HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM KHOA KINH TẾ & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CẢNG NAM HẢI, QUẬN NGÔ QUYỀN, THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG” Sinh viên thực Lớp Chuyên ngành Giáo viên hướng dẫn : MAI THU PHƯƠNG : KTA-K57 : KINH TẾ : Th.S NGÔ MINH HẢI Hà Nội, 2016 NỘI DUNG BÁO CÁO PHẦN I PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN PHẦN III ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Logistics cảng Nam Hải, quận Ngô Quyền, Thành phố Hải Phòng I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết Việt Nam có đường bờ biển dài 3260km có vị trí quan trọng thông thương đường thủy quốc gia khu vực giới Hải Phòng đầu mối giao thông đường thủy phía Bắc, có vị trí hàng hải chiến lược Góp phần lớn mạnh thương hiệu Cảng Hải Phòng không thiếu vai trò Cảng Nam Hải Logistics dịch vụ cảng biển Việt Nam, Cảng Nam Hải cảng đầu việc đưa dịch vụ vào kinh doanh nên không tránh khỏi thiếu sót Việc đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Logistics cảng Nam Hải, quận Ngô Quyền – Tp Hải Phòng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Logistics sâu vào mảng giao nhận chuỗi Logistics Cảng Nam Hải quận Ngô Quyền – Hải Phòng, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Góp phần hệ thống hóa sở lí luận thực tiễn Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Đề xuất giải pháp 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Logistics cảng Nam Hải, Hải Phòng Phạm vi nội dung Nghiên cứu, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Logistics cảng Nam Hải, Hải Phòng Phạm vi không gian Phạm vi nghiên cứu Phạm vi thời gian - Số liệu thứ cấp - Số liệu sơ cấp - Thời gian nghiên cứu Cảng Nam Hải, Hải Phòng II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN Cơ sở lí luận  Khái niệm, đặc điểm, vai trò của: • Ngành dịch vụ • Dịch vụ cảng Cơ sở thực tiễn  Các mô hình nghiên cứu số hài lòng giới Việt Nam  Tình hình phát triển dịch • Dịch vụ Logistics vụ Logistics số  Nội dung đánh giá hài nước Thế giới Việt lòng khách hàng dịch vụ Logistics  Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Nam III ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 3.1.1 Thông tin chung Cảng Nam Hải  Ngày hoạt động : 11/04/2008  Vốn điều lệ : 300 tỷ đồng  Phương châm hoạt động: “Cầu thị – Tận tâm – Thân thiện – Chuyên nghiệp– Khác biệt”  Logo :  Lĩnh vực hoạt động: • Khai thác cảng • Khai thác bến bãi • Đại lý hãng tàu • Bảo dưỡng, sửa chữa tàu container • Logistics • Các dịch vụ hỗ trợ xuất nhập 3.1.2 Tình hình lao động dịch vụ Logistic Cảng Nam Hải Bảng 3.1: Tình hình lao động mảng dịch vụ Logistics cảng giai đoạn 2012-2014 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Chỉ tiêu SL CC SL SL Theo giới tính (người) 40 (%) 100 (người) 42 (%) 100 (người) 46 (%) 100 35 87,5 36 85,7 37 12,5 14,3 Theo trình độ 40 100 42 - Đại học 10 25 - Cao đẳng 18 - Trung cấp 12 - Nam - Nữ CC So sánh(%) CC 2013/2012 2014/2013 105 109,52 80,4 102,85 102,78 19,6 120 150 100 46 100 105 109,52 12 28,57 14 30,43 120 116,67 45 18 42,85 20 43,48 100 111,11 30 12 28,58 12 26,09 100 100 (Nguồn: Phòng nhân - Cảng Nam Hải) 3.1.3 Tình hình trang thiết bị, sở vật chất cảng Bảng 3.3: Tình hình giá trị trang thiết bị, sở vật chất Cảng Nam Hải giai đoạn 2012 – 2014 3.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh cảng Bảng 3.4 Kết doanh thu, chi phí, lợi nhuận cảng Nam Hải (2012-2014) 500 25000 450 400 20000 350 300 15000 250 200 10000 150 100 5000 50 0 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2012 (Nguồn: Phòng kinh doanh - Cảng Nam Hải) Năm 2013 Năm 2014 Đồ thị 4.2 Thống kê hài lòng khách hàng với nhân tố độ tin cậy 3.91 TC4 - Giá hợp lý, cạnh tranh 3.81 iấy tờ, chứng từ nhanh chóng, xác, bảo mật 3.83 ch vụ cam kết hợp đồng Cảng cung ứng dịch vụ hạn từ lần đầu 3.71 (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra, 2016) Khách hàng hài lòng với nhân tố cho thấy cố gằng nỗ lực nhằm đưa đến cho khách hàng dịch vụ tốt Tuy nhiên không tránh khỏi thiếu sót cung cấp dịch vụ khiến số khách hàng chưa thực hài lòng với chất lượng dịch vụ cung cấp cảng Đồ thị 4.5 Thống kê hài lòng khách hàng với nhân tố cảm thông 3.56 động quan tâm đến khó khăn khách hàng CT2 - Cảng cung ứng dịch vụ cách công CT1 - Cảng có trách nhiệm với khách hàng 3.28 3.84 (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra, 2016) Nhân viên Cảng có quan tâm, có trách nhiệm với khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics cảng Tuy nhiên tòn không công việc cung ứng dịch vụ khách hàng khác cảng Đồ thị 4.6 Thống kê hài lòng khách hàng với nhân tố phương tiện hữu hình HH4 - Quầy thương vụ hợp lý, thuận tiện, ấn tượng 2.96 HH3 - Bãi để cont cảng có rộng rãi, HH2 - Trang thiết bị, máy móc đầy đủ, đại HH1 - Trang phục nhân viên chuyên nghiệp 3.84 3.38 4.18 (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra, 2016) Yếu tố phương tiện hữu hình khách hàng đánh giá tương đối hài lòng, phần trang phục chuyên nghiệp cảng Tuy nhiên cần bố trí lại quầy thương vụ bố trí chưa hợp lý, thuận tiện nhỏ, thường xảy ách tắc, khách hàng thực giao dịch phải chờ đợi lâu Đồ thị 4.7 Thống kê mô tả thành phần hài lòng khách hàng HP3 - Anh/Chị giới thiệu đối tác khác cho cảng 4.43 4.07 HL2 - Anh/Chị tiếp tục hợp tác với cảng HL1 - Mức độ hài lòng Anh/Chị với dịch vụ giao nhận cảng 3.8 (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra, 2016) Khách hàng chưa thực hài lòng với dịch vụ Logistics cảng song từ mức độ sẵn sàng tiếp tục hợp tác giới thiệu đối tác khác cho cảng chứng minh họ có tin tưởng với việc cung ứng dịch vụ Logistics cảng 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA 4.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Bảng 4.9 : Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Nhân tố Hệ số Cronbach’s Số biến quan sát Độ tin cậy (TC) 0.649 Khả đáp ứng (DU) 0.646 Sự đảm bảo (DB) 0.900 Sự cảm thông (CT) 0.661 Phương tiện hữu hình (HH) 0.776 Sự hài lòng chung (HL) 0.842 (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra, 2016) Kết kiểm định hệ số Cronbach’s alpha thang đo > 0.6 hệ số tương quan biến tổng > 0.3 Phù hợp với mô hình đưa vào kiểm định * Phân tích nhân tố đánh giá hài lòng chung khách hàng Bảng 4.11: KMO Bartlet Test biến phụ thuộc Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Giá trị Chi-Square Mô hình kiểm tra Bartlett Df Bậc tự Sig (giá trị P – value) 0.724 114.417 0.000 (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra, 2016) Kết phân tích nhân tố cho thấy: - Phương sai trích 76.320% >50% -KMO=0.724 (0,5 < 0.724 Phân tích nhân tố phù hợp 4.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo kết phân tích nhân tố khám phá EFA * Phân tích nhân tố đánh giá hài lòng khách hàng Bảng 4.10: KMO Bartlet Test biến độc lập Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Giá trị Chi-Square Mô hình kiểm tra Bartlett Df Bậc tự Sig (giá trị P – value) 0.870 665.578 136 0.000 (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra, 2016) Sau lần phân tích nhân tố cho thấy: - Phương sai trích 54.129% > 50% - Hệ số KMO=0,870 (0,5 < 0,870 < 1) - Sig.=0,000 (sig. Phân tích nhân tố phù hợp => Rút mô hình nghiên cứu thức từ kết phân tích nhân tố EFA sau: Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu thức 4.2.2.3 Mối quan hệ nhóm nhân tố với hài lòng khách hàng Bảng 4.20: Hệ số tương quan Pearson Y Hệ số tương quan Pearson X2 X3 Sự hài lòng khách hàng (Y) 0,918 0,644 0,560 Nhân tố lực phục vụ (X1) 0,918 0,591 0,542 Nhân tố khả đáp ứng (X2) 0,644 0,591 0,476 0,560 0,542 0,476 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Nhân tố tin cậy (X3) Sig.(2tailed) X1 Sự hài lòng khách hàng (Y) Nhân tố lực phục vụ (X1) 0,000 Nhân tố khả đáp ứng (X2) 0,000 0,000 0,000 0,000 Nhân tố tin cậy (X3) 0,000 0,000 (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra, 2016) Bảng 4.23: Kết ước lượng mô hình OLS Hệ số chưa chuẩn hóa Các biến Hệ số chuẩn hóa Độ B lệch Thống kê đa Độ tin Giá trị p cậy (t) (p-value) Beta cộng tuyến Tolerance VIF chuẩn Hằng số 0.123 0.190 Nhân tố lực phục vụ (X1) 0.869 0.057 Nhân tố khả đáp 0.179 ứng (X2) Nhân tố độ tin cậy (X3) 0.055 0.650 0.517 0.804 15.368 0.000 0.563 1.77 0.063 0.141 2.830 0.006 0.617 1.62 0.046 0.057 0.236 0.669 1.49 1.192 Hệ số R2 hiệu chỉnh 0.857 Giá trị Durbin - Watson 1.701 Giá trị F của phân tích phương sai 186.384 (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra, 2016) Từ bảng 4.23 rút mô hình hồi quy thể mối quan hệ mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận - Logistics biến độc lập sau: Y = 0.804X1 + 0.141X2 Hay: Sự hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận – Logistics = 0.804 Năng lực phục vụ + 0.141 Khả đáp ứng 4.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Logistic cảng Nam Hải, Hải Phòng cần tăng cường công tác đào tạo, tuyển dụng nhân viên để phát triển đội ngũ nhân cảng phải bước đầu tư trang bị hệ thống cẩu nâng trọng lớn Việc giúp nâng cao suất xếp dỡ cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống mạng lưới dịch vụ cần xây dựng sách giá linh động, tránh tình trạng phân biệt giá Giải pháp phát triển cần quy hoạch thiết kế hệ thống cầu cảng việc mở rộng thêm cầu bến nạo vét bến cảng Chủ động làm việc với quan Hải quan nhằm xúc tiến đề án thủ tục hải quan nhanh chóng cần có quy hoạch bố trí khu vực làm thủ tục lấy hàng hợp lý thuận tiện V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Kết nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Logistics Cảng Nam Hải xác định nhân tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG hai nhân tố ảnh hưởng nhiều đến độ hài lòng khách hàng Phân tích mức độ hài lòng chung dựa giá trị trung bình cho thấy, khách hàng chủ yếu hài lòng dịch vụ Logistics cảng Nam Hải Tuy nhiên số khách hàng chưa thực cảm thấy hài lòng việc cung cấp dịch vụ Logistics cảng Với việc đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, Cảng cần có chiến lược đối ứng với nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Các chiến lược nhằm đến mục tiêu làm hài lòng khách hàng 5.2 Kiến nghị Với Nhà nước Với thành phố Hải Phòng Với cảng Nam Hải  Đẩy mạnh hợp tác  Kiến nghị với  Phải chủ động tự đổi mới, tự nâng cao phủ Bộ quan doanh lực tự hoàn tâm thu xếp đủ vốn nghiệp quan thiện để nạo vét tu quản lý thường xuyên luồng  Có liên kết chặt  Có giải pháp chẽ với DN tàu vào cảng đạt độ để tháo gỡ hiệp hội Logistics sâu thiết kế bất cập, hỗ trợ doanh nghiệp cung  Xây dựng, mở rộng,  Cần tận dụng tốt hội, đẩy mạnh hợp kết nối hệ thống cấp dịch vụ cảng tác, tăng cường gắn  Nhà nước phải xác đường thành kết với hãng tàu, phố định dịch vụ doanh nghiệp logistics thực  Tăng cường công tác xuất nhập tuyên truyền, phổ phát triển chúng nước biến pháp luật hàng ta có tảng hải thường xuyên sở hạ tầng vững Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô lắng nghe! [...]... mức độ hài lòng chung dựa trên giá trị trung bình cho thấy, khách hàng chủ yếu khá hài lòng về dịch vụ Logistics của cảng Nam Hải Tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng chưa thực sự cảm thấy hài lòng về việc cung cấp dịch vụ Logistics của cảng Với việc đánh giá được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Cảng cần có từng chiến lược đối ứng với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Các... hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận - Logistics và 2 biến độc lập như sau: Y = 0.804X1 + 0.141X2 Hay: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận – Logistics = 0.804 Năng lực phục vụ + 0.141 Khả năng đáp ứng 4.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ Logistic tại cảng Nam Hải, Hải Phòng cần tăng cường công tác đào tạo,... khi cung cấp dịch vụ khiến một số khách hàng chưa thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi cảng Đồ thị 4.5 Thống kê hài lòng khách hàng với nhân tố sự cảm thông 3.56 động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng CT2 - Cảng cung ứng dịch vụ một cách công bằng CT1 - Cảng luôn có trách nhiệm với khách hàng 3.28 3.84 (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra, 2016) Nhân viên Cảng đã có sự... Anh/Chị sẽ tiếp tục hợp tác với cảng HL1 - Mức độ hài lòng của Anh/Chị với dịch vụ giao nhận của cảng 3.8 (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra, 2016) Khách hàng chưa thực sự hài lòng với dịch vụ Logistics của cảng song từ mức độ sẵn sàng tiếp tục hợp tác cùng giới thiệu các đối tác khác cho cảng chứng minh họ vẫn có sự tin tưởng với việc cung ứng dịch vụ Logistics của cảng 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang... vụ Logistic tại Cảng Nam Hải hiện nay 4.1.1 Quy trình Logistics tại cảng Nam Hải Hình 4.1 Quy trình Logistics khép kín của cảng Nam Hải (Nguồn: Phòng kinh doanh - Cảng Nam Hải) 4.1.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ Logistic của cảng Nam Hải a Về cá nhân trả lời phỏng vấn: Bảng 4.1: Thông tin chung về cá nhân trả lời phỏng vấn Đặc điểm 1.Giới tính Nam Tần suất Tỉ lệ (%) 79 84.0 15 16.0 Giám đốc 4... vẫn tồn tại một số khách hàng thực sự chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ Logistics của cảng Đồ thị 4.3 Thống kê hài lòng khách hàng với nhân tố khả năng đáp ứng điện thoại nóng để nhận mọi phản hồi của khách hàng 3.83 DU4 - Cảng luôn xử lý các phản hồi của khách hàng 4.02 n viên cảng có thể xử lí nhanh các tình huống phát sinh viên cảng luôn hỗ trợ khách hàng trong mọi tình huống ân viên cảng luôn... viên Cảng đã có sự quan tâm, và có trách nhiệm với khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics của cảng Tuy nhiên vẫn tòn tại sự không công bằng trong việc cung ứng dịch vụ đối với các khách hàng khác nhau của cảng Đồ thị 4.6 Thống kê hài lòng khách hàng với nhân tố phương tiện hữu hình HH4 - Quầy thương vụ hợp lý, thuận tiện, ấn tượng 2.96 HH3 - Bãi để cont của cảng có rộng rãi, sạch sẽ HH2 - Trang thiết bị,... tiến các đề án thủ tục hải quan nhanh chóng nhất cần có quy hoạch bố trí các khu vực làm thủ tục và lấy hàng hợp lý và thuận tiện hơn V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics của Cảng Nam Hải đã xác định các nhân tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ và KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG là hai nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến độ hài lòng của khách hàng Phân... hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics của Cảng Nam Hải 4.2.1 Kết quả nghiên cứu thống kê mô tả Đồ thị 4.1 Thống kê hài lòng khách hàng với các nhóm nhân tố 3.59 HH - Phương tiện hữu hình 3.56 CT - Sự cảm thông 3.75 DB - Sự đảm bảo DU - Khả năng đáp ứng TC - Độ tin cậy 3.5 3.82 (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra, 2016) Nhận thấy tất cả các nhóm nhân tố góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ. .. sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng 3.61 2.83 3.22 (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra, 2016) Do còn thiếu đội ngũ lao động chất lượng cao dẫn tới việc chưa đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Logistics tại cảng Đồ thị 4.4 Thống kê hài lòng khách hàng với nhân tố sự đảm bảo Nhân viên cảng luôn hiểu các yêu cầu của khách hàng ng đảm bảo an ninh trật tự, chống mất cắp hàng hóa 3.13