MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU: CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG Một số khái niệm kinh doanh khách sạn: 1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn ……………………………… 1.2 Sản phẩm khách sạn: 10 1.3 Khách khách sạn: 12 1.4 Thứ hạng phân loại khách sạn : 13 Nghiên cứu phân đoạn thị trƣờng: 17 2.1 Nghiên cứu thị trƣờng khách Du lịch : 17 2.2 Phân đoạn thị trƣờng: 19 Các tiêu thức để lựa chọn xác định thị trƣờng mục tiêu: 21 3.1.Khái niệm thị trƣờng mục tiêu: .21 3.2.Các tiêu thức lựa chon, xác định thị trƣờng mục tiêu: 21 Các biện pháp thu hút khách: 22 CHƢƠNG II 25 PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU CỦA KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM 25 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn Cơng Đồn Việt Nam : 25 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn: 25 1.2 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn: .27 1.3 Khái quát lao động khách sạn: .31 1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn: 32 1.5 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn : 34 Phân tích đặc điểm nguồn khách khách sạn Cơng đoàn : 38 Các giải pháp thu hút khách sạn Cơng Đồn 47 CHƢƠNG .49 XÁC ĐỊNH THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU MỚI CHO KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN , KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH MỤC TIÊU .49 Khái quát kinh doanh khách sạn Hà Nội: .49 1.1 Sự phát triển nguồn khách Hà Nội: 49 1.2 .Hệ thống khách sạn Hà Nội : 52 Xác định thị trƣờng mục tiêu cho khách sạn Công Đoàn : 53 2.1 Xác định thị trƣờngmục tiêu cho khách sạn cơng đồn ngắn hạn……………………………………………………………… 53 2.2 Xác định thị trƣờng khách mục tiêu dài hạn cho khách sạn Cơng đồn: .56 Một số kiến nghị nhằm thu hút khách cho khách sạn Cơng Đồn: 57 3.1 Phân tích nghiên cứu kỹ thị trƣờng: 57 3.2 Nâng cao chất lƣợng phục vụ: 60 3.3 Hoàn thiện nâng cao chất lƣợng sở vật chất kỹ thuật khách sạn Cơng Đồn: .60 3.4 Các hoạt động marketing mix: 63 KẾT LUẬN: 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO: 68 LỜI MỞ ĐẦU Để kinh doanh khách sạn đạt hiệu cao việc xác định thị trƣờng mục tiêu phù hợp với khả điều kiện công ty yếu tố định hàng đầu Bởi lẽ khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng dịch vụ phù hợp, thoả mãn nhu cầu khách thong phải tận dụng tối đa điều kiện kinh doanh khách sạn hiệu kinh doanh khách sạn đƣợc khẳng định Vậy nói, việc xác định thị trƣờng mục tiêu thu hút khơng điều kiện sống cịn khách sạn, mà cịn đem lại hiệu cao điều kiện định khách sạn môi trƣờng kinh doanh Trong trình học tập , nghiên cứu trƣờng, tìm hiểu thực tế đặc biệt trình thực tập khách sạn Cơng Đồn Em phần nắm đƣợc ý thức đƣợc điều Hiệu kinh doanh khách sạn Cơng Đồn thực chƣa tƣơng xứng với điều kiện nhƣ tiềm Vậy nguyên nhân chuyện bắt nguồn từ đâu? Có nhiều nguyên nhân dẫn đến điều này, nhƣng có lẽ quan trọng nguyên nhân: Thị trƣờng mục tiêu mà khách sạn khai thác nhiều điểm chƣa tƣơng xứng với điều kiện kinh doanh cơng ty Trên sở em định chọn đề tài: “Xác định thị trƣờng mục tiêu số kiến nghị hoạt động thu hút khách khách sạn Cơng Đồn” để nghiên cứu Hy vọng đƣa đƣợc ý kiến nhỏ việc nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn cho phù hợp với điều kiện hoàn cảnh kinh doanh định khách sạn Nội dung đề tài đƣợc chia thành chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chung đề tài Chƣơng 2: Phân tích đặc điểm nguồn khách thị trƣờng mục tiêu khách sạn Cơng Đồn Việt Nam Chƣơng : Xác định thị trƣờng mục tiêu số kiến nghị hoạt đông thu hút khách cho khách sạn Cơng Đồn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG Một số khái niệm kinh doanh khách sạn: 1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn :  Khách sạn : Khách sạn loại hình kinh doanh dịch vụ lƣu trú ngành Du lịch Nó nhân tố quan trọng thiếu đƣợc kinh doanh Du lịch trình khai thác tài nguyên Du lịch địa phƣơng, vùng, quốc gia Do việc tìm hiểu khái niệm, chức phân biệt khách sạn với loại hình sở lƣu trú khác tiền đề cho việc nghiên cứu vấn đề kinh doanh khách sạn, đồng thời cung cấp lý luận giúp cho nhà quản lý, kinh doanh khách sạn lựa chọn đƣợc hình thức tổ chức, thực hoạt động kinh doanh để đạt đƣợc hiệu cao Vậy khách sạn đƣợc hiểu nhƣ nào? Chức nhiệm vụ chúng gì? Mầm mống khách sạn xuất từ lâu, từ thời sơ khai ngƣời có nhu cầu lại trình rời khỏi nơi cƣ trú mình, họ có nhu cầu phải ăn phải uống, nghỉ ngơi Và để đáp ứng nhu cầu nhà dân địa phƣơng nơi họ đến nơi cƣ trú Đây hình thức sơ khai khách sạn ngày Tuy nhiên, thời kỳ ngƣời ta chƣa nghĩ đến mục đích lợi nhuận mà đơn giúp đỡ lịng mến khách khách đến Chính mà có định nghĩa kinh doanh khách sạn đƣợc hiểu là: “Sự đón tiếp đối sử thân tình với ngƣời xa lạ.” kinh doanh khách sạn có nghĩa tiếp đãi, phục vụ khách hàng với tôn trọng mến khách Ngày xã hội loài ngƣời ngày phát triển, nhu cầu Du lịch ngày trở thành nhu cần thiết ngành kinh doanh khách sạn ngày phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng phong phú ngƣời Nhƣ vậy, với khách sạn tối thiểu phải cung cấp dịch vụ lƣu trú, ăn uống tuỳ theo loại hạng khách sạn mà có thêm dịch vụ bổ sung cho phù hợp với nhu cầu khách Đứng góc độ nhà kinh doanh Du lịch ta hiểu:” Khách sạn sở kinh doanh dịch vụ, hàng hoá phục vụ khách Du lịch thời gian khách Du lịch lƣu trú tạm thời điểm Du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ngủ nhu cầu khác” khác với số loại hình lƣu trú khác nhƣ motel, Bugalow khách sạn thƣờng có đặc điểm sau: - Khách sạn nhà cố định đƣợc xây dựng trung tâm thành phố, khu Du lịch, đầu mối giao thông quan trọng khu lân cận giàu tài nguyên Du lịch đƣợc xây dựng vật liệu xây dựng cao cấp có tính bền, đẹp - Khách sạn đƣợc thiết kế thiết phải có buồng ngủ, phịng vệ sinh, phịng khách nơi cung cấp dịch vụ khác - Trong phòng ngủ thiết phải có số trang bị tối thiểu nhƣ: giƣờng ngủ, tủ, tivi, phòng tắm vệ sinh số thiết bị khác Số lƣợng trang thiết bị tăng dần theo loại hạng khách sạn Việc nắm rõ đặc điểm nhân