i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiêncứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam đoan thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hải Phòng ngày 24 tháng 04 năm 2015 Tác giả Lê Văn Dương ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu, tận tình giúp đỡ thầy cô giáo, nhà khoa học, nhà quản lý, hoàn thành chương trình học tập nghiên cứu luận văn với đề tài“Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Hải Phòng” Tôi xin chân thành cảm ơn Khoa Đào tạo Sau đại học Trường Đại học Hải Phòng tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn TS Phạm Văn Hồng tạo điều kiện tận tình giúp đỡ trình nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh góp ý cho hoàn thiện đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn anh, chị Phòng Kinh doanh, Phòng Kế toán Viễn thông Hải Phòng cung cấp tài liệu thống kê, hướng dẫn cách xử lý thông tin Hải Phòng ngày 24 tháng 04 năm 2015 Tác giả Lê Văn Dương iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ xi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Hệ thống hóa kiến thức lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Vận dụng phân tích rõ vai trò, tác động dịch vụ chăm sóc khách hàng VTHP việc giữ phát triển khách hàng trung thành, từ đưa số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VTHP .3 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .5 1.1.2 Nội dung chất lượng dịch vụ 1.1.3 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .8 1.2 Chăm sóc khách hàng .15 1.2.1 Khái niệm 15 Chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng iv theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có 15 Chăm sóc khách hàng luôn yêu cầu cần thiết công việc kinh doanh doanh nghiệp Khách hàng ngày người đầy đòi hỏi, muốn đối xử nhã nhặn, tôn trọng nghe lời cảm ơn chân thành 15 Chăm sóc khách hàng nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng, là: 15 - Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ 15 - Các yếu tố thuận tiện 15 - Yếu tố người 15 Như vậy, chăm sóc khách hàng việc hướng hoạt động doanh nghiệp vào khách hàng Đó trình phân tích, tìm hiểu giải mối quan hệ tổ chức dịch vụ khách hàng mục tiêu Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn công việc phục vụ cần thiết nhằm trì khách hàng có doanh nghiệp Công việc phục vụ góp phần tạo nên tổng số giá trị cungứng cho khách hàng Dich vụ hay thuận tiện nhà cung cấp tạo đem đến cho khách hàng mặt giá trị không lớn lại “mua” hài lòng khách hàng Chẳng hạn lời chúc mừng ngày sinh nhật, lời chúc mừng năm hay ngày trọng đại vui vẻ khách hàng đem đến hài lòng cho khách hàng dođó tạo trung thành khách hàng 15 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 18 1.3.1.Sự hữu hình 18 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG 21 HẢI PHÒNG 21 2.1 Vài nét viễn thông Hải Phòng 21 v 23 2.2.Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông Hải Phòng 23 2.2.1 Một số loại hình DV Viễn thông Hải Phòng cung cấp .23 2.2.2.Cơ sở vật chất kĩ thuật chuyên ngành để kinh doanh dịch vụ .23 2.2.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh VTHP thời gian qua 26 2.3 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH VTHP .35 2.3.1 Cơ sở vật chất & nguồn nhân lực .35 2.3.2 Quá trình triển khai dịch vụ CSKH VTHP 36 2.3.2.1 Giai đoạn chăm sóc, thu hút khách hàng 36 VTHP thực hàng loạt hình thức quảng cáo dịch vụ, chương trình khuyến mại, tri ân khách hàng tờ rơi, pano áp phích, băng rôn, quảng cáo phương tiện truyền hình đài truyền hình Hải Phòng, truyền hình cáp Hải Phòng Bên cạnh VTHP thực chương trình nhân đạo mang tính cộng đồng cao tài trợ cho ngành giáo dục, tài trợ quan đoàn thể nhằm tạo cho khách hàng nhận biết định dịch vụ, sản phẩm, giá chương trình khuyến mại 37 Thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho nhân viên giao dịch người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhằm đem lại hài lòng cho khách hàng.Đổi hoạt động sản xuất kinh doanh, chuyển từ bán hàng thụ động sang chủ động, tận dụng nguồn lực xã hội để phát triển kênh bán hàng, đổi hình thức quảng bá thương hiệu theo hướng chuyên nghiệp 37 2.3.2.2 Giai đoạn triển khai dịch vụ khách hàng 37 Khách hàng đến điểm giao dịch gọi điện tực tiếp qua tổng đài CSKH để tư vấn, đăng ký sử dụng dịch vụ Trong trường hợp phải chờ đợi, khách hàng sử dụng dịch vụ phụ kèm theo dịch vụ chăm sóc khách hàng xem báo, tờ rơi, tạp chí, tài liệu hướng dẫn sử vi dụng dịch vụ, tài liệu giới thiệu dịch vụ mới, chương trình khuyến mại, chương trình chăm sóc khách hàng 37 Qui trình để đăng kísử dụng thuê bao viễn thông mới: 37 Lấy thông tin khách hàng 37 Tư vấn cho khách hàng dịch vụ, gói cước hợp lý phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng 37 Giới thiệu cho khách hàng chương trình khuyến mại (nếu có) .37 Giới thiệu cho khách hàng dịch vụ GTGT mới, tiện ích cho khách hàng .37 Ký hợp đồng với khách hàng 37 Sau hợp đồng chuyển cho phận lắp đặt việc lắp đặt cho khách hàng hoàn thành phải có biên nghiệm thu công việc với khách hàng, lấy ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ 38 Trong trình khách hàng sử dụng dịch vụ, khách hàng yêu cầu giải tất vấn đề liên quan đến dịch vụ mà khách hàng sử dụng, chẳng hạn yêu cầu kỹ thuật, yêu cầu hướng dẫn sử dụng, vấn đề liên quan đến lưu lượng, thời gian truyền dẫn, thời gian liên lạc, giảm cước liên lạc, hỏng hóc, cố… qua tổng đài 800126 119 38 Nhân viên giao dịch tiếp nhận thông tin từ khách hàng, vấn đề không giải vấn đề kỹ thuật phải có trách nhiệm liên lạc để chuyển giao cho phận kỹ thuật có chuyên môn cao xử lý .38 Trong trình giao tiếp với khách hàng, cảm thấy khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn cho khách hàng giới thiệu cho khách hàng đến với đơn vị, tư vấn cho khách hàng thấy tác dụng dịch vụ VTHP cung cấp, từ khách hàng phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ VTHP .38 38 (Nguồn : Phòng Mạng - Dịch vụ - Tin học VTHP) .38 Hình 2.1 - Qui trình đăng kí sử dụng thuê bao viễn thông .38 2.3.2.3 Giai đoạn chăm sóc khách hàng .38 vii VTHP tổ chức hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng theo vùng thị trường: 38 - Quản lý khách hàng để quản trị nhu cầu khách hàng cách xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng, xây dựng phần mềm quản lý sở liệu khách hàng .38 - Xây dựng sách chăm sóc cho đối tượng khách hàng (chính sách ưu tiên kỹ thuật, sách kinh tế ) 39 - Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng (khắc phụ cố kỹ thuật dịch vụ)39 - Xây dựng quan hệ với khách hàng .39 - Đảm bảo chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ 39 - Tổ chức hệ thống thu cước viễn thông giải đáp khiếu nại khách hàng địa theo yêu cầu khách hàng [4] 39 2.3.3 Thị trường khách hàng VTHP 39 Để nhanh chóng cung cấp dịch vụ tốt đến khách hàng, VTHP tiến hàng phân nhóm đối tượng khách hàng nhằm mục đích cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách hiệu Khách hàng VTHP chia làm nhóm sau: khách hàng đặc biệt, khách hàng nhà khai thác, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng vừa nhỏ, khách hàng cá nhân hộ gia đình .39 - Chính sách thăm hỏi, tặng quà khách hàng ngày Tết, lễ lớn, ngày trọng đại khách hàng (kể ngày hiếu, hỉ) áp dụng cho khách hàng lớn, khách hàng doanh thu cao, khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng trung thành 41 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ VTHP thông qua kết kinh doanh giai đoạn 2011-2014 47 CHƯƠNG MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HẢI PHÒNG 59 3.1 Định hướng phát triển .59 3.2 Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHP .62 viii 3.2.1 Nâng cao hạ tầng kĩ thuật, mạng lưới, trang thiết bị 62 3.2.2 Xây dựng gói cước dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng .63 3.2.3 Biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán công ty 65 a) Cần hoàn thiện công tác tuyển dụng 65 b) Nâng cao chất lượng đội ngũ cán 67 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO .82 1.John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng vai trò kinh doanh nay, NXB Thống kê 82 6.Lý Hiểu (2005), Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội 82 10 Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 82 11 Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ 82 14 Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 82 15 Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 82 17 Rosenbluth.(2009), Khách hàng chưa phải thượng đế, Nhà xuất Tri thức 83 24 Trang web: http://www.quantri.com.vn 83 25 Trang web: http://www.vnpt.com.vn 83 PHỤ LỤC 84 ix DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt CSKH CSDL DN DV KH VNP VT VTHP VNPT Giải thích Chăm sóc khách hàng Cơ sở liệu Doanh nghiệp Dịch vụ Khách hàng Vinaphone Viễn thông Viễn thông Hải Phòng –Viễn thông Hải Phòng Tập đoàn bưu Viễn thông Việt Nam x DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Khả cung cấp dịch vụ Viễn thông Hải Phòng 25 2.2 Hạ tầng Viễn thông Hải Phòng 25 2.3 Số liệu thuê bao Viễn thông Hải Phòng (thuê bao có phát sinh cước) 26 2.4 Số liệu kết sản xuất kinh doanh giai đoạn 2010-2014 34 2.5 Số liệu phản ánh kết chăm sóc khách hàng VTHP 47 2.6 Kết điều tra nguyên nhân khách hàng rời mạng 50 2.7 Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ VTHP 53 2.8 Kết vấn khách hàng nhân viên CSKH 55 3.1 Nội dung cam kết 77 72 Đánh giá đặc điểm chủ yếu thị trường như: quy mô thị trường, cấu, xu hướng biến động, mức độ cạnh tranh thị trường Cần xác định rõ địa bàn có nhu cầu phát triển loại hình dịch vụ gì, mức độ tăng trưởng bao nhiêu, địa bàn có tiềm phát triển tương lai, Phân tích cạnh tranh: Để hoạch định chiến lược thị trường hiệu quả, thiết phải hiểu rõ tất có thị trường đối thủ cạnh tranh Phải thường xuyên so sánh sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, hình thức quảng cáo, so với đối thủ cạnh tranh Bằng cách đó, Công ty tìm lợi không lợi tiềm tàng cạnh tranh Đồng thời tung chiến dịch tiếp thị hiệu so với đối thủ cạnh tranh chuẩn bị phòng vệ vững chống lại phản ứng đối thủ Các bước phân tích đối thủ cạnh tranh đơn vị áp dụng: Nhận diện đối thủ cạnh tranh, xác định mục tiêu đối thủ cạnh tranh, nhận diện chiến lược đối thủ cạnh tranh, đánh giá ưu nhược điểm đối thủ cạnh tranh, ước đoán phản ứng đối thủ cạnh tranh, chọn lựa đối thủ cạnh tranh để công hay tránh 3.2.5 Xây dựng hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng để nâng cao chất lượng CSKH Xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng phương pháp giúp VTHP tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt Các mục tiêu tổng thể tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, trì đối tác có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị mở rộng dịch vụ khách hàng Việc đo lường đánh giá mối quan hệ với khách hàng quan trọng mục tiêu thực chiến lược Thông qua hệ thống sở liệu khách hàng, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhờ công cụ dò tìm liệu, nhân viên CSKH VTHP phân 73 tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài ra, VTHP xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Quản lý sở liệu khách hàng cung cấp hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng nhân viên, cải thiện mối quan hệ nhân viên với khách hàng Một sách quan hệ khách hàng hợp lý bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh áp dụng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp Cơ sở liệu khách hàng không đơn phần mềm hay công nghệ mà chiến lược kinh doanh bao gồm chiến lược tiếp thị, đào tạo dịch vụ mà VTHP cung ứng tới khách hàng Nhân viên phận CSKH lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt mục đích trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh Bất lúc nhân viên CSKH chọn lọc từ CSDLKH danh sách khách hàng cận kề mức cước cao theo quy định Viễn thông Hải Phòng để hoạch định chiến lược chăm sóc tương lai Vạch kế hoạch cụ thể để chăm sóc khách hàng tiềm CSDLKH để tương lai gần họ trở thành khách hàng lớn Công ty Các nhân viên CSKH gặp trực tiếp để tư vấn cho khách hàng tiềm dịch vụ đơn vị tiện ích sử dụng dịch vụ quyền lợi khách hàng khách hàng sử dụng tới mức cước cao theo quy định công ty nhận mức ưu đãi dành cho khách hàng lớn Xác định cách thức quản lý: Trước doanh nghiệp chọn hệ thống sở liệu, nơi chốn, cách thức lưu trữ liệu trước tiến hành thu thập thông tin cần thiết khách hàng, doanh nghiệp cần xác định cách thức quản lý liệu Những điều cần xác định gồm:[24] 74 - Người chịu trách nhiệm báo cáo, cho phép truy cập, định nội dung: Đối tượng định cần đem thông tin vào sở liệu khách hàng, thông tin cung cấp cho nhân viên khác chịu trách nhiệm thông tin sử dụng mục đích - Mức độ hiểu biết nhân viên việc sử dụng thông tin: không nên cung cấp thông tin chi tiết cho nhiều người, ảnh hưởng không tốt đến chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Nhân viên cần nhận phân tích hợp lý để giải đáp thắc mắc khách hàng hiếu kỳ từ thúc đẩy khách hàng cung cấp thông tin - Cách thức chia sẻ thông tin doanh nghiệp: Chỉ nên chia sẻ thông tin thông tin thu thập dễ dàng đối thủ cạnh tranh công bố Doanh nghiệp cần tôn trọng mối quan hệ nhân viên bán hàng khách hàng thông tin khách hàng cho nhân viên bán hàng ý tưởng để phục vụ khách hàng tốt Ngoài giảm tiết lộ thông tin nhân viên bán hàng thu thập tránh cho nhân viên nguy bị đồng nghiệp lợi dụng hay phá hoại ngầm doanh nghiệp Trong doanh nghiệp, thông tin khách hàng cần phải xác tên, địa chỉ, số điện thoại Đó điều quan trọng mà nhân viên cần lưu ý Tên khách hàng cần phát âm kèm từ xưng hô tôn trọng (anh/chị…) Một số điều nhạy cảm cần chia sẻ cách thức toán trước khách hàng, thời gian khách hàng giao dịch với doanh nghiệp, loại giao dịch họ thường thực hiện, giao dịch gần nhất, phàn nàn khách hàng Tuy nhiên, liệu tuổi, mức thu nhập, tình trạng hôn nhân, cái, trình độ học vấn, thái độ khách hàng nên biết - Cách thức đảm bảo việc sử dụng thông tin hợp pháp, hợp lẽ: Doanh nghiệp sử dụng thông tin thu thập trực tiếp từ khách hàng cho 75 mục đích trò chuyện với khách hàng, không bán cho công ty khác sử dụng cho mục đích khác trừ đồng ý khách hàng Nếu doanh nghiệp thất bại việc đánh giá sử dụng thông tin, họ bị đối thủ công Bên cạnh cần đảm bảo khách hàng cảm thấy thoải mái chia sẻ thông tin mình, họ cảm thấy bị xâm phạm tất gây chia rẽ mối quan hệ với khách hàng Doanh nghiệp không nên phô trương thông tin mà biết, không khách hàng cảm thấy không tôn trọng riêng tư nhân viên họ chưa gặp lại biếtrõ việc giao dịch Phân loại nhóm khách hàng công việc quan trọng hàng đầu, sở thực hoạt động CSKH cách hợp lý theo nguyên tắc đáp ứng khách hàng mong muốn Việc phân nhóm khách hàng khoa học giúp nhà cung cấp hiểu mong muốn, đặc tính khách hàng từ có chương trình chăm sóc đem lại kết cao, tiết kiệm chi phí Việc phân nhóm khách hàng nhiều bất cập, quyền lợi khách hàng chưa bảo đảm, hiệu chăm sóc hạn chế chăm sóc chưa đối tượng, mức Xuất phát từ thực tế đó, luận văn xin sâu nghiên cứu giải pháp phân nhóm khách hàng dựa vào cách tính điểm nhiều tiêu chí Mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông Hải Phòng hưởng chương trình CSKH tặng hoa, tặng quà nhân ngày sinh nhật, thiệp chúc tết, tặng lịch, chương trình khuyến mại giảm giá,vv Để xác định mức độ chăm sóc tương ứng với khách hàng, phòng kế hoạch kinh doanh xác định mức độ phù hợp tuỳ thuộc vào khách hàng đạt thuộc khung điểm nhóm khách hàng Trường hợp khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ khác Viễn thông Hải Phòng số điểm 76 tính tổng điểm dịch vụ cộng lại Việc tính điểm thực theo định kỳ, trường hợp thay đổi cập nhật vào sở liệu Các tiêu chí để đánh giá điểm số khách hàng bao gồm:[4] - Cước sử dụng : tiêu quan trọng nhất, thể doanh thu khách hàng đem lại cho doanh nghiệp.Cước phí cao, mức độ chăm sóc mà khách hàng nhận lớn - Các khiếu nại khách hàng: Khi khách hàng khiếu nại, phàn nàn nhà cung cấp cần phải giải khiếu nại, tốn chi phí nhân lực Tuy nhiên, tùy trường hợp khiếu nại mà đánh giá Trường hợp khách hàng khiếu nại đúng, có sở không xét, khách hàng khiếu nại sở cần phải xem xét xem tiêu chí để tính điểm cho khách hàng, khách hàng phải giải khiếu nại, số điểm tích cao - Khách hàng trung thành : Các chương trình CSKH nhằm mục đích nâng cao tính trung thành khách hàng, tạo dựng mối quan hệ khăng khít khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ Khách hàng trung thành tỉ lệ rời mạng thấp, mặt tiêu chí “ tính trung thành” thể thời gian khách hàng gắn bó đóng góp cho doanh nghiệp tiêu chí quan trọng cần xét đến - Không nợ cước : Khách hàng toán cước hạn giúp đơn vị luân chuyển vốn thuận lợi, ngược lại khách hàng chậm toán gây tổn thất cho doanh nghiệp, đồng thời dẫn đến việc nợ cước, bị khoá máy Khách hàng thường xuyên toán cước hạn điểm số cao có hội nằm nhóm khách hàng chăm sóc tốt - Hệ thống tiêu tính điểm phân loại khách hàng VIP: Phương pháp phân nhóm khách hàng theo điểm số khắc phục 77 hạn chế so với cách phân nhóm nay, song đòi hỏi phải có đầu tư nghiên cứu, xây dựng hệ thống thang điểm tiêu chí mang tính khoa học Mặt khác với thay đổi môi trường, điều kiện sản xuất kinh doanh, hệ thống tiêu cần mang tính linh hoạt, dễ dàng thay đổi, có đảm bảo phát huy tối đa ưu điểm phương pháp 3.2.6 Xây dựng thực cam kết chăm sóc khách hàng Với mục đích xây dựng hệ thống tiêu chí chuẩn làm sở đánh giá, kiểm tra hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ, luận văn xin đề xuất cam kết CSKH dành cho toàn thể cán công nhân viên đơn vị thực Để cam kết thực vào tiềm thức cán CNV, đơn vị cần xây dựng sách thưởng phạt cụ thể nghiêm túc áp dụng, đồng thời có biện pháp kiểm tra, giám sát để việc thực phận sản xuất triển khai có hiệu Bảng 3.1: Nội dung cam kết STT NỘI DUNG 10 CAM KÊT Đón tiếp, phục vụ khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười ánh mắt thân thiện Đặt quyền lợi khách hang lên tên lợi ích Hãy gọi tên khách hàng Lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng Cố gắng tìm hiểu dự đoán nhu cầu khách hàng nhăm đáp ứng mong đợi họ Cung cấp nhanh chóng, xác thông tin dịch vụ, sản phẩm VNPT Tư vấn cung cấp cho khách hàng dịch vụ phù hợp hiệu Luôn giữ lời hứa trung thực Đích thân xin lỗi khách hàng không hài lòng với dịch vụ VNPT, cho dù nhân viên có lỗi hay không 78 Khi khách hàng có yêu cầu gặp rắc rối, cán công nhân viên phải xem trách nhiệm để giải quyết, đồng thời phải đích thân theo dõi để chắn khách hàng hài lòng Khuyến khích lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng 10 Nói lời cảm ơn khách hàng với thái độ trân trọng Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn lúc chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo nhất.[25] Những điều khách hàng mong muốn chia thành hai nhóm khác Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thực đáp ứng nhu cầu họ Các khách hàng mong đợi dịch vụ hậu sau bán hàng doanh nghiệp thực tiện lợi Nếu dịch vụ bị lỗi lần sử dụng, khách hàng mong đợi công ty sửa chữa, bảo hành, đổi cho họ thiết bị, dịch vụ Nhóm thứ hai điểm quan trọng nhất, khách hàng thực muốn qua giúp doanh nghiệp có lòng trung thành họ khiến khách hàng nói điều tuyệt vời sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp với người xung quanh, là: - Sự thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng: Khi khách hàng giao thiệp với nhân viên CSKH mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận hồi âm, lời đáp lại cách nồng ấm Việc làm thiết thực Bản thân nhân viên CSKH cần mặt giọng nói thật thân thiện dễ thương 79 - Khách hàng muốn cảm thấy thực quan trọng: họ biết công ty có nhiều khách hàng khác họ thực yêu quí công ty khiến họ cảm thấy thực quan trọng với - Khách hàng muốn nhân viên lắng nghe họ nó: Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với biết giải lời phàn nàn mà không thực lắng nghe họ nói Nhân viên CSKH phải giữ vững không ngừng trau dồi kỹ lắng nghe Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói tập trung vào họ nói Hãy giữ thái độ cởi mở kiềm chế thúc khiến cắt ngang lời nói câu trả lời Cũng thật quan trọng cho khách hàng thấy nhân viên CSKH chăm lắng nghe họ nói - Đôi khi, việc biết tên khách hàng đem lại lợi cho bạn: Xưng tên cá nhân âm ngào mà khách hàng muốn nghe từ nhân viên CSKH Việc xưng hô tên riêng nói chuyện với khách hàng cho thấy nhân viên CSKH nhìn nhận họ với tư cách cá nhân nói riêng đối tượng khách hàng chung chung, qua thể tôn trọng nhân viên với khách hàng Tuy nhiên, nhân viên CSKH đừng sử dụng tên riêng khách hàng cách thường xuyên khiến khách hàng khó chịu, sử dụng vào lúc đầu lúc kết thúc hội thoại - Năng động, linh hoạt: Các khách hàng ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc thực được” Không phải lúc nhân viên nói “Có” với khách hàng hay thực xác theo khách hàng muốn, nhiên, quan trọng nhân viên cho thấy động linh hoạt Hãy nói với khách hàng minh thực hiện, minh thực - Hậu mãi: Khi vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng nhân viên giúp đỡ để giải vấn đề họ Khách hàng không muốn nghe lời xin lỗi, lời tra hỏi xem phải 80 chịu trách nhiệm, hỏng hóc xảy ra, họ muốn sửa chữa thật nhanh Các khách hàng thường xuyên phán chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty dựa cách mà công ty cung cấp Họ chí bỏ qua lỗi lầm, thiếu sót nhân viên có dịch vụ hậu tốt Nhân viên CSKH không nên e ngại vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, thường hội lớn để doanh nghiệp cho khách hàng thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng minh tốt đến mức Nhìn chung, khách hàng muốn cảm thấy việc diễn suôn sẻ Sau giao dịch với nhân viên công ty, khách hàng muốn cảm nhận thấy điều tốt đẹp so với họ có trước 81 KẾT LUẬN Nghiên cứu sở lý luận CSKH đề tài quen thuộc nhiều nhà kinh tế Các vấn đề lý luận CSKH đề cập nhiều sách vở, tạp chí để vận dụng vấn đề nói để áp dụng cho phù hợp với đặc thù doanh nghiệp nhà quản lý làm Đặc biệt, giai đoạn nay, mà khoa học công nghệ không ngừng phát triển, ngày có nhiều dịch vụ đời với chất lượng vượt trội, đời sống kinh tế xã hội người dân nâng lên, yêu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao Vì mà khách hàng cho tốt ngày hôm chưa tốt cho ngày mai Điều khẳng định CSKH phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với phát triển xã hội Để thực tốt công tác CSKH, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới, Viễn thông Hải Phòng cần phát huy mặt làm được, khắc phục vấn đề tồn Những giải pháp đưa luận văn khắc phục vấn đề tồn công tác CSKH đồng thời có tính khả thi cao Đề tài nghiên cứu đưa cách tiếp cận để xây dựng số biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp với tình hình thị trường viễn thông Việt Nam, không áp dụng phù hợp với riêng Viễn thông Hải Phòng mà vận dụng cho nhiều doanh nghiệp khác Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn khó tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận sựđóng góp thầy cô, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng vai trò kinh doanh nay, NXB Thống kê Cronin & Taylor (1992), Mô hình SERVPERF PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp, Ths Phạm Văn Nam (1998), Chiến lược sách kinh doanh, Nhà xuất thống kê thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh ThS Vũ Xuân Dương, Luận văn: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Nam định C Gronroos (1984:2000), Mô hình PSQM Lý Hiểu (2005), Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội ThS Phạm Quang Hưng (2010), Chăm sóc khách hàng Bưu Điện, Nhà xuất Bưu Điện, Hà Nội Philip Kotler and Gary Armstrong (2009), Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất thống kê, Hồ Chí Minh TS Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 10 Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 11 Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ 12.Tài liệu MUTRAP – Dự án hỗ trợ thương mại đa biên (2006) 13 TS Quách Thu Nguyệt (2008), CSKH-phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất Trẻ TPHCM,Hồ Chí Minh 14 Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 15 Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 16.Michel Porter (2008), Lợi cạnh tranh quốc gia, Nhà xuất Trẻ, Hà Nội 83 17 Rosenbluth.(2009), Khách hàng chưa phải thượng đế, Nhà xuất Tri thức 18.TS.Nguyễn Thượng Thái (2007),Bài giảng Marketing dịchvụ,Học việnCông nghệ Bưu Viễn thông, Hà Nội 19 PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảngMarketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà Nội 20.Paul R.Timn (2002), 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng, Nhà xuất Trẻ TP.HCM, Hồ Chí Minh 21.Paul R.Timn (2002), 50 phương pháp tối ưu để thu hút khách hàng mới, Nhà xuất Trẻ TPHCM, Hồ Chí Minh 22 Tổng công ty Bưu Chính Viễn thông Việt Nam (2008), Qui định nghiệp vụ CSKH, Nhà xuất Bưu Điện, Hà Nội 23 Valarie A Zeithaml (2000), Delivering Quality Service: Balancing CustomerPerceptions andExpectations 24 Trang web: http://www.quantri.com.vn 25 Trang web: http://www.vnpt.com.vn 84 PHỤ LỤC Bảng câu hỏi điều tra đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VTHP [4] Xin chào anh (chị) Với mong muốn phục vụ khách hàng dịch vụ viễn thông có chất lượng ngày tốt hơn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng , nhân viên VTHP xin hỏi anh (chị) số câu hỏi Rất mong anh chị bớt chút thời gian để cộng tác Tôi xin chân thành cảm ơn! Câu 1: Anh (chị) sử dụng dịch vụ VTHP ĐTCĐ Gphone Vinaphone MegaVNN Không sử dụng dịch vụ VTHP Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ VTHP chuyến sang câu để vấn Nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ VTHP, vấn sau: Vì anh (chị) không sử dụng dịch vụ VTHP? Không có nhu cầu sử dụng Đang sử dụng dịch vụ Do chất lượng dịch vụ VTHP Do phong cách phục vụ nhân viên VTHP Do giá cước cao doanh nghiệp khác Có nhu cầu khả mạng lưới VTHP không đáp ứng Do khả toán ( kết thúc phòng vấn ) Câu 2: Anh (chị) đánh giá (cảm nhận) chất lượng dịch vụ VTHPcung cấp Tốt chấp nhận Bình thường (chấp nhận được) ` Xấu, 85 Câu 3: Anh (chị) đánh giá thái độ phục vụ nhân viên VTHP giao tiếp với anh (chị ) ? Niềm nở, nhiệt tình Bình thường Không thể chấp nhận Câu : Anh chị đánh giá sách chiết khấu, trích thưởng VTHPcho dịch vụ anh (chị) sử dụng ? Tốt Chấp nhận Thấp Câu 5: Thời gian khắc phục cố liên lạc VTHPđối với dịch vụ anh chị sử dụng khoảng ? Lớn Sau làm việc Câu 6: Hình thức toán cước viễn thông anh (chị) tạo điều kiện thuận lợi cho anh chị chưa ? Thuận lợi Chưa thuận lợi Nếu chưa thuận lợi, xin anh (chị) vui lòng cho biết hình thức phù hợp với anh chị Thu cước nhà Thu cước điểm giao dịch Chuyển khoản Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh (chị) Xin anh (chị) vui lòng cho biết thêm số thông tin sau : Họ tên Tuổi Nghề nghiệp Đơn vị công tác Mức cước trung bình hàng tháng anh ( chị ) sử dụng Thu nhập bình quân/tháng anh (chị) Những câu trả lời anh chị thông tin vô quí giá với Chúng tin thông tin giúp có sở để phục vụ khách hàng ngày tốt Xin trân trọng cảm ơn ! 86 Phiếu đánh giá chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng VTHP BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC VÀ HIỆU QUẢ NHÂN VIÊN VTHP [4] Kính gửi: Để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng VTHP, xin quý vị cho ý kiến đánh giá chủ quan cá nhân theo nội dung bảng hỏi sau: TT Các câu hỏi Mức độ hài lòng - Rất thân thiện Đánh giá thân thiện nhân viên - Bình thường VTHP với khách hàng - Không thân thiện - Tốt Đánh giá Kỹ giao tiếp nhân viên - Chấp nhận VTHP với khách hàng - chưa tốt - Nhiệt tình Đánh giá nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ - Chấp nhận khách hàng nhân viên VTHP - chưa nhiệt tình - Rất lắng nghe Đánh giá lắng nghe nhân viên - bình thường VTHP với khách hàng - không lắng nghe - Tôn trọng Đánh giá nhân viên có tôn trọng thời gian - bình thường khách hàng không (có để khách hàng chờ - không tôn trọng lâu không cá nhân không ý làm việc riêng) Đánh giá nhân viên có thực yêu cầu - Rất hẹn khách hàng hẹn không (có tôn - bình thường hẹn khách hàng ký hợp đồng hay tư vấn, - không hẹn sửa chữa ) - có đặt mục tiêu Đánh giá nhân viên có đặt mục tiêu phấn - Nhân viên đấu không - không đặt mục tiêu [...]... Tổng quan về chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng - Chương 2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn Thông Hải Phòng - Chương 3 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn Thông Hải Phòng 5 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Các nhà... của đơn vị trên thị trường viễn thông tại Hải Phòng Với những lý luận thực tiễn trên, vì vậy tác giả chọn đề tài Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hải Phòng làm đề tài luận văn thạc sĩ 2 Mục đích nghiên cứu - Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản v chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) tại các doanh nghiệp - Về... chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại Viễn thông Hải Phòng Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với Viễn thông Hải Phòng, tác giả mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng. .. tại Viễn thông Hải Phòng - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu công tác CSKH của Viễn thông Hải Phòng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hải Phòng thời gian từ năm 2010-2014 4 Nội dung nghiên cứu - Hệ thống hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Vận dụng phân tích rõ vai trò, tác động của dịch vụ chăm. .. giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing • Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do vậy, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà... lường chất lượng dịch vụ 12 dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận Cronin & Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, do vậy chất lượng dịch vụ được xác định bằng cách chỉ đo lường kết quả chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng. .. chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng các thầy cô đã trau dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp tại Viễn thông Hải Phòng góp phần thực hiện tốt luận văn của mình, đồng thời các giải pháp đề xuất sẽ sớm được ứng dụng tại Viễn thông Hải Phòng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng thị... yếu tố nội tại Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độ chất lượng dịch vụ cao hay thấp Đây là những yếu tố bên trong phụ thuộc vào năng lực của nhà cung cấp dịch vụ Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, trước hết nhà cung cấp dịch vụ cần phải biết cải... với khách hàng Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng. .. một số vấn đề khó khăn, khủng hoảng 23 2.2.Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông Hải Phòng 2.2.1 Một số loại hình DV Viễn thông Hải Phòng cung cấp - Dịch vụ điện thoại cố định có dây - Dịch vụ điện thoại cố định không dây G-phone - Dịch vụ điện thoại di động trả trước và trả sau (Vinaphone và MobiFone) - Dịch vụ MegaVNN (Internet ADSL) - Dịch