khách hàng cảm nhận đƣợc chất lƣợng sản phẩm mặt hữu hình vô hình ( yếu tố chủ yếu ) Chính phục vụ trực tiếp nhân viên khách sạn khách hàng tạo nên giá trị cảm nhận khách hàng, mà phục vụ nhân viên khách sạn quan trọng Do nguồn nhân lực khách sạn nhân tố quan trọng hàng đầu định đến hiệu kinh doanh khách sạn 12 Mặt khác nhan viên điều hành, quản lý, nhân viên marketing phần quan trọng nguồn nhân lực khách sạn Những nhân viên nghiên cứu, phát nhu cầu khách hàng điều hành quản lý nhân viên phục vụ trực tiếp đảm bảo chất lƣợng phục vụ khách sạn Nhƣ nguồn nhân lực có vai trò quan trọng lĩnh vực náo cùa đời sống xã hội Nó đóng vai trò định đến thành bại doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nhƣ kinh doanh khách sạn nói riêng Để tồn phát triển doanh nghiệp phải đảm bảo chất lƣợng nguồn nhân lực với chất lƣợng cao thực chuyên nghiệp 1.2.3 Đặc điểm nhân lực kinh doanh khách sạn 1.2.3.1 Lao động khách sạn chủ yếu lao động dịch vụ Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn : “ Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn” Nếu lĩnh vực kinh doanh khách hệ thống sản phẩm doanh nghiệp sản phảm hàng hóa lĩnh vực kinh doanh khách sạn sản phẩm khách sạn sản phẩm hàng hóa có phần sản phẩm quan trọng khác sản phẩm dịch vụ Mặc dù sản phẩm khách sạn tồn dƣới hai hình thức hàng hóa dịch vụ nhƣng hầu nhƣ sản phẩm hàng hóa đƣợc thực dƣới hình thức dịch vụ đem bán cho khách hàng Chính mà sản phẩm kinh doanh khách sạn sản phẩm dịch vụ Lao động kinh doanh khách sạn thực nhiệm vụ trực tiếp phục vụ khách hàng, đƣa sản phẩm dịch vụ khách sạn đến với khách hàng thỏa 13 mãn tối đa nhu cầu họ Bởi lẽ lao động kinh doanh khách sạn chủ yếu lao động dịch vụ Yêu cầu lao động kinh doanh khách sạn có đặc trƣng khác biệt so với ngành kinh doanh khác, sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vô hình Nó không tồn dƣới dạng vật chất, ngƣời cung cấp ngƣời sử dụng kiểm tra đƣợc chất lƣợng trƣớc tiêu dùng Các sản phẩm dịch vụ khách sạn vận chuyển đƣợc, đƣợc thực kênh phân phối theo hƣớng: khách hàng phải đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ Nhƣ lao động kinh doanh khách sạn chủ yếu lao động dịch vụ, điểm khác biệt so với lao động lĩnh vực khác mà đòi hỏi lao động kinh doanh khách sạn phải có trình độ chuyên môn cao, nắm bắt hiểu đƣợc tâm lý khách hàng, từ thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng mang lại hiệu kinh doanh cho khách sạn 1.2.3.2 Tính chuyên môn hóa cao dẫn đến khó thay lao động Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao Tính tổng hợp xuất phát từ nhu cầu đa dạng khách du lịch, nhu cầu khách du lịch phong phú tính tổng hợp cao Vì cấu sản phẩm khách sạn hệ thống sản phẩm khách sạn hết sực đa dạng nhu cầu ngƣời ngày tăng lên cần đƣợc thỏa mãn Bên cạnh dịch vụ lƣu trú dịch vụ ăn uống hai dịch vụ thiếu kinh doanh khách sạn dịch vụ bổ sung dịch vụ giải trí ngày có xu hƣớng tăng lên Sản phẩm khách sạn ngày đa dạng kéo theo cần phải tiên hành chuyên môn hóa nguồn nhân lực kinh doanh khách san Bởi lé nhân viên đảm nhân tất công việc mà đem lại hiệu thể 14 chuyên môn hóa cần thiết lĩnh vực nào, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh dịch vụ chuyên môn hóa đòi hỏi cao Chính đòi hỏi lao động phải đƣợc chuyên môn hóa mà công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực đƣợc đặc biệt ý Các nhân viên đƣợc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cụ thể, tạo tính chuyên nghiệp đáp ứng yếu cầu công việc Do thời gian chi phí cho việc đào tạo nên tạo tính khó thay lao động khách sạn Vì thay nhƣ khách sạn lại tốn chi phí cho việc đào tạo nhân viên họ hiểu, quen với công việc hình thành tính chuyên nghiệp 1.2.3.3 Khó có khả khí hóa, tự động hóa Sản phẩm khách sạn sản phẩm dịch vụ không thẻ lƣu kho cất trữ đƣợc, trình sản xuất tiêu dung sản phẩm dịch vụ khách sạn gần nhƣ trùng không gian thời gian Hiểu cách khác sản phẩm khách sạn có tính “ tƣơi sống ” cao Sản phẩm khách sạn dƣợc tiêu dùng có tham gia nhân viên khách sạn khách hàng, nhân tố làm cho số lƣợng lao động kinh doanh khách sạn nhiều ngành khác Mặt khác sản phẩm khách sạn mang tính tổng hợp cao, nhiều dịch vụ, đòi hỏi số lƣợng nhân viên lớn Sản phẩm khách sạn sản phẩm dịch vụ phải đƣợc phục vụ trức tiếp tới khách hàng, khó có khả khí hóa, tự động hóa dẫn đến số lƣợng lao động nhiều thời gian, không gian; lại có tham gia ngƣời tiêu dùng, nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn đến khó khăn tổ chức quản lý điều hành 15 1.2.3.4 Cường độ làm việc không đồng mang tính thời điểm cao, đa dạng phức tạp Nhƣ ta biết hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hƣởng quy luật tự nhiên lơn, điều tạo nên tính mùa vụ kinh doanh du lịch nhƣ kinh doanh khách sạn Tính mùa vụ kinh doanh khách sạn có ảnh hƣởng định tới lao động kinh doanh ngành Tính mùa vụ làm nguyên nhân dẫn đến cƣờng độ làm việc không đồng Lao động bƣớc vào mùa vụ nhiều phải đảm nhiệm khối lƣợng công việc lớn, phức tạp dơn vị thời gian, gây áp lực công việc cho ngƣời lao động, vừa phải đảm bảo đƣợc sức khỏe vừa không làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhƣng thƣờng khó cần đƣợc hai lợi ích vào lúc mùa Ngƣợc lại, mùa thấp điểm năm công việc không nhiều, lao động nhàn rỗi dƣ thừa, kinh doanh hiệu mà lại tốn chi phí nhân lực Đây khó khăn thách thức lớn đặt cho nhà quản lý nhân lực, giải vấn đề nhân lực cho có hiệu nhất, giảm thiểu đƣợc nhiều chi phí nhân lực mà đảm bảo chất lƣợng phục vụ 1.2.3.5 Thời gian làm việc vủa hầu hết phận khách sạn kinh doanh lưu trú ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách Thực chất trình cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn đến với khách hàng phục vụ Khách sạn phải cung cấp sản phẩm vào thời gian mà khách hàng tiêu dùng, thƣờng phục vụ 24/24h ngày Mặt khác, khách sạn có nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau, họ có thói quen tiêu dùng khác mà nhân viên khách sạn phải 16 sẵn sàng thỏa mãn nhu cầu họ thời gian Điều gây khó khăn không nhà quản lý, mà tác động trực tiếp đến nhân viên phục vụ trực tiếp thòi gian tiêu dùng khách hàng có tác động mạnh đến thòi gian làm việc họ nhƣ 1.2.3.6 Các đặc điểm độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ Độ tuổi: Lao động kinh doanh khách sạn có độ tuổi trung bình, riêng phận Lễ Tân thƣờng trẻ phận khác phận đóng vai trò mặt khách sạn, gây lên ấn tƣợng ban đầu tới khách hàng Ứng với vị trí công việc khác lại có yêu cầu định độ tuổi để đảm bảo khả làm việc hiệu quả, sức khỏe cho ngƣời lao động Giới tính: phân công công việc theo giới tính biểu ảnh hƣởng tính chuyên môn hóa lao động kinh doanh khách sạn Có công việc đặc trƣng đòi hỏi loại giới tính định, ví dụ nhƣ nhân viên bảo vệ yêu cầu nhanh nhẹn, sức khỏe, bảo vệ an ninh cho khách sạn khách hàng nam giới thích hợp với công việc Những công việc đòi hỏi chu đáo, cẩn thận, không cần đến sức khỏe nhƣ nhân viên lễ tân lại tỏ thích hợp với nữ giới Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ: ứng với phận kinh doanh khác khách sạn yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ lại khác nhân viên phận Ví dụ nhƣ phận Lễ tân, nhân viên phải có khả giao tiếp tốt, gợi mở nhu cầu khách hàng, có ngoại hình ƣu nhìn, thạo ngoại ngữ để gây thiện cảm cho khách hàng Nhƣng nhân viên bàn cần nhanh nhẹn, hoạt bát, phải có yêu cầu ngoại ngữ nhƣng không cần thiết phải thành thạo nhƣ nhân viên Lễ tân 17 1.2.3.7 Các đặc điểm quy trình tổ chức lao động Lao động kinh doanh khách sạn phải phục vụ 24/24h vào tất ngày năm, ngày nghỉ Lao động kinh doanh khách sạn phải chịu áp lực công việc lớn, cảm nhận khách hàng cảm nhận quy trình phục vụ, cần có khâu trình phục vụ không thành công trình phục vụ trở thành vô nghĩa Trên đặc điểm đặc trƣng lao đông kinh doanh khách sạn, nhà quản lý cần nắm bắt đƣợc đặc điểm để sử dụng hiệu nguồn nhân lực khách sạn, tức phải đáp ứng đƣợc nhu cầu sau: Vừa tiết kiệm đƣợc lao động vừa đảm bảo đƣợc chất lƣợng lao động, lao động khách sạn có hệ số luân chuyển cao, có xu hƣớng tăng số lƣợng lớn so với lĩnh vực kinh doanh khác Định mức lao động, xác định đƣợc nhiệm vụ xác cho chức danh, tránh chồng chéo công viêc Hơn nũa đồng thời phải đảm bảo tính hợp lý công phân phối lợi ích vật chất tinh thần cho ngƣời lao động, tạo động lực cho họ làm việc có hiệu 1.2.4 Yêu cầu nhân lực kinh doanh khách sạn 1.2.4.1 Yêu cầu nhân viên phận lễ tân Yêu cầu kỹ nghiệp vụ hiểu biết: đƣợc đào tạo nghiệp vụ lễ tân với khả phục vụ chuyên nghiệp, khả giao tiếp tốt với khách bên cạnh khả bán hàng Nắm vững quy định ngành du lịch đồng thời thực tốt nguyên tắc quan quản lý liên quan đến khách khách sạn Không nhân viên lễ tân cần phải nắm vững nội quy, quy chế quản lý 18 khách sạn, nắm đƣợc phƣơng hƣớng kinh doanh, mục tiêu khả cung cấp dịch vụ khách sạn Một yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ nhân viên phận lễ tân phải có kiến thức kế toán, toán quốc tế, hành văn phòng Hiểu biết danh lam thắng cảnh, địa điểm du lịch để gợi ý cho khách du lịch làm tăng them giá trị cảm nhận khách hàng Yêu cầu ngoại ngữ vi tính: nhân viên lễ tân phải có trình độ ngoại ngữ thành thạo, giao tiếp thành thạo với ngƣời nƣớc Yêu cầu ngữ ngày đƣợc đồ hỏi khách du lịch nƣớc đến với Việt Nam ngày nhiều Trình độ vi tính nhân viên phận bàn cần phải đƣợc đào tạo với trình độ có khả sử dụng vi tính phổ thông chuyên ngành lễ tân Việc sử dụng công nghệ thông tin vào kinh doanh khách sạn giúp cho trình thực công việc nhân viên phận lễ tân diễn nhanh chóng, hiệu quả, giải nhanh chóng giao dịch khách hàng Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp: thực công việc cách chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt tình, cởi mở thân thiện, sẵn sang giúp đỡ khách Năng động, sang tạo công việc, đồng thời phải có tính đồng đội công việc, sẵn sang hỗ trợ nhân viên khác thực tốt nhiệm vụ phận Yêu cầu hình thức thể chất: tất phận khách sạn phận lễ tân phận có yêu cầu cao nhát ngoại hình Bộ phận lễ tân phận phận trực tiếp tiếp xúc với khách, mặt công ty nhân viên phận phải có ngoại hình ƣu nhìn, gây thiện cảm với khách Mặt khác, nhân viên phân phải đứng nhiều, phải giao tiếp với nhiều đối 19 tƣợng khách hàng khác nhau, thông tin cho khách hàng, giải phàn nàn cần phải có sức khỏe tốt đảm bảo đƣợc thực công việc 1.2.4.2 Yêu cầu nhân viên buồng Có nghiệp vụ chuyên môn ký phục vụ trình làm việc: làm việc với quy trình, đảm bảo hoàn thành công việc thời hạn, đảm bảo số lƣợng công việc Nhân viên phục vụ buồng phải có đức tính thật thà, chân thật, tỉ mỉ cẩn thận, có tinh thần trách nhiệm công việc khách hàng Không phải chấp hành đầy đủ nội quy khách sạn, có ý thức kỷ luật cao tạo không khí làm việc nghiêm túc cho khách sạn Nhân viên phận buồng phải đảm nhiệm số lƣợng công việc lớn, vất vả, sử dụng nhiều đến sức khỏe nên cần phải có thể lực thật tốt có khả hoàn thành tốt công việc Trong trình làm việc phải có thái độ cởi mở, thân thiện với khách hàng, nhiệt tình phục vụ khách hàng 1.2.4.3 Yêu cầu nhân viên phục vụ bàn Nhân viên phận bàn muốn hoàn thành tốt công việc, nhân viên chuyên nghiệp phải hội tụ đủ bốn yếu tố thể lực, trí lực, đạo đức, nghiệp vụ Ngoại hình nhân viên phục vụ bàn phải ƣu nhìn, không mắc bệnh da hay bệnh truyền nhiễm Trong trình làm việc phải tƣơi tắn, lịch sự, nhiệt tình phục vụ khách hàng, có khả giao tiếp tốt, tƣ vấn cho khách hàng có thêm nhiều lựa chọn Có nghiệp vụ bàn chuyên nghiệp, thông thạo nhát ngoại ngữ để phục vụ khách nƣớc 20 [...]... vậy mà sự phục vụ của nhân viên khách sạn là rất quan trọng Do đó nguồn nhân lực trong khách sạn là nhân tố quan trọng hàng đầu quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn 12 Mặt khác các nhan viên điều hành, quản lý, các nhân viên marketing cũng là một phần quan trọng trong nguồn nhân lực khách sạn Những nhân viên này nghiên cứu, phát hiện nhu cầu khách hàng và điều hành quản lý nhân viên phục vụ... sự phục vụ của các nhân viên Sự phục vụ đó không thể cơ giới hóa đƣợc, mà phải có sự tham gia trực tiếp của cả nhân viên khách sạn và khách hàng Thông qua quá trình phục vụ của nhân viên mà khách hàng cảm nhận đƣợc chất lƣợng sản phẩm về mặt hữu hình và vô hình ( yếu tố chủ yếu ) của nó Chính sự phục vụ trực tiếp của nhân viên khách sạn đối với khách hàng tạo nên giá trị cảm nhận của khách hàng, chính... nghiệp 1.2.3 Đặc điểm nhân lực trong kinh doanh khách sạn 1.2.3.1 Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn : “ Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn Nếu trong các lĩnh... khách sạn phải có trình độ chuyên môn cao, nắm bắt và hiểu đƣợc tâm lý khách hàng, từ đó mới thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng mang lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn 1.2.3.2 Tính chuyên môn hóa cao dẫn đến khó thay thế lao động Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao Tính tổng hợp này xuất phát từ nhu cầu đa dạng của khách du lịch, nhu cầu của khách du lịch càng phong phú thì tính tổng hợp càng cao. .. khi đem bán cho khách hàng Chính vì vậy mà sản phẩm của kinh doanh khách sạn là sản phẩm dịch vụ Lao động trong kinh doanh khách sạn thực hiện nhiệm vụ trực tiếp phục vụ khách hàng, đƣa sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng và thỏa 13 mãn tối đa nhu cầu của họ Bởi lẽ đó lao động trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ Yêu cầu lao động trong kinh doanh khách sạn cũng có những... gian tiêu dùng của khách Thực chất quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng chính là sự phục vụ Khách sạn phải cung cấp các sản phẩm của mình vào bất cứ thời gian nào mà khách hàng tiêu dùng, thƣờng là phục vụ 24/24h trong ngày Mặt khác, khách sạn có nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau, họ có những thói quen tiêu dùng khác nhau chính vì thế mà nhân viên khách sạn phải 16 luôn... hóa, tự động hóa Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ không thẻ lƣu kho cất trữ đƣợc, quá trình sản xuất và tiêu dung sản phẩm dịch vụ khách sạn gần nhƣ trùng nhau cả về không gian và thời gian Hiểu một cách khác là sản phẩm khách sạn có tính “ tƣơi sống ” cao Sản phẩm của khách sạn chỉ dƣợc tiêu dùng khi có sự tham gia của nhân viên khách sạn và khách hàng, đây cũng là nhân tố làm cho số lƣợng... công việc không nhiều, lao động nhàn rỗi dƣ thừa, kinh doanh không có hiệu quả mà lại tốn chi phí nhân lực Đây là một khó khăn và thách thức lớn đặt ra cho các nhà quản lý nhân lực, giải quyết vấn đề nhân lực sao cho có hiệu quả nhất, giảm thiểu đƣợc nhiều nhất chi phí nhân lực mà vẫn đảm bảo chất lƣợng phục vụ 1.2.3.5 Thời gian làm việc vủa hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh doanh lưu trú và ăn... sạn 1.2.2 Vai trò của nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn 11 Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn hình thành và phát triển thì vấn đề nhân lực phải đƣợc thỏa mãn hàng đầu Nhân lực giúp vận hành các hoạt động của doanh nghiệp thông qua các nghiệp vụ quản lý, lao động trực tiếp, lao động gián tiếp….Một doanh nghiệp bất kỳ nào khi tham gia vào nền kinh tế thế giới muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả. .. hiệu quả thì nguồn nhân lực phải có chuyên môn cao và đƣợc sử dụng có hiệu quả cả về số lƣợng và chất lƣợng Nhân lực làm nên chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, tham gia vào quá trình sản xuất sản phẩm nhằm tạo ra lợi nhuận lẫn uy tín cho doanh nghiệp Nhƣ vậy nguồn nhân lực có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, đảm bảo cho các hoạt động của doanh nghiệp