Một số vấn đề của việc chuyển đổi hệ thống quản lý chất l­ượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 1994 sang phiên bản 2000 tại Công ty điện tử Hà Nội.DOC

Một số vấn đề của việc chuyển đổi hệ thống quản lý chất l­ượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 1994 sang phiên bản 2000 tại Công ty điện tử Hà Nội

Lời nói đầu

Lịch sử nền kinh tế nớc ta thực sự sang trang mới từ khi nền kinh tếchuyển đổi hoàn toàn sang nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần vận hành theocơ chế thị trờng có sự quản lý của nhà nớc đánh dấu cho việc mở rộng quyền tựdo kinh doanh của các doanh nghiệp.

Đặc biệt là sau hội nghị chất lợng Việt Nam lần thứ hai tổ chức tại Hà Nộinăm 1999 cùng với việc Việt Nam hoà nhập với cộng Đồng ASEAN là thànhviên của APEC, gần đây là hiệp Định thơng mại Việt - Mỹ đợc hai nớc thôngqua cùng với xu hớng toàn cầu hoá đang tới gần nó đã tạo ra những cơ hội vàthách thức mới cho các doanh nghiệp Việt Nam Tính cạnh tranh gay gắt trênquy mô toàn cầu, khiến các doanh nghiệp nhận thức đợc tầm quan trọng cảu chấtlợng và đa chất lợng là một chiến lợc quan trọng của Công ty Trong đó việc tiếnhành nghiên cứu và áp dụng các hệ thống quản lý chất lợng tiên tiến phù hợp vớiyêu cầu chất lợng của khu vực và trên thế giới Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là mộttrong những mô hình đó.

Công ty Điện tử Hà Nội (HANEL) là một doanh nghiệp Nhà nớc đợc hìnhthành phát triển trong nền kinh tế thị trờng nên đã sớm nhận thức đợc vai trò củacạnh tranh tính chất quyết liệt của nó đối với sự tồn tại và phát triển của Công ty.Vai trò của chất lợng và mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lợng với khả năng cạnhtranh của Công ty cũng đợc nhận thức một cách đầy đủ hơn nhờ đó Công ty đãtạo lập đợc vị trí của mình trên thị trờng khó tính nhất.

Sau một thời gian nghiên cứu triển khai và áp dụng thành công hệ thốngquản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994 nhằm nâng cao công tác quảnlý chất lợng của Công ty, tăng u thế khả năng cạnh tranh, thoả mãn nhu cần càngngày càng cao của khách hàng.

Ngày 25/12/2000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 đã chính thức đợc tổchức tiêu chuẩn hoá ISO ban hành với một số nội dung đợc sửa đổi và bổ sung vàtheo quy định thì hiệu lực của tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994 sẽ chấm dứt cho đếnngày 24/12/2003.

Sau thời gian tìm hiểu tại Công ty và nhận thấy tần quan trọng của việcchuyển đổi hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 1994sang phiên bản 2000, cùng với sự giúp đỡ tận tình của thầy giáo TS Trơng Đoàn

Thể và các cô chú phòng chất lợng của Công ty tôi đã chọn đề tài “Một số vấnđề của việc chuyển đổi hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 :1994 sang phiên bản 2000 tại Công ty điện tử Hà Nội”

Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Trơng Đoàn Thể đã tận tình hớngdẫn và cám ơn các cô chú phòng quản lý chất lợng và BH cũng nh lãnh đạoCông ty đã tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành chuyên đề thực tập này.

Phần I

Những vấn đề chung về quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000.

I Lịch sử phát triển của quản lý chất lợng

Những nguyên tắc về kiểm tra đã xuất hiện ở một số nớc từ thời cổ đại, chẳnghạn ở Ai Cập trong việc xây dựng các Kim Tự Tháp, tuy nhiên các khái niệmhiện đại về hệ thống chất lợng, về quản lý chất lợng thì chỉ mới xuất hiện trongkhoảng 50 năm qua Có thể nói sự phát triển của quản lý chất lợng đã trải quamột quá trình lâu dài trong nhiều thế kỷ, từ những hình thức giản đơn sơ khaiđến phức tạp, từ thấp tới cao, từ hẹp tới rộng, từ thuần tuý kinh nghiệm chủ nghĩatới cách tiếp cận khoa học, từ những hoạt động có tính chất riêng lẻ cục bộ tới sựphối hợp toàn diện, tổng thể, có tính hệ thống.

Về các giai đoạn phát triển của quản lý chất lợng, các chuyên gia chất ợng ở các nớc còn sự phân chia khác nhau với các mốc thời gian khác nhau.Chẳng hạn, có ngời cho rằng kiểm tra sản xuất phát triển từ sau cuộc cách mạngcông nghiệp (Claude Lienard, APAVE Lyonnaise), có ngời cho rằng phơng thứckiểm tra tại công xởng đẫ bắt đầu từ thời kỳ công trờng thủ công (Glitchôp).Theo Feigenbaum trong cuốn Total Quality Control tái bẳn năm 1983 thì SQCxuất hiện năm 1960, nhng theo Harrison M Wadsworth, Kenneth S Stephens vàA Blanton Godfrey trong cuốn “Các phơng pháp hiện đại để điều khiển chất l-ợng và cải tiến chất lợng” và một số tài liệu khác thì SQC xuất hiện từ nhữngnăm 20 của thế kỷ này Tuy có sự khác biệt này nọ, nhng nhng xu hớng chungthì thờng có sự trùng khớp Về đại thể có thể phân chia sự phát triển quản lý chấtlợng từ những hoạt động sơ khai tới trình độ hiện đại ngày nay theo các giaiđoạn nh:

l Quản lý chất lợng bằng kiểm tra.

- Quản lý chất lợng bằng điều khiển.

- Quản lý chất lợng bằng đảm bảo.

- Quản lý chất lợng cục bộ.

- Quản lý chất lợng toàn diện theo quan điểm hệ thống.

Giai đoạn quản lý chất lợng bằng kiểm tra xuyên suốt nhiều thiên niên kỷvà còn tồn tại đến ngày nay Các giai đoạn còn lại là con để của thế kỷ 20, nhữngthời lỳ của chúng còn có thể nối tiếp nhau, có thể xuất hiện đồng thời hoặckhông theo một trình tự nhất định, có khi xuất hiện ở nớc này nhng lại đợc ứngdụng và phát triển mạnh mẽ ở nớc khác v.v

1 Quản lý chất l ợng bằng kiểm tra.

Kiểm tra là một chức năng của quản lý và đợc con ngời dùng đến từ thờixa xa, khi quản lý sản xuất còn cha tách ra thành một chức năng riêng biệt củaquá trình lao động Những hình thái sản xuất tiền t bản chủ nghĩa là những nềnsản xuất nhỏ, dựa trên sản xuất cá thể hoặc gia đình Ngời thợ thủ công cá thể th-ờng tự làm tất cả mọi công việc, từ khâu tìm nguyên liệu đến khâu chế tạo ra sảnphẩm, tự quản lý mọi sản phẩm của mình cho đến khí mang hàng của mình ra thịtrờng (chợ) để trao đổi hoặc để bán Nếu sản phẩm của anh ta không ai muốn

trao đổi hoặc muốn mua, anh ta phải tự nghĩ, tự giải thích, tự chấp nhận trên trịtrờng Để làm việc này anh ta phải khẳng định quy cách chất lợng sản phẩm củamình, chế tạo đúng nh yêu cầu đã đựơc đề ra và tự kiểm tra xem sản phẩm củamình làm ra có đạt đợc yêu cầu hay không Thời kỳ này có thể gọi là thời kỳkiểm tra sản xuất bởi ngời trực tiếp sản xuất Ngời sản xuất ở đây có thể là thợthủ công, có thể là ngời chủ gia đình cùng vợ con tạo thành một nhóm sản xuất,ngời chủ gia đình giữ vai trò ông chủ sản xuất Ông chủ này vừa trực tiếp sảnxuất, vừa trực tiếp làm vai trò quản lý sản xuất, trong đó có việc tự kiểm tra xemhàng làm ra có đáp ứng đợc yêu cầu của khách hàng không Có thể nói đây làthời kỳ manh nha, thô sơ nhất của kiểm tra chất lợng, bớc đầu tiên trên con đờngthiên lý tới quản trị chất lợng.

Bớc sang giai đoạn công trờng thủ công và thời kỳ đầu của cuộc cáchmạng công nghiệp, quá trình chuyên môn hoá, hợp tác hoá đợc phát triển, máymóc đợc sử dụng ngày càng nhiều, năng suất lao động tăng gấp nhiều lần so vớilao động thủ công, quy mô sản xuất đợc mở rộng, các ông chủ phải phân quyềncho các đốc công và các trởng xởng Đó là thời kỳ kiểm tra sản xuất bằng cácđốc công Những ngời lãnh đạo trung gian này vừa quản lý sản xuất trong nhữnglĩnh vực thuộc phạm vi anh phụ trách, vừa phải trực tiếp kiểm tra các sản phẩmdo công nhân làm ra xem có phù hợp với yêu cầu đề ra hay không.

