LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, tình hình kinh tế xã hội ngày phát triển, đời sống người ngày nâng cao nhu cầu hưởng thụ sống người cao Việc tìm đến nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi ăn uống dần trở thành nhu cầu cần thiết người Vì thế, du lịch trở thành ngành quan trọng phát triển kinh tế Việt Nam giống hầu hết quốc gia khác giới Ngành du lịch phát triển kéo theo phát triển mạnh mẽ loạt lĩnh vực như: Kinh doanh lưu trú, kinh doanh vận chuyển, kinh doanh phát triển khu du lịch, Một dịch vụ mang lại hiệu kinh doanh cao kinh doanh dịch vụ ăn uống Nhiều người có ý định mở nhà hàng sau người thân hay bạn bè đến nhà hàng đông khách Vì họ nghĩ với số lượng khách mức thế, hẳn ông bà chủ mà hốt bạc Thế họ có biết rằng, kinh doanh nhà hàng công việc khiến tiền bạc "đội nón" nhanh không? Bởi ngày có nhiều loại nhà hàng xuất để đáp ứng nhu cầu ăn uống đa dạng người Trước sức cạnh tranh vậy, làm để thành công kinh doanh nhà hàng vấn đề hóc búa nhà quản lý, với người có kinh nghiệm lâu năm nghề Vì vậy, việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng đưa giải pháp để nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng không thu hút quan tâm nhà quản lý mà thu hút tất người Trong trình thực tập Nhà hàng Pizza Hut Minh Khai- Hải Phòng, em học hỏi nhiều điều liên quan đến cách sống, đặc biệt giao tiếp trực tiếp phục vụ khách Nhận thấy tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng có ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu kinh doanh nhà hàng, em định chọn đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Pizza Hut Minh Khai- Hải Phòng" làm báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ PIZZA HUT VÀ NHẬT KÍ THỰC TẬP Khái quát Pizza Hut 1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.1.1 Giới thiệu khái quát Pizza Hut Pizza Hut thành lập năm 1958 anh em Dan Frank Carney Wichita, Kansas Khi người bạn đề nghị mở tiệm pizza, họ đồng ý ý tưởng chứng minh thành công, họ vay mượn $ 600 từ mẹ họ để bắt đầu Một doanh nghiệp với đối tác John Bender cho thuê tòa nhà nhỏ 503 Nam Bluff Wichita trung tâm thành phố mua sắm thiết bị cũ để làm pizza, Carneys Bender mở nhà hàng "Pizza Hut"; vào đêm khai mạc, họ cho pizza để khuyến khích quan tâm cộng đồng Các nhà hàng mở ra, với việc mở đơn vị nhượng quyền thương mại vào năm 1959 Topeka, Kansas Các Pizza Hut ban đầu xây dựng sau chuyển đến trường Đại học bang Wichita Dan Frank Carney sớm định họ cần phải có hình ảnh tốt tiêu chuẩn anh em liên lạc với kiến trúc sư Richard D Burke, người thiết kế hình dạng đặc biệt gác sát mái nhà bố trí chuẩn hóa, với hy vọng cạnh tranh với Pizza Shakey', chuỗi mở rộng bờ biển phía tây Đến năm 1972, với 314 cửa hàng toàn quốc, Pizza Hut công khai hứng khoán New York ký hiệu mã cổ phiếu chứng khoán NYSE: PIZ Năm 1978, Pizza Hut mua lại Pepsico- sau mua KFC Taco Bell Năm 1997, ba chuỗi nhà hàng tách thành “Tricon”, vào năm 2001 với Long John Silver Nhà hàng A & W trở thành Thương hiệu Yum! Các hoạt động liên tục lâu đời Pizza Hut giới Manhattan, Kansas, khu mua sắm quán rượu gọi Aggieville gần Đại học Kansas State Từ 1987 trung bình tuần lại có cửa hàng đời Tập đoàn Pizza Hut sở hữu chuỗi nhà hàng pizza lớn toàn cầu; có mặt 100 quốc gia Ở Việt Nam, chuỗi nhà hàng Pizza Hut đầu tư hai công ty: IFB Holdings (ViệtNam), chuyên gia lĩnh vực nhà hàng Jardine Restaurant Group (Hồng Kông), tập đoàn có kinh nghiệm việc xây dựng điều hành Pizza Hut Đài Loan Hồng Kông 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Pizza Hut Minh Khai Hải Phòng Tên đơn vị thực tập : Pizza Hut Minh Khai Hải Phòng Địa chỉ: Số 23 Minh Khai, Hải Phòng Số điện thoại:0313 745 825 Mail: ops.minhkhaihp@pizzahut.vn Ngày 5/4/2014 Pizza Hut thức khai trương nhà hàng Hải Phòng, đánh dấu diện Pizza Hut việt Nam lên 41 nhà hàng Nhà hàng toạn lạc số 23 Minh Khai, quận Hồng Bàng nhà hàng thứ 41 Pizza Hut toàn quốc, với tiêu chuẩn chất lượng phong cách mô hình ACDR (Afford able Casual Dine-in Restaurant) tiếng mà thương hiệu xây dựng Đó thân thiện chuyên nghiệp chào đón khách, khách gọi rời khỏi nhà hàng, không gian thưởng thức thiết kế ấm cúng, sang trọng thực đơn phong phú, ngon miệng, mang lại trải nghiệm hoàn toàn hài lòng cho khách hàng Đây nói bước tiến đột phá việc mang đến trải nghiệm đột phá “ Pizza “ đến khắp tỉnh thành Việt Nam Thương hiệu tiếng tập đoàn Yum! Này giới thiệu Pizza hiệu ngon tuyệt luôn đổi nhờ sáng tạo không ngừng; nữa, Pizza Hut có nguyên menu lớn với hang loạt lựa chọn cho thực khách lựa chọn cho bữa ăn thật phong phú từ khai vị (appetizer), salad, đến Mì ý (pasta), tráng miệng (dessert),… Không có thức ăn ngon, không gian với thiết kế đương đại Pizza Hut khiến thực khách có phút giây trọn vẹn bên bạn bè, đồng nghiệp, đối tác gia đình Thế nên, Pizza Hut Việt Nam tự tin phục vụ tất khách hàng từ nhân viên văn phòng, thương nhân buôn bán, dịch vụ đến gia đình, bạn trẻ sinh viên 1.2 Chức lĩnh vực hoạt động Pizza Hut Minh Khai Hải Phòng 1.2.1 Chức Pizza Hut Minh Khai Hải Phòng xây dựng nhằm mục tiêu phát triển thị trường Pizza cách mạnh mẽ tới thị trường tiềm với chức sau: - Kinh doanh ăn uống - Kinh doanh đặt tiệc hội thảo, sinh nhật lớn nhỏ - Mở rộng thị trường mang nguồn lợi nhuận cho tập đoàn 1.2.2 Lĩnh vực hoạt động - Tổ chức kinh doanh dịch vụ làm việc nhà hàng - Tổ chức kinh doanh tiệc hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinh nhật - Lập kế hoạch phương án kinh doanh - Thực đầy đủ chế độ quản lí, kiểm kê tài sản, lao động tiền lương bồi dưỡng trình độ chuyên môn - Chăm lo đời sống nhân viên, bước phát triển nhà hàng vững mạnh 1.3 Cơ cấu tổ chức 1.3.1 Cơ cấu tổ chức Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Pizza Hut Minh Khai Hải Phòng QUẢN LÝ NHÀ HÀNG TRỢ LÝ TRƯỞNG CA BỘ PHẬN TRƯỚC BỘ PHẬN SAU BỘ PHẬN RA ĐỒ BỘ PHẬN TIẾP TÂN BỘ PHẬN NHÀO BỘT BỘ PHẬN THU NGÂN BỘ PHẬN LÀM BÁNH BỘ PHẬN CẮT BÁNH BẢO VỆ BỘ PHẬN PHỤC VỤ BỘ PHẬN CHẠY BÀN BỘ PHẬN PHA CHẾ VỆ SINH CHUNG BỘ PHẬN RỬA ĐỒ KỸ THUẬT VIÊN CÁN BỘ AN NINH 1.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban Restaurant General Manager (RGM) – Quản lí nhà hàng: người nắm quyền cao chịu trách nhiệm điều hành hoạt động chung nhà hàng, đồng thời phối hợp với trợ lí quản lí (ARM) đạo phận thực tốt sách công việc kinh doanh nhà hàng Assistant restaurant manage (ARM) – Trợ lí quản lí đạo phận thực tốt công việc kinh doanh nhà hàng Shift Leader (SL) – Quản lí ca: trưởng ca làm việc, chịu trách nhiệm quản lí giám sát nhân viên làm việc ca chạy ca Bộ phận tổng hợp bao gồm: * Front of house ( phận trước) Leader-trưởng nhóm: Là người đứng đầu FOH chịu trách nhiệm việc xếp làm, phân công công việc cho người - Hostes-dẫn khách: thực việc chào hỏi khách, đón khách, giải đáp thắc mắc khách hang phạm vi khu vực phụ trách Bên cạnh Hostess chịu trách nhiệm tư vấn cho khách hang vị trí ngồi, tư vấn ăn cần - Cashier-bộ phận tính tiền: chịu trách nhiệm quản lí thông tin kiểm soát khả phục vụ khách, trả lời điện thoại (nếu có), toán tiền cho khách quản lí tiền - Server-phục vụ: phận quan trọng nhà hàng phân trực tiếp phục vụ khách, nắm bắt nhu cầu khách Nhân viên phải đến sớm kiểm tra làm công việc dọn dẹp làm vệ sinh phòng, kê xếp bàn ghế theo mô hình nhà hàng, chuẩn bị dụng cụ, set up dao, dĩa, giấy ãn… - Food Runner: phận mang đồ ăn, đồ uống phục vụ khách hàng • Back of House – Bộ phận phía sau - Leader: người đứng đầu phận BOH, có nhiệm vụ hạch toán chi phí thu mua phận nhà hàng hàng ngày, hàng tháng, giữ gìn bảo quản hàng hóa, trang thiết bị nhà hàng, kiểm kê, xuất-nhập hàng hóa - Dough- Bộ phân làm đế bánh - Make-bộ phận làm bánh: từ đế bánh phận Dough làm, phận make làm bánh Pizza theo lựa chọn khách hàng - Cut-Bộ phận lấy bánh lò, cắt bánh phục vụ khách + Pizza nhỏ đựoc cắt làm Pizza vừa cắt làm Pizza lớn cắt làm - Bar-bộ phận pha chế đồ uống - Auxilarry-bộ phận chế biến đồ khai vị: chịu trách nhiệm chế biến số salad, soup, khoai tây chiên, cánh gà chiên, cơm gà…… - Dish Washes-bộ phận rửa đồ: phận quan trọng, nắm bắt quy trình pha hóa chất, vận hành máy móc( máy rửa chén bát dụng cụ làm bếp) 1.4 Thị trường khách nhà hàng Khách hàng mục tiêu: - Người có thu nhập trở lên - Nhân viên văn phòng - Giới trẻ 1.5 Tình hình kinh doanh Pizza Hut Minh Khai Hải Phòng Bảng 1.1: Tình hình kinh doanh nhà hàng Pizza Hut Minh Khai Hải Phòng năm 2014- 2015 Năm Năm 2014 2015 Tổng doanh thu 6,12 6,70 52,6 Tổng chi phí 4,86 4,91 48,9 Nộp ngân sách Lợi nhuận sau thuế Lao động có Lao động ng/năm Tỉ suất phí(%) Tỉ suất LN/DT(%) Tỉ suất LN/CP 0,35 0,91 45 0,029 79,4 14,9 18,7 0,35 0,95 80 0,048 80,0 15,0 18,9 59 63,0 3,2 23,8 -1,7 8,0 9,5 STT Các tiêu Tỉ lệ tăng trưởng 1.6 Chiến lược phương hướng phát triển đơn vị tương lai 1.6.1 Chiến lược định vị Trong thập kỷ trước, công ty Pizza Hut mở rộng hoạt động họ tầm giới Một vài khu vực họ bắt đầu xây dựng Trung Quốc, Nga, Đông Âu, hầu hết tất nước Nếu xét mặt định vị thương hiệu, Pizza Hut theo hình mẫu nhà hàng pizza phong cách Mỹ ấm cúng, thích hợp cho gia đình bạn bè thưởng thức Người Việt bắt đầu quen với hình thức giao hàng tận nơi chuỗi fastfood mạnh kiểm chứng Domino's Mỹ nước khác Pizza Hut sớm đưa mô hình Pizza Hut Delivery vào áp dụng Việt Nam Hiện nay, chuỗi pizza cam kết giao hàng tận nơi vòng 30 phút tặng bánh miễn phí đơn hàng giao trễ Bên cạnh đó, việc điều chỉnh thực đơn cho phù hợp với vị thực khách ảnh hưởng lớn đến khả thu hút khách hàng chuỗi pizza Thực khách đến ăn hệ thống Pizza Hut pizza gọi thêm cơm dùng với gà sườn nướng Pizza Hut hướng đến chiến lược định vị sản phẩm với chất lượng cao mà giá thành lại thấp để đáp ứng mong muốn khách hàng sản phẩm “Ngon mà rẻ” 1.6.2 Chiến lược sản phẩm * Các cấp độ sản phẩm: - Cốt lõi sản phẩm: Hợp vị người tiêu dùng - Sản phẩm cụ thể: Bánh tạo từ nguyên liệu truyền thống đặc trưng (lá Oregano khô, dầu Oliu, gia vị pepperoni…), đế bánh dày - Sản phẩm tăng thêm: Cung cấp lượng, chất dinh dưỡng cho thể * Phân loại sản phẩm: Pizza mặt hàng tùy hứng Cửa hàng Pizza Hut thường đặt trung tâm mua sắm tuyến đường quan trọng thành phố nơi tập trung đông đúc để thu hút người tiêu dùng * Nhãn hiệu sản phẩm - Tên gọi nhãn hiệu: Pizza Hut viết cách điệu - Biểu tượng nhãn: mái nhà màu đỏ - Đặc trưng nhãn hiệu: dễ đọc, dễ nhớ, có màu đặc trưng đỏ đen 1.6.3 Thiết kế bao bì sản phẩm: - Bao bì tiếp xúc: hộp giấy tùy thuộc kích thước bánh giúp cách li bánh với môi trường Trên hộp có hình ảnh minh họa cho sản phẩm, thông tin khách hàng thông tin cửa hàng - Bao bì ngoài: bao nilon trắng, dày có biểu tượng Pizza hut Tạo tin tưởng cho khách hàng tính vệ sinh bánh 1.6.4 Chiều dài danh mục sản phẩm: đa dạng phong phú Món khai vị: • Bánh mì bơ tỏi phủ phô mai • Bánh mì bơ tỏi nướng giòn • Xúc xích chấm sốt cà chua đặc biệt • Khoai tây chiên • Tôm cuộn sợi khoai tây chiên chấm với sốt Tartar • Cánh gà chiên ( tuyệt vời dùng với vị sốt: cà ri, tiêu đen, Cajin, BBQ) • Mực tẩm bột chiên vàng dùng kèm với sốt tartar • Cá hồi cuộn tôm, chả giò tôm cá hồi cuộn chiên dùng với nước sốt mayonnaise ớt mù tạc • Cánh gà chiên, mực khoanh tẩm bột chiên vàng khoai tây chiên Dùng với nước sốt Tartar Bánh pizza: Supreme, Chicken Soup salad: Súp hài sàn phủ bánh nướng Súp kem sữa với thịt gà hạt ngô Súp thịt rau củ kiểu Ý Salad trộn kiểu Nga Salad trộn sốt Thousand Island Salad, thịt gà trộn sốt Caesar phô mai parmesan Salad hải sản trộn sốt Wasabi Caesar Sandwichest Tunamelt Seafood submarine Garlic sausage sandwiches Mỳ Ý cơm: Mỳ Ý thịt viên trộn sốt cà chua Mỳ Ý Hài sản trộn sốt cà chua Mỳ sợi dẹp trộn thịt giăm sốt Carbonara Mỳ Ý xào tôm tươi đậu tây Mỳ Ý hải sản trộn với tôm, mực cá, hành tây, ớt chuông, cà rốt, nước sốt cà ri dùng với lát Bánh mì bơ tỏi Mỳ sợi dẹp trộn với nước sốt tiêu đen tôm, mực cá, đậu tây, nấm rơm ớt chuông xanh Mỳ sợi dẹp trộn nước sốt cà ri, đậu tây, nấm rơm, ớt chuông, phủ với thịt gà nướng lát bánh mì bơ tỏi Cơm trộn bơ tỏi với cánh gà BBQ Cơm trộn bơ tỏi với thịt gà nướng, salad, bắp hạt, cà chua sốt Tráng miệng đồ uống: Kem, trái nước giải khát Nhật ký thực tập Bảng 1.2 Nội dung nhật kí thực tập Tuần Nội dung công việc - Ngày 15/2: Đến nhà hàng gặp Bài học kinh nghiệm - Trước bước vào người hướng dẫn Sau đó, tham thực tập em quan quan sát cách thức làm bổ sung kiến thức việc nhà hàng quy - Ngày 16/2: Đến nhà hàng nhận định nhà hàng để Tuần đồng phục nghe giới thiệu hiểu không mắc lỗi ( 15/2/2016- 21/2/2016) nhà hàng quy định làm việc nhà hàng - Trong trình làm - Ngày 17/2: Học văn hóa nhà việc em anh hàng nhận bảng công thức quầy chị nhà hàng Tuần ( 22/2/2016- 28/2/2016) - Ngày 21/2: Được nghỉ nhà học giúp đỡ hướng dẫn bảng công thức quầy - Ngày 22/2- 25/2: Học lí thuyết nhiệt tình nên em tiếp đứng quầy make - Ngày 26/2-28/2: Thực hành đứng quầy make Tuần ( 29/2/2016- 6/3/2016) Tuần ( 7/3/2016- 13/3/2016) Tuần ( 14/3/2016- 20/3/2016) - Quản lí tranning - Quản lí tranning - Ngày 14/3- 19/3: Học kĩ phục vụ: làm quen với dụng cụ Tuần ( 21/3/2016- 27/3/2016) Tuần ( 28/3/2016- 3/4/2016) Tuần (4/4/2016- 10/4/2016) Tuần (11/4/2016- 17/4/2016) phục vụ, cách thức phục vụ, set up xúc với công việc bàn ăn,… nhanh hơn, cảm - Ngày 20/3: Thực hành phục vụ thấy thoải mái làm nội dung học việc Ra nhà hàng phục vụ khách − Được học thực hành phận bàn, Ra nhà hàng phục vụ khách Đứng quầy học cách làm bánh Đứng quầy làm bánh - Đứng quầy làm bánh Tuần 10 ( 18/4/2016- 25/4/2016) - Ngày 25/4: Xin dấu nhận xét nhà hàng trả đồng phục - Kết thúc thực tập 10 phận bếp, phận lễ tân nên em tiếp thu kiến thức bổ ích phục vụ cho trình làm việc cho công việc sau 1.2.4 Sự phối hợp phận nhà hàng Bất kì hoạt động kinh doanh sở kinh doanh muốn phục vụ khách hàng đạt chất lượng tốt cần có phối hợp nhịp nhàng phận Tất phận phải nắm rõ nhiệm vụ công việc khách hàng Nhà hàng Pizza Hut Minh Khai Các phận nhà hàng thường xuyên trao đổi, giúp đỡ Cấp giúp đỡ cấp dưới, nhân viên cũ chia sẻ kinh nghiệm cho nhân viên mới, trao đổi phận nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đem lại hài lòng cho khách hàng - Nhân viên nhà hàng có tinh thần đồng đội giúp đỡ công việc - Các phận nhà hàng có kết nối chặt chẽ, bổ trợ, làm tốt công việc - Nhân viên đoàn kết, tạo không khí vui vẻ, mang lại môi trường làm việc có hiệu - Quản lý nhà hàng tạo điều kiện làm việc thoải mái mà đảm bảo tính quán Với ưu điểm phối hợp phận nhà hàng yếu tố quan trọng góp phần tạo chất lượng phục vụ tốt, thúc đẩy phát triển kinh doanh nhà hàng Tuy nhiên, có số vấn đề chưa nhận thống phận nên gây tranh cãi Tuy vấn đề không nghiêm trọng thiết nghĩ, ban quản lý nhà hàng cần có biện pháp giải hợp lý 1.2.5 Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ - Thời gian làm việc: Pizza Hut Việt Nam có nhân viên làm việc bán thời gian (part time) nhân viên làm việc toàn thời gian (fulltime) Làm việc theo quy định + Nhân viên làm việc bán thời gian: Ca sáng (8h-14h), ca chiều (5h-23h), thường sinh viên có sức khỏe tốt + Nhân viên thức: tiếng/ ngày, làm việc theo ca linh động theo xếp nhà hàng, tuần nghỉ ngày trừ thứ chủ nhật hai ngày số lượng khách hàng đến Pizza Hut đông Hệ thống nhân viên xoay vòng thời gian làm việc nhằm đảm bảo nhà hàng có nhân viên phục vụ suốt thời gian hoạt động 17 - Trong trình làm việc, nhân viên phải mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên quy định Đầu tóc, trang phục phải gọn gàng, sẽ, không để móng tay dài hay nhuộm tóc màu lòe loẹt, không dùng nước hoa nặng mùi - Giữ vệ sinh nơi làm việc sẽ, gọn gàng: Các dụng cụ, công cụ làm việc phải xếp ngăn nắp, thuận tiện, không cản trở công việc - Thái độ làm việc: Phải có mặt khu vực làm việc phân công Hạn chế nói chuyện riêng tư, không ăn uống trình làm việc, sử dụng điện thoại thực cần thiết Luôn vui vẻ, ân cần, lịch thiệp sẵn sàng phục vụ khách Hòa nhã, đoàn kết với đồng nghiệp Tự giác, có trách nhiệm công việc Bản thân em trực tiếp thực tập nhà hàng nhận thấy nhà hàng có ưu điểm nhược điểm sau: - Ban quản lý nhà hàng trọng nghiên cứu, đưa tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với tâm lý khách hàng, đảm bảo khách hàng có thiện cảm từ nhìn - Nhân viên chấp hành tốt tiêu chuẩn phục vụ mà nhà hàng đề ra, có thái độ nhiệt tình, hiếu khách, có trách nhiệm với công việc Vui vẻ, lịch thiệp, mang lại cảm giác hài lòng cho khách đến nhà hàng.hàng - Khi có tiệc, cần đến nhân viên tăng cường chưa đào tạo kĩ nên nhân viên mắc phải tình trạng không làm công việc 1.2.6 Một số vấn đề khác - Chế độ thưởng phạt Ngoài yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ chế độ thưởng phạt quan trọng Ban quản lý nhà hàng cần phải có chế độ thưởng phạt rõ ràng Ví dụ, nhân viên làm tốt công việc trích quỹ khen thưởng, có biện pháp phạt nhân viên thường xuyên mắc lỗi để từ cán công nhân viên nhà hàng có trách nhiệm với công việc phân công Hàng tháng hay quý, nhà hàng nên tổ chức giao lưu, liên hoan để gắn bó tình cảm cấp, phận nhà hàng tạo động lực đưa nhà hàng phát triển - Đối thủ cạnh tranh Pizza Hut Minh Khai tọa lạc đường Minh Khai, Hồng Bàng- nơi có nhiều nhà hàng mang phong cách Âu, thu hút thực khách nước sinh sống làm việc Hải Phòng, thu hút đông đảo thực khách nội địa Trong bối 18 cảnh cạnh tranh khách hàng ngày sành ăn, kén chọn Pizza Hut muốn cạnh tranh với đối thủ bán sản phẩm tương tự bên cạnh công tác Marketing giới thiệu sản phẩm chất lượng dịch vụ, nhà hàng phải có chiến lược giữ chân khách cũ, thu hút khách hàng tiềm như: tạo chương trình khuyến hấp dẫn, tặng phiếu ăn nước uống miễn phí, không ngừng sáng tạo cải tiến mang đến nhiều ăn ngon nhất, lạ nhất, hấp dẫn nhất, chất lượng tốt nhất, giá phải - Giải phàn nàn Pizza Hut Việt Nam thực theo tiêu chuẩn hướng dẫn tập đoàn Yum! đưa để huấn luyện nhân viên bao gồm phương pháp đánh giá CER dành cho quản lý RGM, tiêu chuẩn CHAMPS cách giải than phiền khách hàng Phương pháp đánh giá CER (the C.H.A.M.P.S Excellence Review) dành cho quản lý nhà hàng (RGM), thường thực hàng tháng khoảng thời gian định Phương pháp trọng vào việc nâng cao chất lượng hoạt động nhà hàng cách phát nguồn gốc phát sinh vấn đề phá vỡ tiêu chuẩn C.H.A.M.P.S, cách giải vấn đề quan trọng ngăn vấn đề lặp lại Việc ngăn ngừa vấn đề cách tập trung ý vào hệ thống C.H.A.M.P.S nhà hàng giúp tiết kiệm thời gian để giải vấn đề phát sinh dành nhiều thời gian cho khách hàng đồng