ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT TIỂU LUẬN MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT: SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TIẾNG ANH CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG GVHD: PGS.TS ĐINH PHI HỔ HVTH: TRẦN CÔNG KHA LỚP: CH KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ CÔNG (AG) KHÓA: K24 TP.HCM - THÁNG 5/2015 MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ LÝ DO NGHIÊN CỨU CÂU HỎI NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CÁC KHÁI NIỆM VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 4.1.1 Chất lượng 4.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 4.1.3 Các đặc trưng chất lượng dịch vụ 4.1.4 Một số mô hình chất lượng dịch vụ 4.1.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) 4.1.4.2 Thang đo SERVQUAL mô hình thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman, & Berry, 1991) 4.1.4.3 Mô hình động thúc đẩy Porter lawler 4.2 Lý thuyết thoã mãn 4.2.1 Định nghĩa thỏa mãn 4.2.2 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ .7 4.2.3 Một số thuyết nhu cầu thoả mãn 4.2.3.1 Thuyết nhu cầu Maslow 4.2.3.2 Thuyết hai nhân tố Herzberg 4.2.3.3 Thuyết hy vọng Vroom TỔNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÓ CÁC GIẢ THUYẾT PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .9 7.1 Phương pháp nghiên cứu 7.2 Mô hình nghiên cứu PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU 10 8.1 Phạm vi nghiên cứu 10 8.2 Dữ liệu .10 Ý NGHĨA VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 10 9.1 Ý nghĩa 10 9.2 Hạn chế 10 10 KẾT CẤU DỰ KIẾN CỦA LUẬN ÁN NGHIÊN CỨU 11 11 TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 13 12 TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 14 1 ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ LÝ DO NGHIÊN CỨU Thực Đề án ngoại ngữ Quốc gia 2020 với mục tiêu đến năm 2020, đa số niên Việt Nam tốt nghiệp trung cấp, cao đẳng đại học có đủ lực ngoại ngữ sử dụng độc lập, tự tin giao tiếp, học tập làm việc môi trường hội nhập, đa ngôn ngữ, đa văn hóa theo Công văn số 3654/BGDĐT-ĐANN ngày 15/7/2014 Bộ Giáo dục Đào tạo (GDĐT) việc giao kế hoạch kinh phí thực nhiệm vụ năm 2014 Đề án NNQG 2020 Hiện nay, việc đào tạo ngoại ngữ nói chung đào tạo tiếng Anh nói riêng xem nhiệm vụ Quốc gia mà ngành dịch vụ, hoạt động kinh doanh: trung tâm ngoại ngữ doanh nghiệp cung cấp hàng hóa dịch vụ, khách hàng phụ huynh, người học bỏ tiền để đầu tư sử dụng dịch vụ mà họ cho tốt Tuy nhiên, đánh đồng giáo dục với ngành nghề kinh doanh khác, không đơn lòng khách mua vừa lòng người bán, mà mang nhiệm vụ cao đào tạo nên người có ích cho xã hội, đất nước Chính vậy, nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo tiếng Anh vấn đề chiến lược dài hạn hàng đầu xu thuế hội nhập với thể giới Việt Nam Trường Đại học An Giang thành lập vào cuối năm 1999 Một năm sau Trung tâm Ngoại ngữ (CFL) đời thông qua định UBND Tỉnh An Giang Ngay sau thành lập Trung tâm đưa vào hoạt động lãnh đạo quản lý BGH Trường Đại học An Giang Kể từ thành lập đến nay, Trung tâm Ngoại ngữ ĐHAG đón tiếp hàng chục ngàn lượt học viên đến tham dự lớp học Ngoại ngữ Anh, Pháp, Trung, Khmer từ trình độ nâng cao, lớp luyện thi CCQG, lớp luyện kỹ nghe nói, lớp TOEFL, IELTS, TOEIC lớp Anh văn Thương mại (BEC) Trung tâm góp phần không nhỏ việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhiều tầng lớp Tỉnh nhà Bên cạnh thành tựu đạt được, Trung tâm không ngừng hoàn thiện vi mô chất lượng để mang lại hiệu tối đa đáp ứng nhu cầu người học Để tiếp cận ưu, nhược điểm vấn đề đề xuất phương hướng hoạt động tiếp theo, tiến hành nghiên cứu “Sự hài lòng chất lượng đào tạo tiếng Anh Trung tâm Ngoại ngữ Trường Đại học An Giang” nhằm nâng cao chất lượng đào tạo trung tâm CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Thực trạng chất lượng đào tạo ngoại ngữ Trung tâm Ngoại ngữ Trường Đại học An Giang thời gian qua nào? - Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Trường Đại học An Giang việc học tiếng Anh Trung tâm? Có khác biệt sinh viên học năm I, II, III năm cuối? - Đề xuất nâng cao chất lượng hiệu Trung tâm Ngoại ngữ Trường Đại học An Giang tương lai? MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xác định hài lòng học viên đến chất lượng đào tạo tiếng Anh Trung tâm Ngoại ngữ Trường Đại học An Giang qua yếu tố:  Giáo viên;  Môi trường học tập;  Tài liệu học tập;  Chương trình học tập;  Cơ sở vật chất;  Giá dịch vụ, học phí CÁC KHÁI NIỆM VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 4.1.1 Chất lượng Thuật ngữ chất lượng (Quality) sử dụng từ lâu, hiểu theo nhiều cách khác Theo từ điển tiếng Việt phổ thông chất lượng tổng thể tính chất, thuộc tính vật (sự việc) … làm cho việc phân biệt với việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng mức độ tập hợp đặt tính vốn có đáp ứng yêu cầu Chất lượng có khả hài lòng nhu cầu thị trường với chi phí thấp (Kaoru Ishikawa, 1968) Chất lượng vấn đề nhận thức riêng Mọi người có nhu cầu yêu cầu khác sản phẩm, trình tổ chức Do đó, quan niệm họ chất lượng vấn đề việc nhu cầu họ hài lòng đến mức 4.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng hàng hóa hữu hình đo lường tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính độ bền Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ vô hình Khách hàng nhận dịch vụ thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin cảm nhận Đặc điểm bật khách hàng đánh giá toàn chất lượng dịch vụ “mua” “sử dụng” chúng Do đó, chất lượng dịch vụ chưa xác định cách xác Theo Zeithaml giải thích: Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận Lewis Booms phát biểu: Dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng Parasuraman, Zeithaml Berry định nghĩa: Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ 4 4.1.3 Các đặc trưng chất lượng dịch vụ Trong đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần để bàn luận cụ thể chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ lại vấn đề lớn ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ Sự khó khăn, phức tạp dẫn xuất từ đặc trưng khác biệt sau dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001): Vô hình Sản phẩm dịch vụ thực thi Khách hàng thấy, nếm, sờ, ngửi… trước mua Không đồng Gần cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống Không thể chia tách Quá trình cung ứng dịch vụ tiêu thụ dịch vụ, vậy, dấu sai lỗi dịch vụ Dễ hỏng Dịch vụ tồn kho Không thể kiểm tra chất lượng trước cung ứng người cung cấp cách làm từ đầu làm lúc Không thể hoàn trả Nếu khách hàng không hài lòng, họ hoàn tiền hoàn dịch vụ Nhu cầu bất định Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao sản phẩm hữu hình nhiều Quan hệ qua người Vai trò người dịch vụ cao thường khách hàng thẩm định đánh giá dịch vụ Tính cá nhân Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân nhiều Tâm lý Chất lượng dịch vụ đánh giá theo trạng thái tâm lý khách hàng 4.1.4 Một số mô hình chất lượng dịch vụ 4.1.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) Parasuraman cộng (1985) người tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngành tiếp thị cách cụ thể chi tiết Các nhà nghiên cứu đưa mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Khoảng cách 1: sai biệt kỳ vọng khách hàng cảm nhận nhà cung cấp dịch vụ kỳ vọng Sự diễn dịch kỳ vọng khách hàng không hiểu thấu đáo đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo sai biệt Khoảng cách 2: tạo nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan chuyển kỳ vọng cảm nhận sang tiêu chí chất lượng cụ thể chuyển giao chúng kỳ vọng Các tiêu chí trở thành thông tin tiếp thị đến khách hàng Khoảng cách 3: hình thành nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không tiêu chí định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp quan trọng tạo chất lượng dịch vụ Khoảng cách 4: sai biệt dịch vụ chuyển giao thông tin mà khách hàng nhận Thông tin làm tăng kỳ vọng làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng không nhận cam kết Khoảng cách 5: hình thành từ khác biệt chất lượng cảm nhận chất lương kỳ vọng khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) cho chất lượng dịch vụ khoảng cách thứ năm Khoảng cách lại phụ thuộc vào khoảng cách trước 4.1.4.2 Thang đo SERVQUAL mô hình thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman, & Berry, 1991) Lấy ý tưởng lý thuyết mô hình Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985) xây dựng công cụ đo lường hỗn hợp, gọi SERVQUA, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận chích khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng mô hình thành 10 thành phần, là: Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Tiếp cận Lịch Thông tin Tín nhiệm An toàn Hiểu biết khách hàng 10 Phương tiện hữu hình Mô hình có ưu điểm bao quát hầu hết khía cạnh dịch vụ, nhiên thang đo cho thấy có phức tạp đo lường, khó khăn việc đánh giá phân tích Năm 1988, Parasuraman & ctg hiệu chỉnh lại hình thành mô hình gồm thành phần sau: Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình 4.1.4.3 Mô hình động thúc đẩy Porter lawler L.W.Porter E.F Lawler tới mô hình động thúc đẩy hoàn hảo mà phần lớn xây dựng lý thuyết niềm hy vọng Mô hình cho thấy, toàn cố gắng hay sức mạnh động thúc đẩy tuỳ thuộc vào giá trị phần thưởng xác suất hay khả nhận phần thưởng Tiếp đó, kết thực nhiệm vụ xác định động thúc đẩy khả làm việc người (kiến thức kỹ năng) nhận thức nhiệm vụ cần thiết Sự thực tốt nhiệm vụ tất yếu dẫn đến phần thưởng nội (tiền bạc, vật) phần thưởng bên (điều kiện làm việc, địa vị) Những phần thưởng với phần thưởng hợp lý theo nhận thức (nghĩa cá nhân nhận thức tính hợp lý công tưởng thưởng) dẫn đến thoả mãn Như thoả mãn kết tổng hợp nhiều phần thưởng 4.2 Lý thuyết thoã mãn 4.2.1 Định nghĩa thỏa mãn Mỗi nhà nghiên cứu có quan niệm khác hài lòng (thỏa mãn khách hàng), chẳng hạn: Sự hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng người (Kotler 2001) Sự hài lòng phản ứng người tiêu dùng việc ước lượng khác mong muốn trước đó, thể thực sản phẩm chấp nhận sau dùng (Tse Wilton 1988) Sự hài lòng phản ứng người tiêu dùng việc đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997) 4.2.2 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ Thông thường nhà kinh doanh dịch vụ thường cho chất lượng dịch vụ mức độ thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hai khái niệm phân biệt lại có mối quan hệ gần với Chất lượng dịch vụ khái niệm khách quan, mang tính lượng giá nhận thức, đó, hài lòng kết hợp thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác cảm xúc (Shemwell & ctg, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001) Bên cạnh đó, số nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm hài lòng khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho chất lượng dịch vụ đánh giá tổng thể dài hạn hài lòng khách hàng đánh giá giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy Oliver cho chất lượng dịch vụ tiền tố cho hài lòng khách hàng Quan điểm chưa khẳng định hai quan điểm có sở lý luận kết nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001) 4.2.3 Một số thuyết nhu cầu thoả mãn 4.2.3.1 Thuyết nhu cầu Maslow 4.2.3.2 Thuyết hai nhân tố Herzberg 4.2.3.3 Thuyết hy vọng Vroom TỔNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÓ Đinh Phi Hổ, 2009 “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên: Trường hợp nghiên cứu ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn, chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” Kinh Tế & Phát Triển Số 168 Đinh Phi Hổ, 2011 “Các yếu tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp người lao động: Trường hợp nghiên cứu điển hình tỉnh Bến Tre” Kinh Tế & Phát Triển Số 168 Đinh Phi Hổ, 2011 “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước dịch vụ hỗ trợ thuế (Trường hợp nghiên cứu điển hình Đồng Nai) Phát triển kinh tế Số 254 Đỗ Đăng Bảo Linh, 2011 “Các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến hài lòng học viên trường Trung cấp chuyên nghiệp: địa bàn tỉnh Đồng Nai” Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003 Kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí trời TP.HCM Nguyễn Thành Long, 2006 “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH trường ĐHAG” Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu Phạm Ngọc Giao, 2012 “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo ngành Du lịch trường Đại học khu vực Đồng Sông Cửu Long” Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần thơ 22B 265-272 9 Phan Minh Trung, 2013 “Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Trường Đại học An Giang luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Luật TP.HCM Trần Thái Hòa, 2012 “Mức độ hài lòng sinh viên hoạt động đào tạo theo hệ thống tín Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế” Tạp chí khoa học Đại học Huế Tập 72B Số CÁC GIẢ THUYẾT Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên: Độ tin cậy, (+) Năng lực phục vụ, (+) Độ an toàn, (+) Sự cảm thông, đồng cảm (+) Phương tiện hữu hình (+) PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7.1 Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu sơ bộ: thực thông qua phương pháp định tính Kỹ thuật thảo luận vài bạn sinh viên sử dụng nghiên cứu dùng để khám phá bổ sung mô hình - Nghiên cứu thức: thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp cách vấn sinh viên (phiếu điều tra) Mục đích nghiên cứu vừa để sàng lọc biến quan sát, vừa để xác định thành phần giá trị độ tin cậy thang đo kiểm định mô hình lý thuyết 7.2 Mô hình nghiên cứu - Mô hình phân tích nhân tố khám phá - Mô hình hồi quy đa biến - Sử dụng phần mềm thống kê SPSS 18.0 Excel 2010 10 PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU 8.1 Phạm vi nghiên cứu - Nội dụng: Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo tiếng Anh Trung tâm Ngoại ngữ Trường Đại học An Giang đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng sinh viên - Không gian: Sinh viên theo học Trường Đại học An Giang - Thời gian: từ 15/02/2015 đến 15/4/2015 8.2 Dữ liệu Phương pháp chọn mẫu: phi xác suất Kích thước mẫu: 300 có: biến, 30 quan sát, đó: - Tin cậy: quan sát - Năng lực phục vụ: quan sát - Độ an toàn: quan sát - Sự cảm thông: quan sát - Phương tiện hữu hình: quan sát Ý NGHĨA VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 9.1 Ý nghĩa Kết nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng sinh viên Trường Đại học An Giang chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Anh Trung tâm Ngoại ngữ Trường Đại học An Giang, từ đề xuất giải hạn chế để người học hưởng đầy đủ dịch vụ, ưu đãi từ Trung tâm 9.2 Hạn chế Đề tài nghiên cứu tập trung vào hài lòng sinh viên học Trường Đại học An Giang chưa nghiên cứu rộng đối tượng học viên trường Mặc khác, số hạn chế thời gian nên chưa cụ thể vấn nghiên cứu 11 10 KẾT CẤU DỰ KIẾN CỦA LUẬN ÁN NGHIÊN CỨU Chương 1: GIỚI THIỆU Xác định vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Những điểm bậc luận văn Cấu trúc luận văn Chương 2: TỔNG QUAN VỀ TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm lý thuyết liên quan 2.1.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.1.2 Lý thuyết thoả mãn khách hang 2.2 Các nghiên cứu trước liên quan 2.3 Tổng quan hoạt động đào tạo Trung tâm Ngoại ngữ Trường Đại học An Giang 2.3.1 Tổng quan chương trình đào tạo ngoại ngữ 2.3.2 Chất lượng, quy mô, đội ngũ nguồn nhân lực Trung tâm Ngoại ngữ Trường Đại học An Giang 2.3.3 Thực trạng hoạt động đào tạo ngoại ngữ Trường Đại học An Giang 2.3.4 Thống kê kết đào tạo Ngoại ngữ từ năm 2000 đến Trường Đại học An Giang 2.4 Mô hình nghiên cứu Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 3.1 Thiết kế nghiên cứu 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 3.2 Nghiên cứu sơ (định tính) 3.3 Nghiên cứu thức (định lượng) Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mô tả biến phụ thuộc 4.2 Phân tích mô hình 4.3 Thảo luận nghiên cứu Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận kiến nghị 5.2 Hạn chế nghiên cứu 5.3 Hướng nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO 13 11 TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU Tuần B1 Xác định mô tả nghiên cứu B2 Tìm hiểu sở lý thuyết B3 Phát triển giả thuyết nghiên cứu B4 Xây dựng đề cương nghiên cứu Đặt vấn đề lý nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Các khái niệm sở lý thuyết Tổng quan NC liên quan trước Giả thiết nghiên cứu Phương pháp mô hình NC Phạm vi nghiên cứu liệu Ý nghĩa hạn chế nghiên cứu 10 Kết cấu dự kiến luận án nghiên cứu 11 Tiến độ thực nghiên cứu 12 Tài liệu tham khảo đề cương B5 Thiết kế nghiên cứu + thu thập liệu B6 Phân tích kiểm định giả thuyết B7 Viết báo cáo luận văn nghiên cứu 10 11 12 13 14 14 12 TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU Dương Văn Tiển, 2006 ”Giáo trình Phương pháp luận nghiên cứu khoa học” NXB Xây Dựng Đinh Phi Hổ, 2009 “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên: Trường hợp nghiên cứu ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn, chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” Kinh Tế & Phát Triển Số 168 Đinh Phi Hổ & Võ Thanh Sơn, 2010 “Các yếu tố tác động đến hài lòng cộng đồng dân cư phát triển khu công nghiệp - Trường hợp nghiên cứu điển hình tỉnh Bến Tre” Phát triển kinh tế Số 237 Đinh Phi Hổ, 2011 “Các yếu tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp người lao động: Trường hợp nghiên cứu điển hình tỉnh Bến Tre” Kinh Tế & Phát Triển Số 168 Đinh Phi Hổ, 2011 “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước dịch vụ hỗ trợ thuế (Trường hợp nghiên cứu điển hình Đồng Nai) Phát triển kinh tế Số 254 Đinh Phi Hổ, 2012 Phương pháp nghiên cứu định lượng nghiên cứu thực tiễn kinh tế phát triển – Nông nghiệp Nxb Phương Đông TP.HCM Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nxb Lao động Xã hội Đỗ Đăng Bảo Linh, 2011 “Các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến hài lòng học viên trường Trung cấp chuyên nghiệp: địa bàn tỉnh Đồng Nai” Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003 Kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí trời TP.HCM 10 Nguyễn Thành Long, 2006 “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH trường ĐHAG” 11 Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu Phạm Ngọc Giao, 2012 “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo ngành Du 15 lịch trường Đại học khu vực Đồng Sông Cửu Long” Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần thơ 22B 265-272 12 Phạm Văn Hiền, 2010 Phương pháp luận nghiên cứu khoa học 13 Phan Minh Trung, 2013 “Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Trường Đại học An Giang luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Luật TP.HCM 14 Philip Kotler, 2003 Quản trị Marketing Nxb Giáo dục Hà Nội 15 Trần Thái Hòa, 2012 “Mức độ hài lòng sinh viên hoạt động đào tạo theo hệ thống tín Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế” Tạp chí khoa học Đại học Huế Tập 72B Số [...]... Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tiếng Anh của Trung tâm Ngoại ngữ Trường Đại học An Giang và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên - Không gian: Sinh viên đang theo học tại Trường Đại học An Giang - Thời gian: từ 15/02 /2015 đến 15/4 /2015 8.2 Dữ liệu Phương pháp chọn mẫu: phi xác suất Kích thước mẫu: 300 trong đó có: 5 biến, 30 quan sát, trong đó:... QUAN VỀ TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm và lý thuyết liên quan 2.1.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 2.1.2 Lý thuyết về sự thoả mãn của khách hang 2.2 Các nghiên cứu trước liên quan 2.3 Tổng quan về hoạt động đào tạo của Trung tâm Ngoại ngữ Trường Đại học An Giang 2.3.1 Tổng quan các chương trình đào tạo ngoại ngữ 2.3.2 Chất lượng, quy mô, đội ngũ nguồn nhân lực của Trung tâm Ngoại ngữ. .. trong đó: - Tin cậy: 7 quan sát - Năng lực phục vụ: 8 quan sát - Độ an toàn: 4 quan sát - Sự cảm thông: 4 quan sát - Phương tiện hữu hình: 7 quan sát 9 Ý NGHĨA VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 9.1 Ý nghĩa Kết quả nghiên cứu sẽ đo lường được mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Anh của Trung tâm Ngoại ngữ Trường Đại học An Giang, từ đó đề xuất giải quyết... Ngoại ngữ Trường Đại học An Giang 2.3.3 Thực trạng hoạt động đào tạo ngoại ngữ ở Trường Đại học An Giang 2.3.4 Thống kê kết quả đào tạo Ngoại ngữ từ năm 2000 đến nay ở Trường Đại học An Giang 2.4 Mô hình nghiên cứu Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 3.1 Thiết kế nghiên cứu 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 3.2 Nghiên cứu sơ bộ (định tính) 3.3 Nghiên cứu chính thức (định lượng) Chương... giá chất lượng đào tạo ĐH tại trường ĐHAG” 7 Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu và Phạm Ngọc Giao, 2012 “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngành Du lịch của các trường Đại học khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long” Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần thơ 22B 265-272 9 8 Phan Minh Trung, 2013 “Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại. .. viên Trường Đại học An Giang luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Luật TP.HCM 9 Trần Thái Hòa, 2012 “Mức độ hài lòng của sinh viên về hoạt động đào tạo theo hệ thống tín chỉ tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế” Tạp chí khoa học Đại học Huế Tập 72B Số 3 6 CÁC GIẢ THUYẾT Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên: 1 Độ tin cậy, (+) 2 Năng lực phục vụ, (+) 3 Độ an toàn, (+) 4 Sự cảm thông,... Trung, 2013 “Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Luật TP.HCM 14 Philip Kotler, 2003 Quản trị Marketing Nxb Giáo dục Hà Nội 15 Trần Thái Hòa, 2012 “Mức độ hài lòng của sinh viên về hoạt động đào tạo theo hệ thống tín chỉ tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế” Tạp chí khoa học Đại học Huế Tập 72B Số 3 ... chất lượng đào tạo ĐH tại trường ĐHAG” 11 Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu và Phạm Ngọc Giao, 2012 “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngành Du 15 lịch của các trường Đại học khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long” Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần thơ 22B 265-272 12 Phạm Văn Hiền, 2010 Phương pháp luận nghiên cứu khoa học 13 Phan Minh Trung, 2013 “Một... Đại học An Giang, từ đó đề xuất giải quyết những hạn chế để người học được hưởng đầy đủ các dịch vụ, ưu đãi từ Trung tâm 9.2 Hạn chế Đề tài này nghiên cứu chỉ tập trung vào sự hài lòng của sinh viên đang học tại Trường Đại học An Giang chưa nghiên cứu rộng hơn ở đối tượng học viên ngoài trường Mặc khác, còn một số hạn chế về thời gian nên chưa cụ thể vấn nghiên cứu 11 10 KẾT CẤU DỰ KIẾN CỦA LUẬN ÁN... khoa học trong kinh doanh, Nxb Lao động Xã hội 8 Đỗ Đăng Bảo Linh, 2011 “Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên tại các trường Trung cấp chuyên nghiệp: địa bàn tỉnh Đồng Nai” 9 Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003 Kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM 10 Nguyễn Thành Long, 2006 “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào