Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế thị trường, doanh nghiệp tế bào kinh tế, đơn vị hạch toán độc lập tiến hành trình SXKD để tạo sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao xã hội nhằm thực mục tiêu lợi nhuận, tối đa hóa lợi nhuận kim nam cho hoạt động doanh nghiệp Muốn vậy, doanh nghiệp cần phải có sách, chiến lược phù hợp, kịp thời hoạt động kinh tế Tuy nhiên, kinh tế nhiều thành phần, dựa vào khả bỏ qua hỗ trợ nguồn lực bên ngoài, doanh nghiệp khó phát triển đứng vững được.Ngành kinh doanh du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng ngành kinh tế hấp dẫn ngày có tỷ trọng cao thu nhập quốc dân nhiều quốc gia Đối với nước ta việc phát triển kinh doanh du lịch phù hợp với xu hướng chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng chuyển mạnh sang ngành dịch vụ mà kinh doanh khách sạn ngành có vị trí quan trọng Khách sạn Quy Nhơn trực thuộc Công ty cổ phần du lịch Bình Định có 35 năm hoạt động với nhiều thăng trầm Tuy nhiên khách sạn chưa hoàn thiện hết cố gắng khách sạn công tác marketing chưa triển khai hết hoạt động kinh doanh.Với lí trên, em định chọn đề tài " Phân tích hoạt động marketing khách sạn Quy Nhơn" Mục đích nghiên cứu Việc nghiên cứu làm rõ vấn đề lí luận thực tiễn hoạt động marketing khách sạn Quy Nhơn để từ tìm giải pháp thích hợp, định hướng, sử dụng quản lý Marketing có hiệu hơn.Vận dụng sáng tạo vào điều kiện Việt Nam nhằm giúp cho doanh nghiệp khách sạn nâng cao lực cạnh tranh thị trường, đạt kết kinh doanh cao Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing khách sạn Quy Nhơn trực thuộc Công ty CP du lịch Bình Định - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu phòng tổng hợp công ty CP du lịch Bình Định SVTH : Đinh Thị Thương Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu báo cáo tốt nghiệp chủ yếu phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp quan sát tìm hiểu khảo sát thực tế, phương pháp thu thập xử lí thông tin, phương pháp phân tích phương pháp tổng hợp Kết cấu đề tài Với mục đích, đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu trên, lời mở đầu kết luận, khóa luận kết cấu làm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phân tích hoạt động Marketing lĩnh vực kinh doanh khách sạn Chương 2: Phân tích đánh giá hoạt động Marketing khách sạn Quy Nhơn Sinh viên thực Đinh Thị Thương SVTH : Đinh Thị Thương Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát chung Marketing 1.1.1 Khái niệm Marketing Với kinh tế thị trường nay, cạnh tranh ngày trở khốc liệt gay gắt, thị trường công tác Marketing lại thực đóng góp vai trò quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp Marketing hình thành đời từ phát triển liên tục văn minh công nghiệp Cách gần tám thập kỷ (vào đầu năm 20) marketing xuất ngành khoa học quản lý xí nghiệp Có nhiều khái niệm Marketing khác giới: - Marketing theo nghĩa rộng: Marketing hoạt động có phạm vi rộng, cần định nghĩa rộng Bản chất Marketing giao dịch, trao đổi nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu mong muốn người Do Marketing xuất nơi đơn vị xã hội (cá nhân hay tổ chức) cố gắng trao đổi có giá trị với đơn vị xã hội khác Từ Marketing theo nghĩa rộng định nghĩa sau: Marketing hoạt động thiết kế để tạo thúc đẩy trao đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn người - Marketing theo nghĩa hẹp: Marketing định nghĩa đề cập đến vai trò hệ thống kinh tế - xã hội rộng lớn Tuy nhiên, marketing cho tổ chức riêng biệt hệ thống, tổ chức doanh nghiệp tổ chức phi lợi nhuận marketing định nghĩa theo nghĩa hẹp hơn: Marketing hệ thống tổng thể hoạt động tổ chức thiết kế nhằm hoạch định, đặt giá, xúc tiến phân phối sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng để đáp ứng nhu cầu thị trường mục tiêu đạt mục tiêu tổ chức (theo Hiệp hội Marketing Mỹ - AMA) Cho tới ngày Marketing hiểu với quan niệm đầy đủ SVTH : Đinh Thị Thương Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước Marketing dạng hoạt động người (bao gồm tổ chức) để thỏa mãn nhu cầu mong muốn họ thông qua trao đổi (Philip Kotler – chuyên gia hàng đầu Marketing Mỹ) Marketing trình quản lý doanh nghiệp nhằm phát nhu cầu khách hàng đáp ứng nhu cầu cách có hiệu so với đối thủ cạnh tranh (Chartered Institute of Marketing) Tuy nhiên lĩnh vực phong phú đa dạng marketing trình vận động phát triển Vì khó mà đưa định nghĩa thật xác trọn vẹn Marketing nói chung Người ta hiểu với ý nghĩa đầy đủ là: Marketing môn khoa học kinh tế nghiên cứu quy luật hình thành động thái chuyển hoá nhu cầu thị trường thành định múa tập khách hàng tiềm nghệ thuật đồng quy hoạt động, ứng xử kinh doanh khuôn khổ chương trình, giải pháp công nghệ quản trị hỗn hợp khả năng, nỗ lực chào hàng chiêu khách hàng, điều khiển dòng phân phối sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu tập khách hàng, tối ưu hoá hiệu mục tiêu doanh nghiệp mối quan hệ với thị trường Marketing, cách ngắn gọn, coi gồm hoạt động sau đây: - Tìm hiểu nhu cầu chưa thỏa mãn người tiêu dùng thông qua nghiên cứu thị trường Marketing quốc tế, 2005, Đại học Ngoại thương - Tìm sản phẩm phù hợp với nhu cầu người tiêu dung - Đưa sản phẩm nhắm trước tới tay người tiêu dùng nơi hợp lí, vào thời điểm thích hợp với giá hấp dẫn, dịch vụ sau bán hàng trì tốt - Đánh tâm lí người tiêu dùng để cho thỏa mãn tối đa nhu cầu họ, dẫn tới việc tăng cao lợi nhuận doanh nghiệp 1.1.2 Vai trò vị trí hoạt động marketing doanh nghiệp Ngày doanh nghiệp muốn thành công phải đặt nhiệm vụ marketing lên hàng đầu, bên cạnh hoạt động khác sản xuất sản phẩm hay cải tiến chất lượng sản phẩm Lịch sử phát triển ngành khách sạn trải qua nhiều thay đổi quan trọng nói hoạt động marketing mang tính định việc đương đầu với thay đổi SVTH : Đinh Thị Thương Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước  Vai trò hệ thống marketing Cùng với xu hướng phát triển chung thời đại, du lịch xác định nhiều ngành kinh tế mũi nhọn kinh tế quốc dân Ở số nước phát triển, du lịch nhu cầu thiếu người Với lĩnh vực kinh doanh khả đáp ứng tốt nhu cầu thị trường, tạo sản phẩm đáp ứng xác nhu cầu thị trường yếu tố định sừ thành công tổ chức kinh doanh Với công ty Du lịch vấn đề lại quan trọng Để thỏa mãn tốt nhu cầu khách, cần tiến hành khuếch trương, quảng bá sản phẩm để thu hút khách Hơn thế, đặc tính sản phẩm du lịch xa khách hàng khiến cho marketing du lịch trở nên cần thiết Bên cạnh đó, sức ép cạnh tranh thời buổi kinh tế thị trường chứng tỏ việc dự trù chiến lược marketing công việc cần thiết có ý nghĩa sống với doanh nghiệp kinh doanh du lịch lữ hành nói chung khách sạn nói riêng Các khách sạn đối phó với cạnh tranh ngành: quốc gia khác, nhà quản lý khách sạn phải đương đầu với cạnh tranh ngành khác Điều thể đặc biệt rõ thị trường khách du lịch túy với mục đích giải trí, thư giãn Sản phẩm du lịch sản phẩm thiết yếu, du khách dễ dàng từ bỏ định du lịch trước hấp dẫn ngành khác (điện ảnh, thời trang, tiết kiệm, đầu tư, v.v…) Hơn nữa, số lượng khách sạn mọc lên ngày tăng doanh nghiệp lớn đầu tư lĩnh vực khác muốn chuyển sang kinh doanh lĩnh vực khách sạn hay doanh nghiệp nhỏ muốn đầu tư vào lĩnh vực vốn tiếng lợi nhuận cao Nhờ có hoạt động marketing mà doanh nghiệp tránh nhiều rủi ro, nắm bắt nhu cầu thị hiếu khách hàng để nâng cao lợi nhuận Ngoài ra, hoạt động marketing đóng vai trò cầu nối khách hàng với khách sạn Thông qua hoạt động marketing, đơn vị kinh doanh dịch vụ hiểu rõ thân đối thủ cạnh tranh Marketing hạt nhân việc lôi thu hút khách đến tiêu dùng sản phẩm khách sạn Vì lí mà không phủ nhận vai trò quan trọng marketing hoạt động kinh doanh khách sạn SVTH : Đinh Thị Thương Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước  Vai trò hệ thống Marketing – mix Nói tới hệ thống Marketing – mix có nghĩa nói tới phương án lựa chọn định Marketing - mix cho thị trường mục tiêu Marketing - mix đóng vai trò chủ đạo hoạt động Marketing doanh nghiệp, không đâu tập khách hàng cần phải hướng tới mà vạch lối đắn cho tất hoạt động khác, nhằm khai thác cách có hiệu phân đoạn thị trường lựa chọn Mà hệ thống Marketing – mix muốn triển khai thành công điều quan trọng chất lượng sản phẩm dịch vụ đảm bảo thoả mãn tối đa nhu cầu tập khách hàng mục tiêu Xu hướng cạnh tranh ngày cho thấy cạnh tranh giá chuyển dần sang cạnh tranh chất lượng Nhất lại ngành kinh doanh dịch vụ vấn đề chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ luôn mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp Vì động thúc đẩy cho hình thành phát triển sản phẩm với chất lượng ngày nâng cao chiếm nhiều cảm tình khách hàng Như hệ thống chiến lược Marketing - mix xem mũi nhọn sắc bén mà doanh nghiệp sử dụng để công vào thị trường với ưu hẳn so với đối thủ cạnh tranh 1.2 Nội dung số hoạt động hoạt động Marketing 1.2.1 Nghiên cứu thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 1.2.1.1 Khái niệm  Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường là công việc đầu tiên của bất kỳ nhà kinh doanh nào hoạt động chế thị trường theo phương châm hướng về thị trường, coi thị trường là đối tượng chủ yếu của cac hoạt động tiếp thị Theo Malhotra, Nghiên cứu thị trường (Marketing research) công tác nhận dạng, lựa chọn, thu thập, phân tích phổ biến thông tin với mục đích hỗ trợ việc định có liên quan đến xác định xử lý vấn đề hội Marketing  Thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu thị trường bao gồm khách hàng có nhu cầu, SVTH : Đinh Thị Thương Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước mong muốn mà công ty đáp ứng thỏa mãn có lợi so với đối thủ cạnh tranh đồng thời đáp ứng mục tiêu Marketing mà công ty đề 1.2.1.2 Nội dung chủ yếu nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu  Nội dung chủ yếu hoạt động nghiên cứu thị trường Marketing có vai trò cầu nối trung gian hoạt động doanh nghiệp thị trường, đảm bảo cho hoạt động doanh nghiệp hướng đến thị trường, lấy thị trường làm mục tiêu kinh doanh Trong điều kiện cạnh tranh thị trường gay gắt có doanh nghiệp biết hướng đến thị trường có khả tồn Vì việc nghiên cứu thị trường quan  Nghiên cứu thị trường tìm hiểu, phân tích hội thị trường Qúa trình phân tích hội thị trường bao gồm hai bước phát thị trường đánh giá khả thị trường - Phát thị trường mới: Trước bước vào thị trường mới, công ty phải nghiên cứu thị trường kỹ để phát khả kinh doanh phù hợp với lực Nếu công ty có vị trí thị trường rồi, họ tìm hội kinh doanh để tạo vị an toàn, thị trường luôn biến đổi Có thể nói thị trường luôn có hội kinh doanh Vấn đề doanh nghiệp có kịp thời phát hay không hội có phù hợp với lực doanh nghiệp hay không? - Đánh giá khả đáp ứng hội thị trường công ty Trên thị trường có hội kinh doanh khác Vấn đề hội có phù hợp với công ty hay không, tức công ty có khả tham gia thị trường với ưu cao so với đối thủ cạnh tranh hay không… Nói cách khác, công ty phải xem xét đến mục tiêu tiềm công ty Mục tiêu chủ yếu nghiên cứu thị trường thu thập thông tin về thị trường nhằm xác định khả tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Căn cứ vào kết quả xử lý thông tin thị trường mà doanh nghiệp có sở khoa học khách quan để đề chính sách tiếp thị thích hợp (phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu, xác định các chính sách: sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến hỗn hợp) nhằm nâng cao khả thích ứng của sản phẩm với thị trường biến động Bằng SVTH : Đinh Thị Thương Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước cách đó, doanh nghiệp mới có thể củng cố, giữ vững thị trường, giá cả và mở rộng, chiếm lĩnh thị trường mới  Nghiên cứu thị trường gồm bước: - Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu Trong giai đoạn này cần phải xác định mục tiêu nghiên cứu, các vấn đề cần giải quyết, cac thông tin đã có và các thông tin cần thu thập Nghiên cứu thị trường cần đòi hỏi chi phí Do vậy việc xác định mục tiêu nghiên cứu trước tiến hành nghiên cứu là tối cần thiết Lúc này người quản lý cần phải trả lời các câu hỏi như: Cần phải những quyết định gì? Những thông tin gì cần thiết để những quyết định đó? Nếu người quản lý có đủ thông tin để quyết định này (tức là giảm rủi ro đến mức thấp nhất) thì không cần thiết tiến hành nghiên cứu thị trường Trong trường hợp ngược lại thì nghiên cứu thị trường là cần thiết, nếu có đủ kinh phí cho việc nghiên cứu - Bước 2: Xây dựng kế hoạch nghiên cứu Trong kế hoạch nghiên cứu cần mô tả chính xác các đặc trưng của nghiên cứu và thủ tục sẽ áp dụng để tiến hành nghiên cứu, thường mở đầu bằng việc nhắc lại những mục tiêu nghiên cứu và nhwungx câu hỏi cần giải đáp Cụ thể hơn, một kế hoạch nghiên cứu gồm: chọn những phương pháp luận và các thông tin cần thu thập, các phương pháp thu thập và xử lý thông tin có ích; cuối cùng là lập ngân sách cần thiết cho nghiên cứu - Bước 3: Thực hiện nghiên cứu Đây chính là quá trình thu thập và xử lý thông tin hữu ích cần thiết cho việc quyết định Công việc nghiên cứu có thể bộ phận marketing của doanh nghiệp tiến hành hoặc thuê các sở bên ngoài thực hiện Tùy theo mục tiêu để chọn lọc và tổng hợp thông tin - Bước 4: Chuẩn bị và trình bày báo cáo Trước tiến hành báo cáo phải xác định rõ là nguwoif cần gửi báo cáo, mục đích của báo cáo Các đối tượng đọc báo cáo khác cần những nội dung báo cáo khác Yeu cầu của báo cáo là ngắn gọn, rõ ràng, chính xác, cung cấp đủ thông tin cần thiết  Nội dung của nghiên cứu thị trường là vô cùng phong phú Tuy vậy chúng ta SVTH : Đinh Thị Thương Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước có thể chia nó thành bốn vấn đề chính: - Thứ nhất: Thăm dò thị trường Các nghiên cứu thăm dò thị trường có mục tiêu thu thập và xử lý thông tin thị trường về những vấn đề: + Khối lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp thị trường của doanh nghiệp, của các đối thủ cạnh tranh + Tình hình cung cầu thị trường của các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp quan tâm + Tìm hiểu chiến lược các chính sách marketing của các đối thủ cạnh tranh so sánh với chiến lược chính sách marketing của doanh nghiệp + Phân tích mặt mạnh, mặt yếu của doanh nghiệp so với cá đối thủ cạnh tranh + Các sản phẩm thay thế và giá cả của chúng + Tìm hiểu môi trường kinh doanh của đơn vị, tình hình phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của địa phương… + Thu nhập bình quân, trình độ văn hóa, tuổi tác, thị hiếu, thói quen của người tiêu dùng + Mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ + Mức độ hiểu biết của khách hàng về các loại sản phẩm, dịch vụ của đơn vị - Thứ hai: Thử nghiệm thị trường: Nhằm thu được những thông tin thị trường cần thiết mà việc thăm dò trược tiếp không thu được Muốn vậy người nghiên cứu can thiệp vào thị trường bằng cách thay đổi các biến số thị trường, các chính sách marketing Sau đó tiến hành đo mức độ tương phản của thị trường Phương pháp thử nghiệm thị trường có thể dùng để nghiên cứu hai loại vấn đề: + Thử nghiệm sản phẩm mới, nhằm giới thiệu với khách hàng một ý niệm về sản phẩm mới hay chính sách mới, sau đó đánh giá mức độ yêu thích của khách hàng, khả mua của họ Bằng cách này, chúng ta có thể có sở khách quan để cải tiến sản phẩm hoặc tung thị trường sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách hàng Thử nghiệm sản phẩm mới là xong công việc bắt buộc để tránh thất bại SVTH : Đinh Thị Thương Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước thị trường + Thử nghiệm thị trường nhằm đưa sản phẩm đến một thị trường mới Thử nghiệm thị trường cũng dùng để thử nghiệm các nội dung quảng cáo để lựa chọn nội dung quản cáo thích hợp, lựa chọn chính sách giá cả, lựa chọn tên gọi sản phẩm, loại hình dịch vụ, nhãn hiệu… - Thứ ba: Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường chúng ta đã biết là một công việc hết sức quan trọng Do vậy để phân đoạn có khoa học, khách quan