PHÂN LOẠI VÀ XẾP HẠNG ĐIỂM THĂM QUAN DU LỊCH ThS Vũ Thị Thu Huyền Bộ môn: Quản trị dịch vụ Khách sạn, Du lịch Một số khái niệm điểm thăm quan du lịch - Du lịch: Từ Du lịch (Tourism) xuất sớm Từ điển Oxford xuất năm 1811 Anh, có hai ý nghĩa xa du lãm Bên cạnh đó, Luật Du Lịch Việt Nam (có hiệu lực từ ngày 01 tháng 01 năm 2006) nêu rõ: - Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghĩ dưỡng khoảng thời gian định - Tài nguyên du lịch: cảnh quan thiên nhiên, yếu tố tự nhiên, di tích lịch sử văn hoá, công trình lao động sáng tạo người giá trị nhân văn khác sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch, yếu tố để hình thành khu du lịch, điểm du lịch, tuyến du lịch, đô thị du lịch - Khách du lịch: người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến - Khu du lịch: nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn với ưu tài nguyên du lịch tự nhiên, quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch, đem lại hiệu kinh tế - xã hội môi trường - Điểm du lịch: nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, phục vụ nhu cầu tham quan khách du lịch - Điểm thăm quan du lịch tên gọi chung địa điểm, hàng hóa, phong tục kiện có đặc điểm riêng bối cảnh cụ thể, thu hút quan tâm du khách (Tổ chức lao động quốc tế ILO (2011), Bộ công cụ hướng dẫn giảm nghèo thông qua du lịch, Giơ-ne-vơ) Các điểm thăm quan du lịch phân theo hai nhóm: Các điểm thiên nhiên biểu thị văn hóa Bảng 1.1 Phân loại điểm thăm quan du lịch Loại Các điểm thiên nhiên Các loại hình điểm thăm quan du lịch Núi Đồng Sa mạc Hồ Sông Rừng Mạch nước ngầm Hang động Biểu thị văn hóa Các dạng địa chất Vùng ven biển Môi trường biển Đảo Khu bảo tồn Lịch sử Dân tộc học Kỹ thuật khoa học Nghệ thuật đương đại Các kiện (M.I.C.E) Các kiện thể thao Các kiện tôn giáo - Chất lượng dịch vụ: khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng có dịch vụ, tiếp cận chất lượng tạo trình cung cấp dịch vụ, thường xảy gặp gỡ khách hàng nhân viên giao tiếp - Chất lượng dịch vụ du lịch: mức phù hợp dịch vụ nhà cung ứng du lịch thỏa mãn yêu cầu khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu Sản phẩm du lịch tổng thể bao gồm thành phần không đồng hữu hình vô hình, tài nguyên tự nhiên, tài nguyên nhân văn, sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng dịch vụ du lịch đội ngũ cán nhân viên du lịch Theo Michael M Coltman, sản phẩm du lịch hàng cụ thể thức ăn, hàng không cụ thể chất lượng phục vụ, bầu không khí nơi nghỉ mát - Cơ cấu sản phẩm du lịch: + Những thành phần tạo lực hút (lực hấp dẫn du khách) gồm nhóm tài nguyên tự nhiên tài nguyên nhân văn + Cơ sở du lịch (Điều kiện vật chất để phát triển ngành du lịch) gồm sở hạ tầng kỹ thuật sở hạ tầng phục vụ du lịch + Dịch vụ du lịch: kết mang lại nhờ hoạt động tương tác tổ chức cung ứng du lịch khách du lịch thông qua hoạt động tương tác để đáp ứng nhu cầu khách du lịch mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch sinh thái1 Sản phẩm du lịch sở lý thuyết bao gồm ba thành phần bản: tài nguyên du lịch, sở hạ tầng du lịch chất lượng dịch vụ Như để đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch phải phân tích mối quan hệ chất lượng du lịch thông qua đánh giá khách hàng (hay thỏa mãn khách hàng) yếu tố nêu Hoàng Thị Hồng Lộc (2008), Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn du khách sản phẩm du lịch sinh thái-văn hóa TP Cần Thơ, tr.12-15 Trong thực tế, có nhiều nhà nghiên cứu thiết lập mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Cronin & Tayler (1992); Spreng & Mackoy (1996); Nguyễn Đình Thọ (2003)… Hai khái niệm chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng lại nghiên cứu, đo lường đánh giá dựa việc so sánh với ý kiến khách hàng trước sau sử dụng dịch vụ Sự thỏa mãn khách hàng chịu tác động mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ trình tiêu dùng Nói cách khác, để đánh giá chất lượng dịch vụ hay thỏa mãn khách hàng, phải dựa mức độ kỳ vọng khách hàng sản phẩm dịch vụ trước tiêu dùng cảm nhận họ sau sử dụng Trong phạm vi nghiên cứu xem xét mối quan hệ chất lượng sản phẩm du lịch sinh thái cảm nhận (sự thỏa mãn du khách) với yếu tố cấu thành nên sản phẩm du lịch yếu tố nhân học du khách Sau số sở lý thuyết mối quan hệ thỏa mãn yếu tố nhân học Quan hệ giá thỏa mãn Tác động giá lên thỏa mãn nhận quan tâm nhiều so với vai trò kỳ vọng cảm nhận sau sử dụng sản phẩm/dịch vụ, đề xuất dựa vào giá thỏa mãn đề nghị nghiên cứu thực hành rộng rãi Tuy nhiên, ấn phẩm thỏa mãn cung cấp nhìn hạn chế liên quan đến tác động có định giá lên thỏa mãn người tiêu dùng Từ đó, Voss đồng nghiệp (1998) xác định vai trò giá thỏa mãn Họ cho cảm nhận giá sau mua có tác động dương lên thỏa mãn thân chịu ảnh hưởng dương cảm nhận giá trước mua, mặt khác cảm nhận giá trước mua có tác động dương lên thỏa mãn Mối quan hệ kinh nghiệm du lịch; học vấn thỏa mãn du khách Kinh nghiệm trước người có ảnh hưởng nhiều đến kì vọng họ Kinh nghiệm có đuợc học hỏi trải, mức độ kinh nghiệm gia tăng kì vọng tăng theo Tương tự vậy, trình độ học vấn cao người ta kì vọng nhiều vào chất lượng dịch vụ Mặt khác, dịch vụ nhận mà khách hàng thực nhận họ sử dụng xong dịch vụ Do dịch vụ có tính vô hình, không đồng nhất, không lưu giữ tiêu thụ đồng thời nên khách hàng nhận biết dịch vụ sau so sánh với kì vọng mình, qua nhận thức chất lượng dịch vụ mà sử dụng Chính vậy, mức độ kì vọng cao, người ta thường có xu hướng đánh giá chất lượng dịch vụ khắt khe đối tượng khác Loại du khách ảnh hưởng đến nhân tố thỏa mãn Nơi cư trú thường xuyên du khách sở để phân loại khách (gồm loại khách quốc tế khách nội địa) Khoảng cách nơi cư trú thường xuyên du khách với điểm đến du lịch nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến thỏa mãn nhận định khác khách Bởi lẽ, khoảng cách lớn khác biệt khí hậu, thời tiết, văn hóa, phong tục tập quán, tính cách dân tộc…sẽ lớn Do du khách thường có tâm lý đánh giá cao giá trị vật chất tinh thần mà họ thật điều lạ Điều kiểm chứng thông qua nghiên cứu tổ chức ISTC ATLAS2:“Không ngạc nhiên văn hóa dường phần quan trọng tạo nên thỏa mãn người sau du hành lẽ khám phá văn hóa khác động quan trọng chuyến Đặc biệt, người trải cho biết họ hiểu biết văn hóa khác qua chuyến thường thích tiếp xúc với người dân địa phương” Thu nhập du khách liên quan đến thỏa mãn họ du lịch Theo John Maynard Keynes quy luật tâm lý chỗ người có thiên hướng tăng tiêu dùng với tăng thu nhập, không tăng theo tốc độ tăng thu nhập Nhìn chung phần đông du khách có thu nhập cao chi cho dịch vụ nhiều Và họ mong muốn nhận lại phục vụ có chất lượng cao Điều đồng nghĩa với việc gia tăng kì vọng, thỏa mãn khó đạt Mối quan hệ tuổi du khách hài lòng du khách Mỗi lứa tuổi mang tâm lý đặc trưng, tức tâm lý nhóm tuổi khác khác Chẳng hạn, du lịch Cần Thơ phát triển loại hình du lịch sinh thái – văn hóa, loại hình thường thích hợp với người tuổi trung niên trở lên, họ muốn nghỉ dưỡng tìm hiểu văn hóa dân tộc, cội nguồn Còn nhóm tuổi thiếu niên hiếu động lại thiên xu hướng du lịch khám phá, tham gia trò chơi mạo hiểm, cảm giác mạnh…Do đó, nghiên cứu mong đợi tồn mối quan hệ chiều tuổi hài lòng du khách Riêng yếu tố “giới tính”, đến chưa có nghiên cứu chứng minh khác biệt trình cảm nhận chất lượng dịch vụ hai giới nam nữ 2.1.4 Một số tiêu đánh giá tài nguyên du lịch a Tính hấp dẫn Tính hấp dẫn yếu tố quan trọng để đánh giá tài nguyên du lịch định sức thu hút khách du lịch Độ hấp dẫn có tính chất tổng hợp cao Số liệu khảo sát thu thập năm 2002, sử dụng danh sách địa thư cung cấp công ty lữ hành thành viên ISTC quốc gia: Canada, CH Sec, Hongkong, Mexico, Slovenia, Nam Phi, Thụy Điển Anh Bảng vấn qua thư điện tử xây dựng với tham khảo ý kiến từ chuyên gia quốc tế thuộc nhóm nghiên cứu Dân ba lô ATLAS thường xác định vẻ đẹp phong cảnh, thích hợp khí hậu, đặc sắc độc đáo tài nguyên du lịch tự nhiên nhân văn Độ hấp dẫn thể số lượng chất lượng tài nguyên, khả đáp ứng nhiều loại hình du lịch Đối với tài nguyên du lịch tự nhiên: tính hấp dẫn du lịch yếu tố tổng hợp thường xác định vẻ đẹp cảnh quan tự nhiên, đa dạng địa hình, thích hợp khí hậu, đặc sắc độc đáo tượng cảnh quan tự nhiên, quy mô điểm tham quan Bảng 1: Đánh giá tính hấp dẫn tài nguyên du lịch tự nhiên3 Mức độ Rất hấp dẫn Khá hấp dẫn Trung bình Kém Cảnh quan tự nhiên >5 1-2 Cảnh quan độc đáo 0 Loại hình du lịch >5 1–5 1–2 b Tính an toàn Là tiêu thu hút du khách đảm bảo an toàn sinh thái xã hội, xác định tình hình an ninh trị, trật tự xã hội, vệ sinh môi trường - Rất an toàn: Bảo đảm an sinh thiên tai - Khá an toàn: Bảo đảm an sinh thiên tai, có hoạt động bán hàng rong - An toàn trung bình: Có hoạt động bán hàng rong có tượng ăn xin - Kém an toàn: Xảy cướp giựt, ảnh hưởng đến tính mạng du khách c Tính bền vững Tính bền vững nói lên khả bền vững thành phần phận tự nhiên trước áp lực hoạt động du lịch tượng tự nhiên tiêu cực thiên tai - Rất bền vững: Không có thành phần, phận bị phá hoại Khả tự phục hồi cân sinh thái môi trường nhanh, tài nguyên du lịch tự nhiên tồn vững chắc, > 100 năm hoạt động du lịch diễn liên tục - Khá bền vững: Các thành phần phận tự nhiên bị phá hoại không đáng kể, có khả phục hồi nhanh, tài nguyên du lịch tự nhiên tồn vững từ 20 100 năm, hoạt động du lịch diễn liên tục - Trung bình bền vững: Nếu có - phận bị phá hoại đáng kể phải có trợ giúp tích cực người hồi phục Thời hạn hoạt động từ 10 - 20 năm, hoạt động du lịch diễn bị hạn chế - Kém bền vững: Có - thành phần, phận bị phá hoại nặng Tồn vững 10 năm, hoạt động du lịch bị gián đoạn d Tính thời vụ Thời vụ hoạt động du lịch xác định số thời gian thích hợp năm điều kiện khí hậu thời tiết sức khỏe du khách số thời gian năm thuận lợi cho việc triển khai hoạt động du lịch Tính thời vụ tài nguyên du lịch ảnh hưởng trực tiếp đến hướng khai thác đầu tư quy hoạch kinh doanh du lịch đánh giá cho tài nguyên tự nhiên nhân văn khai du lịch suốt năm - Rất dài: triển - Khá: 200 - 250 ngày - Trung bình: 100 - 200 ngày - Kém: < 100 ngày e Tính liên kết - Rất tốt: có điểm du lịch xung quanh để thực liên kết - Khá: - điểm du lịch - Trung bình: - điểm du lịch - Kém: có điểm du lịch xung quanh để liên kết 2.1.5 Một số tiêu đánh giá sở du lịch a Cơ sở hạ tầng kỹ thuật Cơ sở hạ tầng sở vật chất kỹ thuật du lịch có ý nghĩa quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến việc khai thác tài nguyên phục vụ khách du lịch Cơ sở hạ tầng vật chất kỹ thuật du lịch đánh giá số lượng, chất lượng, tính đồng bộ, tiện nghi sở với tiêu chuẩn quốc gia - Rất tốt: Cơ sở hạ tầng kỹ thuật đồng bộ, đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế > - Khá: Đồng bộ, đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế - - Trung bình: Có số sở hạ tầng vật chất kỹ thuật chưa đồng chưa đủ tiện nghi - Kém: Còn thiếu nhiều sở hạ tầng vật chất kỹ thuật, có chất lượng thấp tạm thời thiếu hẳn thông tin liên lạc b Sức chứa khách du lịch Là tổng sức chứa lượng khách điểm du lịch cho đoàn khách du lịch đến ngày hợp đồng Sức chứa khách du lịch phản ánh khả quy mô triển khai hoạt động du lịch điểm du lịch Sức chứa khách du lịch có liên quan chặt chẽ đến đặc điểm hoạt động khách (số lượng, thời gian), đến khả chịu đựng môi trường tự nhiên, xã hội Vì sức chứa khách du lịch theo xu nhiều tốt mà phải phù hợp tốt - Rất lớn: sức chứa 1000 người/ ngày - Khá lớn: sức chứa 500 - 1000 người/ ngày - Trung bình: sức chứa 100 - 500 người/ ngày - Kém: sức chứa 100 người/ ngày 2.1.6 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ hãng cụ thể dựa so sánh thành tích hãng việc cung cấp dịch vụ với mong đợi chung khách hàng tất hãng khác ngành cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ đo lường mong đợi nhận định khách hàng với nhóm yếu tố: Sự tin cậy (Reliability): khả cung ứng dịch vụ hứa với khách hàng Sự đáp ứng (Responsiveness): mong muốn sẵn sàng nhân viên việc cung ứng dịch vụ nhanh chóng Năng lực phục vụ (Assurance): thể qua trình độ chuyên môn thái độ lịch sự, niềm nở với khách hàng Sự đồng cảm (Empathy): phục vụ chu đáo, quan tâm đặc biệt khách hàng khả am hiểu nhu cầu riêng biệt khách hàng Yếu tố hữu hình (Tangibles): phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo… bề nhân viên tổ chức du lịch 2.1.7 Sự thỏa mãn Phương châm hoạt động công ty kinh doanh phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng, khách hàng nguồn doanh thu lợi nhuận công ty Khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa công ty khả họ tiếp tục mua hàng cao Hơn nữa, họ thỏa mãn họ có xu hướng nói tốt dịch vụ công ty với khách hàng khác Sự thỏa mãn người tiêu dùng dịch vụ cảm xúc công ty kinh doanh dịch vụ dựa việc tiếp xúc hay giao dịch với công ty (Bitner & Hubbert, 1994) Sự thỏa mãn mức độ trạng thái cảm giác người việc so sánh kết thu từ sản phẩm dịch vụ với kì vọng người (Philip Kotler, 2001) Kỳ vọng xem ước mong hay mong đợi người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước thông tin bên quảng cáo, thông tin, truyền miệng từ bạn bè, gia đình Trong nhu cầu cá nhân yếu tố hình thành từ nhận thức người mong muốn thỏa mãn nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi… Như dựa vào nhận thức chất lượng dịch vụ, chia thỏa mãn thành ba mức độ khác nhau: + Mức không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ kì vọng + Mức hài lòng: Khi mức độ nhận khách hàng kì vọng + Mức hài lòng thích thú: Khi mức độ nhận khách hàng lớn kì vọng 2.1.8 Chất lượng cảm nhận Chất lượng cảm nhận khái niệm, thực hoá ứng dụng theo nhiều cách thức khác nhiều mức độ khác bao gồm tuyệt hảo, giá trị, phù hợp với yêu cầu, vừa vẹn để sử dụng, tránh mát đáp ứng vượt qua kỳ vọng người tiêu dùng (Reeves Bednar, 1994) Tuy nhiên, nghiên cứu định nghĩa đo lường chất lượng cảm nhận với tư cách đánh giá niềm tin trội liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ, trường hợp sản phẩm du lịch sinh thái