BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÓ TRẠM BIẾN ÁP CHUYÊN DÙNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH NGÔ THẾ THANH HÀ NỘI - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÓ TRẠM BIẾN ÁP CHUYÊN DÙNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH NGÔ THẾ THANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS.TS PHẠM QUANG PHAN HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn công trình nghiên cứu riêng hướng dẫn GS.TS.NGUT Phạm Quang Phan Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố công trình TÁC GIẢ LUẬN VĂN Ngô Thế Thanh LỜI CẢM ƠN Luận văn " Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có trạm biến áp chuyên dùng Công ty Điện lực Đông Anh" hoàn thành nhờ hướng dẫn, giúp đỡ góp ý tận tình GS.TS NGUT Phạm Quang Phan quý Thầy Cô giáo giảng viên Viện Đại học Mở Hà Nội Trước hết xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô giáo Viện Đại học Mở Hà Nội truyền đạt kiến thức cho suốt thời gian học tập Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban Giám hiệu, quý Thầy, Cô khoa Sau đại học Viện Đại học Mở Hà Nội Đặc biệt hướng dẫn, giúp đỡ tận tình GS.TS NGUT Phạm Quang Phan suốt trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp Bên cạnh đó, xin chân thành cảm ơn người thân gia đình, Ban giám đốc Công ty Điện lực Đông Anh, bạn bè, đồng nghiệp tận tình tạo điều kiện giúp đỡ trình hoàn thành luận văn Mặc dù cố gắng, song giới hạn kiến thức thời gian nghiên cứu nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót hạn chế, mong nhận đóng góp ý kiến quý Thầy Cô bạn bè để luận văn hoàn thiện tốt Tác giả luận văn Ngô Thế Thanh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 10 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.2.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN CÓ TRẠM BIẾN ÁP CHUYÊN DÙNG .20 1.3.1 Dịch vụ điện đặc điểm dịch vụ điện 20 1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ cung ứng điện 23 1.4 KINH NGHIỆM DỊCH VỤ CUNG ỨNG ĐIỆN CHO KHÁCH HÀNG CÓ TRẠM BIẾN ÁP CHUYÊN DÙNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ Ở TRONG NƯỚC 27 1.4.1 Dịch vụ điện cho khách hàng có trạm biến áp chuyên dùng số nước giới 27 1.4.2 Dịch vụ điện cho khách hàng có trạm biến áp chuyên dùng số công ty điện lực Việt Nam 28 Kết luận Chương 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÓ TRẠM BIẾN ÁP CHUYÊN DÙNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH 32 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH .32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty Điện lực Đông Anh 32 2.1.2 Ngành nghề hoạt động kinh doanh 36 2.1.3 Mô hình tổ chức nguồn lực lao động 36 2.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh PC DONGANH 38 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÓ TBA CHUYÊN DÙNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH 50 2.2.1 Công tác vận hành đảm bảo cung ứng điện 50 2.2.2 Công tác trực sửa chữa điện 53 2.2.3 Công tác tư vấn, giải đáp thông tin khách hàng 55 2.2.4 Tổ chức tiếp nhận giải yêu cầu cấp điện đơn thư khiếu nại khách hàng 55 2.2.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tin nhắn SMS dịch vụ thu tiền điện58 2.2.6 Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý sản xuất, kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 59 2.2.7 Điều tra phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng, thoả mãn khách hàng 60 2.2.8 Hoạt động tuyên truyền quảng bá sản phẩm thương hiệu 66 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÓ TBA CHUYÊN DÙNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH 68 2.3.1 Những ưu điểm đạt 69 2.3.2 Những tồn hạn chế 70 2.3.