HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG - HOÀNG PHAN KIM ANH GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ VT-CNTT CỦA VNPT Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2012 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học: TS Cao Thị Thiên Thu Phản biện 1:Ts Nguyễn Văn Tấn Phản biện 2:Ts Vũ Minh Trai Luận văn bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông Vào lúc: 11 giờ15 ngày tháng năm 2012 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông MỞ ĐẦU Cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin Việt Nam diễn liệt Theo xu hướng kinh doanh đại, chất lượng dịch vụ giá dịch vụ VT-CNTT nhà cung cấp dần khác biệt nhiều chăm sóc khách hàng nhân tố cạnh tranh hàng đầu Khách hàng doanh nghiệp lớp khách hàng có nhu cầu dịch vụ lớn hơn, mang lại doanh thu lớn cho đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thông Để phát triển lớp khách hàng này, VNPT cần phải quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, biến hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp thành công cụ để cạnh tranh với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ VT-CNTT khác thị trường Xuất phát từ vấn đề đó, việc nghiên đề tài “Giải pháp chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ VT-CNTT VNPT” cần thiết - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Viễn thông công nghệ thông tin VNPT - Phạm vi, phương pháp nghiên cứu: + Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu đề tài khảo sát, nghiên cứu nhu cầu khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin VNPT + Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu phân tích thực chứng, kết hợp với tổng hợp kết điều tra vấn để tìm nhu cầu cung cấp dịch vụ mong muốn khách hàng chăm sóc, quan tâm trình sử dụng dịch vụ Chương - TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Khái niệm khách hàng doanh nghiệp hoạt động chăm sóc khách hàng 1.1 1.1.1 Khái niệm khách hàng khách hàng doanh nghiệp Khái niệm khách hàng Khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhà cung cấp Tùy thuộc vào cấp độ nhu cầu mức độ mua hàng mà doanh nghiệp chia làm loại khách hàng nói chung: khách hàng tại, khách hàng tiềm năng, khách hàng tiềm thân thiết, khách hàng thường xuyên khách hàng vãng lai, khách hàng quen lạ, khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt 1.1.2 Khái niệm KHDN KHDN VNPT Một cách hiểu chung khách hàng doanh nghiệp tổ chức kinh tế có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhà cung cấp thực việc giao dịch mua bán với nhà cung cấp Khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ VT-CNTT VNPT tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích thực hoạt động kinh doanh có nhu cầu dịch vụ VT-CNTT đã, mua hay sử dụng sản phẩm dịch vụ viễn thông VNPT 1.2 Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp việc sử dụng dịch vụ VT-CNTT - Sử dụng nhiều loại hình dịch vụ viễn thông - Phạm vi hoạt động rộng - Yêu cầu cam kết chất lượng cao - Sử dụng gói dịch vụ tích hợp - Sử dụng dịch vụ quản trị hệ thống 1.3 Quan điểm hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động chăm sóc KHDN 1.3.1 Quan điểm hoạt động chăm sóc khách hàng Theo cách hiểu tác giả luận văn “chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có” 1.3.2 nghiệp Quan điểm hoạt động chăm sóc khách hàng doanh Khách hàng doanh nghiệp phân khúc khách hàng đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ Theo quan điểm tác giả luận văn, hoạt động chăm sóc đối tượng khách hàng doanh nghiệp tất đơn vị cung cấp sản phẩm dịch vụ cần phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi họ, phục vụ theo cách mà họ mong muốn để giữ khách hàng có thu hút khách hàng Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Nội dung chăm sóc KHDN phản ánh hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp tiến hành để phục vụ KHDN Hoạt động chăm sóc KHDN bao gồm việc quản lý KHDN chăm sóc KHDN 2.1 Quản lý khách hàng doanh nghiệp 2.1.1 Thông tin khách hàng doanh nghiệp Thông tin KHDN có vai trò quan trọng việc quản lý KHDN nhà cung cấp Các thông tin KHDN phải đảm bảo tính đầy đủ (như thông tin tài khoản, nhu cầu, thông tin liên lạc vấn đề khác), tạo điều kiện cho việc sử dụng thông tin cách hiệu nên cần tạo mẫu chuẩn KHDN, đầy đủ nội dung xây dựng quy trình quản lý KHDN thống 2.1.2 Quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp Quản lý quan hệ KHDN giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với KHDN cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin KHDN nhằm phục vụ KHDN tốt Các mục tiêu tổng thể tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin KHDN mới, trì đối tác có, lôi kéo KHDN cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị mở rộng dịch vụ KHDN 2.2 Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 2.2.1 Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp trước khách hàng sử dụng dịch vụ Công tác chăm sóc khách hàng giai đoạn việc cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm, dịch vụ giúp cho đối tượng KHDN nhận thức rõ sản phẩm, dịch vụ để gợi mở nhu cầu, biến nhu cầu tiềm thành nhu cầu cần thoả mãn 2.2.2 Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sau khách hàng sử dụng dịch vụ Chủ động thực giải pháp tiếp thị dịch vụ khách hàng có, đặc biệt khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Xây dựng tổ chức thực giải pháp trì nâng cao hài lòng khách hàng; Tổ chức bảo dưỡng định kỳ miễn phí theo quý, theo tháng theo năm tùy thuộc vào nhóm đối tượng khách hàng Đặc biệt quan tâm hỗ trợ khách hàng công tác xử lý cố sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Quyền lợi trách nhiệm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ VT-CNTT hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 3.1 Quyền lợi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ VT-CNTT việc chăm sóc khách hàng doanh nghiệp - Chăm sóc KHDN mang lại doanh thu cao cho nhà cung cấp - Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp giúp nhà cung cấp dịch vụ VT-CNTT giảm chi phí kinh doanh 3.1 Trách nhiệm đạo lý DN cung cấp dịch vụ VTCNTT hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Việc chăm sóc KHDN trách nhiệm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ việc đảm bảo cam kết bán dịch vụ (cam kết chất lượng, bảo hành, giải đáp thắc mắc trình sử dụng dịch vụ ) Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ VT-CNTT số doanh nghiệp 4.1 Kinh nghiệm chăm sóc KHDN số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ VT-CNTT nước Kinh nghiệm chăm sóc KHDN Viettel Kinh nghiệm chăm sóc KHDN FPT Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng China Mobile Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng Mỹ 4.2 Bài học kinh nghiệm rút cho VNPT việc chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Cần phải xây dựng sở liệu khách hàng đầy đủ, chi tiết Cần xây dựng quy trình tiếp cận chăm sóc KHDN, phân công nhiệm vụ cho đơn vị triển khai, tạo điều kiện phát huy tối đa hiệu quy trình hài lòng KHDN Cần chăm sóc KHDN giai đoạn trước bán hàng, bán hàng sau bán hàng Nên thực chăm sóc KHDN trực tiếp với nhân viên có trình độ chuyên nghiệp, giao tiếp tốt, hiểu biết dịch vụ - Luôn ý đến việc nâng cao giá trị gia tăng cho KHDN - Cần có sách chăm sóc khách hàng phân biệt Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết (CSKHTT) , phát hành thẻ phân hạng phân hạng khách hàng, tạo điều kiện chăm sóc tốt KHDN mang lại doanh thu cao cho Tập đoàn Chương - THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CỦA VNPT Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ VTCNTT VNPT 1.1 Môi trường cạnh tranh Tình hình cạnh tranh thị trường VT-CNTT Việt Nam năm 2011 đối tượng KH sau: - Thị trường dịch vụ ĐTCĐ: Trong bối cảnh khách hàng cá nhân hộ gia đình ngày có xu hướng sử dụng dịch vụ di động hoá, thị trường dịch vụ ĐTCĐ trạng thái bão hòa nhà cung cấp dịch vụ ĐTCĐ có xu hướng tập trung khai thác triệt để nhu cầu đối tượng KHDN - Thị trường dịch vụ ĐTDĐ: Theo số liệu Tổng cục Thống kê, tính đến thời điểm tháng 12/2011 thị trường Việt Nam có 153,7 triệu thuê bao ĐTDĐ, Viettel doanh nghiệp dẫn đầu thị trường với 32% thị phần, Mobifone chiếm 30% thị phần, Vinaphone chiếm 28% thị phần, nhà cung cấp lại Vietnamobile, S-fone, EVN Telecom… chiếm 10% thị phần - Thị trường dịch vụ Internet: Hiện nhà cung cấp dịch vụ FTTH Việt Nam đáp ứng nhu cầu khoảng 10% tổng số tổ chức, doanh nghiệp thị trường Việt Nam Chính vậy, cạnh tranh thị trường dịch vụ FTTH tương lai khốc liệt nhà cung cấp dịch vụ FTTH hướng tới đối tượng KHDN 1.1.1 Chính sách chăm sóc KHDN đối thủ cạnh tranh Ngoài sách khuyến mại, ưu đãi cước cước nhà cung cấp dịch vụ VT-CNTT cạnh tranh với VNPT liệt thông qua chương trình chăm sóc KHDN hấp dẫn nhằm lôi kéo KHDN trung thành VNPT như:  Chúc mừng sinh nhật khách hàng chủ doanh nghiệp  Chương trình khách hàng thân thiết, tích luỹ điểm thưởng  Chương trình thẻ hội viên (thẻ bạc, vàng, kim cương), thẻ VIP  Thay simcard dung lượng cao miễn phí  Tặng quà cho khách hàng doanh nghiệp nhân ngày thành lập công ty  Tham gia chương trình ưu đãi cước dành cho thuê bao trả sau trả trước KHDN Bên cạnh đó, doanh nghiệp viễn thông thực số sách ưu đãi, lôi kéo khách hàng KHDN, đặc biệt KHDN mang lại doanh thu cao VNPT như: - Các sách ưu đãi KHDN: - Các sách ưu đãi cá nhân có vai trò định việc sử dụng dịch vụ VT CNTT KHDN 1.2 Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ VTCNTT VNPT 1.2.1 Các sản phẩm, dịch vụ VT-CNTT VNPT cung cấp chung cho đối tượng khách hàng cho khách hàng doanh nghiệp - Dịch vụ thoại (di động/ cố định) - Dịch vụ IP Centrex - Dịch vụ Leased Line - Dịch vụ Metro-E (MAN-E) - Dịch vụ Satellite – Vinasat1, Vinasat - Dịch vụ cho thuê bước sóng truyền dẫn quang - Dịch vụ 3G - Dịch vụ MyTV - Dịch vụ Managed Services - Tích hợp dịch vụ 1.2.2 Hoạt động tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cho KHDN đơn vị VNPT Hoạt động cung cấp dịch vụ chăm sóc KHDN VNPT tổ chức : - Tại Tập đoàn: + Xây dựng định hướng chiến lược CSKH dịch vụ VNPT + Ban hành văn liên quan đến KHDN: Phân nhóm KHDN, công bố danh sách KHDNĐB VNPT (bao gồm chấp nhận, bổ sung loại bỏ) + Ban hành sách ưu đãi kinh tế, hình thức tiếp thị, CSKH, dự thảo hợp đồng, thoả thuận nhóm KHDN, hỗ trợ đơn vị thực hoạt động tiếp thị - bán hàng, tiêu chất lượng dịch vụ, quy trình cung cấp dịch vụ, tiêu chất lượng phục vụ + Tiếp thu ý kiến phản ánh đơn vị quy định áp dụng nhóm KHDN, đặc biệt KHDNĐB, tổng hợp báo cáo Lãnh đạo Tập đoàn để sửa đổi, bổ sung + Điều hành việc cung cấp, thiết lập, xử lý cố dịch vụ KHDNĐB - Tại đơm vị thành viên + Triển khai, thực công văn quy định Tập đoàn dành cho đối KHL, KH DNĐB thuộc địa bàn đơn vị phụ trách + Xây dựng quy định nội bộ, sách ưu đãi riêng phù hợp với đối tượng khách hàng, thực hoạt động chăm sóc khách hàng đảm bảo theo quy định Tập đoàn khách hàng có doanh thu cao đơn vị địa bàn Các đơn vị 10 - Chất lượng phục vụ khách hàng chưa đạt mong muốn, chưa thoả mãn yêu cầu ngày cao khách hàng, có khách hàng doanh nghiệp Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp VNPT 2.1 Thực trạng quản lý khách hàng doanh nghiệp VNPT - Mô hình quản lý khách hàng doanh nghiệp VNPT Hiện có nhiều mô hình quản lý khách hàng VNPT tỉnh/thành phố phân thành trường hợp chung nhất: TH 1: Tổ chức phận nhỏ giám sát quản lý KHL, KH DNĐB KHDN Trung tâm Viễn thông, Đài viễn thông Trường hợp chủ yếu VNPT tỉnh/thành phố có địa bàn rộng, nơi mà phận dịch vụ khách hàng tiếp cận trực tiếp với KHL, KH DNĐB KHDN TH2 : Tổ chức thành phòng (bộ phận) quản lý KHL, KH DNĐB KHDN tất địa bàn Trường hợp xảy hầu hết tỉnh, thành phố lớn như: VNPT Hà Nội, VNPT TP Hồ Chí Minh, VNPT Đà Nẵng, VNPT Hải Phòng… Thực trạng quản lý sở liệu khách hàng, KHDN VNPT đơn vị thành viên - Hệ thống quản lý thông tin Hiện VNPT Viễn thông tỉnh, thành phố chưa xây dựng phần mềm quản lý riêng cho đối tượng KHL, KH DNĐB KHDN mà xây dựng phần mềm nhỏ (module) kết hợp để bóc tách thông tin theo đối tượng khách hàng - Quản lý công tác tiếp thu ý kiến phản hồi, khiếu nại khách hàng 11 Hiện công việc tiếp thu ý kiến phản hồi KHDN đơn vị chủ yếu giao cho phòng ban Đơn vị chưa có phận chuyên trách tiếp thu ý kiến phản hồi riêng biệt chưa có hệ thống thông tin cập nhật thường xuyên ý kiến phản hồi khách hàng Hiện đơn vị hệ thống lưu trữ, cập nhật thông tin phản hồi KH nói chung hay KHL, KH DNĐB KHDN nói riêng 2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp VNPT 2.2.1 Các quy định sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Tập đoàn Để chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, VNPT thực sách phân loại khách hàng để chăm sóc: - Phân loại khách hàng theo doanh thu - Phân loại khách hàng theo cấu ngành nghề Tập đoàn quy định hướng dẫn phân cấp cho đơn vị trực thuộc thực hoạt động chăm sóc khách hàng 2.2.2 Thực trạng sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đơn vị thuộc VNPT Thực tế việc phân nhóm đối tượng khách hàng đơn vị áp dụng theo qui định phân nhóm khách hàng Tập đoàn Tuy nhiên, đơn vị thuộc VNPT lại có cách phân loại khách hàng theo mức độ, hình thức khác Thực quy định Tập đoàn, đơn vị thành viên triển khai nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng với việc phân loại khách hàng thực nhiều hình thức khác phổ biến miễn giảm cước, khuyến mại tặng quà đặc biệt 2.2.3 Thực trạng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đơn vị VNPT 12 CSKH VNPT đơn vị thành viên KHDN thực qua nhiều kênh khác nhau: chăm sóc điểm giao dịch, chăm sóc qua số điện thoại, chăm sóc qua website, chăm sóc qua nhân viên trực tiếp Tuy nhiên, nhóm KH lớn, KHDNĐB, KHĐB, hoạt động CSKH VNPT chủ yếu thực thông qua nhân viên trực tiếp với khách hàng Các VNPT TT xây dựng chương trình CSKH bao gồm nhóm sách theo qui định: sách kinh tế, sách phục vụ, sách chất lượng dịch vụ, chủ yếu sử dụng sách chất lượng để chăm sóc Chính sách kinh tế VNPT không linh hoạt: Nhân viên CSKH VNPT muốn khuyến cho khách hàng phải theo quy trình xét duyệt cụ thể 2.3 Nhận xét, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ VT-CNTT VNPT 2.3.1 Nhận xét, đánh giá điểm đạt công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ VTCNTT VNPT Thống nguyên tắc quản lý KHDN phạm vi toàn Tập đoàn, tránh nhiều đơn vị quy định quản lý khách hàng khác nhau, tạo sức mạnh quản lý tập chung Trên sở quy định Tập đoàn quản lý KHDN đơn vị, đơn vị xây dựng riêng cho phù hợp với mô hình tổ chức đơn vị Thực tế VNPT đơn vị thành viên hướng đến thay đổi tích cực công tác chăm sóc KHDN 2.3.2 Nhận xét, đánh giá vấn đề tồn tại, nguyên nhân công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ VT-CNTT VNPT 13 2.3.2.1 Tồn công tác quản lý khách hàng Chưa tạo khác biệt rõ nét quản lý đối tượng KHL, KH DNĐB KHDN đơn vị với đối tượng khách hàng khác Chưa tạo hệ thống quản lý khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ phận tham gia bán hàng chăm sóc KHDN Chưa có hệ thống cập nhật thông tin chi tiết khách hàng Chưa thực theo quy định Tập đoàn Khả nhận biết cảnh báo giảm doanh thu, mức độ hủy bỏ thuê bao đối tượng KHL, KH DNĐB KHDN không tác động đến quản lý kinh doanh Chưa thực việc tiêu chuẩn hóa nhân viên, đặc biệt đội ngũ quản lý KHL, KH DNĐB 2.3.2.2 Tồn công tác chăm sóc khách hàng Đội ngũ CSKH VNPT yếu so với đối thủ FPT, Viettel Vấn đề phối hợp xử lý cố chưa hợp lý VNPT TT công ty chủ dịch vụ chủ trì mạng lưới Vấn đề xử lý cố chậm so với yêu cầu khách hàng, đặc biệt với khách hàng lớn nhóm dịch vụ truyền số liệu Cơ sở liệu khách hàng đơn vị phân tán, không đồng hay không thống gây khó khăn cho việc CSKH, dẫn đến việc thực thi sách đơn vị bị sai lệch Cơ chế CSKH Tập đoàn nói chung không phù hợp thời điểm VNPT chưa có chế cho nhân viên làm hoạt động CSKH Về chi phí cho hoạt động CSKH: VNPT bị hạn chế kinh phí thực chương trình CSKH 14 Khảo sát nhu cầu khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ VT-CNTT VNPT Nxét, đánh giá chung thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng DN khách hàng doanh nghiệp dịch vụ VT-CNTT VNPT theo kết khảo sát điều tra nghiên cứu thị trường 3.1.1 Nhận xét, đánh giá điểm đạt công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ VTCNTT VNPT theo kết khảo sát điều tra nghiên cứu thị trường Cột số liệu so sánh tỷ lệ % hình thức CSKH nhà cung cấp khác với VNPT cho thấy sách ưu đãi kinh tế nhà cung cấp khác không VNPT hình thức “Chiết khấu toán; Giảm cước” Đối với sách CSKH nhà cung cấp khác thực sách tặng quà ngày đặc biệt, tặng phiếu mua hàng giảm giá tốt so với VNPT chút VNPT lại thực hình thức mời KH tham dự hội thảo/hội nghị, tham dự chương trình KH thân thiết Đối với VNPT việc đảm bảo chất lượng dịch vụ ưu tiên hàng đầu hình thức đảm bảo mạng lưới hoạt động 24/24h, ưu tiên xử lý cố, lắp đặt dịch chuyển thiết bị đầu cuối… thực tốt nhà cung cấp dịch vụ khác nhiều Đối với sách cam kết chất lượng dịch vụ nhà cung cấp khác so với VNPT chênh lệch đáng kể, tất hình thức tiêu thời gian cung cấp dịch vụ, thời gian xử lý khắc phục cố VNPT thực tốt so với nhà cung cấp khác chút Có thể thấy VNPT thực cam kết chất lượng dịch vụ, sách ưu đãi, sách CSKH tốt 15 3.1.2 Nhận xét, đánh giá vấn đề tồn tại, nguyên nhân công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ VT-CNTT VNPT theo kết khảo sát điều tra nghiên cứu thị trường Chính hình thức giao dịch trực tiếp với nhà cung cấp ưu nhà cung cấp dịch vụ khác Bên cạnh chế kinh doanh hỗ trợ nhiều mặt nên nhà cung cấp dịch vụ khác dễ dàng thực hình thức CSKH thoáng mạnh so với VNPT hình thức “Miễn phí phần toàn cước phí dịch vụ, Được tặng thiết bị mạng nội bộ, thiết bị đầu cuối đạt mức doanh số quy định” Các hình thức hỗ trợ chọn số, giữ nguyên số thuê bao chuyển đổi mạng so với VNPT KH hỗ trợ Nhà nước cho phép Đối với hình thức ưu đãi giành cho khách hàng doanh nghiệp VNPT doanh nghiệp cung cấp dịch vụ VT-CNTT khác hình thức cung cấp gói dịch vụ, chiết khấu thương mại đặc biệt hình thức trích thưởng trực tiếp cho KH Có thể thấy nguyên nhân khiến KH cảm thấy chưa hài lòng với sách CSKH VNPT đáng báo động nguyên nhân từ nhân viên giao dịch CSKH VNPT, thái độ phục vụ, thái độ phối hợp hoạt động cung cấp dịch vụ chưa KH đánh giá cao Chương - ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CỦA VNPT 1.1 Định hướng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp VNPT Định hướng phát triển dịch vụ VT-CNTT Tập đoàn VNPT - Định hướng phát triển: 16 + Phát triển kinh doanh • Tập trung kinh doanh dịch vụ di động, băng rộng, đem lại doanh thu hiệu cáo • Đột phá phát triển dịch vụ giá trị gia tăng công nghệ thông tin nhằm phát huy tối đa sở hạ tầng đầu tư • Tìm kiếm mở rộng thị trường nước • Mở rộng kinh doanh sang lĩnh vực truyền thông nhằm phát huy lợi tổng hợp, đặc biệt lợi công nghệ mạng lưới • Phát triển có trọng tâm, trọng điểm lĩnh vực công nghiệp viễn thông để hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh mở rộng hoạt động kinh doanh thương mại khác + Phát triển hạ tầng mạng Phát triển đồng đại, rộng khắp đảm bảo chất lượng mạng, chất lượng dịch vụ an toàn, an ninh thông tin 1.2 Định hướng bán hàng CSKH VNPT KHDN - Tập trung sửa đổi, điều chỉnh hoàn thiện chế kinh tế nội đơn vị thành viên khối hạch toán phụ thuộc việc hợp tác kinh doanh dịch vụ VT-CNTT - Hoàn thiện công tác CSKH sở xây dựng sở liệu khách hàng đầy đủ, hệ thống, khoa học; áp dụng chế linh hoạt chương trình CSKH, nhân viên CSKH nhằm nâng cao hiệu - Ưu tiên đáp ứng tối đa các yêu cầu thiết lập, nâng cấp dịch vụ, giải cố cho KH - Theo sát thị trường, nhu cầu khách hàng, nắm bắt kịp thời sách kinh doanh doanh nghiệp viễn thông khác - Đẩy mạnh tiếp thị, cung cấp dịch vụ cho KHDN 17 - Ngoài việc cung cấp dịch vụ cho KHDNĐB, KH lớn tổ chức (pháp nhân), đơn vị mở rộng giới thiệu sản phẩm, gói dịch vụ cho cá nhân, hộ gia đình CBCNV làm việc DN - Hoàn thiện đầu mối chăm sóc, hỗ trợ KHDNĐB đơn vị triển khai hoạt động tiếp thị, bán hàng Đảm bảo KHDNĐB, KH lớn cung cấp, xử lý yêu cầu qua nhân viên phụ trách trực tiếp - Hoàn thiện danh sách đầu mối phụ trách IT, người định sử dụng dịch vụ KHDNĐB địa phương Đảm bảo VNPT hiểu nắm đặc điểm nhu cầu KHDNĐB, KH lớn đơn vị Đề xuất giải pháp chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ VT-CNTT cho VNPT 2.1 2.1.1 Giải pháp quản lý khách hàng doanh nghiệp Giải pháp hoàn thiện sở liệu khách hàng doanh nghiệp Đối với khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt theo quy định Tập đoàn sở liệu tương đối đầy đủ Ban Kinh Doanh quản lý Đây giải pháp quan trọng nhất: Để hoàn thiện sở liệu khách hàng, đặc biệt sở liệu khách hàng doanh nghiệp, Tập đoàn cần đứng vai trò chủ đạo, đạo việc triển khai, phối hợp công ty dọc VNPT tỉnh/ thành phố đẩy nhanh tiến độ thực hiện: - Thống đơn vị quy trình cập nhật khai thác thông tin khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ VT-CNTT - Hoàn thiện CSDL khách hàng theo mẫu thống - Liên tục cập nhật, bổ sung thông tin tình hình sử dụng dịch vụ viễn thông khách hàng nhằm phục vụ nhu cầu quản lý chăm sóc 18 - Các đơn vị chủ dịch vụ khác Vinaphone, VTN, VTI, VDC, VMS, VASC đơn vị tỉnh thành tập đoàn kết nối với để tạo thành hệ thống CSDL KH tập trung VNPT Để hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp, cần xây dựng quy trình chuẩn cập nhật liệu,quản lý thông tin khách hàng: Trách nhiệm Các bước thực Mô tả - Chuyên viên chuyên quản khách hàng đơn vị Các liệu KH B1 Nguồn liệu thông tin KH B2 Cách thức thời gian cập nhật liệu thông tin khách hàng B3 Phân quyền trách nhiệm thực B4 - Lãnh đạo Phòng/Ban đơn vị Tập đoàn - Lãnh đạo đơn vị lãnh đạo Tập đoàn Bảo mật liệu B5 19 2.2 Giải pháp xây dựng máy điều hành hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp VNPT nên xây dựng trung tâm chăm sóc KHDN trực thuộc Tập đoàn Đối tượng phục vụ doanh nghiệp đạt mức KHDNĐB theo quy định phân cấp chăm sóc KH Tập đoàn Phòng KHDN công ty dọc thực việc chăm sóc đối tượng KHDN lớn, KHDN đơn vị quản lý Đối tượng cụ thể phân công danh sách khách hàng phân loại Công ty tập hợp từ đơn vị Phòng KHDN VNPT Tỉnh/thành phố Thực chăm sóc KH lớn, KHDN thuộc địa bàn Mô hình máy điều hành hoạt động chăm sóc KHDN sau năm 2015 (thời gian dự kiến hoàn thiện tái cấu tổ chức VNPT) thể chức trung tâm KHDN VNPT Tỉnh/thành phố chăm sóc khách hàng doanh nghiệp: Đối với Trung tâm KHDN trực thuộc Tập đoàn thực hoạt động chăm sóc đối tượng KHDN KHDN ĐB có danh sách theo quy định phân cấp chăm sóc khách hàng Tập đoàn Đối với Các VNPT Tỉnh thành: Lập danh sách KHDN ĐB đạt tiêu chuẩn theo quy định Tập đoàn lên Trung tâm KHDN để trung tâm quản lý chăm sóc Thực hoạt động chăm sóc KH lớn, KHDN địa bàn 2.3 2.3.1 Giải pháp hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Giải pháp sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp trước khách hàng sử dụng dịch vụ - Đẩy mạnh hoạt động tư vấn trực tiếp 20 - Tăng cường công tác tiếp xúc để giới thiệu cung cấp giải pháp kỹ thuật cho KHDN - Điều tra nhu cầu KHDN, nắm bắt mong muốn KH việc sử dụng dịch vụ từ phục vụ tốt nhu cầu nhóm KH này, mang lại hiệu kinh doanh cho VNPT Khi tiếp cận đối tượng để bán hàng (chủ yếu Lãnh đạo tổ chức, doanh nghiệp) phải có kỹ bán hàng cần thiết Do đó, để tiếp cận bán hàng CSKH có hiệu VNPT cần tăng cường công tác đào tạo kỹ bán hàng đội ngũ bán hàng CSKH cho đội ngũ nhân viên bán hàng, tiếp thị Hoàn thiện quy trình tiếp cận KHDN 2.3.2 Giải pháp sách chăm sóc khách hàng sau khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ 2.3.2.1 Giải pháp hoàn thiện mô hình CSKHDN VNPT cần hoàn thiện máy mô hình CSKH KH DN Doanh nghiệp Khách hàng Người bạn đồng hành Bạn hàng Đối tác Mô hình định hướng chăm sóc KHDN VNPT 2.3.2.2 Áp dụng linh hoạt hình thức, sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Để trì trung thành KHDN, VNPT đơn vị thành viên áp dụng linh hoạt hình thức CSKH sau: 21 - Có đầu mối liên hệ trực tiếp với VNPT cần giải đáp thắc mắc - Tặng quà ngày lễ/tết - Tặng phiếu mua hàng giảm giá - Tặng quà, tặng tiền mặt - Trích thưởng 2.3.2.3 Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết dành cho doanh nghiệp - Tham dự chương trình khách hàng thân thiết: Phân hạng khách hàng, tặng thẻ VIP tặng loại thẻ Kim Cương, Vàng, Bạc, Đồng Áp dụng hình thức trả thưởng: Cộng thêm mức chiết khấu sử dụng dịch vụ VT-CNTT VNPT; Được sử dụng miễn phí số dịch vụ VT-CNTT; Được du lịch nghỉ dưỡng miễn phí địa điểm tiếng - Tư vấn dịch vụ, giải đáp thắc mắc - Tư vấn sử dụng gói dịch vụ/gói cước phù hợp - Tích lũy điểm thưởng (đổi quà, quy đổi sang tiền mặt) - Tặng chuyến du lịch miễn phí cho người có vai trò định… 2.3.2.4 Xây dựng trung tâm chăm sóc KHDN trực tiếp trực thuộc Tập đoàn VNPT nên xây dựng trung tâm chăm sóc KHDN trực thuộc Tập đoàn với chức tham mưu cho lãnh đạo Tập đoàn đạo, điều hành quản lý, khai thác phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ, chăm sóc cho KHDN xuyên suốt thống toàn quốc Trung tâm thành lập phận trực thuộc trung tâm Điều hành kinh doanh thuộc Ban Kinh Doanh VNPT 22 2.3.2.5 Hoàn thiện tiêu đánh giá hiệu chăm sóc KHDN Hiện VNPT cần hoàn thiện tiêu công bố rộng rãi tới KHDN để nâng cao hiệu cạnh tranh VNPT doanh nghiệp cung cấp dịch vụ VT-CNTT khác thị trường cung cấp dịch vụ cho KHDN 2.3.2.6 Chăm sóc KHDN theo nhu cầu, địa bàn sử dụng dịch vụ Cần xây dựng sách chăm sóc khách hàng riêng biệt cho nhóm KHDN khác nhau, cần quan tâm đến dịch vụ mà nhóm khách hàng quan tâm để xây dựng sách chăm sóc khách hàng, giải pháp cung cấp dịch vụ phù hợp 2.3.2.7 Phân loại khách hàng có sách ưu đãi phù hợp: KHDN thuộc nhóm lĩnh vực kinh doanh, loại hình doanh nghiệp quy mô doanh nghiệp (quy mô nhân lực, phạm vi hoạt động) khác có cách lựa chọn dịch vụ /gói dịch vụ nhà cung cấp khác VT-CNTT khác 2.3.2.8 Chăm sóc đối tượng Lãnh đạo tổ chức/doanh nghiệp người có vai trò định tới việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ VT-CNTT khả tăng/giảm mức độ sử dụng (hay mức chi tiêu) dịch vụ VT-CNTT Do đó, hoạt động CSKH KHDN cần hướng tới đối tượng 2.3.2.9 Có chế kinh tế linh hoạt cho nhân viên CSKH Hiện chế hạn chế Khi tiếp cận với KHDN, cần tạo điều kiện cho họ toán khoản phát sinh trình tiếp cận môi giới với KHDN Kiến nghị thực Tập đoàn nên định đơn vị chủ trì thành lập nhóm nghiên cứu xây dựng hệ thống CSDL dùng chung cho Tập đoàn 23 Tiếp tục điều chỉnh hoàn thiện chế kinh tế nội đơn vị thành viên hoạt động kinh doanh dịch vụ VT-CNTT nhằm tạo sở vững tạo động lực cho phối hợp đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Đổi mô hình tổ chức cấu lại mô hình công ty chủ dịch vụ VNPT để tạo điều kiện thuận lợi việc quản lý khách hàng, đưa sách quán toàn Tập đoàn - Đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp thị/bán hàng – CSKH cho nhóm KH lớn, KHDNĐB, đặc biệt theo hình thức B2B - Ban hành quy định nâng cao chất lượng phục vụ KH, xây dựng cẩm nang CSKH dành cho nhân viên CSKH chuyên biệt - Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ VT-CNTT - Với địa bàn đặc thù, có tính cạnh tranh cao, Tập đoàn cần có sách riêng cho đối tượng địa bàn để cạnh tranh với đối thủ, không bị khách hàng - Không ngừng cải tiến dịch vụ, đưa gói cước, gói dịch vụ tích hợp, giải pháp dịch vụ VT-CNTTcạnh tranh, phù hợp với nhu cầu lĩnh vực kinh doanh loại hình DN khách hàng 24 KẾT LUẬN Công tác chăm sóc khách hàng vừa nghệ thuật vừa khoa học, có vai trò đặc biệt quan trọng, định tồn phát triển doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nói riêng, cho VNPT nói chung Để nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng trước hết phải nắm bắt suy nghĩ mong muốn khách hàng sản phẩm, dịch vụ VT-CNTT mà đơn vị cung cấp để sở xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Về bản, nội dung khoá luận giải số vấn đề sau: - Giới thiệu tổng quan khách hàng doanh nghiệp hoạt động chăm sóc khách hàng: nội dung đề cập đến vấn đề khái niệm vai trò khách hàng doanh nghiệp nội dung công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sử dụng dich vụ VTCNTT nói chung, VNPT nói riêng - Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ VT-CNTT VNPT Việc đánh giá điểm mạnh, điểm yếu VNPT chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sở đề xuất giải pháp chương - Khoá luận đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cho VNPT, đồng thời đưa kiến nghị cho Tập đoàn để giải pháp thực hiện, triển khai tốt Tác giả khóa luận xác định đề tài khó, nguồn tài liệu tham khảo lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng, đặc biệt chăm sóc khách hàng doanh nghiệp hạn hẹp Do đó, trình thực khóa luận tác giả gặp không khó khăn Song với tinh thần trách nhiệm thân nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ giáo viên hướng dẫn khoa học, khoá luận hoàn thành theo tiến độ qui định [...]... định sử dụng dịch vụ của các KHDNĐB từng địa phương Đảm bảo VNPT hiểu và nắm được đặc điểm và nhu cầu của KHDNĐB, KH lớn tại từng đơn vị 2 Đề xuất giải pháp chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ VT-CNTT cho VNPT 2.1 2.1.1 Giải pháp về quản lý khách hàng doanh nghiệp Giải pháp về hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng doanh nghiệp Đối với khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng. .. dung của công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sử dụng dich vụ VTCNTT nói chung, của VNPT nói riêng - Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ VT-CNTT của VNPT Việc đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu của VNPT trong chăm sóc khách hàng doanh nghiệp là cơ sở đề xuất các giải pháp ở chương 3 - Khoá luận đã đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc. .. quả kinh doanh từng dịch vụ của khối hạch toán phụ thuộc Tập đoàn 10 - Chất lượng phục vụ khách hàng chưa đạt như mong muốn, chưa thoả mãn được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, trong đó có các khách hàng là doanh nghiệp 2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp của VNPT 2.1 Thực trạng quản lý khách hàng doanh nghiệp của VNPT - Mô hình quản lý khách hàng doanh nghiệp của VNPT Hiện... cung cấp dịch vụ vẫn chưa được KH đánh giá cao Chương 3 - ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CỦA VNPT 1 1.1 Định hướng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp của VNPT Định hướng phát triển dịch vụ VT-CNTT của Tập đoàn VNPT - Định hướng phát triển: 16 + Phát triển kinh doanh • Tập trung kinh doanh các dịch vụ di động, băng rộng, đem lại doanh thu... cập nhật thông tin phản hồi của KH nói chung hay KHL, KH DNĐB và KHDN nói riêng 2.2 Thực trạng về chăm sóc khách hàng doanh nghiệp của VNPT 2.2.1 Các quy định về chính sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp của Tập đoàn Để chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, VNPT thực hiện chính sách phân loại khách hàng để chăm sóc: - Phân loại khách hàng theo doanh thu - Phân loại khách hàng theo cơ cấu ngành nghề Tập... chăm sóc Chính sách kinh tế của VNPT không linh hoạt: Nhân viên CSKH của VNPT muốn được khuyến mãi cho khách hàng của mình thì phải theo một quy trình xét duyệt cụ thể 2.3 Nhận xét, đánh giá về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ VT-CNTT của VNPT 2.3.1 Nhận xét, đánh giá những điểm đã đạt được trong công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ. .. muốn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ VT-CNTT mà đơn vị đang cung cấp để trên cơ sở đó xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Về cơ bản, nội dung khoá luận đã giải quyết được một số vấn đề sau: - Giới thiệu tổng quan về khách hàng doanh nghiệp và hoạt động chăm sóc khách hàng: nội dung này đề cập đến các vấn đề khái niệm và vai trò của khách hàng doanh nghiệp. .. nghiệp sử dụng dịch vụ 2.3.2.1 Giải pháp về hoàn thiện mô hình CSKHDN VNPT cần luôn hoàn thiện bộ máy và mô hình CSKH đối với KH DN Doanh nghiệp Khách hàng Người bạn đồng hành Bạn hàng Đối tác Mô hình định hướng chăm sóc KHDN của VNPT 2.3.2.2 Áp dụng linh hoạt các hình thức, chính sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Để duy trì sự trung thành của KHDN, VNPT và các đơn vị thành viên có thể áp dụng linh... về các chính sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ - Đẩy mạnh hoạt động tư vấn trực tiếp 20 - Tăng cường công tác tiếp xúc để giới thiệu và cung cấp các giải pháp kỹ thuật cho KHDN - Điều tra nhu cầu của KHDN, nắm bắt được mong muốn của KH đối với việc sử dụng dịch vụ từ đó phục vụ tốt hơn nhu cầu của nhóm KH này, mang lại hiệu quả kinh doanh cho VNPT Khi tiếp cận... đến các dịch vụ mà mỗi nhóm khách hàng quan tâm để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng, các giải pháp cung cấp dịch vụ phù hợp 2.3.2.7 Phân loại khách hàng và có chính sách ưu đãi phù hợp: KHDN thuộc các nhóm lĩnh vực kinh doanh, loại hình doanh nghiệp và quy mô doanh nghiệp (quy mô nhân lực, phạm vi hoạt động) khác nhau luôn có cách lựa chọn dịch vụ /gói dịch vụ và nhà cung cấp khác VT-CNTT