THÀNH ỦY - UBND THÀNH PHỐ HẢI PHỊNG TRƯỜNG CHÍNH TRỊ TƠ HIỆU ************** TIỂU LUẬN CUỐI KHỐ CHƯƠNG TRÌNH CHUYÊN VIÊN ĐỀ TÀI: NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA RĂNG HÀM MẶT BỆNH VIỆN VIỆT TIỆP HẢI PHÒNG Người thực : Phạm Đan Tâm Chức vụ, đơn vị công tác : Bác sỹ - Thạc sỹ khoa Răng Hàm mặt bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp Hải Phòng Lớp : K45 A HẢI PHỊNG, THÁNG NĂM 2016 LỜI NĨI ĐẦU Để xây dựng phát triển đội ngũ cán y tế có trình độ đáp ứng cơng tác khám chữa bệnh theo xu hướng chất lượng cao, nhằm bồi dưỡng kiến thức nâng cao trình độ, kỹ quản lý hành nhà nước cơng tác chuyên môn, bệnh viện Hữu nghị Việt tiệp Hải phịng cử học bồi dưỡng chương trình chun viên lớp K45 A trường trị Tơ hiệu Khóa học cung cấp cho tơi kiến thức nhà nước , quản lý nhà nước, kỹ để thực tốt nhiệm vụ người bác sỹ hệ thống công chức nhà nước Đối với cá nhân tơi, khóa học hữu ích cần thiết Rất nhiều kỹ trau đồi, kỹ chưa biết biết khơng sâu Từ tơi ứng dụng kỹ vào công tác chuyên môn tốt Bản thân nâng cao mặt nhận thức lý luận tiếp nhận thông tin thực tiễn, giúp tự tin đơn vị thực nhiệm vụ chuyên môn, thực công tác khám chữa bệnh Với chuyên đề " Kiến thức chung" chuyên đề " Kỹ năng" chun đề thực Kiến thụy Hải phịng, tơi nhận thấy nội dung kiến thức khoa học phong phú, sát với thực tiễn công việc, phù hợp với trình độ chun mơn Đặc biệt phần kỹ thực tế giúp kỹ bổ ích cần thiết để vận dụng vào cơng việc chun mơn Là bác sỹ cơng tác khoa hàm mặt bệnh viện Hữu nghị Việt tiệp Hải phịng, tơi ln ý thức vai trị nhiệm vụ cơng tác khám chữa bệnh Hàng ngày trực tiếp khám chữa bệnh cho bệnh nhân, nhiên thân nhận thấy cơng việc cịn nhiều bất cập cần cải tiến đặc biệt công tác giao tiếp ứng xử vỚi bệnh nhân để đạt đến hài lòng người bệnh Vì tơi định chọn tiểu luận " Nâng cao kỹ giao tiếp ứng xử khám chữa bệnh khoa hàm mặt bệnh viện Việt tiệp Hải phòng" với mong muốn đưa ý kiến giải pháp giúp cho công tác giao tiếp ứng xử khoa hàm mặt nói chung thân nói riêng nâng cao thời gian tới PHẦN NỘI DUNG I KHÁI QUÁT VỀ BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT TIỆP HẢI PHÒNG, KHOA RĂNG HÀM MẶT CỦA BỆNH VIỆN Khái quát bệnh viện Việt Tiệp, khoa hàm mặt đặc điểm,chức nhiệm vụ 1.1 Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp Hải Phịng Đặc điểm cơng tác, chức nhiệm vụ 2.10.1905 Hội đồng thành phố định thành lập nhà thương xứ, xây dựng xong vào tháng năm 1906 gồm 01 phòng khám nhập viện, 02 nhà điều trị bệnh nhân làm phúc Theo giai đoạn phát triển bệnh viện có tên như: nhà thương xứ , bệnh viện thành phố, bệnh viện Tiệp Khắc bệnh viện Hữu nghị Việt tiệp Là bệnh viện tuyến 4, tuyến cuối cơng tác chăm sóc sức khỏe người dân thành phố Hải phòng, bệnh viện ngày