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 70 Kết luận chương 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÓ TBA CHUYÊN DÙNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH 73 3.1 QUAN ĐIỂM ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH 73 3.1.1 Quan điểm 73 3.1.2 Định hướng 74 3.1.3 Mục tiêu cụ thể 75 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN CÓ TBA CHUYÊN DÙNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH 77 3.2.1 Hoàn thiện hành lang pháp lý công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện có TBA chuyên dùng 78 3.2.2 Nâng cao chất lượng cung ứng điện 79 3.2.3 Tối ưu phương thức tiếp nhận, xử lý thông tin nhằm rút ngắn thời gian sửa chữa điện, giải đáp thông tin khách hàng 80 3.2.4 Kiểm soát rút ngắn thời gian thực hiên thủ tục, quy trình tiếp nhận giải yêu cầu cấp điện khách hàng có TBA chuyên dùng 81 3.2.5 Đa dạng hóa hình thức toán, đa dạng hóa phương thức dịch vụ khách hàng có TBA chuyên dùng 82 3.2.6 Ứng dựng công nghệ thông tin sản xuất kinh doanh công tác dịch vụ khách hàng có TBA chuyên dùng 83 3.2.7 Tuyên truyền giới thiệu quảng bá lực hoạt động loại hình dịch vụ khách hàng có TBA chuyên dùng 87 3.2.8 Thu thập thông tin đánh giá thoả mãn khách hàng 87 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 88 3.3.1 Với Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội 88 3.3.2 Với Bộ Công thương 89 3.3.3 Với Uỷ ban Nhân dân huyện Đông Anh 89 3.3.4 Với khách hàng sử dụng điện có TBA chuyên dùng Công ty Điện lực Đông Anh 90 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC 95 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV : Cán công nhân viên CMIS : Hệ thống thông tin quản lý khách hàng CRM : Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Điện lực : Công ty Điện lực quận, huyện EVN : Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVN HANOI : Tổng Công ty Điện lực thành phố Hà Nội HTĐ : Hệ thống điện HĐMBĐ : Hợp đồng mua bán điện IVR : Hệ thống ghi âm tự động MBA : Máy biến áp OMS : Phần mềm tính toán độ tin cậy lưới điện Phần mềm Contact Center : Phần mềm điện thoại viên lấy thông tin trả lời chăm sóc khách hàng PC DONGANH : Công ty Điện lực Đông Anh QCQLNB : Quy chế quản lý nội QLKH : Quản lý khách hàng TBA : Trạm biến áp Tin nhắn SMS : Tin nhắn chăm sóc khách hàng TTHC : Thủ tục hành DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Số lượng khách hàng từ năm 2010 đến 2014 41 Bảng 2.2 Số lượng TBA chuyên dùng từ năm 2010 đến 2014 42 Bảng 2.4 Cơ cấu điện thương phẩm theo thành phần phụ tải 44 Bảng 2.5 Tỷ trọng điện khách hàng có TBA chuyên dùng 2010-2014 45 Bảng 2.6 Suất cố lưới điện trung năm 2010-2014 47 Bảng 2.7: Độ tin cậy lưới điện phân phối năm 2014 so với tiêu 52 Bảng 2.8: Độ tin cậy lưới điện phân phối năm 2014 so với năm 2013 52 Bảng 2.9 Tình hình tin nhắn tới khách hàng sử dụng điện có TBA chuyên dùng đến 31/12/2014 58 Bảng: 2.10 Cơ cấu phân bổ tần số mẫu phiếu điều tra khảo sát 62 Bảng 2.11 Thông tin chung hộ sử điện điều tra 63 Bảng 2.12 Tổng hợp số Khách hàng điều tra đánh giá chấm điểm theo mức 65 Bảng 2.13 Kết đánh giá cho điểm theo nội dung khảo sát 66 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Các đặc điểm dịch vụ Hình 1.2: Mô hình khoảng cách (5 - GAP) 13 Hình 1.3: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 17 Hình 1.4: Mô hình Nordic 19 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Điện lực Đông Anh 37 Hình 2.2 Biểu đồ khách hàng toàn Công ty từ năm 2010 đến 2014 41 Hình 2.3 Biểu đồ số lượng TBA chuyên dùng khách hàng tốc độ tăng trưởng từ năm 2010 đến 2014 42 Hình 2.4 Biểu đồ Điện thương phẩm toàn Công ty từ 2010 - 2014 44 Hình 2.5 Biểu đồ cấu thành phần phụ tải toàn Công ty năm 2014 45 Hình 2.6 Tỷ trọng điện khách hàng có TBA chuyên dùng 2010-2014 46 Hình 2.7 Suất cố lưới điện trung năm 2010-2014 47 tác nhập file liệu ghi số vào phần mềm chuyển đổi máy tính, sau chuyển toàn liệu vào chương trình CMIS mà nhập số liệu thủ công cho điểm đo trước Từ rút ngắn thời gian phát hành hóa đơn thu tiền điện khách hàng (từ 1÷2 ngày cho phiên ghi số) + Giảm thiểu chi phí hàng năm cho công tác in, sang sổ ghi số Khi thực ghi số thiết bị điện tử, sổ ghi số lúc file liệu máy tính nên đơn vị không cần sử dụng sổ giấy, không cần bố trí nhân công cho việc in, sang sổ Khi có khách hàng phát triển không cần phát hành tờ ghi số thực hiệc thủ tục tháo sổ để chèn sổ cũ, giảm bớt đáng kể thủ tục hành trình ký thủ tục khác không cần thiết + Phần mềm ghi số thiết bị cho phép tính toán xác sản lượng điện tiêu thụ sau ghi số, cảnh báo trường hợp sản lượng bất thường tháng khách hàng, giúp giảm bớt tình trạng ghi sai số Ngoài ra, phần mềm có chức xác định thời gian, vị trí công nhân tiến hành ghi số, tránh tình trạng nhân viên ghi số khai man số liệu cung cấp tính tính toán nhanh tổn thất ĐDK để hỗ trợ công tác quản lý điều hành Thiết lập hệ thống phần mềm quản lý hồ sơ hành cửa Công ty, quản lý chặt chẽ trình xử lý hồ sơ hành chính, bước xử lý kết thủ tục hồ sơ hành cho khách hàng Công ty + Chi phí ghi số truyền thống (1 năm) khoảng 0,7 tỷ đồng Chi phí ghi số thiết bị điện tử khoảng 0,2 tỷ đồng (chi phí chưa tính khấu hao năm) Vậy chi phí tiết kiệm hàng năm PC DONGANH ước tính lên đến khoảng 0,5 tỷ đồng - Xây dựng ứng dụng tin học cho công tác tiếp nhận trao trả kết hồ sơ hành theo mô hình cửa Công ty Đội QLĐ + Hỗ trợ tra cứu thông tin xử lý hồ sơ cho khách hàng thông qua hệ thống quản lý bằng: qua điện thoại, qua trang web portal Công ty tiến tới tra cứu thông tin thông qua hệ thống nhắn tin dịch vụ, qua thiết bị cung cấp thông tin, hỗ trợ phục vụ việc theo dõi trả lời kết trực tiếp tổ chức cá nhân Việc cung cấp thông tin tình trạng xử lý hồ sơ cấp Công ty Điện lực giúp 86 việc minh bạch khách hàng toàn Công ty thực hiệu + Ứng dụng CNTT vào Hệ thống quản lý chất lượng ISO việc tiếp nhận xử lý Hồ sơ hành cửa công ty đơn vị, tin học hóa quy trình tác nghiệp xử lý hồ sơ hành Công ty Điện lực Đông Anh thông qua 3.2.7 Tuyên truyền giới thiệu quảng bá lực hoạt động loại hình dịch vụ khách hàng có TBA chuyên dùng - Đẩy mạnh hình thức tuyên truyền, giới thiệu thông tin lực hoạt động, loại hình dịch vụ điện, chiến lược mục tiêu phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có TBA chuyên dùng Công ty Mục tiêu quảng bá nhằm tác động tới hành vi, thói quen sử dụng dịch vụ người tiêu dùng hay khách hàng cách cung cấp thông điệp bán hàng theo cách thuyết phục sản phẩm hay dịch vụ Công ty - Hoàn thiện trang Web Internet http://www.pcdonganh.evnhanoi.vn cập nhật nội dung quảng bá giới thiệu Công ty thông tin hỗ trợ khách hàng để tư vấn dịch vụ điện, đăng ký mua điện, tra cứu thông tin hoá đơn tiền điện, đăng ký nhận thông báo tiền điện qua SMS, email, lựa chọn hình thức toán tiền điện, lịch cắt điện Đăng tải văn sách Nhà nước, nội dung tuyên truyền tiết kiệm điện, văn bản, thủ tục, hướng dẫn liên quan đến cung ứng điện - Mở rộng đa dạng phương thức hoạt động quảng bá thông qua phương tiện thông tin đại chúng như: Truyền hình, Phát thanh, Báo chí, Quảng cáo trực tuyến Áp dụng hình thức tuyên truyền quảng bá khác như: Gửi thư trực tiếp tới khách hàng; Quảng cáo phương tiện vận chuyển; Quảng cáo qua ấn phẩm danh bạ doanh nghiệp, ấn phẩm phát rộng rãi đến người tiêu dùng; Quảng cáo tờ rơi, áp phích, pano hay băng-rôn; Quảng cáo SMS… 3.2.8 Thu thập thông tin đánh giá thoả mãn khách hàng Đây việc cần làm thường xuyên nhằm đánh giá kết thu thập thông tin phản hồi ý kiến khách hàng, đề xuất giải pháp khắc phục tồn hoàn thiện 87 nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng tương lai 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện có TBA chuyên dùng PC DONGANH, bên cạnh nỗ lực đơn vị, cần có hỗ trợ từ Sở, ban, ngành chức thành phố, EVN HANOI 3.3.1 Với Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội Công ty Điện lực Đông Anh công ty trực thuộc Công ty mẹ EVN Hà Nội Hiện ngành điện nói chung EVN Hà Nội nói riêng gặp nhiều khó khăn vốn đầu tư để trì sở hạ tầng, nâng cao chất lượng lưới điện Trong đó, ổn định an toàn lưới điện cần phải thực đồng toàn hệ thống, không riêng đơn vị điện lực Đông Anh Trong bối cảnh EVN HANOI phải đối mặt với việc thiếu thốn vốn đầu tư để cải tạo hệ thống lưới điện, để đảm bảo hoạt động kinh doanh bình thường đảm bảo kế hoạch đầu tư nâng cấp lưới điện, EVN HANOI phải cân nhắc, tính toán kỹ khu vực, đối tượng hạng mục để đầu tư Cụ thể là: - Tập trung đầu tư nâng cấp hệ thống lưới điện nguyên tắc tuân thủ Quy hoạch phát triển điện lực thành phố Hà Nội dự án đầu tư phê duyệt, gắn kết lưới điện Thành phố Hà Nội với tỉnh lân cận nhằm nâng cao độ tin cậy cung cấp điện giảm tổn thất điện năng; - Cân đối đủ nguồn cấp điện dự phòng cho Thành phố sở tiêu dùng điện hiệu tiết kiệm, bảo đảm phương án huy động kịp thời cấp điện đầy đủ chế độ vận hành đáp ứng mức tải cao nhất, trường hợp cố tu bảo dưỡng; - Sơ đồ lưới điện phải có độ dự trữ tính linh hoạt cao cung cấp điện an toàn ổn định, bảo đảm chất lượng điện (điện áp tần số) cho phát triển kinh tế xã hội thành phố, đặc biệt khu công nghiệp, khu đô thị; - Ưu tiên đầu tư lưới điện trung thế, hạ khu vực tài sản cũ nát tải (tổn thất điện kỹ thuật cao mức cho phép); - Phân cấp sâu cho đơn vị thành viên, tạo điều kiện để đơn vị 88 thành viên chủ động linh hoạt tìm nguồn vốn đầu tư để đầu tư cải tạo lưới điện hạ tầng kỹ thuật khác nhằm đáp ứng tốt công tác vận hành phục vụ sản xuất - kinh doanh; - Hỗ trợ đơn vị thành viên triển khai lắp đặt hệ thống công tơ điện tử, đo xa công tơ đầu nguồn thiết lập hệ thống toán qua ngân hàng với ngân hàng địa bàn Hà Nội 3.3.2 Với Bộ Công thương Là ngành kinh tế đòi hỏi vốn đầu tư công nghệ kỹ thuật cao Do đó, để đảm bảo nâng cao chất lượng kỹ thuật chất lượng chức dịch vụ cung ứng điện năng, công ty điện lực cần có hỗ trợ Nhà nước, hỗ trợ quản chủ quản Bộ Công thương việc thực mục tiêu chiến lược quốc gia điện lực Với vai trò quan quản lý, ban hành qui định đồng thời có phận nghiên cứu chuyên trách, Bộ Công thương cần: - Tạo điều kiện để ngành điện nước tăng cường giao lưu, hợp tác kỹ thuật với ngành điện lực nước giới nhằm tiếp thu, học hỏi kinh nghiệm xây dựng hệ thống quản lý hiệu hoạt động ngành; - Thu hút vốn đầu tư để nâng cấp hệ thống sở hạ tầng ngành điện, kịp thời cung cấp điện cho hệ thống phụ tải tăng nhanh chóng khu vực; - Hỗ trợ công ty điện lực công tác nghiên cứu dự báo nhu cầu phụ tải, ứng dụng khoa học kỹ thuật khai thác quản lý hệ thống sở hạ tầng; - Nhanh chóng hình thành thị trường mua bán điện cạnh tranh, tạo sức ép cạnh tranh công ty điện lực hoạt động kinh doanh, góp phần nâng cao CLDV khách hàng sử dụng điện công ty điện lực 3.3.3 Với Uỷ ban Nhân dân huyện Đông Anh Là đơn vị quản lý hệ thống sở hạ tầng khu vực công ty hoạt động, cần có phối hợp quyền địa phương đơn vị cung ứng điện để đạt hiệu cao công tác phục vụ khách hàng - Trong công tác tuyên truyền đến khách hàng sử dụng điện – yếu tố h́ nh ảnh 89 tạo nên CLDV khách hàng sử dụng điện: Công ty Điện lực Đông Anh phải dựa vào phối hợp lực lượng Bí thư Chi bộ, Trưởng thôn Tổ trưởng khu dân cư, đại diện đơn vị hoạt động địa bàn huyện để hỗ trợ tuyên truyền, hướng dẫn nhân dân, cán đơn vị sử dụng điện mục đích, hiệu quả, tiết kiệm an toàn; thúc đẩy, nhắc nhở khách hàng trả tiền điện kỳ, củng cố lưới điện sau công tơ - Trong công tác quản lý hệ thống đường dây – yếu tố kỹ thuật tạo nên CLDV khách hàng sử dụng điện: tại, hệ thống lưới điện, sở hạ tầng ngành điện sử dụng chung với nhiều đơn vị khác viễn thông, truyền hình công tác quản lý hành lang an toàn lưới điện vấn đề khó quản lý Do đó, Công ty Điện lực Đông Anh cần hỗ trợ quyền địa phương việc quản lý sở hạ tầng, giải hành lang an toàn lưới điện; đồng thời giám sát hoạt động dịch vụ bán lẻ điện nhằm phục vụ điện tốt cho khách hàng 3.3.4 Với khách hàng sử dụng điện có TBA chuyên dùng Công ty Điện lực Đông Anh Hoạt động địa bàn rộng thành phố đa dạng thành phần khách hàng sử dụng điện áp lực lớn Công ty Điện lực Đông Anh Do đó, để thực hiệu giải pháp nâng cao CLDV khách hàng sử dụng điện có TBA chuyên dùng, Công ty Điện lực Đông Anh cần phối hợp khách hàng: - Có phận chuyên trách điện để kiểm soát hoạt động thiết bị điện TBA Hoặc phối hợp chặt chẽ với Công ty Điện lực Đông Anh để thực quy trình vận hành thiết bị lưới điện tài sản đơn vị - Cố gắng ứng dụng công nghệ đại sản xuất, kinh doanh hoạt động đơn vị nhằm mục đích tiết kiệm điện; Tuyền truyền tới cán CNV đơn vị gia đình sử dụng điện an toàn, tiết kiệm - Chấp hành nghiêm chỉnh quy trình, qui định an toàn sử dụng điện Định kỳ phối hợp với Công ty Điện lực Đông Anh để cặp nhật phổ biến quy 90 định an toàn sử dụng điện Kết luận chương Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện có TBA chuyên dùng, qua nghiên cứu, luận văn đề xuất giải pháp chủ yếu sau: Hoàn thiện hành lang pháp lý công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện có TBA chuyên dùng Nâng cao chất lượng cung ứng điện Tối ưu phương thức tiếp nhận, xử lý thông tin phận trực sửa chữa điện đơn vị nhằm rút ngắn tối đa thời gian sửa chữa điện, giải đáp thông tin khách hàng Kiểm soát rút ngắn thời gian thực thủ tục, quy trình tiếp nhận giải yêu cầu cấp điện khách hàng có TBA chuyên dùng Đa dạng hóa hình thức toán, đa dạng hóa phương thức dịch vụ khách hàng có TBA chuyên dùng Ứng dựng công nghệ thông tin sản xuất kinh doanh công tác dịch vụ khách hàng có TBA chuyên dùng Tuyên truyền giới thiệu quảng bá lực hoạt động loại hình dịch vụ khách hàng có TBA chuyên dùng Thu thập thông tin đánh giá thoả mãn khách hàng có TBA chuyên dùng - Tác giả đưa số kiến nghị với EVN HANOI; Bộ Công Thương; UBND huyện Đông Anh Khách hàng sử dụng điện có TBA chuyên dùng địa bàn huyện 91 KẾT LUẬN Đáp ứng nhu cầu lượng thiết yếu cho xã hội nhiệm vụ quan trọng, thật toán khó nghiệp công nghiệp hoá, đại hoá đất nước nhu cầu lượng trở thành vấn đề mang tính toàn cầu, nhiều quốc gia quan tâm giải quyết, đặc biệt nước phát triển, có Việt Nam Trong thời gian qua, ngành điện lực Thủ đô nói chung PC DONGANH nói riêng chịu nhiều sức ép đáp ứng nhu cầu điện cho việc phát triển kinh tế - xã hội, PC DONGANH nỗ lực để hoàn thành tiêu kinh doanh cấp giao hoàn thiện nhiệm vụ cấp điện tương đối an toàn, ổn định cho nhu cầu tổ chức cá nhân, góp phần quan trọng việc ổn định an ninh trị, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội, đảm bảo anh sinh xã hội địa bàn huyện Đông Anh Tuy nhiên, quy trình cấp điện, sở vật chất, trình độ nhân viên, chất lượng điện năng, v.v hạn chế định, chưa làm hài lòng hầu hết khách hàng có TBA chuyên dùng địa bàn, nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện có TBA chuyên dùng PC DONGANH cần phải phấn đấu nỗ lực có nhiều việc phải làm thời gian tới Vì vậy, cần xem xét cách nghiêm túc để rút kinh nghiệm, đề giải pháp thiết thực, khắc phục hạn chế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện có TBA chuyên dùng PC DONGANH Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện có TBA chuyên dùng, qua nghiên cứu, luận văn đề xuất nhóm giải pháp chủ yếu sau: Hoàn thiện hành lang pháp lý công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện có TBA chuyên dùng Nâng cao chất lượng cung ứng điện Tối ưu phương thức tiếp nhận, xử lý thông tin phận trực sửa chữa điện đơn vị nhằm rút ngắn tối đa thời gian sửa chữa điện, giải đáp thông tin khách hàng 92 Kiểm soát rút ngắn thời gian thực thủ tục, quy trình tiếp nhận giải yêu cầu cấp điện khách hàng có TBA chuyên dùng Đa dạng hóa hình thức toán, đa dạng hóa phương thức dịch vụ khách hàng có TBA chuyên dùng Ứng dựng công nghệ thông tin sản xuất kinh doanh công tác dịch vụ khách hàng có TBA chuyên dùng Tuyên truyền giới thiệu quảng bá lực hoạt động loại hình dịch vụ khách hàng có TBA chuyên dùng Thu thập thông tin đánh giá thoả mãn khách hàng có TBA chuyên dùng 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Bộ Công nghiệp, Quyết định số 31/2006/QĐ-BCN ngày 06/09/2006 “Quy trình kiểm tra hoạt động điện lực sử dụng điện, giải tranh chấp hợp đồng mua bán điện”, Hà Nội Bộ Công nghiệp, Quyết định số 12/2007/QĐ-BCN ngày 06/03/2007 “Sửa đổi, bổ sung số Quy định kiểm tra hoạt động điện lực sử dụng điện, giải tranh chấp hợp đồng mua bán điện”, Hà Nội Bộ Công thương (2010), Thông tư số 08/2010/TT-BCT ngày 24/02/2010 “Quy định giá bán điện năm 2010 hướng dẫn thực hiện”, Hà Nội Bộ Công thương (2011), Thông tư số 31/2011/TTB-BCT ngày 19/08/2011 “Quy định điều chỉnh giá bán điện theo thông số đầu vào bản”, Hà Nội Bộ Công thương (2012), Thông tư số 38/2012/TT-BCT ngày 20/12/2012 “Quy định giá bán điện hướng dẫn thực hiện” Hà Nội Bộ Công thương (2013), Thông tư số 19/2013/TT-BCT ngày 31/07/2013 “Quy định giá bán điện hướng dẫn thực hiện” Hà Nội Bộ Công thương (2014), Thông tư số 06/2014/TT-BCT ngày 01/03/2014 “Quy định giá bán điện hướng dẫn thực hiện” Hà Nội Nguyễn Thị Cảnh (2007), Giáo trình phương pháp phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí minh, Thành phố Hồ Chí Minh Chính phủ (2005), Nghị định số 105/2005/NĐ-CP ngày 17/08/2005 “Quy định chi tiết hướng dẫn thực hành số điều lệ luật điện lực”, Hà Nội 10 Chính phủ (2009), Quyết định số 21/2009/QĐ-TTg, ngày 12/02/2009 phê duyệt giá điện năm 2009 năm 2010 theo chế thị trường” Hà Nội 11 Chính phủ (2011), Quyết định số 24/2011/QĐ-TTg ngày 15/04/2011 “Điều chỉnh giá điện theo chế thị trường”, Hà Nội 12 Chính phủ (2011), Quyết định số 269/2011/QĐ-TTg ngày 23/02/2011 “Phê duyệt giá bán điện năm 2011”, Hà Nội 94 13 Công ty Điện lực Đông Anh (2011), Báo cáo Tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2010, Hà nội 14 Công ty Điện lực Đông Anh (2012), Báo cáo Tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2011, Hà nội 15 Công ty Điện lực Đông Anh (2013), Báo cáo Tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2012, Hà nội 16 Công ty Điện lực Đông Anh (2014), Báo cáo Tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2013, Hà nội 17 Vũ Cao Đàm (2006), Giáo trình phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nội 18 Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP HCM, Thành phố Hồ Chí Minh 19 Philip Kotler, “Quản trị Marketing”, Nhà xuất Thống kê - 2008 20 Nguyễn Đức Ngọc, “ Nghệ thuật Marketing”, NXB Lao động xã hội, 2005 21 Quốc hội khóa XI (2004), Luật số 28/2004/QH11 ngày 03/12/2004” Luật điện lực” Hà Nội 22 Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội (2010) “Quy trình kinh doanh điện năng”, Hà Nội 23 Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội (2010), Báo cáo chuyến tham quan học tập số nước Châu âu, Hàn Quốc, Hà nội 24 Tập đoàn điện lực Việt Nam (2011), Quy trình kinh doanh điện năng, NXB khoa học kỹ thuật năm 2011, Hà Nội 25 Tập đoàn điện lực Việt Nam (2014), Báo cáo Tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2014, Hà Nội Trang thông tin điện tử 26 http://evnhanoi.com.vn; 27 http://evn.com.vn; 28 http://vientinbank.vn; 95 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN CÓ TBA CHUYÊN DÙNG Kính thưa Quý Ông (Bà) Giám đốc Công ty! Chúng tìm hiểu công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện có TBA chuyên dùng Công ty Điện lực Đông Anh nhằm phục vụ ngày tốt đem lại quyền lợi đáng cho khách hàng Vì ý kiến Quý Ông (Bà) đóng góp vô quý giá nghiên cứu chúng tôi, thông tin thu cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận giúp đỡ Quý Ông (Bà) Xin chân trọng cảm ơn! I THÔNG TIN CHUNG Ngành nghề sản xuất kinh doanh chính: □ Công nghiệp, xây dựng □ Thương nghiệp, khách sạn □ Nông, lâm, thủy sản □ Quản lý, tiêu dùng Qui mô doanh nghiệp □ Không 50 lao động □ Từ 50 – 200 lao động □ Từ 200 – 300 lao động □ Trên 300 lao động Số lượng trạm biến áp: Số lượng máy biến áp: Trụ sở chính: II NỘI DUNG KHẢO SÁT Ông (Bà) có xem việc làm thủ tục, quy trình cấp điện ban đầu quan trọng: □ Không quan trọng □ Quan trọng Số kWh điện tiêu thụ ước sử dụng hàng tháng 03 tháng gần Quý khách hàng: □ Dưới 1000 số 96 □ Từ 1000 đến 20.000 số □ Từ 20.000 đến 60.000 số □ Trên 60.000 số Xin Quý Khách hàng cho ý kiến Khách hàng sử dụng dịch vụ điện PC DONGANH cách khoanh tròn vào số theo mức độ mà Quý Khách hàng cho phù hợp - Rất đồng ý - Đồng ý - Bình thường – Không đồng ý - Rất không đồng ý Chỉ tiêu Mức độ I Đánh giá quy trình cấp điện 1 Điều kiện cấp điện đơn giản thuận tiện Thủ tục, quy trình cấp điện khoa học Hồ sơ đề nghị cấp điện rõ ràng dễ hiểu Thời gian cấp điện đảm bảo ngày quy định kể từ ngày nộp đủ hồ sơ đề nghị cấp điện II Đánh giá chất lượng điện Điện ổn định, không chập chờn Được thông báo trước Điện lực ngừng cấp điện Ít điện đột xuất Thời gian có điện trở lại 2h kể từ điện đột xuất Có thông báo thời gian điện 2h III Đánh giá công khai giá điện 10 Giá điện niêm yết công khai 11 Giá bán điện hóa đơn giá niêm yết 12 Được giải đáp thắc mắc giá điện hóa đơn 97 IV Đánh giá tính minh bạch sản lượng điện khách hàng tiêu thụ tính thuận tiện toán 13 Việc ghi số công tơ đáng tin cậy 14 Được xác nhận số công tơ 15 Sẵn sàng trả tiền điện theo quy định hợp đồng mua bán điện 16 Điện lực thực thu tiền điện theo lịch định trước 17 Sẵn sàng trả tiền điện qua ngân hàng 18 Sẵn sàng trả tiền điện sớm Điện lực đề nghị V Đánh giá sở vật chất phục vụ, đội ngũ nhân viên 19 Cơ sở vật chất điểm giao dịch đầy đủ 20 Vị trí điểm giao dịch thuận tiện 21 Thái độ phục vụ nhân viên Điện lực tốt 22 Trình độ nhân viên giao dịch chuyên nghiệp 23 Điện lực thực việc tiếp khách theo quy định 24 Liên lạc với PC DONGANH dễ dàng VI Đánh giá công tác tư vấn khách hàng sử dụng điện 25 Điện lực kiểm tra số công tơ thông báo điện tiêu thụ đảm bảo tính minh bạch 26 Điện lực có tư vấn tốt sử dụng điện an toàn tiết kiệm hiệu 25 Điện lực kiểm tra sơ tính an toàn TBA 27 Điện lực có tư vấn tốt sử dụng điện an toàn tiết kiệm hiệu VII Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng 28 Nhân viên giao tiếp khách hàng nhiệt tình lịch 29 Nhận thông báo điện theo kế hoạch, đột xuất văn bản, điện thoại 10 Quý Khách hàng vui lòng cho biết thêm ý kiến đề xuất nhằm 98 hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Đông Anh cách đánh dấu tối đa vào ô sau: □ Cần thực quy định thời gian cấp điện kể từ ngày khách hàng nộp đủ hồ sơ □ Cần đầu tư theo chiều sâu hệ thống mạng điện, nguồn điện để chất lượng điện hoạt động ổn định tin cậy □ Công khai thông tin thực hợp đồng mua bán điện Internet □ Mở rộng giao diện Internet, hộp thư điện tử… để khách hàng có truy cập tra cứu thông tin lượng điện tiêu thụ tháng, tiền điện phải trả; tiếp nhận ý kiến phản hồi từ phía khách hàng □ Thái độ nhân viên phục vụ cần phải nhiệt tình chuyên nghiệp 11 Xin Quý Khách hàng cho ý kiến chế độ kiểm tra định kỳ đường dây trạm biến áp cách khoanh tròn vào số theo mức độ mà Quý Khách hàng thực – Kiểm tra ngày lần – Kiểm tra tuần lần – Một tháng kiểm tra lần – Ba tháng kiểm tra lần – Sáu tháng kiểm tra lần Chỉ tiêu Mức độ I Hành lang tuyến đường dây/cáp ngầm Không bị vi phạm khoảng cách an toàn Bị vi phạm khoảng cách an toàn Có nguy bị vi phạm khoảng cách an toàn II Cột điện, tiếp địa, chống sét, thiết bị đóng cắt đường dây không Chân móng cột Thân cột Tình trạng tiếp địa 99 Tình trạng chống sét Tình trạng thiết bị đóng cắt III Máy biến áp Tình trạng vỏ máy 10 Mức dầu 11 Hạt hút ẩm 12 Sứ mặt máy IV Thiết bị đóng cắt trạm 13 Tình trạng cầu chì tự rơi 14 Tình trạng RMU 15 Tình trạng cầu dao V Chống sét, sứ cách điện, aptomat, tiếp đất, hành lang an toàn TBA 16 Tình trạng chống sét 17 Tình trạng sứ cách điện 18 Tình trạng vỏ Aptomat 19 Tình trạng đầu cực 20 Tình trạng thao tác 21 Tình trạng tiếp đất chống sét 22 Tình trạng tiếp đất an toàn 23 Tình trạng tiếp đất trung tính 24 Tình trạng hành lang an toàn TBA VI Các tượng bất thường khác 25 Các tượng bất thường khác 100 [...]