ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THÙY DƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THÙY DƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNGTRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM QUỲNH ANH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác Nghệ An, ngày 28 tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thùy Dƣơng LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Tiến Sĩ Phạm Quỳnh Anh ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn thực đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy, cô giảng viên trƣờng Đại học kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội truyền đạt kiến thức kỹ nghiên cứu giúp hoàn thành luận văn Tôi xin cảm ơn tất anh, chị đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Nghệ An bạn bè, đồng nghiệp khác giúp thu thập số liệu, ý kiến, nhận định liên quan đến đề tài Luận văn Xin cảm ơn gia đình hỗ trợ tinh thần việc nhà giúp có thời gian hoàn thành Luận văn Xin chân thành cảm ơn! Nghệ An, ngày 20 tháng 06 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thùy Dương MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt .i Danh mục bảng ii Danh mục sơ đồ iii PHẦN MỞ ĐẦU - 87 Chƣơng TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ NHBL Ngân hàng Thƣơng mại 1.1.1 Vài nét Ngân hàng Thương mại Dịch vụ Ngân hàng 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm, sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm, vai trò nội dung việc phát triển dịch vụ NHBL .9 1.2.2.Những tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 13 1.2.3 Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3 Tình hình nghiên cứu - 95 -2 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng Thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nước Error! Bookmark not defined 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số nước bạn Error! Bookmark not defined.7 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Nghệ An Error! Bookmark not defined.8 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP THIẾT KẾ VÀ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN 31 2.1 Địa điểm thời gian nghiên cứu 31 2.1.1 Địa điểm nghiên cứu 31 2.1.2 Thời gian nghiên cứu 31 2.2 Quy trình nghiên cứu 31 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined.2 2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu Error! Bookmark not defined 2.3.2 Phương pháp khảo sát qua bảng hỏi vấnError! Bookmark not defined.3 2.3.3 Phương pháp phân tích so sánh thống kê Error! Bookmark not defined.4 Chƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV NGHỆ AN (GIAI ĐOẠN 2011 - 2013) Error! Bookmark not defined.6 3.1 Khái quát BIDV BIDV Nghệ An Error! Bookmark not defined.6 3.1.1 Tổng thể môi trường kinh doanh BIDV Nghệ AnError! Bookmark not defined 3.1.2 Khái quát BIDV Error! Bookmark not defined.7 3.1.3 Quá trình hình thành phát triển BIDV Nghệ AnError! Bookmark not defined 3.1.4 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức BIDV Nghệ An Error! Bookmark not defined.8 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Nghệ An giai đoạn 2011-2013 Error! Bookmark not defined.9 3.2.1 Dịch vụ huy động vốn 41 3.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Error! Bookmark not defined.2 3.2.3 Dịch vụ toán 43 3.2.4 Dịch vụ thẻ 44 3.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 45 3.2.6 Dịch vụ kiều hối 46 3.2.7 Dịch vụ khác 47 3.3 Đánh giá tổng hợp công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Nghệ An Error! Bookmark not defined.8 3.3.1 Về tốc độ tăng trưởng quy mô Error! Bookmark not defined.8 3.3.2 Về cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Bookmark not defined.2 3.3.3 Về hiệu kinh doanh Error! Bookmark not defined.3 3.3.4 Đánh giá chất lượng Error! Bookmark not defined 3.4 Nguyên nhân thành công hạn chế công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Bidv Nghệ An Error! Bookmark not defined 3.4.1 Những nguyên nhân khách quan Error! Bookmark not defined 3.4.2 Những nguyên nhân chủ quan 60 CHƢƠNG ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV NGHỆ AN Error! Bookmark not defined 4.1 Xu thế, hội thách thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiềm kinh doanh Ngân Hàng Bán Lẻ Error! Bookmark not defined 4.1.1 Xu Error! Bookmark not defined.4 4.1.2 Cơ hội thách thức Error! Bookmark not defined.5 4.2 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Nghệ An Error! Bookmark not defined 4.2.1 Định hướng mục tiêu chung BIDV Nghệ anError! Bookmark not defined 4.2.2 Các mục tiêu cụ thể phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Nghệ An đến năm 2018 Error! Bookmark not defined 4.3 Cơ sở xây dựng giải pháp chiến lƣợc Error! Bookmark not defined 4.4 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Nghệ an Error! Bookmark not defined 4.4.1 Giải pháp Tại chi nhánh BIDV Nghệ An Error! Bookmark not defined 4.4.2 Giải pháp hỗ trợ BIDV 77 4.4.3 Giải pháp hỗ trợ Ngân hàng Nhà nước, ngành ngân hàng hiệp hội Ngân hàng Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN .81 TÀI LIỆU THAM KHẢO - 97 - PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ATM Automatic Transaction Machine VIB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc tế BIDV Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam DVNH Dịch vụ Ngân hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại 10 NHBL Ngân hàng bán lẻ 11 LNSPBL Lợi nhuận sản phẩm bán lẻ 12 DTSPBL Doanh thu sản phẩm bán lẻ 13 TMCP Thƣơng Mại Cổ Phần 14 TTQT Thanh toán quốc tế 15 Vietcombank (VCB) Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam 16 CBTB Cụm bắc trung 17 WTO Tổ chức thƣơng mại giới i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai Bảng 3.1 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - 39 Chi nhánh Nghệ An Nguồn vốn huy động dân cƣ BIDV Nghệ An giai Bảng 3.2 Bảng 3.3 Số lƣợng số dƣ trung bình tài khoản cá nhân 41 Bảng 3.4 Số liệu dịch vụ BSMS BIDV Nghệ An từ năm 2011-2013 42 Bảng 3.5 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm phòng 43 Bảng 3.6 Đánh giá tổng hợp sản phẩm thẻ chi nhánh 45 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 Doanh thu ròng SPDVBL BIDV Nghệ An từ năm 2011-2013 51 11 Bảng 3.11 Tỷ trọng thu dịch vụ ròng sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV Nghệ An 51 12 Bảng 3.12 Tỷ trọng sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV NghệAn năm 2013 53 13 Bảng 3.13 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2011-2013 BIDV Nghệ An 54 14 Bảng 3.14 Thống kê thu chi từ dịch vụ bán lẻ BIDV Nghệ An năm 2013 55 đoạn 2011-2013 Số lƣợng dịch vụ BSMS BIDV Nghệ an từ năm 2011-2013 Thống kê số lƣợng KHCN từ năm 2011-2013 BIDV Nghệ an Thị phần thu dịch vụ bán lẻ ngân hàng địa bàn Nghệ An ii 41 47 49 49 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Sơ đồ 3.1 Sơ đồ 3.2 Sơ đồ 3.3 Sơ đồ 3.4 Sơ đồ 3.5 Sơ đồ 3.6 Sơ đồ 3.7 Sơ đồ 3.8 Nội dung Mô hình tổ chức BIDV Nghệ An Tỷ trọng doanh số toán theo kênh BIDV Doanh thu phí dịch vụ toán BIDV Nghệ An từ 2011-2013 Một số kết dịch vụ POS BIDV Nghệ An từ năm 2011-2013 Doanh thu thu phí dịch vụ kiều hối Westion Union Thị phần huy động vốn bán lẻ BIDV Nghệ An 2013 Thị phần tín dụng bán lẻ BIDV Nghệ An 2013 Kết thăm dò ý kiến đánh giá Khách hàng dịch vụ BIDV Nghệ An iii Trang 30 43 44 46 47 50 50 56 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việc trở thành thành viên WTO đặt định chế tài nhƣ Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Việt Nam đứng trƣớc cải tổ lớn lao nhằm trì phát triển môi trƣờng cạnh tranh Dƣới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin , 2013 đƣợc đánh giá năm “bùng nổ” dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt lĩnh vực cá nhân Khi chuyể n sang bán lẻ, Ngân hàng sẽ có thị trƣờng lớn , tiề m phát triể n tăng lên v có khả phân tán rủi ro kinh doanh Không nhƣ̃ng thế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng toàn kinh tế nói chung , mu ̣c tiêu toán không dùng tiền mặt đƣợc trọng Tiế t kiê ̣m chi phí , thời gian cho cả Ngân hàng và khách hàng, đồ ng thời giúp cải thiê ̣n đời số ng dân cƣ Chính sản phẩm bán lẻ cácNHTM mẻ nhƣng đƣợc khách hàng quan tâm thu đƣơ ̣c không thành công Kinh tế thị trƣờng ngày phát triển, nhu cầu dịch vụ bán lẻ ngân hàng ngày cao, thị trƣờng kinh doanh nhiều tiềm với lợi ích mà dịch vụ bán lẻ mang lại cho ngân hàng thƣơng mại khiến nhiều Ngân hàng xác định phát triển dịch vụ bán lẻ phận quan trọng chiến lƣợc phát triển Với xu này, BIDV bắt đầu quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trƣờng bán lẻ, tăng cƣờng tiếp cận với khách hàng cá nhân Tuy nhiên, hoạt động bán lẻ BIDV khiêm tốn bắt đầu đƣợc quan tâm phát triển từ năm 2008 - 2009 Thành Phố Vinh - Nghệ An trung tâm khu kinh tế Bắc Trung Bộ với tốc độ phát triển nhanh chóng, mức sống ngƣời dân ngày nâng cao, thu hút 30 tổ chức tín dụng khai thác thị trƣờng bán lẻ tiềm Trong số Bidv Nghệ An hình thành sớm đƣợc khách hàng biết đến với mạnh ngân hàng với dịch vụ bán buôn, dịch vụ bán lẻ bƣớc đầu đƣợc triển khai, kết chƣa xứng với tiềm đồng thời nhiều khó khăn bất cập Vì đề tài luận văn có ý nghĩa thực tiễn cấp bách, cần phải có giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) BIDV Nghệ An với mục đích mở rộng thị trƣờng, tăng doanh số, đẩy mạnh tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nâng cao lợi nhuận cho chi nhánh, góp phần hoàn thành chung vào kế hoạch kinh doanh BIDV Trong nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn tỉnh Nghệ An Với lý chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chi nhánh Nghệ An”để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp cuối khoá học Câu hỏi nghiên cứu: Giải pháp cần thiết để phát triển dịch vụ NHBL BIDV Nghệ An thời gian tới gì? Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích Mục tiêu chung đề tài nghiên cứu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL BIDV Nghệ an Từ đề xuất số giải pháp phát triển phù hợp cho giai đoạn đến năm 2018 3.2 Nhiệm vụ.Để giải mục tiêu chung trên, đề tài hƣớng đến nhiệm vụ cụ thể sau: - So sánh hệ thống lý thuyết liên quan dịch vụ bán lẻ ngân hàng từ xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Nghệ An - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Nghệ An thời gian qua - Xác định nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Nghệ An - Dựa vào kết phân tích kiểm định, tác giả đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Nghệ An Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu làdịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nghệ An 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Giới hạn việc nghiên cứu hoạt động dịch vụ bán lẻ BIDV Nghệ An Các số liệu phân tích chủ yếu từ BIDV Nghệ An Phạm vi thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV CN Nghệ An giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013 Đóng góp luận văn Hệ thống hoá lại số vấn đề mang tính lý luận ngân hàng, ngân hàng thƣơng mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, thành công tồn nguyên nhân chúng Phân tích môi trƣờng kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, để từ đề xuất giải pháp phát triển chiến lƣợc dịch vụ bán lẻ BIDV Nghệ An thời gian tới Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục tài liệu tham khảo, Luận văn đƣợc kết cấu gồm chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Chƣơng 2: Phƣơng pháp thiết kế nghiên cứu luận văn Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tạị BIDV Nghệ An (giai đoạn 2011-2013) Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Nghệ An Chƣơng TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ NHBL Ngân hàng Thƣơng mại 1.1.1 Vài nét Ngân hàng Thương mại Dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng thƣơng mại hình thành tồn phát triển hàng trăm năm gắn liền với phát triển kinh tế hàng hoá Có nhiều khái niệm khác ngân hàng thƣơng mại: Theo khoản điều Luật tổ chức tín dụng (Việt Nam) năm 2010: “Ngân hàng thƣơng mại loại hình ngân hàng đƣợc thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận” (số 47/2010 QH12 luật tổ chức tín dụng, trang 1) Theo Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 phủ Việt Nam “Ngân hàng thƣơng mại ngân hàng đƣợc thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực mục tiêu kinh tế nhà nƣớc” (số 49/2000 NĐCP tổ chức hoạt động NHTM, trang 1) Tóm lại: Ngân hàng Thƣơng mại doanh nghiệp đặc biệt với lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, tín dụng dịch vụ tài ngân hàng Hoạt động NHTM chịu chi phối lớn sách tiền tệ NHTW Dịch vụ Ngân hàng đƣợc hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, Ngân hàng thu đƣợc chênh lệch lãi suất, phí thông qua dịch vụ cung cấp 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm, sản phẩm dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo “Nghiệp vụ ngân hàng đại” (Cox, 1997) “ngân hàng bán lẻ đƣợc hiểu loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp dịch vụ chủ yếu cho doanh nghiệp, hộ gia đình, cá nhân với khoản tín dụng nhỏ” Ở Việt Nam chƣa có khái niệm thức dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong Luật Tổ chức tín dụng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đƣợc quy định nhƣng định nghĩa giải thích rõ ràng Tại khoản 12 điều Luật Tổ chức tín dụng 2010 có ghi “Hoạt động ngân hàng việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên nghiệp vụ sau đâyđƣợc bao hàm nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản” (số 47/2010 QH12 luật tổ chức tín dụng, trang 1) Nhƣ vậy, qua cách hiểu đến khái niệm khái quát dịch vụ NHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng cung ứng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông Mỗi Ngân hàng thƣơng mại có phân nhóm khách hàng khác nhau, có ngân hàng gộp doanh nghiệp vừa nhỏ vào đối tƣợng khách hàng bán lẻ nhƣng có ngân hàng tách riêng doanh nghiệp vừa nhỏ khỏi NHBL Nhƣ tùy theo chiến lƣợc phát triển riêng mà NHTM xác định khách hàng NHBL có bao gồm doanh nghiệp vừa nhỏ hay không? 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: phục vụ cho các cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ khách hàng bao gồm nhiều thành phần xã hội Quy mô giao dịch dịch vụ ngân hàng bán lẻ: số lƣợng khoản giao dịch lớn nhƣng giá trị khoản giao dịch thƣờng nhỏ Với đặc điểm số lƣợng khách hàng đông đảo nên ngân hàng phải thận trọng việc xác định cho khách hàng để từ có bƣớc phù hợp Sản phẩm dịch vụ NHBL vô đa dạng, đƣợc phát triển dựa tảng hệ thống công nghệ đại Mỗi khách hàng có nhu cầu đòi hỏi khác sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khiến ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện đại hóa sản phẩm sở phát triển khoa học công nghệ thông tin Dịch vụ NHBL đƣợc tiếp cận tới khách hàng thông qua hệ thống phân phối rộng khắp ngân hàng Với đặc thù khách hàng cá nhân nhỏ lẻ, nhiều phân tán nơi nên để phục vụ nhóm khách hàng này, ngân hàng phải thành lập nhiều điểm cung cấp dịch vụ với đội ngũ cán nhiệt tình, am hiểu địa bàn cần thiết 1.1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ a.Huy động vốn dân cư Là hình thức ngân hàng nhận tiền gửi cá nhân thông qua loại sản phẩm nhƣ tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tiền gửi toán - Tiền gửi tiết kiệm: nguồn huy động truyền thống ngân hàng thƣơng mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động ngân hàng Tiền gửi tiết kiệm có hai loại tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn - Tiền gửi toán: hay gọi tiền gửi không kỳ hạn tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ toán hộ Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có tiện ích là: yêu cầu phát hành phƣơng tiện toán nhƣ séc, thẻ, rút tiền qua ATM, toán nhanh gọn điểm chấp nhận thẻ, hóa đơn online, sử dụng đƣợc dịch vụ tiện ích nhƣ ebanking, phone banking, mobilebanking… - Giấy tờ có giá: Giấy tờ có giá bao gồm loại nhƣ: chứng tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu… đặc điểm