trở thành gần gụi thân quen với người dân thành phố, nhân dân tỉnh lân cận Hải dương,Thái bình,Quảng ninh Hệ thống phịng ban bệnh viện Các phịng Phịng tổ chức cán Phịng tài kế tốn Phịng hành quản trị Phịng tin học Phòng kiểm tra chất lượng bệnh viện Phòng kiểm tra chất lượng bệnh viện Các khoa cận lâm sàng Trung tâm huyết học truyền máu Khoa hóa sinh Khoa giải phẫu bệnh Các khoa khác Khoa cấp cứu Khoa dược Các khoa nội Nội 1: Bệnh máu, tiêu hóa Nội 2: Hơ hấp,dị ứng Nội 3: Nội tiết Nội 4: Chăm sóc sức khỏe cụ lão thành Da liễu : Các bệnh da Các khoa ngoại Ngoại 12: Các bệnh sọ não Ngoại 11: Chuyên tuyến giáp Ngoại 10: Chấn thương Ngoại 9: Tiêu hóa Ngoại 7: Tiết niệu Trung tâm u bướu Các chuyên khoa lẻ Khoa mắt Khoa tai mũi họng Khoa hàm mặt 1.2 Khoa hàm mặt bệnh viện Việt tiệp Hải phòng 1.2.1 Đặc điểm khoa hàm mặt Là khoa đầu nghành hàm mặt Hải Phòng, điều trị bệnh miệng Cấu trúc khoa hàm mặt Trưởng phòng (phụ trách chung) Thạc sĩ: Nguyễn Thị Minh Tâm Ngạch chuyên viên Phó trưởng khoa Phó trưởng khoa (Thạc sĩ Nguyễn Thị Kim Loan) (Bác sĩ chuyên khoa Phan Thị Thuỳ Ngân ) Phụ trách Trực Hướng Công tác tuyến Phòng thường dẫn khám trú Lâm sàng 28 nhân viên 14 bác sĩ, 11 y tá, hộ lý Khu vực phẫu thuật Hướng dẫn phẫu thuật Khoa có 28 nhân viên 14 bác sỹ (trong có thạc sỹ,1 bác sỹ chuyên khoa II,8 bác sỹ chuyên khoa I), 11 y tá (trong có y tá trình độ đại học điều dưỡng), hộ lý Qua mơ hình cho thấy trình độ nhân lực khoa hàm mặt cao, tỷ lệ bác sỹ trình độ sau đại học 100% 1.2.2 Chức nhiệm vụ khoa hàm mặt a Chức chuyên môn +Tiếp nhận bệnh nhân, khám cấp cứu bệnh hàm mặt +Điều trị ngoại trú nội trú bệnh nhân từ tuyến gửi đến +Khám chữa bệnh cho người nước +Khám,giám định y khoa theo yêu cầu hội đồng giám định y khoa +Khám giám định pháp y theo yêu cầu quan thực thi pháp luật +Điều trị dị tật bẩm sinh vùng mặt cho trẻ em b Nghiên cứu khoa học + Nghiên cứu biện pháp phòng bệnh miệng cho trẻ em cộng đồng + Nghiên cứu biện pháp điều trị miệng cho trẻ em cộng đồng c Đào tạo cán hàm mặt cấp, đạo tuyến chuyên môn kỹ thuật + Tham gia đào tạo cán hàm mặt trình độ trung cấp, cao đẳng, đại học sau đại học + Phối hợp với hãng tổ chức buổi sinh hoạt khoa học nâng cao trình độ chuyên môn cho tuyến + Tham gia hỗ trợ tuyến trước tổ chức triển khai chương trình dự án y tế d Hợp tác quốc tế + Tham dự khóa học có giáo viên nước ngồi dạy kỹ thuật hàm mặt + Tham gia phẫu thuật từ thiện cho trẻ em mắc dị tật bẩm sinh tổ chức từ thiện 2.Nêu vị trí việc làm học viên đảm nhiệm Trực tiếp khám chữa bệnh chuyên khoa hàm mặt cho bệnh nhân Tham gia vào công tác chuyên môn khoa, tham gia thực kỹ thuật + Điều trị bệnh lý tủy + Thực phục hình giả: hàm khung, hàm nhựa dẻo, sứ không kim loại, kim loại ti tan + Nhổ khó: số khó, mọc vị trí bất thường (ngầm xương , lạc chỗ) + Chỉnh nha hàm tháo lắp, hệ thống mắc cài thông minh + Cấy ghép implante + Các phẫu thuật vùng nha chu + Các phẫu thuật đặt vis neo chặn chỉnh nha + Điều tri gãy xương vùng hàm mặt có xử dụng nẹp vis Xác định yêu cầu lực vị trí làm việc bác sỹ khoa hàm mặt Để bác sỹ nha khoa giỏi cần phải đáp ứng đầy đủ nhiều tiêu chí hiệp hội nha khoa giới đưa Những tiêu chí để lựa chọn bác sỹ nha khoa giỏi 3.1 Có kiến thức chuyên sâu đào tạo quy từ trường đại học lớn lĩnh vực nha khoa +Qua bác sỹ có hội tiếp xúc với khoa học phát triển công nghệ để vận dụng để nâng cao tay nghề +Được chuyên gia hàng đầu dạy +Cơ hội tiếp xúc với chuyên gia nước buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm chuyển giao cơng nghệ để có hội phát triển chun mơn 3.2 Có kinh nghiệm thực tiễn Đạt trình điều trị có nhiều thành vấn đề liên quan đến lĩnh vực nha khoa + Là bác sỹ nha khoa giỏi ngồi kiến thức chun sâu thiết phải có kinh nghiệm + Tại yêu cầu thực tiễn lại cao vậy? Vì bác sỹ nha khoa người cầm cân định đến vẻ đẹp, thẩm mỹ chí tính mạng người bệnh, cần sơ xuất nhỏ ảnh hưởng đến sống người bệnh phần đời cịn lại + Tiêu chí thực tiễn xếp vào tiêu chí hàng đầu để đánh giá bác sỹ nha khoa giỏi 3.3 Có đạo đức nghề nghệp + Là người tận tâm, tận tụy với nghề, có tâm huyết với bệnh nhân + " Lương y phải từ mẫu" câu nói quen thuộc tiêu chí để lựa chọn bác sỹ nha khoa giỏi + Một bác sỹ giỏi ngồi chữ tài phải có chữ tâm, yêu nghề, tâm huyết với nghề mà cần phải có trách nhiệm với bệnh nhân thực + Tạo tin tưởng cho bệnh nhân giúp bệnh nhân an tâm suốt trình điều trị + Bác sỹ nha khoa có tâm với nghề trách nhiệm với bệnh nhân phải hình thành từ khâu bệnh nhân vui vẻ với kết đạt cuối 3.4 Quy định y tế Theo thông tư 41/2011/TT/BYT cán y tế phải cấp chứng hành nghề khám chữa bệnh hành nghề II PHÂN TÍCH CƠNG VIỆC MÀ MÌNH ĐẢM NHIỆM Nhiệm vụ Tôi bắt đầu làm từ tháng năm 1998 khoa hàm mặt bệnh viện Việt tiệp Đã tham gia học thạc sỹ hàm mặt đại học y Hà nội từ năm 2000 đến năm 2002 Thực tất nhiệm vụ bác sỹ khoa hàm mặt:hoạt động chuyên môn , công tác nghiên cứu khoa học, hướng dẫn lâm sàng cho đối tượng học viên 2.Công việc cụ thể làm + Cơng việc khám chữa bệnh phịng khám chuyên khoa hàm mặt Tham gia trực đêm bệnh viện, xử lý ca cấp cứu hàm mặt: gãy xương hàm, chảy máu chấn thương, đau trước, sau điều trị bệnh lý hàm mặt + Tham gia kỹ thuật làm khoa + Tham gia công tác nha học đường: khám bệnh miệng cho học sinh tiểu học, tuyên truyền giáo dục nha khoa + Tham gia hoạt động khoa học hội hàm mặt Việt nam 3.Những thuận lợi khó khăn q trình thực nhiệm vụ 3.1 Thuận lợi + Nhân Được công tác bệnh viện Việt tiệp quan y tế hàng đầu y tế Hải Phòng Được quan tâm ban giám đốc đảng ủy bệnh viện Hệ thống máy móc tương đối đại Tại khoa hàm mặt có đội ngũ đồng nghiệp chuyên nghiệp tận tâm với nghề, mang lại cho người bệnh cảm giác thoải mái đến khám điều trị bệnh khoa Bệnh nhân qua khoa cấp cứu nên có sàng lọc định Nằm bệnh viện đa khoa nên có hợp tác giúp sức hỗ trợ cử khoa bạn Hệ thống văn liên quan đến chế độ sách người dân chế độ bảo hiểm cập nhật phổ biến kịp thời +Kỹ thuật Nhiều kỹ thuật chuyên khoa sâu thực khoa Các kỹ thuật cấy ghép implante, chỉnh nha hệ thống mắc cài thông minh Sử dụng nẹp vis ti tan nẹp ví tự tiêu phẫu thuật hàm mặt Các loại sứ cơng nghệ cao có độ cứng độ thẩm mỹ giới ứng dụng làm khoa + Điều kiện khách quan Thành phố Hải phòng trọng tâm kinh tế nước người dân có trình độ nhận thức điều kiện giúp bác sỹ thực kỹ thuật 3.2 Hạn chế + Bệnh nhân đa dạng có số đối tượng đồ , nghiện gây khó khăn cho cơng tác khám chữa bệnh + Thiếu trang thiết bị đắt tiền chuyên sâu máy chụp CT cone beam, dụng cụ vi phẫu thuật,kính hiển vi điện tử dùng nha khoa + Hệ thống khoa phòng chưa đại làm cho bệnh nhân nằm điều trị khoa chưa thoải mái + Khu vực chờ đợi bệnh nhân thiếu trang thiết bị giáo dục nha khoa: Tivi, máy tinh tra cứu mạng, sách báo có giáo dục nha khoa kỹ thuật tiên tiến khoa + Chưa có phần mềm lưu trữ thơng tin q trình khám chữa bệnh lưu lâu để thuận lợi cho trình tra cứu tái khám + Cần có chuyên nghiệp q trình đón tiếp bệnh nhân ban đầu 4.Thực trạng cơng việc đảm nhiệm Hiện tơi làm bác sỹ khu vực phòng khám hàm mặt Hàng ngày khám chữa bệnh cho bệnh nhân có chế độ bảo hiểm, bệnh nhân khơng mắc bệnh miệng mà cịn mắc bệnh toàn thân khác như: tim mạch, tiểu đường, bệnh máu Các bệnh làm cho bác sỹ phải cân nhắc kỹ để đưa phác đồ phù hợp, đồng thời bệnh nhân phải lại nhiều để hội chẩn với khoa Nhiều bệnh nhân tuổi cao lại nhiều đôi lúc tỏ thái độ khó chịu xúc 1.3 Chuyên đề 3: Công vụ công chức Chuyên đề giúp học viên hiểu vấn đề công vụ, nhấn mạnh đến hiệu hoạt động công vụ Hiểu vấn đề công chức, phân loại công chức ý nghĩa phân loại công chức Các nghĩa vụ, quyền quyền lợi công chức Tiền lương chế độ phúc lợi 1.4 Chuyên đề 4: Đạo đức công vụ Hiểu giá trị cốt lõi công vụ mà công chức đảm nhiệm, ba giai đoạn phát triển đạo đức công vụ Việt nam chưa có văn pháp luật riêng đạo đức công vụ, đạo đức công chức hay đạo đức công chức thực thi công vụ Song, vấn đề đạo đức cơng vụ nhiều đề cập khía cạnh khác nhau, thường mang tính định hướng tồn số văn pháp luật liên quan đến cán công chức người làm việc quan nhà nước nói riêng tồn hệ thống thể chế trị,nhà nước nói chung 1.5 Chuyên đề 5: Thủ tục hành nhà nước Học viên hiểu vấn đề thủ tục hành nhà nước Thủ tục có ý nghĩa vai trị quan trọng quản lý hành nhà nước Nếu khơng