nghiệp Việc giải phàn nàn khách hàng giúp nhà hàng hiểu nguyên nhân làm khách không hài lòng hội cải tiến dịch vụ nhà hàng, phục vụ khách hàng tốt 1.3 Đánh giá chung chất lượng phục vụ nhà hàng Trong trình thực tập nhà hàng, thân em nhận thấy nhà hàng Pizza Hut đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế chất lượng sản phẩm, phong cách chất lượng phục vụ Nhìn chung khách đến nhà hàng hài lòng với phục vụ - Không gian nhà hàng mang phong cách đại, ấm cúng phù hợp cho thực khách trải nghiệm ẩm thực buổi gặp gỡ đồng nghiệp, đối tác, bạn bè gia đình - Nhà hàng trang bị sở vật chất kĩ thuật tương đối đầy đủ đại 19 - Nhà hàng xây dựng hình thức phục vụ trọn vẹn, hoàn chỉnh Với loại hình này, khách hàng thực tận hưởng đặc quyền "thượng đế", thoải mái trải nghiệm bữa ăn hoàn hảo - Ban quản lý nhà hàng có trách nhiệm cao việc đào tạo nhân viên trình phục vụ bản, hợp lý, chu đáo, chăm sóc khách hàng cách tốt - Đa số nhân viên có tuổi đời trẻ, động, nhiệt tình, có lực trình độ chuyên môn, chịu học hỏi, tiếp thu kinh nghiệm, tuân thủ tiêu chuẩn phục vụ trách nhiệm công việc cao - Đội ngũ cán công nhân viên nhà hàng có tinh thần đoàn kết, có trách nhiệm cao, góp phần lớn việc hoàn thành nhiệm vụ Tổng công ty giao - Quy trình phục vụ xây dựng thực nghiêm túc, chuẩn bị kĩ từ lúc khách hàng chào đón nhà hàng đến gọi món, thưởng thức rời khỏi nhà hàng - Quá trình phục vụ nhanh chóng, không để khách phải đợi lâu - Thực đơn nhà hàng đa dạng, hấp dẫn, giá phải với nhiều chương trình khuyến đặc biệt - Các ăn trang trí bắt mắt, loại gia vị kèm phù hợp làm tôn lên hương vị ăn, kích thích tò mò khách việc thưởng thức ẩm thực mang đậm phong cách Âu - Nhà hàng lưu tâm đến vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm - Tuy nhà hàng hoạt động địa bàn Hải Phòng từ năm 2014 đến tạo chỗ đứng vững thị trường, làm ăn có hiệu quả, uy tín nhiều người biết đến Tuy nhiên, phục vụ mang tính tuyệt đối nhân viên nhà hàng Pizza Hut không tránh khỏi thiếu xót Nhà hàng tồn số nhược điểm như: - Nhà hàng Pizza Hut nằm dãy nhà với nhiều sở kinh doanh khác nên không gian bên ngoài, biển hiệu nhà hàng bị chi phối màu săc, chưa thực bật, chưa gây ý cho khách hàng - Mặc dù phận phục vụ nhà hàng có nhiều nhân viên vào thời điểm đông khách phải bổ sung nhân viên tăng cường chuyên môn cao nên lúng túng, mắc lỗi trình phục vụ 20 - Đa số nhân viên trẻ, nhiệt tình kinh nghiệm cách làm chưa thật chuyên nghiệp nghiêm túc Nhiều nhân viên phục vụ vi phạm mặc sai đồng phục không bị nhắc nhở, cảnh cáo Nhưng nhìn cách tổng quát, chất lượng dịch vụ tốt chất lượng sản phẩm tốt nên khách hàng thân quen đến với nhà hàng giới thiệu cho người thân, bạn bè họ, giúp nhà hàng giữ chân khách cũ mà thu hút khách mới, kể khách nước khách nội địa Khi khách hàng đến với nhà hàng Pizza Hut, điều mà khách hàng quan tâm tạo cảm giác thoải mái phục vụ nhân viên, chất lượng thức ăn khung cảnh đẹp Cho nên nhà hàng phải trọng quan tâm đến nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, chất lượng sản phẩm sở vật chất kĩ thuật Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, chất lượng sản phẩm sở vật chất kĩ thuật nâng cao chất lượng phục vụ 21 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PIZZA HUT MINH KHAI HẢI PHÒNG 2.1 Các định hướng phát triển doanh nghiệp 2.1.1 Định hướng chung nhà hàng Pizza Hut Minh Khai Hải Phòng thuộc hệ thống Pizza Hut đa quốc gia doanh nghiệp hàng đầu, kinh doanh lĩnh vực chủ yếu dịch vụ ăn uống, đặc biệt thị trường đồ ăn nhanh (Fastfood) Hiện tại, Pizza Hut Minh Khai Hải Phòng tạo lập cho đứng vững thị trường kinh doanh nhà hàng Hải Phòng Trong năm qua, nhà hàng không ngừng đẩy mạnh chủ trương nâng cấp chất lượng sản phẩm, phát huy mạnh, khắc phục khó khăn, khẳng định uy tín thương hiệu để thu hút khách hàng Trong năm tới đây, nhà hàng đặc biệt phát triển mạnh thị trường khách hàng tiềm đối tượng có thu nhập trở lên Bên cạnh đó, nhà hàng có sách ưu đãi để thu hút ngày nhiều khách đến với nhà hàng, đối tượng khách lẻ, khách quốc tế du lịch nhằm mở rộng thị trường khách thống Nhà hàng tăng cường đẩy mạnh nội lực sức mạnh thương hiệu kết hợp với hội kinh doanh để thu hút thị trường khách tiềm năng, có khách đối thủ cạnh tranh địa bàn Mục tiêu nhà hàng đẩy mạnh quảng bá, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tối đa công suất Tập trung phát triển mạnh dịch vụ, quảng bá mở rộng mạng lưới chi nhánh 2.1.2 Định hướng phận nhà hàng Để thực mục tiêu Pizza Hut tăng doanh thu năm đến, phận nhà hàng đề kế hoạch phát triển để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thu hút khách số thị trường Do đó, nhà hàng đưa định hướng phát triển tương lai kế hoạch tăng doanh thu thực tốt công tác quản trị chất lượng dịch vụ để góp phần thực hiên tốt mục tiêu đề khách sạn Với mục tiêu tăng doanh thu nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng nên kế hoạch đưa phận bar nhà hàng phải hoàn thành tiêu đề năm tới là: 22 - Doanh thu năm sau phải tăng so với năm trước từ 10 – 15% Để đạt tiêu đề nhà hàng đưa biện pháp để thực mục tiêu có hiệu nhà hàng đề tiêu bắt buộc phải hoàn thành mức quy định, phận không đạt tiêu áp dụng biện pháp kỉ luật Bên cạnh đó, để kích thích hiệu làm việc nhân viên nhà hàng đề quy định thực tốt tiêu doanh thu quy định vượt định mức nhân viên hưởng 10% doanh thu vượt mức quy định - Đa dạng hoá hệ thống sản phẩm nhà hàng mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ bổ sung - Hoạt động tổ chức tiệc: Đa dạng hoá phục vụ tốt nhiều loại tiệc, đáp ứng tốt nhu cầu khách - Khai thác tối đa công suất sử dụng nhà hàng 2.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Trước cạnh tranh ngày trở nên gay gắt, môi trường kinh doanh nhà hàng việc nâng cao chất lượng sản phẩm hoàn thiện quy trình phục vụ đóng vai trò vô quan trọng, định đến sống nhà hàng Để làm điều nhà hàng Pizza Hut cần có định hướng tập trung vào yếu tố như: sở vật chất kĩ thuật, đội ngũ lao động, quy trình phục vụ, Qua trình thực tập nhà hàng, sau em xin đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng 2.2.1 Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật - Để cho chất lượng sở vật chất trang thiết bị tình trạng hoạt động tốt, phận nhà hàng phải tổ chức tốt hoạt động: bảo dưỡng, sửa chữa, thay nâng cấp - Nhân viên kĩ thuật phải thường xuyên kiểm tra thiết bị kĩ thuật, tiến hành bảo dưỡng định kì hàng tháng theo kế hoạch xây dựng từ trước sở khảo sát đánh giá sơ tình trạng sở vật chất kĩ thuật Đồng thời bảo dưỡng đột xuất thời điểm xảy cố - Các trang thiết bị kĩ thuật, dụng cụ phục vụ bị hư hỏng hay cũ cần phải thay để đảm bảo an toàn cho trình sử dụng 23 2.2.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ Bộ phận phục vụ nhà hàng đóng vai trò quan trọng hoạt động phục vụ khách hàng diễn suốt trình thưởng thức ẩm thực nhà hàng Tất quy trình phục vụ khách từ khâu đón tiếp, đặt món, thưởng thức đến toán phục vụ theo quy trình định Tuy nhiên, thực tế có ý kiến phàn nàn chất lýợng phục vụ Do vậy, nhà hàng phải liên tục hoàn thiện quy trình phục vụ nhằm tiến tới mục đích tuyệt đối: - Tiếp tục trì ngày hoàn thiện giai đoạn phục vụ, thể đồng thống nghiệp vụ để phục vụ khách hàng cách tốt - Đón khách, phục vụ tiễn khách chu đáo, cẩn thận - Không nên để khách đợi lâu, không để khách cảm thấy bị xúc phạm lời nói, thái độ nhà hàng - Trong trình phục vụ, tươi cười, lịch thiệp, ân cần giúp đỡ khách - Thường xuyên tổ chức lớp huấn luyện, bồi dưỡng trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên suốt trình phục vụ 2.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Trong trình phục vụ khách, có số nhân viên chưa đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách, chưa làm hài lòng tất đối tượng khách Do vậy, ban lãnh đạo phận phục vụ cần phải có biện pháp điều chỉnh, tăng cường giám sát quản lý nhân viên để có chất lượng phục vụ khách tốt nhất: - Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo yêu cầu, tiêu chuẩn - Thường xuyên kiểm tra trình độ, thái độ phục vụ nhân viên để kịp thời đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên Đào tạo nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ hiệu hoạt động kinh doanh nhà hàng - Đối với nhân viên không thức, làm việc bán thời gian, nhà hàng phải có bổ sung, đào tạo nhân viên chuyên môn nghiệp vụ, tránh tạo cố không đáng có trình phục vụ - Đối với nhân viên mới, nhà hàng hướng dẫn, giới thiệu tổng quan phận nhà hàng, công việc mà họ làm, dạy văn hóa nhà hàng cách cẩn thận, kĩ để nhân viên không bị bỡ ngỡ tiếp xúc công việc 24 - Thường xuyên tổ chức kì thi nâng cao tay nghề, tăng cấp bậc cho nhân viên Có chế độ đãi ngộ nhân vật chất tinh thần phù hợp với công sức mà họ cống hiến cho nhà hàng, tạo động lực để họ làm việc có hiệu - Tạo môi trường làm việc thân thiện, đoàn kết, gần gũi Như vậy, nhà hàng không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, tức không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ 2.2.4 Tăng cường phối hợp chặt chẽ phận để nâng cao chất lượng phục vụ Mặc dù có chuyên môn hóa cao công việc phận nhỏ, phải có hợp tác phối hợp liên tục phận phục vụ khách có hiệu cao Để hoàn thiện công tác