Đang tải... (xem toàn văn)
Nội dung của lý thuyết dịch vụ khách hàng trong kinh tế quản lí, Nội dung của lý thuyết dịch vụ khách hàng trong kinh tế quản lí, Nội dung của lý thuyết dịch vụ khách hàng trong kinh tế quản lí, Nội dung của lý thuyết dịch vụ khách hàng trong kinh tế quản lí, Nội dung của lý thuyết dịch vụ khách hàng trong kinh tế quản lí, Nội dung của lý thuyết dịch vụ khách hàng trong kinh tế quản lí, Nội dung của lý thuyết dịch vụ khách hàng trong kinh tế quản lí, Nội dung của lý thuyết dịch vụ khách hàng trong kinh tế quản lí
MỤC TIÊU CHƯƠNG ộiội SV nắm khái niệm, tầm quan trọng DVKH logistics quy định nhà nước DVKH SV hiểu rõ dịch vụ khách hàng logistics SV xây dựng, hoàn thiện DVKH công ty Company Logo NỘI DUNG CHƯƠNG 2.1 ĐỊNH NGHĨA VỀ DVKH 2.2 CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA DVKH 2.3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA DVKH 2.4 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DVKH 2.5 QUY ĐỊNH CỦA NHÀ NƯỚC VỀ DVKH TRONG LOGISTICS 2.6 GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI VN 2.1 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng thước đo mức độ hoạt động hiệu hệ thống logistics việc tạo hữu dụng mặt thời gian địa điểm sản phẩm hay dịch vụ Nó bao gồm hoạt động liên quan đến việc giải đơn hàng, vận tải, dịch vụ hậu khác… 2.1 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG PHÂN BIỆT DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SỰ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Gợi ý VÔ HÌNH Kèm theo để hoàn thành trình giao dịch marketing dù sản phẩm hữu hình hay vô hình 2.1 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Tại công ty logistics, DVKH định nghĩa theo ba cách: Là hoạt động cụ thể công ty nhằm giải tốt đơn đặt hàng khách hàng Là việc thực công việc cụ thể, đánh giá thông số cụ thể, quy chuẩn có sẵn Dựa vào triết lý tổ chức, DVKH phần triết lý chung công ty, phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt 2.1 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐN3 toàn diện, khái quát Nêu rõ tầm quan trọng DVKH, yêu cầu cty phải chăm sóc KH thân Nhu cầu KH thay đổi không ngừng, thông số, quy chuẩn phải điều chỉnh cho phù hợp với đk 2.1 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Theo quan điểm gần đây, dịch vụ khách hàng trình diễn người Mua – người Bán bên thứ ba – nhà thầu phụ; kết trình tạo giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ trao đổi DVKH trình cung cấp tiện ích từ giá trị gia tăng cho dây chuyền cung ứng với chi phí hiệu 2.1 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Thiết lập sách DVKH Xây dựng chương trình DVKH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Thực sách, chương trình theo cách hiệu Company Logo ẢNH HƯỞNG CỦA TQM( Total Quality Magement) ĐẾN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS Giữ khách hàng cũ thu hút thêm KH Giải hợp lý vấn đề phát sinh Cung cấp dịch vụ với chi phí hiệu tối đa Xác định nhu cầu khách hàng Mục đích: “Làm từ đầu” THEO DÕI SẢN PHẨM Phát tình xảy Thông báo kịp thời cho khách hàng Nếu nguy hiểm cho KH phải thu hồi kịp thời Ví dụ: Việc thu hồi xe hàng ô tô Nhật Bản (Toyota, Nissan Motor, Suzuki-Mazda, Honda) Việc thu hồi sản phẩm kỹ thuật số (điện thoại LG, laptop Acer sử dụng pin Sony) GIẢI QUYẾT CÁC THAN PHIỀN, KHIẾU NẠI VÀ KHÁCH HÀNG TRẢ LẠI HÀNG Xây dựng hệ thống thông tin trực tuyến xác nhằm thu nhận kịp thời thông tin từ phía khách hàng, xử lý phản hồi lại Cần trù liệu, tính toán kỹ lưỡng chi phí giải khiếu nại khách hàng, để thu hồi sản phẩm, đặc biệt trường hợp lô hàng có giá trị nhỏ Xây dựng quy trình Logistics ngược (Reverse Logistics) để đạt hiệu cao CHO KHÁCH HÀNG MƯỢN SẢN PHẨM DÙNG TẠM Tùy thuộc vào loại sản phẩm, cho khách hàng mượn sản phẩm để dùng tạm Ví dụ: hãng ô tô cho khách mượn xe không tính phí thời gian xen khách bảo trì 2.3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Dịch vụ khách hàng đầu toàn hệ thống logistics Là phần kết nối hoạt động marketing hoạt động logistics, hỗ trợ cho yếu tố “phân phối” marketing mix Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, trì phát triển lòng trung thành khách hàng công ty Tóm lại logistics đóng vai trò then chốt góp phần tạo lợi cạnh tranh thông qua việc cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo 2.4 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Được xây dựng dựa yêu cầu khách hàng Các yêu cầu xây dựng chiến lược DVKH Nắm vững vấn đề quản trị chiến lược Xây dựng chiến lược DVKH phải tính đến tiêu chuẩn cạnh tranh YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Khách hàng cần gì? Khách hàng muốn gì? KH kỳ vọng công ty sản phẩm công ty Xác định trọng tâm hoạt động: chất lượng tốt, giá cạnh tranh, chiến dịch quảng cáo rầm rộ hay chiến lược dịch vụ hoàn hảo Quản trị chiến lược tiến trình xác định mục tiêu dài hạn doanh nghiệp, lựa chọn cách thức phương hướng hành động phân bổ tài nguyên thiết yếu để thực mục tiêu (Alfred Chandler) Chiến lược cấp doanh nghiệp Chiến lược cấp kinh doanh (SBU) Chiến lược cấp chức cấp chiến lược DN Chiến lược DVKH Nhiệm vụ SV: tìm hiểu giai đoạn quản trị chiến lược CÁC LƯU Ý KHI XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Xác định phản ứng khách hàng việc hết hàng Kết hợp tối ưu chi phí va thu nhập Sử dụng phương pháp phân tích ABC/ Quy tắc Pareto Kiểm soát dịch vụ khách hàng 2.5 QUY ĐỊNH CỦA NHÀ NƯỚC VỀ DVKH TRONG LOGISTICS Yêu cầu SV: đọc Luật Thương mại nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Điều 233, 234, 235, 236, 237, 238, 239, 240 2.6 GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI VIỆT NAM * Quản trị dây chuyền cung ứng (Supply Chain Management) Khách hàng (người mua) Nhà cung cấp DV logistics Nhà cung cấp (bán) 2.6 GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI VIỆT NAM * Quản trị dây chuyền cung ứng (Supply Chain Management) -Nhận booking từ doanh nghiệp, nhà máy xuất hàng hóa -Lập kế hoạch đóng vận chuyển hàng hóa -Tiến hành nhận đóng hàng thực tế kho -Phát hành chứng từ vận tải cần thiết -Dịch vụ thu gửi chứng từ thương mại -Quản lý đơn hàng chặt chẽ đến cấp đô SKU-Stock keeping unit- đơn vị hàng tồn kho * Dịch vụ giao nhận vận tải gom hàng: -Dịch vụ giao nhận -Dịch vụ gom hàng * Dịch vụ hàng không * Dịch vụ kho bãi – phân phối: -Nhận hàng, kiểm hàng, xếp hàng vào kho -Xử lý hàng hư hỏng -Dán nhãn hàng hóa - Kiểm tra mã số, mã vạch- bardcoding & Scanning * Các dịch vụ đặc thù tạo giá trị gia tăng: -Trucking ( vận chuyển hàng xe) -Làm TTHQ -Làm thủ tục mua bảo hiểm hàng hóa -Tư vấn hướng dẫn -GOH (Garment on hangers) CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TẠI CẢNG BIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG Các dịch vụ GTGT logistics (VAL) value added logistics Các dịch vụ logistics tổng hợp (GLS)General Logistics Services Xếp dỡ Rút/ đóng hàng Chứa thùng rời Kho tổng hợp Kho chuyên dùng Trung tâm phân phối Các dịch vụ tích hợp chuỗi (LCIS)-Logistics Chain Intergration Services Kiểm soát chất lượng Tái đóng gói Làm theo yêu cầu KH Lắp ráp Sửa chữa Các dịch vụ gia tăng tiện ích (VAF)-Value added Facilities Các tiện ích bãi xe Cầu cân Các tiện ích HQ Tiện ích bảo trì sửa xe Bảo sửa container Tiện ích vệ sinh, quét rửa Tiện ích bồn chứa Cho thuê rơ móc Dịch vụ an ninh Văn phòng Khách sạn, cửa hàng ăn DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ CÔNG TY LOGISTICS Ở VIỆT NAM SV tự tìm hiểu Câu hỏi ôn tập Trình bày hiểu biết anh(chị) dịch vụ khách hàng logistics Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến DVKH giai đọan : trước giao dịch, giao dịch sau giao dịch Bài tập nhóm Tìm hiểu qui trình đật hàng số lọai hàng cụ thể công ty cụ thể