giấy tờ có giá chuyển nhƣợng đƣợc, dùng để toán cần thiết mà không cần phải đợi đến đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu b Tín dụng bán lẻ Là hình thức ngân hàng cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ vay để sử dụng vào nhiều mục đích khác có trả lãi vay cho ngân hàng Hiện nay, NHTM cung cấp nhiều sản phẩm tín dụng bán lẻ, có sản phẩm phổ biến nhƣ: - Cho vay tiêu dùng: khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu mua sắm cá nhân hộ gia đình Khoản tiền vay thƣờng đƣợc sử dụng vào mục đích xây dựng, sửa chữa mua nhà ở, mua đồ dùng gia đình phƣơng tiện lại, chi phí cá nhân nhƣ chi phí du lịch, trang trải viện phí, du học… - Cho vay trả góp: khoản cho vay ngắn trung dài hạn đƣợc toán làm nhiều lần liên tiếp thƣờng theo tháng, quý, năm Những khoản vay thƣờng dùng để mua ô tô, thiết bị gia đình, hộ - Cho vay mua nhà chấp: Là loại cho vay để mua nhà mà khoản vay đƣợc chấp nhà hộ - Cho vay thẻ tín dụng: loại tín dụng cấp cho chủ thẻ tín dụng, theo đó, chủ thẻ tín dụng đƣợc cấp hạn mức tín dụng định vào độ tín nhiệm khả đảm bảo chi trả chủ thẻ - Cho vay thấu chi tài khoản:là loại cho vay tài khoản toán khách hàng mở ngân hàng Khách hàng đƣợc phép chi vƣợt số dƣ có tài khoản số tiền tối đa hạn mức thấu chi mà ngân hàng cho phép đƣợc xác định với khách hàng c Dịch vụ toán Là dịch vụ đóng vai trò quan trọng Ngân hàng tổ chức toán thƣơng mại phi thƣơng mại cho kinh tế cho dân cƣ Ngày dịch vụ toán đƣợc tổ chức cung ứng cho ngƣời tiêu dùng qua kênh phân phối trực tiếp gián tiếp dựa hệ thống kỹ thuật hạ tầng công nghệ xử lý đại Với tiến này, khách hàng ngày nhận đƣợc dịch vụ toán có tính an toàn, xác, tiện ích cao nƣớc mà phạm vi toàn cầu - Séc: Là phƣơng tiện toán kinh doanh thƣơng mại ngƣời ký phát lập, lệnh cho ngân hàng trả không điều kiện số tiền định cho ngƣời thụ hƣởng - Ủy nhiệm thu: Là hình thức toán chuyển nợ trực tiếp ngƣời bán lập lệnh gửi kèm hóa đơn đến ngân hàng phục vụ ngƣời mua để nhờ thu hộ số tiền cung ứng dịch vụ Các loại thu hộ phổ biến nhƣ tiền điện, tiền nƣớc, tiền thuê nhà, tiền cho vay tƣ nhân … - Ủy nhiệm chi, chuyển tiền: Ngƣời mua hàng ủy nhiệm cho ngân hàng thực chi trả tiền cho ngƣời bán hàng Đây dạng toán gián tiếp, Ngân hàng thực ủy nhiệm ngƣời mua để trả tiền cho ngƣời cung cấp dịch vụ d Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng sản phẩm tài cá nhân đa chức đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ đƣợc sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài nhƣ tra vấn thông tin tài khoản, thông tin khoản chi phí sinh hoạt… e Hoạt động kiều hối Hoạt động kiều hối dịch vụ ngân hàng (và tổ chức đƣợc phép hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền cá nhân nƣớc gửi tiền cho cá nhân nƣớc Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển nƣớc thực qua bốn kênh: - Các tổ chức tín dụng đƣợc phép hoạt động ngoại hối - Các công ty dịch vụ kiều hối - Các doanh nghiệp ngành bƣu viễn thông, số doanh nghiệp khác đƣợc cấp phép - Nhập cảnh vào Việt nam mang theo ngƣời nhập cảnh Các nguồn kiều hối: - Việt kiều gửi cho thân nhân Việt Nam - Cán ngƣời lao động làm việc có thời hạn nƣớc chuyển thu nhập Việt Nam - Tiền hàng xuất f Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng (Phone banking, internetbanking…) Phonebanking phƣơng tiện giúp khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động) Ebanking, internetbanking phƣơng tiện giúp khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua thiết bị đƣờng truyền mạng bƣu điện mạng internet g Các dịch vụ khác Ngoài có số dịch vụ góp phần không nhỏ thu nhập từ dịch vụ NHBL nhƣ: Dịch vụ chi trả lƣơng, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ tƣ vấn tài chính, dịch vụ quản lý ủy thác đầu tƣ, dịch vụ lên kết với công ty bảo hiểm… 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm, nội dung vai trò việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1.1 Khái niệm Theo kinh tế học phát triển thì: Tăng trƣởng khái niệm diễn động thái biến đổi mặt lƣợng vật, tƣợng, thực thể Còn phát triển khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn, không bao hàm thay đổi lƣợng mà phản ánh biến đổi mặt chất Từ giác độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cƣ, hạn chế toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng, cải thiện môi trƣờng tiêu dùng, xây dựng văn minh toán Xét giác độ tài quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắn hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên lĩnh vực chịu ảnh hƣởng chu kỳ kinh tế Đồng thời hệ thống NHBL tạo tiện ích quản lý nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng, tạo tảng hạ tầng sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung xử lý liệu trực tuyến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Nhƣ vậy, phát triển dịch vụ NHBL gia tăng số lượng dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động tiện ích sản phẩm;lựa chọn cấu dịch vụ phù hợp; nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu chủ thể xã hội 1.2.1.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Thứ nhất: Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Ban lãnh đạo NHTM phải xác định mục tiêu phát triển cụ thể cho ngân hàng sở mô thức hoạt động NHTM Mục tiêu định hƣớng chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL đƣợc xác định sở mục tiêu hoạt động chung ngân hàng, môi trƣờng hoạt động, mạnh ngân hàng mong muốn chủ quan chủ sở hữu NHTM Chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL cần xây dựng rõ ràng nhiệm vụ cần triển khai thực năm, nhƣ giai đoạn thực chiến lƣợc - Thứ hai: Đa dạng hóa dịch vụ NHBL, với cấu hợp lý, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh vị ngân hàng cạnh tranh Đối với NHTM, đa dạng hóa dịch vụ NHBL việc ngân hàng thực kinh doanh nhiều dịch vụ NHBL khác tạo phong phú, đa dạng toàn dịch vụ tài mà ngân hàng cung cấp cho tất đối tƣợng khách hàng kinh tế Đặc biệt điều kiện công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ nhƣ nay, dịch vụ NHBL cần có kết tinh mạnh mẽ tiến khoa học kỹ thuật, khai thác tối đa tiện ích công nghệ thông tin Đa dạng hóa dịch vụ NHBL không hạn chế việc mở rộng loại dịch vụ mà bao hàm việc mở rộng, phát triển dịch vụ phạm vi, quy mô, hình thức thực Bên cạnh đó, để đạt đƣợc hiệu kinh doanh cao nhất, ngân hàng thƣơng mại phải trọng vào việc lựa chọn cấu đầu tƣ danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợp Việc gia tăng sản phẩm đem lại lợi nhuận cao, hạn chế phát triển nhƣng sản phẩm mang lại hiệu thấp nhằm trì cấu hợp lý đáp ứng nhu cầu khách hàng tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng - Thứ ba: Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng thƣờng tập trung theo hƣớng: Hiện đại hóa công nghệ, tăng cƣờng thiết bị, phƣơng tiện phục vụ TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt BIDV Nghệ An, 2011 Báo cáo kết kinh doanh Nghệ An BIDV Nghệ An, 2012 Báo cáo kết kinh doanh Nghệ An BIDV Nghệ An, 2013 Báo cáo kết kinh doanh Nghệ An BIDV Nghệ An, 2013 Báo cáo đánh giá hoạt động bán lẻ Nghệ An Chính phủ, 2000 Nghị định 49, 2000/NĐCP Tổ chức hoạt động Ngân hàng Thương mại Hà Nội Davit C ,1997 Nghiệp vụ Ngân hàng Hiện đại NXB Chính trị Quốc Gia Phan Thị Thu Hà, 2007 Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế quốc dân Phạm Thu Hiền, 2011 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Luận văn thạc sĩ Hà nội: Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Danh Lƣơng, 2003 Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam Luận văn tiến sĩ Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 10 Nguyễn thị Khánh Ngọc, 2014 Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế Quốc dân 11 Lê Minh Thanh Nguyệt, 2010 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 12 Quốc hội nƣớc CHXHCNVN, 2012 Luật tổ chức tín dụng Việt Nam Hà Nội Website 13 Ebank.vnexpress.net 14 http://www.sbv.gov.vn 15 http://www.bidv.com.vn [...]... tích thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, chỉ ra những thành công và tồn tại cùng các nguyên nhân của chúng Phân tích môi trƣờng kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, để từ đó đề xuất các giải pháp phát triển chi n lƣợc dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nghệ An thời gian tới 6 Kết cấu của... Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam Luận văn thạc sĩ Hà nội: Đại học Kinh tế Quốc dân 9 Nguyễn Danh Lƣơng, 2003 Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại nhà nước ở Việt Nam Luận văn tiến sĩ Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 10 Nguyễn thị Khánh Ngọc, 2014 Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển. .. tại BIDV Nghệ An với mục đích mở rộng thị trƣờng, tăng doanh số, đẩy mạnh tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nâng cao lợi nhuận cho chi nhánh, góp phần hoàn thành chung vào kế hoạch kinh doanh của BIDV Trong khi đó vẫn còn rất ít các nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa bàn tỉnh Nghệ An Với lý do đó tôi chọn đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh. .. phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nghệ An - Dựa vào kết quả phân tích và kiểm định, tác giả đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nghệ An 4 Đối tƣ ng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tƣ ng nghiên cứu Đối tƣ ng nghiên cứu l dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nghệ An 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về không gian: Giới hạn trong việc nghiên cứu hoạt động dịch vụ bán lẻ tại. .. Nghệ An Chƣơng 1 TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ NHBL của các Ngân hàng Thƣơng mại 1.1.1 Vài nét về Ngân hàng Thương mại và Dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng thƣơng mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thƣơng mại: Theo khoản... BIDV Nghệ An Các số liệu phân tích chủ yếu từ BIDV Nghệ An Phạm vi về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV CN Nghệ An trong giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013 5 Đóng góp mới của luận văn Hệ thống hoá lại một số vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng, ngân hàng thƣơng mại, và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phân tích thực trạng phát. .. nhƣ: Dịch vụ chi trả lƣơng, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ tƣ vấn tài chính, dịch vụ quản lý ủy thác đầu tƣ, dịch vụ lên kết với công ty bảo hiểm… 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm, nội dung và vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1.1 Khái niệm Theo kinh tế học phát triển thì: Tăng trƣởng là khái niệm diễn ra động thái biến đổi về mặt lƣợng của một sự vật, hiện tƣ ng,... Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và tài liệu tham khảo, Luận văn đƣợc kết cấu gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Chƣơng 2: Phƣơng pháp thiết kế và nghiên cứu luận văn Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tạị BIDV Nghệ An (giai đoạn 2011-2013) Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nghệ An Chƣơng... theo chi n lƣợc phát triển riêng mà các NHTM xác định khách hàng của NHBL có bao gồm doanh nghiệp vừa và nhỏ hay không? 1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tƣ ng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: phục vụ cho các các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ do đó khách hàng bao gồm nhiều thành phần trong xã hội Quy mô giao dịch của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: số lƣợng các khoản giao dịch. .. công Kinh tế thị trƣờng ngày càng phát triển, nhu cầu các dịch vụ bán lẻ ngân hàng ngày càng cao, thị trƣờng kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với những lợi ích mà dịch vụ bán lẻ mang lại cho chính ngân hàng thƣơng mại đã khiến nhiều Ngân hàng xác định phát triển dịch vụ bán lẻ là một bộ phận quan trọng trong chi n lƣợc phát triển của mình Với xu thế này, BIDV đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng