Đang tải... (xem toàn văn)
1.1 Một số khái niệm cơ bản về năng lực cạnh tranh dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của doanh nghiệp khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Theo thông tư số 012002TTTCDL ngày 27042001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 392000NĐCP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịnh”. 14 Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 2009: “Khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ lại qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại, vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”. 18
LỜI CẢM ƠN Sau năm học cao học trường Đại học Phương Đông, khoa kinh tếquản trị kinh doanh giúp đỡ thầy cô giáo, bạn bè, anh chị khách sạn Bảo Sơn, em cố găng hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ khách sạn Bảo Sơn” Em biết ơn giúp đỡ nhiệt tình thầy cô anh chị khách sạn Bảo Sơn Đầu tiên em xin chân thành cảm ơn chuyên gia cao cấp- TS.NGUYỄN THANH THỊNH tận tình giúp đỡ em suốt trình viết luận văn Thạc Sĩ Chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Em xin chân thành cảm ơn thầy cô công tác trường Đại học Phương Đông giúp em có kiến thức bổ ích để phục vụ cho việc viết luận văn, ứng dụng vào công tác sống sau Sau thời gian học em tiếp thu nhiều kiến thức kinh nghiệm quý báu từ thầy cô Em xin chân thành cảm ơn anh chị công tác khách sạn Bảo Sơn Mọi người giúp em kiến thức khách sạn để em hoàn thành luận văn Trong trình làm luận văn, chưa hiểu biết hết nên viết không tránh khỏi thiếu sót, em mong góp ý thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp, đặc biệt anh chị công tác khách sạn Em xin chân thành cảm ơn thầy cô! MỤC LỤC i DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv ii viii MỞ ĐẦU ii viii Tính cấp thiết đề tài ii viii Mục tiêu nghiên cứu đề tài ii .viii Mục tiêu chung ii .viii Đối tượng phạm vi nghiên cứu ii viii Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu ii viii Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu ii viii Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài ii .viii CHƯƠNG I ii viii CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN ii .viii 1.1 Một số khái niệm lực cạnh tranh dịch vụ doanh nghiệp khách sạn ii viii 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm doanh nghiệp khách sạn ii viii 2.1 Tổng quan chung tổ chức, hoạt độngcủa khách sạn Bảo Sơn yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ khách sạn Bảo Sơn 35 ii .viii 2.1.1 Tổng quan chung khách sạn Bảo Sơn 35 ii .viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ v viii MỞ ĐẦU .viii Tính cấp thiết đề tài .viii Mục tiêu nghiên cứu đề tài viii Mục tiêu chung viii Đối tượng phạm vi nghiên cứu .ix Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu ix Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu ix ii Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài ix CHƯƠNG I ix CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN ix 1.1 Một số khái niệm lực cạnh tranh dịch vụ doanh nghiệp khách sạn .ix 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm doanh nghiệp khách sạn .ix 2.1 Tổng quan chung tổ chức, hoạt độngcủa khách sạn Bảo Sơn yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ khách sạn Bảo Sơn 35 .ix 2.1.1 Tổng quan chung khách sạn Bảo Sơn 35 .ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv ii ix MỞ ĐẦU ii ix Tính cấp thiết đề tài ii ix Mục tiêu nghiên cứu đề tài ii ix Mục tiêu chung ii .ix Đối tượng phạm vi nghiên cứu ii ix Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu ii .ix Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu ii ix Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài ii x CHƯƠNG I ii x CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN ii x 1.1 Một số khái niệm lực cạnh tranh dịch vụ doanh nghiệp khách sạn ii .x 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm doanh nghiệp khách sạn ii .x iii 2.1 Tổng quan chung tổ chức, hoạt độngcủa khách sạn Bảo Sơn yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ khách sạn Bảo Sơn 35 ii x 2.1.1 Tổng quan chung khách sạn Bảo Sơn 35 ii x DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv ii iii .x MỞ ĐẦU ii iii x Tính cấp thiết đề tài ii iv x Mục tiêu nghiên cứu đề tài ii iv x Mục tiêu chung ii iv x Đối tượng phạm vi nghiên cứu ii iv x Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu ii iv x Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu ii iv x Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài ii iv x CHƯƠNG I ii iv x CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN ii iv x 1.1 Một số khái niệm lực cạnh tranh dịch vụ doanh nghiệp khách sạn ii iv x 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm doanh nghiệp khách sạn ii iv x 2.1 Tổng quan chung tổ chức, hoạt độngcủa khách sạn Bảo Sơn yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ khách sạn Bảo Sơn 35 ii iv .xi 2.1.1 Tổng quan chung khách sạn Bảo Sơn 35 ii iv .xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ v iv xi MỞ ĐẦU iv .xi Tính cấp thiết đề tài iv xi Mục tiêu nghiên cứu đề tài iv xi iv Mục tiêu chung iv xi Đối tượng phạm vi nghiên cứu iv xi Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu iv xi Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu iv xi Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài iv xi CHƯƠNG I iv xi CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN v xi 1.1 Một số khái niệm lực cạnh tranh dịch vụ doanh nghiệp khách sạn v xi 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm doanh nghiệp khách sạn v xi 2.1 Tổng quan chung tổ chức, hoạt độngcủa khách sạn Bảo Sơn yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ khách sạn Bảo Sơn 35 v xi 2.1.1 Tổng quan chung khách sạn Bảo Sơn 35 v xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ v .xi MỞ ĐẦU xi Tính cấp thiết đề tài .xi Mục tiêu nghiên cứu đề tài xi Mục tiêu chung xii Đối tượng phạm vi nghiên cứu xii Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu .xii Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu .xii Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài xii CHƯƠNG I .xii CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN xii v 1.1 Một số khái niệm lực cạnh tranh dịch vụ doanh nghiệp khách sạn xii 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm doanh nghiệp khách sạn xii 2.1 Tổng quan chung tổ chức, hoạt độngcủa khách sạn Bảo Sơn yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ khách sạn Bảo Sơn 35 xii 2.1.1 Tổng quan chung khách sạn Bảo Sơn 35 xii MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu chung Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm lực cạnh tranh dịch vụ doanh nghiệp khách sạn 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm doanh nghiệp khách sạn 2.1 Tổng quan chung tổ chức, hoạt độngcủa khách sạn Bảo Sơn yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ khách sạn Bảo Sơn 35 2.1.1 Tổng quan chung khách sạn Bảo Sơn 35 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt DN DVKS NLCT KS KH CSVCKT Nghĩa từ viết tắt Doanh nghiệp Dịch vụ khách sạn Năng lực cạnh tranh Khách sạn Khách hàng Cơ sở vật chất kĩ thuật vii DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv ii viii ii MỞ ĐẦU ii viii ii Tính cấp thiết đề tài ii viii .ii Mục tiêu nghiên cứu đề tài ii viii ii Mục tiêu chung ii viii ii Đối tượng phạm vi nghiên cứu ii viii ii Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu ii viii ii Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu ii viii ii Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài ii viii ii CHƯƠNG I ii viii .ii CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN ii viii ii 1.1 Một số khái niệm lực cạnh tranh dịch vụ doanh nghiệp khách sạn ii viii ii 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm doanh nghiệp khách sạn ii viii ii 2.1 Tổng quan chung tổ chức, hoạt độngcủa khách sạn Bảo Sơn yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ khách sạn Bảo Sơn 35 ii viii ii 2.1.1 Tổng quan chung khách sạn Bảo Sơn 35 ii viii ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ v viii .ii MỞ ĐẦU viii ii Tính cấp thiết đề tài viii ii Mục tiêu nghiên cứu đề tài viii .ii Mục tiêu chung viii .ii viii Đối tượng phạm vi nghiên cứu ix ii Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu ix .ii Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu ix ii Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài ix iii CHƯƠNG I ix iii CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN ix iii 1.1 Một số khái niệm lực cạnh tranh dịch vụ doanh nghiệp khách sạn ix iii 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm doanh nghiệp khách sạn ix iii 2.1 Tổng quan chung tổ chức, hoạt độngcủa khách sạn Bảo Sơn yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ khách sạn Bảo Sơn 35 ix iii 2.1.1 Tổng quan chung khách sạn Bảo Sơn 35 ix iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv ii ix iii MỞ ĐẦU ii ix iii Tính cấp thiết đề tài ii ix iii Mục tiêu nghiên cứu đề tài ii ix .iii Mục tiêu chung ii ix iii Đối tượng phạm vi nghiên cứu ii ix .iii Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu ii ix iii Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu ii ix .iii Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài ii x iii CHƯƠNG I ii x iii CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN ii x iii ix 1.1 Một số khái niệm lực cạnh tranh dịch vụ doanh nghiệp khách sạn ii x iii 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm doanh nghiệp khách sạn ii x iii 2.1 Tổng quan chung tổ chức, hoạt độngcủa khách sạn Bảo Sơn yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ khách sạn Bảo Sơn 35 ii x iv 2.1.1 Tổng quan chung khách sạn Bảo Sơn 35 ii x iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv ii iii x iv MỞ ĐẦU ii iii x .iv Tính cấp thiết đề tài ii iv x .iv Mục tiêu nghiên cứu đề tài ii iv x iv Mục tiêu chung ii iv x iv Đối tượng phạm vi nghiên cứu ii iv x .iv Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu ii iv x iv Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu ii iv x iv Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài ii iv x iv CHƯƠNG I ii iv x iv CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN ii iv x iv 1.1 Một số khái niệm lực cạnh tranh dịch vụ doanh nghiệp khách sạn ii iv x .iv 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm doanh nghiệp khách sạn ii iv x .iv 2.1 Tổng quan chung tổ chức, hoạt độngcủa khách sạn Bảo Sơn yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ khách sạn Bảo Sơn 35 ii iv xi iv 2.1.1 Tổng quan chung khách sạn Bảo Sơn 35 ii iv xi iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ v iv xi .iv x Qúy vị vui lòng cho ý kiến tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ khách sạn Bảo Sơn (Thang điểm đánh giá từ – Trong điểm hài lòng điểm hài lòng nhất) Mức điểm đánh giá hài STThứ tự Tiêu chí dịch vụ lòng 4 5 Giá dịch vụ Chất lượng dịch vụ Vị trí địa lý khách sạn Sự đa dạng, phong phú dịch vụ Tính độc, khác biệt dịch vụ Các dịch vụ khách hàng kèm Hoạt động quảng bá, truyền thông khách sạn Đánh giá thương hiệu khách sạn Trong thời gian tới, khách sạn có chiến lược nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ khách sạn không? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Xin quý vị vui lòng cho biết : Họ tên:………………………………………Chức vụ: ……………………………… Điện thoại:…………………………………… Email: ………………………………… Xin chân thành cảm ơn! Phụ lục 03 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH BẢNG CÂU HỎI PHỤ LỤC 01 Với mục tiêu tìm hiểu lực cạnh tranh khách sạn Bảo Sơn, thiết lập phiếu điều tra gồm hệ thống câu hỏi vấn 20 nhân viên quản lý 103 khách sạn Bảo Sơn Sau thu thập liệu sơ cấp từ việc vấn, thông qua kĩ thuật phân tích phương pháp tính toán, thu bảng kết sau đây: Câu hỏi 1: Tần suất quý vị sử dụng dịch vụ khách sạn nào? Câu trả lời Rất thường xuyên Thi thoảng Hiếm Số lượng 123 50 27 Tỉ lệ 123/200 50/200 27/200 Phần trăm 61.5% 25% 13.5% Tỉ lệ 114/200 73/200 13/200 Phần trăm 57% 36.5% 6.5% Câu hỏi 2: Qúy vị thường tới khách sạn lý gì? Câu trả lời Đi công tác Số lượng 114 73 13 Đi du lịch Mục đích khác Mục đích khác: Sử dụng dịch vụ khách sạn SPA, nhà hàng, tiệc cưới,… Câu hỏi 3: Qúy vị quan tâm tới yếu tố lựa chọn khách sạn? Câu trả lời Gía hợp lý Số lượng 92 Tỉ lệ 92/200 Phần trăm 46% Đại lý du lịch 60 60/200 30% Chất lượng dịch vụ 11 11/200 5.5% Giới thiệu bạn bè 15 15/200 7.5% Quảng cáo 12 12/200 6% Do trước 10 10/200 5% Câu hỏi 4: Qúy vị vui lòng cho ý kiến đánh giá tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ khách sạn Bảo Sơn TT Tiêu chí dịch vụ Mức điểm đánh giá hài lòng Giá dịch vụ 0% 0% 31% 23% 46% 12 Chất lượng dịch vụ 0% 0% 47.5% 46.5% 6% 33 Vị trí địa lý khách sạn 6% 20% 16.5% 25% 32.5% 11 104 44 Sự đa dạng, phong phú dịch vụ 0% 22% 28.5% 38% 11.5% 55 Tính độc, khác biệt dịch vụ 0% 17.5% 57.5% 15% 10% Các dịch vụ khách hàng kèm 0% 7.5% 25.5% 31.5% 35.5% 0% 47.5% 32.5% 13.5% 96 77 88 Hoạt động quảng bá, truyền thông khách sạn Đánh giá thương hiệu khách sạn 24% 16.5% 25.5% 20.5% 13.5% Mức điểm trung bình đánh giá STThứ tự Tiêu chí dịch vụ 11 6.5% hài lòng Giá dịch vụ 4.15 22 Chất lượng dịch vụ 3.585 33 Vị trí địa lý khách sạn 3.58 44 Sự đa dạng, phong phú dịch vụ 3.39 55 Tính độc, khác biệt dịch vụ 3.175 66 Các dịch vụ khách hàng kèm 3.95 77 Hoạt động quảng bá, truyền thông khách 2.79 sạn 105 88 Đánh giá thương hiệu khách sạn 2.83 Tổng điểm trung bình 27.45 Câu hỏi 5: Qúy vị thấy ấn tượng với dịch vụ nhất?Tại sao? Câu trả lời Dịch vụ lưu trú Số lượng Phần trăm 150 75% Dịch vụ SPA 50 Lí Phòng đẹp, sẽ, tiện nghi yên tĩnh Trang thiết bị đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, bể bơi nhà nên an toàn, 25% Câu hỏi 6: Qúy vị thấy chưa thỏa mãn với dịch vụ nhất? Tại sao? Câu trả lời Số lượng Phần trăm Lí Thời gian dọn phòng chậm, chưa thật sẽ, thường thiếu dép phòng Dịch vụ dọn phòng 90 45% Dịch vụ nhà hàng 70 35% Món ăn chưa đa dạng, phong phú, đầu bếp nấu chưa ngon Dịch vụ SPA 40 20% Bể bơi nhỏ, phòng GYM máy tập Câu hỏi 7: Xin quý vị gợi ý giải pháp nhằm nâng cao hiệu dịch vụ khách sạn Bảo Sơn? − Thường xuyên kiểm tra, nâng cấp thiết bị − Đào tạo định kì đội ngũ nhân viên − Có khảo sát khách hàng cách thường xuyên, tiếp nhận ý kiến khách xử lý triệt để vấn đề Câu hỏi 8: Qúy vị có sẵn sàng giới thiệu khách sạn Bảo Sơn đến với người thân không ? Câu trả lơi Chắc chắn giới thiệu Giới thiệu có dịp Không giới thiệu Số lượng 123 50 27 Tỉ lệ 123/200 50/200 27/200 Phần trăm 61.5% 25% 13.5% TỔNG KẾT THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Quốc tịch Số lượng Tỉ lệ Trung Quốc 125 62.5% Châu Á 40 20% 106 Châu Âu 25 12.5% Nước khác 10 5% Thời gian lưu trú Số lượng Tỉ lệ – ngày – ngày – ngày Trên ngày 150 75% 22 11% 16 8% 12 6% Phụ lục 04 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH BẢNG CÂU HỎI PHỤ LỤC 02 Thông qua phương pháp thống kê, tính toán sau kết phiếu điều tra dành cho nhà quản lý Câu hỏi 1: Hiện nay, tập khách hàng trọng điểm mà khách sạn Bảo Sơn hướng tới ai? Câu trả lời Khách Trung Quốc Số lượng 20 Tỉ lệ 20/20 Phần trăm 100% Câu hỏi 2: Khách sạn sử dụng hình thức để đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp? Câu trả lời Phát phiếu điều tra Phỏng vấn trực tiếp khách hàng làm thủ tục quầy lễ tân Thu thập ý kiến khách hàng website khách sạn Cả phương án Số lượng Tỉ lệ 0/20 Phần trăm 0% 3/20 15% 0/20 0% 17 17/20 85% Câu hỏi 3:Khách sạn có định kì rà soát & cải tiến dịch vụ không? 107 Câu trả lơi Có Không Số lượng 20 Tỉ lệ 20/20 Phần trăm 100% 0/20 0% Nếu có, định kì cải tiến dịch vụ khách hàng thường xuyên hay tháng, quý, năm? Câu trả lời Số lượng Thường xuyên 12 Qúy Tháng Năm Câu hỏi 4: Đánh giá dịch vụ khách sạn nay? Tỉ lệ 12/20 4/20 2/20 2/20 Phần trăm 60% 20% 10% 10% Mức điểm đánh giá hài lòng STThứ tự Tiêu chí dịch vụ 11 Giá dịch vụ 0% 0% 20% 15% 65% 22 Chất lượng dịch vụ 0% 10% 10% 30% 50% 33 Vị trí địa lý khách sạn 15% 10% 25% 20% 30% 44 Sự đa dạng, phong phú dịch vụ 0% 10% 15% 40% 35% 55 Tính độc, khác biệt dịch vụ 0% 15% 25% 30% 20% 66 Các dịch vụ khách hàng kèm 0% 10% 15% 20% 55% 77 Hoạt động quảng bá, truyền thông khách sạn 0% 10% 35% 25% 30% 88 Đánh giá thương hiệu khách sạn 45% 15% 35% 25% 0% STThứ tự Tiêu chí dịch vụ Mức điểm trung bình đánh giá hài lòng 11 Giá dịch vụ 4.45 Chất lượng dịch vụ 4.2 33 Vị trí địa lý khách sạn 3.4 44 Sự đa dạng, phong phú dịch vụ 55 Tính độc, khác biệt dịch vụ 3.55 66 Các dịch vụ khách hàng kèm 4.2 22 108 77 88 Hoạt động quảng bá, truyền thông khách sạn 3.75 Đánh giá thương hiệu khách sạn Tổng điểm trung bình 24.55 Câu hỏi 5: Trong thời gian tới, khách sạn có chiến lược nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ khách sạn không? - Tích cực đầu tư vào sở vật chất kĩ thuật khách sạn - Đổi nhóm dịch vụ cho phù hợp với tập khách hàng mục tiêu - Thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động dịch vụ để đảm bảo chất lượng tốt đồng - Đẩy mạnh hoạt động truyền thông, xúc tiến đặc biệt xúc tiến bán để thu hút khách hàng nâng cao khả nhận diện thương hiệu Tích cực tham gia hoạt động xã hội để lấy thiện cảm tốt mắt khách hàng 109 Phụ lục 05 CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ MINH HỌA BẢNG BIỂU Bảng 4.1 Thống kê tổng thu từ nguồn khách du lịch quốc tế đến Việt Nam qua năm Chỉ tiêu Tổng thu từ khách du lịch (nghìn tỷ đồng) Tốc độ tăng trưởng (%) 2007 2008 2009 2010 56,00 60,00 68,00 96,00 9,8 7,1 13,3 41,2 2011 2012 130,00 160,00 35,4 23,1 2013 200,00 25,00 Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam Bảng 4.2:Thống kê tổng thu từ nguồn khách du lịch nội địa đến Việt Nam qua năm Chỉ tiêu Khách nội địa ( Nghìn lượt khách) Tốc độ tăng trưởng (%) 2007 19.200 9,7 2008 2009 2010 2011 2012 2013 20.500 25.000 28.000 30.000 32.500 35.000 6,8 22,0 12,0 7,1 8,3 7,7 Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam 110 Bảng 4.3: Chức nhiệm vụ phận khách sạn Bảo Sơn STT Số lượng Vị trí Ban giám đốc 02 Lễ tân 12 Nhiệm vụ (người) Nhà NV hàng thức 20 NV casual 11 Trực tiếp quản lý toàn HĐKD chất lượng dịch vụ phòng giao Thực thủ tục Check-in, Check-out, giải đáp thắc mắc khách hàng Cung cấp dịch vụ ăn uống, bar, tiệc hội nghị, hội thảo,… Hỗ trợ phận nhà hàng mùa cao điểm Trực tiếp thực dịch vụ massage, hướng dẫn tập SPA 10 Public & HK 20 IT Kĩ thuật 8 Bảo vệ 12 Đảm bảo an ninh Hành Kế toán Thực nghiệp vụ kế toán : toán, nộp thuế, Sale & Marketing GYM dịch vụ SPA khác Dọn phòng, đảm bảo vệ sinh toàn khách sạn Thực nghiệp vụ máy tính, mạng internet, cáp TV Sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị, công trình khách sạn Tạo lập mối quan hệ với khách hàng, quảng bá hình ảnh khách sạn Mua bán Thực hoạt động thu mua nguyên liệu, vật dụng Nhân Tuyển dụng, đào tạo, chấm công, kiểm soát nhân lực Nguồn: Phòng nhân khách sạn Bảo Sơn Bảng 4.4: Một số đối tác kinh doanh khách sạn Bảo Sơn Trang mạng bán phòng Các công ty lớn 111 Các công ty du lịch, lữ hành Agoda, Chudu24, Expedia, TCL, Green, Hoa Vĩ, ZTE… Đối tác Hotels.com, Booking.com Đặc điểm Là website tiếng, uy tín Thông qua website này, KS đẩy mạnh doanh số bán phòng, quảng bá hình ảnh KS tới khách hàng Anh em trading, VN to you, Công ty Du lịch quốc tế Bảo Sơn… Là công ty lớn Là công ty du Trung Quốc, Đài Loan lịch lớn có lượng Lượng khách ổn định khách nhiều Là đối tác quan trọng kí hợp đồng dài hạn với khách sạn Nguồn: Báo cáo kinh doanh khách sạn Bảo Sơn 2014 Bảng 4.5: Trình độ cấu lao độngcủa khách sạn Bảo Sơn năm 2014 Loại lao động Phân theo giới tính Nam Nữ Phân theo trình độ chuyên môn Sơ cấp, phổ thông Trung cấp Cao đẳng & Đại học Trình độ ngoại ngữ (Tiếng Anh) Trình độ A Trình độ B Trình độ C Biết ngoại ngữ khác (Tiếng Nhật, Tiếng Trung) Cơ cấu lao động theo tuổi Từ 18-25 Từ 25-35 Từ 35-50 Tổng số Số người Tỷ lệ (%) 50 62 44,64 55,37 48 23 41 42,85 20,53 36,6 41 38 21 12 36,6 31,14 18,75 10,71 49 28 35 112 43,75 25 31,25 100 Bảng 4.6: Mô tả vị trí chức khu vực khách sạn Bảo Sơn VỊ TRÍ CHỨC NĂNG Tầng hầm B1 • Nơi trông giữ phương tiện xe máy, ô tô… Văn phòng phận kĩ thuật, linen, thu mua, kho Tầng • Sảnh • Đại lý du lịch • Quầy lễ• tânSiêu thị mini • Quán bar Tầng M • Nhà hàng Thuỷ Tinh Cung • Nhà hàng Bora Bora 112 Tầng • Quán Café Rose Garden • Bếp • Phòng họp • Khối văn phòng : kế toán, sales,… • Nhà ăn cho nhân viên Khu SPA : bể bơi, xông hơi, Gym, massage Tầng - Phòng khách sạn Tầng Phòng cao cấp Tầng Nguồn: Báo cáo kinh doanh khách sạn Bảo Sơn 2014 Bảng 4.7: Các tiện nghi khách sạn Bảo Sơn Tiện nghi khách sạn 10 Quán Bar Thang máy Wifi miễn phí Phòng tập thể thao Bể bơi trời Phòng hút thuốc Phòng họp Bãi đỗ xe Internet Quán café 11 Giặt 12 Đưa đón khách sạn/sân bay 13 Nhà hàng 14 Tiếp tân 24/24 15 Đổi tiền 16 Vé tàu xe, máy bay 17 Thuê xe, taxi 18 Hỗ trợ đặt tour 19 Bữa sáng miễn phí 20 Massage/Spa/Tắm hơi/Bể bơi Nguồn: Báo cáo kinh doanh khách sạn Bảo Sơn 2014 Bảng 4.8: Phân loại số dịch vụ khách sạn Bảo Sơn Dịch vụ Phân loại Giặt • Giặt khô • Giặt ướt • Giặt nhanh (Giá cao Nhà hàng Ăn sáng • Set menu • A la carte menu • Buffet • Ăn buffet nhà hàng từ 6:00 – 10:00 • Hộp ăn sáng mang 30% giá thường) Nguồn: Báo cáo kinh doanh khách sạn Bảo Sơn năm 2014 Bảng 4.9: Báo giá dịch vụ massage khu vực SPA khách sạn Bảo Sơn Massage Số lượng Mức giá Foot massage gói 400.000 – 600.000/gói Body massage gói 600.000 – 950.000/gói Facial massage gói 450.000 – 800.000/gói Package gói 1.200.000 – 2.000.000/gói 113 Nguồn : Báo cáo kinh doanh khách sạn Bảo Sơn 2014 BIỂU ĐỒ Nguồn : Tổng cục thống kê Biểu đồ 4.1 : Tốc độ tăng trưởng GDP Việt Nam năm gần (đơn vị : %) 114 Nguồn : Tổng cục thống kê Việt Nam Biểu đồ 4.2 : Thu nhập bình quân đầu người/năm Việt Nam Nguồn : Tổng cục du lịch Việt Nam Biểu đồ 4.3 : Sự gia tăng số phòng số khách sạn – Việt Nam từ năm 2010 – 2014 115 Nguồn : Khảo sát ngành khách sạn năm 2014 Grant Thornton Việt Nam Biểu đồ 4.4: Thống kê giá phòng khách sạn từ – Việt Nam SƠ ĐỒ Sơ đồ 4.1: Cơ cấu máy tổ chức khách sạn Bảo Sơn Giám đốc Phó giám đốc Bộ phận lễ tân Bộ phận IT Bộ phận nhà hàng Bộ phận kĩ thuật Bộ phận bếp Bộ phận bảo vệ Hành – văn phòng Bộ phận SPA Bộ phận HK - Public Kế toán Sale & Marketing 116 Phòng thu mua Nhân Nguồn: Phòng nhân khách sạn Bảo Sơn năm 2014 117 [...]... CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN 8 xii v 1.1 Một số khái niệm cơ bản về năng lực cạnh tranh dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn 8 xii vi 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của doanh nghiệp khách sạn 8 xii vi 2.1 Tổng quan chung về tổ chức, hoạt độngcủa khách sạn Bảo Sơn và các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ của khách sạn Bảo Sơn 35 xii... vi CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN 8 vi 1.1 Một số khái niệm cơ bản về năng lực cạnh tranh dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn 8 .vi 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của doanh nghiệp khách sạn 8 .vi 2.1 Tổng quan chung về tổ chức, hoạt độngcủa khách sạn Bảo Sơn và các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ của khách sạn Bảo Sơn 35 ... năng lực cạnh tranh dịch vụ của khách sạn Bảo Sơn Mục tiêu cụ thể - Hệ thống một số lý luận về năng lực cạnh tranh dịch vụ khách sạn - Phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ của khách sạn Bảo Sơn trong thời gian qua - Đưa ra những giải pháp cơ bản nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ của khách sạn Bảo Sơn 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu • • • Đối tượng nghiên cứu: Năng lực cạnh tranh. .. của đề tài 4 CHƯƠNG I 8 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN 8 1.1 Một số khái niệm cơ bản về năng lực cạnh tranh dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn 8 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của doanh nghiệp khách sạn 8 2.1 Tổng quan chung về tổ chức, hoạt độngcủa khách sạn Bảo Sơn và các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ của. .. của đề tài 4 CHƯƠNG I 8 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN 8 1.1 Một số khái niệm cơ bản về năng lực cạnh tranh dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn 8 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của doanh nghiệp khách sạn 8 2.1 Tổng quan chung về tổ chức, hoạt độngcủa khách sạn Bảo Sơn và các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ của. .. tiễn của đề tài 4 vi CHƯƠNG I 8 vi CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN 8 vi 1.1 Một số khái niệm cơ bản về năng lực cạnh tranh dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn 8 .vi 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của doanh nghiệp khách sạn 8 .vi 2.1 Tổng quan chung về tổ chức, hoạt độngcủa khách sạn Bảo Sơn và các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh. .. LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN 8 v xi v 1.1 Một số khái niệm cơ bản về năng lực cạnh tranh dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn 8 v xi v 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của doanh nghiệp khách sạn 8 v xi v 2.1 Tổng quan chung về tổ chức, hoạt độngcủa khách sạn Bảo Sơn và các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ của khách sạn Bảo Sơn 35 v xi ... tiễn của đề tài 4 xix CHƯƠNG I 8 xix CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN 8 xix 1.1 Một số khái niệm cơ bản về năng lực cạnh tranh dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn 8 .xix 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của doanh nghiệp khách sạn 8 .xix 2.1 Tổng quan chung về tổ chức, hoạt độngcủa khách sạn Bảo Sơn và các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh. .. tiễn của đề tài 4 xvi CHƯƠNG I 8 xvi CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN 8 xvi xxix 1.1 Một số khái niệm cơ bản về năng lực cạnh tranh dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn 8 .xvi 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của doanh nghiệp khách sạn 8 .xvi 2.1 Tổng quan chung về tổ chức, hoạt độngcủa khách sạn Bảo Sơn và các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực. .. tiễn của đề tài 4 xii v CHƯƠNG I 8 xii v CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN 8 xii v 1.1 Một số khái niệm cơ bản về năng lực cạnh tranh dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn 8 xii vi 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của doanh nghiệp khách sạn 8 xii vi 2.1 Tổng quan chung về tổ chức, hoạt độngcủa khách sạn Bảo Sơn và các yếu tố ảnh hưởng đến năng