1 CHƯƠNG TỔNG QUAN Sự cần thiết đề tài Trong kinh tế hội nhập toàn cầu nước ta gia nhập khối kinh tế ASEAN, WTO, hiệp định thương mại VKFTA, VJFTA hiệp định thương mại TPP, FTA Việt Nam-EU Khi gia nhập hiệp định có xu chuyển dịch lao động nước tham gia, điều tạo thách thức lớn đào tạo, nâng cao tay nghề cho người lao động, trước thách thức đó, ngành liên quan cần tập trung đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để đủ lực cạnh tranh Nhân thời hội nhập đòi hỏi kỹ chuyên môn, kỹ mềm cần thiết, kỹ ngoại ngữ khả cải thiện nghịch cảnh Khu vực đồng sông Cửu Long coi “vùng trũng” nước giáo dục Vì vậy, trí lực nguồn nhân lực khu vực coi vấn đề cộm việc phát triển nguồn nhân lực khu vực Thách thức đáng ý giáo dục đại học yêu cầu phát triển quy mô điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo, tạo mơi trường để người học có điều kiện mài dũa kỹ cần thiết sau trường.Với kinh tế hội nhập, mang lại nhiều hội cho tỉnh nhà như: thúc đẩy nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tạo thêm việc làm cho người lao động bên cạnh đặt nhiều thách thức như: có khả tỷ lệ thất nghiệp tăng.Yêu cầu nhanh chóng chuẩn hóa, đại hóa, hội nhập giáo dục nước ta nói chung trường Đại Học Cửu Long nói riêng với nước khu vực giới cấp thiết, câu hỏi phải nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, làm để đảm bảo nâng cao chất lượng đào tạo hiệu nghiên cứu khoa học đặt Trong quản lý chất lượng đại, triết lý hướng đến khách hàng đóng vai trò chủ đạo Chất lượng phải đánh giá khách hàng sử dụng đơn vị Như lĩnh vực giáo dục, việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến khách hàng, khách hàng trọng tâm - người học (sinh viên) trở nên cần thiết Qua đó, đơn vị đào tạo nói chung trường đại học nói riêng có cách nhìn nhận khách quan cung cấp, kỳ vọng thay quan tâm đến đầu tư sở vật chất, trình độ đầu vào - đầu kết học tập sinh viên yếu tố khác trình đào tạo Xuất phát từ sở lý luận thực tiễn chất lượng giáo dục nói chung chất lượng dịch vụ đào tạo nói riêng, tác giả lựa chọn đề tài: "Đo lường hài lòng sinh viên đại họckhối ngành kinh tế chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Cửu Long 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đo lường hài lòng sinh viên đại học khối ngành kinh tế chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Cửu Long Trên sở đề xuất gợi ý nhằm giúp nhà trường tăng hài lòng sinh viên 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo Đại học Cửu Long -Đo lường tác động yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo đến hài lòng sinh viên ngành kinh tế -Đề xuất số gợi ý chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Cửu Long 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: hài lòng sinh viên đại học khối ngành kinh tế chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Cửu Long + Đối tượng khảo sát: sinh viên đại học năm đến năm thuộc khối ngành kinh tế hệ quy học trường Đại học Cửu Long + Phạm vi nghiên cứu: trường đại học Cửu Long Thời gian thực nghiên cứu vào tháng năm 2015 đến tháng 15/ 12 năm 2015 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực hiên thông qua bước, bước 1: nghiên cứu sơ bộ, bước 2: nghiên cứu thức Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ, thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm vấn thử Kỹ thuật thảo luận nhóm với 10 người gồm sinh viên kinh tế làm công tác học sinh, sinh viên cán giảng viên trường Đại học Cửu Long tham gia thảo luận nhằm điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng đo lường khái niệm nghiên cứu Sau thảo luận nhóm, bảng câu hỏi thiết kế xong dùng để vấn thử 20 sinh viên để kiểm tra từ ngữ, hình thức trình bày, ý nghĩa câu hỏi có phù hợp, rõ ràng, dễ hiểu thống không bảng câu hỏi điều chỉnh, bảng câu hỏi thức gửi vấn Bước 2: Nghiên cứu thức, phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng tiến hành thông qua phương pháp điều tra bảng câu hỏi Phương pháp chọn mẫu thuận tiện Mục đích nghiên cứu vừa để sàng lọc biến quan sát, vừa để xác định thành phần giá trị độ tin cậy than đo kiểm định mô hình lý thuyết Việc kiểm định thang đo với giả thuyết đề hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám phá EFA; Phân tích hồi qui bội dựa kết xử lý số liệu thông kê qua phần mềm SPSS version 18.0 Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với mức độ 1.5 Kết cấu luận văn Luận văn có kết cấu gồm chương: Chương - TỔNG QUAN Giới thiệu tính cấp thiết đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu kết cấu luận văn Chương - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Giới thiệu khái niệm dịch vụ, dịch vụ đào tạo đại học, chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo, hài lòng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo với hài lòng khách hàng, thang đo chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng, mơ hình nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ đào tạo, mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu đề tài Chương - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Giới thiệu thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, q trình thu thập thơng tin giới thiệu phương pháp xử lý số liệu Chương - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương phân tích mô tả mẫu nghiên cứu, kết đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mơ hình phân tích hồi quy bội giả thuyết nghiên cứu, phân tích khác biệt mức độ hài lòng sinh viên theo ngành, theo giới tính, theo năm học Chương - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Đưa số gợi ý chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Cửu Long với hạn chế hướng nghiên cứu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu Chương giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu Chương giới thiệu lý thuyết khái niệm có liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo trước đây, đồng thời đưa số lý thuyết xây dựng giả thiết nghiên cứu Như chương bao gồm phần sau: (1) Cơ sở lý thuyết; (2) Một số nghiên cứu trước dịch vụ đào tạo đại học; (3) Mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 2.2 Cơ sở lý thuyết 2.2.1 Dịch vụ đào tạo dịch vụ đào tạo đại học a) Một số khái niệm dịch vụ Adam Smith định nghĩa rằng, "dịch vụ nghề hoang phí tất nghề cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công Công việc tất bọn họ tàn lụi lúc sản xuất ra" Câu “công việc tất bọn họ tàn lụi lúc sản xuất ra” từ định nghĩa này, ta nhận thấy Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "khơng tồn trữ được" sản phẩm dịch vụ, tức sản xuất tiêu thụ đồng thời C Mác cho : "Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hóa, mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi lưu thơng thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày cao người dịch vụ ngày phát triển" Như vậy, với định nghĩa trên, C Mác nguồn gốc đời phát triển dịch vụ, kinh tế hàng hóa phát triển dịch vụ phát triển mạnh Theo Zeithaml Britner (2000): “Dịch vụ hành vi, q trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Từ quan điểm cho ta thấy ý nghĩa mục đích xuất dịch vụ, dịch vụ đời để tạo giá trị cho khách hàng Theo Kotier Armstrong (2004): “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng” Với quan niệm cho ta thấy mục đích dịch vụ tạo quan hệ lâu dài với khách hàng Theo ISO 8402 “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Gronrooss(1990) cho “dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vơ hình diễn tương tác khách hàng nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải vấn đề khách hàng.” Quinn ctg (1987) cho dịch vụ bao gồm tất hoạt động kinh tế tạo sản phẩm khơng mang tính vật chất, sản xuất tiêu dùng đống thời mang lại giá trị gia tăng hình thức (như tiện lợi, thích thú, kịp thời, tiện nghi lành mạnh) mà lợi ích vơ hình chất dành cho khách hàng Theo Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007) cho dịch vụ bao gồm ba đặt điểm vơ hình, khơng đồng tách ly Từ định nghĩa tác giả hiểu “Dịch vụ hoạt động tạo sản phẩm vơ hình, sản phẩm khơng tồn trữ q trình sản xuất tiêu thụ xảy đồng thời, dịch vụ xuất nhằm mang lại giá trị sử dụng, thỏa mãn nhu cẩu khách hàng, giúp doanh nghiệp củng cố mở rộng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo lợi cạnh tranh thị trường.” Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác dịch vụ, mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế quốc gia thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt khác, tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế quốc gia Những quan niệm khác có ảnh hưởng khác đến chất lượng dịch vụ, đến quy mô, tốc độ phát triển tốc độ tăng trưởng phát triển kinh tế quốc gia b) Dịch vụ đào tạo đại học Theo Vũ Quang Việt (2007), giáo dục sản phẩm đặc biệt theo nghĩa phương tiện để nhằm tăng sản xuất cải tương lai Giáo dục có điểm chung giống tất dịch vụ tiêu dùng cá nhân khác sản phẩm vơ hình, tiêu dùng lại có thêm số đặt điểm mà dịch vụ khác khơng có Nó “tồn kho” vào tri thức cá nhân, trở thành vốn tri thức Nó lại có thuộc tính xã hội mà hàng hoá dịch vụ (gọi chung sản phẩm) cá nhân khác khơng có, xếp vào loại hàng hố có tính chất cơng Nguyễn Văn Ngãi, 2007 “Dịch vụ đào tạo đại học bao hàm đặc điểm tính loại trừ tính cạnh tranh việc sử dụng” + Tính loại trừ sử dụng có nghĩa sinh viên khơng thể tham gia hưởng thụ dịch vụ mà khơng có điều kiện, tức sinh viên phải thi đầu vào, phải đóng học phí Nếu sinh viên khơng thỏa mãn điều kiện bị loại trừ khỏi việc hưởng thụ dịch vụ đào tạo + Tính cạnh tranh sử dụng có nghĩa việc học sinh viên ảnh hưởng đến việc học người khác Vì số lượng sinh viên lớp học hạn chế số lượng lớp học trường học bị hạn chế, nên sinh viên học người khác không học, thêm sinh viên vào lớp đông ảnh hưởng đến việc học sinh viên khác Dịch vụ đào tạo việc đào tạo người lao động có kiến thức kỹ nghề nghiệp trình độ khác nhau, có đạo đức, lương tâm nghề nghiệp, ý thức kỷ luật, tác phong cơng nghiệp, có sức khỏe nhằm tạo điều kiện cho người lao động có khả tìm việc làm đáp ứng yêu cầu phát triển mạnh mẽ, đa dạng, với loại hình, trường đại học khơng phải trường cơng mà cịn nhiều đơn vị cá nhân tham gia đầu tư xây dựng trường đại học, cao đẳng dân lập, bán công 2.2.2 Chất lượng, chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ đào tạo a) Một số khái niệm chất lượng Chất lượng sản phẩm phạm trù phức tạp, phụ thuộc nhiều yếu tố Có nhiều định nghĩa, khái niệm chất lượng, thực tế trở thành đối tượng nghiên cứu nhiều lĩnh vực: công nghệ, sản xuất, kinh doanh, nghiên cứu marketing mối quan tâm nhiều người: nhà sản xuất, nhà kinh tế đặc biệt người tiêu dùng, với mong muốn thỏa mãn nhu cầu ngày cao Xét theo nghĩa hẹp, chất lượng bao gồm đặt tính sản phẩm nhằm đáp ứng yêu cầu mặt kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm có cơng dụng tốt, tuổi thọ cao, tin cậy, phân tán ít, có khả tương thích với mơi trường sử dụng.Những đặt tính phụ thuộc nhiều vào yếu tố kỹ thuật, công nghệ, nguyên vật liệu, phương pháp sản xuất, gắn liền với giá trị sử dụng sản phẩm Theo quan điểm này, chất lượng cao hay thấp đo tỷ lệ sản phẩm chấp nhận qua kiểm tra chất lượng (KCS), số lượng phế phẩm Nhưng theo nghĩa rộng, góc độ nhà quản lý, người ta cho chất lượng chất lượng thiết kế, sản xuất, bán sử dụng đạt sử thỏa mãn cao khách hàng Theo nghĩa này, chất lượng thể qua bốn yếu tố: Q: Quality - chất lượng (Mức độ thỏa mãn yêu cầu khách hàng) C: Cost - chi phí (Tồn chi phí liên quan đến sản phẩm, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, tiêu thụ thải bỏ chúng) D: Deliver - giao hàng (Giao hàng lúc khách hàng cần, sản phẩm dạng bán thành phẩm) S: Safety - an toàn (Sản phẩm cần phải an tồn suốt q trình sản xuất, tiêu dùng xử lý chúng dù nơi đâu, với ai) Ngồi ra, chất lượng cịn số nhà quản lý khái quát hóa sau: Theo Juran “ Chất lượng thích hợp sử dụng” Theo Crosby “ Chất lượng phù hợp với yêu cầu cụ thể” Theo ISO 8402:1994 “Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể, đối tượng, tạo cho thực thể, đối tượng có khả thỏa mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn.” Theo ISO 9000: 2000, chất lượng là: “ Mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu.” Để mức độ, thuật ngữ “chất lượng” người ta thường sử dụng với tính từ kém, tốt, tuyệt hảo Thuật ngữ “vốn có” hiểu đặc tính tồn sản phẩm, đặt biệt đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn b) Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khái niệm gây nhiều ý tranh cãi tài liệu nghiên cứu nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn việc định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng có thống (wisniewski, 2001) Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng ( Lewis Mitchell, 1990; Asubonteng ctg, 1996; Wisniewski Donnelly, 1996) Theo Edvardsson, Thomsson Ovretviet (1994) cho r ằng “chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu họ.” Parasuraman, Zeithml Berry (1988, trang 12) định nghĩa: " chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ" Khác với chất lượng hàng hóa hữu hình đo lường tiêu chí khác quan như: tính năng, đặc tính độ bền, cịn chất lượng dịch vụ vơ hình, nghĩa khách hàng nhận dịch vụ thơng qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin cảm nhận Đặc điểm bật khách hàng đánh giá tồn chất lượng dịch vụ "mua" "sử dụng" chúng Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ khả nhận biết Zeithaml (1988) giải thích: Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức ta nhận (Zeithaml, 1987, dẫn theo Nguyễn Hồng Châu, 2004) Cịn Lewis Booms (1983), trích Trương Quang Thịnh (2009) phát biểu: "Dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng nhất" Nhận định chứng tỏ chất lượng dịch vụ liên quan đến mong đợi khách hàng nhận thức họ dịch vụ Bên cạnh đó, để nghiên cứu cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ, Gronroos (1988) đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận khách hàng xuất phát từ việc so sánh khách hàng cảm thấy tổ chức nên cung cấp (mong đợi họ) nhận thức khách hàng thành tổ chức cung cấp dịch vụ (nhận thức họ) Từ định nghĩa trên, cho ta thấy khó khăn việc xác định định nghĩa chất lượng dịch vụ Có thể nói chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận xác định nhiều yếu tố thuộc vấn đề nội tâm khách hàng khách hàng người tham gia trực tiếp vào trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ nên việc tham gia khách hàng việc phát triển đánh giá chất lượng quan trọng Chất lượng dịch vụ cao hay thấp ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngành, lĩnh vực khác có cách xác định chất lượng dịch vụ khác Như Richard Branson cho “dịch vụ khách hàng tuyệt vời chuỗi mắc xích”, để cung cấp dịch vụ tuyệt vời đến khách hàng, nhân viên tuyến đầu cần mạng lưới gồm toàn nhân viên khác hỗ trợ quán từ đầu chí cuối mà thức phản ứng dây chuyền nhóm Và q trình hỗ trợ khách hàng sức mạnh chuỗi tương đương với sức mạnh mắt xích yếu Ơng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời khiến ban quản lý nhận giá trị đích thực nhân viên tuyến đầu, người tài số điều chuyên gia thương lượng với hiểu biết sâu sắc mối quan hệ người với người Ơng quan ln kỳ vọng mang đến dich vụ mang tính đổi sáng tạo, bao gồm yếu tố “bất ngờ” - tức cung cấp giá trị kỳ vọng vượt mong đợi khách hàng Bằng cách nỗ lực lắng nghe cách cẩn trọng khách hàng nghĩ họ muốn sáu chuẩn bị sẵn sàng để mang đến cho họ thứ đó, thường khác, tốt so với sản phẩm dịch vụ trước đó.Tony Hsieh, CEO zappos dùng từ “hạnh phúc” để mô tả dịch vụ khách hàng chất lượng, Tony ứng dụng khoa học hạnh phúc vào điều hành kinh doanh Cuốn sách Peak Chip Conley làm việc xuất sắc chia tháp Maslow thành ba mức độ cho mục tiêu kinh doanh áp dụng với khách hàng, nhân viên nhà đầu tư Giả thuyết tảng Tháp nhu cầu Maslow nhu cầu thiết yếu người (thức ăn, an toàn, chỗ ở, nguồn nước ) đáp ứng người c1 động lực để đạt nhu cầu phi vật chất khác địa vị xã hội, thành tựu sáng tạo Khách hàng: đáp ứng kỳ vọng sau đáp ứng mong muốn cuối đáp ứng nhu cầu chưa nhận biết Tại Zappos, ví dụ tháp nhu cầu khách hàng là: Nhận sản phẩm (đáp ứng kỳ vọng); Miễn phí cước vận chuyển (đáp ứng mong muốn); Ngạc nhiên thấy sản phẩm vận chuyển đêm (đáp ứng nhu cầu chưa nhận biết) Trong Howard, CEO Starbucks tin tưởng dịch vụ khách hàng tốt tương tác nhân viên với khách hàng trải nghiệm giác quan (vị giác, thính giác, xúc giác, thị giác, khứu giác) khách hàng c) Chất lượng dịch vụ đào tạo Tác giả xin trình bày số quan điểm chất lượng dịch vụ đào tạo sau: Chất lượng đánh giá “Đầu vào” quan điểm thứ 1, số nước phương Tây có quan điểm cho “Chất lượng trường đại học phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào trường đó” Quan điểm gọi “quan điểm nguồn lực” có nghĩa là: Nguồn lực = chất lượng Theo quan điểm này, trường đại học tuyển sinh viên giỏi, có đội ngũ cán giảng dạy uy tín, có nguồn tài cần thiết để trang bị phịng thí nghiệm, giảng đường, thiết bị tốt xem trường có chất lượng cao Chất lượng đánh giá “Đầu ra”, quan điểm thứ chất lượng giáo dục đại học cho “đầu ra” giáo dục đại học có tầm quan trọng nhiều so với “đầu vào” trình đào tạo “Đầu ra” sản phẩm giáo dục đại học thể mức độ hồn thành cơng việc sinh viên tốt nghiệp hay khả cung cấp hoạt động đào tạo trường Chất lượng đánh giá “Giá trị gia tăng”, quan điểm thứ chất lượng giáo dục đại học cho trường đại học có tác động tích cực tới sinh viên tạo khác biệt phát triển trí tuệ cá nhân sinh viên “Giá trị gia tăng” xác định giá trị “đầu ra” trừ giá trị “đầu vào”, kết thu được: “giá trị gia tăng” mà trường đại học đem lại cho sinh viên đánh giá chất lượng giáo dục đại học Chất lượng đánh giá “Giá trị học thuật”, quan điểm truyền thống nhiều trường đại học phương Tây, chủ yếu dựa vào đánh giá chuyên gia lực học thuật đội ngũ cán giảng dạy trường q trình thẩm định cơng nhận chất lượng đào tạo đại học Điều có nghĩa trường đại học có đội ngũ giáo sư, tiến sĩ đơng, có uy tín khoa học cao xem trường có chất lượng cao Chất lượng đánh giá “Văn hoá tổ chức riêng” Quan điểm dựa nguyên tắc trường đại học phải tạo “Văn hoá tổ chức riêng” hỗ trợ cho trình liên tục cải tiến chất lượng Vì trường đánh giá có chất lượng có “Văn hố tổ chức riêng” với nét đặc trưng quan trọng không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo Chất lượng đánh giá “Kiểm toán”, quan điểm chất lượng giáo dục đại học, cao đẳng xem trọng trình bên trường đại học, cao đẳng nguồn thông tin cung cấp cho việc định Nếu kiểm tốn tài xem xét tổ chức có trì chế độ sổ sách tài hợp lý khơng, kiểm tốn chất lượng quan tâm xem trường đại học có thu thập đủ thơng tin phù hợp người định có đủ thơng tin cần thiết hay khơng, q trình thực định chất lượng có hợp lý hiệu khơng Đầu tiên, có quan niệm cho chất lượng ưu việt, xuất sắc Quan niệm thường gắn liền với hai ví dụ trội hai Đại Học Cambridge Oxford Trong trường hợp này, "chất lượng" xem hiển nhiên chối bỏ, hay chí xem không cần phải kiểm tra đánh giá (parri 2006; Horsburgh 1998) Địa vị trường đại học mức độ khó khăn xin nhập học trường xem điều kiện quan trọng "chất lượng" (Eshan, 2004) Vì thế, để trì chất lượng, người ta cố gắng không sai sót xảy ra, hay phải đạt tất chuẩn mực bên yêu cầu (Eshan, 2004) Quan điểm thiên quản lý công nghiệp, áp dụng thành cơng nghành cơng nghiệp với máy móc quy trình khó lòng áp dụng trường đại học nơi người đối tượng khâu "sản xuất" Hơn nữa, khơng thể có bảng tiêu chí mơ tả sinh viên trường "khơng tì vết" Và việc sản sinh hàng loạt sinh viên có quan điểm sống, tính cách, lực, cách giải vấn đề mong muốn thân sinh viên, hay gia đình họ nói riêng mục tiêu giáo dục "chân chính" nói chung (Parri, 2006)