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ và lớn rộng của cuộc cách mạng côngnghiệp ở thế kỷ XVIII, các vấn đề kỹ thuật và các hình thức tổ chức ngày càngphức tạp làm cho ý nghĩa của vấn đề chất lợng ngày càng đợc nâng cao Chứcnăng quản lý sản xuất trở thành một chức năng riêng biệt, bộ máy quản lý chiara thành nhiều bộ phận chuyên môn và hoàn thiện sản xuất, quản lý sức lao độngvà tổ chức lao động, quản lý công việc hàng ngày, kiểm tra sản xuất Đó là thờikỳ chức năng kiểm tra tách ra khỏi sản xuất do những ng ời chuyên trách đảmnhiệm Trong các xí nghiệp bắt đầu hình thành những phòng kiểm tra kỹ thuậtvới chức năng phát triển các khuyết tật của sản phẩm và chỉ cho đa ra thị trờngnhững sản phẩm đạt yêu cầu Hình thức này đợc phát triển rộng rãi suốt thế kỷXIX và sang cả thế kỷ XX Việc chuyên môn hoá chức năng kiểm tra đã manglại kết quả tốt hơn so với các hình thức kiểm tra trớc đó Tuy nhiên nó chỉ pháthiện đợc sai lỗi mà không ngăn chặn đợc tận gốc rễ các vấn đề, đồng thời nó lại

tạo nên tâm lý sai lầm là trách nhiệm vầ chất lợng thuộc về phòng kiểm tra.

2 Quản lý chất l ợng bằng điều khiển (kiểm soát) và đảm bảo.

Điều khiển chất lợng (kiểm soát chất lợng) và đảm bảo chất lợng là nhữngphơng pháp của quản lý chất lợng xuất hiện trong nửa đầu của thế kỷ XX và trởthành những thành phần quan trọng của quản lý chất lợng hiện đại.

Khác với kiểm với chức năng chính là phát hiện, những phơng pháp mớinày mang tính chất phòng ngừa theo nguyên tắc: phòng bệnh hơn chữa bệnh.

Từ giữa những năm 20 cho tới giữa thế kỷ XX, các hoạt động tiêu chuẩnhoá, điều khiển chất lợng (Quality Control - QC) và đảm bảo chất lợng đợc pháttriển mạnh ở Mỹ với những chuyên gia dẫn đầu về quản lý chất lợng nh WalterA Shewhart, Joseph M Juran, W Edwards Deming v.v Có thể nói nớc Mỹ lànớc đi đầu trong việc hình thành cơ sở lý thuyết và thực hành về quản lý chất l-ợng và giữ vai trò chủ chốt trong nửa đầu thế kỷ XX về quản lý chất lợng trên thếgiới

3 Quản lý chất l ợng cục bộ và tổng hợp

Những quan niệm mới về triển khai chức năng đảm bảo chất lợng đợcphát triển và hoàn thiện cho tới ngày nay Nhiều quan niệm đã nảy sinh nh mộtphản ứng trớc những quan niệm tơng tự về chất lợng ở Nhật Các quan niệm nàyđều gặp nhau ở chỗ nhấn mạnh nhu cầu đảm bảo chất lợng cho mọi nhân viêntrong một tổ chức A.V Feigenbaum là ngời đầu tiên đã đa ra thuật ngữ điềukhiển chất lợng tổng hợp (Total Quanlity Control - TQC) khi ông còn làm việc ởcông ty General Electric Trong cuốn sách Total Quality Control (xuất bản năm1951, tái bản các năm 1961 và 1983) ông đã phân tích rằng trách nhiệm quản lýchất lợng là thuộc về mọi phòng ban, chứ không chỉ là trách nhiệm riêng củaphòng chất lợng Tuy nhiên trong nhiều năm t tởng này đã bị sao lãng ở Mỹ vàchỉ đến khi chất lợng hàng hoá của Nhật vơn lên dẫn đầu thế giới vào cuối nhữngnăm 70, các kỹ s Mỹ mới “tái phát hiện” lại những ý tởng của Feigenbaum đểphổ cập trong các công ty Mỹ.

Nếu nh trong nửa đầu thế kỷ 20, quản lý chất lợng dợc phát triển mạnh ởMỹ và các nớc phơng Tây thông qua các hoạt động kiểm tra chất lợng, điều kiệnchất lợng, đảm bảo chất lợng thì trong nửa sau thế kỷ 20 hoạt động quản lý chấtlợng đã dần mang tính hệ thống, tính đồng bộ, đi từ cục bộ tới tổng hợp dẫn đếnviệc hình thành các hệ thống chất lợng, tạo nên một bớc phát triển mới về chất l-ợng trong hoạt động quản lý chất lợng ở nhiều nớc trên thế giới.

Mỹ là nớc dẫn đầu về quản lý chất lợng trong nửa đầu thế kỷ 20 đã phảinhờng bớc cho Nhật từ những năm 70 và vị trí này còn có thể thay đổi trongnhững thập niên đầu của thế kỷ XXI.

Có thể nói “Quản lý chất lợng” với tên gọi ban đầucủa nó là “điều khiểnchất lợng” (QC) là “phát minh” của ngời Mỹ, thuật ngữ Total Quality Control(TQC) cũng do ngời Mỹ đặt ra nhng từ sau đại chiến thế giới 2 ngời Nhật đãnhanh chóng học tập và rút ra đợc những điều bổ ích nhất đối với mình, đã thựchiện một cách sáng tạo vào điều kiện thực tiễn của đất nớc mình qua đó đã tạonên “phơng thức quản lý chất lợng kiểu Nhật”, đa ngành công nghiệp Nhật Bảnđi lên bằng con đờng chất lợng, từ một vị trí thấp kém về chất lợng đã vơn lêndẫn đầu thế giới về chất lợng Đây là bài học bổ ích cho chúng ta trong việc tiếpthu những thành tựu tiên tiến của nớc ngoài để đuổi kịp và vợt những ngời đi tr-ớc: nỗ lực học tập và ứng dụng nhng không dập khuôn một cách máy móc màphải luôn phân tích, sáng tạo theo điều kiện, hoàn cảnh của mình để tìm ra dợccon đờng đi thích hợp sao cho có thể đuổi kịp và hội nhập vào cộng đồng thếgiới trong một thời gian tơng đối ngắn.

Các chuyên gia đầu đàn về chất lợng nh Deming, Juran, Feigenbaum,Ishikawa, Taguchi, đã có nhiều đóng góp tích cực tỏng việc hoàn thiện các ph-ơng pháp quản lý chất lợng theo hớng hệ thống hoá, đồng bộ hoá, tạo điều kiệnđể thiết lập nên các hệ thống chất lợng, thoạt đầu áp dụng trong phạm vi từng xínghiệp sau khái quát thành những mô hình chung trọng phạm vi quốc gia, dầnmở rộng quan hệ phạm vi quốc tế trong những thập niên cuối của thế kỷ XX này.Xuất hiện thuật ngữ quản lý chất lợng tổng hợp (Total Quality Management -TQM) bao trùm các khái niệm điều khiển, đảm bảo và cải tiến chất lợng nh ta h-ởng ngày nay.

II Những khái niệm liên quan đến chất lợng hệ thống chất lợng. 1.Các quan niệm về chất l ợng.

Ngày nay trên thế giói đang tồn tại khá nhiều khái niệm về chất lợng cáckhái niệm này không hoàn toàn đồng nhất giống nhau do các tác giả đứng trêncác góc độ khác nhau để xem xét Sau đây là một số khái niệm cơ bản về chất l -ợng.

+Theo tổ chức kiểm tra chất lợng châu âu (Europea organiZition forQuality control)

“chất lợng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của ngời tiêudùng”.

Theo từ điển Việt Nam :

“chất lợng là cái tạo nên phẩm chất giá trị con ngời, sự vật hoặc sự việc làcái tổng thể tính chất thuộc tính cơ bản của sự vật cái làm sự vật này khác với sựvật khác”.

Theo Philip B Crosby:

“chất lợng là sự phù hợp với yêu cầu ”

Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế íO đã đa ra định nghĩa về chất lợngtrong bộ tiêu chuẩn ío 8402: 1986 “chất lợng là một tập hợp các đặc tính và đặctrng của sản phẩm tạo ra cho nó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã đạt đợcnêu ra hoặc tiềm ẩn”.

Định nghĩa này đã bác bỏ định nghĩa muốn đa ra sự phân cấp chất lợng“mức chất lợng” và cũng muốn xoá tan nhận thức cho rằng chất lợng là nói đếncái tốt đẹp cái cao nhất hoặc tốt nhất.

Những đặc điểm này bao gồm:

+ Đáp ứng vựơt mức mong đợi của khách hàng.+ Phù hợp với các yêu cầu điều lệ hay luật định.+ Phù hợp với quy định kỹ thuật của khách hàng.+ Có khía cạnh vợt trội các đối thủ cạnh tranh

Để mang lại những giải thích rõ ràng dễ hiểu hơn nằm tạo thuận lợi chocác tổ chức trong quá trình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000, đã đa ra địnhnghĩa chất lợng.

“chất lợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêucầu”.

Trong đó các yêu cầu đợc hiểu là :

-“Nhu cầu mong đợi đã đợc công bố ngầm hiểu hay bắt buộc”.- “Đặc tính là đặc trng để phân biệt ”

Qua các khái niệm trên ta có thể nêu ra ba đặc điểm chung cơ bản sauđây của chất lợng :

+ Chất lợng là một tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trng thể hiện tính năngkỹ thuật nói lên tính hữu ích của sản phẩm.

+ Chất lợng phải đợc thể hiện trong tiêu dùng và phải đợc xem xét sảnphẩm thoả mãn đợc tới mức nào của thị trờng.

+ Chất lợng sản phẩm phải đợc gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể củathị trờng về mặt kinh tế kỹ thuật xã hội và phong tục.

Chất lợng là đặc trng cho sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì vậy sảnphẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng đợc nhu cầu khác hhàng thì bị coi làkhông chất lợng cho dù trình độ công nghệ sản xuất có hiện đại đến đâu đi nữa.

2.Khái niệm về quản lý chất l ợng.

Nếu mục đích cuối cùng của chất lợng là thoả mãn nhu cầu của kháchhàng thì quản lý chất lợng (QLCL) là tổng thể của những biện pháp kinh tế –kỹthuật, hành chính tác động lên toàn bộ quá trình hành động của một tổ chức đểđạt đợc một mục đích đó với chi phí xã hội thấp nhất Tuy nhiên, tuỳ thuộc vàoquan điểm nhìn nhận khác nhau của ngời nghiên cứu, tuỳ thuộc vào đặc trng củatừng nền kinh tế mà ngời ta đa ra những khái niệm khác nhau về QLCL Sau đâytôi xin trình bày một số khái niệm của những chuyên gia chất lợng hàng đầu thếgiới thuộc những nền kinh tế khác nhau.

+Theo Joseph Juran: QLCL là quá trình triển khai đánh giá, đo lơng chất

lợng thực tế đạt đợc, so sánh nó với các tiêu chuẩn và tiến hành các hành độngkhắc phục.

+Theo armand Faygenbaun: QLCL là một hệ thống các hoạt động thống

nhất, có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu tráchnhiệm triển khai các tham số chất lợng, duy trỳ mức chất lợng đã đạt đợc vànâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất,thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng.

+Theo Kaoru ishikawa: QLCL là hệ thống các biện pháp công nghệ sản

phẩm, tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ có chấtlợng thoả mãn yêu cầu của ngời tiêu dùng.

+Theo Philip B Crosby: QLCL là một phơng tiện có tính chất hệ thống,

đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của kể hoạch hành động.

Nhìn chung, một khái niệm QLCL đầy đủ phải trả lời đợc bốn câu hỏisau:

Mục tiêu của QLCL là gì? Phạm vi và đối tợng QLCL? Chức năng vànhiệm vụ của QLCL? Thực hiện QLCL bằng biện pháp và phơng tiện nào?

+Theo ISO 9000

Tiếp thu một cách sáng tạo một luồng t tởng, kinh nghiệm thực hành hiệnđại dựa trên cách tiếp cận khoa học, hệ thống, tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế(ISO) đã định nghĩa: QLCL là hoạt động phối hợp với nhau để điều hành và kiểmsoát một tổ chức về mặt chất lợng.

Điều hành và kiểm soát về mặt chất lợng bao gồm việc thiết lập chínhsách chất lợng , hoạch định chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảm bảo chất lợng vàcải tiến chất lợng.

Chính sách chất lợng: ý đồ và định hớng chung của một tổ chức về chất

lợng do lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra.

Hoạch định chất lợng: Một phần trong quản lý chất lợng, tập trung vào

việc lập ra các mục tiêu chất lợng và xác định các quá trình hoạt động và cácnguồn lực cần thiết để thực hiện mụcc tiêu chất lợng.

Kiểm soát chất lợng: Là một phần trong QLCL, tập trung vào việc đáp

ứng các yêu cầu chất lợng.

Kiểm tra chất lợng: Là hoạt động đánh giá sự phù hợp thông qua việc đo,

xem xét, thử mghiệm, địng cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tợng và so sánhkết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính.

Đảm bảo chất lợng: Là một phần trong QLCL, tập trung vào việc tạo

niềm tin rằng các yêu cầu chất lợng đã đợc thực hiện.

Cải tiến chất lợng: Là một phần của hoạt động QLCL, tập trung vào việc

tăng hiệu lực và hiệu quả.

Khái niệm về QLCL của ISO 9000 nhấn mạnh QLCL là trách nhiệm củatất cả các cấp quản lý, nhng trách nhiệm cao nhất thuộc về cán bộ lãnh đạo vàviệc QLCL phải đợc mọi thành viên trong tổ chức thực hiện.

3 Khái niệm về mô hình quản lý chất l ợng

QLCL đợc nhìn nhận một cách toàn diện trên cơ sở QLCL công việc ởtừng giai đoạn, từng ngời từ khâu marketing, thiết kế, sản xuất, phân phối đến

dịch vụ sau bán Quá trình đó đợc mô tả dới dạnh sơ đồ hay còn gọi là mô hìnhQLCL Dới dạng tổng quát nhất, có thể nêu khái niệm về mô hình QLCL nh sau:

Mô hình QLCL là một tập hợp dới dạng sơ đồ các yếu tố, các giai đoạn vàcác biện pháp đảm bảo chất lợng, mối quan hệ hữu cơ ( bố cục) giữa chúngnhằm hình thành và đảm bảo chất lợng tối u trong suốt chu kỳ sống của sảnphẩm và phù hợp với quan điểm về QLCL đã lựa chọn.

Tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể của tựng doanh nghiệp, đặc trng cơ cấungành hàng, trình độ phát triển cũng nh chiến lợc phát triển tơng lai của nó, màcác mô hình QLCL có mức độ phức tạp khác nhau dới dạng nh KCS, mô hìnhthống kê chất lợng ( SPC), đến vòng xoắn cải tiến và đổi mới; vòng tròn chất l-ợng, hình tháp chất lợng hay sơ dồ khối phản ánh mối quan hệ giữa các yếu tố vàcác bộ phận khác nhau trong toàn bộ hệ thống chất lợng Ví dụ: mô hình vòngtròn chất lợng cho thấy chất lợng đợc hình thành và có liên quan đến mọi yếutrong suốt chu kỳ sống của sản phẩm( Phụ lục 1) nhóm chất lợng; phối hợp chặtchẽ để thoả mãn nhu cầu bên trong và bên ngoài doanh nghiệp; định kỳ so sánhkết quả việc áp dụng với mục tiêu đề ra; quản lý mọi phơng diện kỹ thuật, tàichính.

Thời kỳ này là sự hợp nhất các yếu tố của thời kỳ trớc đây, đặc biệt là sựđóng góp của các chuyên gia chất lợng hàng đầu thế giới nh Shewhart, Deming,Juran và Feigenbaum Tuy nhiên cũng có nhiều khác biệt so với trớc Mô hìnhnày bắt đầu từ con ngời và chất lợng không chỉ còn là sự quan tâm của các nhàkiểm tra hoặc nhân viên của phòng đảm bảo chất lợng mà hàng loạt các đổi mớiđã đợc đồng thời xảy ra và dợc hình thành trong cách tiếp cận mới về quản lýtrong toàn thể các bộ phận và các lĩnh vực Mặt khác, nó cũng xác định tầm quantrọng của việc nắm đợc những nhu cầu của khách hàng và hình thành chiến lợcđể cung cấp các giá trị cho khách hàng, cải tiến liên tục hệ thống tổ chức đểcung cấp các giá trị này.

III Hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000: 2000.1.Tổ chức IS O 9000 là gì ?

Là tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (internatioal organzation forStandardization), đợc thành lập năm 1946 trên phạm vi toàn thế giới, trụ sở chínhđặt tại Geneve, Thuỵ sĩ ISO hoạt động trên nhiều lĩnh vực nh văn hoá, khoa học,kĩ thuật, kinh tế, môi trờng có khoảng hơn 200 ban kĩ thuật có nhiệm vụ biênsoạn và ban hành ra các tiêu chuẩn Cho đến nay, các ban kĩ thuật đã ban hành

hơn 12000 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn kĩ thuật và các tiêu chuẩn về quảnlí Tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kĩ thuật TC 176 ban hành lần đầu tiên vào năm1987 Hiện nay có hơn 120 nớc tham gia vào tổ chức quốc tế này Việt nam thamgia vào ISO từ năm 1987.

2.ISO 9000

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lí và đảm bảo chất ợng, đợc quốc tế công nhận Bộ tiêu chuẩn này nói cho ngời cung cấp biết làmthế nào để đạt đợc chất lợng đã xác định và thoả mãn khách hàng thông qua hệthống quản lí chất lợng Đồng thời nó cũng đòi hỏi lãnh đạo và đội ngũ thựchiện ở mọi cơng vị kết hợp với nhau

3.Triết lí quản trị của bộ ISO 9000

Theo giáo s Mỹ Jonh L HRADESKY (Trong quyển Total QuanlityManagement, Handbook , Mc Graw Hill , Inc., 1995 ) thì triết lí chung của bộISO 9000 gồm 4 điểm nh sau :

1 Mục tiêu tổng quát của bộ ISO 9000 là nhằm tạo ra những sản phẩm vàdịch vụ có chất lợng để thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng

2 Các đặc trng kĩ thuật đơn thuần không thể đảm bảo sự phù hợp của sảnphẩm đối với nhu cầu của khách hàng Các điều khoản về quản trị của bộ ISO9000 sẽ bổ xung thêm vào các đặc trng kĩ thuật của sản phẩm nhằm thoả mãnmột cách tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng

3 Bộ ISO 9000 nêu ra những hớng dẫn ( guidelines ) đối với hệ thốngchất lợng cho việc phát triển có hiệu quả , chứ không áp đặt một hệ thống chất l-ợng chuẩn đối với toàn bộ các doanh nghiệp

4 Hệ thống chất lợng một doanh nghiệp bị chi phối bởi tầm nhìn , vănhoá , cách quản trị , cách thực hiện , ngành công nghiệp , loại sản phẩm hay dịchvụ Mỗi loại hình doanh nghiệp sẽ có hệ thống chất lợng đặc trng phù hợp vớitừng hoàn cụ thể

Có thể nói rẳn bộ ISO 9000 hoàn toàn không chứa đựng những điều khoảncụ thể , chi tiết đến mức để có thể áp dụng ngay đợc vào các doanh nghiệp

Bốn triết lí quản trị cơ bản của bộ ISO 9000 có thể nh sau :

 Chất lợng sản phẩm do hệ thống chất lợng quản trị quyết định

 Làm đúng ngay từ đầu , chất lợng nhất , tiết kiệm nhất , chi phí nhất

 Đề cao quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện , dữ liệu Chiến thuật hành động : ‘’Lấy phòng ngừa làm chính ‘’

4.Quá trình hình thành và phát triển.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tiêu chuẩn về hệ thống quản lí chất lợng , đợctổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 Quá trìnhhình thành và phát triển của tiêu chuẩn ISO 9000 đợc mô tả tóm tắt nh sau :

Bảng:1

Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1955 Quy định về đảm bảo chất lợng của NATO AC/250 ( Accredited Committee )

1969 Bộ tiêu chuẩn của Anh MD 25

Bộ tiêu chuẩn của Mĩ MIL STD 9858 A

Thừa nhận lẫn nhau về các hệ thống đảm bảo chất lợngcủa các nhà thầu phụ thuộc vào các nớc thành viên củaNATO ( AQAP – Alied quality Assurance Protocols )

1972 Hệ thống đảm bảo chất lợng của các công ty cung ứngthiết bị cho quốc phòng ( DEFSTAND – Vơng quốcAnh ) BS 4778 , BS 4891

1979 Bộ tiêu chuẩn BS 5750

1987 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1994 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đợc soát xét lần 1

2000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đợc soát xét lần 2

Mặc dù đến năm 1987 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 mới đợc ban hành nhngtiền thân của nó thì lại có từ rất lâu rồi Nó là sự đúc kết kinh nghiệm của rấtnhiều nớc trong thời gian qua.

Cho đến nay bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã có 3 phiên bản khác nhau đó là:-ISO 9000 : 1987;

-ISO 9000: 1994.-ISO 9000: 2000

Vì sao ngời ta lại phải cải tiến bộ tiêu chuẩn ISO 9000 :1994 thành ISO9000: 2000? Việc ra đời của các phiên bản khác nhau là sự gắn liền với sự pháttriển của phơng pháp luận về quản lí chất lợng.Bởi thực tế mọi quy luật, mọi hiệntợng vẫn luôn biến đổi không ngừng, đặc biệt là các yếu tố liên quan đến yêu cầukĩ thuật.Chính vì vậy với sự phát triển của khoa học kĩ thuật, bộ tiueeu chuẩnISO 9000 cũng phải đợc xem xét và sửa đổi sao cho luôn luôn đảm bảo rằngchngs vẫn còn thích hợp với tình hình phát triển hiện tại.

Và lại sau một thời gian áp dụng vào thực tế của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994 có những hạn chế cơ bản sau.

-Việc đòi hỏi có nhiều tài liệu, văn bản, giấy tờ.

-Thuật ngữ khó hiểu nên đôi khi gây hiểu lầm trong áp dụng.

- Mối liên hệ giữa các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001, 9002, 9003rất khó xác định.

- Các mô hình áp dụng chủ yếu thích hợp cho các tổ chức hoạt động sảnxuất kinh doanh.

- Quan tâm đến các yêu cầu của khách hàng nhng cha nhấn mạnh đếnlàm thoả mãn khách hàng.

- Khó gắn kết giữa các hệ thống quản lý khác nhau.- Cha quan tâm đợc đến lợi ích của các bên liên quan.

- Cha định hớng đợc quá trình, và cải tiến liên tục phải làm nh thế nào.

5 Những tiêu chuẩn của bộ ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm 23 tiêu chuẩn nh sau :

ISO 8402 : Các thuật ngữ về quản trị chất lợng và đảm bảo chất lợng Cóthể nói tiêu chuẩn này bao gồm hầu hết các định nghĩa quản trọng nhất của quảntrị

ISO 9001 : Hệ thống chất lợng để đảm bảo chất lợng trong hoạch định vềthiết kế, về sản xuất , về lắp đặt và dịch vụ

ISO 9002 : Hệ thống chất lợng để đảm bảo chất lợng trong quá trình sảnxuất , lắp đặt và dịch vụ

ISO 9003 : Hệ thống chất lợng để đảm bảo chất lợng trong quá trình kiểmtra cuối cùng và thử ngiệm

ISO 9000 –1 : Hớng dẫn lựa chọn hoặc ISO 9001 hay ISO 9002 , cũng cóthể chọn ISO 9003 để áp dụng vào doanh nghiệp

ISO 9000 –2 : Hớng dẫn chung về việc áp dụng các tiêu chuẩn đảm bảochất lợng nh ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003

ISO 9000 –3 : Hớng dẫn việc áp dụng ISO 9001 đối với sự phát triển ,cung ứng và bảo trì phần mềm sử dụng trong quản trị

ISO 9000 – 4 : áp dụng các tiêu chuẩn về đảm bảo chất lợng để quản trịđộ tin cậy của sản phẩm

ISO 9004 – 1 : Hớng dẫn chung về quản trị chất lợng và các yếu tố củahệ thống chất lợng

ISO 9004 – 2 : Hớng dẫn về quản trị chất lợng các dịch vụ trong và sauquá trình kinh doanh

ISO 9004 – 3 : Hớng dẫn về quản trị chất lợng các nguyên liệu đầu vàocủa quá trình.

ISO 9004 – 4 : Hớng dẫn về quản trị chất lợng đối với việc cải tiến chấtlợng trong doanh nghiệp

ISO 9004 – 5 : Hớng dẫn về quản trị chất lợng đối với kế hoạch chất ợng

l-ISO 9004 – 6 : Hớng dẫn về đảm bảo chất lợng đối với việc quản trị dựán

ISO 9004 – 7 : Hớng dẫn về quản trị các kiểu dáng , mẫu mã hoặc táithiết kế các sản phẩm

ISO 10011 – 1 : Hớng dẫn việc đánh giá ( audit ) hệ thống chất lợng ápdụng trong doanh nghiệp

ISO 10011 – 2 : Các chỉ tiêu chất lợng đối với chuyên gia đánh giá hệthống chất lợng ( Auditor of Quanlity system ).

ISO 10011 – 3 : Quản trị các chơng trình đánh giá hệ thống chất lợngtrong doanh nghiệp

ISO 10012 – 1 : Quản trị các thiết bị đo lờng sử dụng trong các doanhnghiệp

ISO 10012 – 2 : Kiểm soát các quản trị đolờng

ISO 10013 : Hớng dẫn việc triển khai sổ tay chất lợng trong doanhnghiệp

ISO 10014 : Hớng dẫn đối với việc xác định hiệu quả kinh tế của chất ợng trong doanh nghiệp

l-ISO 10015 : Hớng dẫn về giáo dục và đào tạo thờng xuyên trong doanhnghiệp để cải tiến chất lợng nhằm đảm bảo chất lợng đối với ngời tiêu dùng

Bảng 2:Quan hệ giữa các tiêu chuẩn của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Các thuật ngữ ISO 8402

Sơ đồ 1: vòng tròn Deming

1.Plan (P) –Kế hoạch2.Do (D) -thực hiện3.Check (C) –xem xét4.Action (A) –Tác độngNguồn VPC –Tài liệu đào tạo

Hớng dẫn vềđảm bảo chất lợng

ISO 9000 – 1 : 1994ISO 9000 - 2 : 1994ISO 9000 - 3 : 1994ISO 9000 - 4 : 1994Hớng dẫn về

Quản trị chất lợngISO 9004 – 1 : 1994ISO 9004 – 2 : 1994ISO 9004 - 3 : 1994ISO 9004 – 4 : 1994ISO 9004 – 5 :1994ISO 9004 – 6 :1994ISO 9004 – 7 :1994

đảm bảo chất lợngtrong vòng đời sản

ISO 9001 : 1994ISO 9002 :1994ISO 9003 :1994

ISO 10011 – 1 : 1990ISO 10011 – 2 : 1991ISO 10011 – 3 : 1991ISO 10012 – 1 : 1992ISO 10012 – 2 : 1992ISO 10013 : 1994ISO 10014 : 1994ISO 10015 : 1994Kiểm soát , đánh giáhệ thống chất lợng

và đào tạo

CD

 Cấu trúc mới: Với cách tiếp cận nh trên, cấu trúc cũ miêu tả các quá trình

khác nhau trong các điều khoản riêng biệt Trong lần ban hành này, cấu trúc củatiêu chuẩn ISO 9000 chỉ bao gồm 8 điều khoản, trong đó vận hành chủ yếu bởi 4điều khoản, mỗi điều khoản đã gộp toàn bộ các yêu cầu liên quan tới: 1.Tráchnhiệm của lãnh đạo(Điều khoản 5):2.Quản lí nguồn lực(Điều khoản 6); 3.Quản líqua trình(Điều khoản 7); 4 Đo lờng, phân tích và cải tiến (Điều khoản 8).

Mặt khác bột tiêu chuẩn ISO9000;2000 cũng đợc rút gọn, đơn giản hoá từ24 tiêu chuẩn xuống còn 4 tiêu chuẩn đó là:

ISO 9000: 2000- thuât ngũ và định nghĩa: Những cơ sở và từ vựng là tiêuchuẩn cung cấp nhữngkhái niệm, định nghĩa, các phơng pháp cơ bản nhằmthống nhất cách hiểu và áp dụng trong khi thực hiện.

ISO 9001: 2000- Hệ thống QLCL- các yêu cầu: Tiêu chuẩn này thay chcác tiêu chuẩn ISO9001 9002, 9003, 9004 và bao gồm toàn bộ yêu cầu cho hệthống QLCL, đồng thời các tiêu chí đánh giá hệ thống.

ISO 9004: 2000- Hớng dẫn cải tiến hiệu quả: Đây là một công cụ hớngdẫn cho các doanh nghiệp muốn cải tiến và hoàn thiện hệ thống QLCL củamình sau khi áp dụng ISO 9001.

ISO 19022- Hớng dẫn đánh giá hệ thống quan lý : Cung cấp các kiến thứcđể đánh giá hệ thống QLCL.

Nh vậy, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã đợc rút gọn đáng kể Nó mang lạitính phổ thông và đồng nhất cho mọi ngành nghề và mọi tổ chức mà không cầnhớng dẫn, giải thích thêm.

 Yêu cầu mới: Có thể khẳng định rằng, bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000

không hề loại bỏ hay hạn chế bất kỳ một yêu cầu nào của phiên bản năm 1994.Tuy nhiên, có một số yêu cầu cao hơn và mới hơn nh:

- Thay đổi thuật ngữ: Một số thuật ngữ đợc thay đổi giúp cho ngời đọcrề hiểu , tránh đợc nhầm lẫn Ví dụ nh: “hệ thống bảo đảm chất lợng” đợc thaybằng “hệ thống quản lý chất lứợng”; “nhà cung ứng ” thay bằng “tổ chức”

- Thay đổi phạm vi ứng dụng: Tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 thay bằngISO 9001/9002/9003: 1994 Nh vậy, tiêu chuẩn ISO 9000:2000 có thể đợc ápdụng cho mọi tổ chức.

- Những yêu cầu cần bổ sung về thoả mãn khách hàng: Việc thoả mãnkhách hàng đợc coi là mục tiêu cơ bản của hệ thống QLCl theo tiêu chuẩn ISo

9000:2000 Trong đó tiêu chuẩn chính thức đợc bổ sung một số điều khoản nhấnmạnh ý nghĩa quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và hoạtđộng nhằm thoả mãn yêu cầu của khách hàng (Điều khoản 5.1;5.2;5.6; 7.1.2;7.2.3;8.2.1).

- Chính thức yêu cầu sự cải tiến liên tục: điều khoản 8.4; 8.5.1 trongphiên bản mới đã chính thức yêu cầu doanh nghiệp sử dụng nguồn lực thích hợpđể đạt đợc cai tiến liên tục Điều này rễ ràng hơn khi áp dụng và tể hiện rõ lợi íchcủa ISO 9000.

Với đòi hỏi ngày càng cao cảu khách hàng về chất lợng sản phẩm và dịchvụ, với giá cả cạnh tranh thì không còn cách nào khác ngoài việc doanh nghiệpViệt Nam cần tạo ra chất lợng hàng xây dựng một chíên lợc chất lợng hàng đầutrong công ty, trong đó có hớng tiến tới áp dụng mô hình QLCL theo tiêu chuẩnquốc tế ISO 9000.

Sự ra đời của ISO 9000:2000 và tạo thuận lợi, vừa thách thức đối với cácdoanh nghiệp Việt Nam do những yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao hơn Tuynhiên, để tồn tại và phát triển trong su thế hội nhập, các doanh nghiệp Việt Nam,kể các doanh nghiệp đã áp dụng mô hình QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9000: 2000, cần phải quan tâm và nhập kiến thức, cải tíên hệ thống của mìnhtheo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 để đáp ứng đợc những đòi hỏi của tiêu chuẩnnày.

Mặt khác để đáp ứng nhu cầu phát triển bền vững lâu dài, các doanhnghiệp Việt Nam không chỉ dựng lại ở việc quản lý dựa theo các tiêu chuẩn màcần quan tâm đến việc thực hiện mô hình QLCL toàn diện (TQM)

5.2 lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9000

Thực ra các doanh nghiệp thu đợc lợi ích ngay từ khi triển khai, xây dựngáp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Bởi ngay từ khi đó doanh nghiệp đã bớc đầu đacác hoạt động của mình đi vào nề nếp ổn định Hoạt động sản xuất, hoạt độngquản lý trong doanh nghiệp đã có những hớng đi xác định để đạt đợc mục tiêu đềra.

Tuy nhiên, không phải mọi lợi ích đều có thể thấy rõ ngay đợc trong quátrình triển khai, xây dựng mà chỉ trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanhthực sự của mình doanh nghiệp mới thấy rõ hết các lơị ích do hệ thống quản lýmới này đem lại.

Tuỳ khả năng sáng tạo của doanh nghiệp trong xây dựng và áp dụng hệthống cho phù hợp với thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệpmà lợi ích thu đợc khác nhau Nhng nhìn chung các doanh nghiệp thờng thu đợclợi ích thiết thực sau:

- Tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh nhờ:

+ Giảm chi phí đầu vào nh nguyên vật liệu, các bán thành phẩm và cácsản phẩm hỏng, các chi phí sửa chữa nhờ việc tăng cờng biện pháp phòngngừa, rủi ro có liệu pháp kiểm tra, phát hiện sai sót kịp thời và thực hiện hànhđộng khắc phục có hiệu quả Nhờ đó làm cho lợi nhuận thu đợc tăng lên.

+ Nhờ vào hoạt động cải tiến liên tụcnhằm nâng cao chất lợng quản lýtạo ra những sản phẩm có chất lợng ổn định thoả mãn nhu cầu ngày càng cao củakhách hàng, đồng thời giúp cho doanh nghiệp giảm các chi phí cho bên ngoàinh chi phí phải trả cho luật s, bị phạt, phải thay thế hoặc do mất mát uy tín, mấtlòng tin khách hàng,

- Xây dựng đợc một hệ thống quản lý có hiệu quả cho toàn doanh nghiệp

+ Các doanh nghiệp đã xây dựng thành công hệ thống quản lý này đềuthừa nhận ISO 9000 giúp cho họ: Từ lãnh đạo cấp cao đến các nhân viên trongtừng bộ phận nhận biết đúng việc phù hợp và không phù hợp buộc họ phải cóhành động khắc phục phòng ngừa.

+ Cải thiện mối quan hệ trong toàn bộ doanh nghiệp thông qua các hoạtđộng có mối quan hệ tơng hỗ với nhau.

+ Phân biệt rõ trách nhiệm, quyền han, phạm vi, danh giới giúp cho từngcá nhân, từng bộ phận ai làm việc lấy một cách rạch ròi, không trùng lặp, ,

+ Một lợi ích để thấp nữa là: Giảm thiểu các mâu thuẫn hay xung đột bêntrogn cũng nh bên ngoài thông qua việc xác định rõ các yêu cầu của khách hàng,xác định rõ quyền hạn và trách nhiệm liên quan đến trách nhiệm cũng nh cácyêu cầu của mình đối với ngời cung ứng.

+ Việc văn bản hoá các nhiệm vụ và quy trình thực hiện nhiệm vụ giúphoạt động điều hành toàn bộ hệ thống có hiệu quả, đồng thời tạo điều kiện đểdoanh nghiệp rà soát, phân tích, tối u hóa từng hoạt động để đảm bảo tính liêntục và thống nhất của toàn bộ hệ thống quản lý.

- Cải thiện phong cách làm việc trong từng doanh nghiệp:

+ Hình thành phong cách làm việc mới khoa học hơn, cải thiện nhậnthức, tăng cờng xoá bỏ những thành ngữ bảo thụ trì trệ của thói quen cũ.

+ Cải thiện môi trờng “Văn hoá công ty” tạo sự chuyển động tích cựccủa phong trào quần chúng tham gia vì chất lợng và hiệu quả của doanh nghiệp.

- Tạo đợc lòng tin của khách hàng

+ Thông quan lợi ích của việc đợc chứng nhận

+ Chất lợng sản phẩm đồng đều đảm bảo độ an toàn cao.

+ Tăng cờng khả năng cạnh tranh và hội nhập với thị trờng quốc tế.

Bảng so sánh các điều khoản của hệ thống quản lý chất lợng theo tiêuchuẩn ISO9001: 1994 và ISO 9001:2000

4.2.2 Sổ tay chất lợng TĐ 4.2.1 Khái quát về hệ thống chất ợng

l-4.2.3 Kiểm soát tài liệu 4.5.1 Khái quát về kiểm soát tài liệu4.5.2 Phê duyệt và ban hành tài liệu4.5.3 Thay đổi tài liệu và dữ liệu4.2.4 Kiểm soát hồ sơ chất lợng 4.16 Kiểm soát hồ sơ chất lợng5 Trách nhiệm của lãnh đạo

5.1 Cam kết của lãnh đạo TĐ 4.1.1 Chính sách chất lợng5.2 Đinh hớng vào khách hàng 4.3.2 Xem xét hợp đồng

5.3 Chính sách chất lợng TĐ 4.1.1 Chính sách chất lợng5.4 Lập kế hoạch

5.4.1 Các mục tiêu chất lợng TĐ 4.1.1 Chính sách chất lợng5.4.2 Hoạch đinh QMS TĐ 4.2.3 Hoặch định chất lợng

5.5 Trách nhiệm và quyền hạn 4.1.2.1 Trách nhiệm của lãnh đạo5.5.1 Đại diện của lãnh đạo 4.1.2.3 Đại diện của lãnh đạo

5.6 Xem xét và lãnh đạo 4.1.3 Xem xét lãnh đạo5.6.1 Xem xét dữ liệu đầu vào 4.1.3 Xem xét lãnh đạo5.6.2 Xem xét kết quả đàu vào TĐ 4.1.3 Xem xét lãnh đạo6 Quản lý nguồn lực

6.1 Cung cấp nguồn lực TĐ 4.1.2.2 Nguồn lực6.2 Nguồn nhân lực

6.2.1 Khái quát 4.1.2.2 Nguồn lực4.18 Đào tạo6.2.2 Nhận thức tính nhạy cảm của

7.1 Hoặch đinh các quá trình cần thiết để thực hiẹn sản phẩm

TĐ 4.2.3 Hoạch đinh chất lợng

4.9 Kiểm soát qua trình

4.10.1 Khái quát về kiẻm tra thử nghiệm

7.2 Các quá trình liên quan tới khách hàng

7.2.1 Xác đinh các yêu cầu liên quan đến sản phẩm

TĐ 4.3.2 Xem xét hợp động

TĐ 4.4.4 Dữ liệu thiết kế7.2.2 Xem xét các yêu cầu liên

quan đến sản phảm

4.3.2 Xem xét hợp đồng

4.3.3 sửa đổi hợp đông

4.3.4 Hồ sơ xem xét hợp đồng7.2.3 Giao tiếp với khách hàng 4.3.2 Xem xét hợp đồng

7.3.1 Lập kế hoạch thiết kế và triểnkhai

4.4.2 Lập kế hoạch thiết kế và triển khai

4.4.3 Sự tơng giao về tổ chức và kỹ thuật

7.3.2 Giữ liệu đầu vào của thiết kế và triểm khai

TĐ 4.4.4 Giữ liệu thiết kế

7.3.3 Kết quả đàu ra của thiết kế vàtriển khai

4.4.5 Kết quả thiết kế

7.3.4 Xem xét thiết kế và triển khai TĐ 4.4.6 Xem xét thiết ké7.3.5 Thẩm tra thiết kế và triển khai TĐ 4.6.7 Xác nhận thiết kế7.3.6 Xác nhân thiết ké và triển

4.6.4 Xác nhận sản phẩm mua vào

4.10.2 Kiểm tra thử nghiệm khi nhận7.5 Các hoạt động sản xuất và dịch

sản xuất và dịch vụ

TĐ 4.9 Kiểm soát quá trình

7.5.3 Nhận biết và xác nhận nguồn gộc sản phẩm

4.8 Nhận biết và xác định nguồn gốcsản phẩm

4.10.5 Hồ sơ kiểm tra và thử nghiểm4.7 Sản phẩm do khách hàng cung cấp

7.5.4 Tài sản của khách hàng 4.7 Sản phẩm do khách hàng cung cấp

4.15.3 Lu kho4.15.4 Bao gói 4.15.5 Bảo quản4.15.6 Giao hàng7.6 Kiểm soát các thiết bị giám sát

8.2 Giám sát và đo lờng

8.2.1 Sự thoả mãn của khách hàng Soạn thảo mới

8.2.2 Đánh giá nội bộ TĐ 4.17 Đánh giá chất lợng nội bộ8.2.3 Giám sát và đo lờng các quá

4.17 Đánh giá chất lợng nội bộ

4.20.1 Xác định nhu cầu về kỹ thuật thống kê

4.20.2 Các thủ tục liên quan đến kỹ thuật thống kê

8.2.4 Giám sát và đo lờng các sản phẩm

TĐ 4.10.2 Kiểm tra và thử nghiệm khi nhận

4.10.2 Kiểm tra và thử nghiệm khi nhận

4.10.2 Kiểm tra và thử nghiệm khi nhận

4.20.1 Khái quát kiểm tra và thử

nghiệm

4.20.2 Các thủ tục liên quan đến kỹ thuật thống kê

8.3 Kiểm soát các sản phẩm không phù hợp

4.13.1 Kiểm soát các sản phẩm không phủ hợp

4.13.2 Xem xét thanh lý sản phẩm không phù hợp

8.4 Phân tích dữ liệu 4.20.1 Khái quát kiểm tra và thử nghiệm

4.20.2 Các thủ tục liên quan đến kỹ thuật thống kê

8.5 Cải tiến

8.5.1 Cải tiến liên tục 4.1.3 Xem xét của lãnh đạo

8.5.2 Hành động khắc phục 4.14.1 Khái quát về hoạt động khắc phục và phòng ngừa

Vào đầu thập kỷ 80 lãnh đạo Hà Nội đều thấy tốc độ phát triển của khoahọc kỹ thuật nh vũ bão đặc biệt là điện tử và tin học.

Do vậy thành uỷ và uỷ ban thành phố Hà Nội đã giao cho UBKHKT thànhphố Hà Nội chủ trì đề án phát triển công nghiệp điện tử tại thủ đô, khi ấyUBKHKT Hà Nội đã tập hợp các chuyên gia trong lĩnh vực điện tử thành lập raban điện tử thuộc UBKHKT Hà Nội do phó tiến sĩ Hoàng Văn Nghiêm là trởngban Ban này đã xây dựng đợc đề án phát triển công nghiệp điện tử tin học đợcthành phố thông qua Để vận hành đề án này thành phố quyết định thành lậpcông ty Điện tử Hà Nội Vào buổi đầu thành lập cơ sở vật chất hầu nh không cógì, tập hợp đợc hơn chục cán bộ và nhân viên chủ yếu là các chuyên gia hoạtđộng trong lĩnh vực điện tử.

1 Sơ l ợc về sự hình thành và cơ sở sản xuất.

Vào đầu năm 1986 thành phố có đầu t cho công ty một xởng lắp ráp điệntử ở nhà I1,I2, I3 thành công với diện tích là 1000 m2 và thiết bị khoảng 200.000USD Đầu quý II năm 1987 xởng này chính thức đợc vào hoạt động đợc gọi là xínghiệp điện tử Thành Công.

Xí nghiệp điện tử Thành Công vào những năm 1987, 1988, 1989, 1990 lắpráp máy thu hình và catset dới dạng SKD Đến năm 1991 công ty có đầu t xâydựng dây chuyền lắp ráp dới dạng CKD mua của hãng JVC khoảng trên 400.000USD, dây chuyền này đang hoạt động ở số 2 Chùa Bộc.

2.Sự hình thành và phát triển của các bộ phận chức năng của công ty.

- Năm 1985 công ty bao gồm các phòng ban sau: Văn phòng, Phòng tàichính kế toán, Phòng kế hoạch vật t nghiên cứu kỹ thuật.

- Năm 1987 thành lập Trung tâm dịch vụ điện tử công nghệ tự động hoá.- Năm 1990, thanh lập phòng kinh doanh thị trờng, Phòng quản lý chấtlợng và bảo hành.

- Năm 1992, thành lập ban quản lý dự án khu công nghiệp Sài Đồng.- Năm 1996, thành lập trung tâm công nghệ thông tin, thành lập Trungtâm điện tử tự động hoá và công nghệ điện tử.

- Năm 1999, thành lập Trung tâm cơ khí điện tử.

- Năm 2000, thành lập Phòng thị trờng về nớc ngoài, Xí nghiệp gia cônghàng xuất khẩu.

- Năm 2001, Phòng nghiên cứu quản lý kỹ thuật đợc tách ra làm 3phòng bao gồm:

Một là: Xí nghiệp dịch vụ điện tử dân dụng, chủ yếu là dịch vụ bán hàng,

sửa chữa và bảo hành.

- Tiền thân của xí nghiệp là xí nghiệp sửa chữa máy thu hình thuộc đàiphát thanh và truyền hình Hà Nội.

- Xí nghiệp này có trụ sở tại A12 Khơng Thợng - Quận Đống Đa

- Đầu năm 2000 đợc Uỷ ban Nhân dân Thành phố Hà Nội chuyển sangcông ty cổ phần.

Hai là: Xí nghiệp cơ khí điện tử.

- Xí nghiệp này có trụ sở tại 52 Hàng Bài.

- Tiền thân của Xí nghiệp là xí nghiệp sửa chữa Radio thuộc công tykim khí hoá chất Hà Nội thuộc sở thơng nghiệp.

- Đến tháng 10 năm 1985 chuyển về công ty điện tử Hà Nội.

- Đầu năm 2000 UBND Thành phố Hà Nội có quyết định trở thành côngty cổ phần.

+ Công ty cổ phần cơ khí Hà Nội

+ Công ty cổ phần thơng mại dịch vụ điện tử.

Ba là: Xí nghiệp sản xuất vật liệu điện tử.

- Trụ sở 477 Phố Ngọc Lâm thị trấn Gia Lâm Hà Nội.- Xí nghiệp này đợc thành lập tháng 10 năm 1988.

- Thời kỳ ban đầu có đầu t thiết bị sản xuất vật liệu từ lõi sắt sau vìkhông có thị trờng do vậy không tiến hành sản xuất vật liệu từ Hiện nay cơ sởsản xuất dây anten với số lợng không đáng kể mà chủ yếu là kinh doanh các mặthàng điện và điện tử.

- Đầu năm 1999 UBND thành phố Hà Nội có quyết định chuyển xínghiệp thành công ty cổ phần.

Bốn là: Công ty cổ phần HANEL xốp nhựa

- Đợc thành lập tháng 12 năm 1994.

- Cơ cấu vốn: 40% cổ phần của công ty điện tử HANEL giữ vai trò chiphối, 40% cổ phần của cán bộ công nhân công ty điện tử Hà Nội, 20% cổ phầnngoài công ty.

- Trụ sở công ty tại I1, II2, III3 Thái Hà, Đống Đa, Hà Nội.

- Công ty có: Nhà máy sản xuất xốp chèn ở Vĩnh Tuy, Nhà máy sảnxuất nhựa ở khu công nghiệp Sài Đồng B Thiết bị của hai nhà máy này mua ởNhật Bản vào loại hiện đại.

Năm là: Xí nghiệp điện tử chuyên dụng.

- Đ ại dịc h vụ kỹ ợc thành lập vào tháng 5 năm 1988.- Trụ sở tại A12 Khơng Thợng.

- Hoạt động chủ yếu là lĩnh vực công nghiệp điện tử và tự động hoá.- Đến năm 2000 đợc UBND thành phố Hà Nội quyết định chuyển thànhhai công ty cổ phần: Công ty cổ phần dịch vụ chuyên dụng, Công ty cổ phần th-ơng m thuật điện tử chuyên dụng

Sáu là: Công ty điện tử Hà Nội tham gia góp cổ phần và là cổ đông chính

của các công ty sau:

- Công ty cổ phần bảo hiểm PJCO.- Công ty cổ phần Hà Nội TELECOM.- Công ty cổ phần vận tải Thần Tốc.

- Thiết bị hiện đại công suất nhà máy trên 2 triệu chiếc/ 1năm.

Hai là: Công ty liên doanh điện tử DAWOO - HANEL.

- Đợc thành lập năm 1994.- Vốn đầu t 52 triệu USD.

- Trụ sở và nhà máy tại khu công nghiệp Sài Đồng B.- Sản phẩm của công ty là ti vi, tủ lạnh, máy giặt.

Ba là : Công ty liên doanh thơng mại DAEEHA.

- Đợc thành lập năm 1993.- Vốn đầu t 78 triệu USD.

- Trụ sở và khách sạn cho thuê tại 360 Đờng Kim Mã.

Bốn là: Công ty liên doanh điện tử DAEWOO - HANEL về xây dựng hạ

tầng khu công nghiệp Sài Đồng A.- Đợc thành lập năm 1995.- Vốn đầu t 150 triệu USD.

Năm là: Công ty liên doanh SUMI - HANEL.

- Đợc thành lập năm 1996.- Vốn đầu t 9,8 triệu USD.

- Trụ sở và nhà máy tại khu công nghiệp Sài Đồng B.- Sản xuất các hệ thống dây.

Sáu là: Công ty liên doanh vận tải Thăng Long.

- Đợc thành lập năm 1996.- Vốn đầu t 2,4 triệu USD.

- Hoạt động: Thực hiện các công việc vận tải trọn gói từ kho đến kho.

II Những đặc điểm kinh tế kỹ thuật có ảnh hởng đến quá trìnhsản xuất kinh doanh và chất lợng sản phẩm

1.Nhân tố bên ngoài.

+ Nhu cầu thị trờng: nhu cầu thị trờng lá xuất phát từ điểm của mọi hoạt

động sản xuất kinh doanh là cơ sở để xác định mức chất, lợng cần đạt đợc.Không phải cứ đa ra thị trờng một sản phẩm thật tốt , thật hoàn hảo là có thể bánchạy nếu nó không phù hợp với yêu cầu và khả năng thanh toán Chất lợng có

thể đánh giá có thể đánh gía cao ỏ thị trờng này nhng không thể công nhận ở thịtrờng khác Trên thị trờng có nhng công nhận khác nhau của các đối tợng Mặtkhác nhu cầu thị trờng luôn có tinh động sử dụng đồng thời mỗi tính chất, đặcđiểm su hớng biến đổi của thị trờng tác động trực tiếp đến chất lợng sản phẩm,sản phẩm phải điều chỉnh để đáp ứng về chát lợng Điều quan trọng đối vớidoanh nghiệp ,là phải nắm bặt đợc thị trờng , định hớng hoá nhu cầu , từ đó biếnnhững nhu cầu thành những đặc tính chất lợng sản phẩm.

+ phát triển khoa học kỹ thuật.

Để đạt đợc mức chất lợng tối u phụ thuộc vào 2 yếu tố là khả năng kinh tế(đầu t, tài nguyên ) và trình độ trang bị công nghệ và kỹ năng Chất lợng củabất cứ sản phẩm nào cũng chịu sự tác đông của KH- KINH Tế công nghệ caonh hiện nay đã cho thấy sự tác đông to lớn của khoa học kỹ thuật trong việc tăngnăng suất, chất lợng, đợc nâng cao, đa dạng hoá sản phẩm Điều này có ý nghĩađặc biệt với các ngành kỹ thuật Khi mà các doanh nghiệp cạnh tranh nhauthông qua các đặc tính sản phẩm, khả năng chuyển hóa các nhu cầu thành cácđặc tính cụ thể cùng

Cao thì càng thu hút đợc khách hàng Ngoài ra tiến bộ khoa học kỹ thuậtcòn góp phần giảm chi phí, nâng cao chất lợng sản phẩm Nh vậy, việc áp dụngkhoa học kỹ thuật hiện nay là nhằm.

- Tạo ra các loại vật liệu mới- Cải tiến công nghệ thiết bị- Cải tiến sản phẩm cũ- chế atọ ra sản phẩm mới.

+ Hệ thống giá cả: cho phép các doanh nghiệp xác định đợc đún giá trị

sản phẩm của mình, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lợc cạnh tranh vàtìm mọi cách nâng cao chất lợng sản phẩm mà không sợ bị chèn ép.

+ Chính sách kinh tế: Khả năng phát triển sản phẩm hay nâng cao chất

l-ợng một loại sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế của nhà nớc đối với ngànhđóhoặc sản phẩm đó nh đâùu t hớng phát triển.

phản hồi trong bộ máy phải chính xác kịp thời Điều đó đòi hỏi doanh nghiệpphải xây dựng bộ máy quản lý hợp lý.

Sơ đồ 2: cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty HANEL.

XN sản xuất và gia công hàng

xuất khẩu

XNĐT Thành Công

Đơn vị thành viên (hạch toán độc lập)

XN điện tử dân dụng

Công ty cổ phần Hanel Plastic

C.ty cổ phần th ơng mại vận tải

Thần tốc

C.ty cổ phần Điện tử viễn thông Hà

C.ty cổ phần điện tử cơ khí Hanel

C.tycổ phầndịch vụkỹthuậTth ơng

C.ty cổ phần điện tử chuyên dụng Hanel

C.ty cổ phần th ơng mại và phát triển

Liên doanh liên kết

Công ty TNHH điện tửDaewoo - Hanel

Công ty TNHH đèn hìnhORion - Hanel

Công ty TNHHSUMI - HANEL

Công ty liên doanh tiếp vận

Thăng long

Công ty TNHHDAEWO - HANEL

Chức năng nhiệm vụ của bộ máy quản lý.

- Ban giám đốc: Điều hành chỉ đạo mọi hoạt động chung của công ty.

- Phòng tổ chức hành chính: Quản lý về mặt tuyển chọn, phân bổ, đào tạovà quản lý nhân sự.

- Phòng vật t: Quản lý vật t đa vào và vật t chuyển ra.

- Phòng xuất nhập khẩu: Thiết lập các nguồn vật t, linh kiện điện tử nhậpkhẩu từ nớc ngoài vào và xác định các đối tác kinh doanh các bạn hàng sẽ muasản phẩm đã lắp ráp hoàn thiện.

- Ban quản lý khu công nghiệp Sài Đồng B: Quản lý, xây dựng, sửa chữa lạicơ sở hạ tầng cho thuê.

- Phòng kinh tế tài chính: Thực hiện các nghiệp vụ về kế toán và tài chính.- Trung tâm nghiên cứu ứng dụng và chuyển giao công nghệ mới có nhiệmvụ nghiên cứu, sáng tạo ra các công nghệ mới Đồng thời cải tiến và áp dụngcông nghệ mới tiên tiến của nớc ngoài.

- Phòng quản lý chất lợng và bảo hành: Có chức năng tổ chức áp dụng vàđảm bảo về mặt chất lợng trong sản xuất và dịch vụ sau bán.

- Phòng thị trờng nớc ngoài: Có chức năng tiêu thụ, mở rộng thị trờng tiêuthụ ở nớc ngoài.

- Phòng kinh doanh thị trờng trong nớc: Duy trì và mở rộng thị trờng trongnớc.

Phòng kế hoạch đầu t: Chức năng mở rộng sản xuất, tham gia liên doanhliên kết.

2.2 Về thiết bị máy móc.

Cùng với chính sách đổi mới nền kinh tếđất nớc ngành công nghiệp của ớc ta đã có những tiến bộ đáng kể Trong những năm vừa qua đã có những đơn vịsản xuất kinh doanh quy mô lớn,công nghệ hiện đại,chất lợng sản phẩm cao,ổnđịnh,cố khả năng cạnh tranh với hàng hoá nhập ngoại,có vị trí ở trên thị trờngnội địa vàhớng ra xuất khẩu.

n-Trong xu hớng chung nh vậy công ty điện tử hà nội đã chú trọng đổi mớicông nghệđể nâng cao châts lợng sản phẩm đủ sức cạnh tranh trên thị trờng trong

nớc và tiến tới xuất khẩu ra nớc ngoài Năm 1991 công ty đã nhập thiết bị phụcvụ dây chuyền lắp giáp tivi mầu vào loại hiện đại lúc đó với công xuất 60.000chiếc /năm do hanel thiết kế và lắp đặt Trong những năm qua đã đa vào sử dụng,khai thác vợt mức công suất 130% Hiện nay Công ty đang triển khai, lắp rápmới dây chuyền với công suất 300.000 chiếc/năm Xí nghiệp trực thuộc là xínghiệp điện tử Thành Công sản xuất các loại điện tử nh: Tivi màu, Radio,Casstle, đầu vi deo các loại Tổ chức gia công cho nớc ngoài theo đơn đặt hàngvà các hợp đồng kinh tế kỹ thuật nh các cấu kiện cơ khí điện tử, điện tử chuyêndụng nh radio, casstle lắp trên ô tô, nghiên cứu công nghệ sản xuất lắp ráp thiếtbị điện tử trong khuôn khổ chơng trình cấp nhà nớc về khoa học công nghệ điệntử, tin học, viễn thông, phòng thiết kế thiết bị điện tử Việt Nam đã đợc thành lậpvới nhiệm vụ nghiên cứu triển khai ứng dụng các sản phẩm điện tử mang nhãnhiệu VIệt Nam Đây chính là cơ sở ban đầu cho việc nghiên cứu triển khai vàthiết kế trong tơng lai gần.

Bảng 4: Danh mục thiết bị sử dụng để sản xuất Tivi màu 16”.

Máy phát tín hiệu Video (bảng trắng)3800EP(PAL)6,500.001 setMáy phát bảng chuẩn số (600 dòng)3896A(525 lines)11,500.001 setMáy phát tín hiệu Video (bảng lới)3800CP(PAL)5,600.001 setMáy phát bảng chuẩn số (600 dòng)3897A(625 lines)12,373.701 setMáy phát tín hiệu Video (bảng tổng

Máy phát tín hiệu Video (sọc màu)3800BE(SECAM)5,500.001 setMáy phát tín hiệu Video (sọc màu)3800RN(NTSC)6,200.001 setMáy phát tín hiệu Video (sọc màu)3800BN(NTSC)5,600.001 set

Khuéch đậi chia tín hiệu Video (bộ chính)

Điều chế TV(VHF:ANG kênh 2)6130HB(PAL-I)13,195.601 set

13,195.601 setĐiều chế TV(VHF:R kênh 8,10,12)6130CB(PAL-D)13,195.603 sets

14,888.001 set

14,888.002 sets

Bảng xác định thiết bị theo QTCG sản xuất TV Hanel 16"

Bảng 5.

sơ đồ khối các công đoạn sản suất sản phẩm tivi màu của công ty điện tửhà nội Bảng 6

Đầu vào CKD Đầu vào CKD

H 1

2.Hàn02 ngờiThiết bị:Máy hàn1.cắm linh kiện 30 ngời

Thiết bị:Dâychuyền

4.Sửa hàn04-06 ngờiThiết bị mỏ hàn

+dây chuyền3.Cắt04-06 ngờiaThiết : bị kéo hơi

5.Căn chỉnh,Kiểm tra05 ngờiThiết bị checkẻ+Tủ

tín hiệu

6.sửa chữa02 ngờiThiết bị :máy đo

7.lắp phụ kiện10 ngờiThiết bị :tuốc nơ vít

hơi +Máy nén khí

8.Đo B101 ngờiThiết bị đồng hồ đo

9.căn chỉnh03 ngờiThiết bị máy căt

11.Già hoá dâychuyền

10.Kiểm tra03 ngờiThiết bị:Máy kiểm

13 Đóng gói07 ngờiThiết bị:0

Nhập kho12

sửa chữaskd

skd