1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Áp dụng ISO vào quản lý hành cơng cụ hữu hiệu nhằm thực cải cách hành cách sâu rộng hiệu nhất, tiêu chuẩn ISO giúp quan hành xây dựng quy trình giải cơng việc, trách nhiệm thời gian giải công việc công chức công đoạn xác định cụ thể, rõ ràng; Giúp cấp lãnh đạo giải công việc nhanh hơn; Đồng thời giúp chuyên viên nắm vững quy định pháp luật hành quy định theo thủ tục hướng dẫn công việc ban hành; Các phận gắn bó với trách nhiệm xử lý công việc; Tạo cam kết sách chất lượng, MTCL; Các quy trình thực có hệ thống đồng ổn định Hệ thống ISO hành với ứng dụng công nghệ thông tin tạo cho CBCC phong cách làm việc mới, vừa nâng cao tốc độ độ xác giải cơng việc, vừa tuân theo quy trình xác định phân công rõ ràng với thái độ văn minh, lịch sự, có trách nhiệm Theo số liệu thống kê Hội nghị Tổng kết hoạt động xây dựng áp dụng HTQLCL quan hành nhà nước ngày 06/4/2012: tính đến hết tháng năm 2012 địa phương có 2.065 quan hành nhà nước 63 tỉnh thành cấp giấy chứng nhận, số có nhiều quan hành cấp xã – đối tượng khuyến khích áp dụng Tại Trung ương có 189 quan thuộc 13 bộ/ngành cấp giấy chứng nhận Sở KH&CN Đồng Nai trực thuộc UBND tỉnh có trách nhiệm quản lý nhà nước lĩnh vực Khoa học Công nghệ , bắt đầu tiến hành áp dụng quản lý hành cơng theo tiêu chuẩn ISO 9000 từ năm 2004, đầu năm 2011 Sở áp dụng phiên ISO 9001:2008 cho phù hợp với HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO hành Trong trình thực ISO 9001, cụ thể ISO 9001:2008, Sở đạt thành công định đem lại hiệu tin cậy Tuy nhiên, việc thực ISO 9001:2008 số tồn hệ thống tài liệu, nhân lực, MTCL trao đổi thông tin nội nên việc áp dụng ISO chưa triệt để Do đó, để tìm ngun nhân tồn nhằm đưa giải pháp khắc phục áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 góp phần nâng cao hiệu quản lý nhà nước KH&CN chọn đề tài : "Một số giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Sở KH&CN tỉnh Đồng Nai" Tổng quan vấn đề nghiên cứu có liên quan đến đề tài Trong thời gian qua có nhiều cơng trình nghiên cứu HTQLCL, điển hình luận văn nghiên cứu tiến sỹ thạc sỹ Một số cơng trình tiêu biểu hướng nghiên cứu có liên quan tới luận văn như: - Luận văn thạc sỹ “Một số giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty cổ phần xây dựng kinh doanh địa ốc Hịa Bình” tác giả Hồng Thị Thu Thủy nghiên cứu năm 2011 - Luận văn thạc sỹ “Nghiên cứu xây dựng hệ thống hỗ trợ QLCL sản phẩm in theo tiêu chuẩn iso 9001:2008 Công ty TNHH MTV in Bình Minh” tác giả Mai Ngọc Lành nghiên cứu năm 2012 - Luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty TNHH Một TV Xây dựng Sản xuất VLXD Biên Hoà”, tác giả Trần Quỳnh Như nghiên cứu năm 2012 Mặc dù có nhiều đề tài nghiên cứu HTQLCL, chủ yếu tập trung doanh nghiệp Vì vậy, việc nghiên cứu giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Sở KH&CN Đồng Nai yêu cầu cấp thiết Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống kiến thức HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - Đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Sở KH&CN Đồng Nai - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng: HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Sở KH&CN Đồng Nai - Phạm vi nghiên cứu: Sở KH&CN Đồng Nai thời gian 2010 -2012 Phƣơng pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, tổng hợp số liệu thứ cấp từ hoạt động Sở KH&CN QLCL Sở Quan sát thực tế trình làm việc đội ngũ CBCC phòng ban Sở, nghiên cứu thủ tục văn hành cơng điều tra, khảo sát để đánh giá kết quản lý áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hệ thống quản lý Sở năm 2010 – 2012 Trên sở tổng hợp xử lý số liệu, xem xét phân tích quy trình thực để đề xuất số giải pháp xây dựng hệ thống thủ tục cho phù hợp Nội dung thực Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, đề tài bố cục làm chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 Chƣơng 2: Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 Sở KH&CN Đồng Nai Chƣơng 3: Một số giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 90012008 Sở KH&CN Đồng Nai CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 1.1 Tổng quan Hệ thống quản lý chất lƣợng (HTQLCL) 1.1.1 Chất lƣợng Thuật ngữ “Chất lượng” sử dụng từ lâu để mơ tả thuộc tính đẹp, tốt, đắt, tươi hết xa xỉ Vì thế, chất lượng dường khái niệm, phạm trù rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp nội dung kỹ thuật, kinh tế xã hội Tuy nhiên chất lượng khái niệm gây nhiều tranh cãi định nghĩa tác giả khác nhau, phải kể đến như: Philip B.Crosby “Chất lượng phù hợp với yêu cầu” ( TS Tạ Thị Kiều An, 2004, Quản lý chất lượng tổ chức, 6, tr.29) W.E Deming: “Chất lượng mức độ dự đốn trước tính đồng tin cậy được, mức chi phí thấp thị trường chấp nhận” (TS Tạ Thị Kiều An, 2004, Quản lý chất lượng tổ chức, 6, tr.29) A Feigenbaum: “Chất lượng đặc điểm tổng hợp sản phẩm, dịch vụ mà sử dụng làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng” (TS.Tạ Thị Kiều An, 2004, QLCL tổ chức, 6, tr.29) J.M Juran: “Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng” (TS.Tạ Thị Kiều An, 2004, QLCL tổ chức, 6, tr.29) Hiện tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa – ISO (The International Organization for Standardization) đưa khái niệm chất lượng mà đông đảo quốc gia giới chấp nhận Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 (phù hợp với ISO 9000:2000): “Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có sản phẩm, hệ thống trình thỏa mãn yêu cầu khách hàng bên có liên quan” (TS.Tạ Thị Kiều An, 2004, QLCL tổ chức, tr.32 – tr.33) Từ định nghĩa ta rút số đặc điểm sau chất lượng: - Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu vấn đề tổng hợp Nếu sản phẩm lý mà khơng chấp nhận phải bị coi có chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo sản phẩm đại - Do chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng - Khi đánh giá chất lượng đối tượng, ta phải xét đến đặc tính đối tượng có liên quan đến thỏa mãn nhu cầu cụ thể từ khách hàng bên liên quan - Nhu cầu công bố rõ ràng dạng qui định, tiêu chuẩn có nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng cảm nhận chúng, có phát chúng t nh sử dụng - Quan niệm chất lượng bao gồm chất lượng hệ thống, chất lượng trình liên quan đến sản phẩm Khái niệm chất lượng gọi chất lượng theo nghĩa hẹp Rõ ràng nói đến chất lượng bỏ qua yếu tố giá dịch vụ sau bán, vấn đề giao hàng lúc, thời hạn yếu tố mà khách hàng quan tâm sau thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu họ 1.1.2 Quản lý chất lƣợng (QLCL) 1.1.2.1 Khái niệm: Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng kết ngẫu nhiên mà kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Muốn đạt chất lượng phải quản lý cách đắn yếu tố Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng gọi QLCL Theo TCVN ISO 8402:1999: “QLCL hoạt động chức quản lý chung nhằm xác định sách chất lượng thực thơng qua biện pháp lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng hệ thống chất lượng” (TS.Tạ Thị Kiều An, 2004, QLCL tổ chức, 6, tr.60) Theo TCVN ISO 9000:2007: “QLCL hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức mặt chất lượng” (TS.Tạ Thị Kiều An,2004, QLCL tổ chức, 6, tr.60) 1.1.2.2 Các phƣơng thức Quản lý chất lƣợng Các phương thức QLCL bao gồm hoạt động kiểm tra chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, kiểm sốt chất lượng tồn diện QLCL toàn diện (TS.Tạ Thị Kiều An ,2004, QLCL tổ chức) - Kiểm tra chất lượng: Là hoạt động đo, xem xét, thử nghiệm định cỡ hay nhiều đặc tính đối tượng so sánh kết với yêu cầu qui định nhằm xác định phù hợp đặc tính - Kiểm sốt chất lượng: hoạt động kỹ thuật có tính tác nghiệp, sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu chất lượng - Đảm bảo chất lượng: tồn hoạt động có kế hoạch hệ thống tiến hành hệ thống chất lượng (HTCL) chứng minh đủ mức cần thiết để tạo tin tưởng thỏa đáng thực thể (đối tượng) thỏa mãn đầy đủ yêu cầu chất lượng - Kiểm soát chất lượng tồn diện: hệ thống có hiệu để thể hóa nỗ lực phát triển chất lượng, trì chất lượng cải tiến chất lượng nhóm khác tổ chức cho hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất dịch vụ tiến hành cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hành - QLCL toàn diện: Là phương pháp quản lý tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa tham gia thành viên nhằm đem lại thành công dài hạn thông qua thỏa mãn khách hàng lợi ích thành viên tổ chức xã hội 1.1.3 Các nguyên tắc QLCL Nhìn chung, để thỏa mãn yêu cầu HTQLCL nào, hoạt động quản lý chất phải tuân thủ số nguyên tắc QLCL Sau nguyên tắc ( Bộ Khoa học Công nghệ, 2008, HTQLCL sở từ vựng) Nguyên tắc 1: Việc QLCL phải hướng tới thỏa mãn yêu cầu, mong đợi khách hàng (Nguyên tắc định hướng khách hàng) Nguyên tắc 2: Việc QLCL đặt lãnh đạo thống nhất, đồng mục đích, đường lối mơi trường nội tổ chức Lôi người tham gia việc đạt mục tiêu tổ chức (Nguyên tắc lãnh đạo thống nhất) Nguyên tắc 3: Việc QLCL phải có tham gia đơng đủ, tự nguyện người lợi ích chung tổ chức thân (Nguyên tắc hợp tác triệt để) Nguyên tắc 4: Việc QLCL phải tiếp cận theo trình (Nguyên tắc hoạt động theo trình) (Hình 1.2) Nguyên tắc 5: Việc QLCL phải tiếp cận cách hệ thống (Nguyên tắc hệ thống) Nguyên tắc 6: Việc QLCL phải thường xuyên cải tiến (Nguyên tắc cải tiến liên tục) Nguyên tắc 7: Các định phải dựa sở phân tích đầy đủ thơng tin số liệu thực tế (Nguyên tắc định dựa liệu) Nguyên tắc 8: Việc QLCL phải tiến hành quan hệ hợp tác chặt chẽ bên bên (Nguyên tắc hợp tác bên bên ngoài) Hiểu rõ nguyên tắc QLCL nhấn mạnh tiếp cận theo trình để đạt cải tiến liên tục, giúp lãnh đạo cấp xây dựng áp dụng thành công HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 để áp dụng cách có hiệu hoạt động đơn vị CẢI TIẾN LIÊN TỤC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG KHÁCH HÀNG Quản lý nguồn lực CÁC YÊU CẦU KHÁCH HÀNG Trách nhiêm lãnh đạo Đầu vào Đo lƣờng, phân tích, cải tiến Thực hiên sản phẩm Chú giải: Sản phẩm THỎA MÃN Đầu Hoạt động gia tăng giá trị Dịng thơng tin Hình 1.2 Mơ hình HTQLCL dựa q trình (Nguồn: Giáo