chúng ta cần phải có thông tin đầy đủ về khách hàng của mình Để phân đoạn thị trường theo khả toán chúng ta phải có số liệu về doanh thu, mức độ chi tiêu của từng khách hàng., vì nếu đặt giá cao sẽ không phù hợp với khả toán, còn nếu đặt giá thấp thì doanh nghiệp sẽ bị thiệt - Thứ tư: Dự báo thị trường Nhằm vạch những xu thế phát triển tương lai của những yếu tố thị trường để đề những chính sách phù hợp Một những bài toán quan trọng nhất của dự báo thị trường là dự báo doanh thu, sản lượng các sản phẩm, dịch vụ vì các chỉ tiêu này có vai trò quan trọng, quyết định đến toàn bộ các kế hoạch của doanh nghiệp Trong nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin thị trường là công tác hết sức quan trọng vì nó là điều kiện cần để thực hiện nghiên cứu thị trường và đồng thời là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp định hướng đàu tư đúng, lựa chọn đúng phương thức giới thiệu và quản cáo sản phẩm… Nói cách khác, thu thập thông tin thị trường giúp cho doanh nghiệp có thể thấy được các đặc trưng của thị trường, nhằm đưa các quyết định kinh doanh đạt hiệu quả  Nội dung chủ yếu việc lựa chọn thị trường mục tiêu  Lựa chọn thị trường mục tiêu Sau phân tích hội thị trường, công ty phải lựa chọn thị trường mục tiêu, tức công ty nhằm vào đối tượng khách hàng hấp dẫn để phục vụ thuận lợi cho công ty: phục vụ tất khách hàng tất địa bàn, SVTH : Đinh Thị Thương Trang 10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước Khách sạn đã biết tận dụng được những ưu thế của mình như: - Vị trí chiến lược của các sở hạ tầng của Khách sạn - Nhân tố người - Có khách sạn trực thuộc nên có tour du lịch, khách sạn ít tốn phần phí trung gian môi giới Ngoài ra, thông qua khách sạn trực thuộc đã quảng cáo và giới thiệu hình ảnh của mình đến với khách hàng gần xa Chính vì vậy khách sạn đã tạo được cho mình những thị trường mục tiêu rất cụ thể và hiệu quả Từ việc làm tốt công tác này sẽ tạo điều kiện cho khách sạn tạo những sản phẩm dịch vụ ngày càng thích hợp, đáp ứng tốt cho từng đối tượng khách hàng cụ thể  Các chiến lược marketing – mix: Về sản phẩm: khách sạn đã có được một số chính sách sản phẩm đa dạng hóa theo mô hình khách sạn với đầy đủ các dịch vụ bổ sung Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn tương đối hấp dẫn với mức giá cả phải Trong cac năm gần khách sạn đã tạo được nhiều dịch vụ bổ sung hấp dẫn, phù hợp với sở thích của nhiều lượt khách du lịch Bên cạnh đó khách sạn còn có mối quan hệ với các sở dịch vụ bên ngoài để liên tục, kịp thời cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, thỏa mãn tốt nhất mọi yêu cầu của họ Điều đó đã tạo cho khách những ấn tượng tốt đẹp đến cũng lúc quay trở lại Về giá cả: Giá thành các sản phẩm dịch vụ của khách sạn rất phù hợp với điều kiện toán của khách Nhìn chung thì giá thành các sản phẩm dịch vụ của khách sạn tương đối rẻ và phù hợp với mặt bằng chung địa bàn Đây cũng là một yếu tố tốt để lôi kéo khách quay trở lại Về phân phối: khách sạn đã biết tận dụng tốt các mối quan hệ lâu năm đối với các công ty du lịch giới thiệu khách, các hãng lữ hành có uy tín Đồng thới khách sạn cũng cố gắng khai thác các mối quan hệ mới mở rộng thị trường Về công tác xúc tiến: khách sạn đã giới thiệu, quảng bá được hình ảnh và các sản phẩm dịch vụ của mình cung cấp cho khách hàng mục tiêu Mặt khác, khách sạn đã xây dựng cho mình một đội ngũ cộng tác viên đông đảo để tạo một nguồn khách ổn định 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế SVTH : Đinh Thị Thương Trang 51 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước  Trong công tác nghiên cứu thị trường, tìm kiếm thị trường mục tiêu: Khách sạn chỉ chủ yếu dựa vào phương pháp nghiên cứu tại chỗ mà ít sử dụng các phương pháp thực tế Điều này phần nào làm khó nắm bắt được nhu cầu thực sự của khách hàng, từ đó dẫn đến không đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng Nếu chỉ đự vào các thông tin lấy qua các phương tiện truyền thông thì thông tin bị sai lệch và công ty sẽ rơi và nhiều tình huống lúng túng  Trong các chiến lược marketing – mix Về sản phẩm: Sản phẩm dịch vụ của khách sạn đã có sự đa dạng phong phú không có gì khác biệt so với các sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sản phẩm không có nhiều sự độc đáo, chỉ đơn thuần là cung cấp đúng dịch vụ mà khách yêu cầu, ấn tượng về hình ảnh và tác phong không lưu lại lâu tâm trí khách hàng Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, café, khách sạn chưa tạo được một hình ảnh cụ thể đúng với tên gọi của nó Các sản phẩm còn chưa thể hiện hết những nét độc đáo của nó Các sản phẩm thuộc lĩnh vực này chỉ phục vụ một số lượng khách du lịch lưu trú tại khách sạn và một lượng nhỏ khách bên ngoài, chưa thực sự phát huy hết tiềm Về giá cả: giá cả để phải phù hợp với chất lượng, lợi ích mà người tiêu dùng nhận được Ví dụ các phòng vip, các dịch vụ cao cấp thì cần phải đầu tư và quan tâm Về phân phối: Công tác bán hàng trực tiếp cho các công ty, đại lý lữ hành và ngoài khu vực còn kém Khách sạn chưa tham gia vào hệ thống đặt phòng quốc tế, chưa tham gia kí kết hợp đồng với các website đặt phòng chuyên nghiệp Về công tác xúc tiến: Công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ của khách sạn đã được tiến hành những hình ảnh mà khách sạn xây dựng được chưa có nhiều sự độc đáo, không gây được sự chú ý mạnh mẽ của khách hàng Công tác quan hệ công chúng khách sạn chưa thực sự được chú trọng và thực hiện tốt Khách sạn chưa có nhiều hoạt động, công tác xã hội nhằm xây dựng một hình ảnh đẹp lòng công chúng Công tác này không đem lại hiệu quả tức thời mà nó đem lại hiệu quả về lâu dài 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế SVTH : Đinh Thị Thương Trang 52 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan - Do tác động tình hình kinh tế - xã hội nói chung thời kỳ khó khăn Đời sống người dân chưa cao nên tiêu dùng mức cao Cộng them sách pháp luật nhiều không đồng dẫn đến ràng buộc cản trở đến thời kinh doanh khách sạn - Do trình độ kinh tế - trị - xã hội số nhân viên khách sạn hạn chế, chế kinh tế có nhiều biến đổi nên khách sạn tỏ không theo kịp Việc tổ chức quản trị khách sạn chưa thực theo quan điểm thương mại mà thực việc triển khai tổ chức theo nhiệm vụ giao - Quy mô và kinh phí cho các công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu marketing Như chúng ta đã biết, các công tác nghiên cứu thị trường rất phức tạp, tốn nhiều thời gian triển khai, nhiều không đem lại kết quả mong đợi lại kéo theo một khoảng chi phí không nhỏ Điều này càng đặc biệt khó khăn khách sạn chỉ có quy mô vừa, nguồn vốn huy động còn hạn chế 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan - Hoạt động thị trường nhỏ, đối tượng khách hàng không chuyên sâu nên công tác marketing của khách sạn nhiều không được chú trọng và nguyên nhân lớn nhất vẫn là kinh phí Bởi vì chi phí để thực hiện các gói kích cầu, các công cụ chiến lược là vô cùng lớn, đặc biệt là chi phí quảng cáo và xúc tiến hỗn hợp - Giá cả các sản phẩm dịch vụ của khách sạn nếu so với mặt bằng chung của ngành du lịch tỉnh thì phù hợp, nhiên nếu so với các bộ phận khác bên ngoài thì cao Đặc biệt, các sản phẩm của khách sạn chỉ chủ yếu phục vụ khách hàng du lịch lưu trú tại khách sạn nên ít có được không gian đặc trưng các đơn vị chuyên kinh doanh khác - Các công cụ xúc tiến của khách sạn chưa thực sự linh hoạt và phong phú, không chuyên sâu nên hiệu quả không cao - Nội dung và hình thức quảng cáo còn nhiều hạn chế Khách sạn và các đơn vị trực thuộc chỉ sử dụng quảng cáo qua các vật dụng, tờ rơi,… còn các loại hình quảng cáo khác vẫn chưa được khai thác triệt để - Khi giới thiệu hình ảnh của khách sạn đến với công chúng khách sạn chỉ chú SVTH : Đinh Thị Thương Trang 53 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước trọng tập trung nhấn mạnh vào chất lượng các dịch vụ của mình, tạo cảm giác rối rắm và khó hiểu Trong đó mục đích chính là gây sự chú ý, làm cho khách hàng quan tâm tới sản phẩm, dịch vụ thì lại không được đề cập nhiều - Một số nhân viên chưa ý thức hết trách nhiệm mình, chưa chủ động sáng tạo công việc mang nặng cung cách làm việc trì trệ, thỏa mãn với mà đạt - Lực Lượng nhân viên có trình độ học chưa cao, không đồng Công tác tổ chức nhân viên yếu, nhân viên ngại học tập nâng cao trình độ, chưa đáp ứng yêu cầu mở rộng kinh doanh theo chế thị trường - Là khách sạn tự chủ hoạt động kinh doanh, với điều kiện thuận lợi như: chế quản lý động, sở vật chất trang bị đầy đủ, đại khả huy động vốn có nhiều thuận lợi Mặc dầu khách sạn chưa nỗ lực khai thác triệt để mạnh mình, chiến lược marketing-mix triển khai đoạn thị trường mục tiêu song chưa đem lại hiệu cao, chiến lược phận nhiều hạn chế cần phải sửa đổi - Về cấu tổ chức phòng marketing đơn giản, chưa có chuyên môn hoá lực lượng marketing trực tiếp tham gia nghiên cứu thị trường mỏng chưa quan tâm mức - Việc nghiên cứu phân đoạn xác định thị trường mục tiêu dừng lại mức độ nêu nên thị trường khách đến khách sạn Các tiêu thức phân đoạn thấy đơn giản không chi tiết Vì không xác định thị trường thị trường trọng điểm, thích ứng mà khách sạn có khả thâm nhập khai thác hiệu - Chủng loại sản phẩm dịch vụ nghèo nàn giống chủng loại với khách sạn khác, chưa tạo phong cách đặc thù riêng để hấp dẫn khách Như khả thu hút, lôi khách đến với khách sạn chưa cao Việc định giá cao tập khách du lịch chưa hợp lý cần phải xem xét lại Khách sạn Quy Nhơn phụ thuộc vào nhiều kênh phân phối mà cụ thể Công ty du lịch lữ hành, dẫn đến việc bị động kinh doanh, ảnh hưởng tới toàn khách sạn Những hạn chế vừa kể nguyên nhân làm cho công tác SVTH : Đinh Thị Thương Trang 54 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước marketing - mix nói riêng chưa thực phát huy vai trò hoạt động kinh doanh khách sạn 2.4 Một số định hướng nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing khách sạn 2.4.1 Trong công tác nghiên cứu thị trường Công tác nghiên cứu thị trường là khâu đầu tiên công tác marketing Đây là khâu hết sức quan trọng, nó góp phần quyết định sự thành công của doanh nghiệp Đặc biệt là các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Có nghiên cứu thị trường mới có thể tìm hiểu được nhu cầu thực sự của khách hàng, đó doanh nghiệp mới có thể đưa được các sản phẩm phù hợp, thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng Nghiên cứu thị trường càng tốt, càng tỉ mỉ và chính xác thì sự thành công của các khâu sau quá trình càng lớn và càng có hiệu quả Nếu nghiên cứu thị trường không tốt sẽ dẫn đến các khâu sau bị lạc hướng, hiệu quả kinh doanh sẽ không cao Ví dụ tỉnh Bình Định lần đầu tiên tổ chức Festival Tây Sơn Đây là một hội để tất cà bạn bè và ngoài nước biết đến Bình Định Tất cả các thông tin liên quan đến hoạt động này đều phải được bộ phận marketing nghiên cứu để dự doán lượng khách, nhu cầu về các diachj vụ phụ trợ… Nếu khách sạn không làm tốt điều này thì làm cập nhập được thông tin một các nhanh chóng Để hoàn thiện các nhược điểm Công ty cần phải thực hiện các công tác: - Nên thiết kế một mẫu phiếu điều tra khách hàng nhằm nắm bắt nữa về mức độ thỏa mãn của khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ của công ty Các phiếu này cần được thu thập thường xuyên và gửi lên cho bộ phận marketing Các nhân viên phải có nhiệm vụ phân tích, đánh giá thông tin các phiếu, tổng hợp và rút các vấn đề cấp bách cần được giải quyết và các vấn đề lâu dìa cần xây dựng chiến lược cụ thể - Thu thập các thông tin cần thiết để lập kế hoạch marketing tương lai, xây dựng các chính sách, chiến lược về thị trường nhmf mục đích thu hút khách hàng mạnh mẽ Hiện khách sạn chưa sử dụng hình thức phiếu điều tra này nên mong muốn đề xuất này sẽ được cân nhắc, giúp cho việc điều tra thị trường hiệu quả và dễ dàng SVTH : Đinh Thị Thương Trang 55 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước 2.4.2 Trong công tác xác định thị trường mục tiêu Sau nghiên cứu thị trường, bước tiếp theo là doanh nghiệp cần phải xác định thi trường mục tiêu Có xác định đúng thị trường mục tiêu thì mọi nguồn lực mới có thể được đầu tư đúng chỗ và phát huy hết tiềm Một điều thuận lợi là từ trước đến khách sạn đã quản lý khách sạn của mình bằng cách dự vào các chức kinh doanh để chia các loại thị trường Đo đó có thể lấy các thị trường này làm thị trường mục tiêu cho khách sạn Tuy nhiên, số lượng các thị trường quá nhiều sẽ dẫn đến phân tán nguồn lực, từ đó dẫn đến phát huy không hiệu quả các chính sách Do đó, Công ty cần nghiên cứu, sàng lọc và lựa chọn thật kỹ các thị trường này để lựa chọn số ít những thị trường tiềm nhất, kỳ vọng phát triển tương lai cao nhất để tiến hành đầu tư, xây dựng và phát triển các chiến lược thích hợp 2.4.3 Chính sách sản phẩm Tại thời điểm hiện tại thì khách sạn đã có được chính sách sản phẩm khá đầy đủ và ổn định Tuy nhiên đối với các sản phẩm bản của công ty cho thuê lưu trú, ăn uống thì vẫn chưa thực sự cải thiện được mức chất lượng, các dịch vụ bổ sung cong thiếu hoặc chưa hoàn hảo Chính vì vậy mà các sản phẩm dịch vụ của công ty vẫn chưa thực sự hấp dẫn và chưa thực sự thỏa mãn được mọi nhu cầu của khách Về dịch vụ cho thuê lưu trú: Cần nâng cấp hệ thống trang thiết bị, chất lượng của phòng nghỉ Tiến hành các gói chính sách kích cầu giảm giá, tăng quà vào các dịp đặc biệt Về sản phẩm ăn uống: cần xây dựng thực đơn phong phú nữa kết hợp với việc thể hiện đúng nhất ý nghĩa tên gọi của nhà hàng, café, … Cần tìm hiểu kỹ nhu cầu ăn uống của khách hàng, nâng cao chất lượng của bộ phận bếp và bộ phận phục vụ Cần pha trộn thêm phong cách đặc biệt vào các buổi tiệc, hội nghị đểtạo thêm sự sang trọng, hiện đại Góp phần tạo sự hài lòng, độc đáo đối với khách hàng, lôi kéo sự quay lại của khách Cần bổ sung thêm một số dịch vụ bổ sung đọc đáo khác phòng đọc, phòng SVTH : Đinh Thị Thương Trang 56 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước tin tức … vừa giúp khách cập nhật thông tin, vừa giúp thư giãn hoặc chỉ đơn giản là cảm thấy thoải mái chờ đợi triển khai cac dịch vu 2.4.4 Chính sách giá Khách sạn nên xác định lại giá bán sản phẩm, dịch vụ một cách mềm dẻo và linh hoạt nữa, nhất là giai đoạn giá cả giữ vai tròn quan trọng hiện (công cụ cạnh tranh) Khách sạn có thể áp dụng một số biện pháp để xây dụng chính sách giá linh hoạt: - Căn cứ vào tình hình thực tế của thị trường dịch vụ du lịch - Áp dụng chính sách giá theo mùa - Căn cứ vào yếu tố tâm lý của từng loại khách hàng - Áp dụng khuyến mãi đối với khách theo đoàn đông, trẻ em… - Áp dụng các chính sách khuyến mãi thích hợp theo từng loại phòng - Ưu đãi cho các đối tượng khách lưu trú dài ngày, khách công vụ… 2.4.5 Chính sách phân phối Trong lĩnh vực khách sạn, khách sạn cần phát huy nữa các thế mạnh hệ thống kênh phân phối trực tiếp nhằm thu hút tối đa khách hàng thị trường mục tiêu Khách sạn cần tận dụng tối đa lợi thế chính sách phân phối để đưa sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng Thường xuyên liên hệ với các công ty lữ hành, qua đó có thể biết thêm nhiều thông tin về lượng khách đén, khách đi, kết hợp với các công ty này mở các tour du lịch Tiếp tục trì mối quan hệ chặt chẽ với các văn phòng đại diện để nhằm thu hút khách 2.4.6 Chính sách xúc tiến hỗn hợp Đẩy mạnh chính sách quảng cáo để đạt đến thị trường rộng lớn: - Giới thiệu bằng hình ảnh và ngôn từ về các sản phẩm, dịch vụ của công ty các phương tiện truyền thông đọc báo, tạp chí,… - Đặt pano, khẩu hiệu tại các địa điểm trung tâm… - Đăng ký chương trình quảng cáo truyền hình, truyền để tăng tính cạnh tranh và các dịp cao điểm, mùa lễ hội - In ấn logo các bao bì, xe vận chuyển khách… SVTH : Đinh Thị Thương Trang 57 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước - Tăng cường quầy lưu niệm với các hàng hóa liên quan đến hình ảnh của khách sạn - Tăng cường hoạt động PR - Tham gia và các hội chợ triển lãm, hội chợ du lịch thường xuyên được tổ chức địa bàn tỉnh Các hội chợ này là công cụ quản bá hữu hình ảnh của doanh nghiệp không chỉ đến với khách hàng nội địa mà còn đến với cả khách hàng quốc tế Tài trợ có chọn lọc các chương trình cộng đồng, hướng mức độ ảnh hưởng của các chương trình này đến sự chú ý của khách hàng, làm để hướng mạnh vào thị trường mục tiêu và làm cho khách hàng chú ý đến công ty SVTH : Đinh Thị Thương Trang 58 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước KẾT LUẬN Khách sạn Quy Nhơn là đơn vị chuyên khai thác cung cấp các sản phẩm, dịch vụ liên quan đến du lịch, được hình thành thời kỳ đổi mới, đất nước ta tên đà hội nhập và phát triển Mặc dù gặp nhiều khó khăn, với tâm toàn thể cán công nhân viên khách sạn có bước phát triển rõ rệt thể doanh thu năm sau tăng trước, hằng năm đem lại khoản lợi nhuận tương đối lớn, khách sạn tạo công ăn việc làm ổn định cho cán công nhân viên, giải bớt phần không nhỏ cho tỉnh nhà, giảm bớt gánh nặng cho Nhà nước Qua đợt thực tập giúp cho em hiểu rõ nguồn gốc khách sạn được hình thành nào, giúp em học hỏi nhiều điều bổ ích, hiểu sâu sắc kiến thức mà em học trường Đợt thực tập cũng giúp cho em nhận thức môi trường kinh tế để em có hướng đắn tương lai, góp phần phát triển nước nhà Với kiến thức thời gian hạn chế, thực tế chưa trải qua nhiều kinh nghiệm nên báo cáo em mắc nhiều sai sót, em mong đóng góp ý kiến thầy cô báo cáo em hoàn thành tốt tạo điều kiện cho đợt thực tập lần sau Và lần em xin chân thành cảm ơn anh chị, cô khách sạn Quy Nhơn nhiệt tình hướng dẫn, bảo giúp em hoàn thành tốt đợt thực tập Em xin cảm thầy Nguyễn Bá Phước tận tình hướng dẫn em suốt trình thực tập hoàn thành báo cáo Em xin chúc thầy cô, ban lãnh đạo khách sạn anh chị sức khỏe, công ty ngày thành công và phát triển lớn mạnh Sinh viên thực Đinh Thị Thương SVTH : Đinh Thị Thương Trang 59 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU STT TÊN SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Trang I SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy quản lí Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ khách hàng II BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2011 - 2013 32 Bảng 2.2 Bảng cân đối kế toán khách sạn 2011 - 2013 34 Bảng 2.3 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận 2011 - 2013 37 Bảng 2.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 2011 - 2013 38 Bảng 2.5 Cơ cấu doanh thu theo loại hình kinh doanh 2012 - 2013 39 Bảng 2.6 Bảng giá phòng ngủ 48 27 31 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SVTH : Đinh Thị Thương Trang 60 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước STT Viết tắt Viết đầy đủ TNHH Trách nhiệm hữu hạn UBND Ủy ban nhân dân TS Tài sản NV Nguồn vốn TSNH Tài sản ngắn hạn TSDH Tài sản dài hạn NPT Nợ phải trả VCSH Vốn chủ sở hữu 10 KHCN Khoa học – công nghệ 11 TNDN Thu nhập doanh nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Th.S Đặng Thị Thanh Loan, Bài giảng Quản trị sản xuất và tác nghiệp Nguyễn Bạch Tuyết, Giáo trình Lập dự án đầu tư, Nhà xuất bản Dại học Kinh SVTH : Đinh Thị Thương Trang 61 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước tế quốc dân Nguyễn Văn Thu, Giáo trình thiết lập và thẩm định dự án, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh PGS – TS Nguyễn Văn Công, Giáo trình Phân tích kinh doanh, Đại học Kinh tế quốc dân Lê Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn, Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất bản giáo dục Philip Kotler, Giáo trình Marketing bản Trường Đại học kinh tế quốc dân, Giáo trình Nguyên lý kinh tế vĩ mô, Nhà xuất bản lao động Trường Đại học kinh tế quốc dân, Giáo trình Quản lý công nghệ, Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân Mạng internet, báo, tạp chí MỤC LỤC Bảng 2.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh (2011-2013) .35 Nói tới kinh doanh khách sạn điều phải đề cập đến kinh doanh lưu trú Nó chiếm SVTH : Đinh Thị Thương Trang 62 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước tỷ trọng vốn đầu tư lớn nhiều lần so với loại hình kinh doanh dịch vụ khác, mà hoạt động khách sạn gần bị chi phối hoạt động Khách sạn Quy Nhơn đầu tư xây dựng, trang thiết bị sở vật chất cho khách sạn, với tổng số 66 phòng chất lượng du lịch đạt tiêu chuẩn chia làm loại phòng: Junior Suite, Royal, Superior, Duluxe Bước đầu vào hoạt động hai loại phòng cao cấp Junior Suite, Royal thường đạt hiệu cao thường xuyên có nhiều đối tượng khách công cụ tới khách sạn Nhưng thời gian trở lại mạnh lại trở sang cho hai loại phòng Superior, Duluxe thị trường mục tiêu khách sạn lại tập trung chủ yếu vào khách du lịch, mà loại khách thường chi tiêu tiền cho dịch vụ lưu trú Sự chuyển đổi không phụ thuộc số lượng tỷ lệ loại phòng mà chủ yếu ảnh hưởng suy thoái khủng hoảng tài chính, nên lượng khách thương gia khách công vụ giảm buộc khách sạn phải tập trung vào đối tượng khách du lịch 42 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN - Họ tên sinh viên : Đinh Thị Thương - Lớp : CĐ QTKD – K34B - Địa thực tập : Khách sạn Quy Nhơn Tiến độ thái độ thực tập sinh viên: - Mức độ liên hệ với giáo viên: - Thời gian thực tập quan hệ với sở: SVTH : Đinh Thị Thương Trang 63 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước - Tiến độ thực hiện: Nội dung báo cáo: - Thực nội dung thực tập: - Thu thập xử lý số liệu thực tế: - Khả hiểu biết thực tế lý thuyết: Hình thức trình bày: Một số ý kiến khác: Đánh giá giáo viên hướng dẫn:………………………… (……./10) (Chất lượng báo cáo: Tốt, Khá, Trung bình, Yếu) Bình Định, ngày……tháng……năm 2014 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Nguyễn Bá Phước NHẬN XÉT CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP Cơ sở thực tập: Khách sạn Quy Nhơn Xác nhận sinh viên: Đinh Thị Thương Lớp: CĐ QTKD – K34B - Chấp hành kỷ luật lao động ( thời gian, quy định đơn vị) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… SVTH : Đinh Thị Thương Trang 64 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… - Quan hệ với sở thực tập ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… - Năng lực chuyên môn ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Bình Định, ngày… tháng….năm 2014 ĐẠI DIỆN CƠ SỞ THỰC TẬP (Ký tên, đóng dấu) SVTH : Đinh Thị Thương Trang 65 [...]... hóa xã hội… SVTH : Đinh Thị Thương Trang 22 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN QUY NHƠN 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Quy Nhơn 2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn 2.1.1.1 Tên và địa chỉ của khách sạn Ngày nay cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, đời sống dân sinh cũng ngày càng phát triển... hàng Quy trình phục vụ của khách sạn là từ khi khách đăng ký phòng, đến khi khách đến và rời khỏi khách sạn diễn ra theo các bước kế tiếp nhau Sơ đồ 2.2 Quy trình công việc phục vụ khách hàng Nhận đặt phòng  Đón tiếp Phục vụ khách Tiễn khách Bước 1: Nhận đăng ký đặt phòng của khách Khi có sự liên hệ của khách hàng bằng điện thoại thì nhân viên của khách sạn chào hỏi và hỏi thăm về nhu cầu của khách. .. tập thể dục thẩm mỹ… Hiện nay khách sạn đang có ý định xây dựng và đưa vào hoạt động những SVTH : Đinh Thị Thương Trang 25 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước dịch vụ bổ xung trên nhằm thu hút khách đến với khách sạn để tăng thêm doanh thu đồng thời tạo ra cho khách sạn có được sản phẩm với sự trọn gói cao 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và quản lý của khách sạn Quy Nhơn 2.1.3.1 Số cấp quản lý Bộ... sản của khách sạn  Bộ phận kho Chuyên chịu trách nhiệm về việc xuất nhập lương thực, thực phẩm, trang thiết bị, đồ dùng cho khách sạn Tại khách sạn Quy Nhơn bộ phận kho gồm có 2 nhân viên có nhiệm vụ quản lý, chịu trách nhiệm đối với những thất thoát xảy ra tại kho Ngoài ra 2 nhân viên của bộ phận này còn có nhiệm vụ ghi chép sổ sách xuất nhập hàng vận dụng kho 2.1.4 Quy trình công việc phục vụ khách. .. phận marketing là nghiên cứu, điều tra thị trường của khách sạn. Trên thực tế bộ phận này của khách SVTH : Đinh Thị Thương Trang 27 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyển Bá Phước sạn Quy Nhơn chỉ có ba người trong đó một người phụ trách đặt phòng, một người phụ trách marketing và một người phụ trách bán hàng  Nhân viên marketing Tổng hợp tình hình kinh doanh của khách sạn, tổ chức và sắp xếp nguồn khách, ... sạn Quy Nhơn Khi khách tới khách sạn thì các bộ phận sẵn sàng phối hợp với nhau để tiếp đón khách Nhân viên lễ tân chào hỏi khách và giới thiệu cho khách về vị trí phòng nghỉ và các cơ sở vật chất có liên quan để phục vụ khách Nhân viên bảo vệ xách hành lý và dẫn khách lên phòng, giao chìa khóa cho khách Giowis thiệu và hướng dẫn cách sử dụng các loại trang thiết bị trong phòng  Bước 3: Phục vụ khách. .. Phục vụ khách khi khách rời khỏi khách sạn Khi khách trả phòng, nhân viên lê tân thông báo cho tất cả các bộ phận có liên quan (bộ phận buồng, nhà hàng, ), để kiểm tra lại phòng cũng như các thiết bị và dịch vụ mà khách chưa thanh toán để thu thập hóa đơn đề nghị khách hàng thanh toán Nhân viên bảo vệ chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại khách hàng 2.1.5 Kết quả kinh doanh của khách sạn trong... khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các ngành bên ngoài, với các cơ quan Nhà nước giải quy t các công việc hành chính từng ngày… Nhằm đảm bảo hoạt động của khách sạn diễn ra bình thường, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của khách sạn được hoàn thành với chất lượng cao Phòng tổng hợp: tham mưu cho giám đốc về lĩnh vực nhân sự, thực hiện chế độ chính sách theo quy định của Nhà... rời khỏi nguồn gốc của sản phẩm khách sạn du lịch thông qua việc sản xuất, cung ứng và tiêu thụ xảy ra cùng một lúc - Tính mau hỏng của sản phẩm khách sạn du lịch thể hiện ở chỗ nó không thể hoặc khó có thể dành được Không thể chuyển quy n sở hữu: Việc chấp nhận và sử dụng một sản phẩm khách sạn du lịch không có nghĩa là khách hàng đã chiếm được quy n sỏ hữu về nó, khách hàng trả tiền đối với những... nhau để phục vụ cho toàn bộ thị trường  Các chiến lược Marketing đáp ứng thị trường mục tiêu đã chọn Để đáp ứng thị trường mục tiêu doanh nghiệp có thể chọn trong ba cách sau: Marketing không phân biệt, Marketing có phân biệt và Marketing tập trung - Marketing không phân biệt: Đây là chiến lược bỏ qua sự khác nhau giữa các phân đoạn và theo đuổi các phân đoạn thị trường bằng một loại sản phẩm dịch vụ