Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngành kinh doanh khách sạn nước ta nói chung Huế nói riêng không mẻ “ngành công nghiệp không khói này” không ngừng phát triển Hệ thống khách sạn sơ lưu trú Việt Nam năm gần phát triển nhanh số lượng, quy mô, hình thức sở hữu chất lượng dịch vụ Việt Nam có khoảng 6.000 khách sạn, sở lưu trú du lịch, tổng số gần 123 nghìn buồng, phòng, có 2575 khách sạn xếp hạng sao, 80% số khách sạn tập trung số trung tâm du lịch lớn như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Thừa Thiên Huế… Thời kỳ mở cửa hội nhập với kiện trở thành thành viên thứ 150 WTO đánh dấu bước quan trọng phát triển kinh tế - xã hội nước ta, mở nhiều hội không thách thức kèm theo khủng hoảng kinh tế giới giai đoạn 2007-2010 làm ảnh hưởng không nhỏ đến ngành kinh doanh khách sạn, lượng khách quốc tế năm 2009 ước đạt 3.772.359 lượt, giảm 10,9% so với năm 2008 Cạnh tranh gay gắt buộc doanh nghiệp phải tìm cách để tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ Chất lượng quản lý chất lượng phận nhà hàng trở thành mối quan tâm cho nhà quản trị trở thành vấn đề cần thiết doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam giai đoạn nay, dịch vụ ăn uống tốt , nhận phản ứng tốt từ phía khách hàng lợi khách sạn Trong trình thực tập khách sạn Xanh – Huế, có hội tìm hiểu nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ khách sạn Cụ thể, có thời gian thực tập nhà hàng khách sạn Xanh nhận thấy chất lượng dịch vụ nhà hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, liệu khách hàng có thực hài lòng với chất lượng dịch vụ nhà hàng? Để trả lời câu hỏi này, chọn đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Xanh – Huế ” để làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Xanh - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Xanh Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Khách sạn Xanh - Phạm vi thời gian: + Các liệu thu thập thời gian từ năm 2008 -2010 + Số liệu sơ cấp điều tra từ 01/2011 đến tháng 05/2011 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp:  Doanh thu, chi phí, lợi nhuận  Tổng lượt khách đến ăn uống nhà hàng  Đặc điểm nguồn khách biến động nguồn khách đến nhà hàng  Trình độ nguồn nhân lực  Sơ đồ cấu máy tổ chức khách sạn - Số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra khách hàng có sử dụng dịch vụ hai nhà hàng Dynasty Elegant o Quy mô mẫu: Do tính chất: p+q=1, tích p.q lớn p=q=0,5 nên p.q =0,25 Sai số cho phép tỷ lệ mẫu tỷ lệ tổng thể:  = 0,09 Độ tin cậy 95% tương ứng Z = 1,96 Thay vào công thức sau: n p.q z2 / 2 n= cỡ mẫu z= giá trị phân phối tương ứng với độ tin cậy lựa chọn p= ước tính tỷ lệ % tổng thể q = 1-p e = sai số cho phép (+-3%, +-4%,+-5% ) Ta tính quy mô mẫu n = 0,25* 1,962/ 0,092 = 118 khách hàng Vậy cở mẫu = 130 mẫu (phòng trường hợp khách hàng thời gian để hoàn thành bảng hỏi nên bảng hỏi không hợp lệ( dự phòng 10% cở mẫu)) o Phương pháp chọn mẫu: Do khách sạn sở liệu danh sách khách hàng cụ thể tác giả thực chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa theo cách:  Cở mẩu điều tra ngày = cở mẩu /số ngày điều tra khách hàng=130/15=8,8 ~  Theo thống kê số lượt khách bình quân ngày khoảng 130 khách  Vậy bước nhảy k = Số lượt khách bình quân ngày/cở mẩu điều tra ngày=130/9 ~ 14  Bốc thăm số thứ tự từ đến 14, thứ tự người khách đầu tiên, người thứ tiếp tục k+3, k+4….Phỏng vấn hết phiếu điều tra Sơ lược trình điều tra Cuộc điều tra mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Xanh – Huế tiến hành sau : - Số mẫu điều tra : 130 phiếu hai ngoại ngữ tiếng Việt tiếng Anh - Đối tượng điều tra : Khách sử dụng dịch vụ nhà hàng Dynasty Elegant - Thời gian điều tra : Tháng 2, 3, năm 2011 - Địa điểm điều tra: Cuộc điều tra tiến hành theo phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa Trong trình điều tra, phát 130 phiếu, thu 125 phiếu, có 122 phiếu hợp lệ 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Phương pháp xử lý số liệu ứng dụng phần mềm SPSS 16.0:  Thống kê tần suất (Frequency), phần trăm (Percent)  Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha + > Cronbach Alpha > 0.8 : thang đo lường tốt + > Cronbach Alpha > 0.7 : thang đo lường sử dụng + > Cronbach Alpha > 0.6 : thang đo lường sử dụng + 0.6 > Cronbach Alpha : thang đo lường không tốt  Kiểm định giá trị trung bình theo phương pháp sử dụng One-Sample T Test + Ho: µ = + H1: µ ≠ α mức ý nghĩa kiểm định, α = 0.05) + Nếu Sig >= 0.05: Chưa đủ chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho + Nếu Sig < 0.05: Đủ chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho  Phương pháp phân tích phương sai ANOVA Phương pháp phân tích phương sai ANOVA để kiểm định khác giá trị trung bình (điểm bình quân gia quyền tỷ lệ ý kiến đánh giá khách hàng theo thang điểm Likert) Phân tích nhằm cho thấy khác biệt hay không ý kiến đánh giá nhóm khách hàng phân tổ theo tiêu thức khác quốc tịch… Ho: Không có khác biệt trung bình nhóm phân loại H1: Có khác biệt trung bình nhóm phân loại (α mức ý nghĩa kiểm định, α = 0.05) Nếu Sig >= 0.05: Chưa đủ chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho Nếu Sig