1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀ NG 1.1 Tổ ng quan về kinh doanh nhà hàng 1.1.1 Mô ̣t số khái niêm ̣ về nhà hàng a Khái niêm ̣ “Nhà hàng” - Theo Grand Taverne de Londres (1994), “Nhà hàng là nơi mà khách hàng có thể ngồ i bàn riêng, thưởng thức các khẩu phầ n riêng của mình với sự lựa chọn thực đơn thời gian mở cửa cố ̣nh” - Theo quan điể m kinh tế , Nhà hàng là mô ̣t doanh nghiê ̣p kinh doanh dich ̣ vu ̣ ăn uố ng và các dich ̣ vu ̣ bổ sung nhằ m mu ̣c đić h thu lơ ̣i nhuâ ̣n - Theo quan điể m của người kinh doanh, nhà hàng là mô ̣t điạ điể m hay mô ̣t công trình xây dựng chuyên kinh doanh về viê ̣c chuẩ n bi ̣ và phu ̣c vu ̣ thực phẩ m, đồ uố ng cho khách hàng để nhâ ̣n đươ ̣c tiề n từ khách hàng - Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM, “Nhà hàng là những sở chế biế n và bán các sản phẩm ăn uố ng có chấ t lượng cao, có sở vật chấ t, trang thiế t bi ̣ và phương thức phục vụ tố t, đáp ứng nhu cầ u của mọi đố i tượng khách hàng” Như vâ ̣y, nhà hàng chiń h là sở kinh doanh về mă ̣t pháp lý nó có thể mang tư cách là mô ̣t doanh nghiê ̣p đô ̣c lâ ̣p, cũng có thể là mô ̣t bô ̣ phâ ̣n khách sa ̣n hay các sở kinh doanh du lich ̣ nào đó Hoa ̣t đô ̣ng của nhà hàng đó là chế biế n thực phẩ m và phu ̣c vu ̣ các sản phẩ m ăn uố ng Tùy theo loa ̣i hin ̀ h và điề u kiê ̣n cu ̣ thể của nhà hàng nó có thể có các loa ̣i sản phẩ m khác b Chức năng, nhiêm ̣ vu ̣ của nhà hàng  Chức của nhà hàng - Chức sản xuấ t Nhà hàng tổ chức chế biế n các món ăn đồ uố ng để phu ̣c vu ̣ cho khách đó bô ̣ phâ ̣n đảm bảo chính là bô ̣ phâ ̣n bế p - Chức bán sản phẩ m GVHD: Th.S Ngô Trọng Tuấ n SVTH: Nguyễn Xuân Tùng Nhà hàng tiế n hành bán các sản phẩ m của chính mình, đó chính là các đồ ăn, thức uố ng mà nhà hàng sản xuấ t và chuyể n bán cho khách - Chức tiêu thu ̣ Nhà hàng tổ chức phu ̣c vu ̣ cho khách tiêu dùng ta ̣i chỗ những món ăn, thức uố ng mà bô ̣ phâ ̣n bế p và bar đã chế biế n Bên ca ̣nh đó, chức chính của nhà hàng là ta ̣o những món ăn ngon, an toàn thực phẩ m và giá cả hơ ̣p lý với cách phu ̣c vu ̣ khách tâ ̣n tin ̣ ̀ h cùng thái đô ̣ văn minh, lich sự, hiế u khách  Nhiê ̣m vụ của nhà hàng - Chấ p hành chỉ thi,̣ nghi ̣quyế t, chủ trương của Nhà nước - Phu ̣c vu ̣ khách ăn uố ng đúng giờ, kip̣ thời, chính xác, đúng nguyên tắ c và đô ̣ng tác quy đinh ̣ - Tìm hiể u và nẵm vững yêu cầ u ăn uố ng của khách - Phố i hơ ̣p các bô ̣ phâ ̣n nhà hàng để đáp ứng tố t các yêu cầ u của khách hàng và nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ăn uố ng - Ta ̣o môi trường hấ p dẫn để khách hàng ăn uố ng - Quản lý tài sản, lao đô ̣ng, kỹ thuâ ̣t theo những quy đinh ̣ của nhà hàng - Thu thâ ̣p thông tin từ khách hàng để nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ - Đoàn kế t, cải tiế n phương pháp làm viê ̣c, yêu nghề c Phân loa ̣i nhà hàng Để khai thác kinh doanh nhà hàng mô ̣t cách có hiê ̣u quả, các nhà quản lý cầ n phải nắ m rõ những hiǹ h thức tồ n ta ̣i của loa ̣i hình sở kinh doanh, những ưu điể m, ̣n chế của từng loa ̣i viê ̣c tổ chức kinh doanh, chính là đòi hỏi phân loa ̣i nhà hàng của cấ p quản lý Trên thực tế ở Viê ̣t Nam hiê ̣n nay, người ta thường sử du ̣ng các tiêu chí sau làm sở để phân loa ̣i nhà hàng: GVHD: Th.S Ngô Trọng Tuấ n SVTH: Nguyễn Xuân Tùng - Căn cứ vào mức độ liên kế t Theo cách phân loa ̣i này có các loa ̣i nhà hàng sau: + Nhà hàng đô ̣c lâ ̣p: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là mô ̣t doanh nghiê ̣p đô ̣c lâ ̣p không phu ̣ thuô ̣c vào các khách sa ̣n hay sở kinh doanh khác Loa ̣i nhà hàng này có sự chủ đô ̣ng kinh doanh nhiên gă ̣p khó khăn viê ̣c thu hút khách + Nhà hàng phu ̣ thuô ̣c: là loa ̣i nhà hàng không có tư cách mô ̣t doanh nghiê ̣p đô ̣c lâ ̣p mà chỉ là mô ̣t đơn vi,̣ mô ̣t phầ n sở kinh doanh nào đó Ví du ̣: nhà hàng khách sa ̣n, nhà hàng thuô ̣c mô ̣t sở vui chơi giải trí nào đó Hoa ̣t đô ̣ng của nhà hàng phu ̣ thuô ̣c vào hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của doanh nghiê ̣p mà nó là thành viên - Căn cứ vào quy mô Quy mô nhà hàng thường đươ ̣c đánh giá theo quy mô về sở vâ ̣t chấ t và khả phu ̣c vu ̣ Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa số lươ ̣ng chỗ có khả phu ̣c vu ̣ của nhà hàng Căn cứ theo quy mô người ta chia làm loa ̣i + Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồ i + Nhà hàng trung: là nhà hàng có quy mô từ 50 đế n 150 chỗ ngồ i + Nhà hàng lớn: là loa ̣i nhà hàng có quy mô 150 chỗ ngồ i - Căn cứ theo tiêu chuẩn chấ t lượng phục vụ Chấ t lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ là mô ̣t chỉ tiêu đinh ̣ tính, mă ̣t khác chấ t lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ còn phu ̣ thuô ̣c nhiề u vào đánh giá chủ quan của khách hàng Do đó chỉ tiêu này chỉ mang tin ́ h tương đố i Theo tiêu chuẩ n chấ t lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ người ta chia thành các loa ̣i sau: + Nhà hàng biǹ h dân: là nhà hàng có chấ t lươ ̣ng khiêm tố n, giá cả trung bin ̀ h, chủng loa ̣i dich ̣ vu ̣ không nhiề u GVHD: Th.S Ngô Trọng Tuấ n SVTH: Nguyễn Xuân Tùng + Nhà hàng tiêu chuẩ n: là loa ̣i nhà hàng có chấ t lươ ̣ng đa ̣t những tiêu chuẩ n nhấ t đinh, ̣ chủng loa ̣i dich ̣ vu ̣, sản phẩ m ăn uố ng tương đố i đa da ̣ng, có giá cả cao nhà hàng bin ̀ h dân tâ ̣p trung vào lươ ̣ng khách trung lưu xã hô ̣i + Nhà hàng sang tro ̣ng: là loa ̣i nhà hàng có chấ t lươ ̣ng cao, chủng loa ̣i dich ̣ vu ̣ đa da ̣ng, phong phú, giá cao đáp ứng khách thươ ̣ng lưu xã hô ̣i Loa ̣i này thường có khách sa ̣n cao cấ p - Căn cứ vào hình thức phục vụ Đây là cách phân loa ̣i mang tính phổ biế n nhấ t hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh nhà hàng Theo cách phân loa ̣i này có các loa ̣i nhà hàng sau: + Nhà hàng cho ̣n món (A lacarte): là loa ̣i nhà hàng với thực đơn đa da ̣ng, phong phú về chủng loa ̣i món ăn, đồ uố ng thích hơ ̣p cho sự lựa cho ̣n của khách, nhân viên phu ̣c vu ̣ thường tay nghề tương đố i cao + Nhà hàng ăn đinh ̣ suấ t (Set menu service): là loa ̣i nhà hàng phu ̣c vu ̣ các bữa ăn đă ̣t trước, đinh ̣ trước về giá cả và thực đơn, đố i tươ ̣ng phu ̣c vu ̣ thường là khách ăn theo nhóm, theo đoàn + Nhà hàng tự phu ̣c vu ̣ (Buffet): là loa ̣i nhà hàng mà ở đó khách hàng có thể lựa cho ̣n các món ăn nóng, nguô ̣i, các loa ̣i đồ uố ng và giá cố đinh ̣ cho tấ t cả khách hàng + Nhà hàng cà phê có phu ̣c vu ̣ ăn uố ng: là cửa hàng phu ̣c vu ̣ cà phê, bữa ăn nhe ̣, phu ̣c vu ̣ nhanh, thường là các món ăn có sẵn + Nhà hàng phu ̣c vu ̣ đồ ăn nhanh (Fast food): là loa ̣i nhà hàng phu ̣c vu ̣ nhu cầ u ăn nhanh, phổ biế n ở các trung tâm thương ma ̣i, các thành phố lớn + Nhà hàng phu ̣c vu ̣ tiê ̣c (Banquet Hall): là loa ̣i nhà hàng phu ̣c vu ̣ các loa ̣i tiê ̣c chiêu đaĩ khác như: hô ̣i nghi ̣tổ ng kế t, tiê ̣c cưới, tiê ̣c chiêu đaĩ … - Căn cứ theo cách phân loại khác GVHD: Th.S Ngô Trọng Tuấ n SVTH: Nguyễn Xuân Tùng Ngoài các cách phân loa ̣i mang tính chấ t phổ biế n nói còn nhiề u hình thức phân loa ̣i nhà hàng khác phân loa ̣i theo đă ̣c tin ́ h sản phẩ m + Nhà hàng dân tô ̣c: với phong cách phu ̣c vu ̣ các món ăn đâ ̣m đà bản sắ c dân tô ̣c Trang tri,́ kiế n trúc, âm nha ̣c, trang phu ̣c của nhân viên… cũng mang tin ́ h dân tô ̣c thố ng nhấ t với phong cách phu ̣c vu ̣ và món ăn của nhà hàng + Nhà hàng đă ̣c sản: chuyên kinh doanh mô ̣t loa ̣i đă ̣c sản nào 1.1.2 Kinh doanh nhà hàng 1.1.2.1 Khái niê ̣m Kinh doanh nhà hàng là hoa ̣t đô ̣ng quản tri ̣các yế u tố đầ u vào, tổ chức, phố i hơ ̣p các yế u tố đó nhằ m chuyể n hóa thành các kế t quả ở đầ u và các hoa ̣t đô ̣ng khác có liên quan, nhằ m cung ứng dich ̣ vu ̣ ăn uố ng cho khách để thu lơ ̣i ích 1.1.2.2 Đă ̣c điểm của kinh doanh nhà hàng a Đặc điể m di ̣ch vụ nhà hàng Sản phẩ m của nhà hàng không đồ ng nhấ t: Cùng mô ̣t món ăn nhà hàng lúc này không giố ng lúc khác, không đồ ng nhấ t vì khác về nguyên liê ̣u, cách chế biế n, khác tâm tra ̣ng của khách hàng, nhân viên phu ̣c vu ̣, thời gian thưởng thức món ăn GVHD: Th.S Ngô Trọng Tuấ n SVTH: Nguyễn Xuân Tùng Sản phẩ m của nhà hàng mang tính tổ ng hơ ̣p: Tính tổ ng hơ ̣p thể hiê ̣n ở chỗ, nó không chỉ là những món ăn thông thường đáp ứng nhu cầ u cầ n thiế t của khách mà nó còn bao hàm cả sự phu ̣c vu ̣, bầ u không khí ta ̣i nhà hàng hay nói cách khác đó là thỏa mañ nhu cầ u tinh thầ n của khách hàng Sản phẩ m của nhà hàng là sự kế t hơ ̣p giữa hàng hóa và dich ̣ vu ̣, đó dich ̣ vu ̣ chiế m tỷ tro ̣ng lớn Nhà hàng càng cao cấ p thì tỷ tro ̣ng dich ̣ vu ̣ sản phẩ m nhà hàng ngày càng cao Sản phẩ m và dich ̣ vu ̣ là hai yế u tố không thể tách rời để ta ̣o mô ̣t nhà hàng hoàn hảo Sản phẩ m của nhà hàng cũng mang tin ̣ vu ̣, đó là: tin ́ h chấ t của mô ̣t dich ́ h đồ ng thời giữa quá triǹ h sản xuấ t và tiêu dùng, tin ́ h không thể tồ n kho, sự tham gia của khách hàng vào quá trình ta ̣o dich ̣ vu ̣ bởi cùng mô ̣t sở vâ ̣t chấ t, nguyên liê ̣u nế u đươ ̣c chế biế n, phu ̣c vu ̣ bởi những nhân viên khác với trin ̀ h đô ̣ nghiê ̣p vu ̣ khác và với thái đô ̣ khác với khách hàng thì chấ t lươ ̣ng cũng bi ̣ ảnh hưởng Bên ca ̣nh đó, nế u không có khách hàng thì hoa ̣t đô ̣ng sản xuấ t của sở kinh doanh dich ̣ vu ̣ ăn uố ng cũng sẽ không đươ ̣c tiế n hành, vì nế u món ăn hoàn thành mà không có khách hàng sử du ̣ng thì sản phẩ m đó sẽ bi ̣hủy chứ không thể lưu trữ la ̣i đươ ̣c b Đặc điể m về lao động Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi lươ ̣ng lao đô ̣ng trực tiế p tương đố i lớn Sản phẩ m của nhà hàng chủ yế u mang tiń h chấ t phu ̣c vu ̣ đươ ̣c thực hiê ̣n bởi nhân viên phu ̣c vu ̣ nhà hàng Mă ̣t khác lao đô ̣ng nhà hàng có tin ́ h chuyên môn hóa cao, thời gian phu ̣c vu ̣ la ̣i phu ̣ thuô ̣c vào thời gian tiêu dùng của khách hàng Vì thế đô ̣ tuổ i lao đô ̣ng trẻ và thường phù hơ ̣p với nam giới c Đố i tượng phục vụ Nhu cầ u của người rấ t đa da ̣ng, phong phú và ngày càng nâng cao, mỗi người có mô ̣t tin ́ h cách, tâ ̣p quán, khẩ u vi ̣ khác đó đố i tươ ̣ng khách hàng rấ t phong phú đa GVHD: Th.S Ngô Trọng Tuấ n SVTH: Nguyễn Xuân Tùng da ̣ng đòi hỏi nhà quản lý phải nắ m bắ t đươ ̣c mo ̣i đố i tươ ̣ng khách hàng để đưa các hình thức phu ̣c vu ̣ để làm thỏa mañ khách hàng 1.2 Chấ t lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ nhà hàng 1.2.1 Chấ t lượng và chấ t lượng phục vụ a Khái niê ̣m “chấ t lượng” Chấ t lươ ̣ng là mô ̣t khái niê ̣m trừu tươ ̣ng vì nó tùy theo quan điể m của người tiêu dùng hoă ̣c nhà sản xuấ t, phu ̣ thuô ̣c vào khả chi trả của khách hàng và giá tri ̣của sản phẩ m Chấ t lươ ̣ng đươ ̣c so sánh với giá bán và số tiề n mà khách hàng phải bỏ Ngoài ra, chấ t lươ ̣ng còn đươ ̣c tiế p câ ̣n dưới góc đô ̣ người tiêu dùng Các doanh nghiê ̣p theo hướng “hướng tới khách hàng” Viê ̣c ta ̣o mô ̣t sản phẩ m đáp ứng đươ ̣c nhu cầ u và thỏa mañ đươ ̣c nhu cầ u của ho ̣ đươ ̣c xem là mô ̣t sản phẩ m có chấ t lươ ̣ng Hay nói cách khác chấ t lươ ̣ng chin ́ h là giá tri ̣sử du ̣ng mang la ̣i cho người tiêu dùng Tiêu chuẩ n thuâ ̣t ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã đinh ̣ nghiã “chấ t lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một di ̣ch vụ nào đó có khả làm thỏa mãn những yêu cầ u đã đặt hoặc tiề m ẩn” b Chấ t lượng phục vụ Trong kinh doanh nhà hàng ăn uố ng, chấ t lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ đươ ̣c cung cấ p bởi người, đó là sự giao tiế p và mố i quan ̣ giữa nhân viên và khách hàng, viê ̣c làm cho khách hàng cảm thấ y thoải mái và hài lòng, những giá tri ̣ mà ho ̣ nhâ ̣n đươ ̣c so với những mong ̣i trước tiêu dùng và số tiề n mà ho ̣ bỏ Tính đồ ng thời giữa viê ̣c cung cấ p và tiêu dùng xảy cùng mô ̣t thời gian và khách hàng phải đế n tâ ̣n nơi để thưởng thức cũng cảm nhâ ̣n dich ̣ vu ̣ đó Yế u tố người tác đô ̣ng rấ t lớn đế n cảm nhâ ̣n và đánh giá chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của nhà hàng Bởi le,̃ mo ̣i dich ̣ vu ̣ nhà hàng hầ u hế t đươ ̣c cung cấ p trực tiế p thông qua những nhân viên phu ̣c vu ̣, qua thái đô ̣ và hình thức bên ngoài của ho ̣ Chấ t lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ nhà hàng kinh doanh ăn uố ng là viê ̣c mang la ̣i cho khách hàng sản phẩ m đảm bảo GVHD: Th.S Ngô Trọng Tuấ n SVTH: Nguyễn Xuân Tùng vê ̣ sinh an toàn thực phẩ m, sự phu ̣c vu ̣ tâ ̣n tình, chu đáo, với giá cả phải chăng, dich ̣ vu ̣ hoàn hảo không gian nhà hàng ấ m cúng, thân thiê ̣n và tiê ̣n nghi Do đó, chấ t lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ là quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa sự so sánh giữa chấ t lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ mong ̣i so với mức đô ̣ hài lòng về chấ t lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ mà khách hàng nhâ ̣n đươ ̣c Từ đó ta đưa đươ ̣c khái niê ̣m về chấ t lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ sau “Chấ t lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ là mức đô ̣ hài lòng của khách hàng về sự phu ̣c vu ̣ khách hàng so với những mong ̣i trước đó của ho ̣ Và chấ t lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ phải đảm bảo tin ́ h thố ng nhấ t và đươ ̣c trì suố t quá trình kinh doanh, đảm bảo phù hơ ̣p với tiêu chuẩ n của mỗi nhà hàng” 1.2.2 Đă ̣c điểm của chấ t lượng phục vụ Do tính đă ̣c thù của loa ̣i hình kinh doanh dich ̣ vu ̣ rấ t khó phân biê ̣t và để có thể đánh giá và quản lý chấ t lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ của nhà hàng đươ ̣c tố t hơn, chúng ta cầ n hiể u rõ đă ̣c điể m đă ̣c thù của nó Chấ t lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ của nhà hàng có mô ̣t số đă ̣c điể m sau  Tính vô hình Đặc điểm xuất phát từ tính đặc thù loại hình dịch vụ Tính chất sờ hay nắm bắt dịch vụ hình dạng cụ thể Sản phẩm nhà hàng dịch vụ trọn gói, bao gồm thành phần: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ dịch vụ ẩn Khi xem xét đánh giá chất lượng dịch vụ, để biết chất lượng phải trải qua trình Từ lúc mua, sử dụng cảm nhận, đánh giá sau mua Quá trình lại tùy thuộc vào cảm nhận chủ quan khách hàng Đối với thành phần phương tiện thực hàng hóa bán kèm, ñánh giá chất lượng chúng dễ dàng lẽ chúng vật cụ thể hữu hình Bạn sờ, nhìn thấy, việc cân đo đếm chúng có tính chất lý hóa cụ thể độ dài, kích cỡ, trọng lượng, màu sắc mùi vị…Nhưng thành phần dịch vụ dịch vụ ẩn để đánh giá xác chất lượng lại phụ thuộc vào cảm nhận người tiêu dùng sau sử dụng dịch vụ GVHD: Th.S Ngô Trọng Tuấ n SVTH: Nguyễn Xuân Tùng Trong đó, dịch vụ mà trực tiếp ảnh hưởng ñến cảm nhận đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ, ảnh hưởng đến định có nên sử dụng dịch vụ hay không tiếp đón ,sự ân cần lịch thiệp của nhân viên phu ̣c vu ̣ nhà hàng, an toàn yên tĩnh sử du ̣ng dich ̣ vu ̣ ta ̣i đó Những đánh giá phụ thuộc vào khách hàng khác Do đó, nhà hàng có đẳng cấp cao chất lượng phục vụ đòi hỏi tính chuyên nghiệp hơn, cần có nổ lực đóng góp tất nhân viên, tất phận nhà hàng Điều đòi hỏi liên kết hợp tác cao phận nhà hàng Một sai sót nhỏ quy trình phục vụ khách khiến họ không hài lòng ảnh hưởng đến uy tín nhà hàng  Tính không thể tách rời Tính tách rời thể chổ trình sản xuất sử dụng dịch vụ dường trùng thời gian không gian Khách hàng phải đến tận nơi để tiêu dùng dịch vụ, vai trò khách hàng trình thực dịch vụ quan trọng, trình ñó ñược hoàn thành với hoàn thành tiêu dùng khách hàng Khách hàng ñóng vai trò nhân vật trình thực hiện, vừa có nhìn người cuộc, vừa người tiêu dùng trực tiếp nên đánh giá họ sau sử dụng dịch vụ nhà hàng xem xác Chất lượng phục vụ tốt cho thấy mức ñộ thỏa mãn khách hàng cao Từ đặc ñiểm này, nhà quản lý khách sạn phải ñứng quan điểm khách hàng, người tiêu dùng trực tiếp, lấy khách hàng làm trung tâm để phục vụ ñể ñánh giá chất lượng phục vụ  Tính không thể lưu trữ Đặc điểm xuất phát từ đặc điểm tách rời Do trình sản xuất tiêu dùng xảy gần trùng thời gian nên chúng lưu kho Và sản phẩm khách sạn tạo cung cấp phục vụ người nhân viên phục vụ thay giới hóa mà thực người GVHD: Th.S Ngô Trọng Tuấ n SVTH: Nguyễn Xuân Tùng 10  Tính không đồ ng nhấ t Trong kinh doanh nhà hàng, chất lượng phục vụ mối quan tâm hàng đầu nhà quản lý chìa khóa tạo nên lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Do đó, việc thống nhận thức hành động tất phận, tất thành viên khách sạn chất lượng phục vụ quan trọng Sự trì chất lượng phục vụ tốt kinh doanh vừa tạo hình ảnh uy tín tốt, vừa nâng cao lợi cạnh tranh so với đối thủ khác Một dịch vụ cung cấp nhiều người khác nhau, thời gian địa điểm khác có can thiệp khách hàng trình tạo dịch vụñã tạo tính không ổn ñịnh, không ñồng Sự đồng quán chất lượng phục vụ, phải thể cam kết nhà hàng khách, lúc, nơi cho khách hàng Chất lượng phục vụ phải trì phải với tiêu chuẩn nhà hàng Chất lượng dịch vụ xây dựng lần thể áp dụng không thay đổi Chất lượng phục vụ phải trì thống thay đổi không ngừng để phù hợp với nhu cầu đa dạng khách hàng phân khúc thị trường mục tiêu để cạnh tranh với đối thủ khác 1.2.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đế n chấ t lượng phục vụ  Cơ sở vật chấ t Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn chất lượng phục vụ Trong nhà hàng có sở vật chất tiện nghi, đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt điều kiện mang lại tiện lợi đem lại hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, sở vật chất đảm bảo số lượng chất lượng tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trình phục vụ hoàn thiện chuyên nghiệp tốt giúp khách hàng hài lòng Tâm lý khách hàng muốn thể đẳng cấp khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng có tiêu chuẩn sở vật chất cao GVHD: Th.S Ngô Trọng Tuấ n SVTH: Nguyễn Xuân Tùng 47 Pizza Hut đã cho mắ t cửa hàng đầ u tiên ta ̣i thành phố Đà Nẵng Nhà hàng Đà Nẵng tạo bước đà quan trọng giúp thương hiệu tiếp tục phát triển chuỗi cửa hàng mở rộng thị trường toàn quốc tương lai gần Cụ thể, thời điểm sang năm, Pizza Hut tiếp tục xuất nhiều thành phố khác Hải Phòng, Nha Trang, Hạ Long, Quy Nhơn,… Trên đường mở rộng đến tỉnh/thành phố tiềm nhằm khẳng định vị dẫn đầu thị trường bánh pizza đồ ăn phục vụ chỗ với phương châm "Pizza nữa", nhà hàng thứ 41 Pizza Hut khai trương Hải Phòng minh chứng rõ nét định hướng phát triển thành công phủ rộng khắp thành phố lớn toàn quốc Pizza Hut có thực đơn đa dạng với hàng trăm cho thực khách lựa chọn để có bữa ăn hoàn chỉnh từ khai vị, salad, đến mì Ý (pasta), tráng miệng,… “Và nữa”, bên cạnh thức ăn ngon, không gian nhà hàng với thiết kế đương đại mang lại cho thực khách phút giây trọn vẹn tuyệt vời bên bạn bè, đồng nghiệp, đối tác, gia đình Hay nói tóm lại, “Pizza nữa” xây dựng tảng thấu hiểu phong cách ẩm thực đa dạng đông đảo thực khách để từ phát triển thực đơn phong phú nhờ vào tiềm lực sáng tạo mạnh mẽ thương hiệu Pizza Hut Pizza Hut đã, đầu tư phát triển để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày cao khách hàng không khu vực miền Trung mà khắp toàn quốc Việt Nam Với Pizza Hut, hiểu rõ phải tổng hòa ba yếu tố tối quan trọng thiếu để trụ vững tiếp tục dẫn đầu, Thương hiệu quốc tế kèm với uy tín Chất lượng dịch vụ Sản phẩm, Chiến lược mở rộng thị trường, Chiến lược Marketing Sản phẩm Quảng cáo Tiếp thị Đằng sau ba yếu tố cam kết tiềm lực đầu tư hùng mạnh tài lẫn tổ chức lâu dài Và chia sẻ, Pizza Hut trung thành với chiến lược sản phẩm mình: Pizza nữa, không ngừng sáng tạo cải tiến mang đến pizza ngon nhất, lạ nhất, ăn hấp dẫn khác mì ý, khai vị, cơm , tráng miệng, thức uống chất GVHD: Th.S Ngô Trọng Tuấ n SVTH: Nguyễn Xuân Tùng 48 lượng tốt nhất, với giá phải Đây chìa khoá quan trọng giúp tự tin chinh phục đối tượng khách hàng khắp toàn quốc Việt Nam 3.2 Mô ̣t số giải pháp nâng cao chấ t lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ ta ̣i nhà hàng Pizza Hut Tôn Đức Thắ ng Đố i với nhà hàng Pizza Hut Tôn Đức Thắ ng, viê ̣c nâng cao chấ t lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ là rấ t cầ n thiế t để đáp ứng nhu cầ u ngày càng cao của khách hàng Thực tra ̣ng chấ t lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ ta ̣i nhà hàng chưa làm hài lòng khách hàng ở mức đô ̣ cao Nhà hàng mong muố n hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của mình ngày càng phát triể n, đa ̣t hiê ̣u quả kinh doanh cao và đủ khả ca ̣nh tranh với các doanh nghiê ̣p khác cùng liñ h vực Mong muố n đa ̣t đươ ̣c mu ̣c tiêu này chắ c chắ n giải pháp đươ ̣c coi là hữu hiê ̣u nhấ t là nâng cao chấ t lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ cùng các dich ̣ vu ̣ kèm cung cấ p cho khách hàng Qua nghiên cứu thực tra ̣ng chấ t lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ ta ̣i nhà hàng Pizza Hut Tôn Đức Thắ ng em xin ma ̣nh da ̣n đưa mô ̣t số giải pháp nhằ m nâng cao hiê ̣u quả tố i đa của nhà hàng thời gian tới 3.2.1 Nâng cao sở vật chấ t kỹ thuật Chấ t lươ ̣ng sản phẩ m dich ̣ vu ̣ phu ̣ thuô ̣c nhiề u vào sở vâ ̣t chấ t và chấ t lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ Ngoài viê ̣c nâng cao chấ t lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ thì sở vâ ̣t chấ t ki ̃ thuâ ̣t cầ n đươ ̣c nhà hàng quan tâm Lơ ̣i thế đầ u tiên sở vâ ̣t chấ t ki ̃ thuâ ̣t của nhà hàng đề u đươ ̣c đầ u tư rấ t mới và hiê ̣n đa ̣i phù hơ ̣p như: ̣ thố ng đèn điê ̣n chiế u sáng, du ̣ng cu ̣ phu ̣c vu ̣ nấ u nướng, du ̣ng cu ̣ phu ̣c vu ̣ cho khách hàng sử du ̣ng ăn uố ng, thang máy Có thể nói sở vâ ̣t chấ t kỹ thuâ ̣t là yế u tố bản giúp nhà hàng ta ̣o những sản phẩ m có chấ t lươ ̣ng, đáp ứng nhu cầ u biế n đổ i của khách hàng và mô ̣t những biế n đổ i đó là xu hướng đòi hỏi cao về tiê ̣n nghi phu ̣c vu ̣ Sự hấ p dẫn lôi kéo khách hàng đế n với nhà hàng không chỉ bởi những món ăn ngon mà khách hàng bỏ tiề n còn để đươ ̣c phu ̣c vu ̣ bởi tiê ̣n nghi sang tro ̣ng và hiê ̣n đa ̣i Nhiề u khách hàng tới nhà hàng đơn thuầ n chỉ để giải tỏa căng thẳ ng, thưởng thức không gian ở đó hay vì thích phong cách phu ̣c vu ̣ mô ̣t không gian đe ̣p, ấ m cúng GVHD: Th.S Ngô Trọng Tuấ n SVTH: Nguyễn Xuân Tùng 49 Với sở vâ ̣t chấ t kỹ thuâ ̣t hiê ̣n đa ̣i, thuâ ̣n tiê ̣n cho khách hàng sử du ̣ng sẽ làm ho ̣ cảm thấ y hài lòng Đồ ng thời đươ ̣c làm viê ̣c môi trường có sở vâ ̣t chấ t tố t sẽ làm cho nhân viên thoải mái, dễ chiụ quá trình làm viê ̣c từ đó chấ t lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ đươ ̣c tố t và làm cho hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh đa ̣t hiê ̣u quả Để cho sở vâ ̣t chấ t, trang thiế t bi ̣ nhà hàng hoa ̣t đô ̣ng tố t, nhà hàng cầ n tổ chức tố t các hoa ̣t đô ̣ng: bảo trì, bảo dưỡng thay thế và nâng cấ p mới, tiế n hành theo đinh ̣ kỳ hàng tháng theo mô ̣t kế hoa ̣ch đã đươ ̣c xây dựng Nhân viên nhà hàng phải thường xuyên quan sát, kiể m tra và phát hiê ̣n kip̣ thời những trang thiế t bi ̣hư hỏng để sửa chữa kip̣ thời Nế u sở vâ ̣t chấ t kỹ thuâ ̣t không thể sửa chữa đươ ̣c cầ n phải thay la ̣i bàn ghế gãy, điã sứt mẻ… thì nên thay mới để đảm bảo an toàn cho khách hàng sử du ̣nh Nâng cấ p kip̣ thời các trang thiế t bi ̣trong tình tra ̣ng hoa ̣t đô ̣ng không hiê ̣u quả Khu vực để xe cầ n mở rô ̣ng để phu ̣c vu ̣ khách những ngày cao điể m Bên ca ̣nh viê ̣c sở hữu đươ ̣c trang thiế t bi ̣ hiê ̣n đa ̣i, cách bài trí mô ̣t số đồ nô ̣i thấ t cũng rấ t quan tro ̣ng Bố trí phù hơ ̣p với không gian, diê ̣n tić h nhà hàng Ngay từ mới đời nhà hàng đã đươ ̣c trang bi ̣ mô ̣t ̣ thố ng sở vâ ̣t chấ t hiê ̣n đa ̣i Vấ n đề quan tâm của nhà hàng là cầ n biế t sử du ̣ng chúng cho hơ ̣p lí mà không lãng phí 3.2.2 Bồ i dưỡng trình độ chuyên môn và phát triển nguồ n nhân lực cho nhà hàng Trong kinh doanh dich ̣ vu ̣ ăn uố ng, đô ̣i ngũ nhân viên phu ̣c vu ̣ có vi ̣trí và vai trò vô cùng quan tro ̣ng Ho ̣ là những người trực tiế p ta ̣o sản phẩ m và tổ chức phu ̣c vu ̣ khách hàng Hiê ̣n nề n kinh tế mở cửa làm cho doanh nghiê ̣p muố n tồ n ta ̣i thì phải thić h ứng mới môi trường kinh doanh quố c tế , phải thay đổ i cách thức tư từng hành đô ̣ng cu ̣ thể điề u kiê ̣n làm viê ̣c có sự ca ̣nh tranh gay gắ t Viê ̣c đào ta ̣o, bồ i dưỡng nâng cao trình đô ̣ nhân viên sẽ đảm bảo nguồ n nhân lực cho nhà hàng, đảm bảo cho nhà hàng có mô ̣t lực lươ ̣ng lao đô ̣ng giỏi, hoàn thành mu ̣c tiêu để mang la ̣i hiê ̣u quả kinh doanh cho nhà hàng Vì vâ ̣y viê ̣c đầ u tư vào người để nâng cao chấ t lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ là đầ u tư trực tiế p để hoàn thiê ̣n chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ cho nhà hàng Hiê ̣n nay, đô ̣i ngũ nhân viên của nhà hàng Pizza Hut Tôn Đức Thắ ng phầ n lớn là lao đô ̣ng trẻ, đươ ̣c đào ta ̣o về chuyên môn, có hiể u biế t thiế u kinh nghiê ̣m GVHD: Th.S Ngô Trọng Tuấ n SVTH: Nguyễn Xuân Tùng 50 phu ̣c vu ̣ khách hàng Vì vâ ̣y để nâng cao chấ t lươ ̣ng đô ̣i ngũ nhân viên cầ n phải đươ ̣c quan tâm nữa bao gồ m các công viê ̣c như: - Nhà hàng cầ n quan tâm đế n viê ̣c tuyể n du ̣ng bổ sung, thay thế , thêm nhân viên có triǹ h đô ̣ tay nghề cao, lựa cho ̣n những người có trin ̀ h đô ̣ chuyên môn đươ ̣c đào ta ̣o bài bản, có triǹ h đô ̣ ngoa ̣i ngữ tố t, khả giao tiế p và ứng xử tố t mo ̣i trường hơ ̣p - Theo dõi và nhắ c nhở nhân viên thực hiê ̣n đầ y đủ theo ̣ thố ng tiêu chuẩ n mà Pizza Hut đã đưa Đào ta ̣o kỹ phu ̣c vu ̣ cho nhân viên Đây là mô ̣t những yế u tố quan tro ̣ng nhấ t, nó ảnh hưởng trực tiế p đế n sản phẩ m, chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của nhà hàng Thông qua kỹ phu ̣c vu ̣ của nhân viên khách hàng có thể đánh giá đươ ̣c sự chuyên nghiê ̣p của nhà hàng, là sở để khách hàng đánh giá chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của của nhà hàng - Đào ta ̣o ngoa ̣i ngữ cho nhân viên là công viê ̣c cầ n thiế t bởi lẽ cho dù nhân viên có giỏi chuyên môn nghiê ̣p vu ̣ tới đâu mà không có khả giao tiế p thì không thể phu ̣c vu ̣ khách với chấ t lươ ̣ng tố t nhấ t Hiê ̣n này khách hàng nước ngoài tới sử du ̣ng dich ̣ vu ̣ ta ̣i Pizzza Hut khá lớn nên nhà hàng cầ n có hướng đào ta ̣o thêm cho nhân viên, khuyế n khić h nhân viên tự ho ̣c, trau dồ i bản thân Quá trình đào ta ̣o nhân viên cho nhà hàng bằ ng các hình thức : - Cử các ba ̣n quản lý, nhân viên ho ̣c ta ̣i các lớp đào ta ̣o Pizza Hut tổ chức ví du ̣ ( Professional Service, Professional Kitchen, Train the trainer, Ready to Lead…) - Ta ̣o điề u kiê ̣n cho nhân viên tự bồ i dưỡng, nâng cao trin ̀ h đô ̣ bản thân dưới mo ̣i hình thức Đố i với nhân viên mới vào làm viê ̣c còn nhiề u bỡ ngỡ cầ n có sự kèm că ̣p của các ba ̣n nhân viên cũ có kinh nghiê ̣m, ta ̣o cho ho ̣ sự tự tin quá trin ̀ h phu ̣c vu ̣ - Hàng năm, nhà hàng nên tổ chức các cuô ̣c thi tay nghề , kỹ cho nhân viên hoă ̣c ghi nhâ ̣n những nhân viên xuấ t sắ c của tháng , năm để tăng thêm sự hăng hái, nhiê ̣t tình công viê ̣c đồ ng thời cũng là dip̣ để ho ̣c hỏi lẫn GVHD: Th.S Ngô Trọng Tuấ n SVTH: Nguyễn Xuân Tùng 51 - Để quá trình thực hiê ̣n công viê ̣c của nhân viên đươ ̣c tố t thì viê ̣c kiể m tra, giám sát, đôn đố c của ban quản lý cũng trưởng ca là rấ t cầ n thiế t Nên kiể m tra đô ̣t xuấ t tình hình làm viê ̣c của nhân viên dưới mo ̣i hình thức, thời điể m - Về chiń h sách đaĩ ngô ̣ nhân viên: Nhà hàng cầ n chú tro ̣ng nữa đế n chin ́ h sách đaĩ ngô ̣ của nhân viên vào những dip̣ lễ tế t, sinh nhâ ̣t Nhà hàng cầ n có sự tôn tro ̣ng, đố i xử công bằ ng giữa những nhân viên, viê ̣c này giúp ho ̣ làm viê ̣c hiê ̣u quả - Nhà hàng cũng cầ n đưa các hình thức kỉ luâ ̣t nghiêm minh, chă ̣t chẽ đố i với nhân viên để ho ̣ có tinh thầ n làm viê ̣c với kỷ luâ ̣t cao, mới có thể đem đế n cho khách hàng sự thoải mái bằ ng dich ̣ vu ̣ hoàn hảo, chấ t lươ ̣ng tố t Nế u làm đươ ̣c điề u này thì nhà hàng sẽ nâng cao đươ ̣c chấ t lươ ̣ng đô ̣i ngũ nhân viên của mình Dự kiến lộ trình bước triển khai Thứ nhất, việc tuyển chọn nhân viên đầu vào có chất lượng tốt ( áp dụng nhân viên làm bán thời gian nhân viên hợp đồng) cần triển khai theo bước sau: - Bước 1: Xác định tiêu chuẩn cụ thể cho việc tuyển chọn - Bước 2: Chủ động đăng tin tìm kiếm nguồn nhân lực cần tuyển chọn (được tiến hành khoảng thời gian tuần đến nửa tháng tùy thuộc vào số lượng nhân viên cần tuyển chọn) - Bước 3: Tiến hành tổ chức nhận hồ sơ, vấn chọn lựa (được thực khoảng tời gian từ đến ngày) Thứ hai, việc đào tạo nhân viên có khả giao tiếp tốt bằ ng tiếng Anh tiếng Trung Đối với nhân viên vừa làm và nhân viên có thâm niên nhà hàng nói ngoại ngữ chưa tốt Bởi vậy, khách sạn cần phải mở lớp dạy học bồi dưỡng cho nhân viên Và đào tạo theo bước sau: - Bước 1: Tìm giáo viên thông báo cho nhân viên việc tổ chức đào tạo phục vụ cho công việc (được thực khoảng 2-3 ngày) GVHD: Th.S Ngô Trọng Tuấ n SVTH: Nguyễn Xuân Tùng 52 - Bước 2: Sau nhận nhận kết cụ thể, nhân viên bắt đầu đào tao (kéo dài khoảng tháng) - Bước 3: Tiến hành thi kiểm tra khảo sát chất lượng để có hướng giải phù hợp Thứ ba, đào tạo nhân viên có kỹ giao tiếp tốt gây thiện cảm với khách hàng Việc đào tạo tiến hành theo bước sau: - Bước 1: Nhà hàng cần tìm hiểu trung tâm đào tạo kỹ giao tiếp gây thiện cảm với khách hàng ( tiến hành khoản ngày) - Bước 2: Cho nhân viên học khóa học nghiên cứu tìm hiểu (Văn hóa doanh nghiệp, kỹ giao tiếp) Dự toán chi phí sơ cho giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Thứ nhất, chi phí dự kiến cho việc tuyển dụng nguồn nhân lức có chất lượng tốt bao gồm: Chi phí tuyể n du ̣ng Chuẩ n bi ̣cho viê ̣c thông báo 50,000 Thông báo các Website 250,000 Đi la ̣i 1,000,000 Phỏng vấ n 250,000/ngày x ngày TỔNG GVHD: Th.S Ngô Trọng Tuấ n 1,250,000 2,550,000 SVTH: Nguyễn Xuân Tùng 53 Thứ hai, chi phí dự kiến cho việc đào tạo nhân viên có khả giao tiếp tốt ngoại ngữ ( tính cho nhân viên) Chi phí đào ta ̣o Kiể m tra xế p lớp 100,000 Toàn khóa ho ̣c 100,00 x buổ i/tuầ n x 2,000,000 10 tuầ n TỔNG 2,100,000 Thứ ba, chi phí dự kiến cho việc đào tạo kỹ giao tiếp gây thiện cảm với khách hàng (tính cho nhân viên) Chi phí đào ta ̣o Chi phí khóa ho ̣c Số khóa ho ̣c TỔNG 100,000 200,000 ĐVT: đồ ng 3.2.3 Cải tiến thực đơn đa dạng hóa ăn Để tránh nhàm chán thực đơn nhà hàng cần đặt yêu cầu với bếp trưởng phải nghiên cứu sáng tạo ăn hấp dẫn ngon so với ăn có thực đơn cũ Bên cạnh nhà hàng nên cử nhân viên phận bếp học lớp nâng cao tay nghề tham gia thi văn hoá ẩm thực, từ học hỏi kinh nghiệm ăn khác mà khách sạn chưa có Bằng hình thức khen thưởng, sách đãi ngộ, khuyến khích nhân viên tổ bếp tìm phương pháp chế biến ăn mới, lạ phù hợp với khách hàng mục tiêu Như vấn đề thực đơn giải từ giúp nhà hà thu hút thêm nhiều khách hàng đồng thời nâng cao khả cạnh tranh khách sạn với đối thủ cạnh tranh ngành Và đồng thời góp phần vào việc nâng cao chất lượng phục vụ GVHD: Th.S Ngô Trọng Tuấ n SVTH: Nguyễn Xuân Tùng 54 Nội dung - Cải tiến hình thức thực đơn nhà hàng (bộ phận marketing phận nhà hàng đảm nhiệm) - Đa dạng hóa ăn thực đơn (bộ phận bếp phân công thực yêu cầu giao) Các bước triển khai nội dung giải pháp Thứ nhất, việc cải tiến thực đơn nhà hàng cần thực theo bước sau đây: - Bước 1: Xác định kích thước hợp lí thực đơn - Bước 2: Xác định thứ tự vùng ưu tiên trang thực đơn để thiết kế - Bước 3: Cải tiến hình thức trình bày nội dung thực đơn - Bước 4: Tiến hành khảo sát ý kiến thực đơn - Bước 5: Đưa vào sử dụng Thứ hai, đa dạng hóa ăn nhà hàng cần thực sau: - Bước 1: Xác định nhu cầu, thị hiếu khách hàng loại ăn nhà hàng khách sạn kinh doanh địa bàn - Bước 2: Xác dịnh ăn thêm vào thực đơn nhà hàng - Bước 3: Tiến hành chế biến thử ăn đưa - Bước 4: Đưa vào khảo sát ý kiến khách hàng - Bước 5: Hoàn thiện đưa vào phục vụ khách  Chi phí dự kiến cho việc cải tiến thực đơn Chi phí cải tiế n thực đơn Chi phí in ấ n 100,000 Chi phí đóng bìa 50,000 Chi phí la ̣i 500,000 Chi phí chế biế n thử nghiê ̣m 4,500,000 TỔNG 5,150,000 ĐVT: đồ ng GVHD: Th.S Ngô Trọng Tuấ n SVTH: Nguyễn Xuân Tùng 55  Những khó khăn công tác triển khai - Khó khăn việc thống đưa ý kiến chung - Do ngân sách eo hẹp, đáp ứng phần - Khó khăn việc phối hợp thành viên, phòng ban… Đố i với nhân viên phu ̣c vu ̣ thì nhà hàng đưa những chuẩ n mực chă ̣t chẽ về tinh thầ n trách nhiê ̣m và thái đô ̣ phu ̣c vu ̣ của từng nhân viên nhà hàng Các nhân viên đươ ̣c đào ta ̣o, phổ biế n mo ̣i quy tắ c phu ̣c vu ̣ theo chức mà ho ̣ đảm nhâ ̣n bô ̣ phâ ̣n bar, dough, phu ̣c vu ̣, thu ngân…Nhân viên quá trình phu ̣c vu ̣ phải mă ̣c đúng đồ ng phu ̣c quy đinh ̣ của nhà hàng Nhà hàng nên thường tổ chức thăm dò, trao đổ i và hỏi ý kiế n khách hàng về chấ t lươ ̣ng món ăn, đồ uố ng, chấ t lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ của đô ̣i ngũ nhân viên và chấ t lươ ̣ng trang thiế t bi.̣ Nhà hàng nên tiế p nhâ ̣n ý kiế n của khách mô ̣t cách nhiê ̣t tin ̀ h theo hướng đổ i mới tích cực điề u kiê ̣n có thể Nhà hàng nên có những chin ́ h sách ưu đaĩ , khuyế n khić h khách hàng, và những đoàn khách lớn nhằ m kić h cầ u sử du ̣ng dich ̣ vu ̣ ta ̣i nhà hàng Đồ ng thời nhà hàng cầ n quan tâm nữa đế n khách hàng bằ ng viê ̣c tă ̣ng hoa, quà, hỏi thăm tới từng thực khách vào những dip̣ lễ đă ̣c biê ̣t sinh nhâ ̣t, 20/10, 8/3 để thể hiê ̣n sự quan tâm của nhà hàng đế n đời số ng tinh thầ n của khách hàng Điề u này sẽ khiế n khách hàng vô cùng cảm kích và qua đó sẽ tăng lươ ̣ng khách đế n với nhà hàng mà không phải tố n nhiề u chi phí quảng cáo, tờ rơi cũng công sức Nâng cao nhận thức của toàn thể Pizza Hut về tầ m quan trọng của chấ t lượng di ̣ch vụ Chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ nhà hàng là mô ̣t những yế u tố cực kì quan tro ̣ng công cuô ̣c ca ̣nh tranh thi ̣ trường dich ̣ vu ̣ kinh doanh nhà hàng ăn uố ng Để thu hút nguồ n khách đế n tiêu thu ̣ các dich ̣ vu ̣, ngày các nhà hàng không ngừng tìm mo ̣i biê ̣n pháp để hoàn thiê ̣n và nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ đồ ng thời không ngừng nâng cao uy tin ́ cũng thương hiê ̣u Pizza Hut GVHD: Th.S Ngô Trọng Tuấ n SVTH: Nguyễn Xuân Tùng 56 Tuy nhiên, viê ̣c nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ không phải dễ dàng, đòi hỏi phải có sự phố i hơ ̣p của các bô ̣ phâ ̣n nhà hàng và nó đòi hỏi sự cẩ n thâ ̣n, khéo léo của đô ̣i ngũ nhân viên Để làm đươ ̣c điề u đó trước hế t phải nâng cao nhâ ̣n thức của mo ̣i người về tầ m quan tro ̣ng của chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ đố i với hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh nhà hàng, phải nhâ ̣n thức đươ ̣c đó là yế u tố số ng còn của nhà hàng Ví du ̣ chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ảnh hưởng đế n doanh thu, mức đô ̣ hài lòng của khách hàng thế nào… 3.2.4 Đẩ y ma ̣nh và tăng cường xúc tiế n hỗ n hợp, quảng bá hình ảnh thương hiê ̣u và nghiên cứu thi ̣trường Bên ca ̣nh viê ̣c phát triể n tên tuổ i, nhà hàng cũng đánh giá cao viê ̣c quảng bá hin ̀ h ảnh và giới thiê ̣u sản phẩ m dich ̣ vu ̣ của mình tới khách hàng Quảng cáo các chương trình khuyế n mãi của nhà hàng : + Nhà hàng tâ ̣p trung chủ yế u khách hàng đế n sử du ̣ng dich ̣ vu ̣ ta ̣i nhà hàng, giới thiê ̣u về các chương trình hiê ̣n có của nhà hàng Các tờ rơi, quảng cáo về Pizza Hut đề đươ ̣c bố trí hơ ̣p lý để khách hàng có thể tiê ̣n theo dõi nhấ t + Quảng cáo bên ngoài nhà hàng: Các băng rôn quảng cáo , standee đươ ̣c đă ̣t trước cửa nhà hàng ở nơi thuâ ̣n tiê ̣n dễ theo dõi nhấ t cho khách hàng bên ngoài nhà hàng có thể chú ý tới và nắ m đươ ̣c các thông tin bản về chương trin ̀ h khuyế n maĩ mà nhà hàng áp du ̣ng Nhân viên tiế p xúc với khách hàng bằ ng nu ̣ cười thân thiê ̣n, thái đô ̣ cởi mở, phong cách chuyên nghiê ̣p, nhanh chóng để gây ấ n tươ ̣ng tố t với khách hàng Đây là mô ̣t hình thức quảng cáo rấ t hiê ̣u quả Các chương triǹ h khuyế n maĩ , chăm sóc khách hàng rấ t thu hút sự chú ý của khách ta ̣o nên ưu thế ca ̣nh tranh của nhà hàng Sự quan tâm chu đáo của nhà hàng chính là sơ ̣i dây nố i bề n chă ̣t giữa khách hàng và nhà hàng Điề u này khiế n khách hàng quay trở la ̣i nế u có hô ̣i mà không phải là mô ̣t nhà hàng khác Đây là mô ̣t chiế n lươ ̣c hiê ̣u quả GVHD: Th.S Ngô Trọng Tuấ n SVTH: Nguyễn Xuân Tùng 57 3.3 Mô ̣t số kiế n nghi ̣ 3.3.1 Kiế n nghi ̣ với Chính phủ Ăn uố ng là nhu cầ u bản không thể thiế u của người Để đáp ứng nhu cầ u đó hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh ăn uố ng cũng đã xuấ t hiê ̣n từ lâu Tuy nhiên ở từng thời kỳ, những giai đoa ̣n khác thì hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh ăn uố ng cũng có những đă ̣c điể m, những tính chấ t khác Kinh doanh dich ̣ vu ̣ ăn uố ng phu ̣ thuô ̣c vào rấ t nhiề u yế u tố , vâ ̣y bên ca ̣nh những nỗ lực, cố gắ ng của doanh nghiê ̣p cũng cầ n sự hỗ trơ ̣, giúp đỡ của chin ́ h phủ ta ̣o điề u kiê ̣n thuâ ̣n lơ ̣i cho doanh nghiê ̣p kinh doanh Hiê ̣n mă ̣c dù chính phủ đã có sự đổ i mới về chế chiń h sách và biê ̣n pháp thu hút đầ u tư du lich ̣ cũng kinh doanh ăn uố ng Tuy nhiên các chin ́ h sách vẫn chưa linh hoa ̣t, còn cứng nhắ c Vì vâ ̣y chính phủ cầ n ta ̣o điề u kiê ̣n nữa để khuyế n khích các nhà đầ u tư và ngoài nước tham gia vào liñ h vực kinh doanh ăn uố ng ở Viê ̣t Nam Về chế chính sách: Các sở kinh doanh ăn uố ng thường xuyên phải sử du ̣ng điê ̣n nước ngày với số lươ ̣ng lớn Vì vâ ̣y chính phủ cầ n tăng cường các chin ́ h sách ưu đaĩ về giá điê ̣n, nước kinh doanh nữa cho các doanh nghiê ̣p này Mở rô ̣ng các chính sách thương ma ̣i, ta ̣o điề u kiê ̣n cho các sở kinh doanh ăn uố ng có thể nhâ ̣p khẩ u nguồ n nguyên liê ̣u hàng hóa từ bên ngoài vào, làm phong phú thêm nguyên liê ̣u chế biế n Về công tác quản lý thi ̣trường: Trước hế t Nhà nước cầ n ta ̣o môi trường kinh doanh lành ma ̣nh cho các sở kinh doanh ăn uố ng hoa ̣t đô ̣ng, thường xuyên kiể m tra các sản phẩ m ăn uố ng và nghiêm tri ̣ những hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh trái phép gây ảnh hưởng đế n uy tin ́ của các doanh nghiê ̣p Tăng cường công tác vê ̣ sinh an toàn, thực phẩ m từ nguyên liê ̣u đầ u vào đế n thành phầ n chế biế n bởi sản phẩ m ăn uố ng sẽ ảnh hưởng trực tiế p đế n sức khỏe cô ̣ng đồ ng Do đó Chin ́ h phủ cầ n thành lâ ̣p thêm các ban ngành để thường xuyên kiể m tra, giám sát vê ̣ sinh an toàn thực phẩ m, cung cấ p các thông tin, kiế n thức cầ n thiế t viê ̣c sử du ̣ng nguồ n nguyên liê ̣u chế biế n để đảm bảo vê ̣ sinh, sức khỏe cô ̣ng đồ ng Bên ca ̣nh đó cầ n thành lâ ̣p nhiề u các tra ̣m kiể m dich, ̣ thông báo các phương tiê ̣n thông tin đa ̣i GVHD: Th.S Ngô Trọng Tuấ n SVTH: Nguyễn Xuân Tùng 58 chúng những nơi bùng phát ổ dich ̣ để các nhà hàng có biê ̣n pháp lựa cho ̣n nguồ n cung cấ p nguyên liê ̣u an toàn Vể công tác đào ta ̣o nguồ n nhân lực Nhà nước cầ n chú tro ̣ng quan tâm nữa viê ̣c hỗ trơ ̣ điề u kiê ̣n hoa ̣t đô ̣ng các sở, các trường đào ta ̣o nguồ n lao đô ̣ng làm viê ̣c các liñ h vực kinh doanh ăn uố ng nhằ m cung ứng nguồ n lao đô ̣ng có trình đô ̣ tay nghề cao đáp ứng nhu cầ u khách hàng 3.3.2 Kiế n nghi ̣với Bộ Y Tế và Cục Vê ̣ Sinh An Toàn Thực Phẩ m Hiê ̣n vấ n đề an toàn vê ̣ sinh thực phẩ m trở thành mố i quan tâm hàng đầ u của những người tiêu dùng Đời số ng càng phát triể n người càng quan tâm đế n sức khỏe, để đảm bảo tố t vấ n đề vê ̣ sinh kinh doanh ăn uố ng của khách sa ̣n, nhà hàng Bô ̣ Y Tế , Cu ̣c Vê ̣ Sinh An Toàn Thực Phẩ m nên mở các lớp bồ i dưỡng hướng dẫn các tiêu chuẩ n vê ̣ sinh liñ h vực ăn uố ng, cách thức, quy trình chế biế n và đảm bảo vê ̣ sinh an toàn thực phẩ m để nhân viên hoa ̣t đô ̣ng liñ h vực này cầ n nẵm rõ đồ ng thời giúp ho ̣ nhâ ̣n thức đươ ̣c tầ m quan tro ̣ng của vấ n đề an toàn vê ̣ sinh kinh doanh ăn uố ng - Bô ̣ Y Tế và Cu ̣c Vê ̣ Sinh An Toàn Thực Phẩ m nên cấ p chứng nhâ ̣n vê ̣ sinh cho các sở kinh doanh ăn uố ng, đủ tiêu chuẩ n để ta ̣o dựng niề m tin cho khách hàng - Tiế n hành kiể m tra an toàn thực phẩ m đinh ̣ kì cũng đô ̣t xuấ t, xử lý nghiêm minh các trường hơ ̣p vi pha ̣m để ta ̣o môi trường kinh doanh lành ma ̣nh - Nẵm vững thông tin về các nơi bùng phát dich, ̣ thông báo kip̣ thời các phương tiê ̣n thông tin đa ̣i chúng những nơi bùng phát ổ dich ̣ bê ̣nh để nhà hàng lựa cho ̣n nguồ n nguyên liê ̣u an toàn 3.4 Tóm tắ t chương Đố i với ngành kinh doanh dich ̣ vu ̣ nói chung và kinh doanh nhà hàng nói riêng, để có thể tồ n ta ̣i và phát triể n đươ ̣c môi trường ca ̣nh tranh ngày càng khố c liê ̣t thì đòi hỏi các doanh nghiê ̣p phải đề cho mình mu ̣c tiêu và chiế n lươ ̣c riêng là phải làm để thỏa mañ tố t nhấ t mo ̣i nhu cầ u của khách hàng và ta ̣o dựng đươ ̣c niề m tin cũng vi ̣trí của mình tâm trí mỗi thực khách GVHD: Th.S Ngô Trọng Tuấ n SVTH: Nguyễn Xuân Tùng 59 Nhâ ̣n thức đươ ̣c tầ m quan tro ̣ng đó thì nhà hàng Pizza Hut Tôn Đức Thắ ng đă ̣t vấ n đề nâng cao chấ t lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ lên hàng đầ u – đươ ̣c coi là mô ̣t xu hướng tấ t yế u cho sự tồ n ta ̣i của mình Để góp phầ n nâng cao chấ t lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ ta ̣i nhà hàng Pizza Hut Tôn Đức Thắ ng, em đã đưa mô ̣t số giải pháp và kiế n nghi ̣ với hy vo ̣ng sẽ giúp nhà hàng tìm những giải pháp thiế t thực, góp phầ n nâng cao nữa chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ăn uố ng, ta ̣o đươ ̣c tiế ng vang lớn từ đó đẩ y ma ̣nh hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của nhà hàng như: - Bồ i dưỡng trình đô ̣ chuyên môn và phát triể n nguồ n nhân lực - Đầ u tư sở vâ ̣t chấ t kỹ thuâ ̣t - Đẩ y ma ̣nh và tăng cường xúc tiế n, quảng bá hin ̀ h ảnh và nghiên cứu thi ̣trường GVHD: Th.S Ngô Trọng Tuấ n SVTH: Nguyễn Xuân Tùng 60 KẾT LUẬN Nhà hàng ta ̣i Viê ̣t Nam nói chung và Hà Nô ̣i nói riêng đã góp phầ n quan tro ̣ng vào doanh thu du lich ̣ và ngân sách Nhà nước Thực tế này vẫn diễn theo xu hướng này vì ngày nhu cầ u du lich ̣ và sử du ̣ng dich ̣ vu ̣ càng lớn So với ngành du lich ̣ thế giới, ngành dich ̣ vu ̣ Viê ̣t Nam còn rấ t non trẻ song những năm qua nó đã có tố c đô ̣ phát triể n khá ma ̣nh me.̃ Sự gia tăng nhanh chóng của các nhà hàng, khách sa ̣n đã phầ n nào phản ảnh điề u này Tuy nhiên cùng với sự phát triể n về số lươ ̣ng là mức đô ̣ ca ̣nh tranh ngày càng gay gắ t giữa các doanh nghiê ̣p thi ̣ trường Điề u này đòi hỏi các doanh nghiê ̣p không ngừng nỗ lực phấ n đấ u vươn lên để tự khẳ ng đinh ̣ ̀ h Quá trình phát triể n này sẽ gă ̣p nhiề u khó khăn, thách thức lớn nhấ t là phải đố i mă ̣t với sự ca ̣nh tranh gay gắ t của nề n kinh tế thi ̣ trường nói chung và đă ̣c biê ̣t của ngành kinh doanh dich ̣ vu ̣ ăn uố ng nói riêng Để tìm mô ̣t hướng đi, mô ̣t giải pháp hữu hiê ̣u giúp doanh nghiê ̣p đứng vững thi ̣trường sôi đô ̣ng này thì viê ̣c nâng cao chấ t lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ cũng chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ nói chung đươ ̣c nhà hàng Pizza Hut Tôn Đức Thắ ng rấ t quan tâm Để thực hiê ̣n hiê ̣u quả giải pháp nâng cao chấ t lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ thì bên ca ̣nh những nỗ lực của toàn bô ̣ ban quản lý, nhân viên nhà hàng Pizza Hut Tôn Đức Thắ ng, rấ t cầ n có sự phố i hơ ̣p của Đảng, Nhà nước và các ban ngành liên quan Viê ̣c nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chấ t lượng phục vụ tại nhà hàng Pizza Hut Tôn Đức Thắ ng”, không chỉ có ý nghiã lý luâ ̣n mà còn có ý nghiã thực tiễn Trên sở tìm hiể u, phân tích , đánh giá trung thực những điể m ma ̣nh, điể m yế u của nhà hàng nhằ m tìm những nguyên nhân của thực tra ̣ng này từ đó đưa mô ̣t số giải pháp nhằ m trì, phát huy điể m ma ̣nh, khắ c phu ̣c những điể m yế u, ̣n chế và củng cố uy tín, vi ̣ thế , mở rô ̣ng thi ̣ trường phu ̣c vu ̣ cho mu ̣c đić h nâng cao chấ t lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ ta ̣i nhà hàng Pizza Hut Tôn Đức Thắ ng Khóa luâ ̣n đã tâ ̣p trung giải quyế t các vấ n đề bản sau: GVHD: Th.S Ngô Trọng Tuấ n SVTH: Nguyễn Xuân Tùng 61 - Hê ̣ thố ng hóa các sở lý luâ ̣n bản về nhà hàng, kinh doanh nhà hàng, sự hài lòng của khách hàng và chấ t lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ ta ̣i nhà hàng - Dựa nề n tảng lý luâ ̣n tiế n hành phân tích, đánh giá thực tra ̣ng về chấ t lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ ta ̣i nhà hàng Pizza Hut Tôn Đức Thắ ng Từ đó đưa mô ̣t số kế t luâ ̣n về thực tra ̣ng - Đề xuấ t mô ̣t số giải pháp, kiế n nghi ̣với nhà hàng và các quan ban ngành nhằ m nâng cao nữa chấ t lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ ta ̣i nhà hàng Pizza Hut Tôn Đức Thắ ng Khóa luâ ̣n của em đươ ̣c hoàn thành với sự giúp đỡ tâ ̣n tình của Th.S Ngô Tro ̣ng Tuấ n hướng dẫn, các anh chi ̣ ban quản lý cùng toàn thể nhân viên nhà hàng Pizza Hut Tôn Đức Thắ ng Song triǹ h đô ̣ và thời gian có ̣n những những kiế n thức lý luâ ̣n và thực tế nên em không tránh khỏi những sai sót và ̣n chế Em rấ t mong đươ ̣c sự đóng góp quý báu của các thầ y cô và ba ̣n đo ̣c để bài khóa luâ ̣n của em đươ ̣c hoàn thiê ̣n Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn của Th.S Ngô Tro ̣ng Tuấ n quá trình hướng dẫn em hoàn thành bài khóa luâ ̣n tố t nghiê ̣p, cảm ơn tâ ̣p thể anh chi ̣trong ban quản lý cùng các ba ̣n nhân viên ta ̣i nhà hàng Pizza Hut Tôn Đức Thắ ng đã giúp đỡ em ̣t thực tâ ̣p vừa qua Cuố i cùng mô ̣t lầ n nữa, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắ c và chân thành tới nhà trường, các thầ y cô khoa Quản tri ̣ kinh doanh của trường Đa ̣i ho ̣c Điê ̣n Lực đã ta ̣o điề u kiê ̣n cho em có hô ̣i tham gia làm đề tài khóa luâ ̣n Em xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày 12 tháng 05 năm 2016 GVHD: Th.S Ngô Trọng Tuấ n SVTH: Nguyễn Xuân Tùng