I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày nay, với phát triển khoa học kỹ thuật, người có nhiều thời gian nghỉ ngơi hơn, thu nhập họ ngày tăng lên, nhu cầu du lịch phát triển mức độ cao, trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hóa xã hội Trong năm gần đây, giới chứng kiến bùng nổ hoạt động du lịch phạm vi toàn cầu, theo thống kê tổ chức du lịch giới (UNWTO), năm 2010, toàn giới có khoảng 935 triệu lượt khách du lịch quốc tế Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia đóng góp không nhỏ vào phát triển kinh tế giới Du lịch mệnh danh ngành công nghiệp không khói, “con gà đẻ trứng vàng”, chứng nhiều nước giới nhờ hoạt động du lịch đưa kinh tế tăng trưởng, vượt qua đói nghèo Không thế, thông qua hoạt động du lịch hình ảnh đất nước người quốc gia bạn bè năm châu biết đến, cầu nối giao lưu dân tộc giới với Ở Việt Nam, ngành du lịch đời muộn, cách 40 năm có bước tiến triển đáng kể, đặc biệt từ năm 1990 Số lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày tăng theo thời gian Nếu năm 1990 có khoảng 250.000 lượt khách quốc tế năm 2010 lượt khách quốc tế đạt triệu Hiện nay, Việt Nam, du lịch ngành kinh doanh dịch vụ phát triển, đem lại hiệu kinh tế cao, doanh thu du lịch ước đạt 100.000 tỷ đồng, đưa tổng sản phẩm du lịch năm 2010 đạt 5,3% tổng GDP nước Sự tăng trưởng ngành du lịch tạo điều kiện cho nhiều lĩnh vực khác phát triển, góp phần làm thay đổi mặt kinh tế - xã hội nhiều vùng nước Bên cạnh đó, du lịch hoạt động góp phần nâng cao chất lượng sống, đồng thời tăng cường mối quan hệ xã hội, tình hữu nghị hiểu biết lẫn Hơn nữa, Việt Nam nước có điều kiện để phát triển du lịch, đất nước có nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp, đa dạng với nhiều di tích văn hóa, lịch sử có giá trị Các lễ hội văn hóa cổ truyền, công trình kiến trúc đặc sắc, ăn dân tộc độc đáo, làng nghề truyền thống, lòng mến khách…là mạnh riêng, tài nguyên vô giá du lịch Việt Nam Thừa Thiên Huế tỉnh có tài nguyên du lịch phong phú đa dạng Nơi lưu lại di sản văn hóa UNESCO công nhận di sản văn hóa nhân loại với hàng trăm công trình kiến trúc nghệ thuật đặc sắc Ngoài ra, nhã nhạc Cung đình Huế UNESCO công nhận kiệt tác văn hóa phi vật thể, truyền nhân loại Với mạnh đó, Thừa Thiên Huế trở thành trung tâm văn hóa - du lịch lớn nước, thành phố Festival đặc trưng Việt Nam, du lịch xem ngành kinh tế mũi nhọn Thừa Thiên Huế Từ năm 2007 đến nay, năm toàn tỉnh Thừa Thiên Huế thu hút gần 1,5 triệu lượt khách du lịch nước quốc tế đến để tham quan, du lịch, nghỉ ngơi… Nhưng việc Thừa Thiên Huế để lại ấn tượng chất lượng dịch vụ du lịch thông qua cảm nhận du khách mà đặc biệt du khách quốc tế điều quan trọng Làm để chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế ngày tăng lên, mang lại thỏa mãn, hài lòng du khách để họ không đến Huế lần mà trở lại giới thiệu cho người khác Từ thực tế đó, em chọn đề tài: “Ứng dụng mô hình HOLSAT để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch Thừa Thiên Huế” nhằm cung cấp cách thức đo lường chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận du khách tới Huế Mục tiêu đối tượng nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu tổng quát Đề tài góp phần nhằm thu hút du khách quốc tế đến Thừa Thiên Huế, thúc đẩy ngành du lịch tỉnh nhà ngày phát triển cách sâu vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch Thừa Thiên Huế  Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa vấn đề lý luận, thực tiễn chất lượng dịch vụ du lịch  Nghiên cứu phân tích tình hình phát triển kinh tế xã hội nói chung ngành du lịch nói riêng tai Thừa Thiên Huế giai đoạn 2006 - 2010  Nghiên cứu mức độ thỏa mãn, hài lòng khách du lịch sau đến thừa Thiên Huế  Phân tích ưu nhược điểm mô hình đo lường chất lượng dịch vụ du lịch đề xuất mô hình HOLSAT  Dựa vào kết phân tích đưa góp ý, kiến nghị du lịch Huế  Nghiên cứu mức độ hài lòng so sánh hài lòng khách du lịch theo biến giới tính, thu nhập số lần đến Huế du khách quốc tế 2.2 Đối tượng nghiên cứu  Tình hình phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2006 – 2010  Tình hình phát triển du lịch nói chung du lịch quốc tế nói riêng Thừa Thiên Huế giai đoạn 2006 – 2010  Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ du lịch  Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ HOLSAT  Kết đo lường chất lượng dịch vụ du lịch Thừa Thiên Huế thông qua kỳ vọng cảm nhận du khách quốc tế đến Thừa Thiên Huế Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp vật biện chứng Đây phương pháp nghiên cứu tổng quát để khái quát đối tượng nghiên cứu nhận thức chất tượng tự nhiên, kinh tế xã hội Phương pháp yêu cầu nghiên cứu tượng trạng thái riêng lẻ, cô lập mà vận động không ngừng, phát triển từ thấp tới cao, chuyển biến từ số lượng sang chất lượng mới, từ khứ đến tương lai  Phương pháp tổng hợp phân tích tài liệu Trong trình thực hiện, mục tiêu, dùng hệ thống phương pháp khác để nghiên cứu:  Đối với mục tiêu nghiên cứu vấn đề có tính lý luận: Phương pháp tổng hợp sử dụng để lựa chọn lý thuyết thích hợp với vấn đề nghiên cứu Các sở lý thuyết tập hợp, lựa chọn từ tài liệu, giáo trình, tạp chí, báo chuyên ngành kết nghiên cứu đề tài nghiên cứu đề tài nghiên cứu khoa học giới Việt Nam liên quan đến việc đo lường chất lượng dịch vụ du lịch…  Đối với mục tiêu phân tích tình hình phát triển kinh tế xã hội nói chung ngành du lịch nói riêng tai Thừa Thiên Huế giai đoạn 2006 - 2010: Phương pháp phân tích số liệu thống kê mô tả sử dụng để đánh giá tình hình phát triển kinh tế xã hội nói chung ngành du lịch nói riêng Thừa Thiên Huế giai đoạn 2006 - 2010 Phương pháp thống kê kinh tế, dùng để tính toán tiêu bình quân, tốc độ tăng, tiêu cấu kinh tế tỉnh Thừa Thiên Huế Từ đánh giá thực trạng kinh tế xã hội chất lượng dịch vụ du lịch Thừa Thiên Huế  Phương pháp toán kinh tế Sử dụng phần mềm SPSS phần mềm Excel để xử lý hệ thống hóa số liệu điều tra  Phương pháp tham khảo ý kiến chuyên gia, người có nhiều năm kinh nghiệm du lịch Phương pháp sử dụng trình xây dựng phiếu vấn  Phương pháp điều tra, thu thập số liệu Số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp nguồn số liệu tính toán, công bố từ quan thống kê, doanh nghiệp, tạp chí, website… Nguồn số liệu thư cấp thu thập từ báo cáo, văn tổng kết tình hình du lịch, tình hình nguồn nhân lực… Thừa Thiên Huế giai đoạn từ năm 2006 – 2010 Đây nguồn thông tin bản, có tính pháp lý cao sử dụng xuyên suốt đề tài nhằm thực mục tiêu nghiên cứu đặt Số liệu sơ cấp: Để nhận định đắn thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch Thừa Thiên Huế, làm sở đưa đề xuất, kiến nghị lên quan có thẩm quyền, việc thu thập số liệu thứ cấp, số liệu sơ cấp phận quan trọng mang tính định Bởi thông qua việc xử lí số liệu sơ cấp khảo sát từ thực tế biết suy nghĩ, cảm nhận đánh giá du khách chất lượng dịch vụ du lịch Thừa Thiên Huế - Hình thức điều tra: Phỏng vấn cá nhân trực tiếp - Đối tượngđiều tra: Du khách quốc tế sau du lịch Thừa Thiên Huế Phương pháp điều tra: phương pháp chọn mẫu thuận tiện - Bước 1: Xác định quy mô mẫu Công thức tính quy mô mẫu Linus Yamane: Trong đó: n: quy mô mẫu N: kích thước tổng thể, N = 612463 lượt khách quốc tế đến Thừa Thiên Huế năm 2010 Chọn khoảng tin cậy 95%, nên mức độ sai lệch e = 0,05 Ta có: n = 612463 / (1+612463 * 0,052) = 399,74 Tuy nhiên, giới hạn nghiên cứu đề tài lực nghiên cứu thân, định chọn quy mô mẫu: 100 mẫu Bước 2: Tiến hành chọn mẫu theo phương pháp mẫu thuận tiện Bước 3: Tiến hành điều tra chọn mẫu + Phương pháp gửi phiếu điều tra: Phiếu điều tra phát cho khách địa điểm du khách chuẩn bị rời Huế nơi khách quốc tế hay tập trung sân bay Phú Bài, phòng chờ nhà ga Huế, quán bar, nhà hàng, khách sạn… Về toàn số câu hỏi phiếu điều tra du khách trả lời nhiệt tình đầy đủ Các câu hỏi mở du khách đóng góp nhiều ý kiến chân thành hữu ích phát triển ngành du lịch Thừa Thiên Huế Đây tảng để đề xuất giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu du khách đồng thời thu hút them nhiều khách du lịch quốc tế đến với tỉnh nhà Tuy nhiên, hạn chế thời gian nên tiến hành điều tra 100 mẫu Đây số chưa đại diện xác cho toàn thị trường khách du lịch quốc tế đến Thừa Thiên Huế + Số phiếu điều tra phát 100 phiếu, số phiếu thu lại 100 phiếu (đạt tỷ lệ 100%) Tất số phiếu thu lại đạt yêu cầu dựa vào để tiến hành nghiên cứu phân tích + Thời gian điều tra: tháng năm 2011 + Phạm vi điều tra: Tỉnh Thừa Thiên Huế Bước 4: Tiến hành xử lý số liệu thu thập với giả thiết sau: (1) Thang điểm Likert: Từ : Rất không đồng ý Đến : Rất đồng ý (2) Giả thiết cần kiểm định: H0 : Không có khác biệt cảm nhận kỳ vọng du khách H1 : Có khác biệt cảm nhận kỳ vọng du khách Nếu: Sig > 0,05: chấp nhận giả thuyết H0 tức khác biệt cảm nhận kỳ vọng du khách Sig < 0,05: bác bỏ giả thuyết H0 tức có khác biệt cảm nhận kỳ vọng du khách Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch - Không gian: Tỉnh Thừa Thiên Huế - Thời gian: Từ năm 2006 – 2010