Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế thị trường, doanh nghiệp tế bào kinh tế, đơn vị hạch toán độc lập tiến hành trình SXKD để tạo sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao xã hội nhằm thực mục tiêu lợi nhuận, tối đa hóa lợi nhuận kim nam cho hoạt động doanh nghiệp Muốn vậy, doanh nghiệp cần phải có sách, chiến lược phù hợp, kịp thời hoạt động kinh tế Tuy nhiên, kinh tế nhiều thành phần, dựa vào khả bỏ qua hỗ trợ nguồn lực bên ngoài, doanh nghiệp khó phát triển đứng vững được.Ngành kinh doanh du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng ngành kinh tế hấp dẫn ngày có tỷ trọng cao thu nhập quốc dân nhiều quốc gia Đối với nước ta việc phát triển kinh doanh du lịch phù hợp với xu hướng chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng chuyển mạnh sang ngành dịch vụ mà kinh doanh khách sạn ngành có vị trí quan trọng Khách sạn Quy Nhơn trực thuộc Công ty cổ phần du lịch Bình Định có 35 năm hoạt động với nhiều thăng trầm Tuy nhiên khách sạn chưa hoàn thiện hết cố gắng khách sạn công tác marketing chưa triển khai hết hoạt động kinh doanh.Với lí trên, em định chọn đề tài " Phân tích hoạt động marketing khách sạn Quy Nhơn" Mục đích nghiên cứu Việc nghiên cứu làm rõ vấn đề lí luận thực tiễn hoạt động marketing khách sạn Quy Nhơn để từ tìm giải pháp thích hợp, định hướng, sử dụng quản lý Marketing có hiệu hơn.Vận dụng sáng tạo vào điều kiện Việt Nam nhằm giúp cho doanh nghiệp khách sạn nâng cao lực cạnh tranh thị trường, đạt kết kinh doanh cao Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing khách sạn Quy Nhơn trực thuộc Công ty CP du lịch Bình Định - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu phòng tổng hợp công ty CP du lịch Bình Định SVTH : Đinh Thị Thương Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu báo cáo tốt nghiệp chủ yếu phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp quan sát tìm hiểu khảo sát thực tế, phương pháp thu thập xử lí thông tin, phương pháp phân tích phương pháp tổng hợp Kết cấu đề tài Với mục đích, đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu trên, lời mở đầu kết luận, khóa luận kết cấu làm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phân tích hoạt động Marketing lĩnh vực kinh doanh khách sạn Chương 2: Phân tích đánh giá hoạt động Marketing khách sạn Quy Nhơn SVTH : Đinh Thị Thương Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát chung Marketing 1.1.1 Khái niệm Marketing Với kinh tế thị trường nay, cạnh tranh ngày trở khốc liệt gay gắt, thị trường công tác Marketing lại thực đóng góp vai trò quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp Marketing hình thành đời từ phát triển liên tục văn minh công nghiệp Cách gần tám thập kỷ (vào đầu năm 20) marketing xuất ngành khoa học quản lý xí nghiệp Có nhiều khái niệm Marketing khác giới: - Marketing theo nghĩa rộng: Marketing hoạt động có phạm vi rộng, cần định nghĩa rộng Bản chất Marketing giao dịch, trao đổi nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu mong muốn người Do Marketing xuất nơi đơn vị xã hội (cá nhân hay tổ chức) cố gắng trao đổi có giá trị với đơn vị xã hội khác Từ Marketing theo nghĩa rộng định nghĩa sau: Marketing hoạt động thiết kế để tạo thúc đẩy trao đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn người - Marketing theo nghĩa hẹp: Marketing định nghĩa đề cập đến vai trò hệ thống kinh tế - xã hội rộng lớn Tuy nhiên, marketing cho tổ chức riêng biệt hệ thống, tổ chức doanh nghiệp tổ chức phi lợi nhuận marketing định nghĩa theo nghĩa hẹp hơn: Marketing hệ thống tổng thể hoạt động tổ chức thiết kế nhằm hoạch định, đặt giá, xúc tiến phân phối sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng để đáp ứng nhu cầu thị trường mục tiêu đạt mục tiêu tổ chức (theo Hiệp hội Marketing Mỹ - AMA) Cho tới ngày Marketing hiểu với quan niệm đầy đủ SVTH : Đinh Thị Thương Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước Marketing dạng hoạt động người (bao gồm tổ chức) để thỏa mãn nhu cầu mong muốn họ thông qua trao đổi (Philip Kotler – chuyên gia hàng đầu Marketing Mỹ) Marketing trình quản lý doanh nghiệp nhằm phát nhu cầu khách hàng đáp ứng nhu cầu cách có hiệu so với đối thủ cạnh tranh (Chartered Institute of Marketing) Tuy nhiên lĩnh vực phong phú đa dạng marketing trình vận động phát triển Vì khó mà đưa định nghĩa thật xác trọn vẹn Marketing nói chung Người ta hiểu với ý nghĩa đầy đủ là: Marketing môn khoa học kinh tế nghiên cứu quy luật hình thành động thái chuyển hoá nhu cầu thị trường thành định múa tập khách hàng tiềm nghệ thuật đồng quy hoạt động, ứng xử kinh doanh khuôn khổ chương trình, giải pháp công nghệ quản trị hỗn hợp khả năng, nỗ lực chào hàng chiêu khách hàng, điều khiển dòng phân phối sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu tập khách hàng, tối ưu hoá hiệu mục tiêu doanh nghiệp mối quan hệ với thị trường Marketing, cách ngắn gọn, coi gồm hoạt động sau đây: - Tìm hiểu nhu cầu chưa thỏa mãn người tiêu dùng thông qua nghiên cứu thị trường Marketing quốc tế, 2005, Đại học Ngoại thương - Tìm sản phẩm phù hợp với nhu cầu người tiêu dung - Đưa sản phẩm nhắm trước tới tay người tiêu dùng nơi hợp lí, vào thời điểm thích hợp với giá hấp dẫn, dịch vụ sau bán hàng trì tốt - Đánh tâm lí người tiêu dùng để cho thỏa mãn tối đa nhu cầu họ, dẫn tới việc tăng cao lợi nhuận doanh nghiệp 1.1.2 Vai trò vị trí hoạt động marketing doanh nghiệp Ngày doanh nghiệp muốn thành công phải đặt nhiệm vụ marketing lên hàng đầu, bên cạnh hoạt động khác sản xuất sản phẩm hay cải tiến chất lượng sản phẩm Lịch sử phát triển ngành khách sạn trải qua nhiều thay đổi quan trọng nói hoạt động marketing mang tính định việc đương đầu với thay đổi SVTH : Đinh Thị Thương Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước  Vai trò hệ thống marketing Cùng với xu hướng phát triển chung thời đại, du lịch xác định nhiều ngành kinh tế mũi nhọn kinh tế quốc dân Ở số nước phát triển, du lịch nhu cầu thiếu người Với lĩnh vực kinh doanh khả đáp ứng tốt nhu cầu thị trường, tạo sản phẩm đáp ứng xác nhu cầu thị trường yếu tố định sừ thành công tổ chức kinh doanh Với công ty Du lịch vấn đề lại quan trọng Để thỏa mãn tốt nhu cầu khách, cần tiến hành khuếch trương, quảng bá sản phẩm để thu hút khách Hơn thế, đặc tính sản phẩm du lịch xa khách hàng khiến cho marketing du lịch trở nên cần thiết Bên cạnh đó, sức ép cạnh tranh thời buổi kinh tế thị trường chứng tỏ việc dự trù chiến lược marketing công việc cần thiết có ý nghĩa sống với doanh nghiệp kinh doanh du lịch lữ hành nói chung khách sạn nói riêng Các khách sạn đối phó với cạnh tranh ngành: quốc gia khác, nhà quản lý khách sạn phải đương đầu với cạnh tranh ngành khác Điều thể đặc biệt rõ thị trường khách du lịch túy với mục đích giải trí, thư giãn Sản phẩm du lịch sản phẩm thiết yếu, du khách dễ dàng từ bỏ định du lịch trước hấp dẫn ngành khác (điện ảnh, thời trang, tiết kiệm, đầu tư, v.v…) Hơn nữa, số lượng khách sạn mọc lên ngày tăng doanh nghiệp lớn đầu tư lĩnh vực khác muốn chuyển sang kinh doanh lĩnh vực khách sạn hay doanh nghiệp nhỏ muốn đầu tư vào lĩnh vực vốn tiếng lợi nhuận cao Nhờ có hoạt động marketing mà doanh nghiệp tránh nhiều rủi ro, nắm bắt nhu cầu thị hiếu khách hàng để nâng cao lợi nhuận Ngoài ra, hoạt động marketing đóng vai trò cầu nối khách hàng với khách sạn Thông qua hoạt động marketing, đơn vị kinh doanh dịch vụ hiểu rõ thân đối thủ cạnh tranh Marketing hạt nhân việc lôi thu hút khách đến tiêu dùng sản phẩm khách sạn Vì lí mà không phủ nhận vai trò quan trọng marketing hoạt động kinh doanh khách sạn SVTH : Đinh Thị Thương Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước  Vai trò hệ thống Marketing – mix Nói tới hệ thống Marketing – mix có nghĩa nói tới phương án lựa chọn định Marketing - mix cho thị trường mục tiêu Marketing - mix đóng vai trò chủ đạo hoạt động Marketing doanh nghiệp, không đâu tập khách hàng cần phải hướng tới mà vạch lối đắn cho tất hoạt động khác, nhằm khai thác cách có hiệu phân đoạn thị trường lựa chọn Mà hệ thống Marketing – mix muốn triển khai thành công điều quan trọng chất lượng sản phẩm dịch vụ đảm bảo thoả mãn tối đa nhu cầu tập khách hàng mục tiêu Xu hướng cạnh tranh ngày cho thấy cạnh tranh giá chuyển dần sang cạnh tranh chất lượng Nhất lại ngành kinh doanh dịch vụ vấn đề chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ luôn mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp Vì động thúc đẩy cho hình thành phát triển sản phẩm với chất lượng ngày nâng cao chiếm nhiều cảm tình khách hàng Như hệ thống chiến lược Marketing - mix xem mũi nhọn sắc bén mà doanh nghiệp sử dụng để công vào thị trường với ưu hẳn so với đối thủ cạnh tranh 1.2 Nội dung số hoạt động hoạt động Marketing 1.2.1 Nghiên cứu thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 1.2.1.1 Khái niệm  Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường công việc nhà kinh doanh hoạt động chế thị trường theo phương châm hướng thị trường, coi thị trường đối tượng chủ yếu cac hoạt động tiếp thị Theo Malhotra, Nghiên cứu thị trường (Marketing research) công tác nhận dạng, lựa chọn, thu thập, phân tích phổ biến thông tin với mục đích hỗ trợ việc định có liên quan đến xác định xử lý vấn đề hội Marketing  Thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu thị trường bao gồm khách hàng có nhu cầu, SVTH : Đinh Thị Thương Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước mong muốn mà công ty đáp ứng thỏa mãn có lợi so với đối thủ cạnh tranh đồng thời đáp ứng mục tiêu Marketing mà công ty đề 1.2.1.2 Nội dung chủ yếu nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu  Nội dung chủ yếu hoạt động nghiên cứu thị trường Marketing có vai trò cầu nối trung gian hoạt động doanh nghiệp thị trường, đảm bảo cho hoạt động doanh nghiệp hướng đến thị trường, lấy thị trường làm mục tiêu kinh doanh Trong điều kiện cạnh tranh thị trường gay gắt có doanh nghiệp biết hướng đến thị trường có khả tồn Vì việc nghiên cứu thị trường quan  Nghiên cứu thị trường tìm hiểu, phân tích hội thị trường Qúa trình phân tích hội thị trường bao gồm hai bước phát thị trường đánh giá khả thị trường - Phát thị trường mới: Trước bước vào thị trường mới, công ty phải nghiên cứu thị trường kỹ để phát khả kinh doanh phù hợp với lực Nếu công ty có vị trí thị trường rồi, họ tìm hội kinh doanh để tạo vị an toàn, thị trường luôn biến đổi Có thể nói thị trường luôn có hội kinh doanh Vấn đề doanh nghiệp có kịp thời phát hay không hội có phù hợp với lực doanh nghiệp hay không? - Đánh giá khả đáp ứng hội thị trường công ty Trên thị trường có hội kinh doanh khác Vấn đề hội có phù hợp với công ty hay không, tức công ty có khả tham gia thị trường với ưu cao so với đối thủ cạnh tranh hay không… Nói cách khác, công ty phải xem xét đến mục tiêu tiềm công ty Mục tiêu chủ yếu nghiên cứu thị trường thu thập thông tin thị trường nhằm xác định khả tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp Căn vào kết xử lý thông tin thị trường mà doanh nghiệp có sở khoa học khách quan để đề sách tiếp thị thích hợp (phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu, xác định sách: sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến hỗn hợp) nhằm nâng cao khả thích ứng sản phẩm với thị trường biến động Bằng SVTH : Đinh Thị Thương Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước cách đó, doanh nghiệp củng cố, giữ vững thị trường, giá mở rộng, chiếm lĩnh thị trường  Nghiên cứu thị trường gồm bước: - Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu Trong giai đoạn cần phải xác định mục tiêu nghiên cứu, vấn đề cần giải quyết, cac thông tin có thông tin cần thu thập Nghiên cứu thị trường cần đòi hỏi chi phí Do việc xác định mục tiêu nghiên cứu trước tiến hành nghiên cứu tối cần thiết Lúc người quản lý cần phải trả lời câu hỏi như: Cần phải định gì? Những thông tin cần thiết để định đó? Nếu người quản lý có đủ thông tin để định (tức giảm rủi ro đến mức thấp nhất) không cần thiết tiến hành nghiên cứu thị trường Trong trường hợp ngược lại nghiên cứu thị trường cần thiết, có đủ kinh phí cho việc nghiên cứu - Bước 2: Xây dựng kế hoạch nghiên cứu Trong kế hoạch nghiên cứu cần mô tả xác đặc trưng nghiên cứu thủ tục sẽ áp dụng để tiến hành nghiên cứu, thường mở đầu việc nhắc lại mục tiêu nghiên cứu nhwungx câu hỏi cần giải đáp Cụ thể hơn, kế hoạch nghiên cứu gồm: chọn phương pháp luận thông tin cần thu thập, phương pháp thu thập xử lý thông tin có ích; cuối lập ngân sách cần thiết cho nghiên cứu - Bước 3: Thực nghiên cứu Đây trình thu thập xử lý thông tin hữu ích cần thiết cho việc định Công việc nghiên cứu phận marketing doanh nghiệp tiến hành thuê sở bên thực Tùy theo mục tiêu để chọn lọc tổng hợp thông tin - Bước 4: Chuẩn bị trình bày báo cáo Trước tiến hành báo cáo phải xác định rõ nguwoif cần gửi báo cáo, mục đích báo cáo Các đối tượng đọc báo cáo khác cần nội dung báo cáo khác Yeu cầu báo cáo ngắn gọn, rõ ràng, xác, cung cấp đủ thông tin cần thiết  Nội dung nghiên cứu thị trường vô phong phú Tuy SVTH : Đinh Thị Thương Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước chia thành bốn vấn đề chính: - Thứ nhất: Thăm dò thị trường Các nghiên cứu thăm dò thị trường có mục tiêu thu thập xử lý thông tin thị trường vấn đề: + Khối lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp thị trường doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh + Tình hình cung cầu thị trường sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp quan tâm + Tìm hiểu chiến lược sách marketing đối thủ cạnh tranh so sánh với chiến lược sách marketing doanh nghiệp + Phân tích mặt mạnh, mặt yếu doanh nghiệp so với cá đối thủ cạnh tranh + Các sản phẩm thay giá chúng + Tìm hiểu môi trường kinh doanh đơn vị, tình hình phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội địa phương… + Thu nhập bình quân, trình độ văn hóa, tuổi tác, thị hiếu, thói quen người tiêu dùng + Mức độ thỏa mãn người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ + Mức độ hiểu biết khách hàng loại sản phẩm, dịch vụ đơn vị - Thứ hai: Thử nghiệm thị trường: Nhằm thu thông tin thị trường cần thiết mà việc thăm dò trược tiếp không thu Muốn người nghiên cứu can thiệp vào thị trường cách thay đổi biến số thị trường, sách marketing Sau tiến hành đo mức độ tương phản thị trường Phương pháp thử nghiệm thị trường dùng để nghiên cứu hai loại vấn đề: + Thử nghiệm sản phẩm mới, nhằm giới thiệu với khách hàng ý niệm sản phẩm hay sách mới, sau đánh giá mức độ yêu thích khách hàng, khả mua họ Bằng cách này, có sở khách quan để cải tiến sản phẩm tung thị trường sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu thị hiếu khách hàng Thử nghiệm sản phẩm xong công việc bắt buộc để tránh thất bại SVTH : Đinh Thị Thương Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước thị trường + Thử nghiệm thị trường nhằm đưa sản phẩm đến thị trường Thử nghiệm thị trường dùng để thử nghiệm nội dung quảng cáo để lựa chọn nội dung quản cáo thích hợp, lựa chọn sách giá cả, lựa chọn tên gọi sản phẩm, loại hình dịch vụ, nhãn hiệu… - Thứ ba: Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường biết công việc quan trọng Do để phân đoạn có khoa học, khách quan cần phải có thông tin đầy đủ khách hàng Để phân đoạn thị trường theo khả toán phải có số liệu doanh thu, mức độ chi tiêu khách hàng., đặt giá cao sẽ không phù hợp với khả toán, đặt giá thấp doanh nghiệp sẽ bị thiệt - Thứ tư: Dự báo thị trường Nhằm vạch xu phát triển tương lai yếu tố thị trường để đề sách phù hợp Một toán quan trọng dự báo thị trường dự báo doanh thu, sản lượng sản phẩm, dịch vụ tiêu có vai trò quan trọng, định đến toàn kế hoạch doanh nghiệp Trong nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin thị trường công tác quan trọng điều kiện cần để thực nghiên cứu thị trường đồng thời công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp định hướng đàu tư đúng, lựa chọn phương thức giới thiệu quản cáo sản phẩm… Nói cách khác, thu thập thông tin thị trường giúp cho doanh nghiệp thấy đặc trưng thị trường, nhằm đưa định kinh doanh đạt hiệu  Nội dung chủ yếu việc lựa chọn thị trường mục tiêu  Lựa chọn thị trường mục tiêu Sau phân tích hội thị trường, công ty phải lựa chọn thị trường mục tiêu, tức công ty nhằm vào đối tượng khách hàng hấp dẫn để phục vụ thuận lợi cho công ty: phục vụ tất khách hàng tất địa bàn, SVTH : Đinh Thị Thương Trang 10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước tạo điều kiện thuận lợi để họ tham gia khoá học trường đại học trung học chuyên nghiệp Đây hướng đắn khách sạn Quy Nhơn 2.3 Đánh giá chung thực trạng hoạt động Marketing khách sạn 2.3.1 Những thành tựu, kết đạt Hoạt động marketing khách sạn Quy Nhơn nhìn chung trọng quan tâm Bình Định thành phố Quy Nhơn trước biết đến chí xa lạ với du khách tỉnh từ năm 2000 trở đi, tài nguyên du lịch tỉnh quyền cấp quan tâm đầu tư tu bổ Các lễ hội truyền thống đá khôi phục, tổ chức với quy mô ngày lớn nhận ý du khách tỉnh, đặc biệt lượng khách quốc tế ngày tăng lên Quy nhơn có hệ thồng cảng biển, nhiều năm trở lại đón tiếp không tàu du lịch quốc tế Chính mà công việc kinh doanh khách sạn, công ty du lịch có nhiều bước tiến quan trọng Công tác marketing ngày nâng cao trọng để tiếp cận, khai thác cặn kẽ thị trường mục tiêu Tuy nhiên quy mô tổ chức nhỏ, kinh phí thấp nên chủ yếu vẫ làm theo kinh nghiệm chưa thực mang tính chuyên nghiệp  Trong công tác nghiên cứu thị trường: Khách sạn có quan tâm đến công tác mang lại hiệu định Qua công tác này, công ty nắm bắt, phát gợi mở nhu cầu khách du lịch, có sở thực tế để đưa chiến lược kinh doanh cách cụ thể, kịp thời cho giai đoạn, thời điểm Khi nghiên cứu thị trường, Khách sạn tiến hành sử dụng phương pháp nghiên cứu chỗ, phương pháp đơn giản tốn Các nhân viên marketing thường ghi chép rõ ràng thông tin cần thiết điểm, tuyến du lịch mà khách sạn dự định xây dựng chương trình du lịch có khách yêu cầu công ty tổ chức tour cho họ Với chương trình du lịch xây dựng với mục đích phụ vụ cho khách du lịch quốc tế vấn đề khảo sát, nghiên cứu tiến hành cụ thể tỷ mỉ Các địa danh mang giá trị vă hóa, lịch sử, sắc văn hóa đặc biệt trọng SVTH : Đinh Thị Thương Trang 50 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước Khách sạn biết tận dụng ưu như: - Vị trí chiến lược sở hạ tầng Khách sạn - Nhân tố người - Có khách sạn trực thuộc nên có tour du lịch, khách sạn tốn phần phí trung gian môi giới Ngoài ra, thông qua khách sạn trực thuộc quảng cáo giới thiệu hình ảnh đến với khách hàng gần xa Chính khách sạn tạo cho thị trường mục tiêu cụ thể hiệu Từ việc làm tốt công tác sẽ tạo điều kiện cho khách sạn tạo sản phẩm dịch vụ ngày thích hợp, đáp ứng tốt cho đối tượng khách hàng cụ thể  Các chiến lược marketing – mix: Về sản phẩm: khách sạn có số sách sản phẩm đa dạng hóa theo mô hình khách sạn với đầy đủ dịch vụ bổ sung Các sản phẩm dịch vụ khách sạn tương đối hấp dẫn với mức giá phải Trong cac năm gần khách sạn tạo nhiều dịch vụ bổ sung hấp dẫn, phù hợp với sở thích nhiều lượt khách du lịch Bên cạnh khách sạn có mối quan hệ với sở dịch vụ bên để liên tục, kịp thời cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thỏa mãn tốt yêu cầu họ Điều tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp đến lúc quay trở lại Về giá cả: Giá thành sản phẩm dịch vụ khách sạn phù hợp với điều kiện toán khách Nhìn chung giá thành sản phẩm dịch vụ khách sạn tương đối rẻ phù hợp với mặt chung địa bàn Đây yếu tố tốt để lôi kéo khách quay trở lại Về phân phối: khách sạn biết tận dụng tốt mối quan hệ lâu năm công ty du lịch giới thiệu khách, hãng lữ hành có uy tín Đồng thới khách sạn cố gắng khai thác mối quan hệ mở rộng thị trường Về công tác xúc tiến: khách sạn giới thiệu, quảng bá hình ảnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng mục tiêu Mặt khác, khách sạn xây dựng cho đội ngũ cộng tác viên đông đảo để tạo nguồn khách ổn định 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế SVTH : Đinh Thị Thương Trang 51 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước  Trong công tác nghiên cứu thị trường, tìm kiếm thị trường mục tiêu: Khách sạn chủ yếu dựa vào phương pháp nghiên cứu chỗ mà sử dụng phương pháp thực tế Điều phần làm khó nắm bắt nhu cầu thực khách hàng, từ dẫn đến không đáp ứng nhu cầu khách hàng Nếu đự vào thông tin lấy qua phương tiện truyền thông thông tin bị sai lệch công ty sẽ rơi nhiều tình lúng túng  Trong chiến lược marketing – mix Về sản phẩm: Sản phẩm dịch vụ khách sạn có đa dạng phong phú khác biệt so với sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh sản phẩm nhiều độc đáo, đơn cung cấp dịch vụ mà khách yêu cầu, ấn tượng hình ảnh tác phong không lưu lại lâu tâm trí khách hàng Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, café, khách sạn chưa tạo hình ảnh cụ thể với tên gọi Các sản phẩm chưa thể hết nét độc đáo Các sản phẩm thuộc lĩnh vực phục vụ số lượng khách du lịch lưu trú khách sạn lượng nhỏ khách bên ngoài, chưa thực phát huy hết tiềm Về giá cả: giá để phải phù hợp với chất lượng, lợi ích mà người tiêu dùng nhận Ví dụ phòng vip, dịch vụ cao cấp cần phải đầu tư quan tâm Về phân phối: Công tác bán hàng trực tiếp cho công ty, đại lý lữ hành khu vực Khách sạn chưa tham gia vào hệ thống đặt phòng quốc tế, chưa tham gia kí kết hợp đồng với website đặt phòng chuyên nghiệp Về công tác xúc tiến: Công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ khách sạn tiến hành hình ảnh mà khách sạn xây dựng chưa có nhiều độc đáo, không gây ý mạnh mẽ khách hàng Công tác quan hệ công chúng khách sạn chưa thực trọng thực tốt Khách sạn chưa có nhiều hoạt động, công tác xã hội nhằm xây dựng hình ảnh đẹp lòng công chúng Công tác không đem lại hiệu tức thời mà đem lại hiệu lâu dài 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế SVTH : Đinh Thị Thương Trang 52 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan - Do tác động tình hình kinh tế - xã hội nói chung thời kỳ khó khăn Đời sống người dân chưa cao nên tiêu dùng mức cao Cộng them sách pháp luật nhiều không đồng dẫn đến ràng buộc cản trở đến thời kinh doanh khách sạn - Do trình độ kinh tế - trị - xã hội số nhân viên khách sạn hạn chế, chế kinh tế có nhiều biến đổi nên khách sạn tỏ không theo kịp Việc tổ chức quản trị khách sạn chưa thực theo quan điểm thương mại mà thực việc triển khai tổ chức theo nhiệm vụ giao - Quy mô kinh phí cho công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu marketing Như biết, công tác nghiên cứu thị trường phức tạp, tốn nhiều thời gian triển khai, nhiều không đem lại kết mong đợi lại kéo theo khoảng chi phí không nhỏ Điều đặc biệt khó khăn khách sạn có quy mô vừa, nguồn vốn huy động hạn chế 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan - Hoạt động thị trường nhỏ, đối tượng khách hàng không chuyên sâu nên công tác marketing khách sạn nhiều không trọng nguyên nhân lớn kinh phí Bởi chi phí để thực gói kích cầu, công cụ chiến lược vô lớn, đặc biệt chi phí quảng cáo xúc tiến hỗn hợp - Giá sản phẩm dịch vụ khách sạn so với mặt chung ngành du lịch tỉnh phù hợp, nhiên so với phận khác bên cao Đặc biệt, sản phẩm khách sạn chủ yếu phục vụ khách hàng du lịch lưu trú khách sạn nên có không gian đặc trưng đơn vị chuyên kinh doanh khác - Các công cụ xúc tiến khách sạn chưa thực linh hoạt phong phú, không chuyên sâu nên hiệu không cao - Nội dung hình thức quảng cáo nhiều hạn chế Khách sạn đơn vị trực thuộc sử dụng quảng cáo qua vật dụng, tờ rơi,… loại hình quảng cáo khác chưa khai thác triệt để - Khi giới thiệu hình ảnh khách sạn đến với công chúng khách sạn SVTH : Đinh Thị Thương Trang 53 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước trọng tập trung nhấn mạnh vào chất lượng dịch vụ mình, tạo cảm giác rối rắm khó hiểu Trong mục đích gây ý, làm cho khách hàng quan tâm tới sản phẩm, dịch vụ lại không đề cập nhiều - Một số nhân viên chưa ý thức hết trách nhiệm mình, chưa chủ động sáng tạo công việc mang nặng cung cách làm việc trì trệ, thỏa mãn với mà đạt - Lực Lượng nhân viên có trình độ học chưa cao, không đồng Công tác tổ chức nhân viên yếu, nhân viên ngại học tập nâng cao trình độ, chưa đáp ứng yêu cầu mở rộng kinh doanh theo chế thị trường - Là khách sạn tự chủ hoạt động kinh doanh, với điều kiện thuận lợi như: chế quản lý động, sở vật chất trang bị đầy đủ, đại khả huy động vốn có nhiều thuận lợi Mặc dầu khách sạn chưa nỗ lực khai thác triệt để mạnh mình, chiến lược marketing-mix triển khai đoạn thị trường mục tiêu song chưa đem lại hiệu cao, chiến lược phận nhiều hạn chế cần phải sửa đổi - Về cấu tổ chức phòng marketing đơn giản, chưa có chuyên môn hoá lực lượng marketing trực tiếp tham gia nghiên cứu thị trường mỏng chưa quan tâm mức - Việc nghiên cứu phân đoạn xác định thị trường mục tiêu dừng lại mức độ nêu nên thị trường khách đến khách sạn Các tiêu thức phân đoạn thấy đơn giản không chi tiết Vì không xác định thị trường thị trường trọng điểm, thích ứng mà khách sạn có khả thâm nhập khai thác hiệu - Chủng loại sản phẩm dịch vụ nghèo nàn giống chủng loại với khách sạn khác, chưa tạo phong cách đặc thù riêng để hấp dẫn khách Như khả thu hút, lôi khách đến với khách sạn chưa cao Việc định giá cao tập khách du lịch chưa hợp lý cần phải xem xét lại Khách sạn Quy Nhơn phụ thuộc vào nhiều kênh phân phối mà cụ thể Công ty du lịch lữ hành, dẫn đến việc bị động kinh doanh, ảnh hưởng tới toàn khách sạn Những hạn chế vừa kể nguyên nhân làm cho công tác SVTH : Đinh Thị Thương Trang 54 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước marketing - mix nói riêng chưa thực phát huy vai trò hoạt động kinh doanh khách sạn 2.4 Một số định hướng nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing khách sạn 2.4.1 Trong công tác nghiên cứu thị trường Công tác nghiên cứu thị trường khâu công tác marketing Đây khâu quan trọng, góp phần định thành công doanh nghiệp Đặc biệt doanh nghiệp thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Có nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu thực khách hàng, doanh nghiệp đưa sản phẩm phù hợp, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nghiên cứu thị trường tốt, tỉ mỉ xác thành công khâu sau trình lớn có hiệu Nếu nghiên cứu thị trường không tốt sẽ dẫn đến khâu sau bị lạc hướng, hiệu kinh doanh sẽ không cao Ví dụ tỉnh Bình Định lần tổ chức Festival Tây Sơn Đây hội để tất cà bạn bè nước biết đến Bình Định Tất thông tin liên quan đến hoạt động phải phận marketing nghiên cứu để dự doán lượng khách, nhu cầu diachj vụ phụ trợ… Nếu khách sạn không làm tốt điều cập nhập thông tin nhanh chóng Để hoàn thiện nhược điểm Công ty cần phải thực công tác: - Nên thiết kế mẫu phiếu điều tra khách hàng nhằm nắm bắt mức độ thỏa mãn khách hàng với sản phẩm, dịch vụ công ty Các phiếu cần thu thập thường xuyên gửi lên cho phận marketing Các nhân viên phải có nhiệm vụ phân tích, đánh giá thông tin phiếu, tổng hợp rút vấn đề cấp bách cần giải vấn đề lâu dìa cần xây dựng chiến lược cụ thể - Thu thập thông tin cần thiết để lập kế hoạch marketing tương lai, xây dựng sách, chiến lược thị trường nhmf mục đích thu hút khách hàng mạnh mẽ Hiện khách sạn chưa sử dụng hình thức phiếu điều tra nên mong muốn đề xuất sẽ cân nhắc, giúp cho việc điều tra thị trường hiệu dễ dàng SVTH : Đinh Thị Thương Trang 55 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước 2.4.2 Trong công tác xác định thị trường mục tiêu Sau nghiên cứu thị trường, bước doanh nghiệp cần phải xác định thi trường mục tiêu Có xác định thị trường mục tiêu nguồn lực đầu tư chỗ phát huy hết tiềm Một điều thuận lợi từ trước đến khách sạn quản lý khách sạn cách dự vào chức kinh doanh để chia loại thị trường Đo lấy thị trường làm thị trường mục tiêu cho khách sạn Tuy nhiên, số lượng thị trường nhiều sẽ dẫn đến phân tán nguồn lực, từ dẫn đến phát huy không hiệu sách Do đó, Công ty cần nghiên cứu, sàng lọc lựa chọn thật kỹ thị trường để lựa chọn số thị trường tiềm nhất, kỳ vọng phát triển tương lai cao để tiến hành đầu tư, xây dựng phát triển chiến lược thích hợp 2.4.3 Chính sách sản phẩm Tại thời điểm khách sạn có sách sản phẩm đầy đủ ổn định Tuy nhiên sản phẩm công ty cho thuê lưu trú, ăn uống chưa thực cải thiện mức chất lượng, dịch vụ bổ sung cong thiếu chưa hoàn hảo Chính mà sản phẩm dịch vụ công ty chưa thực hấp dẫn chưa thực thỏa mãn nhu cầu khách Về dịch vụ cho thuê lưu trú: Cần nâng cấp hệ thống trang thiết bị, chất lượng phòng nghỉ Tiến hành gói sách kích cầu giảm giá, tăng quà vào dịp đặc biệt Về sản phẩm ăn uống: cần xây dựng thực đơn phong phú kết hợp với việc thể ý nghĩa tên gọi nhà hàng, café, … Cần tìm hiểu kỹ nhu cầu ăn uống khách hàng, nâng cao chất lượng phận bếp phận phục vụ Cần pha trộn thêm phong cách đặc biệt vào buổi tiệc, hội nghị đểtạo thêm sang trọng, đại Góp phần tạo hài lòng, độc đáo khách hàng, lôi kéo quay lại khách Cần bổ sung thêm số dịch vụ bổ sung đọc đáo khác phòng đọc, phòng SVTH : Đinh Thị Thương Trang 56 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước tin tức … vừa giúp khách cập nhật thông tin, vừa giúp thư giãn đơn giản cảm thấy thoải mái chờ đợi triển khai cac dịch vu 2.4.4 Chính sách giá Khách sạn nên xác định lại giá bán sản phẩm, dịch vụ cách mềm dẻo linh hoạt nữa, giai đoạn giá giữ vai tròn quan trọng (công cụ cạnh tranh) Khách sạn áp dụng số biện pháp để xây dụng sách giá linh hoạt: - Căn vào tình hình thực tế thị trường dịch vụ du lịch - Áp dụng sách giá theo mùa - Căn vào yếu tố tâm lý loại khách hàng - Áp dụng khuyến khách theo đoàn đông, trẻ em… - Áp dụng sách khuyến thích hợp theo loại phòng - Ưu đãi cho đối tượng khách lưu trú dài ngày, khách công vụ… 2.4.5 Chính sách phân phối Trong lĩnh vực khách sạn, khách sạn cần phát huy mạnh hệ thống kênh phân phối trực tiếp nhằm thu hút tối đa khách hàng thị trường mục tiêu Khách sạn cần tận dụng tối đa lợi sách phân phối để đưa sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng Thường xuyên liên hệ với công ty lữ hành, qua biết thêm nhiều thông tin lượng khách đén, khách đi, kết hợp với công ty mở tour du lịch Tiếp tục trì mối quan hệ chặt chẽ với văn phòng đại diện để nhằm thu hút khách 2.4.6 Chính sách xúc tiến hỗn hợp Đẩy mạnh sách quảng cáo để đạt đến thị trường rộng lớn: - Giới thiệu hình ảnh ngôn từ sản phẩm, dịch vụ công ty phương tiện truyền thông đọc báo, tạp chí,… - Đặt pano, hiệu địa điểm trung tâm… - Đăng ký chương trình quảng cáo truyền hình, truyền để tăng tính cạnh tranh dịp cao điểm, mùa lễ hội - In ấn logo bao bì, xe vận chuyển khách… SVTH : Đinh Thị Thương Trang 57 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước - Tăng cường quầy lưu niệm với hàng hóa liên quan đến hình ảnh khách sạn - Tăng cường hoạt động PR - Tham gia hội chợ triển lãm, hội chợ du lịch thường xuyên tổ chức địa bàn tỉnh Các hội chợ công cụ quản bá hữu hình ảnh doanh nghiệp không đến với khách hàng nội địa mà đến với khách hàng quốc tế Tài trợ có chọn lọc chương trình cộng đồng, hướng mức độ ảnh hưởng chương trình đến ý khách hàng, để hướng mạnh vào thị trường mục tiêu làm cho khách hàng ý đến công ty SVTH : Đinh Thị Thương Trang 58 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước KẾT LUẬN Khách sạn Quy Nhơn đơn vị chuyên khai thác cung cấp sản phẩm, dịch vụ liên quan đến du lịch, hình thành thời kỳ đổi mới, đất nước ta tên đà hội nhập phát triển Mặc dù gặp nhiều khó khăn, với tâm toàn thể cán công nhân viên khách sạn có bước phát triển rõ rệt thể doanh thu năm sau tăng trước, năm đem lại khoản lợi nhuận tương đối lớn, khách sạn tạo công ăn việc làm ổn định cho cán công nhân viên, giải bớt phần không nhỏ cho tỉnh nhà, giảm bớt gánh nặng cho Nhà nước Qua đợt thực tập giúp cho em hiểu rõ nguồn gốc khách sạn hình thành nào, giúp em học hỏi nhiều điều bổ ích, hiểu sâu sắc kiến thức mà em học trường Đợt thực tập giúp cho em nhận thức môi trường kinh tế để em có hướng đắn tương lai, góp phần phát triển nước nhà Với kiến thức thời gian hạn chế, thực tế chưa trải qua nhiều kinh nghiệm nên báo cáo em mắc nhiều sai sót, em mong đóng góp ý kiến thầy cô báo cáo em hoàn thành tốt tạo điều kiện cho đợt thực tập lần sau Và lần em xin chân thành cảm ơn anh chị, cô khách sạn Quy Nhơn nhiệt tình hướng dẫn, bảo giúp em hoàn thành tốt đợt thực tập Em xin cảm thầy Nguyễn Bá Phước tận tình hướng dẫn em suốt trình thực tập hoàn thành báo cáo Em xin chúc thầy cô, ban lãnh đạo khách sạn anh chị sức khỏe, công ty ngày thành công phát triển lớn mạnh Sinh viên thực Đinh Thị Thương SVTH : Đinh Thị Thương Trang 59 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU STT STT Viết tắt TÊN SƠ ĐỒ, BẢNG ViếtBIỂU đầy đủ I SƠ ĐỒ đồ 2.1 Sơ TNHH Trách nhiệm hữu hạn Sơ đồ máy quản lý Trang 27 2 đồ 2.2 Quy UBND Ủy ban nhân dân Sơ trình công việc phục vụ khách hàng 31 II TS Tài sản BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2011-2013 NV Nguồn vốn Bảng 2.2 Bảng cân đối Bảng 2.3 Doanh TSNHthu, chi phí, lợi nhuận (2011-2013) Tài sản ngắn hạn Bảng 2.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh (2011-2013) 2.5 Cơ TSDH sản dàidoanh hạn (2012-2013) Bảng cấu doanh thu theo loạiTài hình kinh 32 34 37 38 39 2.6 Bảng NPTgiá phòng ngủ Bảng Nợ phải trả 48 VCSH Vốn chủ sở hữu 10 KHCN Khoa học – công nghệ 11 TNDN Thu nhập doanh nghiệp DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SVTH : Đinh Thị Thương Trang 60 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Th.S Đặng Thị Thanh Loan, Bài giảng Quản trị sản xuất tác nghiệp Nguyễn Bạch Tuyết, Giáo trình Lập dự án đầu tư, Nhà xuất Dại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Văn Thu, Giáo trình thiết lập thẩm định dự án, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh PGS – TS Nguyễn Văn Công, Giáo trình Phân tích kinh doanh, Đại học Kinh tế quốc dân Lê Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn, Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất giáo dục Philip Kotler, Giáo trình Marketing Trường Đại học kinh tế quốc dân, Giáo trình Nguyên lý kinh tế vĩ mô, Nhà xuất lao động Trường Đại học kinh tế quốc dân, Giáo trình Quản lý công nghệ, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Mạng internet, báo, tạp chí SVTH : Đinh Thị Thương Trang 61 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước MỤC LỤC Bảng 2.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh (2011-2013) .35 Nói tới kinh doanh khách sạn điều phải đề cập đến kinh doanh lưu trú Nó chiếm tỷ trọng vốn đầu tư lớn nhiều lần so với loại hình kinh doanh dịch vụ khác, mà hoạt động khách sạn gần bị chi phối hoạt động Khách sạn Quy Nhơn đầu tư xây dựng, trang thiết bị sở vật chất cho khách sạn, với tổng số 66 phòng chất lượng du lịch đạt tiêu chuẩn chia làm loại phòng: Junior Suite, Royal, Superior, Duluxe Bước đầu vào hoạt động hai loại phòng cao cấp Junior Suite, Royal thường đạt hiệu cao thường xuyên có nhiều đối tượng khách công cụ tới khách sạn Nhưng thời gian trở lại mạnh lại trở sang cho hai loại phòng Superior, Duluxe thị trường mục tiêu khách sạn lại tập trung chủ yếu vào khách du lịch, mà loại khách thường chi tiêu tiền cho dịch vụ lưu trú Sự chuyển đổi không phụ thuộc số lượng tỷ lệ loại phòng mà chủ yếu ảnh hưởng suy thoái khủng hoảng tài chính, nên lượng khách thương gia khách công vụ giảm buộc khách sạn phải tập trung vào đối tượng khách du lịch 42 SVTH : Đinh Thị Thương Trang 62 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN - Họ tên sinh viên : Đinh Thị Thương - Lớp : CĐ QTKD – K34B - Địa thực tập : Khách sạn Quy Nhơn Tiến độ thái độ thực tập sinh viên: - Mức độ liên hệ với giáo viên: - Thời gian thực tập quan hệ với sở: - Tiến độ thực hiện: Nội dung báo cáo: - Thực nội dung thực tập: - Thu thập xử lý số liệu thực tế: - Khả hiểu biết thực tế lý thuyết: Hình thức trình bày: Một số ý kiến khác: Đánh giá giáo viên hướng dẫn:………………………… (……./10) (Chất lượng báo cáo: Tốt, Khá, Trung bình, Yếu) Bình Định, ngày……tháng……năm 2014 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH : Đinh Thị Thương Trang 63 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước NHẬN XÉT CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP Cơ sở thực tập: Khách sạn Quy Nhơn Xác nhận sinh viên: Ngô Văn Sơn Lớp: Marketing 33B - Chấp hành kỷ luật lao động ( thời gian, quy định đơn vị) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… - Quan hệ với sở thực tập ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… - Năng lực chuyên môn ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Bình Định, ngày… tháng….năm 2014 ĐẠI DIỆN CƠ SỞ THỰC TẬP (Ký tên, đóng dấu) SVTH : Đinh Thị Thương Trang 64 [...]... hóa xã hội… SVTH : Đinh Thị Thương Trang 22 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN QUY NHƠN 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Quy Nhơn 2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn 2.1.1.1 Tên và địa chỉ của khách sạn Ngày nay cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, đời sống dân sinh cũng ngày càng phát triển... hàng Quy trình phục vụ của khách sạn là từ khi khách đăng ký phòng, đến khi khách đến và rời khỏi khách sạn diễn ra theo các bước kế tiếp nhau Sơ đồ 2.2 Quy trình công việc phục vụ khách hàng Nhận đặt phòng  Đón tiếp Phục vụ khách Tiễn khách Bước 1: Nhận đăng ký đặt phòng của khách Khi có sự liên hệ của khách hàng bằng điện thoại thì nhân viên của khách sạn chào hỏi và hỏi thăm về nhu cầu của khách. .. hàng khách sạn, với hệ thống nhà hàng và khách sạn đạt tiêu chuẩn hai sao Tuy quy mô không lớn nhưng hệ thống trang thiết bị để phục vụ cho nhu cầu của khách kết hợp với nhiều năm kinh nghiệm trong các lĩnh vực kinh doanh này nên cũng có thể chủ động đón các lượt khách lớn hay khách quốc tế như các khách sạn Hải Âu (4 sao), khách sạn Sài Gòn (3 sao) Thị trường trọng điểm mà khách sạn quan tâm là khách. .. tập thể dục thẩm mỹ… Hiện nay khách sạn đang có ý định xây dựng và đưa vào hoạt động những SVTH : Đinh Thị Thương Trang 25 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước dịch vụ bổ xung trên nhằm thu hút khách đến với khách sạn để tăng thêm doanh thu đồng thời tạo ra cho khách sạn có được sản phẩm với sự trọn gói cao 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và quản lý của khách sạn Quy Nhơn 2.1.3.1 Số cấp quản lý Bộ... phân phối 11 Nguồn vốn đầu tư XDCB II Nguồn kinh phí và quỹ khác 1 Nguồn kinh phí 2 Nguồn kinh phí đã hình thành TSCĐ TỔNG CỘNG NGUỒN VỐN 3 44 (440=300+400) 0 29.460.572.340 Nguồn: (Phòng kế toán-tổng hợp) 2.2.Thực trạng hoạt động Marketing tại khách sạn Quy Nhơn 2.2.1 Thực trạng hoạt động điều tra, nghiên cứu thị trường Dựa vào bảng 2.3 ở dưới đây ta thấy tổng doanh thu của Công ty có sự biến động. .. sản của khách sạn  Bộ phận kho Chuyên chịu trách nhiệm về việc xuất nhập lương thực, thực phẩm, trang thiết bị, đồ dùng cho khách sạn Tại khách sạn Quy Nhơn bộ phận kho gồm có 2 nhân viên có nhiệm vụ quản lý, chịu trách nhiệm đối với những thất thoát xảy ra tại kho Ngoài ra 2 nhân viên của bộ phận này còn có nhiệm vụ ghi chép sổ sách xuất nhập hàng vận dụng kho 2.1.4 Quy trình công việc phục vụ khách. .. Phục vụ khách khi khách rời khỏi khách sạn Khi khách trả phòng, nhân viên lê tân thông báo cho tất cả các bộ phận có liên quan (bộ phận buồng, nhà hàng, ), để kiểm tra lại phòng cũng như các thiết bị và dịch vụ mà khách chưa thanh toán để thu thập hóa đơn đề nghị khách hàng thanh toán Nhân viên bảo vệ chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại khách hàng 2.1.5 Kết quả kinh doanh của khách sạn trong... cứu, điều tra thị trường của khách sạn. Trên thực tế bộ phận này của khách SVTH : Đinh Thị Thương Trang 27 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước sạn Quy Nhơn chỉ có ba người trong đó một người phụ trách đặt phòng, một người phụ trách marketing và một người phụ trách bán hàng  Nhân viên marketing Tổng hợp tình hình kinh doanh của khách sạn, tổ chức và sắp xếp nguồn khách, nắm vững các thông... sạn Quy Nhơn Khi khách tới khách sạn thì các bộ phận sẵn sàng phối hợp với nhau để tiếp đón khách Nhân viên lễ tân chào hỏi khách và giới thiệu cho khách về vị trí phòng nghỉ và các cơ sở vật chất có liên quan để phục vụ khách Nhân viên bảo vệ xách hành lý và dẫn khách lên phòng, giao chìa khóa cho khách Giowis thiệu và hướng dẫn cách sử dụng các loại trang thiết bị trong phòng  Bước 3: Phục vụ khách. .. nhau để phục vụ cho toàn bộ thị trường  Các chiến lược Marketing đáp ứng thị trường mục tiêu đã chọn Để đáp ứng thị trường mục tiêu doanh nghiệp có thể chọn trong ba cách sau: Marketing không phân biệt, Marketing có phân biệt và Marketing tập trung - Marketing không phân biệt: Đây là chiến lược bỏ qua sự khác nhau giữa các phân đoạn và theo đuổi các phân đoạn thị trường bằng một loại sản phẩm dịch vụ