MỞ ĐẦU Ngày xã hội ngày phát triển, đời sống người ngày nâng cao họ ngày biết hưởng thụ Khi sống ổn định, người có thời gian rảnh rỗi, có điều kiện kinh tế nhiều việc tìm đến nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, du lịch… trỏ thành nhu cầu thiếu yếu người Vì du lịch trở thành lĩnh vực hấp dẫn người toàn Thế giới Du lịch ngày phát triển mạnh mẽ kéo theo phát triển ngành kinh doanh khách sạn bao gồm dịch vụ như: kinh doanh ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí …cũng ngày phát triển mạnh Một dịch vụ mang lại hiệu cao khách sạn kinh doanh ăn uống Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng nói riêng chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung cần thiết Nhất thời đại nhu cầu khách hàng ngày cao việc nâng cao chất lượng dịch vụ cần thiết Có thể nói chất lượng dịch vụ nhà hàng yếu tố định Hầu hết khách sạn, nhà hàng muốn đạt hiệu kinh doanh tốt chất lượng dịch vụ ln đặt lên hàng đầu Tóm lại chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng để định đến thành cơng doanh nghiệp nói chung kinh doanh nhà hàng nói riêng Trong q trình thực tập khách sạn Dầu Khí Thái Bình, em tạo nhiều điều kiện thuận lợi để học hỏi tham gia công việc liên quan tới chuyên ngành theo học, học cách sống giao tiếp môi trường làm việc Điều đặc biệt thân em giao tiếp làm hài lòng khách hàng Đối tượng khách khách sạn đa phần khách nước ngoài, nhờ mà vốn từ ngữ giao tiếp tiếng anh em nâng cao Đạt điều nhờ có hướng dẫn tận tình anh chị phận Trong thời gian thực tập khách sạn em học hỏi nhiều điều mà thân chưa gặp phải cách xử lí khéo léo với khách hàng Lí em chọn đề tài phận em thực tập khách sạn Dầu Khí phận nhà hàng Trong trình thực tập em thấy chất lượng dịch vụ phận nhà hàng tương đối ổn để xứng tầm khách sạn sao, đối tượng khách chủ yếu khách nước ngoài, ban ngành cấp cao, cần phải có biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhiều Phần 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN DẦU KHÍ THÁI BÌNHVÀ NHẬT KÍ THỰC TẬP 1.Tổng quan khách sạn Dầu Khí Thái Bình 1.1.Lịch sử hình thành phát triển 1.1.1.Tên gọi -Tên viết Tiếng Việt : KHÁCH SẠN DẦU KHÍ THÁI BÌNH – Chi nhánh trực thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Dầu khí Thái Bình -Tên viết Tiếng Anh: PETRO THAI BINH HOTEL -Địa chỉ: Số 458, phố Lý Bôn, phường Đề Thám, thành phố Thái Bình, tỉnh Thái Bình, Việt Nam -Quy mơ đầu tư: Khách sạn đạt tiêu chuẩn -Tổng mức đầu tư: 430 tỷ đồng -Điện thoại: 0363 844 238 -Fax: -Website: http: //petrothaibinhhotel.vn http://petrothaibinhhotel.com -Email: info@petrothaibinhhotel.vn -Slogan: Nơi sống hội tụ (Where the life converges) -Khách sạn Dầu Khí Thái Bình cơng trình Cơng ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Dầu khí Thái Bình làm chủ đầu tư với tổng mức đầu tư 430 tỷ đồng xây dựng khu đất diện tích 10.045m2 phường Đề Thám, TP Thái Bình Khách sạn Dầu khí Thái Bình xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế, hộ cao cấp văn phòng cho thuê nhằm đáp ứng nhu cầu doanh nhân khách du lịch Ngồi ra, cơng trình cung cấp dịch vụ phụ trợ bãi đỗ xe , cửa hàng cho thuê, trung tâm thể dục thẩm mỹ, khu dịch vụ vui chơi giải trí…Tổ hợp cơng trình gồm hai khối nhà chính: Khối khách sạn cao 15 tầng khối hộ kết hợp văn phòng cho thuê cao 17 tầng Sảnh vào tổ hợp cơng trình giữ theo lối sảnh cũ đường Lý Bơn Ngồi hai mặt đường lại phố Lê Lợi Trần Hưng Đạo đề xuất làm lối vào cho khối hộ, văn phòng, trung tâm thương mại lối tiếp cận dịch vụ phụ trợ khách sạn 1.1.2 Phạm vi hoạt động - Quản lý, sử dụng vốn nguồn lực khác Công ty đầu tư để thực mục tiêu nhiệm vụ giao theo quy định Công ty quy định pháp luật hành - Xây dựng kế hoạch SXKD Khách sạn tổ chức thực sau Công ty phê duyệt sở đảm bảo tiêu, mục tiêu Công ty giao - Tổ chức thực dự án đầu tư xây dựng, mua sắm tài sản theo ủy quyền/phân cấp Công ty theo quy định pháp luật - Đổi công nghệ, trang thiết bị theo phân cấp, theo chương trình mục tiêu kế hoạch Cơng ty giao hình thức mua quyền phát minh, sáng chế, chuyển giao công nghệ - Xây dựng tiêu chuẩn, định mức kinh tế kỹ thuật, định mức lao động, đơn giá tiền lương Khách sạn trình Công ty phê duyệt hàng năm trước áp dụng - Thực việc tuyển dụng, thuê lao động theo ủy quyền/phân cấp Cơng ty Thi hành sách, chế độ tiền lương, khen thưởng, kỷ luật cho việc cán công nhân viên Khách sạn sau Công ty phê duyệt Chủ động tổ chức thực công tác nghiên cứu phát triển, đào tạo phát triển nguồn nhân lực sở kế hoạch Công ty phê duyệt - Tìm kiếm, khai thác mở rộng thị trường quan hệ, giao dịch với đối tác nước để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh Khách sạn; cử người nước ngồi cơng tác tìm kiếm hội mở rộng thị trường theo quy định Nhà nước Cơng ty - Xây dựng trình Cơng ty thơng qua chiến lược phát triển, kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm Khách sạn - Tổ chức thực kinh doanh kế hoạch hoạt động Khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu kinh tế chất lượng phục vụ khách - Thực định mức kinh tế kỹ thuật, tiêu chuẩn sản phẩm, quy định lao động, tiền lương Công ty quan quản lý có thẩm quyền ban hành Đăng ký nhãn hiệu hàng hóa, tiêu chuẩn sản phẩm theo quy định Nhà nước - Tổ chức việc đào tạo mới, đào tạo lại bồi dưỡng nâng cao trình độ cho người lao động, đảm bảo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu phát triển Khách sạn theo kế hoạch Công ty phê duyệt - Thực chế độ báo cáo định kỳ theo quy định Nhà nước Công ty, báo cáo đột xuất theo yêu cầu quan quản lý có thẩm quyền 1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Thái Bình 1.2.1 Tổng quan thị trường khách sạn Thái Bình Thành phố Thái Bình chưa có khách sạn đạt tiêu chuẩn sao.Chỉ có khách sạn sao, lại khách sạn nhỏ, tiêu chuẩn thấp Nhu cầu thiếu khách sạn giai đoạn rõ ràng trở nên cấp bách với phát triển Thái Bình tương lai Số lượng khách sạn có thành phố Thái Bình: Bảng 1.2.1.1: Danh sách khách sạn Thái Bình Tên khách sạn Tiêu chuẩn Khách sạn Dream Khách sạn Hoa Hồng Khách sạn Kim Cương Khách sạn Hưng Nguyên Làng Việt Thái Bình Vàng Khách sạn Thái Bình 28 Khách sạn khác sao sao sao Không xếp hạng (Nguồn Tổng Cục Du lịch) Số lượt khách bình quân: 320.000 lượt khách/ năm - + Đối tượng khách thường xuyên chiếm 70% + Khách vãng lai chiểm 30% Bảng 1.2.1.2 Số liệu khách đến nghỉ tình Thái Bình từ năm 2005 đến 2009 Năm Số lượt khách 2005 2006 2007 2008 2009 188.300 240.000 280.500 321.100 365.000 Bảng 1.2.1.3: Biểu đồ thể số lượng khách lưu trú Thái Bình (Biểu đồ cho thấy tăng trưởng đặn lượng khách lưu trú TP Thái Bình năm qua.Dự kiến lượng khách tăng trưởng vượt trội) 1.2.2 Khái lược số đối thủ cạnh tranh khách sạn Dầu Khí Thái Bình Khách sạn Dream Thái Bình Giới thiệu chung: + Địa chỉ: Số 355 – đường Lý Bơn – Thành phố Thái Bình + Vị trí: Trung tâm thành phố Thái Bình +Diện tích: 2400m2.Trong khách sạn Dầu Khí Thái Bình xây dựng khu đất với diện tích 10.045m2 phường Đề Thám – Thành phố Thái Bình Như diện tích khách sạn Dầu Khí gấp >4 lần so với đối thủ cạnh tranh Khơng khách sạn Dream Thái bình cịn số nhược điểm như: Khn viên nhỏ, hẹp,số phịng cịn hạn chế -Kết kinh doanh (Khách sạn hoạt động từ tháng 2/2009) TT - Nội dung Tổng doanh thu (Tr đ) DT khách sạn + Loại phòng Standard tháng đầuu năm 2009 300 300 Khách sạn Kim Cương Giới thiệu chung: + Địa chỉ: Số 372 – đường Trần Nhân Tơng – Thành phố Thái Bình + Vị trí: Gần bến xe Thái Bình + Diện tích: 1200m2 + Số lượng phòng nghỉ: 62 phòng + Giá phịng: Từ 270.000 đến 1.500.000 + Cơng suất sử dụng: 30% Các dịch vụ kèm: Chưa có -Kết kinh doanh TT - Nội dung Tổng doanh thu (triệu đồng) Dt Khách sạn + Loại phòng Standard tháng đầu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 ~ 1900 ~ 1800 ~ 1950 ~ 950 1300 1250 1300 620 1100 1150 1150 550 năm 2009 +Loại phòng 200 100 150 70 ~ 600 ~ 550 ~ 650 ~ 330 400 350 450 200 200 200 150 130 VIP Doanh thu tổ - chức tiệc cưới, hội thảo, hội thảo +Tổ chức tiệc cưới +Tổ chức hội thảo, hội nghị Khách sạn Việt Đức Giới thiệu chung: + Địa chỉ: 256 - Trần Hưng Đạo – Thành phố Thái Bình + Vị trí: Khn viên nhỏ, hẹp + Diện tích: 400m2 + Số lượng phịng nghỉ: 40 phịng + Giá phịng: Từ 150.000 đến 300.000 + Cơng suất sử dụng: 40% + Cơ cấu phòng: Cải tạo lại + Các dịch vụ kèm: cho thuê kiot, văn phòng -Kết kinh doanh: TT Năm Năm Năm 2006 2007 2008 thu (Triệu ~ 1235 ~ 145 ~ 1535 ~ 815 đồng) Dt Khách sạn + Loại phòng 1000 1200 1300 580 900 1100 1150 520 100 100 150 60 Nội dung tháng đầu năm 2009 Tổng doanh - Standard +Loại phòng VIP DT Cho thuê - kiốt, văn 230 230 230 135 phịng Đánh giá: Nhìn chung đối thủ cạnh tranh khách sạn Dầu Khí Thái Bình có chung nhược điểm sau: - Khn viên khách sạn cịn nhỏ, hẹp, khách sạn Dầu Khí Thái Bình có lợi hẳn diện tích xây dựng gấp nhiều lần so với đối thủ cạnh tranh, khuôn viên khách sạn rộng có bể bơi tầng 2,vị trí nằm trung tâm thành phố tiện lợi cho giao thơng lại - Số lượng phịng khách sạn cịn - Cơng suất sử dụng phịng Khách sạn Dầu Khí Thái Bình đạt tới 80% khách sạn khác đạt từ 30% đến 55% - Các dịch vụ kèm khách sạn Dầu Khí Thái Bình đa dạng phong phú như: Xông hơi, Massage, Bar, Cafe Restaurant Trong khách sạn bạn phần dịch vụ kèm cịn tương đối khơng thể đáp ứng nhu cầu khách Căn vào số liệu điều tra thống kế tiềm phát triển nghành công nghiệp Dầu khí Tỉnh, dự báo giai đoạn 10-20 năm tới nhu cầu ăn nghỉ tạiKhách sạn tăng trưởng với tốc độ lượt khách bình quân tăng 30%/năm ( lượt khách bình quân tăng trưởng hàng năm 20%) DỰ BÁO NHU CẦU KHÁCH SẠN THỜI GIAN ( Lượt khách) 462.240 1.218.650 4.524.760 Năm 2010 Năm 2015 Năm 2020  Qua phân tích số liệu khảo sát thị trường khách sạn thành phố Thái Bình nay, ta rút số kết luận sau: • Nhu cầu lưu trú Thái Bình tăng rõ rệt năm qua có xu hướng tăng trưởng vượt bậc năm • Khả đáp ứng khách sạn có cịn hạn chế số lượng buồng phịng chất lượng dịch vụ • Thị trường khách sạn cao cấp cịn hồn tồn bị bỏ ngỏ • Khách sạn Thái Bình khách sạn lớn, chiếm thị phần cao tổng lượng khách lưu trú thành phố Tuy nhiên lâu năm chưa nâng cấp, đầu tư thích đáng nên thị phần khách sạn Thái Bình có xu hướng giảm bối cảnh cạnh tranh nhiều khách sạn khách đầu tư xây dựng • Nhu cầu dịch vụ như: Tổ tiệc cưới, hội thảo tăng mạnh năm qua Doanh thu đóng vai trị định hiệu kinh doanh khách sạn 1.3 Các sản phẩm, dịch vụ 1.3.1 Dịch vụ lưu trú • Kiến trúc cách bố trí phịng khách sạn Dầu khí Thái Bình kết hợp hồi hịa truyền thống đại, gần gũi với thiên nhiên tạo cảm giác thoải mái cho lưu khách Tất chọn lựa cách cẩn thận tận tình • Là khu phức hợp khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế lớn Thái Bình, cam kết mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời với sản phẩm phòng độc đáo sang trọng: City view, garden view, River view • Tổng số 182 phịng • Thơng tin phịng cụ thể sau: TT LOẠI PHÒNG SL President Suite Deluxe 32m2 Superior 32m SỐ PHỊNG THƠNG 1414 TIN Open 534, 536, 634, 636, 732, 734, view City 15 832, 834, 932, 934, 1032, view 16 1034, 1132, 1232, 1324, 502, 504, 602, 604, 702, City 01 GHI CHÚ 704, 802, 804, 902, 904, 1002, 1004, 1102, view 1104, 1202, 1204 501, 503, 505, 506, 508, 510, City 512, 601, 603, 605, 606, 608, view 610, 612, 701, 703, 705, 706, 708, 710, 712, 801, 803, 805, 806, 808, 810, 812, 901, 903, 905, 906, 908, 910, 912, 1001, Superior 35 m2 58 1003, 1005, 1006, 1008, 1101, 1103, 1105, 1010, 1012, 1106, 1108, 1110, 1112, 1201, 1203, 1205, 1206, 1208, 1210, 1212, 1302, 1304 514, 516, 518, 520,522, 524, City 614, 616, 618, 620, 622, 624, view 714, 716, 718, 720, 722, 724, 814, 816, 818, 820, 822, 824, 914, 916, 918, 920, 922, 924, Superior 38 m2 54 1014, 1016, 1018, 1020, 1022, 1024, 1114, 1116, 1118, 1120, 1122, 1124, 1214, 1218, 1220, 1222, 1224, 1306, 1308, 1310, 1312, 1216, Superior 28 m 20 1314, 1316, 528, 530, 532, 628, 630, 632, City 728, 730, 828, 830,928, 930, view 1028, 1030, 1128, 1130, Deluxe Suite 56 m2 Deluxe Suite 62 m2 Excutive 90 m2 06 09 03 1228, 1230, 1320, 1322 538, 638, 736, 836, 936, City 1036, 526, 626, 726, 826, 926, view City 1026, 1126, 1226, 1318, 1134, 1234, 1326 view City view - Tất phòng trang bị đầy đủ với nội thất cao cấp, ADSL, wifi, điện thoại quốc tế IDD, truyền hình vệ tinh, báo cháy, két săt điện tử, máy sấy tóc, mini bar, … - Tạp chí Doanh nhân Sài Gòn cuối tuần , Discovery, heritage - Dịch vụ phòng 24/24 - Check in / Check out : 2pm / 12pm - Đối với booking khơng có đảm bảo, giữ phòng đến trước 6pm - Khách hàng đặt cọc từ 30 - 50% giá phòng ( trực tiếp chuyển khoản ) - Hủy phòng vòng 24h trước check in, 100% tiền phí đặt cọc phí dịch vụ khác có phát sinh *Superior Diện tích: 28 – 38 m2 Số lượng: 148 phòng Loại phòng sang trọng đạt tiêu chuẩn quốc tế Ln thống mát tràn ngập ánh sáng tự nhiên, hướng nhìn thành phố sơi động đủ yên tĩnh để có giấc ngủ ngào Tiện nghi phịng: - 01 Giường đơi ( loại Superior DBL ) - Dịch vụ giặt - 02 Giường đơn ( loại Superior TWN ) - Máy sấy tóc - Chăn, ga, gối, đệm cao cấp - Thiết bị an ninh, phòng chống cháy nổ - Điều hòa+ điều khiển - Trà, café ly tách uống trà 10 Nội dung Thời gian Menu PHỤC VỤ ĂN TỐI BUFFET 16h00 – 21h30 -Khơng có menu ALACATER 16h00 – 22h00 đặt -Nhân viên phải mang bàn, hay nhân viên menu cho khách chọn phải mang cho khách lựa ăn Và lấy chọn order phục vụ khách -Quầy Buffet setup đầy đủ ăn từ khai -Với khách đặt theo vị, chính,tráng set menu nhân viên miệng phải đặt lên bàn -Tên ăn thích ghi rõ tên ăn đặt quầy buffet -Nhân viên tiếp thêm đồ ăn vào quầy thấy gần hết -Món ăn khơng để hết hay 2/3 dụng cụ Setup đựng thức ăn -Setup theo quy định -Setup theo quy định khách sạn khách sạn -Khơng có menu đặt -Bàn ghế phải bàn, hay nhân viên kê ngắn mặt bàn phải mang cho khách trải khăn bàn với bàn chọn gỗ, bàn setup -Setup dao, dĩa,khăn ăn, dụng cụ ăn theo quy ly nước lọc định khách sạn (ví -Bàn ghế kê ngắn dụ: Dao,dĩa ăn 30 Dao, dĩa ăn salat Thìa -Vị trí setup theo quy ăn sup Ly uống nước dịnh khách sạn lọc, ly rượu vang đỏ, theo xếp vang trắng) quản lý tuỳ thuộc vào -Trên mặt bàn phải có lọ lượng khách tới ăn hoa, lọ tăm, lọ tiêu, Phục vụ nhà hàng muối, gạt tàn -Sau setup xong -Sau phục vụ ăn trưa cho buổi ăn tối, nhân xong Setup lại bàn ghế viên luôn tư để phục vụ cho bữa tối sẵn sàng phục vụ - Chuẩn bị - Chuẩn bị trước trước phục vụ phục vụ +Cá nhân: +Cá nhân: -Đầu tóc gọn gàng, -Đầu tóc gọn gàng, trang điểm nhẹ với Nv trang điểm nhẹ với Nv nữ, Nv nam tóc vuốt nữ, Nv nam tóc vuốt deo Vệ sinh thân thể deo Vệ sinh thân thể thơm tho khơng có mùi thơm tho khơng có mùi hơi, trang phục theo quy hơi, trang phục theo quy định khách sạn định khách sạn +Công việc: +Công việc: -Chuẩn bị -Chuẩn bị loại dao loại dao dĩa, bát đĩa dĩa, bát đĩa ăn ăn khách khách -Đón tiếp khách -Đón tiếp khách -Kiểm tra khách đặt -Kiểm tra khách đặt bàn trước bàn trước chưa Chú ý -Hướng dẫn khách ngồi bàn dặt trước phục vụ khách số khách, vị trí Khách tự lấy đồ ăn ngồi… quầy buffet - Hướng dẫn khách vào -Chú ý chăm sóc khách bàn ăn mà khách thấy 31 quan tâm khách hài lòng nhất, rót nước -Nhân viên phục vụ lọc mời khách (nếu có) thu dọn dụng cụ - Tiếp cận ghi nhận khách ăn bát đĩa, yêu cầu khách giới dao dĩa bẩn khách thiệu thực đơn, đồ uống dùng xong -Phục vụ đồ -Khi lấy xong yêu cầu uống khách nhân viên toán cho khách -Tiễn khách dẹp phải nhanh chóng đưa dọn order xuống Bếp lấy đố uống quầy Bar -Setup lại phòng ăn cho mang phục vụ khách buổi sáng hôm sau -Nếu khách gọi rượu chai nhân viên phải mang rượu giới thiệu vơi khách xin phép mở nút rượu -Quan tâm chăm sóc khách, quan sát kín đáo, lịch bao quát Hỗ trợ tư vấn kịp thời cho khách Bảo quản tài sản khách -Thanh toán: kiểm tra lại hoá đơn trước mang cho khách Nhanh chóng, xác Cảm ơn khách -Tiễn khách dọn dẹp, setup bàn 32 HỘI TRƯỜNG Nội Hội nghị dung Thời Tiệc 06h:00 – 23h:00 06h:00 – 23h:00 gian Bố trí -Phịng họp phải xẽ , - Phòng Tiệc phải sẽ, dụng nhà kiểm tra hệ thống điện, cụ trang thiết bị phải đầy đủ hàng điều hoà vận hành tốt -Hội trường bố trí theo - Bố trí xanh trang trí phải khách hàng đặt trước với phù hợp với khơng gian phịng Tiệc, khách sạn tạo lối lại khách -Trong hội trường phải có đầy đủ bàn, ghế, ly nước lọc, giấy viết, bút… -Các thiết bị nhân viên phục vụ dễ dàng - Setup phòng tiệc theo đặt trước chuyên dùng khách hàng hội họp như: Máy chiếu, phone nghe, phịng dịch thuật, míc… Phục -Trước khách vào kiểm - Trước khách vào kiểm tra lại vụ tra lại lần cuối xem thiếu lần cuối xem cịn thiếu hay có sai hay có sai sót khơng sót khơng -Nhân viên phải rót nước lọc -Nhân viên ln ln tư trước phút sẵn sàng phục vụ khách khách vào phòng họp buổi khách không đặt chai nước suối lên bàn -Tới khách vào phòng Tiệc Mở cửa hướng dẫn hỗ trợ khách vào vị trí bàn -Chào đón khách hướng dẫn lối đi, vị trí ngồi cho khách 33 -Mời khách dùng đồ uống, trải khăn ăn cho khách có thời gian -Bao quát chung, nhân viên -Phục vụ khách theo Menu lại phòng họp chủ khách đặt trước: ( Vì Phục họp yêu cầu vụ Tiệc thường với số lượng khách -Tới giải lao họp nhân viên mở cửa mời khách dùng Trà, cà phê, bánh đơng ) Các ăn theo yêu cầu quản lý theo yêu cầu chủ Tiệc ngọt, hoa -Nhân viên phải quan sát phục setup sẵn phía ngồi hành lang vụ khách đồ ăn, thức uống -Trong suốt trình buổi tiệc diễn thời gian giải lao, -Tới bữa Tiệc kết thúc nhân nhân viên hỏi ý kiến chủ viên tiễn khách dọn dẹp Nếu họp xem có vào rót thêm buổi ngày hôm sau nước lọc không.(chú ý phải có tiệc nhân viên setup lại theo hỏi khách tránh phàn yêu cầu khách, khơng có khách ) nhân viên phải thu dọn gọn gàng -Mời khách vào phòng họp vào kho dọn dẹp quầy trà, cà phê -Quan sát hỗ trợ khách suốt trình họp diễn -Tiễn khách dọn dẹp phòng họp Setup lại phịng họp buổi ngày hơm sau có Tuỳ thuộc vào tính chất cơng việc phận 1.5 Nguồn nhân lực chất lượng nguồn nhân lực hoạt động phục vụ nhà hàng 34 Chủ yếu phận nhân lực nhà hàng nhân viên trẻ.Như có kinh nghiệm việc phục vụ khách hàng Trong có nhân viên tốt nghiệp theo ngành kinh doanh khách sạn khơng nhân viên làm trái ngành Qua cho thấy nhân viên thiếu khả chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệm phục vụ tiệc cưới, hội thảo,…Như chất lượng nguồn nhân lực chưa thể đáp ứng nhu cầu cao khách hàng 35 Chương 2:Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn Dầu Khí Thái Bình 2.1 Giải pháp chung khách sạn Chiến lược riêng mà khách sạn xây dựng nên:Chiến lược 4P - Price • Phù hợp với mục tiêu doanh thu cấu doanh thu • Phù hợp với chất lượng dịch vụ khách hàng chấp nhận • Giá điều chỉnh theo mùa, theo năm theo kiện • Xây dựng khung giá trọn gói, giá ngày, giá đoàn, giá đặc biệt, giá hợp đồng với đại lý lữ hành, giá khuyến - Product • Phân loại sản phẩm • Sản phẩm cốt lõi: Dịch vụ lưu trú, F&B • Sản phẩm cụ thể (chính) : Housekeeping, Cơ sở vật chất • Sản phẩm phụ kèm (gia tăng): bể bơi, phòng tập thể thao, dịch vụ biên phiên dịch, hỗ trợ doanh nhân,… - Place • Qua việc bán hàng trực tiếp ( lễ tân, S&M, văn phịng đại diện ) • Qua sản phẩm tour trọn gói ( hợp đồng với hãng lữ hành ) • Qua đại lý • Qua phận chuyên trách du lịch, đặt phòng, liên hệ công tác quan, ban ngành - Promotion • PR Nội bộ: Đồng thơng tin đồn kết nội Bên ngồi: Báo chí truyền thơng, quyền địa phương, tổ chức khác, hoạt động tài trợ, học bổng, • Quảng cáo Nội dung quảng cáo: nêu bật ưu sản phẩm, khẳng định chất lượng, dễ nhớ, đễ hiểu,ấn tượng khác biệt Phương tiện QC: Internet, phim, truyền hình, 36 Điện thoại, email Ngồi trời: biển hiệu, áp phích, xe bus,… Các vật phẩm khách sạn: bút, túi đựng đồ,… Hội nghị, họp báo Báo giấy, tạp chí • Khuyến mại: -Mục tiêu : Tạo khách hàng Tăng thị phần Chăm sóc giữ khách hàng trung thành Tăng doanh thu -Thực hiện: Phát hành coupns qua báo chí, email Chương trình thẻ VIP Tăng phiếu Bounce back coupons Tặng sản phẩm phụ thêm Khác: quà tặng, happy hour, limited time only  Đề xuất số biện pháp riêng khách sạn: -Nâng cao vị khách sạn thị trường du lịch nước quốc tế -Mở rộng thị trường khách Trung Quốc, Nhật Bản -Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng việc đổi bổ sung nguồn nhân lực -Tăng doanh thu 1,5 lần năm trước -Phương hướng phát triển năm tới: + Đào tạo phát triển nguồn nhân lực cách toàn diện.Phát động phong trào tự học, tự bồi dưỡng, đào tạo đào tạo lại nguồn nhân lực +Nâng cao trình độ ngoại ngưc nhân viên khách sạn để cải thiện khả giao tiếp với khách hàng nước +Nâng cao trình độ nghiệp vụ , xây dựng kiện tồn máy quản lí khách sạn +Đầu tư sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị 2.2 Giải pháp phận nhà hàng - Nghiên cứu nhu cầu khách hàng 37 Ban quản lí cần xây dựng kế hoạch Marketing để nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu khách hàng mục tiêu thị trường khách Từ kết trình marketing nghiên cứu thị trường thông tin khách hàng mà nhân viên thu thập được, ban quản lí nhà hàng cần phải xác định nhu cầu mong muốn khách hàng để có nhìn nhận đánh giá xác khách Việc nhìn nhận xác mong muốn khách giúp cho nhà hàng thuận tiện việc đưa tiêu chuẩn dịch vụ cách thức phục vụ cho phù hợp với mong muốn khách hàng cảm nhận dịch vụ nhà hàng đưa tốt - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực + Nâng cao trình độ ban lãnh đạo nhà hàng để họ xây dựng kế hoạch marketing phù hợp, khai thác nhiều thơng tin khách, yêu cầu khách chất lượng dịch vụ.Trình độ nhà lãnh đạo có cao lãnh đạo tốt, nhìn nhận đánh giá vấn đề nhu cầu khách,mới biết sử dụng kết nghiên cứu cách hiệu + Để rút ngắn khoảng cách việc giao tiếp hiểu nhu cầu mà khách hàng mong muốn với đối tượng khách nước ngồi nhà hàng cần phải mở lớp bồi dưỡng, tăng cường trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên vào buổi chiều sau kết thúc ca sáng Trưởng phận cần đưa nhận xét rút kinh nghiệm vấn đề mà nhân viên chưa làm làm chưa + Phải thường xuyên nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cách giao tiếp ứng xử có văn hố, lịch nhân viên nhà hàng + Đối với nhân viên phục vụ bàn- người trực tiếp phục vụ khách hàng: Cần phải nâng cao công tác đào tạo đào tạo thêm chuyên môn cho nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng Nhà quản lí phải giúp nhân viên phục vụ bàn nhận thức rõ vai trò tầm quan trọng họ cảm nhận khách chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp,có thấy rõ điều họ nỗ lực, cố gắng công việc Cần phải tự giác công việc tránh ỉ lại ghen tị nhau.Các nhân viên phận cần đoàn kết, tương trợ giúp đỡ nhiều 38 + Đối với phận bếp: Cần phải kiểm tra thường xuyên tay nghề đầu bếp Tạo điều kiện mở lớp bồi dưỡng tay nghề, lớp đào tạo đầu bếp chuyên nghiệp tích cực tham gia thi đầu bếp giỏi để nâng cao tay nghề, học hỏi kinh nghiệm kĩ đầu bếp khác - Tìm hiểu ý kiến khách hàng Rút ngắn khoảng cách khách hàng nhà quản lí.Tạo điều kiện thuận lợi đểkhách hàng bày tỏ, chia sẻ đưa ý kiến để nhà quản lí biết nhu cầu mong muốn khách hàng.Từ đưa định hợp lí làm thoả mãn nhu cầu khách hàng - Nâng cao chất lượng dịch vụ + Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cần phải thực cách chuẩn xác, đảm bảo khơng sai sót Để đạt mong muốn đưa đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ý đến tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.Có đảm bảo chất lượng dịch vụ đem tới cho khách hàng.Ngoài cần quan tâm tới sản phẩm mà nhà hàng cung cấp.Cần xác định rõ vai trò sản phẩm mục tiêu phát triển nhà hàng đưa chiến lược cho sản phẩm để thực cách xác + Nhà bếp phải xây dựng thực đơn phù hợp với vị mong muốn khách hàng mục tiêu Các ăn phải đầy đủ chất dinh dưỡng, dễ ăn có thẩm mĩ Món ăn nhân tố kinh doanh ăn uống nên phải trọng tới yêu cầu ăn chất lượng yêu cầu vệ sinh an tồn thực phẩm Vì cần có đội ngũ giám sát kiểm tra, đơn đốc để phát kịp thời sai sót nhân viên - Hoàn thiện sở vật chất, trang thiết bị nhà hàng Lập kế hoạch thay thế, sửa chữa vật dụng hỏng, làm sản phẩm để tạo khang trang cho nhà hàng, làm cho khách hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng tạo môi trường lành sẽ, thoáng mát để khách thấy thoải mái, thư giãn tới sử dụng dịch vụ nhà hàng 39 KẾT LUẬN Qua trình thực tập khách sạn Dầu Khí Thái Bình tham gia làm việc trực tiếp phận nhà hàng thân e nhận thấy cần nắm vững lí thuyết học để áp dụng vào cơng việc cách xác khéo léo.Em học hỏi nhiều điều liên quan tới chuyên ngành học ,học cách sống giao tiếp môi trường làm việc Đặc biệt phục vụ trực tiếp khách hàng mà phần lớn khách nước cho em có hội giao tiếp trau dồi them vốn ngoại ngữ ,học cách làm hài lịng khách hàng,cách xếp, trang trí bàn ăn khách lẻ, kiểu ăn Á hay Âu Ngoài thân e học hỏi cách xử lí tình với khách hàng khéo léo anh chị phận, cách phục hay sở trang thiết bị nhà hàng tốt để đáp ứng nhu cầu khách hàng Bên cạnh cịn số hạn chế cần phải khắc phục thời gian tới như: trình độ chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân viên nhà hàng, đa dạng chủng loại ăn,…Vậy nên để khách sạn Dầu Khí Thái Bình nói chung phận nhà hàng khách sạn nói riêng muốn phát triển mạnh mẽ, nâng cao vị thị trường cần nâng cao chất lượng dịch vụ phận, khắc phục hạn chế tồn 40 Phần 3: ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ 3.1 Đối với khoa Nhà trường khoa Du Lịch trường Đại Học Hải Phòng nên tiếp tục tạo hội để sinh viên tiếp cận với thực tế qua hoạt động thực tập để nâng cao trình độ chun mơn 3.2 Đối với đơn vị thực tập -Đối với nhân viên nhà hàng cần giữ ổn định, tránh thay thường xuyên -Nâng cấp sở hạ tầng, trang thiết bị dụng cụ Nhất nhà bếp thời gian qua hệ thống nước thải nhà bếp làm ảnh hưởng tới vấn đề vệ sinh -Cần có chế độ đãi ngộ nhân viên làm lâu năm, có thâm niên -Tạo nhiều điều kiện để giúp đỡ hướng dẫn tận tình cho sinh viên thực tập học hỏi thực tế nhiều áp dụng kiến thức học vào thực tế -Phân công công việc nhiều phận khác khách sạn để sinh viên có thêm kỹ chun mơn 3.3 Với sinh viên khóa sau -Các sinh viên nên áp dụng kiến thức học vào thực tế cần chịu khó tìm tòi học hỏi nhân viên khách sạn để nâng cao kỹ làm việc -Thực tập chuyên ngành học -Chú trọng đến khả giao tiếp xử lý tình 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình quản trị học- Trường ĐH Kinh tế quốc dân http://luanvan.net.vn/luan-van/thuc-trang-chat-luong-dich-vu-cua-bo- phan-nha-hang-tai-khach-san-bao-son-42306/ Nguyên lý Marketing – Ts.Phạm Thị Minh Lý Phân tích cơng việc – Ths.Vũ Văn Tuấn Tài liệu đề án phát triển khách sạn Dầu Khí Thái Bình PHỤ LỤC 42 1.Tồn cảnh khách sạn Dầu Khí Thái Bình 2.Nhà hàng- Khách sạn Dầu Khí Thái Bình 43 DANH SÁCH SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ 44