Đang tải... (xem toàn văn)
Các yếu tố nào cấu thành nên chât lượng dịch vụ? Yếu tố cấu thành chât lượng dịch vụ đời sống sinh viên công nghiệp? Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng DV đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng. Chất lượng DV là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lượng DV nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Đối với ngành DV, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp DV, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.
ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP THÁI NGUYÊN Khoa Kinh Tế Công nghiệp Môn: Quản trị Chất lượng Đề tài: Phân tích yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đời sống sinh viên trường ĐH KTCN Thái Nguyên GVHD:NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG NỘI DUNG I II Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đời sống sv ĐH Kỹ thuật Công nghiệp TN I Các yếu tố cấu thành Sự hiểu biết KH Tính hữu hình hóa Tính sẵn sàng Yếu tố định chất lượng dịch vụ Tính tiếp cận Sự an tồn Cư xử lịch Giao tiếp Năng lực Tính tin cậy Uy tín Thơng tin truyền thơng miệng Các yếu tố định chất lượng dịch vụ Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm khứ Dịch vụ mong đợi Dịch vụ nhận Chất lượng dịch vụ nhân II.Chất lượng dịch vụ đời sống sinh viên TÍNH TIẾP CẬN Trạm y tế Căng tin Khu kí túc xá Khu dịch vụ tổng hợp Sân bóng đá Start TNUT -Kí túc xá với 3000 chỗ cho sinh viên - Khu nhà ăn: phục vụ nhanh chóng, hiệu quả… - Khu vui chơi giải trí: Nhà thi đấu, sân bóng đá, sân bóng chuyền… - Khn viên bố trí khoa học… Nhà thi đấu TÍNH TIN CẬY - Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt, đảm bảo an tồn thực phẩm Thanh tốn xác, nhanh chóng, đầy đủ 3 TÍNH SẴN SÀNG Bảo đảm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng lúc nào: • Giao dịch dịch vụ đơn giản, thuận lợi, dễ dàng • Đăng kí dịch vụ nhanh chóng: Kí túc xá, sân bóng… • Khu dịch vụ tổng hợp phục vụ 24/24 tới tận tay khách hàng… • Luôn cập nhật, nâng cấp, xây hạng mục nhà trường… 4 NĂNG LỰC • Nhân viên quản lí nhà KTX động nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm cao • Nhân viên TTDV có trình độ chun mơn việc quản lí điều hành cung cấp dịch vụ 5 Cư xử lịch • Quan tâm tới tàn sản, cải sinh viên • Nhân viên cung cấp lịch sự, thiện cảm, nhiệt tình 6 Giao tiếp • Hướng dẫn cho KH lời nói dễ hiểu, ngắn gọn, để họ hiểu biết lắng nghe khách hàng • Cung cấp đầy đủ, kịp thời thông tin DV chi phí 7 SỰ UY TÍN • Sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng vui vẻ • Khu nhà ăn thường xun làm tốt cơng tác vệ sinh an tồn thực phẩm kiểm xốt chặt chẽ thực phẩm đầu vào đảm bảo chất lượng phục vụ 8 SỰ AN TỒN • Môi trường sinh hoạt KTX thoải mái, trật tự, an toàn kỉ cương đảm bảo, giúp sv yên tâm học tập • Có giấc mở đóng cửa • Có đội ngũ nhân viên bảo vệ chun nghiệp 24/24 • Thơng tin sv ln bảo mật 9.TÍNH HỮU HÌNH HĨA • Kí túc xá: Với 400 phòng, trang bị đầy đủ … • Khu giải trí: với hệ thống sân bãi đầy đủ… • Trung tâm mạng:, hệ thống cáp quang gần 500 máy tính truy cập Internet, có phòng học trực tuyến, hệ thống wifi bao phủ gần toàn trường 10 SỰ HIỂU BIẾT CỦA KHÁCH HÀNG • Những khách hàng hệ thống dịch vụ bao gồm sinh viên, thầy giáo • Nhà trường quan tâm tới nhu cầu cá nhân Cảm ơn cô bạn lắng nghe!