tố quan trọng tác động đến thành cơng kinh doanh khách sạn Vì đặc điểm tác động đến trình hoạt động kinh doanh khách sạn Khi nghiên cứu khách sạn cần phải phân biệt đƣợc loại hình khách sạn Bởi thực tế kinh doanh loại hình khách sạn ảnh hƣởng định đến đặc điểm khách sạn sau Thông thƣờng ngƣời ta thƣờng dựa vào số tiêu thức sau để phân loại khách sạn : - Vị trí địa lý khách sạn - Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp - Mức khách sạn đƣa bán - Quy mô khách sạn - Hình thức sở hữu hình thức quản lý Việc phân loại khách sạn mang tính tƣơng đối, thực tế khách sạn mang nhiều đặc điểm khách sạn khác Do định đầu tƣ nhà đầu tƣ phải cân nhắc kỹ xem loại hình khách sạn chủ đạo dễ dàng, phù hợp kinh doanh sau * Kinh doanh khách sạn : + Khái niệm: Khi xuất nhu cầu khách sạn tất yếu có xuất cung khách sạn Trong Du lịch, du khách rời khỏi nơi cƣ trú thƣờng xun cần dịch vụ lƣu trú, ăn uống, nghỉ ngơi Để đáp ứng nhu cầu ngành kinh doanh khách sạn đời Vậy kinh doanh khách sạn gì? Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lƣu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách Du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu khách thời gian lƣu lại điểm Du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho sở kinh doanh + Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn : Khác với số ngành kinh doanh hàng hoá, kinh doanh khách sạn có số đặc điểm sau đây: Thứ nhất: Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên Du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn tiến hành nơi có tài ngun Du lịch, tài ngun Du lịch yếu tố thúc đẩy ngƣời Du lịch Nếu khơng có tài ngun Du lịch hẳn khơng có hoạt động Du lịch nơi có nhiều tài ngun Du lịch nơi dó hấp dẫn du khách, lƣợng khách tới đơng nhu cầu khách sạn tăng nhƣ vậy, rõ ràng tài nguyên Du lịch có ảnh hƣởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh khách sạn Mặt khác quy mô tài nguyên Du lịch định quy mô khách sạn , mức độ tiếng tài nguyên Du lịch định phần đến chất lƣợng thứ hạng khách sạn Tài nguyên Du lịch định đến loại hình Du lịch Do với loại tài nguyên Du lịch có đối tƣợng tài nguyên Du lịch khác Chính mà nhà đầu tƣ vào lĩnh vực khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ tài nguyên Du lịch đối tƣợng khách mà khách sạn hƣớng tới Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng vốn cố định lớn, vốn đầu tƣ ban đầu lớn Do nhu cầu Du lịch nhu cầu cao cấp, lại có tính tổng hợp cao, địi hỏi phải đƣợc thoả mãn cách đồng sản phẩm khách sạn phải đảm bảo đƣợc tính đồng bộ, tổng hợp để thoả mãn nhu cầu cao cấp du khách Vì khách sạn địi hỏi phải đƣợc đầu tƣ xây dựng cung cấp trang thiết bị cao cấp, đại đắt tiền Ngồi chi phí kinh doanh ban đầu lớn việc chi phí cho việc xây dựng sở hạ tầng khách sạn chi phí đất đai phí đƣa khách sạn vào hoạt động cao Thứ ba: Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có dung lƣợng lao động trực tiếp lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính dịch vụ, khơng hay khó thay ngƣời máy móc đƣợc, mà địi hỏi ngƣời phải phục vụ trực tiếp Mặt khác lao động khách sạn lại có tính chun mơn hố cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách thƣờng kéo dài 24/24 giơ ngày, cần phải có lƣợng lớn lao động trực tiếp Với đặc điểm cơng tác nhân kinh doanh khách sạn phải đƣợc ý Thứ tƣ: Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ Do phụ thuộc vào tài nguyên nhu cầu khách nên hoạt động kinh doanh khách sạn không chịu tác động quy luật tự nhiên mà chịu tác động quy luật kinh tế, xã hội , thói quen tiêu dùng 10 Với đặc điểm ta thấy hoạt động kinh doanh khách sạn phức tạp Để kinh doanh khách sạn có hiệu cao địi hỏi nhà kinh doanh phải có điều kiện định nhƣ: vốn, lao động, trình độ kinh nghiệm 1.2 Sản phẩm khách sạn: Sản phảm khách sạn đƣợc hiểu tổ hợp nhân tố vật chất, tinh thần mà khách sạn cung cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ có yêu cầu đến toán rời khỏi khách sạn Sảm phẩm khách sạn thƣờng đƣợc chia thành hai loại: + Sản phẩm hàng hoá: Là sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp cho khách nhƣ: Thức ăn, đồ uống, hàng lƣu niệm hàng hoá khác Đây sản phẩm mà sau trao đổi đồng thời quyền sở hữu đƣợc thay đổi tức quyền sở hữu thuộc ngƣời mua Có sản phẩm vật chất khách sạn tạo nhƣng lại đƣợc bán khách sạn đƣợc coi sản phẩm khách sạn + Sản phẩm dịch vụ: Bao gồm hình thức bán dƣới dạng hoạt động, lợi ích hay thoả mãn Thông thƣờng ngƣời ta chia thành hai loại: - Dịch vụ bản: dịch vụ lƣu trú, ăn uống, vận chuyển - Dịch vụ bổ xung: dịch vụ vui chơi giải trí, thơng tin, hội họp Nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu khách nghỉ khách sạn Đối với dịch vụ bổ xung lại chia thành hai loại: Dịch vụ bổ xung bắt buộc dịch vụ bổ xung không bắt buộc Dịch vụ bổ xung nhiều hay phụ thuộc vào thứ hạng khách sạn đƣợc cấp có thẩm quyền quốc gia quy định Tên dịch vụ bổ xung nhƣng lại sở để thu hút khách, tạo tính hấp dẫn cho khách, phần khác biệt khách sạn 11 Kinh doanh dịch vụ mang lại hiệu cao Tuy nhiên kinh doanh dịch vụ bổ xung mang lại hiệu quay vòng vốn nhanh Do vậy, để kinh doanh khách sạn đạt hiệu cao nhà quản lý khách sạn phải tổ chức đƣa cấu sản phẩm hợp lý.Ta khái quát cấu sản phẩm khách sạn dƣới dạng mơ hình sau: Mơ hình 1: Sản phẩm khách sạn Sản phẩm hàng hoá Dịch vụ Dịch vụ bổ xung Sản phẩm dịch vụ Dịch vụ bổ xung bắt buộc Dịch vụ bổ xung Sản phẩm khách sạn khơng bắt buộc Từ mơ hình sản phẩm khách sạn, ta thấy để có cấu sản phẩm hợp lý nhà kinh doanh phải nắm rõ nhu cầu khách hàng mục tiêu Từ có cung cấp sản phẩm cho phù hợp + Đặc điểm sản phẩm khách sạn: Sản phẩm khách sạn mang đầy đủ đặc điểm sản phẩm du lịch, là: - Khơng thể dịch chuyển khơng gian nhƣ hành hố thơng thƣờng, mà có vận động học ngƣời tiêu dùng tới nơi có sản phẩm Với đặc điểm việc thu hút khách đến khách sạn cần phải đƣợc trọng quan tâm hàng đầu - Chủ yếu tồn dƣới dạng phi vật chất, tỷ trọng dịch vụ cao, đánh giá chất lƣợng sau tiêu dùng - Sản phẩm không lƣu kho cất trữ đƣợc 12 - Quá trình sản xuất, phục