ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGÔ THỊ HỒNG NHUNG DỊCH VỤ KHÁCH TẠI SIÊU THỊ THĂNG LONG HÀNG BIG C Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH Hà Nội – 2015 QUẢN TRỊ ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGÔ THỊ HỒNG DỊCH VỤ HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG NHUNG KHÁCH C THĂNG LONG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC KINH DOANH SĨ QUẢN TRỊ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN KIM HÀO XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ LUẬN VĂN Hà Nội – TỊCH HĐ CHẤM 2015 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp siêu thị Big C Thăng Long, em vận dụng đƣợc kiến thức đƣợc học thờ i gian qu a Tr ƣờng Đại học kin h tế Đại họ c Qu ốc Gia Hà Nội Em xin trân trọ ng m ơn thầy cô giáo Tr ƣờng Đạ i học kinh tế -Đại học Quốc gia Hà nội Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới TS Trần Kim Hào tận tình giúp đỡ hƣớng dẫn em hoàn thành luận văn Em xin trân trọng cảm ơn anh, chị siêu thị Big C Thăng Long tận tình góp ý tạo điều kiện thuận lợi thời gian nghiên cứu luận văn Đồng thời, xin chân thành cảm ơn khách hàng tham gia trả lời câu hỏi cung cấp thông tin bổ ích để em hoàn thành luận văn Em xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp ngƣời thân gia đình ủng hộ chia sẻ khó khăn trình học tập nghiên cứu Tuy nhiên, hạn chế thời gian kiến thức nên luận văn không tránh khỏi sai sót Kính mong đƣợc thông cảm đóng góp ý kiến thầy cô để luận văn đƣợc hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! Học viên thực Ngô Thị Hồng Nhung ii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài em thực Nhữn g số liệ u thu thậ p đƣ ợc, tƣ liệu sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng đƣợc ghi danh mục tài liệu tham khảo Học viên thực Ngô Thị Hồng Nhung MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii D A N H M Ụ C CÁC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4 Đóng góp luận văn Bố cục luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận DVKH 1.1.1 Khái niệm DVKH 1.1.2 Nội dung dịch vụ khách hàng 1.1.3 Các yếu tố tác động đến dịch vụ khách hàng 1.1.4 Tiêu chí đánh giá đo lường dịch vụ khách hàng 11 1.2 Tổng quan nghiên cứu 19 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22 2.1 Mô hình nghiên cứu 22 2.2 Quy trình nghiên cứu 24 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 26 2.3.1 Thu thập liệu thứ cấp 26 2.3.2 Thu thập liệu sơ cấp 26 2.3.3 Nghiên cứu thử nghiệm 30 2.3.4 Điều chỉnh biến quan sát yếu tố mô hình nghiên cứu 30 2.3.5 Thiết kế mẫu nghiên cứu thức 33 2.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 33 2.4.1 Thống kê mô tả 33 2.4.2 Kiểm định giá trị phương pháp phân tích nhân tố khám phá 34 2.4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 35 2.4.4 Phân tích mô hình hồi quy 36 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG TẠI BIG C THĂNG LONG 37 3.1 Tổng quan siêu thị Big C Thăng Long 37 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Big C Thăng Long 37 3.1.2 Tuyên bố sứ mạng tầm nhìn 39 3.1.3 Mục tiêu chiến lược doanh nghiệp 40 3.2 Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng siêu thị Big C Thăng Long 41 3.2.1 Kết đánh giá mô hình chất lượng dịch vụ Big C Thăng Long 41 3.2.2 Điểm mạnh, điểm yếu CLDV siêu thị Big C Thăng Long 61 3.2.3 Nguyên nhân điểm yếu CLDV STBCTL 65 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA BIG C THĂNG LONG 69 4.1 Định hƣớng phát triển Big C Thăng Long 69 4.2 Một số giải pháp 69 4.2.1 Giải pháp nâng cao lực động lực cho đội ngũ nhân viên 69 4.2.2 Giải pháp thu thập thông tin khách hàng 71 4.2.3 Giải pháp phương pháp để nâng cao hiệu làm việc 72 4.3 Một số kiến nghị 73 KẾT LUẬN 74 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung viết tắt CLDVKH C hất lƣợng dịch vụ khách C D Đ hất DN Doanh VKH Dịch vụ GHQLV Đánh KH Khách hàng NC Nghiên cứu NV Nhân viên QT Quy trình hàng CLDV lƣợng dịch vụ nghiệp khách hàng giá hiệu làm việc RSQS Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ (Retail STBCTL TB WTO Service Quality Scale) Siêu thị Big C Thăng Long Trung bình Tổ chức thƣơng mại giới (World Trade Orgnization) iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Tổng hợp NC C Trang LD V bán lẻ theo 22 xu hƣớng nghiên cứu Dab ka hol r Bảng 2.2 Yếu u tố cấ thành mô hình R SQ S 23 Bản Bảng biến quan sát g lƣ ờng Thô ng đo yếu tố chất Bảng 3.1 27 Bảng 3.2 Bảng kêcủa môsiêu tả đo hình chất RSQS lƣợng lƣợng thống dịch vụ thị thang theo mô 74 Bảng 3.3 2.4 Kiểm địnhbiến KMO sát Bartlett’s Bảng quan đo lƣờng yếu tố chất Bảng 3.4 điều chỉnh Phân tích trị số đặc trƣng (eigenvalue) 26 42 dịch vụ 44 31 lƣợng dịch vụ siêu thị 45 biến quan sát Bảng 3.5 Bảng ma trận xoay nhân tố cảu 26 biến 46 quan sát 10 Bảng 3.6 Độ tin cậy cronbach alpha vào tính hữu hình 48 Phụ lục 2: Bảng ghép nội dung DVKH vào nhóm tiêu chí đánh giá Nội dung DVKH Chi Trƣ tiết ớc bán Quả Ghép vào giá Sự Dịc n h g cáo nhóm tiêu chí đánh tin cậy vụ gửi đồ Tính hữu hình g bày hàng hóa Trƣ n Biển pano dẫn Dịch vụ mặt hàng Trong bán Phò n g thử đồ Xe đẩy hàng Giải thắc mắc khách Giải thắc mắc/khiếu nại Nơi ăn uống vui chơi giải trí Tính hữu hình Hoạt động toán Sự tin cậy Gói quà miễn phí Chí nh Bao gói hàng hóa Bảo hành Sự tin cậy Sau bán Bảo Chính sách Vận chuyển giao hàng miễn phí Hƣớng dẫn sử dụng Giải thắc mắc/khiếu nại Lắp đăt sản phẩm công nghệ Chính sách kệ tủ hàng sách dƣỡng Phụ lục 3: Phiếu điều tra chất lƣợng dịch vụ siêu thị Big C Thăng Long thu trƣ Đạ Tôi tên Ngô Thị Hồng Nhung, học viên ngành quản trị kinh doanh ộc ờng i học Cuộc khảo sát giúp có sở để đƣa số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lƣợng DVKH siêu thị Big C Thăng Long nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao quý khách hàng Trong khảo sát này, quan điểm, thái độ hay sai mà tất thông tin hữu ích Do vậy, mong nhận đƣợc cộng tác chân tình Anh/ Chị Câu 1: Số lần Anh/ Chị sử dụng dịch vụ tham quan, mua sắm Siêu thị Big C Thăng Long năm vừa qua là: 1. Không lần 2. 1lần 3. 2lần 4. 3lần 5. Nhiều lần Câu 2: Lần gần cách khoảng: ……… tuần , với mục đích (có thể đánh dấu vào nhiều mục): 1. Tham quan 2. Bảo hành 3. Sử dụng dịch vụ sửa chữa 4. Mua sắm Câu 3: Vì anh chị lại chọn mua sắm Big C Thăng Long? 1. Giá rẻ 2. Quy mô siêu thị lớn 3. DVKH tốt 4. Ý kiến khác:…………………………………………… Câu 4: Dƣới phát biểu có liên quan đến CHẤT LƢỢNG CỦA DVKH mà Siêu thị BIG C Thăng Long cung cấp, xin cho biết MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Anh/ Chị cách đánh dấu X vào ô thích hợp theo qui tắc: (1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Bình thƣờng (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý STT Biến quan sát TÍNH HỮU HÌNH HH1 Siêu thị có trang thiết bị đại đẹp mắt HH2 Vật liệu kết hợp với dịch vụ siêu thị (chẳng hạn nhƣ túi mua sắm, catalogue báo cáo) dễ quan sát HH3 HH4 HH5 Si cô dẫ vệ ng n Vi thị ng ữn ệc m hà nh Vi dễ xu thị có khu vực cộng sẽ, hấp thuận tiện ( nhà sinh, phòng thử đồ) ệc bố trí siêu làm cho khách dễ dàng tìm g họ cần bố trí siêu thị cho khách hàng dàng di chuyển ng quanh SỰ TIN CẬY TC1 TC2 Khi làm ột nh, y c lần m đị vậ cá từ Si khách hàng lu ôn dị ch TƢƠNG TÁC CỦA NHÂN VIÊN TT1 10 TT2 11 TT3 12 13 15 TT4 TT5 14 TT6 TC4 TC3 siêu thị hứa hẹn vào thời gian họ làm nhƣ Siêu thị thực dịch vụ tốt thị có hàng sẵn muốn Siêu thị thực giao mà lỗi Nhân viên TT7siêu thị nói với khách hàng cách xác dịch vụ 16 đƣợc thực Nhân viên siêu thị chủ động cung cấp dịch vụ cho khách hang Siêu thị quan tâm đến nhu cầu cụ thể khách hang Nhân viên siêu thị lịch với khách hàng GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KN1 18 KN2 19 KN3 20 Siêu thị sẵn lòng nhận hàng trả lại hàng đổi Khi khách hàng có vấn đề, siêu thị cho thấy quan tâm chân thành việc giải Nhân viên siêu thị trực tiếp xử lý khiếu nại khách hàng CHÍNH SÁCH 21 23 CS2 CS4 24 CS5 25 Si hà ca cấ đậ ch Si ho t độ g CS1 22 CS3 CS ng o p u o 26 thị cung cấp hóa chất lƣợng Siêu thị cung nhiều bãi xe thuận tiện khách hang thị có thời gian n tiện thuận cho tất kh Si nh ận ách hang thị chấp toán thẻ tín dụng Có sách bảo hành vận chuyển sản phẩm Chính sách phát hành thẻ hội viên có ƣu đãi lớn với KH có thẻ hội viên (giảm giá, vàng,…) Câu 5: Anh/chị cho biết đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ siêu thị Big C Thăng Long 1. Rất không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Bình thƣờng 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau: Câu : Xin vui lòng cho biết Anh/ Chị tuổi anh/chị: Câu 7: Xin cho biết thu nhập hàng tháng Anh/ Chị 1. < triệu 2. 2-5 triệu 3. 5-10 triệu 4. >10 triệu Câu 8: Xin vui lòng cho biết giới tính Anh/ Chị: 1. Nam 2. Nữ Câu 9: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/ Chị: Câu 10: Trình độ học vấn Anh/ Chị: 1. Phổ thông 2. Trung cấp 3. Cao đẳng 4. Đại Học 5. Sau đại Học Xin anh/chị cho biết thêm tên địa liên hệ: Tên ngƣời trả lời:………………………………… Điện thoại: …………… Địa chỉ: …………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! Phụ lục 4: Kết phân tích hồi quy bội yếu tố tin cậy Tổng hợp mô hình hồi quy yếu tố tin cậy Model R Square of the Estimate M R Std Error od Summaryb R Change Adjusted Statistics Square el 91 1a 831 82 R Ch 41632882 Square ange 831 20 7.274 df1 df2 169 F Change Sig F a Predictors: (Constant), TC4, TC2, TC3, TC1 b Dependent Variable: TC Change Bảng phân tích ANOVA phù hợp mô hình hồi quy yếu tố tin cậy ANOVAa Model F Sig Regression Sum of Squares 143.707 df Mean Square 35.927 207.274 000b Residual 29.293 169 173 Total 173.000 173 a Dependent Variable: TC b Predictors: (Constant), TC4, TC2, TC3, TC1 (Constant) -4.880 Bảng hệ số hồi quy biến quan sát 175 Model Unstandardized Toleranc VIF e Coefficients a Coefficients Standardized t -27.902 000 Coefficients TC1 336 042 TC2 449 047 Sig Collinearity Statistics TC3 346 034 B TC4 355 040 Std Error Beta 289 7.935 000 340 9.568 000 356 10.104 000 316 8.946 000 755 1.324 795 1.258 806 1.241 803 1.245 a Dependent Variable: TC Phụ lục 5: Kết phân tích hồi quy bội yếu tố tƣơng tác nhân viên Tổng hợp mô hình hồi quy yếu tố tƣơng tác nhân viên Mode l Summaryb del R of Square Square the Estimate Mo R R Statistics F Change 968a 938 935 25499111 R Square Ch ang 31 df Adjusted Std Error Change e 938 1.963 df2 Sig F Change 165 000 a Predictors: (Constant), TT8, TT6, TT4, TT7, TT1, TT3, TT5, TT2 b Dependent Variable: TT Bảng phân tích ANOVA phù hợp mô hình hồi quy yếu tố tƣơng tác nhân viên ANOVAa Model Sum of Squares F Sig 162.272 Regression df Mean Square 20.284 311.963 000b Residual Total 10.728 165 065 173.000 173 a Dependent Variable: TT b Predictors: (Constant), TT8, TT6, TT4, TT7, TT1, TT3, TT5, TT2 Bảng hệ số hồi quy biến quan sát Model Unstandardized Coefficients Standardized t Coefficients Sig Collinearity Statistics B Std Error Beta Tolerance VIF (Constant) -5.374 113 -47.354 000 TT1 198 028 TT2 171 030 TT3 229 027 TT4 173 022 TT5 123 025 TT6 280 023 TT7 198 023 TT8 176 024 161 7.001 000 139 5.777 000 198 8.463 000 178 7.719 000 119 4.941 000 292 12.124 000 199 8.794 000 173 7.231 000 712 1.404 646 1.548 688 1.454 708 1.413 647 1.546 647 1.546 734 1.362 659 1.518 a Dependent Variable: TT Phụ lục 6: Kết phân tích hồi quy bội yếu tố giải khiếu nại Tổng hợp mô hình hồi quy yếu tố giải khiếu nại Mode l Summaryb el R of Square Square the Estimate Mo d R 806 R R Adjusted Std Error Change Statistics 900a 810 44018288 Square 810 Ch 24 a Pr Change F df1 df2 Sig F Change ange 0.951 170 Bảng phân tích ANOVA phù hợp mô hình hồi quy yếu tố giải khiếu nại ANOVAa Model F Sig Regression Sum of Squares 140.061 df Mean Square 46.687 240.951 000b Residual Total 32.939 170 194 173.000 173 a Dependent Variable: KN b Predictors: (Constant), KN3, KN1, KN2 Bảng hệ số hồi quy biến quan sát Coefficients Model a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics t Sig B Std Error Beta Tolerance VIF (Constant) -4.283 165 -25.933 000 KN1 KN3 365 468 043 KN2 521 051 040 419 10.853 000 397 10.171 000 340 9.129 000 806 1.241 a Dependent Variable: KN 750 1.333 735 1.360 Phụ lục 7: Kết phân tích hồi quy bội yếu tố sách Tổng hợp mô hình hồi quy yếu tố sách Model del R Square of the Estimate Mo R R 94 22 R Ch Summaryb Square Adjusted Std Error 88939 Square ange 949 Change F 522.501 df1 df2 Sig F Change 167 000 a Predictors: (Constant ), CS 6, CS3, CS4, CS1 b CS2, CS5, Dependent Variable: CS Bảng phân tích ANOVA phù hợp mô hồi quy sách hình yếu tố ANOVAa F Re Model Sig gression Sum of Squares 164.250 df Mean Square 27.375 522.501 000b Residual 8.750 167 052 Total 173.000 173 a Dependent Variable: CS b Predictors: (Constant), CS6, CS3, CS2, CS5, CS4, CS1 Bảng hệ số hồi quy biến quan sát Model Change Statistics 974a 949 Unstandardized Coefficients Coefficientsa Standardized Coefficients t Sig Collinearity Statistics B Std Error Beta Tolerance VIF (Constant) -5.757 106 -54.399 000 CS1 182 023 CS2 266 019 CS3 344 024 CS4 280 023 CS5 238 023 CS6 207 021 171 7.974 000 280 13.913 000 295 14.228 000 254 12.130 000 213 10.461 000 201 9.716 000 657 1.521 749 1.335 703 1.422 690 1.448 730 1.369 705 1.418 a Dependent Variable: CS [...]... trong CLDV 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên c u 3.1 Đối tượng nghiên c u Đối tƣợng nghiên c u c a đề tài là dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Thăng Long 4 3.2 Phạm vi nghiên c u Về nội dung nghiên c u: Nghiên c u về c c dịch vụ tr ƣ c , tr o ng và sa u kh i mua hàng c a KH C c dịch vụ đƣ c tiến hành tại siêu thị Big C Thăng Long Về mặt không gian: nghiên c u đƣ c triển khai tại siêu thị Big C Thăng long, ... c c mối quan hệ lâu dài C c quan điểm trên cho thấy dịch vụ khách hàng c c c đ c điểm chung sau: Thứ nhất, dịch vụ khách hàng là dịch vụ đi kèm với c c sản phẩm chính yếu nhằm cung c p sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi đi mua hàng Nhu c u về dịch vụ khách hàng là nhu c u phát sinh khi khách hàng đi mua sắm, đây chính là những lợi ích mà khách hàng đƣ c hƣởng khi đi mua hàng 7 Thứ hai, DVKH mang... đôla cho vi c quảng c o để thu hút khách hàng nhƣng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ vì không c dịch vụ chăm s c khách hàng, ho c vì chất lƣợng ph c vụ quá tệ Nhƣ vậy, DVKH hoàn toàn là huyết mạch c a bất kỳ doanh nghiệp nào Sự c nh tranh giữa c c siêu thị không chỉ là chất lƣợng hàng hóa mà là chất lƣợng dịch vụ mà siêu thị cung c p Siêu thị Big C Thăng Long là một trong những siêu thị bán lẻ thành c ng... KH c a siêu thị c ng nhƣ nâng cao tính c nh tranh c a siêu thị trong giai đoạn c nh tranh ngày c ng kh c liệt Do đó, một c u hỏi nghiên c u thứ tƣ đƣ c đặt ra, đó là: (3) Giải pháp nâng cao chất lƣợng DVKH tại siêu thị Big C Thăng Long là gì? 2 M c đích và nhiệm vụ nghiên c u M c đích nghiên c u c a luận văn là tìm hiểu để nghiên c u về dịch vụ khách hàng và đƣa ra đề xuất để nâng cao dịch vụ khách hàng. .. thủ c nh tranh c thể nhanh chóng sao chép c c dịch vụ mới và c i tiến ý tƣởng mới về dịch vụ Kết quả là sự xuất hiện c c dịch vụ mới và giới thiệu c c dịch vụ c i tiến c n nhanh hơn vi c giới thiệu c c sản phẩm mới Chính vì vậy DVKH ngày c ng c vai trò quan trọng trong c nh tranh Từ c c g c tiếp c n trên c thể khái quát định nghĩa dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung c p những lợi ích... trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng 1.1.2 Nội dung c a dịch vụ khách hàng 1.1.2.1 Dịch vụ trư c khi bán Dịch vụ trƣ c khi bán hàng là c c dịch vụ mà siêu thị chuẩn bị những điều kiện tốt nhất để cho một lần mua bán diễn ra một c ch thuận lợi nhất C c dịch vụ trƣ c khi bán nhƣ: Dịch vụ gửi xe, gửi đồ miễn phí, quảng c o, trƣng bày hàng hóa trên kệ, tủ, biển pano chỉ dẫn, dịch. .. nhà - Những sản phẩm c kỹ thuật cao sẽ c chuyên viên lành nghề lắp đặt tại nhà và c bảo hành 1.1.3 C c yếu tố t c động đến dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng đƣ c cấu thành từ một số yếu tố c bản, c c nhân tố này ảnh hƣởng đến chi phí c a c ngƣời mua và ngƣời bán Đây c ng là c c căn c để x c định tiêu chuẩn đo lƣờng dịch vụ khách hàng 1.1.3.1 Thời gian Nhìn từ g c độ khách hàng, thời gian là... hàng c ng nhƣ tính c nh tranh c a siêu thị Big C Thăng Long Nhiệm vụ nghiên c u c a luận văn: - Làm rõ c c vấn đề lý luận về DVKH: c c yếu tố c u thành, tiêu chí đánh giá và đo lƣờng chất lƣợng DVKH - Tìm hiểu th c trạng DVKH tại Big C Thăng Long theo c c vấn đề lý luận đã nêu Chỉ ra đƣ c c c nguyên nhân dẫn đến điểm yếu trong CLDV c a siêu thị Big C Thăng Long và đề xuất c c giải pháp để kh c ph c điểm... lợi c a ngƣời tiêu dùng 5 Bố c c của luận văn Để trình bày toàn bộ nội dung nghiên c u c a t c giả, bố c c luận văn đƣ c chia thành c c phần chính sau: (1) Phần mở đầu (2 ) Ch ƣ ơn g 1: C sở lý luậ n và tổn g qu an ng hi ên c u về dịch vụ khách hàng 5 (3) Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên c u và thiết kế nghiên c u (4) Chƣơng 3: Th c trạng dịch vụ khách hàng và m c độ hài lòng c a khách hàng tại Big C Thăng. .. bày 9 tại siêu thị để c thể giải đáp một c ch nhanh chóng, kịp thời và chính x c cho KH Thanh toán nhanh chóng và chính x c: Vi c mua sắm tại siêu thị nhằm rút bớt thời gian mua sắm c a KH vì tới siêu thị c thể mua đƣ c nhiều mặt hàng kh c nhau mà không c n di chuyển từ c a hàng này sang c a hàng kh c Vì vậy vi c thanh toán c n diễn ra nhanh chóng và chính x c 1.1.2.3 Dịch vụ sau khi bán Dịch vụ sau