ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o NGÔ TRỌNG TUẤN Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng ý định hành vi khách du lịch Nghiên cứu điển hình trường hợp khách quốc tế điểm du lịch di sản Hà Nội LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRI ̣ KINH DOANH ĐINH HƯỚNG NGHIÊN CỨU THỰC HÀ NH ̣ Hà Nội - Năm 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o NGÔ TRỌNG TUẤN Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng ý định hành vi khách du lịch Nghiên cứu điển hình trường hợp khách quốc tế điểm du lịch di sản Hà Nội Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRI ̣ KINH DOANH ĐINH HƯỚNG NGHIÊN CỨU THỰC HÀ NH ̣ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS NGUYỄN DUY LỢI Hà Nội - Năm 2015 LỜI CẢM ƠN Lời đầ u tiên , xin đƣợc gửi lời chân thành cảm ơn đế n toàn thể Thầ y, Cô giáo Trƣờng Đa ̣i ho ̣c kinh tế - Đa ̣i ho ̣c Quố c gia Hà Nô ̣i đã giảng dạy, trang bi ̣ cho nhƣ̃ng kiế n thƣ́c quý báu thời gian theo ho ̣c ta ̣i trƣờng Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiế n sỹ Nguyễn Duy Lợi – Viện Kinh tế Chính trị Thế giới, Thầ y đã tâ ̣n tin ̀ h hƣớng dẫn và góp ý giúp hoàn thành luâ ̣n văn này Tôi xin gửi lời cảm ơn tới bạn đồng nghiệp, giảng viên, nhà nghiên cứu chia sẻ kinh nghiệm học thuật để hoàn thành đƣợc luận văn tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn tới Nhóm sinh viên lớp D7QTDLKS – Trƣờng Đại học Điện lực, bạn trình thu thập số liệu đầy vất vả thật thú vị Cuố i cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới gia đình, đặc biệt Mẹ tôi, ngƣời động viên, ủng hộ, để nỗ lực hoàn thành đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ Xin gƣ̉i lời cảm ơn chân thành đến tất ngƣời! CAM KẾT Tôi xin cam đoan là công trình nghiên cƣ́u của riêng Các số liệu, kế t nêu luận văn trung thực chƣa từng đƣợc công bố bất kỳ công triǹ h nào khác Các kết , số liê ̣u tác giả trƣ̣c tiế p thu thâ ̣p , thố ng kê và xƣ̉ lý Các nguồ n dƣ̃ liê ̣u khác đƣơ ̣c tác giả sƣ̉ du ̣ng luâ ̣n văn đề u ghi nguồ n trić h dẫn và xuấ t xƣ́ Hà Nội, ngày 14 tháng 02 năm 2015 Học viên thực Luận văn Ngô Trọng Tuấn TÓM TẮT Việt Nam trở thành điểm đến du lịch tiếng khu vực châu Á-Thái Bình Dƣơng, ngành công nghiệp du lịch có bƣớc tiến lớn năm gần Tuy nhiên, ngành dịch vụ nói chung dịch vụ điểm di sản văn hóa nói riêng bị xem điểm yếu so với quốc gia khu vực Mục đích đề tài nghiên cứu tìm hiểu ảnh hƣởng yếu tố chất lƣợng dịch vụ du lịch điểm di sản văn hóa – theo mô hình chất lƣợng dịch vụ SERQUAL – đến hài lòng ý định hành vi du khách quốc tế Hà Nội Nghiên cứu đề xuất mô hình cấu trúc mối quan hệ thành tố mô hình SERQUAL, hài lòng khách du lịch ý định hành vi họ Trƣớc hết, phân tích nhân tố (EFA) đƣợc thực để kiểm tra tính hợp lệ cấu trúc, phân tích nhân tố khẳng định (CFA) đƣợc sử dụng để kiểm tra ý nghĩa mô hình giả thuyết đề xuất Kết nghiên cứu xác định tính đắn mô hình nghiên cứu đƣợc đề xuất, qua kiểm định mối liên hệ thành phần chất lƣợng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, hữu hình đồng cảm) với hài lòng du khách quốc tế Kết mối quan hệ hài lòng du khách quốc tế với ý định hành vi họ điểm du lịch di sản văn hóa Hà Nội Các thảo luận đóng góp nghiên cứu với lý luận thực tiễn, số hạn chế nghiên cứu đề xuất nghiên cứu đƣợc đề cập luận văn Từ khóa: du lịch di sản văn hóa, chất lượng dịch vụ, hài lòng, ý định hành vi i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Nguyên nghĩa CINET Tổng cục du lịch CLDV Chất lƣợng dịch vụ KDL Khách du lịch DANH MỤC BẢNG BIỂU STT STT Bảng Nội dung Bảng 1.1 Lƣợng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2014 18 Bảng 1.2 Tóm tắt nghiên cứu sử dụng mô hình chất lƣợng dịch vụ 32 Bảng 2.1 Bảng mô tả giả thuyết nghiên cứu 40 Bảng 2.2a Diễn đạt mã hóa thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ 44 Bảng 2.2b Diễn đạt mã hóa thang đo hài lòng ý định hành vi 46 Bảng 3.1 Thông tin khách du lịch đƣợc khảo sát 52 Bảng 3.2 Phân tích nhân tố chất lƣợng dịch vụ 55 Bảng 3.3 Phân tích nhân tố hài lòng ý định hành vi 56 Bảng 3.4 Mức độ tƣơng quan biến 57 10 Bảng 3.5 Các số đánh giá phù hợp mô hình SERVQUAL 59 11 Bảng 3.6 Các số đánh giá phù hợp mô hình tổng thể 62 12 Bảng 3.7 Kết kiểm định giả thuyết 64 13 Bảng 3.8 Ý định hành vi khác nam nữ du khách 66 14 Bảng 3.9 Ý định hành vi khác phụ thuộc vào tần xuât đến Hà Nội 67 15 Bảng 3.10 ANOVA Ý định hành vi phụ thuộc vào độ tuổi du khách 68 16 Bảng 3.11 ANOVA Ý định hành vi phụ thuộc vào mục đích du lịch 69 ii Trang DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Hình 1.1 Mô hình du lịch Michael Coltman Hình 1.2 Lƣợng khách quốc tế đến Việt Nam qua năm 16 Hình 1.3 Lƣợng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2010 phân theo thị trƣờng 19 Hình 2.1 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 36 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề tài 39 Hình 3.1 Kết CFA thành phần mô hình SERVQUAL 60 Hình 3.2 Kết CFA với mô hình chuẩn hóa 63 iii Trang MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .2 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu .4 2.1 Mục đích nghiên cứu 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .5 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Những đóng góp luận văn 5.1 Về mặt khoa học 5.2 Về thực tiễn Cấu trúc luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN .8 1.1 Tổng quan du lịch di sản văn hóa Hà Nội .8 1.1.1 Tổng quan du lịch .8 1.1.2 Du lịch di sản văn hóa và các nhân tố ảnh hưởng Error! Bookmark not defined 1.1.3 1.2 Du lịch di sản văn hóa Hà Nội Error! Bookmark not defined Chất lƣợng dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined 1.2.1 Dịch vụ dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined 1.2.2 Chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.3 Chất lượng dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined 1.3 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ .Error! Bookmark not defined 1.3.2 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined iv 1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ, hài lòng, ý định hành vi khách du lịch .Error! Bookmark not defined 1.4.1 Sự hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.4.2 Sự hài lòng khách du lịch .Error! Bookmark not defined 1.4.3 Ý định hành vi Error! Bookmark not defined 1.4.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng và ý định hành vi Error! Bookmark not defined 1.5 Tóm tắt chƣơng Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 Cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyếtError! Bookmark not defined 2.3 Quy trình đối tƣợng nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.1 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.2 Đối tượng nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.3 Kích thước mẫu Error! Bookmark not defined 2.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.4.1 Nghiên cứu sơ bộ Error! Bookmark not defined 2.4.2 Nghiên cứu thức Error! Bookmark not defined 2.5 Các phƣơng pháp phân tích liệu kiểm định Error! Bookmark not defined 2.5.1 Phân tích thông tin nhân học Error! Bookmark not defined 2.5.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo .Error! Bookmark not defined 2.5.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Error! Bookmark not defined 2.5.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA – Confirmatory Factor Analysis) Error! Bookmark not defined 2.5.5 Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Error! Bookmark not defined 2.5.6 Kiểm định T-Test ANOVA .Error! Bookmark not defined 2.6 Tóm tắt chƣơng Error! Bookmark not defined v CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÕNG VÀ Ý ĐỊNH HÀNH VI Error! Bookmark not defined 3.1 Phân tích thông tin mẫu nghiên cứu .Error! Bookmark not defined 3.2 Phân tích độ tin cậy Error! Bookmark not defined 3.3 Phân tích mô hình cấu trúc phù hợp mô hình hệ số (CFA) Error! Bookmark not defined 3.3.1 Đánh giá cấu trúc phù hợp mô hình SERVQUAL Error! Bookmark not defined 3.3.2 Đánh giá cấu trúc phù hợp mô hình nghiên cứu chuẩn hóa Error! Bookmark not defined 3.4 3.4.1 Kiểm định giả thuyết Error! Bookmark not defined Kiểm định mối tương quan biến mô hình SERVQUAL hài lòng du khách quốc tế (H1) Error! Bookmark not defined 3.4.2 Kiểm định mối tương quan hài lòng lòng trung thành du khách (H2) Error! Bookmark not defined 3.4.3 Kiểm định khác biệt hành vi dựa thông tin nhân học khách du lịch (H3) .Error! Bookmark not defined 3.5 Tóm tắt chƣơng Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: MỘT SỐ HÀM Ý VÀ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CÁC ĐIỂM DU LỊCH DI SẢN VĂN HÓA TẠI HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 4.1 Thảo luận kết .Error! Bookmark not defined 4.2 Một số hàm ý giải pháp điểm du lịch di sản văn hóa Hà Nội Error! Bookmark not defined 4.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và hướng dẫn viên du lịch Error! Bookmark not defined 4.2.2 Bảo tồn hệ thống sở vật chất các điểm du lịch di sản văn hóa Error! Bookmark not defined vi 1 PHẦN MỞ ĐẦU Phần mở đầu cung cấp một nhìn tổng quan đề tài nghiên cứu luận văn bao gồm tính cấp thiết đề tài; câu hỏi nghiên cứu; mục đích nhiệm vụ nghiên cứu;đối tượng phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu cấu trúc luận văn Tính cấp thiết đề tài Theo Tổng cục Du lịch (CINET, 2013), năm qua, tình hình du lịch giới khu vực có tăng trƣởng liên tục nhƣng khác từng giai đoạn Số lƣợng khách du lịch quốc tế đạt 940 triệu lƣợt (năm 2010), 983 triệu lƣợt (năm 2011) chạm mốc tỷ lƣợt (năm 2012) Việt Nam nằm top điểm đến hàng đầu khu vực ASEAN top 100 điểm đến hấp dẫn du lịch giới (CINET, 2013) Đi với nghiệp đổi đất nƣớc gần 30 năm qua, ngành du lịch có nhiều tiến đạt đƣợc thành tựu đáng ghi nhận Những tiêu số lƣợt khách, thu nhập, tỷ trọng GDP việc làm ngành du lịch khẳng định vai trò quan trọng ngành kinh tế quốc dân Theo Ông Phạm Quang Hƣng, nguyên Vụ trƣởng Vụ HTQT – TCDL, tổng giá trị đóng góp toàn ngành (trực tiếp, gián tiếp phát sinh) vào GDP tăng 5,3% năm 2012 tăng bình quân 6,0% tới năm 2022 Về tạo việc làm, năm 2012, tổng lao động ngành du lịch Việt Nam tăng 1,4% tƣơng đƣơng 4.355.000 gồm lao động trực tiếp gián tiếp tăng trung bình 1,1% hàng năm đạt 4.874.000 vào năm 2022 (dulichvietnam.com, 2012) Bên cạnh đó, thực trạng xu hƣớng du lịch giới tạo cho du lịch Việt Nam nhiều hội để phát triển nhƣ: nhu cầu du lịch giới khu vực ngày tăng; xu hợp tác khu vực ngày đƣợc đẩy mạnh; nguồn khách du lịch nội vùng châu Á – Thái Bình Dƣơng khách du lịch cao cấp từ châu Âu, châu Mỹ lớn (CINET, 2013) Tuy nhiên, thách thức không nhỏ du lịch Việt Nam cạnh tranh với nƣớc có ngành du lịch phát triển khu vực, xây dựng sản phẩm đặc thù bật đáp ứng nhu cầu từng phân đoạn khách du lịch, marketing khả tiếp cận từ bên (CINET, 2013) Có thể thấy, xu hƣớng hội nhập, hợp tác, cạnh tranh toàn cầu, giao lƣu mở rộng tăng cƣờng ứng dụng khoa học công nghệ kinh tế tri thức tạo hội đồng thời thách thức phát triển du lịch Việt Nam Trƣớc bối cảnh xu hƣớng đó, định hƣớng phát triển du lịch Việt Nam phải đáp ứng đƣợc yêu cầu thời đại tính chuyên nghiệp, tính đại, hội nhập hiệu quả, đồn thời bảo tồn phát huy sắc dân tộc, yếu tố truyền thống để phát triển bền vững, tƣơng xứng với tiềm lợi đất nƣớc đáp ứng nhu cầu cạnh tranh quốc tế Theo đánh giá Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch (ITDR, 2011), dựa thành công hạn chế phát triển du lịch thời gian qua, định hƣớng cho giai đoạn tới lấy hiệu kinh tế, xã hội, văn hóa, môi trƣờng làm mục tiêu phát triển tổng thể; đồng thời đẩy mạnh chất lƣợng sản phẩm thƣơng hiệu Điều đồng nghĩa với việc cần tập trung xây dựng hệ thống sản phẩm du lịch đặc trƣng chất lƣợng dịch vụ du lịch cao sở phát huy giá trị tài nguyên du lịch độc đáo, mạnh trội Ƣu tiên phát triển du lịch biển, du lịch văn hóa – di sản làm tảng, bên cạnh du lịch xanh, du lịch sinh thái… Ƣu trội Du lịch Việt Nam số lƣợng lớn điểm đến di sản, khu quần thể di tích văn hóa, danh lam thắng cảnh, so sánh với du lịch khác Tuy nhiên tỉ lệ du khách cảm thấy hài lòng có ý định quay trở lại điểm du lịch sau trải nghiệm nhỏ so với mức trung bình khu vực giới Chất lƣợng dịch vụ nguyên nhân tỷ lệ quay lại lần ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành du lịch di sản (ở Việt Nam 15%, Thái lan 50%, Malaysia 30 % (Doanh Nhân Sài Gòn, 2014)).Điều làm nảy sinh quan ngại thực trạng chất lƣợng dịch vụ mà ngành du lịch cung cấp điểm đến nói chung điểm di sản nói riêng Trong khứ, có nhiều nhà nghiên cứu nỗ lực kiểm chứng mối liên hệ thỏa mãn khách du lịch với loạt khía cạnh ngành du lịch nhƣ đặc điểm chuyến (Geva Goldman, 1991; Mercer, 1971); sở hạ tầng du lịch (Vaske, Donnelly, Williamson, 1991); đặc điểm nhân học khách du lịch (Qu Li, 1997); cách thức di chuyển (McCarthy, 1980); cách hoạt động quản trị tác nghiệp tour du lịch (Yamamoto Gill, 1999; Yoon Shafer, 1997); diện mạo điểm đến (Weber, 1997) Các kết nghiên cứu khẳng định thỏa mãn du khách ảnh hƣởng tích cực tới ý định muốn quay trở lại, yếu tố lan tỏa truyển miệng thông tin tham chiếu tích cực cho du khách khác họ (Dube, Renaghan, Miller, 1994) Nhận thức đƣợc xu hƣớng trên, xét bối cảnh du lịch Việt Nam cụ thể du lịch Hà Nội, tác giả cho vấn đề cần quan tâm phân tích xác yếu tố chất lƣợng dịch vụ du lịch ảnh hƣởng tới hài lòng ý định quay trở lại du khách Điều giúp cho nhà quản trị có liên quan hiểu rõ nhu cầu mong muốn du khách quốc tế từ có biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ du lịch, góp phần làm tăng tỉ lệ du khách quay trở lại điểm du lịch Việt Nam Chính vậy, tác giả định lựa chọn đề tài nghiên cứu:“Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng ý định hành vi khách du lịch: nghiên cứu điển hình trường hợp khách quốc tế điểm du lịch di sản văn hóa Hà Nội” làm luận văn thạc sĩ với ba (03) câu hỏi nghiên cứu là: Các thành phần chất lƣợng dịch vụ điểm du lịch di sản văn hóa có ảnh hƣởng nhƣ tới hài lòng du khách quốc tế? Sự hài lòng du khách quốc tế có ảnh hƣởng tới ý định hành vi họ việc quay trở lại điểm du lịch di sản văn hóa Hà Nội hay không? Những hàm ý cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ điểm du lịch di sản văn hóa Hà Nội? Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu luận văn là: Nghiên cứu mối liên hệ chất lƣợng dịch vụ, hài lòng ý định hành vi du khách quốc tế điểm du lịch di sản văn hóa Hà Nội 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Một là, hệ thống hóa cở sở lý thuyết dịch vụ du lịch, chất lƣợng dịch vụ du lịch, du lịch di sản văn hóa; nhƣ mối quan hệ chúng với hài lòng ý định hành vi du khách - Hai là, xây dựng mô hình giả thuyết nghiên cứu, xây dựng câu hỏi khảo sát nhằm thu thập liệu từ du khách quốc tế điểm du lịch di sản văn hóa Hà Nội - Ba là, thông qua khảo sát điều tra chọn mẫu, phân tích yếu tố chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng quan trọng tới hài lòng du khách quốc tế thăm quan điểm di sản văn hóa Hà Nội - Bốn là, đƣa số hàm ý, nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch điểm di sản Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ du lịch, hài lòng ý định hành vi du khách quốc tế sau tham quan điểm du lịch di sản văn hóa Hà Nội, mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ du lịch điểm đến với hài lòng ý định hành vi du khách quốc tế Nghiên cứu tập trung vào hài lòng ý định hành vi du khách quốc tế điểm du lịch di sản văn hóa Hà Nội, câu hỏi khảo sát tập trung vào đối tƣợng khách du lịch quốc tế 3.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian: liệu phục vụ cho nghiên cứu có đƣợc từ việc khảo sát thông qua phiếu điều tra tới 500 du khách quốc tế Phiếu điều tra đƣợc thu thập thông qua tƣơng tác trực tiếp với du khách quốc tế số điểm đến du lịch di sản tiếng Hà Nội nhƣ Văn Miếu Quốc Tử Giám, Hoàng Thành Thăng Long, Chùa Một Cột… Thời gian: thời gian dành cho nghiên cứu 06 tháng (từ 15/07/2014 đến tháng 15/12/2014), có 02 tháng (tháng 09 10 năm 2014) để thu thập liệu phục vụ cho nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Phƣơng pháp đƣợc sử dụng chủ yếu luận văn nghiên cứu định lƣợng, đƣợc tiến hành nhằm kiểm định lại thang đo mô hình nghiên cứu Đây bƣớc phân tích chi tiết liệu thu thập đƣợc thông qua phiếu điều tra gửi cho du khách quốc tế để xác định tính lô gích, tƣơng quan nhân tố với từ đƣa kết cụ thể đề tài nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phiếu điều tra (thang đo Likert, năm mức độ, từ 1hoàn toàn không đồng ý đến – hoàn toàn đồng ý ) để thu thập liệu, nhằm kiểm tra giả thuyết Về phân tích liệu, trƣớc tiên nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả để phân tích thông tin nhân học du khách (giới tính, độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp ) Sau đó, nghiên cứu sử dụng phềm mềm IBM_SPSS v.20, AMOS để tiến hành phân tích kiểm định giả thuyết AMOS đƣợc viết tắt từ Analysis of Moment Structures (Phân tích cấu trúc mô măng) Phần mềm dùng để thực phƣơng pháp chung phân tích liệu Structural Equation Modeling (SEM – mô hình cấu trúc tuyến tính) Những đóng góp luận văn 5.1 Về mặt khoa học  Đƣa đƣợc khung đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch dựa mô hình SERVQUAL, có điều chỉnh để phù hợp với thực tiễn hoạt động điểm du lịch di sản văn hóa Hà Nội  Dữ liệu đề tài nghiên cứu có đƣợc thông qua thu thập đánh giá du khách quốc tế chất lƣợng dịch vụ điểm du lịch di sản văn hóa Hà Nội, mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ du lịch hài lòng nhƣ ý định hành vi họ 5.2 Về thực tiễn  Từ kết nghiên cứu, luận văn đề xuất số hàm ý cho nhà quản lý, quan quản lý nhà nƣớc du lịch, nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ điểm du lịch di sản văn hóa Hà Nội Cấu trúc luận văn Tên đề tài: “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng ý định hành vi khách du lịch: nghiên cứu điển hình trường hợp khách quốc tế điểm du lịch di sản văn hóa Hà Nội” Ngoài phần mở đầu phục lục, tài liệu tham khảo, luận văn có kết cấu bao gồm bốn (04) chƣơng: Chương 1: Tổng quan sở lý luận Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng ý định hành vi Chương 4: Một số hàm ý nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Hà Nội CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan du lịch di sản văn hóa Hà Nội 1.1.1 Tổng quan du lịch 1.1.1.1 Khái niệm du lịch Du lịch ban đầu tƣợng ngƣời tạm thời rời xa nơi cƣ trú thƣờng xuyên để khởi hành tới nơi khác nhằm mục đích tìm hiểu, khám phá giới xung quanh, … Cùng với phát triển giao thông, du lịch trở nên dễ dàng, thông suốt dần trở thành hoạt động thƣờng xuyên ngƣời Với du lịch ngày phổ biến phát triển, hoạt động kinh doanh phục vụ mục đích du lịch ngƣời nhƣ môi giới, hƣớng dẫn du lịch, … bắt đầu xuất dần trở nên phong phú đa dạng Nhƣ vậy, du lịch trở thành tƣợng kinh tế, xã hội với tham gia nhiều thành phần xã hội Hai học giả Hunziker Krapf (1982), ngƣời đặt móng cho lý thuyết cung – cầu du lịch, đƣa định nghĩa: “Du lịch là tập hợp các mối quan hệ các tượng phát sinh các cuộc hành trình và lưu trú người ngoài địa phương, việc lưu trú không thành cư trú thường xuyên và không liên quan đến hoạt động kiếm lời” Quan niệm Hunziker Krapf thể tƣơng đối đầy đủ bao quát tƣợng du lịch Tuy nhiên, quan niệm chƣa làm rõ đƣợc đặc trƣng tƣợng mối quan hệ du lịch (các mối quan hệ tƣợng thuộc loại kinh tế, trị, văn hóa, xã hội…) Tháng 6/1991, Otawa (Canada), Hội nghị quốc tế Thống kê Du lịch đƣa định nghĩa: “Du lịch là hoạt động người tới một nơi ngoài môi trường thường xuyên (nơi thường xuyên mình), một khoảng thời gian khoảng thời gian các tổ chức du lịch quy định trước, mục đích chuyến là để tiến hành các hoạt động kiếm tiền phạm vi vùng đến thăm” Trong Luật Du lịch Việt Nam (2005), điều 4, chƣơng I định nghĩa: “Du lich các hoạt động có liên quan đến chuyến người ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm đáp đứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng một khoảng thời gian định” Theo Nguyễn Văn Đính (2009), việc đƣa đƣợc định nghĩa cho du lịch cho vừa mang tính chất bao quát, vừa mang tính chất lý luận thực tiễn gặp không khó khăn nhƣ cách tiếp cận khác nhau, khác ngôn ngữ, tính chất đặc thù hoạt động du lịch Tạo khác biệt, định nghĩa Michael Coltman (Hoa Kỳ) nêu ngắn gọn du lịch: “Du lịch là kết hợp và tương tác bốn nhóm nhân tố quá trình phục vụ du khách bao gồm: du khách, nhà cung ứng dịch vụ du lịch, cư dân sở và quyền nơi đón khách du lịch”(Nguyễn Văn Đính, 2009, tr.15) Có thể thể mối quan hệ qua sơ đồ: Nhà cung ứng dịch Du khách vụ du lịch Chính quyền địa Dân cƣ sở phƣơng nơi đón du khách Hình 1.1: Mô hình du lịch Michael Coltman Khoa Du lịch Khách sạn (Trƣờng Đại học KTQD Hà Nội) đƣa định nghĩa sở tổng hợp lý luận thực tiễn hoạt động giới Việt Nam thập niên gần đây: “Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ doanh nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu lại, lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu khách du lịch, Các hoạt động phải đem lại lợi ích kinh tế, trị, xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và cho thân doanh nghiệp”(Nguyễn Văn Đính, 2009) Nhƣ vậy, dựa vào định nghĩa dƣới góc nhìn khác nhân tố tham gia vào trình du lịch, khái niệm du lịch đƣợc tác giả tổng hợp lại nhƣ sau: “Du lịch là một tượng kinh tế xã hội với tham gia, tương tác khách du lịch, người kinh doanh dịch vụ du lịch, dân cư sở và quyền nơi đón khách du lịch Thông qua du lịch, khách du lịch mong muốn thỏa mãn nhu cầu vật chất và tinh thần ngoài nơi thường xuyên cư trú; người làm kinh doanh dịch vụ du lịch có hội tìm kiếm lợi nhuận; cư dân địa phương có dịp quảng bá văn hóa, tìm kiếm công ăn việc làm; và là hoạt động cần có quản lý chặt chẽ quyền địa phương.” 1.1.1.2 Khách du lịch, khách du lịch quốc tế Trên thực tế, có nhiều quan niệm khác khách du lịch Theo số nhà nghiên cứu, định nghĩa khách du lịch xuất vào cuối kỷ XVIII Pháp: “Khách du lịch ngƣời thực hành trình lớn” Vào đầu kỷ XX, nhà kinh tế học ngƣời Áo, Josef Stander định nghĩa: “Khách du lịch hành khách lại, lại theo ý thích nơi cƣ trú thƣờng xuyên để thỏa mãn nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế”(Nguyễn Văn Đính, 2009) Năm 1937, Liên hiệp quốc gia (League of Nations) đƣa định nghĩa “khách du lịch nước ngoài”: “Bất đến thăm đất nƣớc khác với nơi cƣ trú thƣờng xuyên minh khoảng thời gian 24h” Định nghĩa khách du lịch đƣợc chấp nhận Hội nghị Roma (Ý) Liên hợp quốc tổ chức vấn đề du lịch quốc tế lại quốc tế (năm 1963) Trong chuẩn mực thống kê quốc tế Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO), khái niệm khách viếng thăm quốc tế có vai trò quan trọng Tại Hội nghị Roma (1963), khách viếng thăm quốc tế đƣợc hiểu ngƣời đến nƣớc, khác nƣớc cƣ trú thƣờng xuyên họ, nguyên nhân, trừ nguyên nhân đến lao động để kiếm sống Khái niệm khách viếng thăm quốc tế bao gồm hai thành phần: 10 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước: Tạ Thị Kiều An Ngô Ánh Tuyết, 2004 Quản lý chất lượng tổ chức Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Phan Chí Anh cộng sự, 2013 Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ.Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số 1,tr 11-22 Nguyễn Văn Đính Trần Thị Minh Hòa, 2009 Kinh tế du lịch Hà Nội: Nhà Xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nam Khánh Giao, 2011 Marketing du lịch Hồ Chí Minh: Nhà xuất Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh Phạm Xuân Hậu, 2011 Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 2011 Hà Nội: Nhà Xuất Thống kê Phạm Xuân Hậu, 2013 Du lịch văn hóa bảo tồn di sản văn hóa nƣớc ta Hội thảo khoa học: Hội nhập Quốc tế: Thành tựu và vấn đề đặt ra, tran 45-56 Trƣờng Đại học Thƣơng Mại, tháng 11 năm 2013 Phạm Thị Liên Nguyễn Huệ Minh, 2012 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng: Trƣờng hợp Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 2012 JSPS Asian CORE Program, Nagoya University and VNU University of Economics and Business Trƣờng Đại học Kinh tế, tháng 10 năm 2012 Lƣu Văn Nghiêm, 2008 Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà Xuất Đại học Kinh tế quốc dân Lê Thông Nguyễn Minh Tuệ, 2004 Địa lý du lịch Viêt Nam Hà Nội:Nhà Xuất Thống kê 10 Nguyễn Thị Mai Trang, 2006 Chất lƣợng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM Tạp chí Phát triển KH&CN, Tập 9, số 10, tr 2227 Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt 10 Formatted: Normal, No bullets or numbering Tài liệu nước ngoài: 11 11 Arun Kumar G., Manjunath S J., Naveen Kumar H., 2012 A study of retail service quality in organized retailing.International Journal of Engineering and Management Sciences, (3) (2012), 370-372 12 Ayed, M.A., 2011 Antecedents of Actual Visit Behavior amongst International Touristsin Jordan: Structural Equation Modeling (SEM) Approach.American Academic & Scholarly Research Journal, Vol 1, No 1, November 2011 13 Bruce, W., Brian, P.W., Nicole,V., Robert, H., & Laura, S., 2014 Cultural and Heritage Tourism Development.Destination British Columbia 14 Ching-Fu Chen & Dung Chun Tsai, 2005 How destination image and evaluative factorsaffect behavioral intentions?.Tourism Management 28 (2007) 1115–1122 15 Kline, R B., 2005 Principles and practice of structural equation modeling (2nd ed.).New York: The Guilford Press 16 Korzay, M., Alvarez, M D (2005) Satisfaction and Dissatisfaction of Japanese Tourists in Turkey, Anatolia, An International Journal of Tourism and Hospitality Research 16(2), 176-193 17 Lee, J., Tara, R., & Charles, H.D., 2001 Using the WWW to Develop Cultural Heritage Destinations: an Exploratory Study 18 MacCallum, Widaman, Zhang Hong, 1999 Sample Size in Factor Analysis: The Role of Model Error.Multivariate Behavioral Research, 36 (4), 611-637 19 Mohamad, M., Abdullah, A.R and Mokhlis, S, 2011 Examining the Influence of Service Recovery Satisfaction on Destination Loyalty: A Structural Equation Modeling.Journal of Sustainable Development, 4(6), 3-11 20 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, 1985 Aconceptual model of service quality and its implications for future research Journal of marketing, 49(fall), 41-50 21 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1986 SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality Report No 86-108, Marketing Science Institute, Cambridge, MA 22 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, 1988 SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 12 64 (1): 12-40 23 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml, 1991 Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale Journal of Retailing, 67 (4): 420 24 Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V.A., 1993 More on Improving Service Quality Measurement Journal of Retailing, 69 (1):140-147 25 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1994 Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research Journal of Marketing, Vol 58, pp 111-124 26 Schumacker, R.E and Lomax, R.G., 2004 A beginner’s guide to structural equation model (2nd ed.).Lawrence Erlbaum Associates, Mahwah 27 Suman, M and Garg, R., 2012 Consumer Perception Towards Quality of Financial Services Urban vs Rural Perspective 28 Tabachnick, B.G and Fidell, L.S., 2007.Using multivariate statistics (5thed.) Boston: Pearson Education 29 Truong, T.H, & King B., 2009 An evaluation of satisfaction levels among Chinese tourists in Vietnam.International Journal of Tourism Research, 11(6), 521-535 30 Zeithaml, V A., Bitner, M J & Gremler, D D., 2009 Services marketing: Integrating customer focus across the firm.Singapore: McGraw-Hill Companies Thông tin Internet: 31 Chiến lƣợc phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến 2030 [Ngày truy cập: 18 tháng 12 năm 2014] 32 Phạm Quốc Hƣng (2012) Đóng góp du lịch vào GDP [Ngày truy cập: 20 tháng 01 năm 2015] 33 Phƣơng Hà, 2013 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch [Ngày truy cập: 15 tháng 02 năm 2015] 13 34 Žabka, V., Brencˇicˇ, M.M and Dmitrovic´, T., 2010 Modeling perceived quality, visitor satisfaction and behavioral intentions at the destination level Tourism Management, 31 (4) 537-546 http://dx.doi.org/10.1016/j.tourman.2009.06.005> [Ngày truy cập: 20 tháng 12 năm 2014] 35 Trang web thức Bộ VHTT&DL http://www.bvhttdl.gov.vn/Default.asp 14 [...]... lòng của du khách quốc tế khi thăm quan các điểm di sản văn hóa tại Hà Nội - Bốn là, đƣa ra một số hàm ý, nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại các điểm di sản tại Hà Nội 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ du lịch, sự hài lòng và ý định hành vi của du khách quốc tế sau khi tham quan các điểm du lịch di sản văn hóa tại Hà Nội, và mối. .. mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ du lịch tại các điểm đến này với sự hài lòng và ý định hành vi của du khách quốc tế Nghiên cứu tập trung vào sự hài lòng và ý định hành vi của du khách quốc tế tại các điểm du lịch di sản văn hóa tại Hà Nội, vì vậy bản câu hỏi khảo sát sẽ tập trung vào đối tƣợng khách du lịch quốc tế 3.2 Phạm vi nghiên cứu 5 Không gian: dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu có đƣợc từ vi c... một số hàm ý cho các nhà quản lý, các cơ quan quản lý nhà nƣớc về du lịch, nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại các điểm du lịch di sản văn hóa tại Hà Nội 6 Cấu trúc luận văn Tên đề tài: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi của khách du lịch: nghiên cứu điển hình trường hợp khách quốc tế tại các điểm du lịch di sản văn hóa tại Hà Nội Ngoài phần mở đầu và các phục lục,... muốn của du khách quốc tế và từ đó có các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ du lịch, góp phần làm tăng tỉ lệ du khách quay trở lại các điểm du lịch của Vi t Nam Chính vì vậy, tác giả quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi của khách du lịch: nghiên cứu điển hình trường hợp khách quốc tế tại các điểm du lịch di sản văn hóa tại Hà Nội ... lịch di sản văn hóa tại Hà Nội? 2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu 4 Mục đích nghiên cứu của luận văn là: Nghiên cứu mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi của du khách quốc tế tại các điểm du lịch di sản văn hóa tại Hà Nội 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Một là, hệ thống hóa những cở sở lý thuyết về dịch vụ du lịch, chất lƣợng dịch vụ du lịch, du lịch di. .. của mình với ba (03) câu hỏi nghiên cứu là: 1 Các thành phần của chất lƣợng dịch vụ tại các điểm du lịch di sản văn hóa có ảnh hƣởng nhƣ thế nào tới sự hài lòng của du khách quốc tế? 2 Sự hài lòng của du khách quốc tế có ảnh hƣởng tới ý định hành vi của họ về vi c quay trở lại các điểm du lịch di sản văn hóa tại Hà Nội hay không? 3 Những hàm ý nào cho vi c nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại các điểm du. .. phù hợp với thực tiễn hoạt động tại các điểm du lịch di sản văn hóa tại Hà Nội  Dữ liệu của đề tài nghiên cứu có đƣợc thông qua thu thập đánh giá của du khách quốc tế về chất lƣợng dịch vụ tại các điểm du lịch di sản văn hóa tại Hà Nội, chỉ ra mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ du lịch và sự hài lòng cũng nhƣ ý định hành vi của họ 5.2 Về thực tiễn  Từ kết quả nghiên cứu, luận văn đề xuất một số hàm... chƣơng: Chương 1: Tổng quan cơ sở lý luận Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết quả phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi Chương 4: Một số hàm ý nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Hà Nội 7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan về du lịch di sản văn hóa tại Hà Nội 1.1.1 Tổng quan về du lịch 1.1.1.1 Khái niệm du lịch Du lịch ban đầu là hiện... di sản văn hóa; cũng nhƣ mối quan hệ giữa chúng với sự hài lòng và ý định hành vi của du khách - Hai là, xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu, xây dựng bản câu hỏi khảo sát nhằm thu thập dữ liệu từ du khách quốc tế tại các điểm du lịch di sản văn hóa tại Hà Nội - Ba là, thông qua khảo sát điều tra chọn mẫu, phân tích và chỉ ra các yếu tố chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng quan trọng tới sự hài lòng. .. các du khách khác của họ (Dube, Renaghan, và Miller, 1994) Nhận thức đƣợc những xu hƣớng trên, xét trong bối cảnh du lịch Vi t Nam và cụ thể là du lịch Hà Nội, tác giả cho rằng vấn đề cần quan tâm ở đây là phân tích chính xác các yếu tố chất lƣợng dịch vụ du lịch ảnh hƣởng tới sự hài lòng và ý định quay trở lại của du khách Điều này sẽ giúp cho các nhà quản trị có liên quan hiểu rõ hơn về nhu cầu và