này, ban lãnh đạo cần giải pháp thúc đẩy mối quan hệ, liên kết chặt chẽ phận nhà hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách Bộ phận phục vụ cần phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng với phận bếp, phận kĩ thuật, phận bảo vệ, để đảm bảo trình phục vụ diễn suôn sẻ, đạt hiệu 2.2.5 Các giải pháp khác - Xây dựng hệ thống kiểm tra giám sát trình phục vụ Dựa vào hệ thống này, nhà quản lý kiểm soát tình hình nhà hàng từ chất lượng sở vật chất kĩ thuật, trình phục vụ nhân viên, đến vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm khu vực bếp, đảm bảo chất lượng phục vụ chất lượng sản phẩm - Thực số sách khen thưởng, phụ cấp, tạo động lực làm việc có hiệu cho nhân viên nhằm thúc đẩy, nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên - Thiết lập hoàn thiện tiêu chuẩn phục vụ nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách từ đến với nhà hàng - Luôn tìm hiểu, nắm bắt tâm lý khách hàng để có sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất, để sản phẩm dịch vụ gần gũi với khách hàng, thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ - Không ngừng sáng tạo, đổi chiến lược Marketing quảng cáo, chiến lược hoạt động kinh doanh, để đứng vững bối cảnh cạnh tranh 25 KẾT LUẬN CỦA ĐỀ TÀI Trong tình hình cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống, việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề quan trọng, có ý nghĩa sống hoạt động kinh doanh nhà hàng Đối với nhiều doanh nghiệp nói chung nhà hàng Pizza Hut Minh Khai nói riêng, nâng cao chất lượng không việc đảm bảo thực công tác quảng bá, tuyên truyền mà việc chăm sóc, phục vụ khách hàng cần quan tâm mức Nhìn chung, biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi doanh nghiệp phải có đầu tư đáng kể Khi chất lượng sản phẩm, dịch vụ tăng lên uy tín khả thu hút khách tăng lên dẫn đến hiệu kinh doanh cao lợi nhuận ngày tăng lên Nâng cao chất lượng dịch vụ giải pháp mang tính lâu dài cho phát triển bền vững doanh nghiệp 26 Phần ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Đối với khoa du lịch - Khoa nên bổ sung thêm văn hóa nhà hàng vào học phần nghiệp vụ nhà hàng để sinh viên có thêm kiến thức, không bị bỡ ngỡ tiếp xúc với nghề - Khoa nên tạo điều kiện để sinh viên thực hành tiếp xúc thực tế với công việc, giúp sinh viên có thêm kiến thức thực tế, thuận lợi cho trình làm việc sau thân - Cần đẩy mạnh chương trình đào tạo kỹ nghiệp vụ khả giao tiếp ngoại ngữ cho sinh viên Đó vấn đề cần thiết cho sinh viên xin việc sau 3.2 Đối với sở thực tập - Nhà hàng nên thường xuyên tổ chức đợt tập huấn, nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên phục vụ nhà hàng nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ - Tạo điều kiện để phận nhà hàng có hội gần gũi, trao đổi kinh nghiệm công việc, có chế độ đãi ngộ nhân hợp lý để nhân viên có trách nhiệm công việc - Tăng cường thêm lao động nhà hàng, phân công vị trí nhà hàng, đảm bảo chuyên môn hóa đồng thời phục vụ kịp thời khách hàng vào dịp cao điểm Tránh trường hợp điều động tăng cường nhiều khiến công việc không đảm bảo 3.3 Đối với sinh viên khóa sau - Sinh viên khóa sau cần tìm hiểu trước thông tin sở chọn thực tập Không ngừng trau dồi kiến thức suốt trình học tập ghế nhà trường để ứng dụng tốt trình thực tập - Nâng cao vốn ngoại ngữ kỹ giao tiếpg để giao tiếp phục vụ khách nước tốt 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ts Đặng Minh Trang (1998) "Chất lượng dịch vụ" Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Ts Nguyễn Văn Mạnh Ths Hoàng Thị Lan Hương (2004) "Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn" NXB Lao động Xã hội Hà Nội Các tài liệu Nhà hàng Pizza Hut Việt Nam Nhà hàng Pizza Hut Minh Khai- Hải Phòng Một số website: - www.luanvan.com - www.tailieu.vn 28 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn Ban chủ nhiệm khoa thầy giáo, cô giáo Khoa Du Lịch, trường Đại học Hải Phòng Nhà hàng Pizza Hut Minh KhaiHải Phòng tạo điều kiện cho em học tập, làm việc, tích lũy kinh nghiệm trình thực tế để có kiến thức viết báo cáo Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo Nguyễn Thúy Anh tận tình bảo giúp đỡ em suốt thời gian em thực tập tốt nghiệp Do vốn kiến thức kinh nghiệm hạn chế nên nội dung báo cáo chắn không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp chia sẻ thầy cô người quan tâm để đề tài hoàn thiện xác Em xin chân thành cảm ơn! Hải Phòng, ngày 25 tháng năm 2016 Sinh viên Nguyễn Thị Thảo 29 DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 1.1: Tình hình kinh doanh nhà hàng Pizza Hut Minh Khai Hải Phòng năm 2014- 2015 .6 Bảng 1.2 Nội dung nhật kí thực tập .9 DANH SÁCH SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Pizza Hut Minh Khai Hải Phòng 30 MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG .30 31 [...]... VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PIZZA HUT MINH KHAI HẢI PHÒNG CHƯƠNG 1 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PIZZA HUT MINH KHAI HẢI PHÒNG 1.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng phục vụ 1.1.1 Khái niệm về chất lượng Theo quan điểm cổ điển người ta nói: Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm nhưng theo quan điểm hiện đại thì: Chất lượng. .. 2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PIZZA HUT MINH KHAI HẢI PHÒNG 2.1 Các định hướng phát triển của doanh nghiệp 2.1.1 Định hướng chung của nhà hàng Pizza Hut Minh Khai Hải Phòng thuộc hệ thống Pizza Hut đa quốc gia là một trong những doanh nghiệp hàng đầu, kinh doanh trên lĩnh vực chủ yếu là dịch vụ ăn uống, đặc biệt là thị trường đồ ăn nhanh (Fastfood) Hiện tại, Pizza Hut Minh Khai. .. Pizza Hut, điều mà khách hàng quan tâm nhất và tạo cảm giác thoải mái nhất là sự phục vụ của nhân viên, chất lượng thức ăn và khung cảnh đẹp Cho nên nhà hàng luôn phải chú trọng quan tâm đến nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, chất lượng sản phẩm và cơ sở vật chất kĩ thuật Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, chất lượng sản phẩm và cơ sở vật chất kĩ thuật chính là nâng cao chất lượng phục vụ 21... tin tưởng vào chất lượng phục vụ của họ 11 1.2 Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Pizza Hut Minh Khai- Hải Phòng 1.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng Cơ sở vật chất kĩ thuật là nền tảng đầu tiên cho phép doanh nghiệp tiến hành hoạt động kinh doanh của mình Khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của bất cứ nhà hàng nào thì yếu tố đầu tiên tạo ra ấn tượng của khách hàng là cơ sở vật chất Điều đó nói... phục vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng, quyết định đến sự sống còn của một nhà hàng Để làm được điều này thì nhà hàng Pizza Hut cần có những định hướng tập trung vào các yếu tố như: cơ sở vật chất kĩ thuật, đội ngũ lao động, quy trình phục vụ, Qua quá trình thực tập tại nhà hàng, sau đây em xin được đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng 2.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất. .. nâng cao chất lượng dịch vụ là một vấn đề quan trọng, có ý nghĩa sống còn trong hoạt động kinh doanh nhà hàng Đối với nhiều doanh nghiệp nói chung và nhà hàng Pizza Hut Minh Khai nói riêng, nâng cao chất lượng không chỉ là việc đảm bảo thực hiện công tác quảng bá, tuyên truyền mà việc chăm sóc, phục vụ khách hàng cũng cần được quan tâm đúng mức Nhìn chung, các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đòi... của nhà hàng sẽ giúp tiết kiệm thời gian để giải quyết các vấn đề phát sinh và dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng và đồng nghiệp Việc giải quyết phàn nàn của khách hàng giúp nhà hàng hiểu đúng những nguyên nhân làm khách không hài lòng và đó là cơ hội cải tiến dịch vụ của nhà hàng, phục vụ khách hàng tốt hơn 1.3 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Trong quá trình thực tập tại nhà hàng, ... phẩm của nhà hàng và mở rộng quy mô hoạt động của các dịch vụ bổ sung - Hoạt động tổ chức tiệc: Đa dạng hoá và phục vụ tốt nhiều loại tiệc, đáp ứng tốt nhu cầu của khách - Khai thác tối đa công suất sử dụng của nhà hàng 2.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Trước sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, trong môi trường kinh doanh nhà hàng hiện nay thì việc nâng cao chất lượng sản... để nâng cao chất lượng phục vụ Mặc dù có sự chuyên môn hóa cao trong công việc ở các bộ phận nhỏ, nhưng phải có sự hợp tác và phối hợp liên tục giữa các bộ phận này khi phục vụ khách thì mới có hiệu quả cao Để hoàn thiện được công tác này, ban lãnh đạo cần những giải pháp thúc đẩy mối quan hệ, sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận trong nhà hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách Bộ phận phục vụ. .. với khách hàng Nhà hàng Pizza Hut Minh Khai cũng vậy Các bộ phận trong nhà hàng thường xuyên trao đổi, giúp đỡ nhau Cấp trên giúp đỡ cấp dưới, nhân viên cũ chia sẻ kinh nghiệm cho nhân viên mới, trao đổi giữa các bộ phận nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đem lại sự hài lòng cho khách hàng - Nhân viên trong nhà hàng có tinh thần đồng đội và giúp đỡ nhau trong công việc - Các bộ phận trong nhà hàng có