có thủ tục hành sách, chủ trương Đảng nhà nước ban hành khó thực thi Có thể nói thủ tục hành công cụ phương tiện để đưa pháp luật vào đời sống 1.6.Chuyên đề 6: Quản lý tài quan hành nhà nước Cơ chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm sử dụng biên chế kinh phí quản lý hành quan quản lý nhà nuốc 1.7 Chuyên đề 7: Hệ thống thơng tin quản lý hành nhà nước Hệ thống thông tin phục vụ dịch vụ công nhằm mục tiêu: + Nâng cao hiệu làm giảm nhẹ quy trình giải quyết,xử lý 11 dịch vụ quan nhà nước + Phục vụ theo chế độ cửa, giải công việc nhanh chóng, gọn nhẹ + Cung cấp thơng tin công cộng pháp luật, nâng cao hiểu biết nhân dân 1.8 Chuyên đề 8: Cải cách hành nhà nước Hoạt động hành nhà nước đóng vai trò quan trọng việc bảo đảm trật tự xã hội, trì phát triển xã hội Cải cách hành nhà nước có tầm quan trọng với tư cách không tách rời, định thành công đổi Đảng nhà nước ta xác định CCHC nội dung trọng tâm công đổi cải cách nhà nước theo hướng xây dựng nhà nước pháp quyền XHCN 2.Phần thứ 2:"Kiến thức quản lý nhà nước theo nghành lãnh thổ" Chuyên đề 9: "Kiến thức quản lý nhà nước theo nghành lãnh thổ" Chuyên đề giúp học viên liên hệ vận dụng, đối sách lý thuyết cung cấp phần lý luận chung với thực tiễn quản lý hành nhà nước địa phương hay , nghành Chuyên đề giúp học viên tiếp cận nội dung quản lý nhà nước hai khía cạnh theo nghành theo lãnh thổ, mối quan hệ chặt chẽ quản lý nhà nước theo nghành lãnh thổ Việt nam 3.Phần thứ 3:" Kỹ năng" Bao gồm chuyên đề 3.1.Chuyên đề 10: Quản lý thời gian Quản lý thời gian có ý nghĩa với hoạt động kinh doanh công việc Quản lý thời gian hiệu mang lại nhiều lợi ích thuyết phục + Nâng cao hiệu suất sản xuất cá nhân tập thể + Tăng lượng thời gian riêng tư cho cá nhân + Giảm bớt áp lực công việc + Tăng niềm vui cơng việc + Có thể dự trù nhiều việc cho kế hoạch tương lai giải 12 vấn đề mang tính dài hạn + Nâng cao tính sáng tạo Quản lý thời gian có nghĩa kiểm soát tốt đưa định sáng suốt cách sử dụng thời gian 3.2.Chuyên đề 11: Kỹ giao tiếp Mỗi tổ chức có mục tiêu chung, gắn kết thành viên tổ chức Giao tiếp vừa nội dung lại công cụ giúp tổ chức đạt mục tiêu Giao tiếp đóng vai trị là: + Định hướng: giao tiếp giúp chia sẻ truyền đạt đích mà tổ chức cần đạt đến cách thức để đạt điều + Hợp nhất: tổ chức quan, đơn vị tập hợp gồm nhiều yếu tố với xuất phát điểm, quan điểm, cách thức khác Giao tiếp chế, chất keo dính lơi người, yếu tố có điểm chung lại với để hình thành tổ chức + Duy trì: giao tiếp chế giúp định hình trì giá trị tổ chức + Động viên khuyến khích: giao tiếp tổ chức cịn bao hàm khía cạnh mang tính nhân bản, hỗ trợ việc hoàn thiện nhân cách cá nhân + Đổi mới: giao tiếp chế ý tưởng, sáng kiến hình thành,chia sẻ thách thức trải nghiệm 3.3.Chuyên đề 12: Quản lý hồ sơ Cặp hồ sơ có tác dụng: + Tìm tài liệu nhanh chóng cần thiết + Làm xác để giải công việc kịp thời + Bảo đảm thuận lợi cho việc quản lý tài liệu chặt chẽ giữ gìn bí mật + Tạo điều kiện tốt cho công tác lưu trữ 3.4 Chuyên đề 13: Kỹ làm việc nhóm Học viên hiểu ý nghĩa làm việc nhóm 13 + Cách phân cơng cơng việc nhóm + Cách làm việc nhóm hiệu + Các kỹ cần có để làm việc nhóm hiệu 3.5 Chuyên đề 14: Kỹ soạn thảo văn Văn có giá trị truyền đạt thông tin quản lý, phản ánh thể quyền lực nhà nước,tác động đến quyền, lợi ích cá nhân,tập thể, nhà nước Học viên biết cách ban hành văn theo hình thức trình tự pháp luật quy định 3.6.Chuyên đề 15: Kỹ viết báo cáo Qua báo cáo quan , tổ chức đánh giá tình hình thực tế việc quản lý, lãnh đạo định hướng chủ trương phù hợp Với tính chất lọai văn mang tính mơ tả, trình bày cơng việc, hoạt động viết báo cáo có ý nghĩa cho người nhận người gửi báo cáo 3.7.Chuyên đề 16: Kỹ thu thập xử lý thông tin Thu thập xử lý thông tin phục vụ trực tiếp cho trình lập kế hoạch định Đây cơng việc phức tạp khó khăn lại có ý nghĩa tiên nhà quản lý Để có kế hoạch đinh đắn nhà quản lý cần nhiều thơng tin từ + Nhận thức vấn đề cần phải lập kế hoạch định + Xác định hội thách thức tổ chức + Xác lập sở tiền khoa học cần thiết để xây dựng mục tiêu + Lựa chọn phương án để thực định quản lý IV ỨNG DỤNG NHỮNG KIẾN THỨC VÀ KỸ NĂNG ĐÃ ĐƯỢC TRANG BỊ KHI THAM GIA KHÓA HỌC BỒI DƯỠNG VÀO CÔNG VIỆC VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC Vị trí vai trị kỹ giao tiếp ứng xử y tế Trong sống hàng ngày, giao tiếp hoạt động thiếu, 14 thành công sống, công việc, lao động học tập cần đến giao tiếp Đặc biệt lĩnh vực y tế giao tiếp lại quan trọng loại hình lao động đặc biệt,địi hỏi tính khẩn trương, kiên trì nhẫn nại Thơng tư 07/2014/TT-BYT y tế neeu rõ nội dung quy tắc ứng xử mà nhân viên y tế cần có làm nhiệm vụ Hơn đối tượng giao tiếp chủ yếu người bệnh người nhà người bệnh Họ có chung tâm lý buồn bã, lo lắng, sợ hãi, mệt mỏi, đau đớn, chán nản Chính điều tạo áp lực lớn chi phối tâm lý, hành vi giao tiếp y, bác sỹ nhân viên y tế bệnh viện sở khám chữa bệnh Theo nghiên cứu nhiều tổ chức sức khỏe giới vấn đề giao tiếp, thuyết phục lĩnh vực y tế vô quan trọng ảnh hưởng lớn tới tâm lý bệnh nhân.Trong quy trình khám chữa bệnh lại mang tính chất chờ đợi Nên nói việc thành cơng giao tiếp khó , địi hỏi cán bộ, nhân viên y tế khơng có trình độ chun mơn cao mà cần phải có kỹ , nghệ thuật giao tiếp tốt 2.Vai trò bác sỹ công tác giao tiếp ứng xử Theo kế hoạch 784 KH BYT y tế 2015 , xây dựng kế hoạch tập huấn cho cán bộ, tạo chuyển biến mạnh thái độ, hành vi ứng xử nghành Bộ y tế nhận thấy vai trò giao tiếp nghành y quan trọng 2.1 Các yếu tố định thành