vụ xảy đồng thời với trình tiêu dùng, khơng thể làm thử, tiêu dùng thử, làm lại - Và đặc điểm khác Do đặc điểm mà việc đánh giá chất lƣợng sản phẩm đánh giá đƣợc sau thực phải khách hàng đánh giá Sản phẩm tốt cảm nhận khách hàng sản phẩm sau tiêu dùng phải lớn mong đợi họ trƣớc họ tiêu dùng Chính nhà quản lý phải nghiên cứu kỹ lƣỡng đặc điểm khách điều kiện khách sạn để phục vụ nhu cầu khách 1.3 Khách khách sạn: + Khách du lịch: Có nhiều khái niệm khác Khách du lịch song chúng dựa vào tiêu chí sau để nhận biết Khách du lịch: Khách phải ngƣời rời khỏi nơi cƣ trú thƣờng xun Là ngƣời có mục đích khác trừ mục đích kiếm tiền Thời gian mà họ lƣu lại nơi đến phải lớn 24 giờ, lại qua đêm + Phân loại khách du lịch: - Khách du lịch quốc tế: Là ngƣời rời khỏi nơi cƣ trú thƣờng xuyên tới quốc gia khác với mục đích trừ mục đích kiếm tiền, lại nơi tối trọ nhỏ giới hạn mà quốc gia khách đến quy định Khách du lịch quốc tế lại phân thành khách quốc tế chủ động khách quốc tế thụ động - Khách du lịch nội địa: Là khách du lịch nƣớc - Theo quốc tịch: khách du lịch đến từ nhiều quốc gia, họ có phong tục tập quán riêng nên văn hoá riêng dẫn đến thói quen tiêu dùng 13 khác Vì phục vụ nhân viên phải nắm đƣợc điều làm cho khách hài lịng - Theo mục đích chuyến đi: khách du lịch tuý; khách du lịch công vụ Khách du lịch tuý ngƣời du lịch với mục đích vui chơi giải trí khách du lịch cơng vụ thƣờng với mục đích cơng việc nhƣ kinh doanh, hội thảo, thƣơng mại đối tƣợng khách thƣờng có thời gian lƣu trú bình qn dài có khả tốn cao - Và cách phân chia khác nhƣ: khách theo độ tuổi, giới tính + Khách khách sạn: Là tất đối tƣợng tiêu dùng sản phẩm mà khách sạn tạo Nhƣ khách khách sạn bao gồm Khách du lịch khách tiêu dùng khác Song chiếm đa số khách du lịch , mà viết đề cập đến đối tƣợng khách khách sạn khách du lịch 1.4 Thứ hạng phân loại khách sạn :  Thứ hạng khách sạn : + Có nhiều cách hiểu khác thứ hạng khách sạn, điều tuỳ thuộc vào đối tƣợng xếp hạng, mục đích xếp hạng chí tiêu, để xếp hạng Tuy nhƣng cách hiểu thứ hạng có điểm trung để xác định cho khách sạn vị trí định, sức cạnh tranh định hệ thống khách sạn thị trƣờng Vậy hiểu cách chung thứ hạng khách sạn gì? Đó thứ bậc khách sạn so với khách sạn khác mà cấp có thẩm quyền khách hàng xắp xếp theo tiêu chuẩn định Tại Việt Nam, Tổng cục Du lịch chia khách sạn thành thứ hạng từ đến năm theo tiêu chuẩn định Một số nƣớc khác cách xếp thứ hạng quan có thẩm quyền quy định 14 họ cịn có tổ chức bình trọn hạng cho khách sạn khách hàng, nhƣ Mỹ, Pháp + Các tiêu thức hay dùng để phân hạng khách sạn : - Số lƣợng chủng loại dịch vụ bổ sung mà khách sạn cung cấp cho khách Đây tiêu quan trọng để khách sạn có thứ bậc cao hay không Bởi lẽ, nhu cầu khách ngày đa dạng, khách đến khách sạn không để thuê dịch vụ lƣu trú, mà họ đòi hỏi phải đƣợc thoải mái, tiện nghi điều địi hỏi khách sạn phải có cung cấp dịch vụ khác dịch vụ lƣu trú ăn uống Các dịch vụ khác dịch vụ bổ xung Nếu dịch vụ lƣu trú ăn uống đƣợc coi dịch vụ phần cứng khách sạn dịch vụ bổ xung đƣợc coi phần mềm khách sạn Và phần cứng giới hạn cịn phần mềm khơng giới hạn số lƣợng chất lƣợng Theo quy định khách sạn có quy mơ, số lƣợng chất lƣợng dịch vụ bổ xung lớn thứ hạng cao - Chất lƣợng sở vật chất kỹ thuật: Đây điều kiện cần quan trọng đem đến tiện nghi tiện lợi cho khách, từ số lƣợng chủng loại chất lƣợng vận dụng tạo lên sở vật chất cho khách sạn liên quan đến thứ hạng Số lƣợng nhiều, chất lƣợng cao thứ hạng khách sạn cao Ví dụ nhƣ: Theo quy định tổng cục Du lịch khách sạn từ ba trở nên phải có điều hồ nhiệt độ, phải có minibar Vì muốn có khách sạn có thứ hạng nhƣ mong muốn phải có sở vật chất kỹ thuật tƣơng xứng với - Chất lƣợng đội ngũ lao động: 15 Thể cung cách, thái độ, tận tình trình độ ngƣời phục vụ Họ phải phục vụ cho phù hợp với tâm sinh lý khách cho khách có cảm giác đƣợc tơn trọng, thoải mái, đầy đủ hồ đồng Chính điểm trên, chúng khó đánh giá khó định lƣợng Muốn đánh giá đƣợc xác có tiêu dùng dịch vụ xong Do tiêu chí đƣợc đánh giá từ phía khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn - Vị trí khách sạn : Thứ hạng khách sạn phụ thuộc vào vị trí khách sạn Đây điều cần ban đầu vị trí khách sạn cố định, khơng thể có khách sạn ven đƣờng lại khách sạn đƣợc cung có khách sạn trung tâm thủ Hà Nôi lại khách sạn đƣợc Vị trí khách sạn thuận lợi mặt giao thơng tức cạnh phố gần trung tâm thành phố, gần nơi có cảnh quan thiên nhiên mơi trƣờng đẹp thứ hạng cao, ngƣợc lại thứ hạng giảm - Tiêu chuẩn vệ sinh : Đây tiêu chuẩn ngày quan trọng đặc biệt với khách có mức tốn cao Khi mà nhu cầu an tồn ngày cao chất lƣợng vệ sinh ngày đƣợc coi trọng Vệ sinh sạch, đẹp môi trƣờng bên nhƣ bên khách sạn, đồng thời bảo đảm an toàn vệ sinh ăn uống cho khách, bảo đảm vệ sinh khơng khí, bệnh dịch Chính vấn đề xúc đặc biệt kể từ dịch bệnh SART xảy giới nƣớc ta phải chịu gánh nặng Điều đƣợc nói kỹ chƣơng cuối viết Tóm lại việc xếp thứ hạng cho khách sạn phụ thuộc vào tiêu chuẩn phụ thuộc vào ý thức chủ quan ngƣời xếp hạng, đối tƣợng khách , tuỳ theo đối tƣợng khách mà tiêu thức 16 lại đƣợc xắp xếp theo thứ tự quan trọng khác Song thứ hạng khách sạn đƣợc xác lập danh tiếng, chất lƣợng, uy tín vị cạnh tranh khách sạn dƣờng nhƣ đƣợc khẳng định phần lớn Vì nhà kinh doanh khách sạn địi hỏi phải xây dựng cho thứ hạng tƣơng xứng với chất lƣợng mà đƣa ra, có chất lƣợng mà khách sạn đƣa đƣợc khẳng định  Phân loại khách sạn : Có nhiều tiêu thức để phân loại khách sạn , dƣới số cách phân loại theo tiêu thức định: + Nếu phân theo vị trí địa lý có khách sạn sau: Khách sạn thành phố, khách sạn ven đô, khách sạn khu Du lịch, khách sạn ven đƣờng(motel) + phân theo thứ hạng có: - Khách sạn đƣợc xếp hạng: khách sạn sao, khách sạn sao, khách sạn sao, khách sạn sao, khách sạn - Khách sạn không đƣợc xếp hạng: khách sạn khơng có + Phân theo chất lƣợng phục vụ: - Khách sạn cao cấp: khách sạn có quy mơ lớn, trang thiết bị đại, sang trọng, giá cao Cung cấp dịch vụ phong phú, đa dạng với chất lƣợng cao đầy đủ nhất; nhƣ buộc phải có quầy bán mỹ phẩm riêng với quầy lƣu niệm, phải có dịch vụ hớt tóc riêng, dịch vụ phịng, giải trí ngồi trời, chăm sóc y tế nhỏ, có khu bãi đỗ rộng với sức chứa 50% chỗ cho tổng phòng nghỉ - Khách sạn với dịch vụ đầy đủ: khách sạn cung cấp dịch vụ phong phú với mức giá thấp khách sạn cao cấp: có phịng họp, nhà hàng, khu giải trí 17 - Khách sạn với dịch vụ hạn chế : Cung cấp chủ yếu dịch vụ ăn , nghỉ số dịch vụ cần thiết khác - Khách sạn bình dân: khách sạn cung cấp dịch vụ lƣu trú chủ yếu, phục vụ khách có khả tốn thấp + Phân theo khả đáp ứng nhu cầu: - Khách sạn truyền thống: phục vụ chủ yếu cho nhu cầu khách Du lịch thuý Cung cấp dịch vụ ăn nghỉ , có kiến trúc trang bị phong phú tuỳ theo điểm Du lịch, đặc điểm khách thƣờng mang tích chất địa phƣơng - Khách sạn hội thảo: phục vụ khách tham dự hội thảo; cung cấp dịch vụ tổ chức hội thảo, ăn nghỉ cho khách tham dự hội thảo khách sạn thƣờng thành phố – nơi trung tâm kinh tế, khách sạn có kiến trúc khép kín, trang bị đại - Khách sạn nghỉ dƣỡng: phục vụ khách có nhu cầu Du lịch thƣ giãn, chữa bệnh, nghỉ nghơi, phục hồi sức khoẻ Khách sạn thƣờng đƣợc xây dựng nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp; bờ biển, núi rừng, nơi có phong cảnh, khơng khí Khách sạn có kiến trúc phù hợp với thiên nhiên, trang bị tiện nghi đại, - Khách sạn cảnh: phục vụ khách thời gian chờ máy bay để sang nƣớc thứ ba, đƣợc xây dựng chủ yếu sân bay, có dịch vụ hạn chế, khách thƣờng ngắn ngày Nghiên cứu phân đoạn thị trường: 2.1 Nghiên cứu thị trƣờng khách Du lịch :  Trƣớc hết ta hiểu thị trƣờng Du lịch: 18 Hiểu cách chung thì: “ Thị trƣờng Du lịch phận cấu thành thị trƣờng thị trƣờng hàng hố nói chung bao gồm tồn mối quan hệ thể chế kinh tế có liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện phạm vi thực hàng hoá dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội Du lịch gắn với sản xuất với tính đặc thù sản phẩm Du lịch Từ khái niệm ta thấy: + Thị trƣờng Du lịch phận thị trƣờng hàng hố nói chung, chịu tác động quy luật kinh tế: nhƣ quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh + Thị trƣờng Du lịch thực dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội Du lịch nên có tính độc lập tƣơng đối + Toàn mối quan hệ thể chế kinh tế thị trƣờng phải gắn liền với địa điểm, thời gian điều kiện phạm vi thực hàng hoá dịch vụ Du lịch + Thị trƣờng Du lịch đứng tổng thể tổng cung tổng cầu hàng hoá dịch vụ Du lịch mối quan hệ chúng Song góc độ đơn vị kinh doanh thị trƣờng Du lịch tập hợp nhóm khách hàng đó, có nhu cầu, có mong muốn, khả tốn sản phẩm Du lịch nhƣng chƣa đƣợc thực  Các tiêu nghiên cứu thị trƣờng: + Nhƣ tổng số lƣợt khách + Cơ cấu khách: Theo khách quốc tế khách nội địa Theo quốc tịch Theo mức chi tiêu bình quân Theo độ dài thời gian lƣu trú 19 Theo nguồn gửi khách + Và tiêu đánh giá hiệu quả: tổng doang thu, hệ số sử dụng phòng, CSSDP…  Các giai đoạn nghiên cứu thị trƣờng; +1 Hình thành đối tƣợng nghiên cứu: phải nắm đƣợc nhiệm vụ, xác định rõ vấn đề tình cần nghiên cứu +2 Phân tích tình huống: phải thu thập nguồn thơng tin, từ thông tin sơ cấp đến thông tin thứ cấp +3 Đánh giá sơ +4 Tổ chức điều tra nghiên cứu +5 Xử lý kiện +6 Tổng hợp phân tích giải thích thơng tin +7 Viết báo cáo đƣa kết luận Các phƣơng pháp nghiên cứu thị trƣờng: +Phƣơng pháp trƣng cầu ý kiến Phƣơng pháp điều tra thƣ Phƣơng pháp vấn trực tiếp Điều tra điện thoại Hội nghị nhóm khách hàng Trả lời hỏi trực tiếp + Phƣơng pháp theo dõi + Phƣơng pháp lấy ý kiến từ chuyên gia 2.2 Phân đoạn thị trƣờng:  Khái niệm: 20 + Là trình phân chia khách hàng thành nhóm sở ngững điểm giống nhu cầu, tình cách, hành vi hay khả tốn + Đoạn thị trƣờng Là nhóm khách có phản ứng nhƣ tập hợp kích thích marketing  Yêu cầu phân đoạn thị trƣờng: Phân đoạn thị trƣờng nhằm giúp khách sạn xác định đoạn thị trƣờng mục tiêu hẹp đồng thị trƣờng tổng thể Hoạt động marketing công ty nhằm vào mục tiêu rõ ràng hơn, hiệu lực Nhƣng điều khơng có nghĩa việc phân chia nhỏ thị trƣờng tổng thể có lợi Điều quan trọng cơng việc mặt phải phát đồng khách, mặt khác số lƣợng khách đoạn phải đủ khả bù đắp lại nỗ lực marketing doang nghiệp việc phân đoạn thị trƣờng có hiệu Nhƣ doanh nghiệp đáp ứng đƣợc nhu cầu nhóm khách đồng thời lại có lãi nhóm khách đoạn thị trƣờng có hiệu Để xác định đƣợc đoạn thị trƣờng có hiệu việc phân đoạn thị trƣờng phải đạt hiệu sau: + Tính đo lƣờng đƣợc: Tức quy mơ hiệu đoạn thị trƣờng phải đo lƣờng đƣợc + Tính tiếp cận đƣợc: tức doanh nghiệp phải nhận biết phục vụ đƣợc đoạn thị trƣờng + Tính quan trọng: nghĩa đoạn thị trƣờng phải bao gồm khách hàng có nhu cầu đồng nhất, với quy mơ đủ lớn để sinh lời + Tính khả thi: tức phải có đủ nguồn lực để hình thành triển khai chƣơng trình marketing riêng biệt cho đoạn thị trƣờng lựa chọn  Các tiêu thức phân đoạn thị trƣờng: Để phân đoạn thị trƣờng ngƣời ta dựa vào số tiêu thức sau: 21 - Phân theo địa lý: châu (châu âu, á, mỹ, phi, úc) , vùng, quốc gia - Phân đoạn theo dân số - xã hội: nhƣ độ tuổi, giới tính - Phân theo tâm lý học - Phân theo hành vi tiêu dùng - Phân theo mục đích chuyến - Phân theo sản phẩm - Phân đoạn theo kênh phân phối sản phẩm… Các tiêu thức để lựa chọn xác định thị trường mục tiêu: 3.1.Khái niệm thị trƣờng mục tiêu: Là thị trƣờng mà doanh nghiệp Du lịch lựa chọn để tập trung nỗ lực marketing vào đó, thị trƣờng đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp Hay thị trƣờng bao gồm khách có nhu cầu mong muốn mà cơng ty có khả đáp ứng, đồng thời tạo ƣu so với đối thủ cạnh tranh đạt đƣợc mục tiêu marketing định 3.2.Các tiêu thức lựa chọn, xác định thị trƣờng mục tiêu: Khi lựa chọn thị trƣờng mục tiêu, ngƣời ta thƣờng vào tiêu thức sau:  Quy mô tăng trƣởng thi trƣờng: Một đoạn thị trƣờng có hiệu phải đủ rộng để bù đắp nỗ lực marketing không mà tƣơng lai công ty Để xác định tầm cỡvà tăng trƣởng thị trƣờng công ty phải thu thập phân tích tiêu cần thiết nhƣ: Số khách, thay đổi số khách, doanh thu, lãi, thay đổi mức lãi, nhân tố tác động đến cầu  Sự hấp dẫn đoạn thị trƣờng từ sức ép hay đe doạ khác nhau: