LỜIMỞĐẦU Khi sống ngƣời ngày phát triển nhu cầu ngƣời đƣợc nâng lên, từ nhu cầu ăn, nhu cầu mặc đến nhu cầu vui chơi giải tríđể tìm hiểu thiên nhiên khám phá giới quanh ta, với phát triển xã hội ngành nghề khác du lịch đƣợc mệnh danh ngành công nghiệp "Nghành công nghiệp không khói" hay gọi "Con gàđẻ trứng vàng" Ngành du lịch chuyển với phát triển đất nƣớc Nƣớc ta với bề dày lịch sử truyền thống với 4000 năm dựng nƣớc giữ nƣớc có văn hóa lâu đời với nhiều tài nguyên, thiên nhiên phong phú Và giờđây nƣớc ta nƣớc nông nghiệp từ chếđộ bao cấp chuyển sang chế thị trƣờng đẩy mạnh phát triển kinh tế đất nƣớc ngành du lịch với nhiều tài nguyên, thiên nhiên nhiều di sản, thu hút đƣợc nhiều khách du lịch đem lại nhiều nguồn thu ngoại tệ, tạô nên nhiều công ăn việc làm giờđây Việt Nam làđiểm đến thiên niên kỷ với nhiều địa danh tiếng đƣợc UNESCO công nhận Thủđô Hà Nội đƣợc công nhận thành phố "Vì hòa bình" với địa điểm du lịch hấp dẫn đậm đà sắc dân tộc Để củng cố phần kiến thức lý thuyết học trƣờng để tích lũy kinh nghiệm vận dụng sống, hiểu đƣợc nghiệp vụ, trình tự, thao tác bàn sở thực tập, rút kiến thức vững vàng để chuẩn bị bƣớc vào sống Trong thời gian thực tập không tránh khỏi thiếu sót, em mong đƣợc giúp đỡ bảo thầy cô ban lãnh đạo nhà hàng An Đông giúp đỡ em hoàn thành trình thực tập báo cáo tốt nghiệp Cuối em xin cảm ơn Ban lãnh đạo nhà hàng An Đông cô giáo hƣớng dẫn Em xin chúc Ban lãnh đạo toàn thể cán công nhân viên cô giáo hƣớng dẫn mạnh khỏe, hạnh phúc Em xin chân thành cảm ơn! CHƢƠNG I KHÁIQUÁTVỀCƠSỞLÝLUẬNCHUYÊNNGÀNH LỄTÂNKHÁCHSẠN - VĂNPHÕNG I KHÁIQUÁTVỀKHÁCHSẠNVÀLỄTÂNKHÁCHSẠN Các loại hình khách sạn Để hiểu rõđƣợc phần trƣớc tiên ta cần phải nắm rõ ngành kinh doanh khách sạn gì? Thật hoạt động kinh doanh loại hình sở lƣu trú (gọi chung khách sạn) nhằm cung cấp tiện nghi nhƣ lƣu trú, ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, cung cấp thông tin phƣơng tiện lại cho khách Thuật ngữ ngành khách sạn đƣợc hiểu nhƣ thuật ngữ chung bao gồm: Hotell, motels, motor hotels, làng du lịch, camping nhà trọ, trung tâm hội nghị Nhƣ vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lƣu trú Phân loại khách sạn: ngày phát triển đa dạng phong phú khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản dễ dàng Tuy ngƣời ta thƣờng dựa vào tiêu chí sau để phân loại khách sạn: Phân loại khách sạn cho quy mô: việc phânloại tùy thuộc cào số lƣợng buồng ngủ khách sạn Mỗi quốc gia khu vực có cách đánh giá khác quy mô khách sạn Nhƣng xét mặt công tác quản lý vàđiều hành khách sạn Việt Nam, khách sạn có thểđƣợc chia làm hạng cỡ sau: Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ Khách sạn loại lớn: có 100 buồng ngủ Phân loại khách sạn theo thị trƣờng mục tiêu: thị trƣờng mục tiêu làđối tƣợng khách mà khách sạn định hƣớng thu hút phục vụ Tùy thuộc vào hoạt động kinh doanh khách sạn, loại hình khách sạn có thị trƣờng mục tiêu khác Các loại hình phổ biến bao gồm: - Khách sạn công vụ - Khách sạn hàng không - Khách sạn du lịch - Khách sạn hộ - Khách sạn sòng bạc - Trung tâm hội nghị Khách sạn công vụ: thƣờng nằm trung tâm thành phố khu thƣơng mại Đối tƣợng khách chủ yếu khách thƣơng gia sang loại hình không phần hấp dẫn đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự Thời gian lƣu trú thƣờng ngắn ngày, lƣu trú tạm thời Các tiện nghi dịch vụ phần lớn khách sạn công vụđều có phòng hội nghị, phòng khách chung, tiện nghi tổ chức đại tiệc, dịch vụ giặt là, cửa hàng bán quà tặng, đồ lƣu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí Ngoài các dịch vụ khác nhƣ: cho thuê thƣ ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật Khách sạn hàng không: thƣờng ằm tụđiểm giao thông gần khu vực sân bay Đối tƣợng khách ởđây chủ yếu khách thƣơng gia, khách cảnh, khách nhỡ chuyến bay, nhân viên hàng không, đội bay thời gian lƣu trú thƣờng ngắn ngày Các tiện nghi tiện nghi dịch vụ khách sạn hàng phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian Có phƣơng tiện đƣa đón khách dịch vụđặt buồng trực tiếp sân bay Khách sạn du lịch: Vị trí thƣờng nằm nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí lành, gồm nguồn tài nguyên du lịch nhƣ: biển, núi, nguồn nƣớc khoáng, điểm thăm quan Đối tƣợng khách chủ yếu khách nghỉ dƣỡng, khách thăm quan Thời gian lƣu trú khách dài ngày so với khách sạn công vụ Tiện nghi dịch vụ tiện nghi dịch vụ bản, khách sạn du lịch tổ chức thực chƣơng trình hoạt động vui chơi giải trí cho khách du lịch nhƣ: khiêu vũ trời, chơi gôn, cƣỡi ngựa, câu cá, Nhằm tạo cảm giác thoải mái, thƣ giãn cho khách tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn Khách sạn hộ: vị trí thƣờng nằm thành phố lớn ngoại ô thành phố Đối tƣợng khách thƣờng khách Công ty, khách thƣơng gia, khách gia đình Thời gian lƣu trú thƣờng dài ngày, khách Công ty ký hợp đồng dài hạn Tiện nghi dịch vụ tiện nghi khách sạn hộ có khu vui chơi giải trí cho trẻ em, siêu thị Vào dịp lễ, tết khách sạn tổ chức bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách có cảm giác ấm cúng nhƣđang sống gia đình tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn Khách sạn sòng bạc: vị trí thƣờng nằm khu vui chơi giải tríở thành phố lớn khu nghỉ mát Đối tƣợng khách thƣờng khách thƣơng gia giàu có, khách chơi bạc, nhà triệu phú thời gian lƣu trú ngắn Tiện nghi dịch vụ loại hình sang trọng, có hình thức giải trí tiếng nhƣ buổi trình diễn tốn kém, trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận Đối với loại hình khách sạn dịch vụ buồng vàăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc Cơ cấu tổ chức khách sạn mối quan hệ phận khách sạn: Hiện không cấu tổ chức khách sạn đƣợc coi chuẩn mực cho tất khách sạn khác lớn chức danh mối quan hệ công việc khách sạn Mỗi khách sạn có cấu tổ chức riêng phù hợp với quy mô hoạt động Cơ cấu tổ chức khách sạn thƣờng phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ vị trí khách sạn, đối tƣợng khách chính, mặt kiến trúc, dịch vụ kinh doanh, loại hình sở hữu quản lý Tuy ngƣời ta tìm đƣợc điểm chung cấu tổ chức loại hình khách sạn thƣờng sử dụng Cơ cấu tổ chức khách sạn nhỏ: Đối với loại khách sạn cấu đơn giản Thông thƣờng có giám đốc điều hành phận, phận có tổ trƣởng phụ trách báo cáo diễn biến kinh doanh cho giám đốc điều hành Giám đốc khách sạn Phó giám đốc (Trợ lý giám đốc) Phụ trách phận lễ tân Phụ trách phận buồng Phụ trách phận ăn uống Phụ trách phận kế toán văn phòng Phụ trách phận bảo dƣỡng Phụ trách phận khác Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên SƠĐỒCƠCẤUTỔCHỨCKHÁCHSẠNNHỎ Cơ cấu tổ chức khách sạn vừa: Khách sạn vừa loại hình khách sạn có từ 50 đến 100 phòng Về cấu quản lý theo mô hình khách sạn chất lƣợng dịch vụđƣợc chuyên môn hóa mức đủđể giúp cho hoạt động giám sát vàđiều hành có hiệu Về cấu tổ chức khách sạn đƣợc phân thành phòng ban phận rõ ràng Công việc đƣợc phân chia bố trí thành khu vực cụ thể vàđƣợc đội ngũ giám sát trực tiếp điều hành Đội ngũ giám sát làm việc dƣới quyền Tổng giám đốc phó tổng giám đốc khách sạn Tổng giám đốc chịu trách nhiệm điều hành chung toàn khách sạn Tổng Giám đốc Phó Tổng giám đốc Giám đốc phận lễ tân Giám đốc phận buồng Giám đốc phận ăn uống Giám sát Giám sát Giám sát Nhân viên Nhân viên Nhân viên Trƣởng phận bảo dƣỡng bảo vệ Giám đốc phận tài kế toán Trƣởng phận khác Giám sát Giám sát Giám sát SƠĐỒCƠCẤUTỔCHỨCKHÁCHSẠNVỪA Cơ cấu tổ chức khách sạn lớn: Khách sạn lớn khách sạn có 100 buồng ngủ Các khối, phòng ban, phận nhân viên phận hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa Khối lƣu trú khối phục vụăn uống hai phận có doanh thu lớn khách sạn Tổng Giám đốc Phó Tổng giám đốc Khối lƣu trú An ninh Tài Kế tóan Lễ tân Kinh doanh tiếp thị Nhân Bảo dƣỡng Các nhà hàng Buồng Các phận khác Bar phục vụđồ uống Khối phục vụ Chế biến ăn Các điểm phục vụ khác SƠĐỒCƠCẤUTỔCHỨCCỦAKHÁCHSẠNLỚN Nhìn vào sơđồ ta thấy cấu tổ chức khách sạn lớn gồm khối phòng ban Mỗi phòng ban có giám đốc phụ trách, trợ lý giám đốc nhân viên Các phòng ban hoạt động dƣới chỉđạo Tổng giám đốc phó tổng giám đốc khách sạn Trong khối lƣu trú bao gồm phận đóng vai trò việc cung cấp dịch vụ cho khách sạn suốt thời gian khách lƣu trú khách sạn Khối lƣu trú tạo doanh thu chủ yếu cho khách sạn Các phận trực thuộc khối lƣu trú gồm: Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ vàđáp ứng yêu cầu khách, làm thủ tục toán cho khách Bộ phận phục vụ buồng: chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách khu vực công cộng, giặt Bộ phận hỗ trợđón tiếp: gồm nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm đón khách, vận chuyển hành lý, chuyển gửi thƣ từ, bƣu phẩm, tin nhắn, tổ chức thăm quan cho khách Khối phục vụăn uống: chịu trách nhiệm loại hình dịch vụăn uống khách sạn nhƣăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo quy định, ăn tiệc, phục vụăn uống buồng ngủ khách Bộ phận kinh doanh khách sạn: chịu trách nhiệm kinh doanh loại buồng, cung cấp dịch vụ hội nghị, xúc tiến thƣơng mại, quảng cáo vàđối ngoại Bộ phận tài kế toán: chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động tài khách sạn, thực công việc kế toán, kiểm soát thu nhập mua bán, thực công việc nhƣ lập khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt Bộ phận quản lý nhân sự: chức phận quản lý nhân tuyển dụng, bổ nhiệm vàđào tạo đội ngũ nhân viên, phận quản lý tiền lƣơng, giải vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế chếđộ cán nhân viên Bộ phận kỹ thuật - bảo dƣỡng: chịu trách nhiệm sửa chữa bảo trì toàn trang thiết bị tiện nghi khách sạn, thực chƣơng trình bảo dƣỡng thƣờng xuyên để tránh hỏng hóc cho hệ thống thiết bị khách sạn buồng khách Bộ phận an ninh: chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng tài sản khách, cán công nhân viên khách sạn Bộ phận thực việc tuần tra 24/24 khu vực khách sạn giám sát trang thiết bị khách sạn Các phận khác: phận cung cấp dịch vụ gồm mạng lƣới bán hàng khách sạn quầy bán hàng lƣu niệm, quầy báo Bộ phận dịch vụ khác chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt vui chơi giải trí nhƣ: massage, tắm hơi, cắt tóc, thể dục thẩm mỹ, giặt là, tennis, chơi bạc, hƣớng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổ chức tham quan ngày Ngoài phận chịu trách nhiệm chăm sóc, trông nom cấy cảnh không gian chung khách sạn thu lệ phí dịch vụ vui chơi Mối quan hệ phận khách sạn: ngành kinh doanh khách sạn ngành mà khối, phận phòng ban khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn Tuy khối, phận, phòng ban khách sạn lớn hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa, đảm đƣơng nhiệm vụ khác nhƣng tất cảđều nhằm mục đích chung tối đa hóa mức độ hài lòng khách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn Vì phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng hoạt động khối, phận phòng ban đóng vai trò quan trọng trọng thành công hay thất bại kinh doanh khách sạn Các khối, phòng ban, phận khách sạn có thểđƣợc vị trí nhƣ cỗ máy Sự thành công phận thành công chung khách sạn Mối quan hệ phận buồng với phận lễ tân khách sạn: Bộ phận buồng phận hỗ trợ cho hoạt động phận lễ tân Bộ phận buồng phối hợp báo cáo tình trạng buồng khách cho p;hận lễ tân để phận lễ tân kịp thời nắm bắt biến động tình trạng buồng, kịp thời xử lý tình phát sinh, góp phần tối đa hóa công suất buồng mức độ hài lòng khách Bộ phận buồng đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng, giúp phận lễ tân thực tốt nhiệm vụ bàn buồng cho khách có hiệu Mối quan hệ phận lễ tân với phận bảo dƣỡng: Bộ phận lễ tân phận kỹ thuật bảo dƣỡng có mối quan hệ khăng khít với việc thực nhiệm vụ khách sạn phân công Bộ phận lễ tân có trách nhiệm chuyển yêu cầu khách việc sửa chữa trang thiết bị hỏng hóc buồng khách cho phận kỹ thuạt bảo dƣỡng để phận kỹ thuật bảo dƣỡng kịp thời xử lý tình trang thiết bị buồng khách Mối quan hệ phận lễ tân với phận an ninh: Bộ phận lễ tân phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều vàđƣợc ví nhƣ vọng gác khách sạn Nhờ có vị trí nhƣ nên phận lễ tân phối hợp với phận an ninh công tác bảo vệ an toàn tính mạng tài sản khách Mối quan hệ phận kế toán với phận lễ tân: Bộ phận lễ tân phận kế toán phối hợp bảo quản tiền mặt nguồn thu cho khách sạn Hàng ngày trƣớc giao ca nhân viên thu ngân lễ tân, nhân viên phận kế toán có nhiệm vụ kiểm kê số tiền thu đƣợc ca nhân viên thu ngân chuyển số tiền phận kế toán Mối quan hệ phận lễ tân vƣới phận kinh doanh tiếp thị: Bộ phận lễ tân phối hợp với phận kinh doanh tiếp thị hoạt động kinh doanh quảng cáo cho khách sạn Khi có khách muốn đặt phòng làm thu tục đăng ký nhân viên lễ tân thƣờng kết hợp với phận kinh doanh tiếp thị giới thiệu bán buồng có hiệu qủ Ngoài nhân viên vận chuyển hành lý khéo léo giới thiệu dịch vụ khách sạn gợi ý bán dịch vụ cho khách đƣa khách buồng Mối quan hệ phận lễ tân với phận cung cấp dịch vụ khách sạn: nhờ có giới thiệu bọ phận lễ tân với khách dịch vụ khách sạn mà doanh thu phận cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí không ngừng tăng lên Mối quan hệ phận quản lý nhân với phận khác khách sạn: Bộ phận quản lý nhân chịu trách nhiệm giúp phận khác tuyển dụng bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo vàđào tạo lại nhân viên phận Vị trí, vai trò nhiệm vụ phận lễ tân Vị trí phận lễ tân khách sạn: Vị trí phận lễ tân quan trọng khách sạn, nóđƣợc coi mặt khách sạn nơi đến tiếp xúc với khách "Trung tâm thần kinh" khách sạn Nó chiếm nhiều vị trí khách sạn nhƣ: 10 Bộ phận lễ tân có vị trí nhƣ cầu nối khách với phận lại khách sạn đểđáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách Hay nói cách khác phận lễ tân chiếm vị trí trung gian quan trọng khách khách sạn Bộ phận lễ tân có vị trí trung tâm, phối hợp hoạt động phận khách sạn giúp phận hoạt động cách có kế hoạch tạo nên guồng máy thống Bộ phận lễ tân chiếm vị trí chủđạo hoạt động phục vụ khách Nhân viên lễ tân ngƣời tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khách đến khách rời khỏi khách sạn Mọi yêu cầu khách đƣa với nhân viên lễ tân nhân viên lễ tân thực yêu cầu cách trực tiếp hay gián tiếp Do nhân viên lễ tân ngƣời chủđạo hoạt động phục vụ khách Bộ phận lễ tân chiếm vị trí quan trọng việc tuyên truyền, quảng cáo khách sạn Nhân viên lễ tân ngƣời tiếp xúc với khách nhiều nên việc giới thiệu, quảng cáo sản phẩm khách sạn với khách đƣợc thực dễ dàng Bộ phận lễ tân cố vấn cho ban giám đốc việc đề chiến lƣợc, sách kinh doanh cho khách sạn Vì nhân viên lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõđƣợc thị hiếu, sở thích tâm lý khách từđó báo cáo lại cho ban giám đốc đểđƣa chiến lƣợc kinh doanh Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn công việc mở rộng mối liên hệ kinh doanh, liên kết công tác thu hút khách cho khách sạn Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn: Đối với khách sạn nhỏ vừa: khối lƣợng công việc cá khách sạn không nhiều nên số lƣợng nhân viên lễ tân có hạn nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm từ hai nhiều đầu việc trở lên Nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất công việc nhƣ: tiếp tân, đặt buồng, thu ngân công việc khác Cơ cấu phận lễ tân khách sạn gồm phụ trách lễ tân 11 khoảng nhân viên lễ tân Phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải vấn đề phát sinh ca báo cáo với giám đốc khách sạn Bộ phận lễ tân hoạt động 24/24 chia làm ca làm việc Đối với khách sạn lớn: khối lƣợng công việc khách sạn lớn nhiều nên số lƣợng nhân viên lễ tân đông ngƣời chỉđảm nhiệm mảng công việc cụ thể Nhìn chung cấu phận lễ tân khách sạn lớn thƣờng có phận nhỏ: - Bộ phận đặt buồng - Bộ phận tiếp tân - Bộ phận thu ngân - Trung tâm dịch vụ văn phòng - Bộ phận quan hệ khách hàng - Bộ phận tổng đài Các phận hoạt động dƣới giám sát giám đốc lễ tân, trợ lý giám đốc lễ tân giám sát ca làm việc Thông thƣờng số lƣợng nhân viên ca làm việc khoảng 15 nhân viên chia cho phận, trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm chung số giám sát viên Giám đốc lễ tân Trợ lý giám đốc Bộ phận tiếp tân Bộ phận đặt buồng Bộ phận thu ngân Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Nhân viên 12 Nhân viên Nhân viên Nhân viên Bộ phận Trung tổng đài tâm dịch vụ văn phòng Bộ phận quan hệ khách hàng Bộ phận hỗ trợđón tiếp Giám sát Giám sát Giám sát Nhân viên Nhân viên Nhân viên SƠĐỒCƠCẤUTỔCHỨCBỘPHẬNLỄTÂNCỦAKHÁCHSẠNLỚN 13 Nhiệm vụ nhân viên phận lễ tân: Đối với giám đốc lễ tân: chịu trách nhiệm trƣớc Tổng giám đốc khách sạn hoạt động phận lễ tân, bao gồm công việc chủ yếu sau: - Hoạch định kế hoạch hoạt động cho phận lễ tân: - Tổ chức thực nhiệm vụ phận lễ tân có hiệu - Điều phối hoạt động phận - Xây dựng chức nhiệm vụ phận - Nắm vững nghiệp vụ, giúp nhân viên giải tình công việc - Kiểm tra, giám sát hoạt động cá nhân, phận nhỏ - Tham gia tuyển chọn nhân cho phận - Đào tạo, bồi dƣỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên - Tham gia hoạt động quảng cáo khách sạn - Giải hiệu phàn nàn khách - Tham gia chào đón tiễn khách quan trọng - Gƣơng mẫu chấp hành quy định nhân viên lễ tân vềđồng phục, tác phong Đối với trợ lý giám đốc lễ tân: thực có trách nhiệm hiệu nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao, bao gồm số công việc chủ yếu sau: - Giúp giám đốc lễ tân chỉđạo giám sát toàn hoạt động phận - Đánh giá kết hoạt động ca báo cáo cho cấp hàng ngày - Duy trì mối quan hệ ban giám đốc khách - Kịp thời giải phàn nàn, yêu cầu vàđề nghị khách - Tiếp đón, đƣa tiễn khách quan trọng khách đoàn - Kiểm tra hồ sơ chuẩn bịđón khách chuẩn bị toán cho khách - Phối hợp với nhân viên lễ tân giải tình phát sinh ca 14 - Thực tốt việc kiểm tra vệ sinh, an toàn khu vực lễ tân, khu vực sảnh khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo vấn đề cần giải cho phận lễ tân phận có liên quan - Đôn đốc kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày - Xử lý báo cáo lại vấn đề xảy ngày - Thực việc bồi dƣỡng vàđào tạo nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên - Quan tâm giúp đỡ nhân viên phận - Chịu trách nhiệm phân ca làm việc - Duy trì hình ảnh nhà nghề gƣơng tốt cho nhân viên lễ tân noi theo Đối với nhân viên tiếp tân: Nhân viên tiếp tân ngƣời đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều thời gian khách lƣu trú khách sạn Ở vị trí quan trọng nhân viên tiếp tân cần phải hoàn thành nhiệm vụ sau: - Tiếp đón khách làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng - Thực tốt công việc chuẩn bị hồ sơđăng ký khách chuẩn bịđón khách - Chào đón khách - Xác định xác tình trạng buồng hàng ngày - Xác định thời gian lƣu trú khách - Nắm vững sản phẩm khách sạn: vị trí, đặc điểm giá loại buồng dịch vụ khác - Xếp buồng vàđáp ứng nhu cầu buồng khách - Thông báo giá buồng xác định phƣơng thức toán khách - Cung cấp thông tin theo yêu cầu khách - Phối hợp với phận buồng để cập nhật tình trạng buồng - Phối hợp với phận bảo dƣỡng để sửa chữa thiết bị hỏng hóc buồng khách kịp thời xử lý - Bảo quản chìa khóa buồng khách két đựng tƣ trang quý 15 - Giải nhanh có hiệu phàn nàn khách - Thực tốt việc giao dịch qua điện thoại - Xử lý tình khẩn cấp phát sinh làm việc - Giữ gìn ngăn nắp khu vực làm việc Đối với nhân viên nhận đặt buồng: Giống nhƣ nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng ngƣời đại diện bán buồng cho khách sạn Nhìn chung nhân viên nhận đặt buồng quan trọng khách sạn có nhiệm vụ sau: - Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng thông tin kịp thời buồng khách sạn cho khách - Chuẩn bị gửi thƣ khẳng định đặt buồng cho Công ty, đại lý hãng lữ hành - Lập bảo quản hồ sơđặt buồng, xếp thứ tự hồ sơđặt buồng theo ngày đến tên khách vào giá hồ sơđặt buồng - Thực việc sửa đổi đặt buồng, hủy đặt buồng nhận lại đặt buồng hủy, kịp thời chuyển thông tin tình trạng buồng cho phận liên quan - Theo dõi số buồng trống sở số buồng nhận - Làm báo cáo tình trạng buồng chuyển cho giám đốc lễ tân theo dõi - Chuẩn bị danh sách khách dự tính đến vàđi hàng ngày - Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị trƣớc hồ sơđăng ký khách Đối với nhân viên thu ngân Nhiệm vụ thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ toán cho khách Công việc cụ thể nhân viên thu ngân gồm việc sau: - Theo dõi, cập nhật chi phí khách - Thực việc đổi tiền khách - Thanh toán thu ngân khách trả buồng - Cân đối tài khoản khách hết ca 16 - Chịu trách nhiệm quản lý sử dụng quỹ giao dịch phận lễ tân để thực giao dịch với khách - Thực trƣớc công việc chuẩn bị hồ sơ toán cho khách - Lƣu liệu khách toán vào hồ sơ - Kiểm kê, bảo quản nộp tiền cho phận kế toán khách sạn số tiền thu đƣợc sau ca làm việc - Làm báo cáo doanh thu ca Đối với nhân viên tổng đài Nhân viên tổng đài thƣờng tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại vàđóng vai trò quan trọng việc giới thiệu khách với khách sạn, giọng nói truyền cảm thân mật nhân viên tổng đài cần thiết góp phần nâng cao hiệu giao tiếp Nhiệm vụ nhân viên tổng đài gồm: - Trả lời điện thoại gọi đến chuyển điện thoại lên buồng cho khách phòng ban - Giúp khách thực điện thoại khách sạn - Lập chuyển cho phận thu ngân phiếu toán dịch vụđiện thoại mà khách sử dụng - Nhận chuyển tin nhắn khách - Nhận, cài đặt kiểm tra yêu cầu báo thức khách - Cung cấp thông tin mà khách yêu cầu Đối với nhân viên phận quan hệ khách hàng: Nhân viên phận quan hệ khách hàng thƣờng nhân viên có khả sử dụng hai ngoại ngữ Nhiệm vụ chung nhân viên phận quan hệ khách hàng gồm: - Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách đặc biệt khách quan trọng khách đoàn - Chuẩn bị trƣớc hồ sơđăng ký khách sạn cho khách đoàn khách quan trọng - Làm thủ tục cho khách đoàn khách quan trọng 17 - Cung cấp thông tin dịch vụ theo yêu cầu khách - Đặt buồng cho khách tai khách sạn khách - Đặt báo tạp chí tiếng nƣớc cho khách - Thăm dò phản ánh nhận xét khách khách sạn cho giám đốc - Chuyển quà sinh nhật khách sạn cho khách Đối với nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng: Nhiệm vụ nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng gồm: - Chuyển nhận fax, nhắn tin từ gửi vào khách sạn khách phòng ban - Giới thiệu cho thuê phòng họp, phòng hội nghị tiện nghi phòng họp - Sao chụp tài liệu cho khách phòng ban - Kiểm tra thƣđiện tử gửi đến hàng ngày - Phát nhạc phim theo yêu cầu khách - Lập chuyển phiếu toán dịch vụ mà khách sử dụng cho phận thu ngân hàng ngày - Cung cấp thông tin theo yêu cầu khách Đối với nhân viên hỗ trợđón tiếp: Nhiệm vụ chung toàn thể nhân viên hỗ trợđón tiếp phải đảm nhiệm gồm: - Cung cấp tƣ vấn cho khách địa mua hàng, mặt hàng giá - Giúp khách mua hàng, đóng gói gửi theo địa khách yêu cầu - Giới thiệu tuyến, điểm du lịch tổ chức tour tham quan theo yêu cầu khách - Giới thiệu vàđặt nhà hàng ăn cho khách - Thuê xe ôtô, xe máy, xe đạp cho khách địa có uy tín - Cung cấp thông tin lịch trình bay nƣớc cho khách 18 - Thực việc đặt vé máy bay, khẳng định lại vé máy bay, thay đổi lịch trình bay, bay cho khách - Mua véôtô, tầu hỏa phƣơng tiện giúp khách - Chịu trách nhiệm trông giữ bảo quản hành lý cho khách - Kiểm tra khu vực sảnh bên khách sạn Đối với nhân viên kiểm toán ban đêm: Nhân viên kiểm toán ban đêm nhân viên phận kế toán khách sạn nhân viên thu ngân khách sạn Nhân viên kiểm toán phải thực nhiệm vụ sau: - Kiểm tra vàđối chiếu lại khoản thu thực tế ngày với số liệu máy vi tính sổ sách, giấy tờ - Nhập khoản thu cuối ngày từ khách vào tài khoản khách lƣu trú - Cập nhật tiền buồng thuế vào tài khoản khách lƣu trú - Cân đối sổ sách cá khoản thu từ dịch vụ khác tiên buồng với báo cáo phận thu ngân - Cân đối thu chi sổ kế toán lễ tân - Kiểm tra giới hạn nợ tài khoản khách - Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng số liệu thống kê khác - Chuẩn bị tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán - Chuẩn bị trƣớc hồ sơ toán cho ca sáng hôm sau - Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muộn khách trả buồng đột xuất - Trả lời điện thoại - Kiểm tra lại việc cài đặt báo thức cho khách - Đổi ngày máy tính - Vệ sinh khu vực làm việc bàn giao ca cho buổi sáng 19 Hoạt động phận lễ tân qua giai đoạn phục vụ khách Một chu trình phục vụ khách khoảng thời gian từ khách liên hệ với khách sạn đểđặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lƣu trú khách sạn khách làm thủ tục trả buồng toán chi phí cho khách sạn Một chu trình khách đƣợc chia làm giai đoạn: - Giai đoạn trƣớc khách đến khách sạn - Giai đoạn khách đến khách sạn - Giai đoạn khách lƣu trú khách sạn - Giai đoạn khách toán, trả buồng rời khách sạn Sau xác định đƣợc chu trình khách nhân viên lễ tân phải hoạt động phục vụ khách theo giai đoạn khách hài lòng vơ smình với khách sạn Vậy hoạt động phận lễ tân qua giai đoạn phục vụ khách nhƣ nào? Giai đoạn trước khách đến khách sạn: Khách lựa chọn khách sạn: nhân viên lễ tân giới thiệu dịch vụ khách sạn phục vụ khách Việc khách định tiêu dùng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ: ấn tƣợng tốt đẹp từ lần nghỉ trƣớc, thông tin quảng cáo khách sạn, lời khuyên bạn bè, ngƣời tân, tên tuổi, uy tín khách sạn, vị trí, chất lƣợng giá dịch vụ khách sạn Và yếu tố quan trọng thái độ, lực làm việc hiểu biết nhân viên lễ tân Vì thếđòi hỏi nhân viên phải có thái độ nhiệt tình với công việc, có lực làm việc có hiểu biết Khách đặt buồng: nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách Khi làm thủ tục đặt buồng cho khách yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả đáp ứng nhanh xác yêu cầu đặt buồng khách Vì nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá loại buồng Khi đặt buồng đƣợc chấp nhận nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đăng kýđặt buồng cho khách Các liệu đƣợc thu thập suốt trình đặt 20 [...]... từng ca và báo cáo cho cấp trên hàng ngày - Duy trì mối quan hệ giữa ban giám đốc và khách - Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu vàđề nghị của khách - Tiếp đón, đƣa tiễn khách quan trọng và khách đoàn - Kiểm tra các hồ sơ chuẩn bịđón khách và chuẩn bị thanh toán cho khách - Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca 14 - Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, an toàn... xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho bộ phận lễ tân và các bộ phận có liên quan - Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày - Xử lý và báo cáo lại mọi vấn đề xảy ra trong ngày - Thực hiện việc bồi dƣỡng vàđào tạo nghiệp vụ lễ tân cho từng nhân viên - Quan tâm giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận - Chịu trách nhiệm phân ca làm việc - Duy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gƣơng... và các phòng ban - Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại ra ngoài khách sạn - Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụđiện thoại mà khách sử dụng - Nhận và chuyển tin nhắn của khách - Nhận, cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách - Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu Đối với nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng: Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng thƣờng là... dõi, cập nhật các chi phí của khách - Thực hiện việc đổi tiền của khách - Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng - Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca 16 - Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân để thực hiện các giao dịch với khách - Thực hiện trƣớc công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách - Lƣu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ - Kiểm kê, bảo quản... tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan - Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận - Làm báo cáo về tình trạng buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theo dõi - Chuẩn bị danh sách khách dự tính đến vàđi hàng ngày - Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị trƣớc hồ sơđăng ký khách Đối với nhân viên thu ngân Nhiệm vụ của thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh toán cho khách Công việc cụ thể của... các địa chỉ mua hàng, các mặt hàng và giá cả - Giúp khách mua hàng, đóng gói và gửi theo địa chỉ khách yêu cầu - Giới thiệu các tuyến, các điểm du lịch và tổ chức các tour tham quan theo yêu cầu của khách - Giới thiệu vàđặt nhà hàng ăn cho khách - Thuê xe ôtô, xe máy, xe đạp cho khách ở những địa chỉ có uy tín - Cung cấp thông tin về lịch trình bay trong và ngoài nƣớc cho khách 18 - Thực hiện việc đặt... của khách đang lƣu trú - Cân đối sổ sách về cá khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiên buồng với báo cáo của bộ phận thu ngân - Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân - Kiểm tra giới hạn nợ trên tài khoản của từng khách - Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng và các số liệu thống kê khác - Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán - Chuẩn bị trƣớc hồ sơ thanh toán... khách nhiều nhất trong thời gian khách lƣu trú tại khách sạn Ở vị trí quan trọng này nhân viên tiếp tân cần phải hoàn thành các nhiệm vụ sau: - Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng - Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơđăng ký khách và chuẩn bịđón khách - Chào đón khách - Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày - Xác định thời gian lƣu trú của khách - Nắm vững... chung của nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng gồm: - Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách đặc biệt là khách quan trọng và khách đoàn - Chuẩn bị trƣớc hồ sơđăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng - Làm thủ tục cho khách đoàn và khách quan trọng 17 - Cung cấp mọi thông tin và dịch vụ theo yêu cầu của khách - Đặt buồng cho khách tai khách sạn khách - Đặt báo và tạp chí tiếng nƣớc ngoài... tân thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp Do vậy nhân viên lễ tân là ngƣời chủđạo trong hoạt động phục vụ khách Bộ phận lễ tân còn chiếm vị trí quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo của khách sạn Nhân viên lễ tân là ngƣời tiếp xúc với khách nhiều nhất nên việc giới thiệu, quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách đƣợc thực hiện dễ dàng hơn Bộ phận lễ tân còn cố vấn cho ban