Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn Nhà hát Thăng Long LỜI MỞ ĐẦU Trong điều kiện kinh tế Việt Nam giới có bước phát triển không ngừng, thu nhập người dần cải thiện, mức sống người dân tăng lên với chủ trương sách Đảng nhà nước ta đưa ngành công nghiệp không khói thành ngành công nghiệp mũi nhọn nên ngành du lịch phát triển mạnh nước ta đóng góp không nhỏ vào GDP nước.Trong ngành kinh doanh lưu trú điểm sáng thành công này, khách sạn nước ta có thay đổi đáng kể nhiều phương diện sở hạ tầng, hệ thống giao thông lại thuận tiện, hàng loạt nhà nghỉ, khách sạn xây dựng, đầu tư nâng cấp nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú khách du lịch nước Trước bối cảnh Việt Nam vừa gia nhập WTO Việt Nam điểm đến khách du lịch quốc tế năm gần nên nước ta có đầu tư lớn cho việc nâng cấp, xây dựng hệ thống khách sạn với thiết bị đại, đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch quốc tế Trong xu hướng Khách sạn Nhà hát Thăng Long tiến hành nâng cấp, đào tạo nhân viên…nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú khách du lịch đến với Hà Nội nói riêng Việt Nam nói chung Vì thời gian thực tập khách sạn không nhiều nên có nhiều thiếu sót trình viết báo cáo tổng hợp Em mong góp ý chân thành giúp đỡ thầy cô hướng dẫn tập thể cán bộ, nhân viên khách sạn Nhà hát Thăng Long Em xin chân thành cảm ơn Sinh viên thực tập Nguyễn Trường Giang Nguyễn Trường Giang Du lịch 45B Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn Nhà hát Thăng Long NỘI DUNG I Tìm hiểu khái quát khách sạn Nhà hát Thăng Long 1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Nhà hát Thăng Long trước khách sạn Thuỷ Tiên nằm số 1C đường Tông Đản quận Hoàn Kiếm thành phố Hà Nội Khách sạn Thăng Long xây dựng thức vào hoạt động 40 năm ngày giải phóng thủ đô 10/10/1994 có tên khách sạn Thủy Tiên với tiêu chuẩn thuộc quản lý công ty Hoàng Long Qua trình hoạt động trưởng thành khách sạn đạt nhiều tiến vượt qua nhiều thử thách khách sạn bước chiếm cảm tình khách du lịch Khách sạn Thủy Tiên thức đơn vị thuộc Tổng Công ty Du lịch Hà Nội từ ngày 09/11/2004, đơn vị tự hào giao nhiệm vụ điều hành du lịch Thủ đô Hà Nội Trong xu hướng hội nhập Việt Nam đặc biệt kiện Việt Nam đăng cai hội nghị cấp cao APEC kiện Việt Nam gia nhập tổ chức WTO Khách sạn có bước chuyển biết rõ nét để đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách, để tiếp cận gần tiêu chuẩn phục vụ khách giới Do tháng 6/2006 Khách sạn Thủy Tiên nâng cấp, tu sửa mua sắm trang thiết bị đổi tên thành Khách sạn Nhà hát Thăng Long trực thuộc tổng công ty du lịch Hà Nội Khách sạn Nhà hát Thăng Long đổi tên với truyền thống ngày xây dựng tập thể vững mạng, khẳng định Nguyễn Trường Giang Du lịch 45B Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn Nhà hát Thăng Long thương hiệu thị trường nước quốc tế, lựa chọn cho khách du lịch nước 1.2 Loại hình doanh nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Hà Nội có 100% vốn nhà nước Vì doanh nghiệp có vốn nhà nước 1.3 Chức hoạt động khách sạn Khách sạn Nhà hát Thăng Long khách sạn khác lên có chức hoạt động là: -Hoạt động kinh doanh buồng, phòng ngủ bao gồm: + Giặt + Ăn ngủ phòng -Hoạt động kinh doanh ăn uống, tiệc… -Hoạt động kinh doanh hội nghị, hội thảo -Nhận đặt chỗ khách có nhu cầu + Là đại lý cho + Bán vé máy bay cung cấp thông tin chuyến bay cho khách có nhu cầu +Nhận vận chuyển đưa đón khách +Vật lý tri liệu 1.4 Sản phẩm khách sạn Sản phẩm chủ yếu khách sạn Nhà hát Thăng Long giống khách sạn khác sản phẩm chủ yếu dịch vụ với đặc điểm sau như: -Là sản phẩm vô hình -Chỉ tiêu dung chỗ -Sản xuất tiêu dung không gian thời gian Nguyễn Trường Giang Du lịch 45B Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn Nhà hát Thăng Long -Không lưu kho cất trữ -Không vận chuyển II Tổ chức lao động khách sạn 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy khách sạn Giám đốc Tổ trưởng Lễ tân Tổ trưởng Buồng Tổ trưởng Nhà hàng Tổ trưởng Bảo dưỡng Tổ trưởng Bảo vệ Tổ trưởng Kế toán Tổ trưởng Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Hành nhân Tổ trưởng Mar Nhân viên Ban giám đốc Bao gồm giám đốc, phó giám đốc trợ lý Nguyễn Trường Giang Du lịch 45B Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn Nhà hát Thăng Long Là nơi quản lý toàn hoạt đông kinh doanh khách sạn nơi đưa định mang tầm vĩ mô cho toàn hoạt động kinh doanh khách sạn Giám đốc đại diện cho quyền lợi cho toàn công nhân viên khách sạn chịu trách nhiệm kết kinh doanh khách sạn trước công ty mẹ,Tổng công ty Ngoài ban giám đốc định tăng lương, khen thưởng hay kỉ luật nhân viên Bộ phận lễ tân Chịu trách nhiệm phối hợp phận kinh doanh đặt buồng, đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ chuyển gửi thư từ, bưu phẩm, nhắn tin, tổ chức thăm quan cho khách ứng yêu cầu khác khách, làm thủ tục toán cho khách…Đây phận phản ánh mặt khách sạn, phận tiếp xúc ban đầu cho khách khách sạn Vì mà yêu cầu nhân viên phận phải có thái độ cư xử mực, tạo niểm nở đón tiếp…Đặc biệt khách sạn Nhà hát Thăng Long khách sạn đón tiếp khách quốc tế mà ban giám đốc đòi hỏi nhân viên lễ tân có học hỏi trào dồi kiến thức đẻ tạo ấn tượng tốt cho khách khách sạn Bộ phận phục vụ buồng Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách khu vực công cộng, giặt là…Ngoài phận giao nhiệm vụ chăm sóc, trông nom cảnh không gian công cộng khách sạn Bộ phận có nhiệm vụ kiểm tra kiểm soát tình hình hoạt động hành ngày khách sạn báo cáo chung tình hình hoạt động ngày khách sạn Kiểm tra, phản ánh thiếu sót việc chuẩn bị phòng cho Nguyễn Trường Giang Du lịch 45B Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn Nhà hát Thăng Long khách để từ có điều chỉnh kịp thời Đồng thời phận có trách nhiệm thực công việc nằm chức giám đốc uỷ nhiệm Mối liên hệ phận với phận khác lễ tân, bảo vệ, bảo dưỡng sửa chữa… để kết hợp việc phục vụ khách giữ gìn an toàn cho khách, tài sản khách cho khách sạn Bộ phận bảo vệ Là phận có trách nhiệm giữ gìn an ninh, an toàn tính mạng tài sản khách, nhân viên cho khách sạn, cho khách thời gian lưu trú khách sạn Ở khách sạn Nhà hát Thăng Long tổ bảo vệ có trách nhiệm kiêm nhiệm vụ nhân viên đón tiếp mở cửa xách hành lý cho khách Bộ phận có nhiệm vụ kết hợp với phận khác lễ tân để phản ánh yêu cầu nhận xét khách hành để từ có đáp ứng, điều chỉnh thích hợp Bộ phận bảo dưỡng Chịu trách nhiệm thực chương trình bảo dưỡng thường xuyên, sửa chữa bảo trì trang thiết bị tiện nghi khách sạn buồn khách hoạt động tốt ổn định Khối hành gồm phận thực đảm bảo công việc hành quản trị chung khách sạn bao gồm phận kinh doanh Marketing, phận tài kế toán, phận nhân sự, phận hành Bộ phận kinh doanh Marketing: Chịu trách nhiệm kinh doanh loại buồng, cung cấp dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo đối ngoại…Bộ phận tài kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động tài khách sạn, thực Nguyễn Trường Giang Du lịch 45B Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn Nhà hát Thăng Long công việc kế toán, kiểm soát thu nhập mua bán, lập khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt… Bộ phận hành nghiệp: Chức phận tuyển dụng, nhiệm đào tạo đội ngũ nhân viên Ngoài phận quản lý tiền lương, giải vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế chế độ cán công nhân viên khách sạn Ngoài chịu trách nhiệm công việc văn thư, quản trị sở vật chất chung khách sạn III kết hoạt động kinh doanh khách sạn 2.1 Thị trường khách Đối tượng khách khách sạn chủ yếu khách nước bao gồm khách du lịch khách thương mại Trong năm gần lượng khách thương mại đến với khách sạn ngày tăng lên cấu khách thương mại so với khách du lịch tăng lên Tiêu thức phân loại khách khách sạn dựa vào đặc điểm tiêu dung khách mục đích chuyến khách bao gồm có: Khách thương mại: Chủ yếu khách thương gia họ đến để làm việc cho dự án, nhà máy, để nghiên cứu thị trường kết hợp để du lịch mua sắm… Khách du lịch cách túy: Là khách du lịch, mục đích kiếm tiền Do khách sạn tiếp đón khách thương mại khách du lịch đặc điểm loại khách bận rộn thời gian làm việc hành Họ ngày khách sạn họ du lịch, thăm điểm thăm quan thành phố có họ nghiên cứu thị Nguyễn Trường Giang Du lịch 45B Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn Nhà hát Thăng Long trường, họp…Họ khách sạn để nghỉ ngơi thư giãn mà đặc điểm tiêu dung họ bữa ăn nhanh, bữa ăn giản dị khách sạn Cũng có họ có nhu cầu massage, thư giãn ngày hoạt động trí óc hay lại nhiều 2.2 Phân tích kết sản xuất kinh doanh (đơn vị: tỷ đồng) Tiêu thức 2002 2003 2004 2005 2006 Kế hoạch 2007 Doanh thu 5,9 6,5 7,1 7,9 8,6 12,5 Chi phí 5,29 5,83 6,39 7,0 7,35 10 Lợi nhuân 0,61 0,67 0,71 0,9 1,25 2,5 Nguyễn Trường Giang Du lịch 45B Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn Nhà hát Thăng Long Biểu đồ: Lợi nhuận, chi phí, doanh thu 14 12 10 2002 2003 2004 2005 2006 KH 2007 Nhận xét Theo số liệu bảng ta thấy doanh thu tăng dần qua năm lợi nhuận tăng dần theo năm điều chứng tỏ quản lý hiệu lãnh đạo khách sạn nhiệt tình cán công nhân viên khách sạn cụ thể là: Năm 2006 doanh thu khách sạn 8,6 tỷ đồng doanh thu năm 2005 7,9 tỷ đồng doanh thu năm 2006 tăng 10,88% so với năm 2005 Tốc độ tăng lợi nhuận ngày tăng so với tốc độ tăng chi phí Điều chứng tỏ khách sạn biết quản lý tốt chi phí tránh lãng phí Bảng số lượng cấu khách hàng Nguyễn Trường Giang Du lịch 45B Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn Nhà hát Thăng Long Số lượng 2002 2003 2004 2005 2006 Quốc tế 9851 8743 10654 11240 11952 Nội địa 2317 2052 2322 2357 2375 Tổng 12568 10795 12976 13597 14327 Biểu đồ 2: Tổng lượng khách 16000 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 2002 Nguyễn Trường Giang 2003 2004 2005 10 2006 Du lịch 45B