Đang tải... (xem toàn văn)
1.1 Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận buồng trong khách sạn 1.1.1 Kinh doanh khách sạn Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch. Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết phục vụ khách du lịch. Khách sạn là một cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở của du khách. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, nghỉ dưỡng, hội nghị…Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân loại theo số lượng sao (từ 1 đến 5 sao). Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ. Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài phòng với phòng ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như điều hòa, điện thoại, tivi, wifi, các loại đồ uống và đồ ăn nhẹ. Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động từ khi nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn. Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ do khách quan tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp 1.1.2 Bộ phận buồng trong khách sạn Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày hoặc theo định kì buồng của khách và các khu vực công cộng. Do vậy, bộ phận này chịu trách nhiệm về các đồ vải, lau chùi đồ đạc, làm vệ sinh thảm, trang trí, chuẩn bị giường ngủ và chăn màn. Đôi khi bộ phận này còn phải giặt giũ quần áo cho khách và các phòng ban khác. Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ phận phục vụ buồng là duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo. Trong các hoạt động của khách sạn, việc cung cấp kịp thời các dịch vụ và buồng ở sạch đẹp, thoải mái, được đánh giá cao và các đánh giá này đã gây ảnh hưởng tới các khách hàng khác. Vai trò của bộ phận buồng có thể sánh ngang với bộ phận nhà hàng. Bộ phận buồng có nhiệm vụ: Thông qua việc phục vụ phản ánh được trình độ văn minh, lịch sự của ngành du lịch, từ đó khách hiểu được phong tục, tập quán lòng hiếu khách của người Việt Kiểm tra các trang thiết bị trong phòng, thay thế nếu hỏng hóc. Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ Phản ánh ý kiến của khách hàng tới bộ phận có liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ khách. 1.1.3 Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong khách sạn Hoạt động kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chính yếu nhất của bất kì khách sạn nào. Hoạt động kinh doanh lưu trú được xem như một trục chính để toàn bộ hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh nó. Vai trò then chốt của hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn xuất phát từ ba lí do chính: lý do về kinh tế, vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách và cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò trụ cột, là hoạt động chính của môt khách sạn vì doanh thu từ hoạt động này chiếm tỉ lệ rất cao. Vì thường các khách sạn nhỏ không có nhà hàng, quầy bar, không có phòng hội thảo và không cung cấp các dịch vụ bổ sung khác, mà nguồn thu chủ yếu của chúng là từ hoạt động kinh doanh lưu trú. Ngược lại, ở những khách sạn lớn, ngoài nguồn thu từ hoạt động kinh doanh buồng ngủ, các khách sạn này còn có thể khai thác kinh doanh các dịch vụ khác như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ điện thoại, dịch vụ giặt là, các dịch vụ bổ sung và các dịch vụ giải trí khác…Số lượng của các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn tăng lên cùng với thứ hạng và quy mô của khách sạn. Dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng là khâu quan trọng nhất đối với bộ phận kinh doanh lưu trú cũng như bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn Không có bộ phận nào trong khách sạn lại có quan hệ giao tiếp trực tiếp với khách hàng như ở bộ phận kinh doanh lưu trú. Ngoài ra bộ phận kinh doanh lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra những ấn tượng đầu tiên và những ấn tượng cuối cùng quan trọng nhất đối với khách khi đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn luôn khẳng định vị trí quan trọng không thể thiếu của mình đối với một khách sạn. 1.2 Một số vấn đề lí luận về hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn 1.2.1 Đặc điểm nghiệp vụ buồng trong khách sạn. Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.¬ Phục vụ buồng được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bộ phận buồng phối hợp cùng bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn (5060%) trong tổng doanh thu của khách sạn vì buồng khách là sản phẩm chính của khách sạn. Hơn nữa, việc đẩy mạnh bán dịch vụ buồng sẽ quyết định việc mở rộng quy mô các dịch vụ khách trong khách sạn. Tính chất công việc của bộ phận buồng rất phức tạp chủ yếu là lao động chân tay nên đòi hỏi sự cẩn thận, chu đáo, ý thức tiết kiệm và sự thận trọng trong công việc. Nhân viên phục vụ buồng phải có cách làm việc khoa học, phải có kỹ năng nghề và kỹ năng giao tiếp để tiến hành công việc một cách đồng bộ, đồng thời có thói quen cẩn thận để tiết kiệm thời gian và đảm bảo công việc chuyên môn. Nhân viên của bộ phận buồng ít giao tiếp với khách mà chủ yếu tiếp xúc với tài sản của khách nên đòi hỏi họ phải là những người trung thực, ngay thẳng, thật thà. Hoạt động phục vụ buồng rất đơn điệu nhưng lại vô cùng vất vả đòi hỏi sử dụng rất nhiều lao động. Bộ phận buồng phải phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn như: lễ tân, bàn, bar, bếp, các bộ phận khác... để kết hợp phục vụ tốt các dịch vụ mà khách yêu cầu. 1.2.2 Quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả và quy trình làm vệ sinh buồng có khách đều có 8 bước cơ bản giống nhau như sau: Sơ đồ 1.1: Quy trình làm vệ sinh buồng khách Cụ thể các bước trong quy trình làm vệ sinh buồng khách như sau: Bước 1: Nhận công việc Đầu ca, các nhân viên buồng nhận phiếu công tác có tên nhân viên, số lượng buồng, tình trạng buồng và nhận các vật dụng cần thiết: máy bộ đàm, chìa khóa buồng. Nhân viên buồng đọc và hiểu rõ các thông tin trên bảng theo dõi buồng khách. Trong quá trình làm việc, các nhân viên buồng cần chú ý ghi phiếu các thông tin: lượng đồ vải sử dụng; đồ vật mất, hỏng, yêu cầu của khách, điều bất thường; giờ vào và ra khỏi buồng, đánh dấu buồng đã dọn. Cuối ca, nhân viên buồng nộp phiếu có chữ ký nhân viên, giám sát cho thư ký buồng tại phòng trực buồng. Bước 2: Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên Nhận đồ vải và khăn tắm: Các nhân viên nhận báo cáo tình trạng buồng từ khi nhận công việc qua người giám sát và tính toán yêu cầu hàng ngày về ga giường và khăn tắm theo danh mục kiểm tra và tiêu chuẩn khách sạn. Sau khi đã tính toán lượng đồ vải và khăn tắm cần thiết, nhân viên viết phiếu yêu cầu xuất lượng đồ vải và khăn tắm cần thiết đó. Tiếp theo nhân viên sẽ nhận đồ vải và khăn tắm từ kho đồ vải hoặc kho tầng. Kiểm tra chủng loại, số lượng, chất lượng, tránh đồ vải bị rách, vết bẩn, chưa là phẳng, lưu ý luôn cầm đồ vải bằng tay sạch và khô. Đồ vải và khăn tắm được xếp vào giữa xe đẩy, xếp đường sống ra ngoài, mép khăn vào trong, không vắt ga lên giá đỡ. Kiểm tra đủ số lượng, đảm bảo chất lượng đồ vải để cho ca làm việc, tránh mất thời gian và gây phiền toái cho khách. Nhận các vật dụng cung cấp cho buồng: Nhân viên xác định yêu cầu các loại vật dụng cung cấp cho buồng từ khi nhận báo cáo tình trạng buồng và tính toán lượng tối thiểu hàng ngày theo danh mục kiểm tra và tiêu chuẩn khách sạn, sau đó nhân viên viết phiếu yêu cầu xuất các vật dụng cung cấp cho buồng. Sau đó nhận vật dụng cung cấp cho buồng và sắp xếp trên xe đẩy theo trật tự xếp vào ngăn trên cùng của xe đẩy hoặc hộp riêng, xếp đồ vật gọn gàng trên bề mặt sạch, tem nhãn quay về phía bạn và dễ đọc, và lưu ý không sờ vào bằng tay ướt. Kiểm tra đủ số lượng đảm bảo chất lượng để tránh mất thời gian và gây phiền toái cho khách. Nhận các đồ dùng trong buồng: Các loại đồ dùng trong buồng như: văn phòng phẩm, bút, giấy, phong bì, giấy vệ sinh, danh mục và giỏ đụng đồ giặt là, danh bạ điện thoại, bản đồ, bảng chỉ dẫn sử dụng TV, báo thức, điện thoại, đồ uống, gạt tàn, diêm, hộp khăn giấy, biển báo không làm phiền, sơ đồ thoát hiểm... được các nhân viên tính toán lượng cần thiết (thay thế nếu thiếu, hỏng, bẩn hoặc gần hết) sau đó nhân viên nhận các đồ dùng trong buồng và xếp lên xe đẩy, kiểm tra đủ số lượng đảm bảo chất lượng đồ dùng cho ca làm việc. Xác định ưu tiên dọn buồng theo thứ tự: Trước tiên, nhân viên sẽ dọn buồng có khách đề nghị trước, sau đó dọn buồng trống và buồng khách đã rời khỏi khách sạn để không làm phiền khách và nhanh có buồng để bán. Cuối cùng, nhân viên sẽ dọn những buồng có khách. Bước 3: Vào buồng khách Nhân viên đẩy xe dọc hành lang đến trước cửa buồng khách rồi quan sát. Nếu thấy trước cửa buồng treo biển DND (do not disturb – xin miễn làm phiền) thì đến buồng khác. Nếu không treo biển DND thì gõ cửa 2 lần. Khách không trả lời thì gõ cửa lần nữa, mở cửa vào buồng, quan sát điều bất thường. Khách khóa xích hoặc có trong phòng thì đến buồng khác. Nếu khách trả lời thì chào khách và xin ý kiến khách, đồng ý thì vào dọn buồng. Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ Khi làm vệ sinh phòng ngủ, nhân viên thực hiện tuần tự theo các bước sau: Sơ đồ 1.2: Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ Làm thông thoáng phòng bằng cách nhân viên mở cửa, kéo rèm, bật quạt đồng thời bật các bóng đèn để thay thế những bóng đèn bị cháy. Sau đó, kéo rèm, kiểm tra các móc treo xem có bị hỏng không, tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong buồng, nhặt và loại bỏ các đồ vật trước khi dọn. Đổ gạt tàn, thu nhặt rác và thay túi đựng rác. Chú ý dập tàn thuốc đang cháy
LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài: Việt Nam – Vẻ đẹp tiềm ẩn, điểm du lịch thu hút nhiều du khách đến viếng thăm Hòa dòng chảy kinh tế giới, du lịch – ngành công nghiệp không ống khói trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nước ta Bởi lẽ, kinh tế phát triển, mức sống người dân tăng cao, thời gian rảnh rỗi nhiều nên đòi hỏi nhu cầu du lịch ngày nhiều Họ du lịch với mục đích nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hóa, lịch sử, thăm hỏi Kinh doanh du lịch mang lại nhiều lợi nhuận nên có không khách sạn, nhà hàng mọc lên nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch ngày tăng nhanh du khách nước Vì vậy, để thu hút khách, khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, xây dựng đội ngũ cán công nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, có phẩm chất lực để đáp ứng nhu cầu khách Khách sạn INCO 515.9 khách sạn đạt tiêu chuẩn Qua trình khảo sát thực tế phận buồng khách sạn, em thấy rằng: Trong năm kinh doanh gần đây, hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung hoạt động kinh doanh phận buồng nói riêng gặp nhiều hạn chế bất cập yếu tố khách quan chủ quan Về chủ quan: Còn hạn chế trình độ chuyên môn nghiệp vụ nguồn nhân lực (cách thức tổ chức, kiểm tra, giám sát nhân viên quản lý; trình độ, kỹ phục vụ nhân viên tác nghiệp), sở vật chất kỹ thuật, tiện nghi khách sạn bị xuống cấp Về khách quan: Còn bất cập công tác quản lý quan chức năng, tình hình cạnh tranh thị trường ngày gay gắt, nhu cầu khách hàng ngày nâng cao… Do đó, khách sạn INCO 515.9 cần nhanh chóng đưa giải pháp nhằm khắc phục hạn chế đó, phát huy mạnh nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao cho khách sạn, đặc biệt kinh doanh phòng thông qua việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Mục tiêu chung đề tài đề xuất quy trình nghiệp vụ buồng chuẩn mực giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn INCO 515.9 Để thực mục tiêu trên, chuyên đề có mục tiêu cụ thể sau: - Hệ thống hóa sở lý luận quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn - Khảo sát quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn INCO 515.9 - Điều tra, phân tích thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn INCO 515.9 thời gian qua - Đề xuất quy trình nghiệp vụ buồng chuẩn mực giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn INCO 515.9 Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Trong quy trình công nghệ phục vụ buồng có nhiều quy trình khác như: Quy trình làm vệ sinh buồng, quy trình phục vụ khách lưu trú, quy trình kiểm tra buồng , đề tài em tập trung nghiên cứu chủ yếu đến quy trình làm vệ sinh buồng khách trả quy trình làm vệ sinh buồng có khách Cụ thể sâu vào phân tích liệu sơ cấp thứ cấp để phát vấn đề tồn tại, từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn INCO 515.9 Đề tài tập trung nghiên cứu quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn INCO 515.9 Thời gian: Năm 2013 – 2015 Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Đối tượng nghiên cứu quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn INCO 515.9 vấn đề liên quan đến quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Phương pháp nghiên cứu của đề tài: - Phương pháp nghiên cứu khảo sát thực địa vấn - Phương pháp phân tích tổng hợp so sánh - Phương pháp thống kê, thu thập số liệu - Phương pháp phân tích số liệu Nội dung nghiên cứu của đề tài: Chương 1: Cơ sở lý thuyết hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Chương 2: Phân tích thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn INCO 515.9 Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn INCO 515.9 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ths.Cao Thị Phương Thủy tận tình hướng dẫn em suốt trình viết Luận văn tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Điện Lực tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Với vốn kiến thức tiếp thu trình học không tảng cho trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang quí báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em chân thành cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn INCO 515.9 cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập khách sạn Cuối em kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc Cô, Chú, Anh, Chị khách sạn INCO 515.9 dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Sinh viên thực Phạm Trần Vinh NHẬN XÉT (Của giảng viên hướng dẫn) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… NHẬN XÉT (Của giảng viên phản biện) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH KÍ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT TSCĐ : Tài sản cố định ĐVT : Đơn vị tính CĐ : Cao đẳng TC : Trung cấp HĐDH : Hợp đồng dài hạn HĐNH : Hợp đồng ngắn hạn CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận buồng khách sạn 1.1.1 Kinh doanh khách sạn Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch Khách sạn công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị cần thiết phục vụ khách du lịch Khách sạn sở phục vụ nhu cầu chỗ du khách Tùy theo nội dung đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, nghỉ dưỡng, hội nghị… Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn phân loại theo số lượng (từ đến sao) Các tiện nghi phòng khách sạn giường, nhà vệ sinh, bàn nhỏ Còn khách sạn sang trọng có vài phòng với phòng ngủ phòng khách riêng thêm tiện nghi khác điều hòa, điện thoại, tivi, wifi, loại đồ uống đồ ăn nhẹ Sản phẩm khách sạn thực chất trình tổng hợp hoạt động từ nghe lời yêu cầu khách khách rời khỏi khách sạn Sản phẩm khách sạn đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất phi vật chất, có thứ khách quan tạo ra, có thứ ngành khác tạo khách sạn khâu phục vụ trực tiếp 1.1.2 Bộ phận buồng khách sạn Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày theo định kì buồng khách khu vực công cộng Do vậy, phận chịu trách nhiệm đồ vải, lau chùi đồ đạc, làm vệ sinh thảm, trang trí, chuẩn bị giường ngủ chăn Đôi phận phải giặt giũ quần áo cho khách phòng ban khác Trong công việc mình, mục đích phận phục vụ buồng trì tiêu chuẩn phù hợp với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo Trong hoạt động khách sạn, việc cung cấp kịp thời dịch vụ buồng đẹp, thoải mái, đánh giá cao đánh giá gây ảnh hưởng tới khách hàng khác Vai trò phận buồng sánh ngang với phận nhà hàng Bộ phận buồng có nhiệm vụ: - Thông qua việc phục vụ phản ánh trình độ văn minh, lịch ngành du lịch, từ khách hiểu phong tục, tập quán lòng hiếu khách người Việt - Kiểm tra trang thiết bị phòng, thay hỏng hóc - Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ - Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc toàn tài sản phòng nghỉ - Phản ánh ý kiến khách hàng tới phận có liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ khách 1.1.3 Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú khách sạn Hoạt động kinh doanh lưu trú mảng hoạt động yếu khách sạn Hoạt động kinh doanh lưu trú xem trục để toàn hoạt động kinh doanh khác khách sạn xoay quanh Vai trò then chốt hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn xuất phát từ ba lí chính: lý kinh tế, vai trò quan trọng việc tham gia phục vụ trực tiếp khách cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò trụ cột, hoạt động môt khách sạn doanh thu từ hoạt động chiếm tỉ lệ cao Vì thường khách sạn nhỏ nhà hàng, quầy bar, phòng hội thảo không cung cấp dịch vụ bổ sung khác, mà nguồn thu chủ yếu chúng từ hoạt động kinh doanh lưu trú Ngược lại, khách sạn lớn, nguồn thu từ hoạt động kinh doanh buồng ngủ, khách sạn khai thác kinh doanh dịch vụ khác như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ điện thoại, dịch vụ giặt là, dịch vụ bổ sung dịch vụ giải trí khác…Số lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn tăng lên với thứ hạng quy mô khách sạn Dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng khâu quan trọng phận kinh doanh lưu trú phận kinh doanh ăn uống khách sạn - Không có phận khách sạn lại có quan hệ giao tiếp trực tiếp với khách hàng phận kinh doanh lưu trú - Ngoài phận kinh doanh lưu trú phận tạo ấn tượng ấn tượng cuối quan trọng khách đến tiêu dùng sản phẩm khách sạn - Bộ phận kinh doanh lưu trú khách sạn khẳng định vị trí quan trọng thiếu khách sạn 48 Bước 3: Vào buồng khách Đẩy xe dọc hành lang đến buồng khách có yêu cầu dọn buồng gõ cửa hai lần Nếu khách không trả lời gõ cửa lần nữa, mở cửa vào buồng quan sát Sau mở cửa phòng, thấy khách ngủ phòng tắm nhân viên làm phòng phải rời khỏi phòng nhẹ nhàng đóng cửa lại Nếu khách thức dậy trả lời nhân viên phải xin lỗi khách quấy rầy hỏi khách làm phòng Nếu khách đồng ý cho nhân viên làm trước tiên phải cảm ơn khách bắt đầu thực công việc Nếu khách bảo nên quay lại vào lúc khác nhân viên phải ghi lại đến vào khách yêu cầu Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ Trước tiên, nhân viên dọn đồ bẩn: cốc, tách, ấm, gạt tàn… mà khách sử dụng vào phòng vệ sinh Thay ga, vỏ gối, vỏ chăn (nếu bẩn) Kiểm tra TV xem có sử dụng không Lau bàn làm việc, bàn uống nước Kiểm tra đồ giặt là, có chuyển xuống phận giặt Lau sàn nhà Bổ sung vật dụng thiếu như: trà, nước lọc, cà phê… Quy trình chuẩn mực làm vệ sinh phòng ngủ sau: - Bước vào phòng với khăn tay Để cửa mở làm phòng Đặt xe đẩy trước cửa vào - Mở cửa sổ để làm thoáng phòng - Dọn rác bỏ vào túi đựng rác xe đẩy - Rửa, lau gạt tàn, cốc, tách, ấm - Tháo trải giường, ý đồ đạc quần áo khách Đặt mền gối ghế - Bắt đầu trải giường : Đứng phía để trải ga giường theo chiều dài ga phủ đệm phía phải quay lên trên, ga đắp mặt phải quay xuống dưới, đảm bảo ga đủ rộng để bao bọc góc giường chăn không dính sợi tóc hay vết bẩn Dang hai tay rộng vừa phải cầm vào mép ga hai ngón tay trỏ ngón thu ga vào lòng bàn tay theo nếp Sau nâng cao vừa tầm tung nhẹ cho ga phủ hết giường Kéo căng ga sau đứng phía cuối kéo ga dét góc lại Sau trải đầu xong tiếp tục trải thứ hai lật mép gấp vào đường, sau kéo ga cho đủ chiều dài đệm góc nhét cho căng góc 49 - Chú ý không bỏ đồ đạc khách trừ chúng thùng rác - Những đồ khách phải đặt lại vị trí ban đầu Khi lau chùi, nhấc chúng lên, lau bên lại đặt lại vị trí cũ Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh Trước hết, nhân viên thu gom khăn loại vật dụng khách sử dụng Sau đó, rửa đồ bẩn từ phòng khách đem vào Rửa tất bề mặt như: kính, gương, bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu… xả thật Thay đồ dùng như: Kem đánh răng, dầu gội đầu, giấy vệ sinh gấp khăn tắm, khăn mặt theo quy định sau để giá treo Các đồ dùng tùy thuộc vào phòng đơn hay phòng đôi mà bổ sung cho phù hợp Lau dọn sàn nhà vệ sinh Dùng hóa chất tẩy rửa cho ý ngách Sau dội lại nước Xịt nước xịt phòng cho thơm sau đóng cửa, Chú ý phải lau thật khô bề mặt bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu, gương khăn khô không để chúng tự khô Bước 6: Kiểm tra Mục đích: Đảm bảo đủ, an toàn, sẽ, trí hợp lý Nội dung: Sau dọn buồng, nhân viên buồng nhìn tổng quan buồng lần cuối xem loại đồ dùng, vật dụng đầy đủ, sẽ, ngăn nắp vị trí không, buồng có mùi lạ không Sau kiểm tra, nhân viên tắt đèn, đóng khóa cửa Bước 7: Ghi sổ Nhân viên ghi lại tình trạng buồng, lượng đồ vải sử dụng, điều cần ý như: đồ vật mất, hỏng… Bước 8: Ra khỏi phòng Nhân viên xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn buồng Cuối ca, xe đẩy đem kho phận buồng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn túi rác - Kết luận Quy trình nghiệp vụ buồng chuẩn mực nhìn chung giống với thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn INCO 515.9 Tuy nhiên có số điểm 50 khác biệt rõ rệt Như bước 1, có trưởng ca kiểm tra việc thực công việc nhân viên Điều khiến cho nhân viên phải có tinh thần trách nhiệm cao, cắt xén thời gian quy trình, công việc thực nhiều Ở bước làm vệ sinh phòng ngủ, theo quy trình chuẩn, nhân viên phải đặt xe chở đồ trước cửa vào Điều giúp tránh việc người lạ vào phòng với mục đích xấu Thêm bước 4, nhân viên phải mở cửa sổ để làm thoáng phòng Việc làm thoáng phòng cần thiết giúp trao đổi không khí với bên ngoài, làm phòng thoáng mát, không ngột ngạt Một điểm đáng ý bước nhân viên không bỏ đồ đạc khách trừ chúng thùng rác Những đồ khách phải đặt lại vị trí ban đầu sau lau chùi Điều giúp khách phàn nàn việc đồ đạc bị xê dịch hay mát Ở bước làm vệ sinh phòng vệ sinh, nhân viên phải lau thật khô bề mặt bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu, gương khăn khô không để chúng tự khô Điều giúp trang thiết bị cuả khách sạn không bị xỉn màu bền Các bước sau quy trình chuẩn tương đối giống với quy trình thực trạng Qua phân tích trên, ta thấy rõ hiệu áp dụng quy trình chuẩn vào tác nghiệp phận buồng khách sạn INCO 515.9 3.2.2 Một số giải pháp và kiến nghị nhằm thực hiện tốt quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn INCO 515.9 3.2.2.1 Một số giải pháp - Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết bị, tiện nghi buồng của khách sạn INCO 515.9 + Cơ sở giải pháp: Do tình trạng xuống cấp sở vật chất kỹ thuật khách sạn INCO 515.9, đòi hỏi khách sạn cần phải nâng cấp thay số trang thiết bị buồng khách nhằm cung ứng điểm khởi đầu ấn tượng chất lượng buồng khách + Nội dung: Với trạng sở vật chất kỹ thuật khách sạn khách sạn cần tập trung vào nâng cấp, sửa chữa, thay thường xuyên bảo dưỡng trang thiết bị phòng khách, cụ thể: Điều hòa, mini bar, tivi, điện thoại, đồ vải, riđô, kính cách âm, ghế salon + Tổ chức, thực hiện: Để giải pháp có ý nghĩa thực việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn khách sạn cần: Đánh giá 51 thực trạng sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị phòng khách thông qua nhân viên tác nghiệp Các nhân viên tác nghiệp phải thường xuyên kiểm tra số lượng lẫn chất lượng trang thiết bị phòng khách báo lên cán quản lý Đặc biệt, trường hợp có mát hay hỏng hóc xảy phải báo đến phận có liên quan để giải Đồng thời, khách sạn cần lập kế hoạch bảo dưỡng trang thiết bị định kỳ để tránh hư hỏng nặng xảy gây tốn chi phí vào việc sửa chữa + Với đồ điện, như: Điều hòa, mini bar, tivi, điện thoại… nhân viên phận phòng phải phối hợp xác với nhân viên phận kỹ thuật Trong trình dọn phòng kiểm tra đồ khách sạn nhân viên phòng phải kiểm tra xem đồ điện hoạt động không? Nếu có trục trặc cần gọi điện cho phận kỹ thuật để bên kỹ thuật cử người đến sửa thay Tránh tình trạng để khách sử dụng phải đồ chất lượng + Với đồ vải riđô: Đồ vải phòng khách phải thay thường xuyên theo chu kỳ ngày Nhân viên phòng kiểm tra đồ vải trước thay cho khách, bị ố sờ vải bị thô phải loại bỏ Còn với riđô phòng khách, thực theo chu kỳ tháng thay lần vào lúc nhân viên phòng kiểm tra thấy khô cứng + Kính cách âm: Có số phòng khách khách sạn khả cách âm kém, khách sạn thực việc tu sửa ghép thêm kính, tạo mút cao su khe kính… kết thu không khả quan Nhưng phải nói đến bất cập là: Các lớp kính gắn liền với hệ thống sở hạ tầng, mà khách sạn chưa thể nâng cấp sở hạ tầng nên dừng việc tu sửa bổ sung + Ghế salon: Một trạng nhìn thấy ghế salon khách sạn INCO 515.9 xuống cấp mức: Bị sờn, bung đường có số ghế bị rách Nên khách sạn cần đầu tư gấp cho việc thay loạt salon phòng khách để tránh ảnh hưởng đến quy trình nghiệp vụ cung ứng cho khách Sau tổng hợp xong danh sách trang thiết bị cần phải sửa chữa thay chu kỳ chúng khách sạn tiến hành lập dự toán chi tiết cho khoản xem chi phí tu sửa, bảo dưỡng so với chi phí thay hướng kinh tế Từ đó, khách sạn lên phương án cụ thể, từ việc tính chi phí việc liên 52 hệ với nhà cung cấp (với trang thiết bị cần thay đòi hỏi mức độ tài tương đối trở lên) Chi phí nâng cấp trang thiết bị tương đối cao đổi lại khách sạn nâng giá phòng cho phù hợp để tăng doanh thu Khách hàng bỏ khoản tiền cao họ thoả mãn tiện nghi đại hơn, Điều giúp khách sạn giữ vị lòng khách hàng, tăng tính cạnh tranh với khách sạn khu vực Bảng 3.2 Danh mục đồ dùng cần thay thế, sửa chữa của bộ phận buồng khách sạn INCO 515.9 Chỉ tiêu Đơn giá Số lượng Chi phí Thay ghế salon 5.000.000 40.000.000 Bổ sung kính cách âm 1.000.000 10 10.000.000 Sửa chữa tivi 500.000 2.500.000 Sửa chữa điều hòa 700.000 2.800.000 Thay ri đô 800.000 20 16.000.000 Tổng 71.300.000 Sau thay sửa chữa đồ dùng phòng Khách sạn nên tăng giá nhẹ loại phòng 100.000 VND/phòng Đây mức tăng giá phù hợp, vừa đảm bảo giữ chân khách vừa tăng tính cạnh tranh với khách sạn khu vực Với lượt khách trung bình 400 khách/tháng khách sạn Thì sau tháng với 800 lượt khách Doanh thu khách sạn tăng thêm: 100.000 x 800 = 80.000.000 VND Vậy sau tháng hoạt động Khách sạn bù đắp khoản chi phí sửa chữa, thay mà dư khoản để bỏ vào ngân sách Việc thay thế, sửa chữa trang thiết bị giúp cho việc phục vụ khách tốt Khách cảm thấy thoải mái dừng chân nghỉ khách sạn Điều ảnh hưởng lớn đến hình ảnh khách sạn - Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ lao động bộ phận buồng tại khách sạn INCO 515.9 + Cơ sở giải pháp: Trong hoạt động kinh doanh phòng khách sạn, lao động yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ phòng Chất lượng đội ngũ lao động có định lớn đến quy trình nghiệp vụ buồng cung ứng cho khách Do vậy, 53 để hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn INCO 515.9 cần quan tâm đến công tác quản trị nguồn nhân lực phận buồng khách sạn + Nội dung: Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động khách sạn nói chung phận phòng nói riêng khách sạn cần thực tốt công tác quản trị nguồn nhân lực, đặc biệt công tác tuyển dụng nhân có chất lượng, tăng cường đào tạo phát triển nhân sự, sử dụng sách đãi ngộ nhân hiệu + Tổ chức thực hiện: Để chất lượng đội ngũ lao động phận buồng khách sạn INCO 515.9 nâng cao khách sạn cần: Thực tốt công tác “tuyển dụng chất lượng”: Để có đội ngũ lao động chất lượng khách sạn cần phải thực tốt công tác “tuyển dụng chất lượng” Khách sạn phải đặt tiêu tương xứng với vị trí tuyển dụng, đòi hỏi đối tượng tuyển dụng phải có đầy đủ tiêu Các tiêu liên quan đến độ tuổi, giới tính, cấp, trình độ chuyên môn, kỹ mềm (vi tính, ngoại ngữ, giao tiếp…), sức khỏe, ngoại hình,… Trong trình tuyển dụng, khách sạn cần phải ý phân định thời gian thử việc hợp lý, thường xuyên tổ chức thi tay nghề, tạo cọ sát ban đầu đội ngũ nhân viên, đảm bảo tính khách quan, trung thực Tăng cường công tác đào tạo huấn luyện nhân sự: Còn nhân viên lâu năm mình, khách sạn phải thường xuyên tổ chức kiểm tra trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên định kỳ, lần/1 năm/1 nhân viên Từ đó, phân loại lao động theo trình độ tay nghề đề có phương án đào tạo hợp lý hiệu Cụ thể: Tổ chức khóa học ngắn hạn theo trình độ tay nghề cho nhân viên Những khóa học giúp cho nhân viên nâng cao tay nghề đồng thời phát triển kỹ mềm, tăng khả tiếp cận thông tin công nghệ Đồng thời, khách sạn phải thường xuyên đào tạo chỗ cách “kèm cặp hướng dẫn” Nhân viên đào tạo qua khóa chất lượng “kèm cặp hướng dẫn” nhân viên khác chưa có điều kiện đào tạo Biện pháp giúp cho khách sạn giảm bớt phần chi phí đào tạo mà thu kết đào tạo chung cao Sử dụng sách đãi ngộ nhân hiệu quả: Để sử dụng sách nhân hiệu bên cạnh sách đãi ngộ vật chất, khách sạn cần quan tâm đến sách đãi ngộ phi vật chất khách sạn INCO 515.9 cần tạo môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên: Đội ngũ cán bộ, quản lý khách sạn cần phải thường xuyên quan tâm đến người lao động mình, coi họ người gia đình, đối xử tôn trọng công bằng, bình đẳng người lao động với Đây yếu tố tạo nên động lực tinh thần cho người 54 lao động - tạo nên ấn tượng sâu sắc khơi dậy gắn bó, nhiệt thành người lao động khách sạn Chi phí cho việc đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ lao động phận buồng không nhiều chi phí cho nhân viên học lớp ngoại ngữ nhân viên vào làm việc nhân viên trẻ nhân viên lâu năm, giàu kinh nghiệm bảo, hướng dẫn công việc Ngoài ra, khách sạn tự mở lớp tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên dẫn dắt trưởng phận Chính mà chi phí cho đào tạo không nhiều mà kết thu lại lớn Nhân viên nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ Điều quan trọng nhân viên ngành khách sạn Bên cạnh trình độ nhân viên cải thiện giúp cho họ thực công việc nhanh chóng hơn, tăng suất lao động kéo theo tăng doanh thu cho khách sạn - Tăng cường kiểm tra, quản lý việc thực hiện quy trình nghiệp vụ buồng + Cơ sở giải pháp: Do dịch vụ có đặc điểm sản xuất tiêu dùng đồng thời nên đòi hỏi trình cung cấp dịch vụ phải diễn thật suôn sẻ, thực theo nguyên tắc “làm từ đầu hiệu nhất” Việc tăng cường kiểm tra, quản lý, giám sát quy trình nghiệp vụ buồng giúp cho khách sạn INCO 515.9 đạt điều + Nội dung: Trong thời gian tới khách sạn INCO 515.9 cần xây dựng tiêu chuẩn cho việc quản lý quy trình nghiệp vụ buồng Sau đó, đưa vào thử nghiệm thực tiêu chuẩn + Tổ chức thực hiện: Để công tác kiểm tra, quản lý quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn INCO 515.9 đạt hiệu khách sạn cần thực bước sau: Bước 1: Cần lập tổ chuyên trách quản lý quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Thành viên tổ chuyên trách trưởng phận, nhân viên đánh giá có lực, chuyên gia quản lý quy trình nghiệp vụ buồng… Bước 2: Thường xuyên đánh giá mức chất lượng quy trình nghiệp vụ buồng: công tác thực thi hiệu đạt sai sót trình tác nghiệp để quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn đảm bảo chất lượng Bước 3: Xây dựng tiêu chuẩn cho quy trình nghiệp vụ buồng Thực tế cho thấy, để hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng, khách sạn INCO 515.9 cần tập trung trì nâng cao đồng thời tiêu chuẩn: Thời gian phục vụ (quy định mức thời gian cụ thể cho công việc quy trình dọn phòng 55 cung cấp dịch vụ phòng cho khách), tạo ấn tượng (đặt tiêu lên hàng đầu), thái độ phục vụ (luôn niềm nở, nhã nhăn, thao tác nhanh, xác nhiệt tình trình cung cấp dịch vụ phòng), hình ảnh nhân viên trang trọng, gọn gàng thuận tiện (nhân viên phải trang bị đồng phục có tính thẩm mỹ cao), tổ chức phục vụ chuyên nghiệp (luôn tiếp nhận thông tin phản hồi khách cách đầy đủ xác để làm tổ chức tổ chức lại chương trình phục vụ nhằm đạt tính chuyên nghiệp cao nhất) Bước 4: Tiến hành thử nghiệm trước đưa vào thức Khoảng thời gian thử nghiệm tháng (1 quý kinh doanh) Khoảng thời gian thử nghiệm hội phát vấn đề bất cập tồn để chỉnh sửa, bổ sung nhằm đảm bảo tiêu chuẩn có tính khả thi cao thực Bước 5: Chính thức đưa tiêu chuẩn vào công tác quản trị nghiệp vụ (trình duyệt gửi thảo định đầy đủ xuống phận phòng phận liên quan, đồng thời phát động hoạt động thực công tác quản trị nghiệp vụ hiệu dựa tiêu xây dựng) Bước 6: Thường xuyên kiểm tra tình hình thực phân tích kết thu từ trình quản lý nghiệp vụ xây dựng (các nhân viên phòng định kỳ báo cáo kết thực lên trưởng phận phòng) Các bước quản lý quy trình nghiệp vụ buồng nói cần thực cách liên tục trưởng phận trưởng ca thực Chu kì kiểm tra, giám sát quy trình nghiệp vụ buồng lần/ tuần vào thứ 2, Đôi trưởng phận kiểm tra đột xuất để nắm thực trạng làm việc nhân viên, xem họ có thực đủ quy trình nghiệp vụ không Chính nhân viên biết có kiểm tra đột xuất nên họ phải có ý thức trách nhiệm công việc 3.2.2.2 Một số kiến nghị - Với Nhà nước và Tổng cục Du lịch + Tăng cường xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Việt Nam giới biết đến điểm đến thân thiện, an toàn, nơi có nhiều danh lam thắng cảnh tiếng thu hút khách du lịch từ khắp nơi giới đòi hỏi phải có đội ngũ lao động có trình độ để đáp ứng nhu cầu ngày tăng du khách Nhưng nước ta chưa có trường Đại học đào tạo trình độ nghiệp vụ du lịch, nguồn lao động có trình độ không cao đòi hỏi Nhà nước Tổng cục Du lịch cần xem xét 56 xây dựng, mở thêm trường đào tạo chuyên ngành du lịch, đặc biệt xây dựng vùng du lịch trọng điểm Quảng Ninh, Nha Trang, Huế, Đà Lạt… + Tuyên truyền, hướng dẫn kiến thức ISO 9001:2000 cho doanh nghiệp ngành Việc áp dụng quy trình nghiệp vụ buồng theo ISO 9001: 2000 mang lại hiệu cao không doanh nghiệp việc thực dễ dàng chi phí thực lớn Chính vậy, Tổng cục du lịch cần tuyên truyền, hướng dẫn kiến thức ISO 9001: 2000 cho doanh nghiệp ngành Tổng cục du lịch nên mời chuyên gia nước đến Việt Nam để đào tạo, cố vấn cho giám đốc khách sạn, đồng thời đánh giá việc áp dụng ISO khách sạn Ngoài ra, Tổng cục du lịch cần phải hỗ trợ phần kinh phí thực cho khách sạn thực đến quy trình nghiệp vụ theo chuẩn, tránh tượng bỏ chừng làm lãng phí tiền công sức cán nhân viên khách sạn để khắc phục eo hẹp tài khách sạn nói chung khách sạn INCO 515.9 nói riêng + Song song với việc đầu tư, hỗ trợ kinh phí để nâng cấp sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị phòng khách, Nhà nước nên thường xuyên cử giám sát viên đại diện trực thuộc Bộ xuống kiểm tra để đưa đánh giá tổng quát tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Việc tăng cường kiểm tra có tác động kích thích đến toàn thể cán bộ, công nhân viên khách sạn, giúp cho cán công nhân viên khách sạn có tinh thần trách nhiệm việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng cung cấp cho khách - Với các quan ban ngành Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, vốn coi nguồn lực quan trọng để phát triển, đặc biệt việc phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú vốn có vai trò quan trọng Chính vậy, quan ban ngành cần tạo điều kiện cho doanh nghiệp huy động vốn từ nguồn để mở rộng kinh doanh nâng cao sở vật chất kỹ thuật đầu tư cho việc đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên khách sạn Nên khuyến khích, tạo hội cho nhân viên khách sạn học tập nâng cao kiến thức trình độ chuyên môn, ngoại ngữ cách mở thi tay nghề cho 57 nhân viên khách sạn, vậy, họ vừa có hội học hỏi, vừa giao lưu với tăng mối đoàn kết khách sạn với - Với khách sạn Khách sạn cần phát triển công tác quảng cáo, tiếp thị để ngày thu hút nhiều lượng khách quốc tế khách nội địa đến với khách sạn Khách sạn quảng cáo ti vi, truyền báo chí, tập gấp qua mạng Internet Ngoài ra, khách sạn nên liên kết với khách sạn nước để phối hợp quảng cáo như: đại sứ quán, quan đại diện Việt Nam nước để ngày nhiều khách du lịch quốc tế biết đến du lịch Việt Nam biết đến khách sạn INCO 515.9 Mặt khác, khách sạn tận dụng mối quan hệ với nhà cung cấp để quảng cáo bán chương trình du lịch Tổ chức phận chuyên quảng cáo công ty, phận thành lập đem lại hiệu cao việc sâu, sát lĩnh vực quảng cáo Vì khách đến khách sạn phần lớn khách công vụ phần khách quốc tế nên khách sạn mở thêm dịch vụ Internet để khách vào mạng tìm kiếm thông tin mà khách cần khách nước gửi thư nước hộp thư điện tử mà không phí Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ cần phải đưa mức giá phù hợp với chất lượng phục vụ Nếu khách dài ngày phải có sách giá khuyến mại cho khách Mở rộng mối quan hệ với nhà cung cấp để công ty có nhiều lựa chọn mua nhiều sản phẩm tốt phục vụ cho hoạt động kinh doanh công ty, qua giúp cho việc nâng cao chất lượng phục vụ tốt Tạo cảnh quan môi trường không gian xanh: Khách sạn INCO 515.9 có lợi diện tích môi trường thoáng đãng Vì vậy, khách sạn nên biến lợi thành tư cạnh tranh Bộ máy tổ chức cồng kềnh, mệnh lệnh truyền đạt phải qua nhiều khâu trung gian Nó giảm bớt tính sáng tạo cán công nhân viên công ty Do đó, làm ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh khách sạn làm cho chất 58 lượng phục vụ khách sạn bị ảnh hưởng Vì vậy, Khách sạn cần có điều chỉnh lại máy tổ chức quản lý khách sạn cho phù hợp Mở rộng mối quan hệ hợp tác với hàng lữ hành quốc tế nội địa, với tổ chức đăng ký đặt phòng nhằm mở rộng thị trường khách cho công ty Đăng ký tham gia vào tổ chức đăng ký đặt phòng với tư cách thành viên Hiệp hội khách sạn Cần tăng cường công tác an ninh xung quanh khách sạn nhằm tạo cảm giác an toàn cho khách nghỉ khách sạn, phối hợp với quan địa phương để đảm bảo an toàn, an ninh khu vực khách sạn Cần quan tâm sách chăm sóc khách hàng khách hàng thường xuyên đoàn khách lớn cụ thể thư chúc mừng, hỏi thăm, quà lưu niệm … Tóm tắt chương 3: Trong chương 3, em tìm ưu, nhược điểm quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn INCO 515.9 nguyên nhân ưu nhược điểm Từ đó, em vấn đề cần giải để hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng Bên cạnh em đề xuất quy trình nghiệp vụ buồng chuẩn mực đưa giải pháp kiến nghị để hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn INCO 515.9 Các giải pháp : Nâng cấp, sửa chữa sở vật chất kĩ thuật phận buồng, đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ lao động, tăng cường quản lí kiểm tra quy trình nghiệp vụ buồng Nếu khách sạn thực điều chắn quy trình nghiệp vụ buồng chuyên nghiệp nhanh chóng Điều giúp doanh thu khách sạn tăng gây ấn tượng tốt khách hàng 59 60 KẾT LUẬN Du lịch Việt Nam giai đoạn đầu chuyển sang hoạt động chế thị trường Mặc dù điều kiện tự nhiên giá trị nhân văn giầu sắc có sức hấp dẫn lớn khách du lịch quốc tế Tuy nhiên khó khăn sở hạ tầng, sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch chưa đồng làm ảnh hưởng đến phát triển chất lượng phục vụ du lịch Đến sản phẩm du lịch nâng cao số lượng chất lượng Chất lượng trở thành quốc sách du lịch Việt Nam đường phát triển hội nhập vào kinh tế quốc tế giới Chất lượng yếu tố quan trọng, song để làm chủ vấn đề không đơn giản, đòi hỏi cách nhìn nhận, quan tâm mới, "người làm chất lượng ", quan quản lý, công ty mà vấn đề liên quan đến tất người xã hội Cùng với phát triển kinh tế nước ta năm gần cho thấy ngành du lịch phát triển mạnh mẽ Vì nay, vai trò khách sạn quan trọng xã hội Khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho người vừa lao động, vừa sản xuất, vừa có giây phút nghỉ ngơi lí thú sống Khách sạn góp phần nâng cao đời sống vật chất tinh thần người phát triển chung đất nước Như vậy, để khách sạn phát triển lâu dài tồn tại, bên cạnh đầu tư nguồn vốn cần phải có nguồn lao động thật phong phú nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Từ đáp ứng hết nhu cầu người đặc biệt nhu cầu lưu trú Muốn làm điều cần quan tâm đến hoạt động phận buồng quy trình nghiệp vụ cách thức phục vụ Vì hoạt động đem lại doanh thu cho khách sạn Cần đào tạo thêm đội ngũ nhân viên cho khách sạn đặc biệt phận buồng để đem lại hài lòng tối đa cho khách Trong trình thực tập nghiên cứu khách sạn INCO 515.9 kết hợp lí luận với thực tiễn em mạnh dạn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Bên cạnh em đề quy trình nghiệp vụ buồng chuẩn mực cho khách sạn Khách sạn áp dụng quy trình vào làm việc, chắn đem lại hiệu tích cực 61 Do nhận thức hạn chế, kiến thức thực tế chưa sâu nên viết không tránh khỏi sai sót Kính mong thầy cô giáo bảo cho em, để em có kinh nghiệm, kiến thức quý sau hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ của thầy cô giáo ! 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS TS Nguyễn Văn Mạnh TS Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB ĐH Kinh tế quốc dân, phát hành năm 2008 ( Chương ) Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng – Nhà xuất Hà Nội Tạp chí du lịch số sách báo khác Phòng nhân sự, kế toán khách sạn INCO 515.9: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, báo cáo cấu nguồn vốn, cấu lao động năm 2013- 2015 [...]... doanh của khách sạn có hiệu quả Nếu khách sạn giữ được đà này thì trong tương lai sẽ rất phát triển 2.2 Phân tích thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn INCO 515.9 2.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận buồng tại khách sạn INCO 515.9 Khách sạn INCO 515.9 là khách sạn được phân hạng 3 sao vì thế cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận buồng phải đảm bảo cấp bậc phân hạng của... Nhưng một yếu tố có thể mang lại sự khác biệt, tạo nên lợi thế cạnh tranh đó chính là việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN INCO 515.9 2.1 Tình hình cơ bản về khách sạn INCO 515.9 18 2.1.1 Tổng quan về khách sạn INCO 515.9 Nói đến Khách sạn người ta thường hình dung ra những công trình nguy nga lộng lẫy, những món ăn... cầu 1.2.2 Quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả và quy trình làm vệ sinh buồng có khách đều có 8 bước cơ bản giống nhau như sau: Nhận công việc Ra khỏi buồng Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên Ghi sổ Vào buồng khách Làm vệ sinh phòng ngủ Làm vệ sinh phòng vệ sinh Kiểm tra 4 Sơ đồ 1.1: Quy trình làm vệ sinh buồng khách Cụ thể các bước trong quy trình làm...3 1.2 Một số vấn đề lí luận về hoàn thiện quy trình nghiệp vu buồng trong khách sạn 1.2.1 Đặc điểm nghiệp vụ buồng trong khách sạn Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc Phục vụ buồng được hiểu là những hành... thông tin từ bộ phận phòng với các bộ phận khác… Chính những hạn chế này đã ảnh hưởng không nhỏ đến quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn làm ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ buồng chất lượng cao đến khách 1.2.4 Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn a Khái niệm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn Theo quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn: “ Cải tiến chất... cho người lao động tùy theo năng lực, vị trí và thời gian công tác Khách sạn ban hành quy định về việc mua bảo hiểm y tế và bảo hiểm xã hội Khách sạn đóng bảo hiểm cho người lao động theo quy định của nhà nước là 18% còn người lao động sẽ đóng 8% 2.2.4 Thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn INCO 515.9 qua phân tích dữ liệu sơ cấp Phương pháp phỏng vấn nhân viên và khách hàng Phương... vị trí địa lý, những giá trị về lịch sử - văn hoá của Hà Nam, khách sạn InCo 515.9 là điểm đến hấp dẫn, thân thiện với du khách Địa chỉ : Tòa nhà INCO 515.9 – Đường Lê Hoàn – Tp.Phủ Lý – T.Hà Nam ĐT : 0351.625.5159 Hotline : 0914.515.159 – 0969.185.159 Website : www.incohanamhotel.com 2.1.2 Các dịch vụ của khách sạn INCO 515.9 1 Nhà hàng Song Anh : Đến với nhà hàng Song Anh là đến với thế giới... rộng + Đảm bảo thu nhập và giải quy t các vấn đề lao động xã hội, nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về trật tự xã hội và vệ sinh môi trường 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2013, 2014 (Nguồn phòng tài chính khách sạn INCO 515.9) ĐVT: Triệu đồng Thời gian... phàn nàn từ khách 1.2. 3Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình nghiệp vu buồng trong khách sạn Quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố trong đó có các yếu tố bên trong và các yếu tố bên ngoài a Yếu tố bên trong - Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong phòng khách sạn Đây là yếu tố quan trọng để xếp hạng khách sạn và cũng là nhân tố quy t định sự thỏa mãn... quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn INCO 515.9, xem xét các khâu trong quy trình diễn ra như thế nào? Các nhân viên bộ phận buồng thực hiện các bước đó ra sao? Các trang thiết bị, dụng cụ được chuẩn bị và tác nghiệp như thế nào? - Xác định phương pháp nghiên cứu quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn INCO 515.9 16 Quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn INCO 515.9 được nghiên cứu thông qua việc thu