Đang tải... (xem toàn văn)
Nhận thức về DVKH Các biện pháp cần thiết dể DVKH thực sự trở thành công cụ cạnh tranh hữu hiệu của các doanh nghiệp việt nam hiện nay
Mở đầu : Ngành logistics có vị trí ngày quan trọng kinh tế đại có ảnh hưởng to lớn đến phát triển kinh tế quốc gia toàn cầu Phần giá trị gia tăng ngành logistics tạo ngày lớn Trong giai đoạn nay, logistics trở thành hoạt động có tính sống cịn cho doanh nghiệp xu tồn cầu hóa Logistics khơng phải hoạt động đơn lẻ mà chuỗi hoạt động liên tục, có quan hệ mật thiết tác động qua lại lẫn nhau, bao trùm yếu tố tạo nên sản phẩm từ nhập lượng đầu vào giai đoạn tiêu thụ sản phẩm cuối Trong nội dung quản trị logistic kinh doanh DVKH đóng vai trị quan trọng việc góp phần thúc đẩy hoạt động logistic doanh nghiệp hoạt động có hiệu Tuy nhiên dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nước chưa đáp ứng nhu cầu đòi hỏi người tiêu dùng , từ làm giảm sức cạnh tranh doanh nghiệp nước so với doanh nghiệp có yếu tố nước ngồi , làm giảm hiệu kinh doanh doanh nghiệp Trước thực trạng , việc địi hỏi cấp thiết cần có nghiên cứu cụ thể dịch vụ khách hàng để đưa giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nước Nhóm chúng tơi nhóm sinh viên trường ĐHTM xin nghiên cứu đề tài : “ Nhận thức DVKH ? Các biện pháp cần thiết dể DVKH thực trở thành công cụ cạnh tranh hữu hiệu doanh nghiệp việt nam “ với giúp đỡ hướng dẫn giáo viên môn quản trị logistic kinh doanh trường ĐHTM Nội dung thảo luận bao gồm : - mở đầu - phần A : nhận thức DVKH - phần B : giải pháp để DVKH trở thành công cụ cạnh tranh hữu hiệu doanh nghiệp Việt Nam - kết luận : A – Nhận thức DVKH : khái niệm DVKH : - Quan điểm khái quát cho dịch vụ khách hàng tât mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng - người trực tiếp mua hàng hố dịch vụ cơng ty Tuy nhiên thực tế có nhiều cách tiếp cận khái niệm - Theo quan điểm ngành logistics, dịch vụ khách hàng liên quan tới hoạt động làm gia tăng giá trị chuỗi cung ứng Đứng góc độ này, dịch vụ khách hàng trình diễn người bán, người mua người cung ứng dịch vụ logistics (nếu người bán không đủ lực tự cung cấp dịch vụ tới khách hàng) Kết thúc q trình sản phẩm hàng hố dịch vụ tăng thêm giá trị đó, giá trị trao đổi ngắn hạn không mang nhiều ý nghĩa dài hạn nhân tố tạo mối quan hệ lâu dài Các giá trị chia sẻ bên tham gia - Các quan điểm cho thấy dịch vụ khách hàng có đặc điểm chung sau: + Dịch vụ khách hàng dịch vụ kèm với sản phẩm yếu nhằm cung cấp thỏa mãn tối đa cho khách hàng mua hàng Nhu cầu dịch vụ khách hàng nhu cầu phát sinh khách hàng mua sắm, lợi ích mà khách hàng thụ hưởng mua hàng + Dịch vụ khách hàng mang tính vơ hình tạo phần giá trị cộng thêm hữu ích cho sản phẩm Dịch vụ khách hàng tồn trữ nên không tách rời khỏi phân phối dịch vụ thời gian địa điểm phân phối dịch vụ quan trọng Đầu dịch vụ khách hàng đa dạng khơng ổn định tính đa dạng người cung cấp người phục vụ nên thường gặp khó khăn việc đánh giá kiểm sốt chất lượng + Dịch vụ khách hàng có liên hệ cao với khách hàng nên đòi hỏi kỹ phục vụ cao, kinh nghiệm quan sát từ dịch vụ khách hàng tiếp thu trực tiếp từ khách hàng làm phát sinh ý tưởng dịch vụ điều kiện thuân lợi để cải tiến dịch vụ tồn - Từ góc độ tiếp cận khái quát định nghĩa: “ dịch vụ khách hàng trình sáng tạo & cung cấp lợi ích gia tăng chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng với mức chi phái hiệu nhất” yếu tố cấu thành DVKH : Dịch vụ khách hàng cấu thành từ số yếu tố bản, nhân tố ảnh hưởng đến chi phí người mua người bán Đây để xác định tiêu chuẩn đo lường dịch vụ khách hàng a đa dạng , đầy đủ dự trữ : Là yêu cầu DVKH DVKH đánh giá tốt đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng hàng hóa ln phong phú đa dạng đáp ứng nhiều đối tượng khách hàng ĐỒng thời đảm bảo đủ số lượng , chất lượng cam kết với khách hàng Hàng hóa phải đủ , sản sang cung cấp cho khách hàng khách hàng có yêu cầu b Thời gian: Nhìn từ góc độ khách hàng, thời gian yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi khách hàng mua hàng, thường đo tổng lượng thời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng giao hay khoảng thời gian bổ xung hàng hóa dự trữ Khoảng thời gian ảnh hưởng đến lợi ích kinh doanh khách hàng tổ chức lợi ích tiêu dùng khách hàng cá nhân Tuy nhiên đứng góc độ người bán khoảng thời gian lại thể qua chu kỳ đặt hàng lúc thống với quan niệm người mua c Độ tin cậy: Nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Với số khách hàng, hoăc nhiều trường hợp độ tin cậy quan trọng khoảng thời gian thực đơn hàng đặt Độ tin cậy thường thể qua số khía cạnh - Dao động thời gian giao hàng: trực tiếp ảnh hưởng tới mức hàng dự trữ kho chi phí thiếu hàng Khách hàng tối thiểu hóa lượng hàng dự trữ kho khoảng thời gian đặt hàng cố định Nghĩa là, biết chắn 100% khoảng thời gian cung ứng 10 ngày, điều chỉnh mức hàng tồn kho cho phù hợp với nhu cầu (việc tiêu thụ sản phẩm) trung bình khoảng thời gian 10 ngày khơng phải dự trữ an tồn để chống lại hết hàng dao động thời gian giao hàng - Phân phối an toàn Phân phối an toàn đơn hàng mục tiêu cuối hệ thống logistics Như đề cập trên, hoạt động logistics điểm kết thúc chức bán hàng Khách hàng sử dụng hàng hố mong muốn hàng hóa bị hư hỏng, mát Phân phối hàng khơng an tồn làm phát sinh chi phí bồi thường chi phí hoàn trả lại hàng hư hỏng cho người bán để sửa chữa Mặt khác, làm giảm hài lịng khách hàng gặp sản phẩm không mong muốn phải tốn thời gian để khiếu nại chờ sửa chữa sai sót - Sửa chữa đơn hàng : Độ tin cậy bao gồm khía cạnh thực đơn hàng xác Khách hàng phát sai sót chuyến hàng mà họ nhận được, điều buộc họ phải đặt lại đơn hàng phải chọn mua lại từ nhà cung cấp khác, điều gây tổn thất doanh số hội kinh doanh tiềm d Thông tin: Là nhân tố liên quan đến hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng hàng hóa, dịch vụ, q trình cung cấp dịch vụ cách xác, nhanh chóng, dễ hiểu Mặt khác, liên quan đến thu thập khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khách hàng để giải đáp, điều chỉnh cung cấp chào hàng phù hợp e Tính linh hoạt : trước yêu cầu đa dạng bất thường khách hàng Do doanh nghiệp làm khách hàng hài lịng có mức độ linh hoạt cao Sự thích nghi địi hỏi phải nhận đáp ứng yêu cầu khác khách hàng nguồn lực hữu hạn doanh nghiệp nên không dễ dàng tạo mức độ linh hoạt cao cho khách hàng vai trò tầm quan trọng dịch vụ khác hàng : Tùy vào mức độ phát triển tầm ảnh hưởng khác doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng thể vai trò khác a Dịch vụ khách hàng hoạt động Mức độ quan trọng hầu hết công ty xem xét dịch vụ khách hàng đơn giản hoạt động Cấp độ coi dịch vụ khách hàng nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thoả mãn nhu cầu khách hàng Giải đơn hàng, lập hoá đơn, gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ ví dụ điển hình mức dịch vụ Khi hoạt động dịch vụ khách hàng phận logistics dừng lại mức độ hoàn thiện giao dịch Phòng dịch vụ khách hàng ( Call centrer) cấu chức đại diện cho mức dịch vụ này, nhiệm vụ giải vấn đề phàn nàn khiếu nại khách hàng b Dịch vụ khách hàng thước đo kết thực Mức dịch vụ nhấn mạnh việc đo lường kết thực tỷ lệ % việc giao hàng hạn đầy đủ; số lượng đơn hàng giải giới hạn thời gian cho phép Việc xác định thước đo kết thực đảm bảo cố gắng dịch vụ công ty đạt hài lòng khách hàng thực Tập trung vào thước đo kết thực dịch vụ khách hàng quan trọng cung cấp phương pháp lượng hóa thành công việc thực tốt chức hệ thống logistics doanh nghiệp Các phương pháp cung cấp tiêu chuẩn để làm thước đo cho cải tiến đặc biệt quan trọng công ty cố gắng thực chương trình cải tiến liên tục c Dịch vụ khách hàng triết lý Dịch vụ khách hàng triết lý co phép mở rộng vai trò dịch vụ khách hàng công ty Mức độ nâng dịch vụ khách hàng lên thành thoả thuận cam kết công ty nhằm cung cấp thoả mãn cho khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng cao Quan niệm này coi cống hiến dịch vụ khách hàng bao trùm toàn công ty hoạt động công ty Quan điểm phù hợp với việc coi trọng quản trị số lượng chất lượng công ty Tuy nhiên, thành cơng coi phần giá trị tăng thêm mục tiêu triết lý dịch vụ khách hàng Do có vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụ khách hàng có tác động đáng kể tới thái độ, hành vi thói quen mua hàng khách tác động tới doanh thu bán hàng - Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng ( trung thành) khách hàng: Dịch vụ khách hàng đóng vai trị quan trọng việc tạo khách hàng quen thuộc trì lịng trung thành họ Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụ khách hàng hoạt động chủ yếu tác động lên tâm lý khách hàng qua thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp, lực đáp ứng thỏa mãn nhu cầu cao Điều trực tiếp tạo hài lịng, hình thành mối quan hệ chặt chẽ lâu bền tình cảm trì thói quen mua hàng lặp lại khách hàng với nhà cung cấp Nếu ta biết 65% doanh thu doanh nghiệp đến từ khách hàng ta hiểu mức độ vơ quan trọng việc trì khách hàng Theo quan sát, chi phí tìm kiếm khách hàng lớn gấp lần so với chi phí trì khách hàng quen thuộc Như vậy, xét theo quan điểm tài chính, đầu tư vào cung cấp dịch vụ khách hàng để trì khách hàng hiệu đầu tư cho hoạt động xúc tiến hoạt động phát triển khách hàng khác - Ảnh hưởng đến doanh số bán: Doanh thu bán hàng chịu ảnh hưởng khả cung cấp mức dịch vụ khách hàng Nhưng dịch vụ khách hàng làm tăng hài lòng khách hàng nhân tố tạo doanh thu, doanh thu khơng phải tiêu để đo lường xác chất lượng kết dịch vụ khách hàng, đặc biệt phần dịch vụ khách hàng logistics tạo Tuy nhiên, khảo sát cho thấy khách hàng có thái độ chấp nhận khác với mức dịch vụ khách hàng tốt trung bình nhà cung cấp Rõ nét hơn, họ quan sát gặp phải dịch vụ chất lượng khách hàng thường có hành động trừng phạt nhà cung cấp Các hành động ảnh hưởng đến chi phí lợi nhuận nhà cung cấp Một kết luận cho thấy, khác dịch vụ khách hàng làm thay đổi từ 5-6% doanh thu nhà cung cấp Trong thị trường cơng nghiệp, giảm 5% trình độ dịch vụ làm 24% thương vụ với khách hàng Các nghiên cứu mối quan hệ tổng quát trình độ dịch vụ khách hàng doanh thu doanh nghiệp (Hình 1) Vùng chuyển giao Doanh thu Vùng chuyển giao Vùng d/thu suy giảm Vùng ngưỡng Vùng d/thu cận biên giảm dần Tiêu chuẩn dịch vụ 100% Mối quan hệ dịch vụ khách hàng với doanh thu Sơ đồ cho thấy thay đổi doanh thu mức dịch vụ tăng dần so với với đối thủ cạnh tranh có dạng đường cong chữ S chia làm giai đoạn điển hình: Vùng ngưỡng, vùng lợi suất giảm dần vùng doanh thu suy giảm Biến thiên cho thấy, viêc gia tăng mức dịch vụ giai đoạn khác tạo mức tăng doanh thu khác Ở giai đoạn đầu, khơng có dịch vụ khách hàng hoăc mức dịch vụ thấp doanh thu thấp không Khi dịch vụ tăng lên tương đương với u cầu cạnh tranh doanh thu tăng chút, mức ngưỡng có ích dịch vụ Khi đạt mức ngưỡng doanh nghiệp tiếp tục tăng mức dịch vụ lên so với đối thủ cạnh tranh tạo ưu khác biệt cho phép kích thích doanh thu tăng mạnh giành thêm từ đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên mức dịch vụ tiếp tục tăng, doanh thu tăng tỷ lệ nhỏ dần Vùng tính từ điểm ngưỡng dịch vụ đến điểm mà doanh thu giảm xuống coi vùng có tỷ suất lợi nhuận giảm dần Đây khu vực mà hầu hết doanh nghiệp vận hành hệ thống logistics Lý giải điều lúc đầu mức dịch vụ tăng lên khách hàng hài lịng ưa thích mua hàng hóa nhiều Dịch vụ tiếp tục tăng khách hàng thường xuyên mua hàng hóa nhà cung cấp có mức dịch vụ tốt Sau dịch vụ tiếp tục tăng doanh thu lại giảm dần lợi ích cận biên khách hàng hưởng mức dịch vụ cao không lợi nhuận cận biên khách hàng hưởng mức dịch vụ thấp Ngồi khách hàng mua hàng từ nhiều nguồn tác động dịch vụ chi phí khách hàng có xu hướng giảm dần mức dich vụ tăng lên Các doanh nghiệp cần nghiên cứu để tìm ngưỡng giới hạn với dịch vụ cụ thể doanh nghiệp để từ xây dựng sách dịch vụ khách hàng nhằm tối ưu hóa thỏa mãn khách hàng nâng cao hiệu chi phí logistics phân loại xác định tiêu đo lường dịch vụ khách hàng : a , phân loại DVKH : Dịch vụ khách hàng kèm với sản phẩm yếu nên gắn liền với nhu cầu nhóm khách hàng mục tiêu sản phẩm Việc xác định nhu cầu dịch vụ khách hàng nhóm khách hàng mục tiêu giúp cho doanh nghiệp thiết kế cung cấp cấu trúc mức dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Cấu trúc dịch vụ hay chuỗi dịch vụ bao gồm loạt dịch vụ khách hàng cần thiết mà doanh nghiệp lựa chọn cung ứng cho nhóm khách hàng giai đoạn định Tùy thuộc vào mục tiêu quản lý cung cấp dịch vụ sử dụng số cách phân loại dịch vụ khách hàng sau: + Theo giai đoạn trình giao dịch Dịch vụ khách hàng chia thành nhóm: Trước, sau bán hàng - Trước bán : Gồm dịch vụ thông tin, giới thiệu, quảng cáo chào hàng, chuẩn bị hàng hóa, bao bì, đóng gói hàng hóa theo yêu cầu khách hàng, nhận đặt hàng trước, ký kết hợp đồng mua bán hàng hóa, triển lãm trưng bày, hoạt động thường tạo môi trường thuận lợi cho giao dịch thực tốt - Trong bán: Gồm hoạt động tác động trực tiếp tác động tới trình trao đổi sản phẩm với khách hàng, tính tốn mức dự trữ, dịch vụ giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn khách hàng lựa chọn hàng hóa, tốn tiền hàng, đóng gói hàng hóa, lựa chọn phương tiện vận chuyển, bốc xếp, vận chuyển, giao nhận… - Sau bán: gọi dịch vụ hậu bao gồm loại dịch vụ để hỗ trợ sản phẩm sau khách hàng mua sản phẩm lắp đặt hàng hóa nơi khách hàng yêu cầu, hướng dẫn sử dụng thiết bị, vận hành máy móc, góp ý giải pháp kinh tế – kỹ thuật sử dụng vật tư hàng hóa, sửa chữa, bảo dưỡng, bán thay phụ tùng; Các dịch vụ gia công, thay thế, mua lại hàng cũ, đổi hàng mới, tổ chức tái chế chế biến hàng hóa; hội nghị khách hàng; bảo hành; sửa chỉnh Cách phân loại thường thích hợp với doanh nghiệp thương mại, nơi mà q trình mua bán hoạt động yếu loại hình + Theo mức độ quan trọng dịch vụ khách hàng - Dịch vụ khách hàng yếu nhóm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thường xuyên cho khách hàng, thường dịch vụ mà doanh nghiệp có ưu nguồn lực mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp - Dịch vụ phụ nhóm dịch vụ khơng doanh nghiệp cung cấp thường xuyên, hạn chế nguồn lực, sử dụng để tăng tính linh hoạt nhằm vào lợi nhuận trước mắt Kiểu phân loại hay sử dụng doanh nghiệp sản xuất nhằm thích nghi nguồn lực hữu hạn để tập trung cho trình sản xuất + Theo đặc trưng tính chất - Dịch vụ kỹ thuật (hồn thiện sản phẩm) loại dịch vụ đòi hỏi người thực phải có kiến thức chun mơn tính chất vật lý, hóa học hàng hóa, hiểu biết công dụng, cách thức sử dụng, vận hành sản phẩm bán cho khách hàng Bao gồm: Dịch vụ chuẩn bị hàng hóa, phân loại, chọn lọc, ghép đồng bộ, đóng gói gửi hàng; dịch vụ sửa chữa, tu chỉnh, hiệu chỉnh, hồn thiện máy móc thiết bị; dịch vụ lắp đặt, hướng dẫn sử dụng vận hành đơn vị sử dụng; Dịch vụ thay thế, phục hồi gía trị sử dụng; Dịch vụ kiểm tra kỹ thuật, xác định chất lượng ký thuật cố vấn kỹ thuật Để hỗ trợ dịch vụ cần đến yếu tố sở hạ tầng kỹ thuật mặt nhà xưởng, máy móc thiêt bị chuyên dùng, nguyên vật liệu phụ tùng phù hợp với đặc điểm tính chất dịch vụ - Dịch vụ tổ chức kinh doanh như: dịch vụ ký gửi hàng hóa, ủy thác mua bán hàng hóa, nhận bảo quản thuê hàng hóa, cho thuê kho hàng, quầy hàng, cửa hàng, trang thiết bị chuyên dùng chưa sử dụng hết công suất, môi giới giao nhận, vận chuyển; bốc dỡ thuê… - Dịch vụ bốc xếp, vận chuyển gửi hàng Liên quan đến việc vận chuyển hàng hóa đến nơi khách hàng yêu cầu Để thực hiên dịch vụ doanh nghiệp tổ chức đơn vị sản xuất bao bì, xí nghiệp vận chuyển, đóng gói hàng hóa phù hợp vơi loại phương tiện vận chuyển, tổ chức dịch vụ giao nhận, bốc xếp hàng hóa từ phương tiện vận chuyển xuống chất xếp hàng hóa lên phương tiện, gửi hàng đến địa cho khách hàng … Ngồi phân loại dịch vụ theo chủ thể thực dịch vụ (thứ nhất, thứ hai, thứ ba) theo địa điểm thực dịch vụ (Tại doanh nghiệp dịch vụ nơi khách hàng yêu cầu).Việc phân loại dịch vụ theo tiêu thức khác cho phép doanh nghiệp nhận thức mức độ quan trọng vị trí dịch vụ việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, từ mà có sách lựa chọn, đầu tư phối hợp cung ứng dịch vụ khách hàng phù hợp b , Các tiêu xác định tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng * ) Các tiêu đo lường dịch vụ khách hàng: Dựa vào mối quan hệ mức dịch vụ khách hàng doanh thu nhận thấy mức dịch vụ khách hàng cao độ hài lòng khách hàng lớn Để đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ tạo ra, doanh nghiệp thường sử dụng khái niệm tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng (Customer Service Standards) cho biết khả doanh nghiệp đáp ứng yêu cầu dịch vụ khách hàng ngưỡng giới hạn hay mang lại % hài lòng cho khách Đây tiêu tổng quát đo lường thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hay mức chất lượng dịch vụ khách hàng tổng hợp đo lường qua mức độ (Tỷ lệ %) hài lòng khách hàng Mức chất lượng dịch vụ lượng hóa qua tiêu cụ thể tùy theo chuỗi dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu Dưới số tiêu phổ biến - Tần số thiếu hàng (Stockout Frequency) Cho biết số thiếu bán hàng hóa đơn vị thời gian - Tỷ lệ đầy đủ hàng hóa ( Fill Rate): Thể qua tỷ lệ phần trăm hàng hóa thiếu bán đơn vị thời gian đơn hàng - Tỷ lệ hoàn thành đơn hàng (Orders shipped complete): Cho biết số đơn hàng hòa thành tổng số đơn hàng ký kết đơn vị thời gian, thường năm quý - Tốc độ cung ứng (Speed): Khỏang thời gian thực đơn đặt hàng tính từ khách hàng trao đơn đặt hàng đến khách hàng nhận đơn hàng.(Lead time) - Độ ổn định thời gian đặt hàng( Consistency): Dao động thời gian khoảng thời gian đặt hàng bình qn - Tính linh hoạt ( Flexibility): Cho biết khả thích nghi với nhu cầu dịch vụ khách hàng đặc biệt thay đổi khách hàng - Khả sửa chữa sai lệch ( Malfuntion Recovery): Mức độ tiếp thu sửa chỉnh sai sót tác nghiệp với khách hàng cách nhanh chóng hiêu trình thực đơn hàng : Khi nói đến việc cung cấp hàng hóa cho khách hàng đầu ra, sử dụng thuật ngữ chu kỳ đặt hàng/ chu kỳ đơn hàng Thuật ngữ chu kì bổ sung sử dụng trường hợp doanh nghiệp mua thêm hàng dự trữ hoạt động quản lý liệu đầu vào Về bản, 1chu kì đặt hàng hãng chu kì bổ sung thêm hãng khác Để đơn giản sử dụng thuật ngữ chu kỳ đặt hàng thảo luận sau Như đề cập, dịch vụ khách hàng thể chủ yếu qua chu hiên đơn hàng.Thời gian để hoàn thành hoạt động chu kỳ đặt hàng (order cycle) yếu tố then chốt định chất lượng dịch vụ khách hàng Xét từ quan điểm khách hàng, trình độ dịch vụ khách hàng cao có nghĩa thời gian chu kỳ đặt hàng phải ngắn ổn định, cải tiến chu đơn hàng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Có thể xác lập mối quan hệ tiêu chất lương dịch vụ khách hàng vơí kết thực đơn hàng - Các tiêu dịch vụ khách hàng tỷ lệ thực đơn hàng, mức độ giao hàng hạn, tỷ lệ sai lệch giao hàng thể mức độ hoàn hảo đơn hàng đáp ứng Mức độ hoàn hảo = % giao hàng x % hoàn thành x % lỗi đơn hàng hạn đơn đặt hàng Giả sử thời gian 12 tháng, hoạt động dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng : 90 % giao hàng hạn 80 % hoàn thành đơn đặt hàng 70 % hàng lỗi hỏng Trong trường hợp mức độ đáp ứng đơn đặt hàng hoàn hảo xét góc độ dịch vụ khách hàng 90% x 80% x 70% ≈ 50% - Các tiêu số lượng, cấu hàng hóa dự trữ hay lượng dự trữ hàng hóa có sẵn ảnh hưởng đến khả đáp ứng đơn hàng Ví dụ: đơn hàng yêu cầu loại sản phẩm, loại sản phẩm có xác suất dự trữ 0,9 xác xuất đáp ứng đơn hàng là: 0,9 x 0,9 x 0,9 x 0,9 x0,9 = 0,59 Để làm rõ nội dung chu kỳ đặt hàng, theo dõi đường đơn đặt hàng điển hình (hình 2.3) Căn vào đường đơn hàng hình 2.3, chia tác nghiệp trình đáp ứng đơn đặt hàng thành bước hình 2.4, bao gồm hình thành đơn hàng, chuyển đơn đặt hàng, xác nhận đơn hàng, thực đơn hàng, thông báo tình trạng đơn hàng Khách hàng đặt hàng Chuyển đơn đặt hàng Nhận đơn hàng Giao hàng cho khách hàng Danh mục hàng hố sẵn có Kiểm tra cơng nợ Kế hoạch sản xuất Vận chuyển hàng hố Đơn đặt hàng Hồ sơ danh mục hàng hoá Sản xuất Hoá đơn Thực đơn đặt hàng Chứng từ vận tải Chuẩn bị xuất kho Kế hoạch chuyển hàng Thơng tin trực tiếp Thơng tin gián tiếp Hình 2.1: Hành trình đơn đặt hàng Hình thành đơn đặt hàng (order preparation) hoạt động thu thập yêu cầu hàg hóa dịch vụ khách hàng Việc truyền tin khách hàng người bán điền thông tin trực tiếp vào mẫu đơn đặt hàng; điện thoại trực tiếp cho nhân viên bán hàng, lựa chọn từ mẫu đơn t hng mỏy tớnh Hỡnh thnh đơn hàng Truyền tin đơn hàng Báo cáo trạng thái Thực đơn hàng Tiếp nhận đơn hàng Quỏ trỡnh ỏp ng đơn hàng Truyền tin đơn hàng (Order transmittal) truyền tải yêu cầu đặt hàng từ nơi tiếp nhận tới nơi xử lý đơn hàng Có hai cách để chuyển đơn đặt hàng.Chuyển sức người việc gửi thư đặt hàng nhân viên bán hàng trực tiếp mang đơn đặt hàng tới điểm tiếp nhận đơn đặt hàng Phương pháp chi phí thấp lại chậm Chuyển đơn đặt hàng phương tiện điện tử: sử dụng điện thoại, máy vi tính, máy chép truyền thông qua vệ tinh Cách giúp thông tin đặt hàng truyền tải lập tức, xác, đáng tin cậy, ngày thay cho cách thứ Tiếp nhận đơn hàng (Order entry): Tiếp nhận hàng hoạt động diễn trước thực đơn đặt hàng Nó bao gồm: (1) kiểm tra độ xác thông tin đặt hàng mô tả sản phẩm, số lượng, giá cả; (2) kiểm tra tính sẵn có sản phẩm đặt hàng; (3) chuẩn bị văn từ chối đơn đặt hàng, cần; (4) kiểm tra tình trạng tín dụng khách hàng; (5) chép lại thông tin đặt hàng; (6) viết hóa đơn Những hoạt động cần thiết thơng tin đặt hàng khơng phải lúc dạng theo yêu cầu để tiếp tục thực hiện; khơng trình bày cách xác, doanh nghiệp nhận thấy cần phải chuẩn bị thêm trước đơn đặt hàng thực Kiểm tra đơn đặt hàng thực cách thủ cơng tự động hố Cải tiến cơng nghệ đem lại lợi ích đáng kể việc tiếp nhận đơn hàng Mã vạch, máy quét quang học máy tính làm tăng nhanh xuất lao động tính xác thao tác nói Thực đơn hàng (Order filling) gồm hoạt động : (1) tập hợp hàng hóa kho, sản xuất mua; (2) đóng gói để vận chuyển; (3) xây dựng chương trình giao hàng; (4) chuẩn bị chứng từ vận chuyển Những hoạt động thực song song với việc kiểm tra xác nhận đơn hàng Thơng báo tình trạng thực đơn đặt hàng (Order status reporting): Hoạt động không ảnh hưởng đến tổng thời gian thực đơn hàng.Nó cam kết dịch vụ khách hàng tốt cung ứng thơng qua việc trì thơng tin cho khách hàng chậm trễ trình đặt hàng giao hàng Bao gồm: (1) theo dõi đơn hàng toàn chu kỳ đặt hàng; (2) thông tin tới khách hàng tiến trình thực đơn đặt hàng tồn chu kỳ đặt hàng thời gian giao hàng Theo truyền thống, chu trình đặt hàng gồm hoạt động xảy từ thời điểm đơn hàng đặt tới thời điểm nhận khách hàng Những hoạt động đặc biệt đặt hàng giải chúng ảnh hưởng tới tồn chiều dài chu trình đặt hàng Những hoạt động phát sinh với khách hàng trả lại sản phẩm, giải khiếu nại, tốn hóa đơn vận tải khơng phải phận kỹ thuật chu trình đặt hàng B Thực trạng DVKH DN Việt Nam giải pháp để DVKH trở thành công cụ cạnh tranh DN : I Thực trạng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Việt Nam : Nhiều doanh nghiệp áp dụng cách làm dịch vụ khách hàng mà họ học từ sách hay từ chương trình đào tạo vốn “những khuôn mẫu” hành vi ứng xử dịch vụ Cách làm gọi dịch vụ khách hàng từ ngồi vào thường khơng đem lại nhiều hiệu Thực tế cho thấy, doanh nghiệp thực đem đến cho khách hàng trội so với đối thủ cạnh tranh xây dựng dịch vụ từ bên doanh nghiệp, tức biến nhân viên doanh nghiệp thành chuyên gia chăm sóc khách hàng… Thực hoạt động dịch vụ khách hàng Việt Nam, chưa đơn vị thực chuyên nghiệp cả, kể doanh nghiệp tự làm hay thuê đơn vị cung cấp dịch vụ Chỉ “so bó đũa, chọn cột cờ” có vài thương hiệu Mức độ hài lòng khách hàng với hoạt động chăm sóc thấp, có khoảng 20 – 30% tạm hài lịng Chính xu hướng cạnh tranh gay gắt chất lượng, dịch vụ thị trường ngày thúc doanh nghiệp đầu tư xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Đây coi điểm nhấn quan trọng văn hoá doanh nghiệp văn hóa chăm sóc khách hàng bối cảnh tồn cầu hóa Một khảo sát cho thấy: 100% doanh nghiệp dịch vụ viễn thông, khoảng 80% doanh nghiệp ngành tài – ngân hàng, 60% doanh nghiêp ngành du lịch bán lẻ, 50% doanh nghiệp ngành sản suất hàng tiêu dùng Việt Nam đặc biệt quan tâm, coi trọng hoạt động CSKH coi lợi cạnh tranh đặc biệt… Tuy nhiên, có đến 70% loay hoay, phải làm cho hiệu họ thú thực khơng hiểu sâu vấn đề Khảo sát cho thấy có đến khoảng 70% DN có dự kiến thuê ngồi (outsourcing) dịch vụ CSKH, doanh nghiệp có kế hoạch tự đầu tư phát triển hệ thống.Tại Việt Nam thực chưa có nhà cung cấp dịch vụ CSKH thực chuyên nghiệp Tập đoàn nước ngồi lĩnh vực chưa vào Việt Nam cách mạnh dạn Mà có vào họ phải năm để nghiên cứu hoàn chỉnh sách, phương pháp, nói cách khác để đủ sức am hiểu địa phương – đặc thù vô quan trọng CSKH Thị trường dịch vụ CSKH Việt Nam gần “thị trường trắng”, đáp ứng khoảng – 10% nhu cầu CSKH doanh nghiệp Đó nói lượng, cịn chất thực chưa thể khiến hài lòng Song, phải nói lại, doanh nghiệp có nhu cầu dịch vụ chưa hẳn ý thức cách sâu sắc vai trò CSKH” – Đây nhận định ông Lê Thanh Hải, TGĐ Hoa Sao Group, trao đổi với báo giới vần đề phát triển thị trường dịch vụ CSKH chuyên nghiệp Việt Nam Vd : Việc cung cấp dịch vụ khách hàng công ty thương mại thường chia thành hoạt động: trước, sau bán : + Cung cấp dịch vụ khách hàng trước bán: Hiện cơng ty có nhiều cách thơng tin sản phẩm đến khách hàng trước bán Trong đó, thơng tin qua quảng cáo hình thức nhiều cơng ty lớn sử dụng Tuy nhiên hiệu việc quảng cáo qua truyền hình, phương thức đơng đảo cơng ty lựa chọn, giảm hiệu đáng kể Theo đánh giá năm 2010, quảng cáo kiểu truyền thống truyền hình hiệu giảm lần so với năm 1990 Ngồi lợi loại hình quảng cáo qua phương tiện truyền thông khác giảm Trong đó,quảng cáo sản phẩm qua internet chứng tỏ ưu điểm Internet khơng giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí khâu quảng cáo mà cịn tạo hội cho doanh nghiệp nhắm xác vào khách hàng giúp họ tiến hành quảng cáo theo sở thích thị hiếu người tiêu dùng + Dịch vụ khách hàng sau bán: Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán Call centre Xã hội đại, mối quan hệ mua-bán, người tiêu dùng phong lên “thượng đế” Cùng với chiến dịch chăm sóc khách hàng hậu mãi, cơng ty cịn lập nên đường dây nóng/tổng đài Mục đích đường dây nóng/tổng đài để doanh nghiệp lắng nghe, chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, thực tế đường dây nóng lại lệch với sứ mệnh ban đầu Khách hàng khơng tìm thấy “ nóng” tổng đài này, họ gọi nhiều lần khơng có người nhấc máy lời đáp lại tự động Hay có doanh nghiệp chớp nhu cầu cần lắng nghe, tư vấn khách hàng dịch vụ cơng ty cung cấp để kinh doanh, thu phí Song hình thức khơng làm hài lịng khách hàng đường dây nóng ln khó liên lạc cịn phí cho giây gọi tính Qua cho thấy, thực tế cơng ty chưa thực có quan tâm mức với dịch vụ chăm sóc khách hàng Họ ln sức đánh bóng thương hiệu, trang hồng cho trụ sở lộng lẫy lại bỏ hoang cổng tiếp đón khách hàng vơ hình Dịch vụ giao hàng tận nhà: Trong doanh nghiệp nước ngồi ln trọng nâng cao dịch vụ Việt Nam dịch vụ giao hàng tận nhà chủ yếu công ty, cửa hàng nhỏ thực hiện: hàng ăn nhanh, hàng hoa… Người tiêu dùng muốn có sản phẩm mong muốn phải tự tới siêu thị, trung tâm mua sắm… để mua Đây lĩnh vực mới, non yếu chưa thể đáp ứng đòi hỏi thị trường số lượng chất lượng Tình trạng dự báo cịn diễn vịng – năm tới đạt đến độ cân cung – cầu có chất lượng sớm vào năm 2015 Khi đó, theo chuyên gia, dự báo lượng hóa doanh thu đạt đến khoảng – 2,5 tỷ USD/năm mở thị trường đầy hấp dẫn II biện pháp cần thiết để DVKH thực trở thành công cụ cạnh tranh DN Việt Nam : Tạo dịch vụ khác biệt đáp ứng nhu cầu đặc thù đối tượng khách hàng Trường hợp chuỗi siêu thị Superquinn Ireland điển hình Superquinn đem đến cho khách hàng điều ngạc nhiên khắp nơi siêu thị họ Ngay vừa bước vào siêu thị, khách hàng nhìn thấy nơi giữ trẻ để ông bố, bà mẹ an tâm mua sắm Ở dãy hành lan quầy hàng, khách hàng nhìn thấy nhiều biển hiệu khuyến khích họ báo cho siêu thị điều khơng hài lịng (như trái bị ủng chẳng hạn) Khi làm việc vậy, khách hàng tặng phiếu tham dự xổ số Khách hàng cịn tìm thấy giỏ rau miễn phí mang cho vật ni nhà Ở quầy tính tiền, khách hàng cung cấp dù họ phải chuyển hàng bãi đậu xe lúc trời mưa Hay ví dụ lúc siêu thị bỏ tiền để xây dựng rào chắn kim loại nhằm tránh bị xe đẩy hàng đối thủ cạnh tranh siêu thị lại biến xe đẩy hàng thành dịch vụ thú vị dành cho đối tượng khách hàng khác nhau, khiến họ cảm thấy thoải mái mua sắm Họ làm xe đẩy có chỗ để bà mẹ có trẻ sơ sinh đặt vào ghế nhỏ dành cho họ Những bà mẹ có lớn chút sử dụng xe đẩy thiết kế xe đồ chơi để đứa trẻ chơi trò lái xe mẹ chúng đẩy xe qua quầy hàng Những người lớn tuổi hay người tàn tật lại sử dụng xe đẩy hàng xe lăn Các doanh nghiệp làm dịch vụ từ ngồi nhìn nhận họ phải tiếp nhiều đối tượng khách hàng khác đối tượng khách hàng có mong đợi riêng Bằng cách tạo dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng, doanh nghiệp tạo cho khách hàng điều ngạc nhiên Những ý tưởng mang tính cá nhân cao dễ dàng xuất thông qua việc thu thập ý kiến nhân viên Doanh nghiệp bạn đem đến cho khách hàng điều bất ngờ cách tổ chức buổi họp thu thập ý kiến nhân viên Theo đó, quy trình mua bán, phục vụ khách hàng phân tích thành nhiều bước nhỏ Mỗi nhóm nhân viên tập trung vào việc nghĩ dịch vụ bất ngờ khiến khách hàng ngạc nhiên hài lòng Làm cho khách hàng cảm thấy họ tôn trọng : Thực tế cho thấy có nhiều doanh nghiệp đối xử với khách hàng thể họ “những tội phạm tiềm năng” người làm gián đoạn công việc doanh nghiệp Để khắc phục điều này, lúc thu thập ý kiến nhân viên, khuyến khích họ nghĩ cách làm cho khách hàng cảm thấy ln chào đón trân trọng bước giao dịch, mua bán với doanh nghiệp Có số ý tưởng đơn giản, không tốn để thực lại đem lại hiệu cao dịch vụ khách hàng, chẳng hạn mỉm cười với khách hàng hay gọi rõ tên khách hàng lúc giao tiếp với họ.Hãy đón khách hàng với nụ cười môi, gọi tên họ tới đón họ để tạo mối quan hệ thân thiện vững Các nghiên cứu cho thấy, người định địa điểm mua hàng hoàn toàn dựa mối quan hệ cá nhân Chất lượng mối quan hệ cá nhân khiến khách hàng quay lại với bạn Lắng nghe khách hàng để hiểu đáp ứng nhu cầu, đồng thời giải nhanh chóng thắc mắc xúc khách hàng : Bạn giúp đỡ khách hàng trừ bạn lắng nghe thấu hiểu họ nói, nhờ bạn có phản ứng phù hợp Lắng nghe bước quan trọng đường xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng với đồng nghiệp Việc lắng nghe ( chứng tỏ cách nhìn vào mắt khách hàng có phản ứng phù hợp) cho thấy bạn quan tâm tới khách hàng nói, bạn thơng cảm với hoàn cảnh yêu cầu khách hàng Đồng thời, từ việc lắng nghe tưởng chừng đơn giản bạn biết thơng tin cần thiết để phục vụ khách hàng tốt * Chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại: cơng ty phải làm nóng dần lên đường dây nóng, quan tâm sử dụng theo nghĩa đường dây nóng khai thác công cụ hữu lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu khách hàng , đồng thời giải đáp thắc mắc khách hàng sản phẩm, dịch vụ qua nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng * Đào tạo kỹ dịch vụ khách hàng cho nhân viên doanh nghiệp +Giải vấn đề dịch vụ khách hàng: Các chuyên gia lĩnh vực dịch vụ khách hàng phải nhanh nhạy Họ cần có kỹ cần thiết để nhanh chóng để phân tích tình hình định cần làm để giải vấn đề cho khách hàng hài lịng Do doanh nghiệp cần nâng cao kỹ cho nhân viên để họ mang lại cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp +Thực lắng nghe: Việc lắng nghe cho thấy bạn quan tâm đến khách hàng nói, bạn thơng cảm với hoàn cảnh yêu cầu khách hàng Đồng thời ,từ việc lắng nghe bạn biết thông tin cần thiết để phục vụ khách hàng tốt +Giải quyểt phàn nàn : Khi khách hàng phàn nàn, họ khơng muốn có người nghe nói mà cần giải vấn đề cách nhanh nhất.Bạn cần phải nhanh chóng tìm cách khắc phục tình để làm hài lòng khách hàng +Xin lỗi: Ngay người chịu trách nhiệm, bạn phải thay mặt công ty đứng xin lỗi làm điều cần thiết để giải vấn đề làm cho khách hàng khơng hà lịng * Trao quyền cho nhân viên Ở mức độ đó, bạn nên trao cho nhân viên quyền hạn thực điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng dịch vụ tối ưu, đáp ứng đòi hỏi để xoa dịu nóng giận họ Bạn xây dựng hệ thống quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên bạn phục vụ khách hàng tốt Bạn nên dành khoản quỹ riêng mà nhân viên tiếp cận sử dụng để giữ chân khách hàng trước bạn đánh họ Điều giúp nhân viên có khả xác định xem điều đúng, điều sai tạo ấn tượng đẹp tâm trí khách hàng Bạn khơng cần dành khoản tiền lớn cho quỹ này, với mối quan tâm đến dịch vụ khách hàng, cử nhỏ giúp bạn tiến xa Hãy hỏi nhân viên xem công cụ giúp họ thể dịch vụ khách hàng tốt Bạn yêu cầu đội cứu hỏa dập đám cháy, bạn không trao cho họ dụng cụ chữa cháy thích hợp Khi bạn khơng trao quyền tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục khách hàng, bạn vơ tình đẩy khách hàng cũ xa, thu hút thêm khách hàng * Thăm dò ý kiến khách hàng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Cách tốt để nhận biết khách hàng có thỏa mãn hay khơng hỏi họ Bạn tổ chức điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, vấn hay sử dụng phiếu góp ý Bạn ngồi để trị chuyện với khách hàng với nhân viên bạn Bạn hỏi xem họ cảm thấy dịch vụ khách hàng bạn Lý tưởng bạn sử dụng phối kết hợp hai phương pháp Bạn nghĩ rằng: “Tại phải hỏi khách hàng cho rắc rối thêm? Ai quan tâm đến câu hỏi mình?” Đây khúc mắc nội Nhiều nghiên cứu khách hàng vén bí mật số liệu khách hàng cảm thấy không hạnh phúc với dịch vụ công ty: - 96% khách hàng không thỏa mãn không trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp - 90% khách hàng bất mãn không quay trở lại - Một khách hàng không hạnh phúc kể điều với người khác Những số liệu thống kê cho thấy phần lớn khách hàng không tự động giãi bày với bạn nỗi thất vọng họ chất lượng dịch vụ Họ đơn giản rời bỏ bạn không quay lại Nếu bạn không hỏi khách hàng chất lượng dịch vụ bạn cung cấp, bạn hành động theo giả định sai lầm tự cho phép giảm chất lượng dịch vụ có lời than phiến Điều đẩy công ty bạn ngày xa dần khách hàng, làm nảy sinh vấn đề khó khăn mà bạn khơng lường trước Mặt khác, việc hỏi ý kiến khách hàng mức độ thỏa mãn chứng tỏ bạn thực quan tâm tới công việc kinh doanh quan tâm tới khách hàng Cho dù bạn nghe số lời trích, bù lại bạn thấy cơng việc làm có khơng cần phải cải thiện Ngồi ích lợi trên, bạn cịn có nhiều ích lợi khác từ việc giao tiếp Mỗi giao tiếp hội cho dịch vụ khách hàng Hãy tận dụng hội tất hội bạn Cung cấp dịch vụ khách hàng cần trọng tới chi phí DVKH : Cung cấp dịch vụ khách hàng trội với giá hợp lý điều mà doanh nghiệp mong muốn Việc cung cấp dịch vụ khách hàng cần phải cân đối dựa sở chi phí chi phí cho DVKH cao làm cho giá thành sản phẩm tăng thêm từ ảnh hưởng đến doanh số bán ảnh hưởng đến sức cạnh tranh sản phẩm Quy trình gồm bước sau giúp cho cơng ty đương đầu với tình khó khăn, với khách hàng khó tính dịch vụ khách hàng cách hệu nhất: Bước 1: Hoạch định chiến lược: Bạn hoạch định chiến lược nào? Xây dựng phát triển mục tiêu cho hoạt động giao tiếp công ty Bạn muốn kết sau nào? ( giữ chân khách hàng, giải vấn đề đó…) Nhận giới hạn khả bạn: Bạn làm hay cung cấp cho khách hàng bạn? Bạn khơng thể làm cho khách hàng sách, quy định cơng ty hay lý kinh doanh khác? Chuẩn bị sẵn sàng cách nhận vấn đề chung giải pháp thành công Chiến lược dịch vụ khách hàng bạn nên hướng tới giải pháp giúp ích cho cơng ty bạn lẫn khách hàng Nếu bạn thành cơng bạn níu giữ khách hàng, vượt mong đợi khách hàng, đưa cho khách hàng cảm giác thỏa mãn đẻ họ tiếp tục gắ kết với công ty bạn tương lai Bước 2: Thể cảm kích : Thể cảm kích ln vơ quan trọng nhằm xử lý êm đẹp tình khó khăn dịch vụ khách hàng Bạn xử dụng câu giao tiếp kiểu như: “Tôi hiểu quý vị cảm nhận nào”, “Tôi hiểu”, “Tôi lấy làm tiếc”, “Xin lỗi”…để khách hàng cảm thấy họ lắng nghe tôn trọng họ Bước 3: Làm rõ vấn đề : Đôi mắc sai lầm việc giải khó khăn vướng mắc phát sinh dựa thân suy nghĩ nhận xét lời nói khách hàng Bước giúp làm rõ thơng tin, qua hiểu mối quan tâm thực khách hàng Bạn làm rõ vấn đề theo số cách: “ Những tơi nghe hiểu từ phía anh là…khơng biết có khơng?” “ Anh nói thêm cho tơi việc…” “ Tơi giúp anh nào…?” “ Anh mong đợi việc nào…? … Việc giải vấn đề đưa tới giải pháp thích hợp theo cách thức hiệu Bước 4: Đưa cách thức giải vấn đề Việc đưa giới thiệu giải pháp khơng phải thách thức khó khăn bạn thực chuẩn xác bước Khi đưa giải pháp, mong muốn giải thích cách cụ thể làm cho khách hàng Chúng ta đưa số giải pháp khác cho khách hàng lưa chọn Bước 5: Kiểm tra Việc kiểm tra hội nhằm đảm bảo khách hàng hoàn toàn thỏa mãn cảm thấy vui vẻ với giải pháp đưa Bạn kiểm tra theo số cách thức như: Việc có anh u cầu khơng? Việc có khiến anh cảm thấy thoải mái khơng? Anh có đồng ý với tơi? Tùy thuộc vào phản ứng khách hàng, thực phải lặp lặp lại nhiều lần bước theo bước trình giao tiếp với khách hàng Một số biện pháp cơng ty nước ngồi dịch vụ giao nhận hàng Kinh nghiệm công ty Mỹ cho thấy rằng, để đảm bảo việc giao nhận hàng hiệu quả, doanh nghiệp phải tăng cường số hóa việc trao đổi thơng tin phận công ty, từ khâu tiếp nhận đơn hàng, xử lý đơn hàng, báo cáo tình trạng làm hàng đến khâu giao hàng cho khách Cần giảm tối đa việc trao đổi thông tin giấy tờ theo cách truyền thống Kế đến, doanh nghiệp phải khai thác tối đa hiệu sở vật chất hữu Nếu cơng ty có hệ thống kho hàng nhiều địa điểm phải thiết lập hệ thống thông tin cho thông tin đơn hàng khách tự động chạy kho hàng gần (dựa địa giao hàng khách).Trong thời giian đầu, quy mô mảng bán hàng trực tuyến chưa lớn, doanh nghiệp nên để phận xử lý đơn hàng theo kênh truyền thống đảm nhận việc thực nững đơn hàng trực tuyến Nếu cần thiết tăng thêm người khơng nên tách thành phận riêng Việc giúp giảm áp lực chi phí phận bán hàng trực tuyến tăng hiệu kinh tế Một số vấn đề hóc búa lĩnh vực bán hàng tươi sống mạng khâu giao nhận Đặc thù ngành đơn hàng thường có giá trị khơng cao, lợi nhuận biên thấp tính khơng kỹ doanh nghiệp lỗ cho lần giao hàng Vì khơng nghiên cứu kỹ động mua hàng khách hàng, nhiều cơng ty sai lầm định giá hàng trực tuyến giá hàng khách tự mua siêu thị điều cốt lõi mà khách hàng quan tâm tiện lợi Kết lợi nhuận ko bù đắp chi phí Điển hình cho việc kinh doanh thất bại lĩnh vực Webvan, công ty thành lập năm 1999 chuyên bán hàng tươi sống Sau 18 tháng hoạt động công ty phá sản làm cho cổ đơng lỗ khoảng 850 triệu USD, có phần tài chợ vốn từ ngân hàng đầu tư Goldman Sachs tập đoàn Yahoo! Đây coi vụ phá sản kỷ lục thời bong bóng Internet ( 1999-2001) Sau Amazon.com mua lại Webvan Tuy nhiên có cơng ty thành cơng lĩnh vực Streamline, cơng ty có trụ sở Boston, Mỹ, giải toán giao nhận Công ty không đầu tư nhà kho trung tâm cho phận giao hàng trực tuyến mà phận quầy kệ siêu thị để lấy hàng cho khách Chính sách làm giảm nhiều chi phí hoạt đơng cho cơng ty Đối với cộng đồng khách hàng xa, công ty xây dựng nhà kho nhỏ gần khách hàng Những nơi thường có giá thuê bất động sản rẻ, chi phí thuê kho rẻ phương án dùng xe vận chuyển đơn hàng từ siêu thị trung tâm tới khách hàng Công ty cung cấp dịch vụ giao hàng tận nhà cố định ngày tuần, ngày cho khách hàng khu vực Điều làm tăng số lượng hàng cho chuyến giúp giảm chi phí xử lý đơn hàng Cơng ty cung cấp miễn phí cho khách hàng thùng chứa đồ có khóa mật mã, đặt nhà xe khách hàng, giải trường hợp khách vắng đột xuất Kết luận :…………… ... trình đặt hàng B Thực trạng DVKH DN Việt Nam giải pháp để DVKH trở thành công cụ cạnh tranh DN : I Thực trạng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Việt Nam : Nhiều doanh nghiệp áp dụng cách làm dịch... chuyên gia, dự báo lượng hóa doanh thu đạt đến khoảng – 2,5 tỷ USD/năm mở thị trường đầy hấp dẫn II biện pháp cần thiết để DVKH thực trở thành công cụ cạnh tranh DN Việt Nam : Tạo dịch vụ khác biệt... từ bên doanh nghiệp, tức biến nhân viên doanh nghiệp thành chuyên gia chăm sóc khách hàng… Thực hoạt động dịch vụ khách hàng Việt Nam, chưa đơn vị thực chuyên nghiệp cả, kể doanh nghiệp tự làm