Đang tải... (xem toàn văn)
Lý thuyết về Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ logistic . Thực trạng về Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ logistic . Đề xuất kiến nghị Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ logistic
1 Phân tích đánh giá thang đo hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu: 1.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Kiểm định độ tin cậy thang đo yếu tố ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng khách hàng: Kiểm định độ tin cậy yếu tố quy mô công ty: Tiến hành kiểm định độ tin cậy yếu tố quy mô công ty lần thông qua hệ số Cronbach’s alpha, ta thu kết sau: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 833 N of Items 834 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted X11 14.1200 5.972 674 468 787 X12 14.2400 6.331 563 348 819 X13 14.2733 6.093 652 525 793 X14 14.2400 6.264 675 551 788 X15 14.1667 6.516 602 400 807 Hệ số Cronbach’s alpha lần đầu yếu tố quy mô công ty đạt giá trị 0,833 hệ số tương quan với biến tổng lớn không Điều đảm bảo tính đắn cho việc đưa biến yếu tố quy mô công ty, bao gồm: X11, X12, X13, X14, X15 vào tiến hành bước phân tích Kiểm định độ tin cậy yếu tố chất lượng dịch vụ: Tiến hành kiểm định độ tin cậy yếu tố chất lượng dịch vụ lần thông qua hệ số Cronbach’s alpha, ta thu kết sau: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 561 N of Items 513 Ta thấy, hệ số Cronbach’s alpha lần kiểm định lần 0,561 Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng biến X24 đạt giá trị âm Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted X21 9.9800 1.416 513 310 317 X22 10.5667 1.737 428 235 413 X23 10.1267 2.004 516 306 373 X24 10.3867 3.017 -.037 006 693 Chính vậy, tác giả tiến hành loại biến X24 tiến hành kiểm định độ tin cậy lần yếu tố chất lượng dịch vụ Và thu kết sau: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 693 N of Items 708 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted X21 6.6800 1.266 541 309 571 X22 7.2667 1.539 479 232 639 X23 6.8267 1.836 549 306 589 Hệ số Cronbach’s alpha lần yếu tố chất lượng dịch vụ đạt giá trị 0,693 hệ số tương quan với biến tổng lớn không Điều đảm bảo tính đắn cho việc đưa biến yếu tố chất lượng dịch vụ, bao gồm: X21, X22, X23 vào tiến hành bước phân tích Kiểm định độ tin cậy yếu tố giá dịch vụ: Tiến hành kiểm định độ tin cậy yếu tố giá dịch vụ lần thông qua hệ số Cronbach’s alpha, ta thu kết sau: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 774 N of Items 719 Ta thấy, hệ số Cronbach’s alpha lần kiểm định lần 0,774 Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng biến X34 đạt giá trị âm Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted X31 12.2867 2.971 771 678 602 X32 12.3600 3.104 764 680 610 X33 12.4733 2.788 837 767 556 X34 12.3200 5.776 -.009 005 917 Chính vậy, tác giả tiến hành loại biến X34 tiến hành kiểm định độ tin cậy lần yếu tố giá dịch vụ Và thu kết sau: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 917 N of Items 918 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted X31 8.1267 2.689 813 677 897 X32 8.2000 2.805 813 679 898 X33 8.3133 2.525 875 767 845 Hệ số Cronbach’s alpha lần yếu tố giá dịch vụ đạt giá trị 0,917 hệ số tương quan với biến tổng lớn không Điều đảm bảo tính đắn cho việc đưa biến yếu tố giá dịch vụ, bao gồm: X31, X32, X33 vào tiến hành bước phân tích Kiểm định độ tin cậy yếu tố phân phối: Tiến hành kiểm định độ tin cậy yếu tố phân phối lần thông qua hệ số Cronbach’s alpha, ta thu kết sau: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 823 N of Items 824 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Correlation Deleted X41 7.1000 1.916 715 514 721 X42 7.0267 2.174 682 473 753 X43 7.3000 2.305 645 418 790 Hệ số Cronbach’s alpha lần đầu yếu tố phân phối đạt giá trị 0,823 hệ số tương quan với biến tổng lớn không Điều đảm bảo tính đắn cho việc đưa biến yếu tố phân phối, bao gồm: X41, X42, X43 vào tiến hành bước phân tích Kiểm định độ tin cậy yếu tố hoạt động marketing: Tiến hành kiểm định độ tin cậy yếu tố hoạt động marketing lần thông qua hệ số Cronbach’s alpha, ta thu kết sau: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 798 N of Items 799 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Squared Multiple Correlation X51 4.0200 677 665 442 X52 4.1200 751 665 442 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Hệ số Cronbach’s alpha lần đầu yếu tố hoạt động marketing đạt giá trị 0,798 hệ số tương quan với biến tổng lớn không Điều đảm bảo tính đắn cho việc đưa biến yếu tố hoạt động marketing, bao gồm: X51, X52 vào tiến hành bước phân tích Kiểm định độ tin cậy yếu tố chăm sóc khách hàng: Tiến hành kiểm định độ tin cậy yếu tố chăm sóc khách hàng lần thông qua hệ số Cronbach’s alpha, ta thu kết sau: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 602 N of Items 621 Ta thấy, hệ số Cronbach’s alpha lần kiểm định lần 0,602 Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng biến X61 đạt giá trị âm Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted X61 11.3533 4.485 -.074 013 847 X62 11.6733 3.040 514 331 437 X63 11.4800 2.614 637 717 318 X64 11.5333 2.586 643 705 311 Chính vậy, tác giả tiến hành loại biến X61 tiến hành kiểm định độ tin cậy lần yếu tố chăm sóc khách hàng Và thu kết sau: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 847 N of Items 844 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted X62 7.6800 2.514 572 329 910 X63 7.4867 1.956 801 715 698 X64 7.5400 1.968 784 705 716 Hệ số Cronbach’s alpha lần yếu tố chăm sóc khách hàng đạt giá trị 0,847 hệ số tương quan với biến tổng lớn không Điều đảm bảo tính đắn cho việc đưa biến yếu tố chăm sóc khách hàng, bao gồm: X62, X63, X64 vào tiến hành bước phân tích Như vậy, sau tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy tất biến độc lập, cho thấy giá trị cronbach’s alpha lớn thuộc yếu tố giá dịch vụ (đạt giá trị 0,917) giá trị cronbach’s alpha nhỏ thuộc yếu tố chất lượng dịch vụ (đạt giá trị 0,693), cụ thể thu kết sau: Bảng: Hệ số Cronbach’s Alpha biến độc lập STT Cronbach’s Nhân tố X1 X2 X3 X4 X5 X6 Tất hệ số Cronbach’s Số biến Alpha 0,833 0,693 0,917 0,823 0,798 0,847 Alpha nhân tố đạt yếu cầu tương đối cao từ 0,6 trở lên, điều hoàn toàn chấp nhận để đưa vào phân tích bước Và vậy, trước vào phân tích nhân tố chạy mô hình hồi quy, tác giả kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha để bảo đảm tính hợp lý mô hình Kiểm định độ tin cậy thang đo Mức độ hài lòng khách hàng: Tiến hành kiểm định độ tin cậy yếu tố Mức độ hài lòng khách hàng thông qua hệ số Cronbach’s alpha, ta thu kết sau: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 912 N of Items 916 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted Y1 7.2133 2.692 736 543 955 Y2 7.7267 1.878 891 842 816 Y3 7.7267 1.757 902 850 811 Hệ số Cronbach’s alpha yếu tố Mức độ hài lòng khách hàng đạt giá trị 0,912 hệ số tương quan với biến tổng lớn không Điều đảm bảo tính đắn cho việc đưa biến yếu tố ấn tượng, bao gồm: Y1, Y2, Y3 vào tiến hành bước phân tích Như vậy, sau trình phân tích nhân tố kiểm định độ tin cậy nhân tố phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, bước cần thiết phân tích nhân tố hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp với kết kiểm định 1.2 Phân tích nhân tố khám phá: Phân tích nhân tố khám phá thang đo thuộc yếu tố ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng khách hàng: Toàn 19 biến (tổng cộng có 22 biến, qua phân tích Cronbach’s Alpha loại X24, X34, X61) đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) Nhiệm vụ EFA nhằm khám phá cấu trúc thang đo yếu tố ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng khách hàng thông qua yếu tố: X1 (yếu tố quy mô công ty), X2 (yếu tố chất lượng dịch vụ), X3 (yếu tố giá dịch vụ), X4 (yếu tố phân phối), X5 (yếu tố hoạt động marketing) X6 (yếu tố chăm sóc khách hàng) Sau đảm bảo thực quy trình EFA, nhân tố kiểm định để làm liệu Thực phân tích EFA cho tổng thể 19 biến thang đo thuộc yếu tố ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng khách hàng Bảng: Kiểm định KMO lần biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 786 1610.933 df 171 Sig .000 Communalities Initial Extraction X11 1.000 659 X12 1.000 576 X13 1.000 567 X14 1.000 662 X15 1.000 539 X21 1.000 564 X22 1.000 657 X23 1.000 561 X31 1.000 833 X32 1.000 846 X33 1.000 889 X41 1.000 752 X42 1.000 752 X43 1.000 706 X51 1.000 818 X52 1.000 838 X62 1.000 604 X63 1.000 846 X64 1.000 822 Extraction Method: Principal Component Analysis Trong lần phân tích thứ nhất, với hệ số KMO = 0,786, Sig = 0,000 bảng Communalities tất hệ số lớn 0,5 điều khẳng định giá trị KMO đảm bảo tính thích hợp việc phân tích nhân tố khám phá mức độ ý nghĩa liệu đưa vào thực phân tích nhân tố Thống kê Chi-Square kiểm định Bartlett có giá trị 1610,933 với mức ý nghĩa Sig = 0,000 0,05, nên tác giả tiến hành loại biến X2tb, X5tb (vì cho thấy biến không tương quan với nhau) tiến hành phân tích tương quan lần Bảng: Kết phân tích tương quan lần Correlations X1tb X1tb X3tb 345** 464** 000 000 000 150 150 150 150 439** 408** 625** 000 000 Sig (2-tailed) X3tb X4tb Ytb Pearson Correlation Ytb 439** Pearson Correlation N X4tb Sig (2-tailed) 000 N 150 150 150 150 345** 408** 546** Sig (2-tailed) 000 000 N 150 150 150 150 464** 625** 546** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 150 150 150 Pearson Correlation Pearson Correlation 000 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Sau phân tích tương quan lần 2, ta thấy giá trị Sig biến độc lập lại biến phụ thuộc đạt giá trị nhỏ 5% Điều đảm bảo cho việc đưa vào phân tích hồi quy biến Thống kê mô tả biến hồi quy Để thực phân tích hồi quy nhằm khẳng định tín đắn phù hợp giả thuyết mô hình nghiên cứu, trước tiên cần tổng hợp giá trị trung bình tương ứng yếu tố mô hình Bảng: Thống kê mô tả biến hồi quy ST T Yếu tố Yếu tố quy mô chất lượng dịch vụ Yếu tố chăm sóc khách hàng Yếu tố phân phối Mức độ hài lòng khách hàng Viết tắt Trung bình X1 X3 X4 Y 3,5210 3,7851 3,3716 3,7765 Nhận xét: Ta thấy, giá trị trung bình hầu hết biến xoay quanh giá trị 3,5 điều cho thấy mức độ tương xứng biến với Biến độc lập có giá trị trung bình lớn X3 (3,7851) chênh lệch so với biến phụ thuộc + 0,0086 biến độc lập có giá trị trung bình thấp X4, chênh lệch so với biến phụ thuộc -0,4049 Đánh giá mức độ phù hợp mô hình Kết phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy mô hình có R = 0,514 R2 hiệu chỉnh = 0,504 Kết cho thấy độ thích hợp mô hình 51,4%, hay nói cách khác 51,4% biến thiên yếu tố Mức độ hài lòng khách hàng (Y) giải thích yếu tố: X1, X3, X4 Bảng: Độ phù hợp mô hình Giá trị ST T Chỉ tiêu Tương quan Phần dư Tổng R R2 R2 hiệu chỉnh 0,717 0,514 0,504 Bảng: Phân tích phương sai Tổng bình phương 38,795 36,671 75,466 Bậc tự 146 149 Trung bình bình phương 12,932 F 51,48 Mức ý nghĩa 0,000 0,251 Bảng phân tích phương sai cho thấy sig = 0,000 chứng tỏ mô hình hồi quy xây dựng phù hợp với liệu thu biến đưa vào có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5% Kiểm định phù hợp mô hình Sử dụng kiểm định F phân tích phương sai với giá trị F = 51,486 để kiểm định giả thuyết phù hợp mô hình hồi quy nhằm xem xét biến Mức độ hài lòng khách hàng có quan hệ tuyến tính với biến độc lập với mức ý nghĩa sig = 0,000 [...]... dương (+) - đến Mức độ hài lòng của khách hàng Biến X2: yếu tố giá của dịch vụ tác động (+) đến Mức độ hài lòng của khách hàng - Biến X3: yếu tố chăm sóc khách hàng tác động (+) đến Mức độ hài lòng của - khách hàng Biến X4: yếu tố phân phối tác động (+) đến Mức độ hài lòng của khách hàng Biến X5: yếu tố hoạt động marketing tác động (+) đến Mức độ hài lòng của khách hàng 2 Phân tích tương quan các biến... động đến Mức độ hài lòng của khách hàng Như vậy, phương trình hồi quy của mô hình thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng của khách hàng là: Y = 0,283 + 0,211*X1 + 0,424*X3 + 0,321*X4 Từ phương trình hồi quy cho thấy Mức độ hài lòng của khách hàng có quan hệ tuyết tính đối với các yếu tố X1 và X3, X4 Mức độ ảnh hưởng cao nhất đến Mức độ hài lòng của khách hàng đó là yếu tố. .. riêng từng yếu tố để phân tích, để thấy được ảnh hưởng của từng yếu tố đến Mức độ hài lòng của khách hàng Trong các yếu tố tác động đến Mức độ hài lòng của khách hàng thì yếu tố chăm sóc khách hàng tác động nhiều nhất Theo kết quả hồi quy ở trên, ta thấy, khi yếu tố chăm sóc khách hàng tốt hơn (tăng lên 1 đơn vị) thì Mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên 42,4% Tương tự, khi yếu tố phân phối tăng... iterations Tóm lại, sau 1 lần phân tích nhân tố khám phá, tác giả tiến hành sắp xếp lại các biến theo 5 nhóm nhân tố để tiến hành chạy phân tích hồi quy Phân tích nhân tố khám phá thang đo Mức độ hài lòng của khách hàng: Thang đo Mức độ hài lòng của khách hàng được xây dựng nhằm khảo sát mức độ hài lòng của các khách hàng đối với công ty Thang đo Mức độ hài lòng của khách hàng gồm 3 biến Sau khi tiến... các yếu tố tác động đến Mức độ hài lòng của khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng X5 X4 X1 X3 X2 Với kết quả kiểm định trên, so với mô hình nghiên cứu đề xuất được đưa ra ban đầu, mô hình điều chỉnh là 5 yếu tố với 19 biến quan sát thuộc thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng của khách hàng đóng vai trò là các biến độc lập trong phân tích hồi quy ở bước tiếp theo và biến Mức độ hài lòng. .. mô công ty và chất lượng dịch vụ khách hàng Biến X3: yếu tố chăm sóc khách hàng Biến X4: yếu tố phân phối Bảng: Tổng hợp xu hướng tác động của các nhân tố Mức độ hài lòng của khách hàng (từ kết quả mô hình) Các nhân tố Yếu tố quy mô và chất lượng dịch vụ công ty Yếu tố chăm sóc khách hàng Yếu tố phân phối + + + Xu hướng tác động đến Mức độ hài lòng của khách hàng Kết luận: Y = 0,283 + 0,211*X1 + 0,424*X3... sóc khách hàng (X3 có hệ số b = 0,424, tác động cùng chiều), tiếp đến là yếu tố phân phối (X4 có b = 0,321, tác động cùng chiều) và cuối cùng là yếu tố quy mô và chất lượng dịch vụ công ty (X1 có b = 0,211, tác động cùng chiều) Sơ đồ: Mô hình hoàn chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng của khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng X4 X3 X1 Biến X1: yếu tố quy mô công ty và chất lượng dịch vụ khách. .. dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 1 với eigenvalue = 1,579 Nhìn chung, sự phù hợp trong phân tích nhân tố EFA nhân tố Mức độ hài lòng của khách hàng được đảm bảo để thực hiện phân tích hồi quy, nhân tố Mức độ hài lòng của khách hàng đóng vai trò là biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu 1.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu: Mô hình hiệu chỉnh: Căn cứ trên kết quả phân tích nhân tố và kiểm định... tăng lên 1 đơn vị thì Mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên 32,1% Và khi yếu tố quy mô và chất lượng dịch vụ công ty tăng lên 1 đơn vị thì Mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên 21,1% Như vậy, có thể thấy rằng, để gia tăng Mức độ hài lòng của khách hàng thì các công ty cần phải gia tăng yếu tố chăm sóc khách hàng, tăng khả năng phân phối và nâng cao quy mô cũng như chất lượng dịch vụ công ty lên cao... X4: yếu tố phân phối (Bao gồm các biến X41, X42, X43) Biến X5: yếu tố hoạt động marketing (Bao gồm các biến X51, X52) Các giả thiết được hiệu chỉnh theo mô hình mới: Căn cứ vào các yếu tố còn lại sau khi hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, tác giả đưa ra các giả thiết về các yếu tố tác động đến Mức độ hài lòng của khách hàng cụ thể như sau: - Biến X1: yếu tố quy mô và chất lượng dịch vụ công ty tác động dương