trình QLCL, NXB Thống kê,2010) 1.2 HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) thành lập vào năm 1947, trụ sở Geneve, Thụy Sỹ Đây tổ chức phi phủ ISO có khoảng 200 ban kĩ thuật có nhiệm vụ biên soạn ban hành tiêu chuẩn Tiêu chuẩn ISO 9000 ban kĩ thuật ban hành lần vào năm 1987, xét lại lần hai vào năm 1994, lần vào tháng 12/2000 lần vào tháng 11/2008 Khái niệm QLCL mà tổ chức đưa là: “ QLCL chức quản lý chung nhằm đề mục tiêu, sách, trách nhiệm thực chúng biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng ISO” ISO 9000 tiêu chuẩn QLCL, đưa nguyên tắc quản lý, chủ yếu tập trung vào việc phịng ngừa, cải tiến Nó quy tụ kinh nghiệm quốc tế lĩnh vực quản lý đảm bảo chất lượng sở phân tích quan hệ tổ chức hành khách hàng DVHC ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO 9000, tiêu chuẩn quốc tế HTQLCL sử dụng để chứng nhận cho HTQLCL, tiêu chuẩn quy định yêu cầu việc xây dựng chứng nhận HTQLCL tổ chức quy định nguyên tắc để quản lý hoạt động tổ chức vấn đề chất lượng thông qua yêu cầu sau:  HTQLCL  Trách nhiệm lãnh đạo  Quản lý nguồn lực  Tạo sản phẩm  Đo lường, phân tích cải tiến Xây dựng HTQLCL theo ISO 9001:2008 giúp tổ chức thiết lập quy trình chuẩn để kiểm sốt hoạt động, đồng thời phân định rõ việc, rõ người quản lý, điều hành công việc HTQLCL giúp CBCC thực công việc từ đầu thường xuyên cải tiến công việc thông qua hoạt động theo dõi giám sát Một HTQLCL tốt giúp nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động thỏa mãn khách hàng giúp đào tạo cho nhân viên tiếp cận công việc nhanh chóng (Bộ Khoa học Cơng nghệ, 2008, HTQLCL sở từ vựng) 1.3 Áp dụng ISO 9001:2008 vào cơng tác quản lý hành nhà nƣớc 1.3.1 Đặc điểm quản lý hành nhà nƣớc ([nguồn Ô Nguyễn Trung Thông, 2007, ISO 9000 dịch vụ hành chính) 1.3.1.1 Một số khái niệm: - Dịch vụ hành chính: Kết hoạt động tổ chức hành thực nhằm giải cơng việc theo yêu cầu khách hàng Hình thức thể cuối DVHC thường loại văn mang tính pháp lý - Cung cấp dịch vụ hành chính: Hoạt động tổ chức hành đưa DVHC tới khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng - Tổ chức hành chính: Cơ quan hành thuộc hệ thống quản lý nhà nước thực việc cung cấp DVHC - Khách hàng DVHC: Khách hàng DVHC tổ chức, cá nhân có nhu cầu hợp pháp cần đáp ứng cần thực cơng việc (nói chung nhân dân) Ngồi khơng thể khơng kể đến nhóm khách hàng khác, lãnh đạo cấp (Quốc hội, Chính phủ, Bộ, Nhành, UBND tỉnh, thành phố,…) bên đưa yêu cầu nhiệm vụ, đạo tổ chức trực tiếp thực việc tạo DVHC - Đặc điểm DVHC nay: Dịch vụ quản lý hành Nhà nước lĩnh vực hoạt động tổ chức thuộc hệ thống quản lý Nhà nước thực Đây loại dịch vụ phi lợi nhuận Hính thức thể cuối dịch vụ quản lý hành nhà nước định văn Khách hàng DVHC nhà nước tổ chức cá nhân có nhu cầu đáp ứng cơng việc Đặc diểm DVHC nước ta có nhiều bất cập như:  Bộ máy quản lý cồng kềnh, nhiều thủ tục rườm rà  Quan hệ quan điều hành Nhà nước với khách hàng chưa gắn chặt chẽ  Tốc độ phát triển nguồn lực thấp, nhân lực  Chất lượng dịch vụ chưa kịp với chuyển biến xã hội  Năng lực quản lý chưa đáp ứng nhu cầu, cập nhật tình hình  Việc quy định trách nhiệm quyền hạn chưa rõ ràng quan cấp chồng chéo 1.3.1.2 Các yếu tố tạo nên chất lƣợng DVHC Để cho DVHC có chất lượng cần có yếu tố sau đây: - Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc) : Phải đảm bảo mức độ tối thiểu cần thiết - Độ tin cậy : Phải đảm bảo thực hóa thỏa thuận với khách hàng - Sự sẵn sàng : Đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng - Cách ứng xử: Phải có thái độ mực, tạo niềm tin cho khách hàng - Sự đồng cảm: Là hiểu biết lẫn trình tiếp xúc, giải công việc 10 Trong yếu tố nêu trên, yếu tố điều kiện vật chất ra, yếu tố lại liên quan đến người Do người (hay công chức) DVHC coi yếu tố hàng đầu, có tính định chất lượng DVHC Muốn vậy, công chức phải biết: biết lắng nghe, có kiến thức kỹ giải công việc, biết nhẫn nại kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện, kịp thời linh hoạt…Điều tối kỵ công chức thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nơn nóng, thiếu tế nhị, thiếu tơn trọng khách hàng Tóm lại, DVHC đạt hiệu cao khi: Công chức đạt tiêu chuẩn chức danh đảm bảo yếu tố kỹ thuật, cơng nghệ thơng tin góp phần quan trọng 1.3.1.3 Chu trình DVHC Chu trình DVHC thể qua giai đoạn sau đây: - Giai đoạn 1: Nghiên cứu, nắm bắt yêu cầu, mong đợi khách hàng DVHC - Giai đoạn : Chọn phương án thích hợp, tức thiết kế (lập kế hoạch, chương trình, đề tài, dự án…) thực phương án chọn lựa - Giai đoạn 3: Cung cấp dịch vụ, tức trình đưa DVHC tới khách hàng, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải hậu quả, nắm bắt yêu cầu 1.3.1.4 Các loại hình DV HCC Cách nhìn nhận phạm vi dịch vụ cơng có khác biệt nước khác giới, phân định dịch vụ công liệt kê loại dịch vụ công cụ thể khơng có đồng Xét mặt khoa học, vào khái niệm đặc trưng nêu dịch vụ cơng, thấy hoạt động cung ứng DVHC công bao gồm loại sau: + Hoạt động cấp loại giấy phép + Hoạt động cấp loại giấy xác nhận, chứng thực + Hoạt động thu khoản đóng góp vào ngân sách quỹ Nhà nước + Hoạt động giải khiếu nại, tố cáo công dân xử lý vi phạm hành + Hoạt động giữ gìn trật tự an ninh công cộng cảnh sát (công an) Các loại giấy tờ, chứng từ phát sinh từ hoạt động nói phản ánh kết cụ thể dịch vụ công Song dịch vụ công khơng phải giấy tờ mà trình hoạt động để ban hành giấy tờ Vì vậy, dịch vụ cơng 73 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển Sở KH&CN ĐN đến năm 2020 3.1.1 Phƣơng hƣớng phát triển Nhà nƣớc KH&CN đến năm 2020 3.1.1.1 Mục tiêu phát triển KH&CN a Mục tiêu tổng quát Phát triển đồng khoa học xã hội nhân văn, khoa học tự nhiên, khoa học kỹ thuật công nghệ; đưa KH&CN thực trở thành động lực then chốt, đáp ứng yêu cầu nước công nghiệp theo hướng đại Đến năm 2020, KH&CN Việt Nam có số lĩnh vực đạt trình độ tiên tiến, đại khu vực ASEAN giới b Mục tiêu cụ thể Đến năm 2020, KH&CN góp phần đáng kể vào tăng trưởng kinh tế tái cấu trúc kinh tế, giá trị sản phẩm công nghệ cao sản phẩm ứng dụng công nghệ cao đạt khoảng 45% GDP Tốc độ đổi công nghệ, thiết bị đạt 10 - 15%/năm giai đoạn 2011 - 2015 20%/năm giai đoạn 2016 - 2020 Giá trị giao dịch thị trường KH&CN tăng trung bình 15 - 17%/năm Số lượng cơng bố quốc tế từ đề tài nghiên cứu sử dụng ngân sách nhà nước tăng trung bình 15 - 20%/năm Số lượng sáng chế đăng ký bảo hộ giai đoạn 2011 2015 tăng gấp 1,5 lần so với giai đoạn 2006 - 2010, giai đoạn 2016 - 2020 tăng lần so với giai đoạn 2011 - 2015, đặc biệt tăng nhanh số lượng sáng chế tạo từ chương trình KH&CN trọng điểm cấp Nhà nước Phấn đấu tăng tổng đầu tư xã hội cho KH&CN đạt 1,5% GDP vào năm 2015 2% GDP vào nãm 2020 Bảo đảm mức đầu tư từ ngân sách nhà nước cho KH&CN không 2% tổng chi ngân sách nhà nước hàng năm Đến năm 2015, số cán nghiên cứu khoa học phát triển công nghệ đạt 10 người vạn dân; đào tạo sát hạch theo chuẩn quốc tế 5.000 kỹ sư đủ lực tham gia quản lý, điều hành dây chuyền sản xuất công nghệ cao ngành, lĩnh vực ưu tiên phát triển đất nước 74 Đến năm 2020, số cán nghiên cứu khoa học phát triển công nghệ đạt 11 12 người vạn dân; đào tạo sát hạch theo chuẩn quốc tế 10.000 kỹ sư đủ lực tham gia quản lý, điều hành dây chuyền sản xuất công nghệ cao ngành, lĩnh vực ưu tiên phát triển đất nước Đến năm 2015, hình thành 30 tổ chức nghiên cứu ứng dụng đạt trình độ khu vực giới, đủ lực giải vấn đề trọng yếu quốc gia đặt KH&CN; 3.000 doanh nghiệp KH&CN; 30 sở ươm tạo công nghệ cao, ươm tạo doanh nghiệp cơng nghệ cao Đến năm 2020, hình thành 60 tổ chức nghiên cứu ứng dụng đạt trình độ khu vực giới, đủ lực giải vấn đề trọng yếu quốc gia đặt KH&CN; 5.000 doanh nghiệp KH&CN; 60 sở ươm tạo công nghệ cao, ươm tạo doanh nghiệp công nghệ cao 3.1.1.2 Phƣơng hƣớng nhiệm vụ phát triển Khoa học Công nghệ Tiếp tục đổi bản, toàn diện đồng tổ chức, chế quản lý, chế hoạt động khoa học công nghệ Tăng cường tiềm lực KH&CN, phát triển đồng khoa học xã hội nhân văn, khoa học tự nhiên hướng công nghệ ưu tiên như: - Công nghệ thông tin truyền thông - Công nghệ sinh học - Công nghệ vật liệu - Công nghệ mô hệ thống - Công nghệ môi trường Nghiên cứu ứng dụng KH&CN ngành, lĩnh vực, vùng, địa phương: - Khoa học công nghệ nông nghiệp - Khoa học công nghệ y, dược - Khoa học công nghệ lượng - Khoa học công nghệ giao thông vận tải - Khoa học công nghệ xây dựng - Khoa học công nghệ biển - Khoa học công nghệ quản lý sử dụng tài nguyên thiên nhiên - Khoa học công nghệ vũ trụ - Khoa học công nghệ vùng, địa phương 75 Phát triển dịch vụ KH&CN như: - Tiêu chuẩn đo lường chất lượng - Sở hữu trí tuệ - Thơng tin, thống kê khoa học công nghệ 3.1.2 Phƣơng hƣớng phát triển Sở KH&CN ĐN đến năm 2020 Đẩy mạnh phát triển tiềm lực KH&CN theo hướng tập trung vào nghiên cứu ứng dụng lĩnh vực ưu tiên công nghệ thông tin, công nghệ sinh học đào tạo phát triển nguồn nhân lực mũi nhọn trọng điểm, tập trung cao độ vào mũi nhọn công nghệ sinh học đào tạo, thu hút, phát triển mạnh nguồn nhân lực động lực để hoạt động khoa học công nghệ góp phần tích cực vào nghiệp đẩy mạnh CNH, HĐH tỉnh, xứng tầm với địa phương thuộc vùng kinh tế trọng điểm phía Nam Tổ quốc Tập trung nguồn vốn đầu tư xây dựng Khu công nghệ cao chuyên ngành công nghệ sinh học tỉnh Đồng Nai; Bảo tàng khoa học Đồng Nai; Trung tâm chiếu xạ Đồng Nai; Trung tâm đo kiểm tỉnh Đồng Nai; Trung tâm Tin học Thông tin KHCN dự án KHCN trọng điểm khác phục vụ phát triển kinh tế-xã hội vùng kinh tế trọng điểm tỉnh Xây dựng luận khoa học cho phát triển kinh tế-xã hội cải cách thủ tục hành chính; Đẩy mạnh nghiên cứu đổi chế sách khoa học công nghệ phục vụ phát triển chiều rộng chiều sâu thực xã hội hóa để thu hút nguồn lực đầu tư cho khoa học công nghệ phát triển Tiếp tục hồn thiện mơi trường hoạt động, đổi quản lý, đẩy mạnh xã hội hóa để thu hút nguồn lực đầu tư cho KH&CN phát triển chiều rộng chiều sâu 3.1.3 Phƣơng hƣớng phát triển HTQLCL Sở KH&CN ĐN đến năm 2020 Hệ thống quản lý điều hành Sở KH&CN ĐN quản lý phù hợp theo HTQLCL tiêu chuẩn ISO 9001:2008 HTQLCL Sở hoạt động với phương châm: “Chất lượng, hiệu quả, pháp luật” Sau triển khai Sở KH&CN thực đầy đủ cam kết với khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu quản lý nhà nước KH&CN Hệ thống quản lý điều hành phù hợp theo HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Sở KH&CN xây dựng, thực trì thường xuyên 76 Định kỳ ba năm, trung tâm Chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn QUACERT đánh giá tái chứng nhận năm đánh giá định kỳ theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 Kế hoạch năm tiếp tục thực nghiêm túc HTQLCL ban hành nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng DV HCC cụ thể tham mưu giúp UBND tỉnh thưc chức quản lý nhà nước giải thủ tục KH&CN Nhằm hỗ trợ cho việc thực mục tiêu nhiệm vụ chung Sở thực thi cam kết chất lượng với khách hàng, Ban lãnh đạo xác định phát triển hoàn thiện HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 theo hướng tin học hóa hệ thống quản lý: - Ứng dụng sâu rộng hệ thống Công nghệ thông tin vào công tác quản lý nhà nước KH&CN Tiếp tục triển khai HTQLCL ISO 9001-2008 hệ thống văn phòng điện tử IOFFICE Sở - Duy trì nâng cao tiếp tục triển khai hệ thống quản lý chât lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho phận, p òng ban Tăng cường đào tạo bồi dưỡng chuyên môn cho cán chuyên trách ISO, toàn thể CBCC Sở để nâng cao tầm nhận thức người tầm quan trọng vấn đề chất lượng DV HCC - Để hoàn thiện HTQLCL, Lãnh đạo Sở với Ban ISO lên kế hoạch thường xuyên đánh giá nội với tần suất 2-3 lần/1 năm để tránh tình trạng đối phó hồ sơ khu vực đánh giá Phấn đấu nâng cao HTQLCL, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao đáp ứng nhu cầu phát triển KH&CN, kinh tế xã hội tỉnh Đồng Nai 3.2 Một số giải pháp để hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Sở KH&CN ĐN 3.2.1 Sự cần thiết mục đích giải pháp: Các giải pháp đưa nhằm hướng đến mục đích sau: - Thực chủ trương Đảng nhà nước cải cách dịch vụ hành cơng theo Quyết định 144/2006/QĐ-TTg việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước - Đảm bảo kế hoạch triển khai áp dụng ISO 9001 UBND Tỉnh phê duyệt theo tiến độ 77 - Hoạch định giải pháp đồng bộnhằm đẩy nhanh chương trình áp dụng ISO 9001 Tỉnh mang tính bền vững, phù hợp với điều kiện Tỉnh, quốc gia xu chung nước khu vực - Nâng cao hiệu lực hiệu công tác áp dụng ISO 9001 đơn vị quản lý hành nhà nước Tỉnh 3.2.2 Các giải pháp: Qua phân tích nguyên nhân tồn HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 90012008 Sở KH&CN ĐN thời gian qua định hướng phát triển HTQLCL thời gian tới, tác giả đề nghị số giải pháp hoàn thiện HTQLCL ISO 90012008 Sở KH&CN ĐN sau: 3.2.2.1 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 3.2.2.1.1 Đa dạng hố hình thức đào tạo Vấn đề đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn cho CBCC xem hướng sử dụng lâu dài có hiệu nay, vượt qua hạn chế thành tích tương lai Trên sở đó, Sở KH&CN cần tích cực cho đội ngũ CBCC tham gia lớp tập huấn, đào tạo chất lượng như: mời chuyên gia giảng dạy, gởi CBCC học bên ngoài, đồng thời tham gia khóa học nâng cao chun mơn nghiệp vụ quản lý nhà nước KH&CN Hàng năm Sở có kế hoạch đào tạo thông qua đợt tập huấn chuyên môn nghiệp vụ, quản lý khoa học, công nghệ yêu cầu khác theo tiêu chuẩn công chức nhà nước yêu cầu thực tế Cơ quan Phần lớn CBCC Sở tham gia khóa đào tạo đa phần chương trình bồi dưỡng quản lý nhà nước, lý luận trị, đối tượng đảng, đảng viên mới, có chương trình đào tạo chất lượng Lãnh đạo Sở nên có kế hoạch liên kết với đơn vị chuyên môn để đào tạo kiến thức QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 cho cán chủ chốt, cán ban ISO, để tồn thể CBCC Sở nắm tồn HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 để ứng dụng chương trình ISO vào thực tế cơng việc để nâng cao kiến thức ISO đồng thời hồn thành cơng việc giao Sở cần có biện pháp khen thưởng cán điển hình ban ISO, kể việc nâng lương trước thời hạn Đồng thời bồi dưỡng thêm cán yếu Trong trường hợp cịn yếu ln chuyển bố trí cơng việc khác phù hợp 78 3.2.2.1.2 Tuyển dụng thêm nhân viên chuyên QLCL để thành lập phòng QLCL Hiện Ban quản lý Chương trình ISO 9001 gồm 20 người, lực lượng đánh giá nội có bảy người Thành viên ban ISO bao gồm trưởng phó phịng chun mơn số chun viên Sở Các thành viên ban ISO vừa phải theo dõi, xem xét, điều chỉnh toàn HTQLCL Sở đồng thời phải làm nhiệm vụ chuyên môn dẫn đến việc thực ISO thời gian qua nhiều hạn chế chưa mang lại lợi ích cao chưa thực cách triệt để Để giải vấn đề trên, Giám đốc Sở cần định thành viên ban lãnh đạo vào chức danh thường trực Ban Iso cần có kế hoạch cụ thể tuyển thêm cán có chun mơn QLHTCL làm phụ tá cho Ban ISO hỗ trợ công việc đôn đốc thành viên khác để thành lập phòng QLCL Các thành viên phòng QLCL phải đào tạo cách dụng kỹ thuật công cụ QLCL như: biểu đồ Pareto, biểu đồ xương cá (biểu đồ nhân quả), chu trình PDCA, lưu đồ, phương pháp động não (Brain Storming) Việc đào tạo ban đầu giảng viên bên ngoài, người nội am hiểu công cụ hướng dẫn, lần đạo tạo sau trưởng phòng ISO đào tạo lại cho thành viên phịng, mục đích giúp cho Sở hoạt động chất lượng mạnh mẽ trơn tru theo tinh thần “cải tiến liên tục, nhanh chóng, hiệu quả, pháp luật” 3.2.2.2 Cải tiến cơng tác quản lý hồ sơ: Hệ thống tài liệu sở cho đảm bảo cải tiến chất lượng Do vậy, nội dung tài liệu phải phù hợp với hoạt động thực tế tuân thủ nguyên tắc “Viết làm” Để giải triệt để tồn hệ thống tài liệu, Ban ISO Sở phải đảm bảo nguyên tắc sau trình xây dựng hệ thống tài liệu: * Các trưởng phó phịng đơn vị phải tham gia q trình soạn thảo tài liệu, góp ý hồn chỉnh tài liệu liên quan đến hoạt động đơn vị * Tất tài liệu sau ban hành phải triển khai áp dụng vào hoạt động thực tế để đánh giá tính phù hợp hiệu * Các thành viên tham gia vào trình soạn thảo, xem xét tài liệu phải nắm rõ yêucầu tiêu chuẩn hoạt động Sở - Một số đề xuất để hoàn thiện hệ thống tài liệu ISO Sở: 79 Duy trì việc cập nhật lên hệ thống văn phịng điện tử IOFFICE Sở để tồn CBCC theo dõi tình hình triển khai HTQLCL Sở, đồng thời kịp thời thông báo thay đổi hệ thống tài liệu buổi họp giao ban Xây dựng đội ngũ cán phụ trách chất lượng phòng ban để kịp thời theo dõi kiểm soát quản lý tài liệu ISO Sở Ban ISO cần theo dõi giám sát tình hình áp dụng tài liệu đơn vị 3.2.2.3 Tăng cƣờng hoạt động theo dõi, đo lƣờng cải tiến trình Sở KH&CN cần đảm bảo thực thoả mãn khách hàng thông qua tiếp nhận ý kiến đóng góp, khiếu nại, tăng cường cơng tác theo dõi thông tin kể thông tin phương tiện thông tin đại chúng, chấp nhận kết DV HCC Sở Coi công cụ đo lường hiệu hiệu lực HT QLCL, thực chức quản lý Nhà nước cải cách thủ tục hành theo yêu cầu Cần xác định đề xuất cải tiến nhằm nâng cao suất – hiệu hoạt động kết theo dõi – đo lường phân tích xu hướng q trình hệ thống Vì vậy, Sở cần xây dựng đầy đủ tiêu đánh giá cho trình chuẩn mực cụ thể cần đạt (giá trị tối thiểu cần đạt cho tiêu) Bảng 3.1 Một số trình mục tiêu tham khảo Tên trình Hệ thống tài liệu Mục tiêu Đảm bảo đủ tài liệu, xác, tránh nhầm lẫn, cập nhật kịp thời Kiểm soát tài liệu Đảm bảo đủ tài liệu, tránh nhẩm lẫn, sẵn có, cập nhật kịp thời Kiểm sốt hồ sơ Đầy đủ, xác, dể truy cập Hoạch định chất Đầy đủ, xác theo quy lượng định Họp xem xét lãnh Đủ nội dung, thời gian, kết đạo luận thoả đáng triển khai đầy đủ Đào tạo CBCC đủ kiến thức kỹ làm việc Tuyển dụng Tuyển người, vị trí, thời gian Đo lường thỏa măn Đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng để kịp thời điều chỉnh nâng cao thoả mãn Đánh giá nội Phát điểm chưa phù Tầng suất đánh giá lần/ năm lần/năm lần/năm lần/năm lần/năm Sau mổi đợt Sau mổi đợt lần/năm lần/năm 80 HĐKP hợp để khắc phục, tìm kiếm hội cải tiến hệ thống Không để tái xải sai lỗi lần/năm (Nguồn Ban Iso) 3.2.2.4 Đào tạo kỹ đánh giá, tăng cƣờng hoạt động đánh giá nội phận Lãnh đạo Sở cần lên kế hoạch gởi số cán ban ISO theo học lớp bồi dưỡng chuyên kỹ đánh giá, chuyên gia đánh giá nội Sở cần nghiên cứu kỹ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 để hiểu thấu đáo nội dung tiêu chuẩn, cần am hiểu cách tổng quát quy t nh hoạt động mà đánh giá, để từ nâng cao kỹ đánh giá, góp phần vào việc cải tiến liên tục HTQLCL quan Chuyên gia đánh giá phải người độc lập với hoạt động đánh giá để đảm bảo tính khách quan cơng tác đánh giá kết thực thực tế tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Việc đánh giá nội cần kiểm soát chặt chẽ chuyên viên chất lượng đơn vị phận Đội ngũ chuyên viên chất lượng cần ý thức việc đánh giá để nâng cao nhận thức chuyên viên thực công việc nhằm phát điểm không phù hợp để khắc phục cải tiến liên tục HTQLCL quan Công tác đánh giá nội quan trọng bắt buộc năm Khi thực đánh giá, chuyên gia cần chủ động tích cực tìm kiếm chứng khách quan để liệu hoạt động thực tế đánh giá có phù hợp yêu cầu hệ thống tài liệu đặt Sở, yêu cầu ISO 9001:2008 xem xét tính hiệu lực hệ thống Việc đánh giá nội quan trọng việc giám sát hành động không phù hợp để có biện pháp phịng ngừa loại bỏ thích hợp để đảm bảo HTQLCL hoạt động hiệu 3.2.2.5 Tiếp thu, giải kịp thời đóng góp, phản ánh, khiếu nại khách hàng Sở KH&CN áp dụng HT QLCL DV HCC để đáp ứng yêu cầu khách hàng, yêu cầu thực thi pháp luật đòi hỏi nâng cao hiệu quản lý máy nhà nước 81 Toàn HT QLCL với sách chất lượng MTCL phải phù hợp với chức nhiệm vụ nhu cầu ngày cao cùa khách hàng Đảm bảo thực tốt chức quản lý nhà nước lĩnh vực khoa học- công nghệ, nhằm cung cấp cho khách hàng bên liên quan sản phẩm/ dịch vụ tốt nhất, góp phần phát triển khoa học- cơng nghệ Khi có ý kiến đóng góp, phản ánh, khiếu nại khách hàng, CBCC nhanh chóng báo cáo lãnh đạo Lãnh đạo Sở ban ISO ghi nhận, tiếp thu kịp thời giải 3.2.2.6 Thực sách khen thƣởng, động viên nhân viên để kích thích khả sáng tạo CBCC việc cải tiến HTQLCL Sở Làm việc mơi trường lâu dài khiến cho CBCC có tính ì suy nghĩ lẫn hành động Lãnh đạo Sở nên động viên CBCC để họ hăng hái làm việc Động viên tạo nỗ lực cho CBCC trình thực nhiệm vụ tổ chức sở thỏa mãn nhu cầu cá nhân Biết cách động viên tạo thay đổi tích cực thái độ hành vi người, sở mục tiêu tổ chức thực Muốn động viên CBCC, ban lãnh đạo phải tìm động lực thúc đẩy họ làm việc để cố gắng đáp ứng cho CBCC khả Sở chủ trương chung nhà nước Do vậy, muốn tạo động lực cho làm việc cần phải làm cho họ muốn làm cơng việc Do đó, Ban lãnh đạo Sở cần thực nhiều sách khen thưởng, động viên, hỗ trợ CBCC để khuyến khích khả sáng tạo nhân viên công tác cải tiến HTQLCL Bên cạnh công tác động viên khen thưởng, việc xác định tư tưởng cải tiến CBCC thái độ ngại đổi cần thiết Điều đòi hỏi Ban lãnh đạo Sở có kết hợp chặt chẽ với Ban ISO để vận động, tuyên truyền quán triệt tư tưởng, giúp họ nhận rõ lợi ích Sở cá nhân họ tạo cải tiến Sở KH&CN ĐN có đội ngũ công chức dày dạn kinh nghiệm kiến thức chuyên môn cao Mổi cán sức thực tốt HTQLCL ISO 9001-2008 HTQLCL Sở hoạt động tốt Do đó, việc đưa sách hỗ trợ vật chất, khuyến khích tinh thần cho người lao động Sở biện pháp hợp lý hiệu công tác cải tiến 3.2.2.7 Triển khai kịp thời văn hƣớng dẫn nghiệp vụ 82 Sở KH&CN chịu quản lý đạo UBND tỉnh Bộ KH&CN, văn bản, thông tư hướng dẩn Bộ UBND tỉnh phải triển khai nhanh chóng kịp thời quy định Khi có văn bản, thơng tư hướng dẫn Bộ KH&CN, UBND, lãnh đạo Sở nhanh chóng triển khai đồng việc sử dụng văn qua phần mềm tiện ích văn phịng IOFFICE Thơng tin, văn phải cập nhật nhanh chóng xác IOFFICE 3.2.2.8 Sự cam kết lãnh đạo việc thực CSCL Sự cam kết của Ban lãnh đạo có vai trị quan trọng, tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động chất lượng quan, thể mối quan tâm trách nhiệm họ hoạt động chất lượng Từ lơi kéo tham gia thành viên tổ chức vào chương trình chất lượng 3.2.2.8.1 Cung cấp đủ nguồn lực cần thiết thƣờng xuyên tổ chức cho CBCC học tập tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Giám đốc Sở cần xác định cung cấp đầy đủ nguồn lực để thực hiện, trì cải tiến liên tục tính hiệu lực HTQLCL Giám đốc Sở đảm bảo trách nhiệm, quyền hạn mối quan hệ vị trí truyền đạt toàn tổ chức để đảm bảo cán công chưc thấu hiểu thực Giám đốc Sở xem xét kết xử lý công việc mạng, thơng tin phản hồi từ phía khách hàng bên liên quan; Kết đánh giá chất lượng nội đánh giá bên thứ 3; Việc thực trình phù hợp hệ thống với yêu cầu đề ra; Tình trạng HĐKP phòng ngừa; Hoạt động theo dõi từ lần xem xét lãnh đạo lần trước thay đổi có ảnh hưởng đến HT QLCL từ nâng cao tính hiệu lực hiệu HTQLCL, cải tiến trình hệ thống DVHC liên quan đến yêu cầu khách hàng để đề xuất cải tiến hoàn thành chúng HT QLCL Sở Giám đốc xem xét theo định kỳ lần/năm, đột xuất cần thiết để đảm bảo phù hợp, tính hiệu hiệu lực hệ thống Để đảm bảo HTQLCL Sở phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn ISO, năm lần, Ban ISO Sở thực xem xét HTQLCL Giám đốc Sở người chủ trì họp xem xét Qua Việc xem xét lãnh đạo Sở đánh 83 giá hội cải tiến hệ thống bao gồm sách chất lượng MTCL tổ chức Đào tạo lại đào tạo để CBCC nhận thức đúng, đủ thay đổi ISO 9001:2008 Có thể sử dụng chuyên gia tư vấn có khả kinh nghiệm Đây điều kiện bắt buộc đóng vai trị quan trọng tiến độ mức độ thành công sau chuyển đổi HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 3.2.2.8.2 Rà soát lại hệ thống theo yêu cầu tâm đạo chặt chẽ trình triển khai áp dụng ISO 9001:2008 Lãnh đạo với Ban ISO đánh giá thực trạng Sở so với yêu cầu tiêu chuẩn, rà soát hoạt động theo định hướng trình, xem xét u cầu khơng áp dụng mức độ đáp ứng hoạt động quan Việc đánh giá làm sở để xác định hoạt động cần thay đổi hay phải bổ sung để từ xây dựng kế hoạch thực chi tiết Tấc CBCC giải công việc theo hệ thống ISO HCC Sở Mọi thủ tục DV HCC phải quán với yêu cầu khác hệ thống quản lý Sở KH&CN Khuyến khích cách tích cực việc kiểm tra cải tiến HTQLCL hình thức thành lập nhóm giải vấn đề: lắng nghe ý kiến đề xuất CBCC thực giải pháp tốt Xem xét định trạng kết HTQLCL, sau cơng bố cho CBCC biết 3.2.2.8.3 Thực điều chỉnh cần thiết Sau triển khai HTQLCL ISO 9001-2008, lãnh đạo Sở phải thường xuyên xem xét đánh giá hoạt động HTQLCL coi có thật đảm bảo phù hợp, tính hiệu hiệu lực hệ thống chưa phải đảm bảo hệ thống tài liệu phải kịp thời điều chỉnh để đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn mới, yêu cầu điều hành Sở bao gồm: Sổ tay chất lượng; CSCL, MTCL, thủ tục quy t nh liên quan; hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết Phân bổ nguồn lực để thiết lập, thực hiện, trì điều chỉnh cần thiết HTQLCL, lúc đảm bảo hoạt động hành cơng bình thường Nhận rõ loại bỏ rào cản mặt thơng tin phịng ban 3.2.2.8.4 Duy trì HTCL “Hậu chứng nhận” 84 Sau khắc phục vấn đề tồn phát qua đánh giá chứng nhận, Sở KH&CN cần tiếp tục trì cải tiến hoạt động đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn để không ngừng cải tiến hệ thống, nâng cao hiệu quản lý Thực tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công việc ưu tiên hàng đầu Như vậy, điều kiện tiên để trì thành cơng HTQLCL ISO 9001:2008 khơng phụ thuộc vào quy mơ, loại hình cơng nghệ mà phụ thuộc vào tâm lãnh đạo am hiểu thấu đáo toàn CBCC vấn đề chất lượng 3.2.2.9 Các quy tắc cần đảm bảo thực để áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có hiệu 3.2.9.1 Sửa đổi ban hành lại tài liệu liên quan cho phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Do văn quy phạm pháp luật thường xuyên thay đổi, cần rà sốt lại tồn tài liệu nhằm đảm bảo tính hợp lý tất thủ tục theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Hạn chế tối đa việc ban hành thủ tục rườm rà, dẫn đến khó khăn cho việc áp dụng DV HCC, kiểm tra cho công tác lưu trữ 3.2.9.2 Đánh giá nội xem xét lãnh đạo theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 CBCC Sở cần có nhìn khác việc đánh giá nội để không xảy trường hợp đối phó, để moi người dồn tâm trí vào việc thực theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Lãnh đạo Sở nên dành nhiều thời gian để xem xét tính khả thi tiêu chuẩn ISO 9001:2008 3.3 Kiến nghị Trên số giải pháp nhằm nâng cao hiệu áp dụng ISO 9001:2008 vào hoạt động quản lý nhà nước Sở KH&CN ĐN Tuy nhiên, để giải pháp thực thi, cần xem xét thực kiến nghị 3.3.1 Đối với UBND tỉnh Cần đạo, đôn đốc triển khai việc xây dựng áp dụng HT QLCL cho tất quan HCNN tỉnh để tạo đồng việc thực quy trình HT QLCL Thực theo Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg việc sửa đổi, bổ sung số điều Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính 85 phủ, thời gian qua số lượng quan HCNN nước áp dụng HTQLCL lớn Do xảy tình trạng thiếu chun gia tư vấn chứng nhận, chất lượng tư vấn chứng nhận không đảm bảo ảnh hưởng đến kế hoạch thực tỉnh Cần lựa chọn CBCC từ quan HCNN tỉnh có am hiểu HTQLCL để thành lập tổ chức tư vấn chứng nhận tỉnh Việc mang lại số hiệu sau: Giảm chi ngân sách cho việc thuê tư vấn chứng nhận; việc tư vấn cho đơn vị hiệu (do am hiểu hoạt động QLNN đặc điểm, tình hình địa phương) Ủy ban nhân dân tỉnh cần có biện pháp động viên, khen thưởng đơn vị, cá nhân có thành tích việc áp dụng HTQLCL 3.3.2 Đối với Bộ KH&CN Theo Quy định hoạt động tư vấn, đánh giá, chứng nhận HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 quan hành nhà nước ban hành theo Quyết định số17/QĐ -BKHCN ngày 12/9/2006 Bộ KH&CN quy định tần xuất đánh giá giám sát HTQLCL tháng/lần Điều gặp khó khăn cho họat động quan địa phương thời gian, kinh phí…Vì Bộ KH&CN xem xét giảm tần xuất đánh giá năm/lần cho phù hợp với tình hình thực tế đơn vị Bộ KH&CN tăng cường cử cán bộ, chuyên gia đến hướng dẫn, hỗ trợ địa phương để thực việc áp dụng tiêu chuẩn ISO để đảm bảo thực theo nội dung, tiến độ yêu cầu Thủ tướng Chính phủ Quyết định 144/QĐ - TTg; có nội dung cần thống chuẩn hóa phạm vi nước Một số quy trình liên thơng ngành xây dựng thống từ Trung ương xuống địa phương Đặc biệt thơng qua quy trình này, xác định rõ trách nhiệm ngành; tránh bị chồng chéo, đùn đẩy lẫn Bộ KH&CN có hướng dẫn cụ thể công tác thi đua khen thưởng cho quan hành nhà nước áp dụng tiêu chuẩn ISO, xây dựng giải thưởng chất lượng DV HCC nhưMalaysia, Singapore triển khai 86 TÓM TẮT CHƢƠNG Sở KH&CN đơn vị tiên phong việc áp dụng QLCL hành cơng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Nhìn chung việc thực QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Sở thực cách nghiêm túc có trách nhiệm Ban Giám đốc cam kết sách chất lượng phát triển lâu dài, bền vững Đạt HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 q trình nỗ lực khơng dễ dàng Tuy nhiên trì QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cách tốt thách thức lớn Để hồn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, Sở KH&CN cần xem xét thêm số giải pháp mà tác giả xây dựng chương 87 KẾT LUẬN Với kết đạt áp dụng ISO 9001:2008 Sở KH&CN Đồng Nai cho thấy việc áp dụng triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 góp phần quan trọng cơng tác cải cách hành đơn vị, hướng tới phục vụ nhân dân cách công khai, đắn hiệu quả, xóa bỏ quy định mang tính quan liêu, gây phiền hà cho cá nhân tổ chức Chúng ta cần đẩy mạnh triển khai áp dụng, mở rộng HTQLCL quan hành chính, hướng đến xây dựng hành đại, hiệu lực lấy thước đo thoả mãn khách hàng làm sở cho việc đánh giá hiệu cho hoạt động đơn vị mà hệ thống quản lư chất lượng công cụ hữu hiệu, điều kiện cần thiết cho hoạt động quản lý Vì thế, Sở KH&CN đạt chứng nhận phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nhằm mục tiêu cung cấp cho khách hàng DV HCC tốt Tuy nhiên, hoàn thiện trì HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 mục tiêu mà Sở KH&CN hướng đến nhằm nâng cao uy tín thỏa mãn nhu cầu khách hàng Qua phân tích hình QLCL Sở KH&CN ta thấy hạn chế trình thực theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Từ Sở KH&CN cần có biện pháp để hồn thiện tốt công tác QLCL nhằm nâng cao cao uy tín thỏa mãn nhu cầu khách hàng DV HCC Những biện pháp đưa để khắc phục tồn khơng tránh khỏi thiếu sót cần nghiên cứu để hoàn thiện Tác giả mong muốn đề tài trở thành tài liệu tham khảo giúp ích cho quan hành cơng Qua đề tài, nhìn lại tổng qt chặng đường thực theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 qua rút vấn đề tồn Sở KH&CN việc thực theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Từ đề tài đề xuất số giải pháp mà Sở KH&CN áp dụng để hồn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008