công giao tiếp + Giao tiếp gì? Liên quan đến bệnh tật + Giao tiếp với ai: * Giao tiếp với bệnh nhân * Giao tiếp với người nhà bệnh nhân * Giao tiếp với đồng nghiệp 2.1.1 Tại cần giao tiếp qua giao tiếp đánh giá + Tìm hiểu bệnh sử 15 + Đặc điểm nhân cách + Hoàn cảnh kinh tế gia đình + Làm thủ thuật + Chuyển viện ,ra viện 2.1.2 Giao tiếp cách + Tâm + Trao đổi + Chuyện trò 2.1.3 Thời gian giao tiếp + Cần giao tiếp sớm bệnh nhân vào viện + Trước phẫu thuật 2.1.4 Địa điểm giao tiếp Tùy theo hoàn cảnh nội dung mà giao tiếp phịng bệnh, dạo chơi bên ngồi hay gặp riêng để thổ lộ bí mật 2.2 Các hình thức giao tiếp 2.2.1 Giao tiếp lời + Ngơn ngữ theo vùng, miền, đặc tính cá nhân, tuổi tác giới tính, trình độ văn hóa, giáo dục hay nghề nghiệp + Âm điệu, giọng nhẹ nhàng lịch dễ vào lịng người + Tính phong phú: Câu chuyện phải giàu hình ảnh để gây ấn tượng cảm xúc + Tính đơn giản dễ hiểu khơng nên dùng từ cầu kỳ, hoa mỹ Nên dùng tiếng phổ thông, dễ hiểu tránh dùng từ thuật ngữ chuyên môn 2.2.2 Giao tiếp không lời Giao tiếp khơng lời người ta dùng tồn thân để nói chuyện ( ngôn ngữ thể ) bao gồm cử chỉ, ánh mắt ,điệu bộ, nét mặt , nụ cười, vận động thể, phong cách biểu Vì lần gặp gỡ, bệnh nhân theo dõi bác sỹ (ánh mắt, điệu , cử chỉ, tác phong, thái độ tất thông tin chữa bệnh hay gây bệnh 16 2.3 Lắng nghe tốt Khi nhân viên y tế giao tiếp tốt, người bệnh khơng cịn cảm thấy đơn độc, mặc cảm hay chán nản, tuyệt vọng mà họ thấy dễ chịu gần gũi thân thiện Từ nhân viên y tế kết hợp với kiến thức y khoa cho nhận định xác để chẩn đoán đúng, chẩn đoán thực tiễn với người bệnh Thảo luận với đồng nghiệp lập kế hoạch thực kế hoạch chăm sóc Ghi nhận tiến triển người bệnh kế hoạch chăm sóc để đánh giá kết cuối đạt phản hồi giao tiếp lời hay không lời Vấn đề nhân viên y tế biết vận dụng kỹ giao tiếp để nấng cao hiệu giao tiếp cho trường hợp cụ thể Đem lại lợi ích chủ yếu cho người bệnh người nhà người bệnh, để họ yên tâm, tin tưởng, hợp tác hiệu khám chữa bệnh cao, đem lại uy tín cho khoa phòng, bệnh viện Xây dựng bệnh viện ngày phát triển, môi trường làm việc văn minh, trở thành thương hiệu phục vụ nhân dân tốt thể chất lẫn tinh thần lời dạy Bác hồ" Lương y phải từ mẫu" Kiến nghị giải pháp nâng cao kỹ giao tiếp ứng xử với người bệnh 3.1 Các giải pháp cho lãnh đạo bệnh viện 3.1.1 Về mặt tổ chức + Tổ chức đợt tập huấn nhằm trang bị kiến thức văn hóa ứng xử, kỹ quy ước mẫu giao tiếp ứng xử cho cán y tế tồn nghành.Góp phần thực hiệu " Đổi phong cách thái độ phục vụ cán y tế,hướng tới hài lòng người bệnh", học tập làm theo gương đạo đức Hồ Chí Minh + Triển khai đường dây nóng, hịm thư góp ý, đơn vị chăm sóc khách hàng để lắng nghe ý kiến người dân, giải pháp chế tài xử lý không thực quy định + Tổ chức hội thi " Tuyên truyền thực quy tắc ứng xử nghành y tế " với công chức 17 3.1.2.Về mặt quản lý + Lãnh đạo cần quan tâm cải tiến đời sống cho cán bộ, nhân viên y tế để họ toàn tâm, tồn lực tập trung cho cơng tác chun mơn + Đổi trang phục cho nhân viên y tế để bề ngồi lịch sự, gần gũi + Lắng nghe ý kiến phản hồi người dân không qua báo chí mà cịn qua mạng xã hội + Thành lập phận chăm sóc khách hàng thuộc phịng cơng tác xã hội đặt khoa khám bệnh, với nhiệm vụ đón tiếp, dẫn , hướng dẫn, hỗ trợ người bệnh, gia đình người bệnh đến bệnh viện + Các sở y tế triển khai lắp đặt camera số phòng, khoa, khu vực nhạy cảm, dễ xảy tiêu cực giám sát + Cùng với việc đổi trang phục lãnh đạo y tế nội dung khơng thể tách rời việc ký cam kết đảm bảo phong cách, thái độ tốt với bệnh viện + Song song với tăng cường kiểm tra,giám sát, khen thưởng kịp thời cá nhân, tập thể thực tốt xử lý nghiêm trường hợp vi phạm theo quy định pháp luật quy chế quan,đon vị, kiên đưa khỏi nghành cán y tế tha hóa biến chất, phẩm chất đạo đức nghề nghiệp 3.2 Với cơng chức + Vẫn biết cơng việc có lúc tải, khối lượng công việc nhiều nên đôi lúc người thầy thuốc có ứng xử khơng tốt Trong chế bệnh nhân nhân viên y tế cần chia sẻ, công tác tốt với góp phần nâng cao y đức + Tham gia lớp tập huấn kỹ giao tiếp ứng xử + Ghi nhớ nguyên tắc giao tiếp ứng xử giao tiếp với người bệnh đưa vào thực tế Đó là: * Làm điều có lợi cho bệnh nhân * Tôn trọng người bệnh * Công minh, không phân biệt đối xử * Phải chia sẻ, cảm thơng, đặt vào nỗi đau để hiểu người bệnh 18 KẾT LUẬN Cơng tác đón tiếp, khám chữa bệnh cho bệnh nhân giữ vai trò quan trọng toàn hoạt động bệnh viện Việt tiệp Bác sỹ khoa hàm mặt thực chức khám chữa bệnh bệnh miệng, giảng dạy chuyên môn, nghiên cứu khoa học,tham gia công tác đạo tuyến Một chức nhiệm vụ khoa hàm mặt giao tiếp, chữa bệnh để đạt tới hài lịng người bệnh Qua khóa học bồi dưỡng chương trình chun viên trường trị Tô hiệu giúp áp dụng kiến thức học vào thực tiễn công việc mà đảm nhiệm quan cơng tác Đó chữa trị bệnh cho bệnh nhân,đưa kiến nghị giải pháp cho lãnh đạo.Nâng cao hiệu thực tiễn cho thân nói riêng cho cơng chức phịng nói chung thời gian tới Tơi xin trân trọng cảm ơn ban giám hiệu trường trị Tơ hiệu, phịng đào tạo, giáo chủ nhiệm lớp chuyên viên K 45 A, thầy cô giáo viên trường gúp đỡ tơi khóa học Xin trân trọng cảm ơn! 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu bồi dưỡng nghạch chuyên viên học viên hành quốc gia-Nhà xuất Bách khoa Hà nội Thông tư 41/2011/TT BYT ngày 14/11/2011 Thông tư 07/2014/TT-BYT y tế Kế hoạch 784 KH-BYT y tế 2015 20 XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ NƠI HỌC VIÊN CÔNG TÁC 21 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN 22 MỤC LỤC 23