Đang tải... (xem toàn văn)
Các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cho vay. Lý thuyết về Các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cho vay. Phân tích Các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cho vay. Đề xuất kiến nghị Các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cho vay
1 Phân tích đánh giá thang đo hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu: 1.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Kiểm định độ tin cậy thang đo yếu tố ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng khách hàng: Kiểm định độ tin cậy yếu tố thủ tục vay: Tiến hành kiểm định độ tin cậy yếu tố thủ tục vay lần thông qua hệ số Cronbach’s alpha, ta thu kết sau: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 920 N of Items 920 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted X11 7.9267 2.672 832 713 888 X12 7.9600 2.857 804 657 910 X13 8.0867 2.549 877 771 850 Hệ số Cronbach’s alpha lần đầu yếu tố thủ tục vay đạt giá trị 0,920 hệ số tương quan với biến tổng lớn không Điều đảm bảo tính đắn cho việc đưa biến yếu tố thủ tục vay, bao gồm: X11, X12, X13 vào tiến hành bước phân tích Kiểm định độ tin cậy yếu tố lãi suất: Tiến hành kiểm định độ tin cậy yếu tố lãi suất lần thông qua hệ số Cronbach’s alpha, ta thu kết sau: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 722 N of Items 728 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted X21 6.8267 1.836 583 376 589 X22 6.7133 1.790 464 215 740 X23 7.3000 1.782 594 384 574 Hệ số Cronbach’s alpha lần đầu yếu tố lãi suất đạt giá trị 0,722 hệ số tương quan với biến tổng lớn không Điều đảm bảo tính đắn cho việc đưa biến yếu tố lãi suất, bao gồm: X21, X22, X23 vào tiến hành bước phân tích Kiểm định độ tin cậy yếu tố sở vật chất: Tiến hành kiểm định độ tin cậy yếu tố sở vật chất lần thông qua hệ số Cronbach’s alpha, ta thu kết sau: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 731 N of Items 606 Ta thấy, hệ số Cronbach’s alpha lần kiểm định lần 0,731 Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng biến X31 đạt giá trị âm Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted X31 12.3200 5.776 -.251 189 917 X32 11.4267 2.434 822 705 456 X33 11.5000 2.654 765 679 507 X34 11.6133 2.454 790 795 479 Chính vậy, tác giả tiến hành loại biến X31 tiến hành kiểm định độ tin cậy lần yếu tố sở vật chất Và thu kết sau: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 917 N of Items 918 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted X32 8.1267 2.689 813 677 897 X33 8.2000 2.805 813 679 898 X34 8.3133 2.525 875 767 845 Hệ số Cronbach’s alpha lần yếu tố sở vật chất đạt giá trị 0,917 hệ số tương quan với biến tổng lớn không Điều đảm bảo tính đắn cho việc đưa biến yếu tố sở vật chất, bao gồm: X32, X33, X34 vào tiến hành bước phân tích Kiểm định độ tin cậy yếu tố nhân viên: Tiến hành kiểm định độ tin cậy yếu tố nhân viên lần thông qua hệ số Cronbach’s alpha, ta thu kết sau: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 841 N of Items 837 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted X41 10.9867 4.228 818 841 735 X42 10.9867 4.054 828 853 727 X43 11.0733 4.203 721 552 777 X44 10.7333 5.647 372 142 913 Hệ số Cronbach’s alpha lần đầu yếu tố nhân viên đạt giá trị 0,841 hệ số tương quan với biến tổng lớn không Điều đảm bảo tính đắn cho việc đưa biến yếu tố nhân viên, bao gồm: X41, X42, X43, X44 vào tiến hành bước phân tích Kiểm định độ tin cậy yếu tố chăm sóc khách hàng: Tiến hành kiểm định độ tin cậy yếu tố chăm sóc khách hàng lần thông qua hệ số Cronbach’s alpha, ta thu kết sau: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 790 N of Items 789 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Correlation Deleted X51 8.8067 1.902 679 502 662 X52 8.7267 1.864 688 510 651 X53 8.4800 2.157 531 283 816 Hệ số Cronbach’s alpha lần đầu yếu tố chăm sóc khách hàng đạt giá trị 0,790 hệ số tương quan với biến tổng lớn không Điều đảm bảo tính đắn cho việc đưa biến yếu tố chăm sóc khách hàng, bao gồm: X51, X52, X53 vào tiến hành bước phân tích Như vậy, sau tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy tất biến độc lập, cho thấy giá trị cronbach’s alpha lớn thuộc yếu tố thủ tục vay (đạt giá trị 0,920) giá trị cronbach’s alpha nhỏ thuộc yếu tố lãi suất (đạt giá trị 0,722), cụ thể thu kết sau: Bảng: Hệ số Cronbach’s Alpha biến độc lập STT Nhân tố X1 X2 X3 X4 Cronbach’s Alpha 0,920 0,722 0,917 0,841 Số biến 3 X5 0,790 Tất hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố đạt yếu cầu tương đối cao từ 0,7 trở lên, điều hoàn toàn chấp nhận để đưa vào phân tích bước Và vậy, trước vào phân tích nhân tố chạy mô hình hồi quy, tác giả kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha để bảo đảm tính hợp lý mô hình Kiểm định độ tin cậy thang đo Mức độ hài lòng khách hàng: Tiến hành kiểm định độ tin cậy yếu tố Mức độ hài lòng khách hàng lần thông qua hệ số Cronbach’s alpha, ta thu kết sau: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 427 N of Items 278 Ta thấy, hệ số Cronbach’s alpha lần kiểm định lần 0,427 Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng biến Y2 đạt giá trị âm Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted Y1 7.3800 908 463 343 -.174a Y3 7.2133 907 499 336 -.263a Y2 7.9533 2.488 -.134 020 733 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Chính vậy, tác giả tiến hành loại biến Y2 tiến hành kiểm định độ tin cậy lần yếu tố mức độ hài lòng khách hàng Và thu kết sau: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 733 N of Items 734 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Squared Multiple Correlation Y1 4.0600 768 579 335 Y3 3.8933 807 579 335 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Hệ số Cronbach’s alpha lần yếu tố Mức độ hài lòng khách hàng đạt giá trị 0,733 hệ số tương quan với biến tổng lớn không Điều đảm bảo tính đắn cho việc đưa biến yếu tố ấn tượng, bao gồm: Y1, Y3 vào tiến hành bước phân tích Như vậy, sau trình phân tích nhân tố kiểm định độ tin cậy nhân tố phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, bước cần thiết phân tích nhân tố hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp với kết kiểm định 1.2 Phân tích nhân tố khám phá: Phân tích nhân tố khám phá thang đo thuộc yếu tố ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng khách hàng: Toàn 16 biến (tổng cộng có 17 biến, qua phân tích Cronbach’s Alpha loại X31) đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) Nhiệm vụ EFA nhằm khám phá cấu trúc thang đo yếu tố ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng khách hàng thông qua yếu tố: X1 (yếu tố thủ tục vay), X2 (yếu tố lãi suất), X3 (yếu tố sở vật chất), X4 (yếu tố nhân viên) X5 (yếu tố chăm sóc khách hàng) Sau đảm bảo thực quy trình EFA, nhân tố kiểm định để làm liệu Thực phân tích EFA cho tổng thể 16 biến thang đo thuộc yếu tố ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng khách hàng Trong lần phân tích thứ nhất, với hệ số KMO = 0,751, Sig = 0,000 bảng Communalities tất hệ số lớn 0,5 ngoại trừ biến X44 Bảng: Kiểm định KMO lần biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 751 1454.595 df 120 Sig .000 Communalities Initial Extraction X11 1.000 843 X12 1.000 826 X13 1.000 891 X21 1.000 730 X22 1.000 523 X23 1.000 725 X32 1.000 834 X33 1.000 851 X34 1.000 898 X41 1.000 853 X42 1.000 875 X43 1.000 741 X44 1.000 441 X51 1.000 767 X52 1.000 771 X53 1.000 595 Extraction Method: Principal Component Analysis Chính vậy, tác giả tiến hành loại biến X44, sau tiến hành kiểm định KMO lần với biến lại, kết thu giá trị sau: Bảng: Kiểm định KMO lần biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 749 1424.465 df 105 Sig .000 Communalities Initial Extraction X11 1.000 851 X12 1.000 825 X13 1.000 895 X21 1.000 711 X22 1.000 619 X23 1.000 713 X32 1.000 839 X33 1.000 849 X34 1.000 899 X41 1.000 895 X42 1.000 919 X43 1.000 762 X51 1.000 766 X52 1.000 772 X53 1.000 597 Extraction Method: Principal Component Analysis Trong lần phân tích thứ hai, với hệ số KMO = 0,749, Sig = 0,000 bảng Communalities tất hệ số lớn 0,5 Điều khẳng định giá trị KMO đảm bảo tính thích hợp việc phân tích nhân tố khám phá mức độ ý nghĩa liệu đưa vào thực phân tích nhân tố Thống kê Chi-Square kiểm định Bartlett có giá trị 1424,465 với mức ý nghĩa Sig = 0,000 0,05, nên tác giả tiến hành loại biến X2tb, X4tb, X5tb (vì cho thấy biến không tương quan với nhau) tiến hành phân tích tương quan lần Bảng: Kết phân tích tương quan lần Correlations X1tb X1tb Pearson Correlation X3tb 902** 000 000 150 150 150 ** 707** Sig (2-tailed) N X3tb Ytb Pearson Correlation Ytb ** 573 573 Sig (2-tailed) 000 N 150 150 150 ** ** Pearson Correlation 902 000 707 Sig (2-tailed) 000 000 N 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Sau phân tích tương quan lần 2, ta thấy giá trị Sig biến độc lập lại biến phụ thuộc đạt giá trị nhỏ 5% Điều đảm bảo cho việc đưa vào phân tích hồi quy biến Thống kê mô tả biến hồi quy Để thực phân tích hồi quy nhằm khẳng định tín đắn phù hợp giả thuyết mô hình nghiên cứu, trước tiên cần tổng hợp giá trị trung bình tương ứng yếu tố mô hình Bảng: Thống kê mô tả biến hồi quy ST T Yếu tố Yếu tố thủ tục vay Yếu tố độ sở vật chất Mức độ hài lòng khách hàng Viết tắt Trung bình X1 X3 Y 3,9953 4,1063 3,9767 Nhận xét: Ta thấy, giá trị trung bình hầu hết biến xoay quanh giá trị 4,0 điều cho thấy mức độ tương xứng biến với Biến độc lập có giá trị trung bình lớn X3 (4,1063) chênh lệch so với biến phụ thuộc + 0,1296 biến độc lập có giá trị trung bình thấp X1, chênh lệch so với biến phụ thuộc +0,0186 3 Đánh giá mức độ phù hợp mô hình Kết phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy mô hình có R = 0,747 R2 hiệu chỉnh = 0,744 Kết cho thấy độ thích hợp mô hình 74,7%, hay nói cách khác 74,7% biến thiên yếu tố Mức độ hài lòng khách hàng (Y) giải thích yếu tố: X2, X3 Bảng: Độ phù hợp mô hình Giá trị R2 0,868 R 0,932 R2 hiệu chỉnh 0,866 Bảng: Phân tích phương sai ST T Chỉ tiêu Tương quan Phần dư Tổng Tổng bình phương 80,424 12,244 92,668 Bậc tự 147 149 Trung bình bình phương 40,212 F 482,77 Mức ý nghĩa 0,000 0,083 Bảng phân tích phương sai cho thấy sig = 0,000 chứng tỏ mô hình hồi quy xây dựng phù hợp với liệu thu biến đưa vào có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5% Kiểm định phù hợp mô hình Sử dụng kiểm định F phân tích phương sai với giá trị F = 482,772 để kiểm định giả thuyết phù hợp mô hình hồi quy nhằm xem xét biến Mức độ hài lòng khách hàng có quan hệ tuyến tính với biến độc lập với mức ý nghĩa sig = 0,000 [...]... yếu tố thủ tục vay vốn tác động dương (+) đến Mức độ hài lòng - của khách hàng Biến X2: yếu tố nhân viên tác động (+) đến Mức độ hài lòng của khách hàng Biến X3: yếu tố cơ sở vật chất tác động (+) đến Mức độ hài lòng của khách - hàng Biến X4: yếu tố chăm sóc khách hàng tác động (+) đến Mức độ hài lòng của - khách hàng Biến X5: yếu tố lãi suất tác động (+) đến Mức độ hài lòng của khách hàng 2 Phân tích. .. phân tích nhân tố khám phá, tác giả tiến hành loại biến X44 Và, sau 2 lần phân tích nhân tố khám phá, tác giả tiến hành sắp xếp lại các biến theo 5 nhóm nhân tố để tiến hành chạy phân tích hồi quy Phân tích nhân tố khám phá thang đo Mức độ hài lòng của khách hàng: Thang đo Mức độ hài lòng của khách hàng được xây dựng nhằm khảo sát mức độ hài lòng của các khách hàng đối với công ty Thang đo Mức độ hài. .. tác động đến Mức độ hài lòng của khách hàng Như vậy, phương trình hồi quy của mô hình thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng của khách hàng là: Y = -0,064 + 0,726*X1 + 0,278*X3 Từ phương trình hồi quy cho thấy Mức độ hài lòng của khách hàng có quan hệ tuyết tính đối với các yếu tố X1 và X3 Mức độ ảnh hưởng cao nhất đến Mức độ hài lòng của khách hàng đó là yếu tố thủ tục vay. .. động cùng chiều), tiếp đến là yếu tố cơ sở vật chất (X3 có b = 0,278, tác động cùng chiều) Sơ đồ: Mô hình hoàn chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng của khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng X 3 X 1 Biến X1: yếu tố thủ tục vay Biến X3: yếu tố cơ sở vật chất Bảng: Tổng hợp xu hướng tác động của các nhân tố Mức độ hài lòng của khách hàng (từ kết quả mô hình) Các nhân tố Yếu tố thủ tục vay. .. nhân tố Yếu tố thủ tục vay Yếu tố cơ sở vật chất + + Xu hướng tác động đến Mức độ hài lòng của khách hàng Kết luận: Y = -0,064 + 0,726*X1 + 0,278*X3 Để cụ thể hóa, tác giả tách riêng từng yếu tố để phân tích, để thấy được ảnh hưởng của từng yếu tố đến Mức độ hài lòng của khách hàng Trong các yếu tố tác động đến Mức độ hài lòng của khách hàng thì yếu tố thủ tục vay tác động nhiều nhất Theo kết quả hồi... vậy 78,958% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 1 nhân tố, các thang đo được rút ra và chấp nhận Điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 1 với eigenvalue = 1,579 Nhìn chung, sự phù hợp trong phân tích nhân tố EFA nhân tố Mức độ hài lòng của khách hàng được đảm bảo để thực hiện phân tích hồi quy, nhân tố Mức độ hài lòng của khách hàng đóng vai trò là biến phụ thuộc trong mô hình nghiên... phân tích nhân tố và kiểm định Cronbach’s Alpha, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh như sau: Sơ đồ: Mô hình hiệu chỉnh các yếu tố tác động đến Mức độ hài lòng của khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng X 5 X 4 X 1 X 3 X 2 Với kết quả kiểm định trên, so với mô hình nghiên cứu đề xuất được đưa ra ban đầu, mô hình điều chỉnh là 5 yếu tố với 15 biến quan sát thuộc thang đo các yếu tố ảnh hưởng. .. ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng của khách hàng đóng vai trò là các biến độc lập trong phân tích hồi quy ở bước tiếp theo và biến Mức độ hài lòng của khách hàng đóng vai trò là biến phụ thuộc (biến này gồm 2 quan sát khi được đưa vào phân tích hồi quy) Các yếu tố thuộc thang đo gồm: Biến X1: yếu tố thủ tục vay vốn (bao gồm các biến X11, X12, X13) Biến X2: yếu tố nhân viên (bao gồm các biến X41,... hồi quy ở trên, ta thấy, khi yếu tố ấn tượng tốt hơn (tăng lên 1 đơn vị) thì Mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên 72,6% Tương tự, khi yếu tố cơ sở vật chất tăng lên 1 đơn vị thì Mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên 27,8% Như vậy, có thể thấy rằng, để gia tăng Mức độ hài lòng của khách hàng thì các công ty cần phải gia tăng yếu tố thủ tục vay và cơ sở vật chất lên tốt hơn ... Biến X3: yếu tố cơ sở vật chất (bao gồm các biến X32, X33, X34) Biến X4: yếu tố chăm sóc khách hàng (bao gồm các biến X51, X52, X53) Biến X5: yếu tố lãi suất (bao gồm các biến X21, X22, X23) Các giả thiết được hiệu chỉnh theo mô hình mới: Căn cứ vào các yếu tố còn lại sau khi hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, tác giả đưa ra các giả thiết về các yếu tố tác động đến Mức độ hài lòng của khách hàng cụ thể