... và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng có trạm biến áp chuyên dùng tại Công ty Điện lực Đông Anh - Pham vi nghiên cứu: chất lượng dịch vụ khách hàng có trạm biến áp chuyên dùng tại Công ty Điện lực Đông Anh từ năm 2010 đến 2015, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có trạm biến áp chuyên dùng tại Công ty Điện lực Đông Anh đến năm 2020 5 Phương pháp nghiên cứu Luận... luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng ngành Điện, qua đó làm rõ bản chất, các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng Điện 2 - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng có trạm biến áp chuyên dùng tại Công ty Điện lực Đông Anh - Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có trạm biến áp chuyên dùng tại Công ty Điện lực Đông Anh. .. kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục, luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng có trạm biến áp chuyên dùng tại Công ty Điện lực Đông Anh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có trạm biến áp chuyên dùng tại Công ty Điện lực Đông Anh 4 Chương... chuyên dùng tại Công ty Điện lực Đông Anh, chỉ ra những mặt ưu điểm đồng thời làm rõ những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế - Dựa trên quan điểm định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại tại Công ty Điện lực Đông Anh, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có trạm biến áp chuyên dùng tại Công ty Điện lực Đông Anh giai đoạn... pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện có trạm biến áp chuyên dùng 6 Những đóng góp của luận văn - Luận văn góp phần hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện 3 - Phân tích tình hình sản xuất, kinh doanh của Công ty Điện lực Đông Anh giai đoạn 2010- 2014, qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng có trạm biến áp chuyên dùng tại. .. chọn đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện có trạm biến áp chuyên dùng tại Công ty Điện lực Đông Anh làm đề tại luận văn thạc sĩ kinh tế của mình 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Đã có nhiều đề tài nghiên cứu liên quan đến dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng như: Luận văn Thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại... hàng/ người tiêu dùng Mục tiêu của nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ là phải tìm ra được các thuộc tính cấu thành nên chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, hình ảnh của công ty tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng, từ đó dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN CÓ TRẠM BIẾN ÁP CHUYÊN DÙNG 1.3.1 Dịch vụ điện và đặc điểm dịch vụ điện 1.3.1.1... cấp điện trở lại cho khách hàng 1.3.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện có trạm biến áp chuyên dùng Điện là một hàng hóa đặc biệt, sản xuất đến đâu tiêu thụ đến đó, không có tồn kho, không thể dự trữ Cũng giống như các loại hình dịch vụ khác, chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện thể hiện qua sự hài lòng của khách hàng qua việc sử dụng dịch vụ do Điện lực cung cấp Các dịch vụ. .. lương… Sản phẩm dịch vụ điện bao gồm các dịch vụ trước khi cung ứng điện cho khách hàng, các dịch vụ trong khi cung ứng điện cho khách hàng và các dịch vụ sau khi cung ứng điện cho khách hàng đó là các hoạt động duy trì việc cung cấp điện liên tục cho khách hàng, dịch vụ thu tiền điện, dịch vụ sửa chữa điện, thay đổi mục đích sử dụng điện 1.3.1.2 Đặc điểm dịch vụ điện Dịch vụ điện có những đặc điểm,... điện an toàn ổn định liện tục bảo đảm tần số, điện áp, cường độ dòng điện đảm bảo an toàn cho người sử dụng điện cũng như thiết bị điện của khách hàng, thời gian cung cung cấp 23 dịch vụ ngắn về dịch vụ cấp điện mới, dịch vụ giải quyết đơn thư khiếu nại khách hàng, dịch vụ khắc phục sự cố, dịch vụ thu tiền điện khách hàng 1.3.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện có trạm