PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong hoạt động kinh doanh du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm tỉ lệ lớn ăn ngủ nhu cầu thiết yếu cho người để trì sống Tuy mục đích chuyến chất lượng chúng lại ảnh hưởng đến chất lượng chuyến du lịch Đề cập đến chất lượng giai đoạn nay, cạnh tranh giá lùi lại phía sau để nhường chỗ cho cạnh tranh chất lượng Điều lý giải với phát triển kinh tế xã hội, đời sống người ngày nâng cao Do nhu cầu đòi hỏi họ ngày cao, họ sẵn sàng bỏ qua sản phẩm dịch vụ với giá rẻ chất lượng để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với giá cao họ biết đem lại cho họ hài lòng Các loại hình kinh doanh du lịch dù khác chúng quan hệ chặc chẽ với trình phục vụ khách, giúp chuyến hành trình du lịch thành công đạt hiệu Tuy nhiên để hoạc động du lịch diễn theo lịch trình việc cần đáp ứng nhu cầu ăn uống Đó nhu cầu tối thiểu người để đảm bảo sống Có thể khẳng định rằng, ẩm thực tiền đề để hình thành hoạt động du lịch Hơn nữa, du lịch ngày phát triển nhanh chóng, du khách muốn khám phá nét văn hoá mới, đặc biệt văn hoá ẩm thực Do đó, nhu cầu ăn trở nên phức tạp hơn, đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải thay đổi, phải chuyên nghiệp hơn, cần trọng đầu tư nhiều Huế trung tâm văn hoá lớn Việt Nam Các kho tàng văn hoá Huế, có văn hoá ẩm thực chứng tỏ khả thu hút, lan toả kỳ Festival Huế, tour du lịch, ẩm thực thực có chỗ đứng, không mang lại lơi nhuận kinh tế mà xem lời mời hấp dẫn với du khách nuớc nước, khách tỉnh khách tỉnh Khách sạn Hoàng Tuấn-Huế khách sạn hoạt động kinh doanh năm có kinh nghiệm kinh doanh ăn uống Mặc dù vị khách sạn lĩnh vực địa bàn tỉnh thua so với số khách sạn khác Nhưng đến năm 2009 khách sạn vào hoạt động nhà hàng chuyên phục vụ loại tiệc, với hệ thống gồm nhà hàng, dịch vụ ăn uống mang lại khoảng 22% doanh thu năm cho khách sạn để lựa chọn tin cậy khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống thời gian xắp tới khách sạn cần có giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ tạo ấn tượng tốt cho khách Tuy nhiên, để có giải pháp hiệu trước hết khách sạn cần biết khách hàng muốn đánh giá chất lượng dịch vụ Trong thời gian thực tập khách sạn Hoàng Tuấn, nhận thức tầm quan trọng vấn đề tính cấp thiết nó, mạnh dạn chọn đề tài: "Nâng cao chất lương dịch vụ ăn uống khách sạn Hoàng Tuấn - Huế" làm đề tài tốt nghiệp cho Mục tiêu đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài nhằm giải vấn đề sau: *Mục tiêu tổng quát: Đánh giá thực trạng, đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hoàng Tuấn-Huế *Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh khách sạn - Điều tra, thu thập ý kiến đánh giá khách hàng CLDV ăn uống nhà hàng, từ có sở để đánh giá thực trạng CLDV ăn uống nhà hàng tìm tác nhân ảnh hưởng - Đưa giải pháp số kiến nghị nhằm cao CLDV ăn uống nhà hàng thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nội dung nghiên cứu: - Đối tương nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn Hoàng Tuấn - Huế - Nội dung nhgiên cứu: Đề tài vào đánh giá CLDV ăn uống nhà hàng Hoàng Tuấn-Huế thông qua ý kiến đánh giá khách hàng Từ đó, đưa định hướng giải pháp thích hợp nhằm nâng cao CLDV ăn uống 3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Đề tài thực pham vị khách sạn Hoàng Tuấn, địa bàn thành phố Huế - Về thời gian: + Thu thập số liệu, tài liệu du lịch Huế khách sạn Hoàng Tuấn năm từ 2008 - 2010 + Các số liệu điều tra khách hàng tiến hành tháng đến tháng năm 2011 Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Thu thập số liệu: - Số liệu thứ cấp: Thu thập sử dụng số liệu, tài liệu du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế khách sạn Hoàng Tuấn từ năm 2008 – 2010 - Số liệu sơ cấp: + Thu thập qua vấn trực tiếp khách hàng từ tháng đến tháng năm 2011 + Hình thức điều tra: Phỏng vấn thông qua bảng hỏi + Số lượng mẫu điều tra: Số phiếu phát 120 phiếu, số phiếu thu 114 phiếu Trong trình chọn lọc, loại bỏ phiếu không hợp lệ Lấy 111 phiếu hợp lệ để phân tích + Phương pháp chọn mẫu: ngẫu nhiên thuân tiện + Địa điểm lấy mẫu: Khách sạn Hoàng Tuấn – Huế + Thời gian vấn: Từ tháng đến tháng năm 2011 4.2 Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu tiến hành theo hai giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức, thực sau: 4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính vấn câu hỏi số khách hàng khách sạn Hoàng Tuấn – Huế Nội dung vấn ghi nhận, tổng hợp sở để hiệu chỉnh thang đo mô hình nghiên cứu.Qua sở lý thuyết cho thấy chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn bao gồm yếu tố: + Mức độ tin cậy : biến + Yếu tố hữu hình : biến + Mức độ đáp ứng: biến + Năng lực phục vụ: biến + Mức độ đồng cảm: biến Năm yếu tố tác động đến hài lòng chung khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn Từ mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn, nghiên cứu đưa giả thuyết mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sau: H1 : Có mối quan hệ dương hài lòng mức độ tin cậy khách sạn hài lòng chung khách hàng ăn uống khách sạn H2 : Có mối quan hệ dương hài lòng yếu tố hữu hình khách sạn hài lòng chung khách hàng ăn uống khách sạn H3 : Có mối quan hệ dương hài lòng mức độ đáp ứng khách sạn hài lòng chung khách hàng ăn uống khách sạn H4 : Có mối quan hệ dương hài lòng lực phục vụ khách sạn hài lòng chung khách hàng ăn uống khách sạn H5 : Có mối quan hệ dương hài lòng mức độ đồng cảm khách sạn hài lòng chung khách hàng ăn uống khách sạn Thông qua hệ số tương quan biến hài lòng yếu tố với biến hài lòng chung để kiểm định xem có tương quan hay không tương quan nhiều hay Và sau đó, để biết ảnh hưởng biến hài lòng yếu tố biến hài lòng chung ta sử dụng mô hình hồi quy hài lòng chung khách hàng theo biến hài lòng yếu tố với sơ đồ sau: Hài lòng mức độ tin cậy Hài lòng yếu tố hữu hình Hài lòng mức độ đáp ứng Hài lòng ăn uống khách sạn Hài lòng lực phục vụ Hài lòng mức độ đồng cảm Sơ đồ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn 4.2.2 Nghiên cứu thức: Được thực phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi để khách hàng đánh giá ý kiến chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hoàng Tuấn - Huế Với số phiếu phát 120 phiếu số phiếu thu hợp lệ 111 phiếu Toàn phiếu hợp lệ xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS 15.0 nhằm có thông tin cần thiết cho phân tích 4.2.3 Thang đo: Tất thang đo mô hình thang đo đa biến Thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hoàng Tuấn – Huế bao gồm yếu tố đo lường 34 biến quan sát biến cảm nhận chung hài lòng Trong đó, yếu tố mức độ tin cậy đo lường biến quan sát; yếu tố hữu hình có7 biến quan sát; yếu tố mức độ đáp ứng có biến quan sát; yếu tố lực phục vụ có biến quan sát yếu tố mức độ đồng cảm có biến quan sát Thang đo Sự hài lòng chung khách hàng bao gồm biến quan sát biến hài lòng yếu tố chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thang đo Likert bậc sử dụng: bậc tương ứng với mức độ "Hoàn toàn không đồng ý" đến bậc tương ứng với mức độ "Hoàn toàn đồng ý" Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hoàng Tuấn – Huế có phần chính, đó: phần I bao gồm 35 câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống, phần II lại hỏi thông tin cá nhân khách hàng 4.2.4 Phương pháp xử lý số liệu: Khởi đầu, liệu mã hoá làm sạch, sau qua bốn bước phân tích sau: + Đánh giá độ thang đo yếu tố thông qua hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Qua biến quan sát có tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ (0,6) + Thống kê ý kiến đánh giá khách hàng biến quan sát + Đánh giá xem liệu có khác ý kiến đánh giá khách hàng tiêu chí CLDV ăn uống phân nhóm khách hàng theo: mức độ thường xuyên, mục đích, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp hay thu nhập, Trong đó: Kiểm định chiều Oneway ANOVA Test dùng để kiểm định khác biệt việc đánh giá nhóm khách hàng phân theo tiêu chí có ba nhóm trở lên tiêu chí: khách hàng thường xuyên, múc đích, độ tuổi, nghề nghiệp thu nhập; có khác biệt ý kiến đánh giá nhóm khách hàng ta dùng kiểm định sâu Post Hoc Test để kiểm tra cụ thể nhóm khách hàng đánh giá khác với nhóm khách hàng với phương pháp kiểm định LSD trường hợp phương sai nhóm khách hàng với phương pháp kiểm định Tamhan's T2 trường hợp phương sai nhóm khách hàng không Còn kiểm định Independent Samples T-Test dùng để kiểm định khác biệt việc đánh giá nhóm khách hàng phân theo tiêu chí giới tính (vì phân nhóm khách hàng theo tiêu chí giới tính có hai nhóm) Với giả thiết đưa sau: Ho: Không có đánh giá khác biệt nhóm khách hàng H1: Có đánh giá khác biệt nhóm khách hàng Nếu: + Mức ý nghĩa quan sát (sig.) > 0.05 không đủ sở bác bỏ Ho nên chấp nhận Ho, có nghĩa khác biệt ý kiến đánh giá nhóm khách hàng phân theo tiêu chí + Mức ý nghĩa quan sát (sig.) < 0.05 đủ sở bác bỏ Ho chấp nhận H1, nghĩa có khác biệt ý kiến đánh giá nhóm khách hàng phân theo tiêu chí + Kiểm định mô hình lý thuyết: Mô hình lý thuyết với giả thuyết từ H1 đến H5 kiểm định phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa α=5% theo mô hình sau: Sự hài lòng = β0 + β1*HLTC + β2*HLHH + β3*HLDU + β4*HLNL + β5*HLDC Trong :  Sự hài lòng : Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống  HLTC: Hài lòng yếu tố mức độ tin cậy  HLHH: Hài lòng yếu tố hữu hình  HLDU: Hài lòng yếu tố mức độ đáp ứng  HLNL: Hài lòng yếu tố lực phục vụ  HLDC: Hài lòng yếu tố mức độ đồng cảm  β0: hệ số chặn  β1,β2,β3,β4,β5: hệ số hồi quy phần tương ứng với biến độc lập Kết mô hình giúp ta xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng chung khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn Hoàng Tuấn - Huế