PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: Xuất phát từ nhu cầu tìm hiểu, vui chơi giải trí nghỉ dưỡng người, ngành du lịch không ngừng phát triển tất quốc gia giới Nó mệnh danh ngành “công nghiệp không khói”, chiến lược kinh doanh tập đoàn lữ hành Ở Việt Nam vậy, du lịch đã, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước, giúp tạo lợi nhuận lớn cho ngành kinh tế quốc dân Du lịch phát triển kéo theo đời phong phú đa dạng dịch vụ bổ sung Đời sống người dân ngày nâng cao họ có nhu cầu lớn dịch vụ bổ sung ngành du lịch số dịch vụ bổ sung khách sạn, nhà hàng quan tâm dịch vụ tiệc cưới Đã từ lâu, lập gia đình chuyện hệ trọng đời người Ngoài đăng ký kết hôn theo pháp luật, việc tổ chức tiệc cưới để thông báo cho toàn thể người thân, bạn bè biết nghi lễ bắt buộc người Việt Nam nhằm hợp thức hóa mối quan hệ vợ chồng mặt xã hội Chính vậy, cưới phong tục đậm đà sắc dân tộc nhân dân ta Và hôn lễ thường có chứng kiến, tham dự hàng trăm thực khách tư gia hay tổ chức nhà hàng Tuy nhiên, thu nhập người dân ngày nâng cao, trào lưu tiến triển xã hội ngày văn minh tiến yếu tố không gian gặp nhiều khó khăn mời thực khách đến dự tiệc cưới tư gia nên nhà hàng tổ chức tiệc cưới ngày phát triển chất lẫn lượng Khi quan niệm tính chất buổi tiệc trang trọng cộng với đời nhà hàng tổ chức tiệc cưới ngày nhiều, người sử dụng dịch vụ trở nên khó tính hơn, đòi hỏi cao chất lượng dịch vụ buổi tiệc Do để tạo hài lòng cho thực khách tham dự tiệc cưới gia tăng thêm lượng khách hàng nhà hàng phải không ngừng áp dụng công nghệ vào tổ chức tiệc cưới, không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ buổi tiệc có đến hàng trăm khách tham dự truyền miệng cho chất lượng phục vụ nhà hàng Việc tìm thành phần chất lượng dịch vụ, yếu tố hạn chế yếu tố tác động vào hài lòng thực khách đến nhà hàng tham dự tiệc cưới tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao lợi cạnh tranh nhà hàng thương trường Nam Châu Hội Quán nhà hàng tiêu biểu việc cung cấp dịch vụ tiệc cưới cho khách hàng địa bàn thành phố Huế việc tiến hành thu thập ý kiến đánh giá khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chưa phát huy Xuất phát từ nhu cầu thực tế doanh nghiệp, chọn đề tài “Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới nhà hàng Nam Châu Hội Quán thuộc công ty Cổ phần du lịch Huế” để làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Đại Học Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn học đánh giá chất lượng dịch vụ - Phân tích đánh giá dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Nam Châu Hội Quán qua ý kiến khách hàng số liệu - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Nam Châu Hội Quán - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Nam Châu Hội Quán Đối tượng phạm vi nghiên cứu:  Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu đánh giá, nhận xét khách hàng yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Nam Châu Hội Quán  Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Trung tâm văn hóa ẩm thực Nam Châu Hội Quán địa bàn thành phố Huế - Về thời gian: Nguồn số liệu thu thập thông qua vấn, điều tra trực tiếp khách hàng từ tháng đến tháng 4/2011 Những số liệu thứ cấp khác thu thập từ phận công ty cổ phần du lịch Huế giai đọan 2008 – 2010 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu  Số liệu thứ cấp: thu thập từ phận doanh nghiệp Đó báo cáo kết kinh doanh tình hình lao động công ty Cổ phần du lịch Huế qua ba năm phòng Tài vụ, nhân cung cấp  Số liệu sơ cấp: điều tra vấn khách hàng thông qua bảng câu hỏi - Các loại thông tin thu thập: nhận xét, đánh giá khách hàng yếu tố như: uy tín nhà hàng; mức độ đáp ứng; trách nhiệm khách hàng; lực phục vụ nhà hàng; sở vật chất phương tiện hữu hình nhà hàng mức độ hài lòng chung khách hàng Mỗi thông tin cụ thể hóa thành câu hỏi để khách trả lời, sử dụng thang đo Likert 5điểm (1 - Hoàn toàn không đồng ý, - Không đồng ý, - Bình thường, - Đồng ý, - Hoàn toàn đồng ý) để lượng hóa lựa chọn khách hàng ý kiến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới, có 28 câu hỏi dạng Likert hai câu hỏi mở, câu hỏi có – không - Đối tượng điều tra: khách hàng đến tham dự tiệc cưới nhà hàng Nam Châu Hội Quán - Quy mô mẫu điều tra: Theo Bollen, 1989 kích thước mẫu tối thiểu mẫu cho tham số cần ước lượng Với bảng câu hỏi sử dụng nghiên cứu 32 câu (bao gồm 28 câu hỏi dạng likert, câu hỏi để biết đôi nét đối tượng vấn, không tính câu hỏi mở), kích thước mẫu dự kiến đề n=160 Do thời gian hạn chế, số mẫu chọn 100 mẫu - Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) tức việc lựa chọn đơn vị lấy mẫu dựa vào “sự thuận tiện”, phương pháp có ưu điểm thời gian, công sức chi phí có nhược điểm mẫu chọn tính đảm bảo Vì vậy, sử dụng mẫu lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên thực khách tham dự tiệc cưới nhà hàng Nam Châu Hội Quán (Nam Châu 1, Nam Châu 2, Hương Cau) để tăng tính đảm bảo cho mẫu lựa chọn - Phương pháp điều tra vấn trực tiếp gián tiếp: Là phương pháp thiếu nhiều đề tài nghiên cứu nhằm tăng tính thuyết phục phù hợp với tình hình thực tế địa phương 4.2 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu Phương pháp phân tích thống kê SPSS 16.0 - Thống kê tần suất (Frequency), phần trăm (Percent) - Phương pháp kiểm định trung bình tổng thể (One Sample T-test) để khẳng định xem giá trị kiểm định có ý nghĩa mặt thống kê hay không - Phân tích phương sai yếu tố (Oneway ANOVA) để xem xét khác ý kiến đánh giá khách hàng - Ngoài có số phương pháp khác vật biện chứng Phương pháp mang tính chất chung xuyên suốt nhằm đảm bảo cho đề tài đạt tính logic hình thức, nội dung, trình tự thời gian làm tảng cho trình phân tích kết luận vấn đề nghiên cứu - Thời gian điều tra: từ tháng đến tháng 4/2011  Các nội dung chính: - Chương 1: Tổng quan vấn đề lý luận thực tiễn nhà hàng, tiệc cưới, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng - Chương 2: Thực trạng cung cấp dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Nam Châu Hội Quán phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới nhà hàng - Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị giúp nhà hàng nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới