Nhóm 2: Lý Thanh Toàn Lê Phan Khắc Sanh Mai Quỳnh Hoa Nguyễn Ngọc Đăng Khoa KỸ NĂNG VIẾT THƯ TÍN Thư tín tầm quan trọng thư tín Văn giao tiếp thức không thức Thư tín Cá nhân Tổ chức Một số ưu thư tín Tính quan trọng cao Có tôn trọng đối tượng Có tính bảo mật lưu trữ Có thể trình bày nhiều nội dung Một số loại thư tín • • • • Thư tín thủ tục hành nhà nước Thư tín môi trường học đường Thư tín kinh doanh, thương mại Thư tín khác: thông báo, chúc mừng,… Thư tín kinh doanh tầm quan trọng Công ty khách hàng Công ty công ty Các yêu cầu nguyên tắc viết thư tín • • • • Thiết Kế Hình Thức Bố Cục Cấu Trúc Thư Nguyên tắc viết Một Số Lỗi Thường Gặp Các yêu cầu nguyên tắc viết thư tín • Thiết kế thư có đoạn theo kiểu khối, đoạn mở đầu đoạn kết ngắn, đoạn dài Các yêu cầu nguyên tắc viết thư tín • Thiết kế thư có đoạn theo kiểu khối, đoạn mở đầu đoạn cuối ngắn, hai đoạn dài SOFTWARE CIE 123 Javar Street Washington, DC 2002 (919) 0888-2222 ………………………………………… ……………………………………… ……………………………………… ……………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………… , …………………………………… …………………………………… Các yêu cầu nguyên tắc viết thư tín • Thiết kế thư có đoạn theo kiểu khối, đoạn mở đầu đoạn cuối ngắn, hai đoạn dài SOFTWARE CIE 123 Javar Street Washington, DC 2002 (919) 0888-2222 ………………………………………… ……………………………………… ……………………………………… ……………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………… , …………………………………… …………………………………… Bố cục cấu trúc thư • • • • • • • • • • • • • • • Tiêu đề Địa trả lời thư: cách dòng tiêu đề dòng Ngày tháng năm: cách dòng trở lên Địa người nhận: cách dòng trở lên Lưu ý: cách dòng trở lên Lời chào mở đầu: cách dòng Dòng chủ đề: cách dòng Phần thư: đoạn cách dòng Lời chào kết thúc: cách dòng Chữ ký: cách nhiều dòng tùy theo chữ ký lớn hay nhỏ, thường từ 3-5 dòng Tên chức danh người gửi: cách dòng Chữ viết tắt tham khảo: cách dòng Nơi nhận khác (bản sao): cách dòng Đính kèm: cách dòng Tái bút: cách dòng Kỹ viết thông điệp tiêu cực • Thông điệp tiêu cực thông điệp mà người nhận cảm thấy khó chịu, đáng thất vọng, bất lợi (không thiện chí) • Ví dụ, thông điệp tiêu cực viết để từ chối yêu cầu bạn công ty, tổ chức bạn Bức thư cung cấp thông tin thay đổi sách mà nhân viên không ủng hộ, việc tăng khách hàng không mong muốn Một số thông điệp tiêu cực • • • • Thư từ chối hàng Thư khiếu nại Thư từ chối tuyển dụng Từ chối tín dụng (cho vay, cấp vốn…) Kỹ viết thông điệp tiêu cực • Sử dụng phương pháp gián tiếp (quy nạp) thông tin gây thất vọng trình bày sau đưa nguyên nhân giải thích việc từ chối yêu cầu phải đưa thông tin không mong đợi khác Kỹ viết thông điệp tiêu cực Ưu điểm cho lối viết gián tiếp • Giúp người nhận có chuẩn bị tâm lý Nghiên cứu người dễ dàng chấp nhận thông tin từ chối họ chuẩn bị trước cho việc • Làm cho người nhận chấp nhận thông tin tiêu cực mà người gửi buộc phải gửi cho họ trì mối quan hệ tốt đẹp đôi bên • Giữ bình tĩnh cho người nhận suốt trình tiếp cận theo thời gian tư Phần mở đầu Thiết lập hài hòa, xây dựng thiện chí, trì trung lập, giới thiệu giải thích Phần giải thích hợp lý Giải thích chi tiết, trình bày lập luận thuyết phục, nhấn mạnh quyền lợi, kỹ mềm dẻo Giải pháp mang tính xây dựng Kết thúc mềm dẻo • Từ chối yêu cầu: kinh doanh phải từ chối số yêu cầu Tuy nhiên, thật khó viết thư hồi đáp với thông tin không vui Để người đọc thấy lời từ chối công hợp lý, nên dùng cách diễn đạt gián tiếp CÔNG TY TNHH TM-DV TÂN THÀNH 55 Trần Xuân Soạn, Quận TP Hồ Chí Minh ĐT: (08) 872.9660, Fax: (08) 872.9666 Ngày 24/03/2008 Anh Trần Văn Minh 25 Hòa Bình, Q Tân Bình TP Hồ Chí Minh Thưa Anh, Chúng chân thành cám ơn anh quan tâm đến chương trình tuyển dụng nhân nộp hồ sơ dự tuyển vào công ty TNHH TM-DV Tân Thành Qua nghiên cứu hồ sơ, cảm kích đánh giá cao trình độ học vấn kinh nghiệm công tác anh Nhưng nhu cầu tiêu có hạn trình độ chuyên môn nghiệp vụ cần phù hợp với chức danh này, chưa thể hợp tác với anh Hồ sơ anh lưu giữ văn phòng công ty, xem xét lại hồ sơ anh có nhu cầu nhân Với phát triển ngày mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh công ty chúng tôi, hy vọng hợp tác với anh thời gian gần Thân ái, Đỗ Văn Ngũ Trưởng Phòng Nhân Sự • Từ chối điều chỉnh: doanh nghiệp cố gắng giữ khách hàng phải từ chối điều gì, sau ví dụ từ chối điều chỉnh dùng cách gián tiếp để không làm phật lòng khách hàng Công ty Thời trang PHT 131 Nguyễn Chí Thanh, P.9, Q.5, Tp Hồ Chí Minh ĐT: (08) 855.5355, Fax: (08) 853 2637 Ngày 18/03/2008 Bà Trần Thanh Nga Công ty Star Mart 1357 Quang Trung, Q Gò Vấp TP Hồ Chí Minh Thưa Bà, Cám ơn bà đơn hàng 24 áo đầm mà giao vừa Bà lựa chọn áo đầm có kiểu dáng đặc trưng với chất lượng cao, điều làm cho việc bán hàng dễ dàng Những áo đầm lịch sang trọng sờ đến bên cạnh giản dị linh hoạt Những áo đầm mà bà chọn mua sản phẩm có chất lượng cao Như bà biết, có dao động 10% trọng lượng chất liệu cho loại áo đầm Tiêu chuẩn ngành công nghiệp cho phép dao động trọng lượng 10% Rất khách hàng nhận biết thay đổi 10% trọng lượng áo đầm Chúng bán dễ dàng Với mức lãi 50%, bà có khoảng tiền lời 3.000.000 đồng bán hết áo Nhiều khách hàng cho biết mẫu áo đầm bán chạy cửa hàng họ vào mùa Khách hàng họ hài lòng với họa tiết làm tay kiểu xếp li cổ áo Nhiều cửa hàng gửi đơn hàng thứ hai cho mẫu áo Chúng tin khách hàng bà thích áo đầm Xin gửi đến bà lời chào tốt đẹp chúc bà mùa hè thành công Trân trọng kính chào Nguyễn Phương Trang Giám Đốc Tiếp Thị • Từ chối tín dụng: thư từ chối tín dụng thường dựa quyền lợi khách hàng SACOMBANK Chi nhánh Tháng 192-194 Lý Thường Kiệt, Q Tân Bình TP Hồ Chí Minh ĐT: (08) 9715354, Fax: (08) 971.2040 Ngày 13/06/2008 Bà Nguyễn Thu Trang 138A/1 Tô Hiến Thành, P.15, Q.10 TP Hồ Chí Minh Kính thưa Bà, Chúng hoan nghênh bà ý định đầu tư vào nhà riêng Chúng vui bà chọn ngân hàng Sacombank để vay tiền mua nhà Báo cáo tình hình tín dụng bà cho thấy bà có hồ sơ nghề nghiệp vững toán hóa đơn nhanh Đơn xin vay nợ bà cho biết bà có mong ước tạo dựng tài sản đồng thời hạn chế khoản nợ Tuy nhiên, theo quy định vay tiền phải chấp, công ty bảo hiểm tín dụng cho vay yêu cầu phải có mối tương quan khoản cho vay bảo hiểm thu nhập người xin vay Yêu cầu việc toán nợ hàng tháng không vượt 25% tổng số thu nhập gộp hàng tháng Vì khoản toán nợ hàng tháng bà vượt yêu cầu bà hiểu cảm thấy gánh nặng tài khoản cho vay không đáp ứng mối quan tâm lớn bà Nếu bà xếp ghé qua văn phòng tôi, vui nghiên cứu khoản cho vay phù hợp với thu nhập bà Trong thời gian tới thu nhập bà tăng lên bà cải thiện tình hình tài để giúp bà mua nhà lớn Xin mời bà đến thăm ngày làm việc từ 10h sáng đến chiều Chúng thành thật muốn giúp bà đầu tư vào nhà riêng bà Thân chào bà, Phạm Phương Thảo Phòng Tín Dụng Cá Nhân Kỹ viết thư tín cho thông điệp thuyết phục Định nghĩa Một thông điệp thuyết phục lời yêu cầu cho việc hành động bạn nghĩ người nhận không biết, không quan tâm, không sẵn lòng truyền đạt bạn cố gắng thay đổi quan điểm người nhận Những thông điệp người nhận xét thấy không mang tính tích cực không mang tính tiêu cực Nội dung thư sử dụng cách viết gián tiếp cho thông điệp thuyết phục bao gồm phần: Gây ý Thu hút ý người nhận câu mở đầu Làm cho người nhận đọc phần lại thông điệp Nên tích cực ngắn gọn Sự quan tâm (Nhấn mạnh quyền lợi) Xây dựng dựa phần ý tạo phần mở đầu Chỉ quyền lợi cho người nhận Động viên người nhận tiếp tục đọc Mong muốn Xây dựng ý người nhận quyền lợi cách đưa chứng minh quyền lợi Nhấn mạnh lại quyến lợi cho người nhận Không nên đưa điểm tiêu cực trở ngại Hành động Động viên người nhận hành động Động viên tích cực Làm cho hành động dễ dàng Một số loại thông điệp thuyết phục: Yêu cầu thuyết phục: đơn giản phức tạp Khi yêu cầu thuyết phục đơn giản ta dùng cách trực tiếp Tuy nhiên, yêu cầu thuyết phục phức tạp nên diễn đạt cách gián tiếp Gồm có: • Đề xuất • Khiếu nại đặc biệt • Thông điệp bán hàng Đề xuất: đề xuất viết tốt sử dụng cách diễn giải thuyết phục gián tiếp CÔNG TY SẢN XUẤT CÔNG NGHIỆP AMATA Người nhận: Lê Văn A, Chủ tịch Người gửi: Đỗ Minh Tâm, Phó Chủ Tịch Ngày: 15/07/2008 Chủ đề: Đổi phương tiện làm việc Amata trở thành doanh nghiệp thành công hàng đầu nước Doanh thu lợi nhuận công ty tăng gấp đôi ba năm vừa qua Chúng ta mong muốn thành công trìn tương lai Tôi đồng ý với ông khối lượng công việc tăng lên Amata phương tiện làm việc không tương xứng Việc đổi phương tiện làm việc đem lại lợi ích không nhỏ cho công ty Mở rộng nhà máy làm cho sản xuất gia tăng góp phần cho doanh số bán hàng tăng lên Văn phòng đại, thu hút làm tăng tinh thần làm việc nhân viên Việc dựng nơi làm việc tạm thời gian nâng cấp nhà xưởng văn phòng hoàn thành dễ dàng theo kế hoạch dời đổi đề nghị tài liệu kèm theo thư Gián đoạn sản xuất tối thiểu trình làm Nhân viên dễ dàng chấp nhận việc dời đổi tạm thời họ mong đợi hiệu tăng lên nhờ vào nâng cấp nhà xưởng phương tiện làm việc Tôi đề nghị ông làm tiếp kế hoạch đổi mà ông đưa Thân mến, Đỗ Minh Tâm Cửa hàng lưu niệm HANAH 345 Cách Mạng Tháng Tám, Q.3, TP Hồ Chí Minh ĐT: (08) 843.0016, Fax: (08) 843.0018 • Khiếu nại đặc biệt: Ngày 23/02/2008 Bà Nguyễn Nam Nguyên Công ty Phân phối Hàng Lưu Niệm 456 Nguyễn Công Trứ, Q.1 TP Hồ Chí Minh Thưa Bà, Công ty bà cung cấp cho cửa hàng nhiều sản phẩm lưu niệm chất lượng độc đáo suốt 15 năm qua Vào ngày 25 tháng giêng vừa rồi, có đặt hàng búp bê Fortune Teller giá 2.700 đôla Một khách hàng muốn mua búp bê để làm quà sinh nhật cho vợ ông ta Con búp bê đầu kỷ 18 Bà quảng cáo có chất lượng vật bảo tàng với gỗ sơn nguyên thủy Sau kiểm tra, thật đáng tiếc lớp sơn búp bê bị bong Phần sơn làm giảm hẳn giá trị búp bê giả cổ Khách hàng muốn mua búp bê không đồng ý toán theo giá gốc Ông ta cho phần sơn bong làm giảm giá trị búp bê hết 300 đô-la; vậy, đề nghị bà hoàn trả lại số tiền Nếu việc hoàn trả phần không thực được, trả lại búp bê mong muốn nhận lại đủ số tiền 2.700 đô-la Vui lòng điện thoại cho fax cho định bà vào ngày 05/03/2008 để khách hàng có thông tin xác Thân mến Hà Nam Anh • Thông điệp bán hàng:thường thiết kế sẵn nhà quảng cáo PARADISE TRAVEL 428 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Q.1, TP Hồ Chí Minh ĐT: (08) 821.3333, Fax: (08) 821.3334 Website: www.paradise-travel.co ; Email: info@paradise-travel.com Ngày 18/03/2008 Ông Bà TRẦN LANG 289 Nguyễn Thái Bình, Q.1 TP Hồ Chí Minh Ông Bà Trần thân mến, MÙA XUÂN SÔI NỔI VỚI GOLD! Mùa xuân thời gian bắt đầu mới! Hãy đến thưởng thức thi vô địch Sanddollar Golf Hilton Head Ba ngày xuân sôi với golf, tennis thư giản làm lại sống quý vị Hãy thưởng thức ba ngày với golf tennis hai đêm thư giản khách sạn Sanddollar sang trọng với 750 đô-la cho hai người Sân golf 18 lỗ Sanddollar thử thách tuyệt diệu cho xác Các chướng ngại vật hồ nước nhỏ bồn hoa làm tăng thêm vẻ đẹp thiên nhiên sân golf Phong cảnh tuyệt vời sân golf thời tiết dễ chịu tháng làm cho ngày thiên đường người chơi golf Thêm vào việc tận hưởng sân golf sang trọng, quý vị chơi tennis 12 sân, bơi lội hồ bơi, thư giản phòng xông tập thể dục phòng tập thể hình, khiêu vũ khán phòng thật lãng mạn Quý vị thưởng thức nhiều ăn từ cá tươi, thịt bò, mì Ý đặc biệt, rau trộn ngon tuyệt nhà hàng Vui lòng đặt phòng cho mùa xuân sôi động thư giản cách gọi theo số (08)821.3333 Nếu quý vị chọn thuận lợi mùa xuân sôi động này, quý vị nhận coupon cho bữa tối miễn phí nhà hàng Chào thân ái, Trần Việt Phương Giám Đốc Kinh Doanh CÁM ƠN [...]... Distributing the Message: Phát hành bức thư Một số lỗi thư ng mắc khi viết thư Lỗi chính tả Rào đón, khách sáo Lỗi ngữ pháp Văn phong không phù hợp Quá dài, thừa thải Trình bày kém Dùng từ sai Từ ngữ không phù hợp Kỹ năng viết thư tín thư ng mại • Kỹ năng viết thư tín cho thông điệp tích cực và trung lập • Kỹ năng viết thư tín cho thông điệp tiêu cực Kỹ năng viết thư tín cho thông điệp tích cực và trung... động, đưa ra đề nghị phản hồi • Xây dựng thiện chí xoay quanh thông tin và thể hiện sự cảm kích Kết thúc Kỹ năng viết thư tín cho thông điệp tích cực và trung lập Kỹ năng viết thư tín cho thông điệp tích cực và trung lập Kỹ năng viết thư tín cho thông điệp tích cực và trung lập Kỹ năng viết thư tín cho thông điệp tích cực và trung lập • Sau đây là một phần mở đầu có cách diễn đạt tốt: Chào ông Thomas... trong giao tiếp nội bộ để thông báo sự thăng tiến, mở rộng hoạt động, tăng lương hay tăng phụ cấp ngoài lương Kỹ năng viết thư tín cho thông điệp tích cực và trung lập • Sử dụng cách viết trực tiếp làm tăng khả năng người nhận sẽ đọc hết thông tin • Việc đưa ra những thông tin tích cực hay trung lập ở ngay phần mở đầu của thư, đó là sẽ tạo được ở người nhận một tư tưởng đồng ý Kỹ năng viết thư tín cho... cực • • • • Thư từ chối hàng Thư khiếu nại Thư từ chối tuyển dụng Từ chối tín dụng (cho vay, cấp vốn…) Kỹ năng viết thông điệp tiêu cực • Sử dụng phương pháp gián tiếp (quy nạp) thông tin gây thất vọng được trình bày sau khi đưa ra nguyên nhân giải thích việc từ chối yêu cầu hoặc phải đưa ra những thông tin không mong đợi khác Kỹ năng viết thông điệp tiêu cực Ưu điểm cho lối viết gián tiếp • Giúp... trong thư tín thư ng mại 7 Lời chào kết thúc 6 Chữ ký 7 Chú thích (nếu có) • Tôn trọng, lịch sự, chữ đầu của lời kết thúc nên thẳng hàng với chữ đầu của dòng ngày tháng • Nêu rõ tên và chức danh người gửi • Khi có từ viết tắt hoặc chú thích thêm Mẫu thư tín Nguyên tắc trong văn bản viết R õ rà ng Nguyên tắc 7C Nh ất qu án Ng ắn gọ n Chí nh xác Lịc h sự Ho àn chỉ nh Cẩ n trọ ng Quy trình viết thư tín. .. nguyên tắc trong thư tín thư ng mại 1 Tiêu đề 2 Tên và địa chỉ trong thư 3 Ngày tháng năm • Tên công ty, địa chỉ, điện thoại, • Ghi rõ họ tên, địa chỉ của người nhận ngay đầu thư • Ghi rõ ngày tháng Các yêu cầu và nguyên tắc trong thư tín thư ng mại 4 Lời chào mở đầu • Phù hợp với người nhận (cá nhân, tổ chức) 5 Dòng chủ đề • Thể hiện bản chất thư và nội dung chính 6 Phần nội dung của thư • Mở đầu •... sự Ho àn chỉ nh Cẩ n trọ ng Quy trình viết thư tín trong kinh doanh • Bước 1: Determing the End(s) and the Means: Xác định mục đích và cách đạt được mục đích • Bước 2: Defining the Reader and the Situation: Xác định người đọc và bối cảnh có liên quan • Bước 3: Developing the Message: Viết phác thảo bức thư Quy trình viết thư tín trong kinh doanh • Bước 4: Detecting Deficiencies: Kiểm tra phát hiện... tĩnh cho người nhận trong suốt quá trình tiếp cận dần dần theo thời gian tư duy Phần mở đầu Thiết lập sự hài hòa, xây dựng thiện chí, duy trì sự trung lập, giới thiệu giải thích Phần giải thích hợp lý Giải thích chi tiết, trình bày lập luận thuyết phục, nhấn mạnh quyền lợi, kỹ năng mềm dẻo Giải pháp mang tính xây dựng Kết thúc mềm dẻo • Từ chối yêu cầu: trong kinh doanh đôi khi phải từ chối một số yêu... lợi ích cho người nhận như thế nào? • Cần bổ sung thêm những thông tin nào cho người nhận? • Việc thúc đẩy hành động mang tính thuyết phục có phù hợp với thông điệp này không? • Nên sử dụng những thông điệp mang tính thân thiện nào ở phần kết để xây dựng thiện chí? Kỹ năng viết thư tín cho thông điệp tích cực và trung lập • Đưa ra thông tin tích cực Phần mở • Nhấn mạnh lợi ích người nhận đâu • Đưa thêm... mang tên James N.Thomas đã được thành lập để tặng thư ng 5000USD mỗi năm cho sinh viên Ban giám đốc của công ty Hard Rock đã đưa ra quyết định thành lập này vào cuộc họp hàng quý ngày hôm qua” Kỹ năng viết thư tín cho thông điệp tích cực và trung lập • Phần giải thích giải có cách thể hiện tốt: “ Phần học bổng 5000USD mang tên ông này sẽ được tặng thư ng hàng năm cho 1 sinh viên đáp ứng những yêu cầu