BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HUỲNH THỊ KIM PHỤNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS VÕ THỊ THÚY ANH Phản biện 1: PGS.TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN Phản biện 2: PGS TS KIỀU HỮU THIỆN Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 23 tháng 03 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong lịch sử phát triển kinh tế giới, tiền mặt xuất từ lâu, phương tiện trung gian trao đổi đáp ứng nhu cầu toán xã hội Tuy nhiên, kinh tế ngày phát triển, bên cạnh việc dùng tiền mặt để toán hàng loạt phương tiện toán không dùng tiền mặt xuất Một phương tiện ưa chuộng, sử dụng rộng rãi giới Việt Nam ngày dịch vụ thẻ ngân hàng Chính vậy, bên cạnh dịch vụ truyền thống ngân hàng, ngân hàng không ngừng mở rộng dịch vụ mang tính chất đại có dịch vụ thẻ Đây coi xu hướng tất yếu Bởi lẽ, mà kinh tế giới hội nhập ngày mạnh mẽ cạnh tranh trở nên khốc liệt, đòi hỏi ngân hàng không ngừng ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào lĩnh vực hoạt động mình, để phát triển thêm nhiều dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng, góp phần vào việc trì khách hàng thu hút thêm khách hàng mới, nâng cao lực cạnh tranh, vươn xa giới Nắm bắt xu đó, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam ứng dụng dịch vụ thẻ vào lĩnh vực hoạt động mình, có Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng Kể từ tham gia hoạt động lĩnh vực này, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng được thành tựu định, đóng góp vào phát triển chung dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, ngân hàng gặp phải số hạn chế khó khăn định hoạt động Hơn nữa, để kinh doanh dịch vụ thẻ có hiệu quả, việc dễ dàng Chính vậy, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng cần phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ mình, phát hạn chế tồn tại, đặc biệt quan tâm đến đánh giá khách hàng dịch vụ, để tìm giải pháp hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ hiệu Xuất phát từ vấn đề trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài cho luận văn Mục đích nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Xây dựng thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng Đưa gợi ý nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ BIDV-CN Đà Nẵng? - Mức độ hài lòng chung khách hàng dịch vụ thẻ BIDV-CN Đà Nẵng? - Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ BIDV-CN Đà Nẵng theo nhân tố? - Sự khác biệt mức độ hài lòng khách hàng yếu tố giới tính, tuổi, học vấn, nghề nghiệp thu nhập? Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ - Phạm vi nghiên cứu: Khảo sát khách hàng sử dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng, bao gồm khách hàng sinh sống, học tập làm việc Thành phố Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu Đề tài kết hợp sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, phân tích, so sánh, thu thập liệu phân tích số liệu, tổng hợp, kết hợp với phương pháp điều tra, xử lý liệu SPSS Quy trình nghiên cứu thực thông qua bước: Nghiên cứu sơ nghiên cứu thức - Nghiên cứu sơ bộ: Thảo luận, vấn thử để xác định nhân tố cho mô hình nghiên cứu - Nghiên cứu thức: Dựa vào thông tin số liệu thu thập tiến hành xử lý SPSS 16.0 Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài chia thành chương, cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thiết kế trình nghiên cứu Chương 3: Đánh giá dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng Chương 4: Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ số gợi ý nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ “Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất” 1.1.2 Đặc tính dịch vụ a.Tính vô hình b.Tính không đồng c.Tính tách rời d.Tính cách trữ 1.2 TỔNG QUAN DỊCH VỤ THẺ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sống, cất giữ tài sản 1.2.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng a Khái niệm dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm tất dạng giao dịch ngân hàng khách hàng (các nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng b Đặc điểm dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ phát triển dựa tảng công nghệ đại Dịch vụ thẻ ngân hàng sản phẩm dịch vụ trọn gói c Các dịch vụ thẻ ngân hàng - Rút tiền mặt - Chuyển khoản - Thanh toán - Trả lương qua tài khoản 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phạm vi dịch vụ đáp ứng nhu cầu kỳ vọng khách hàng (Asubonteng cộng sự; 1996) Chất lượng dịch vụ định nghĩa khác biệt kỳ vọng cảm nhận khách hàng dịch vụ Nếu kỳ vọng lớn hiệu dịch vụ khách hàng không thỏa mãn chất lượng, họ không hài lòng chất lượng dịch vụ (Lewis Boom; 1983) Theo Parasuraman cộng (1985), chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng Một định nghĩa khác cho chất lượng dịch vụ thái độ biểu đánh giá tổng thể (Bitner cộng sự; 1990) 1.3.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ a Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mô hình năm 1985, Parasuraman & ctg xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng lĩnh vực dịch vụ, theo ông dịch vụ chất lượng khách hàng cảm nhận dựa 10 thành phần sau: Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Tiếp cận Truyền thông Lịch Tín nhiệm An toàn Hiểu biết khách hàng 10 Phương tiện hữu hình Năm 1988, Parasuraman cộng hiệu chỉnh lại hình thành mô hình gồm năm thành phần, là: Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình b Thang đo SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) Thang đo Cronin Taylor đề xuất vào năm 1992 Hai ông cho chất lượng dịch vụ phản ánh tốt chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng Chất lượng dịch vụ = Chất lượng cảm nhận c Mô hình FTSQ Theo GrÖnroos, chất lượng dịch vụ xem xét dựa hai tiêu chí chất lượng chức (FSQ : Function Service Quality) chất lượng kỹ thuật (TSQ : Technical Service Quality) chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ hình ảnh doanh nghiệp (corporate image) Chất lượng mong đợi Chất lượng cảm nhận >Hoạt động Mar (PR, bán hàng, giảm giá, quảng cáo ) > Tác động bên ngoài: Lối sống, truyền miệng, thói quen, văn hóa Chất lượng kỹ thuật Cung cấp dịch vụ gì? Dịch vụ cảm nhận Hình ảnh doanh nghiệp Chất lượng chức Cung cấp dịch vụ ? Hình 1.2 : Mô hình chất lượng dịch vụ GrÖnroos, 1984 1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng coi tảng cho khái niệm đáp ứng nhu cầu mong muốn người tiêu dùng Sự hài lòng khách hàng chìa khóa để thành công kinh doanh dài hạn chiến lược hữu ích thu hút giữ chân khách hàng Sự thỏa mãn- hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với kỳ vọng 1.4.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng a Chất lượng dịch vụ b Giá hàng hóa c Thương hiệu d Khuyến quảng cáo e Dịch vụ gia tăng f.Hỗ trợ khách hàng g Sự thuận tiện 1.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát nói lên hài lòng họ tiêu dùng dịch vụ, nói đến chất lượng dịch vụ nói đến thành phần cụ thể dịch vụ (Zeithaml Bitner, 2000) Chất lượng dịch vụ khái niệm khách quan, mang tính lượng giá nhận thức, hài lòng kết hợp thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác cảm xúc (Shemwell cộng sự, 1998) 1.4.4 Các mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng a Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ Giá Chất lượng dịch vụ Sự thỏa mãn chức Chất lượng sản phẩm Sự thỏa mãn toàn phần Dịch vụ quan hệ Mối quan hệ Chất lượng quan hệ Hình 1.3 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ Parasuraman, 1994 10 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương đề tài đề cập đến vấn đề sở lý luận liên quan đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng Ngoài ra, chương đưa số mô nghiên cứu trước hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng CHƯƠNG THIẾT KẾ QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Gồm hai bước nghiên cứu: Nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu thức 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 2.2.1 Nghiên cứu sơ a Thảo luận Nghiên cứu sơ thực thông qua phương pháp thảo luận với nhân viên nhân hàng, đồng thời vấn thử 10 khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ BIDV-CN Đà Nẵng b Xác định nhân tố mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Tác giả vận dụng mô hình nghiên cứu “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng” GS.TS Trương Bá Thanh PGS.TS Lê Văn Huy (2010), đồng thời có điều chỉnh lại cho phù hợp 2.2.2 Nghiên cứu thức a Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu Mô hình nghiên cứu gồm nhân tố độc lập nhân tố phụ thuộc với 36 biến quan sát Do đó, số lượng mẫu cần thiết từ 185 mẫu trở lên Bên cạnh để đảm bảo tính đại diện 11 khách hàng nên tác giả gửi 450 bảng câu hỏi điều tra b Phương pháp phân tích liệu Tiến hành đặt tên biến cho nhân tố mô hình nghiên cứu STT Mã hóa Diễn giải Nhân tố: Hữu hình (HH) HH1 Giao diện máy ATM thể đầy đủ mục chọn mà anh/chị thấy cần thiết HH2 HH3 Buồng máy ATM sẽ, thoáng mát Tiền mặt rút từ hệ thống ATM ngân hàng có chất lượng cao (không bị rách, tiền giả ) HH4 Mẫu thẻ ATM ngân hàng bắt mắt, sinh động Nhân tố: Đảm bảo (DB) DB1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ có danh tiếng khả phục vụ DB2 Anh/ chị cảm thấy an toàn giao dịch máy ATM NH DB3 NH bảo mật tốt thông tin tài khoản giao dịch cho anh/chị DB4 Không bị thất thoát tiền số dư tài khoản DB5 Nhân viên ngân hàng có thái độ lịch sự, nhã nhặn 10 DB6 Nhân viên Ngân hàng trả lời xác rõ ràng thắc mắc dịch vụ thẻ anh/chị 11 DB7 Nơi để xe anh/ chị thực giao dịch máy ATM ngân hàng thuận tiện, an toàn Nhân tố Tin cậy trình cung cấp dịch vụ (TCI) 12 TCI1 13 TCI2 Hệ thống ATM thực giao dịch từ lần Ngân hàng quan tâm giải kịp thời khiếu nại, 12 vướng mắc anh/chị liên quan đến dịch vụ thẻ 14 TCI3 15 TCI4 16 TCI5 Ngân hàng cung cấp giao dịch tài khoản thẻ (rút tiền, chuyển khoản, ) đảm bảo không sai sót Nhân viên xử lý giao dịch cho anh/chị thành thạo Khi có thay đổi số dư tài khoản thẻ ngân hàng thông báo cho anh/chị biết kịp thời 17 TCI6 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ đơn giản, hiệu Nhân tố: Tin cậy lời hứa với khách hàng (TCII) 18 TCII1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ giới thiệu cam kết 19 TCII2 Giao dịch thực nhanh chóng sau nhận lệnh 20 TCII3 Hóa đơn chứng từ kê máy ATM anh/chị giao dịch in đầy đủ, rõ ràng Nhân tố: Đồng cảm đáp ứng (DC) 21 DC1 Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến anh/chị 22 DC2 Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm khách hàng 23 DC3 Hệ thống ATM ngân hàng hoạt động 24/7 thuận tiện cho việc giao dịch anh/chị 24 DC4 Anh/chị tìm máy ATM khác máy ATM ngân hàng ngừng hoạt động 25 DC5 Ngân hàng cung cấp đa dạng dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu anh/chị 26 DC6 Ngân hàng tham gia liên kết với ngân hàng nên anh/chị giao dịch địa điểm có 13 máy ATM 27 DC7 Liên kết ngân hàng với nhà cung cấp dịch vụ khác (viễn thông, điện lực ) mang đến thuận lợi cho khách hàng Nhân tố: Mạng lưới (ML) 28 ML1 Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng lớn 29 ML2 Ngân hàng có mạng lưới ATM rộng khắp 30 ML3 Máy ATM ngân hàng đặt vị trí thuận tiện, dễ tiếp cận Nhân tố: Giá (GC) 31 GC1 Các loại phí dịch vụ mà ngân hàng thu theo anh/chị hợp lý 32 GC2 Lãi suất thấu chi thẻ,lãi suất sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng thấp so với ngân hàng khác 33 GC3 Phí ngân hàng có tính cạnh tranh với ngân hàng khác Thành phần: Sự hài lòng (HL) 34 HL1 Nhìn chung chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng làm anh/chị cảm thấy hài lòng 35 HL2 Anh/ chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng thời gian tới 36 HL3 Anh/ chị giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Các liệu sau thu thập xử lý làm theo trình tự sau đây: Bước 1: Mô tả đặc điểm mẫu điều tra Bước 2: Xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG 14 Trong chương trình bày trình nghiên cứu đề tài thông qua hai bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Đồng thời chương trình bày bước phân tích liệu thu thập được, làm xử lý theo bước định CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ TRONG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 3.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.2.1 Tình hình phát hành thẻ BIDV-CN Đà Nẵng Bảng 3.3: Số máy ATM, POS số thẻ ATM phát hành BIDV-CN Đà Nẵng qua năm Tăng trưởng Chỉ tiêu Năm Năm Năm 2011/2010 2012/2011 2010 Số TL Số TL lượng (%) lượng (%) 2011 2012 Số máy ATM 18 18 18 0 0 Số máy POS 46 50 53 8,69 6,00 11.674 12.627 14.156 953 8,16 Số thẻ ATM (Nguồn: BIDV-CN Đà Nẵng) 1.529 12,11 15 Cùng với việc triển khai lắp đặt hệ thống máy ATM, BIDVCN Đà Nẵng trọng đến việc lắp đặt hệ thống máy POS, thông qua việc liên kết với đơn vị chấp nhận thẻ nhằm tăng cường tiện ích toán thẻ ngân hàng Số lượng thẻ ATM ngân hàng phát hành tăng dần qua năm, cụ thể năm 2010 số thẻ ngân hàng đạt 11.674 sang năm 2011 số thẻ tăng lên thành 12.627 thẻ tiếp tục sang năm 2012 tăng 12,11 % so với năm 2011 3.2.2 Tình hình toán thẻ BIDV-CN Đà Nẵng Bảng 3.4 Doanh số toán BIDV-CN Đà Nẵng qua năm Đơn vị tính: Tỷ đồng Năm 2010 Chỉ Tiêu Số tiền TT (%) Năm 2011 Số tiền Năm 2012 TT (%) Số tiền TT (%) Doanh số toán chung 135.476 100 135.873 100 136.436 100 Trong đó: - Thanh toán không dùng tiền mặt 121.021 89,33 122.598,2 90,23 123.707 90,67 (Nguồn: BIDV- CN Đà Nẵng) Qua bảng số liệu trên, thấy doanh số toán không dùng tiền mặt chiếm tỷ trọng cao tổng doanh số toán ngân hàng (luôn chiếm tỷ trọng 89% tổng doanh số toán) Doanh số toán chung ngân hàng tăng dần qua năm kèm với điều doanh số toán không dùng tiền mặt tăng 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương giới thiệu khái quát BIDV-CN Đà Nẵng lịch sử hình thành phát triển chức nhiệm vụ cấu tổ chức ngân hàng Bên cạnh tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng thời gian qua, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ VÀ MỘT SỐ GỢI Ý NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Có 400 mẫu hợp lệ làm liệu cho mẫu nghiên cứu Đối tượng chọn khảo sát cho nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV- CN Đà Nẵng Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên theo yếu tố giới tính, tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp thu nhập 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.2.1 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s alpha Các nhân tố có hệ số Cronbach’s alpha lớn 0.6 Biến DC3 với hệ số tương quan với biến tổng nhỏ 0.3 Vì vậy, loại biến DC3 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA a Phân tích lần Kiểm định KMO & Bartlett’s cho thấy hệ số KMO cao (0.858 > 0.5) với mức ý nghĩa (sig = 0.000) nên phân tích 17 nhân tố EFA phù hợp Khi phân tích EFA có biến có hệ số tải nhân tố thấp 0.5 nên biến không đạt yêu cầu, biến DB1 (NH cung cấp dịch vụ thẻ có danh tiếng khả phục vụ), biến DC2 (Nhân viên NH thường xuyên hỏi thăm khách hàng) b Phân tích lần Trong phân tích nhân tố lần 2, KMO cao (0.854 > 0.5) với mức ý nghĩa (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA phù hợp Đồng thời phân tích EFA cho phép trích nhân tố từ 30 biến quan sát, tất biến quan sát có hệ số tải nhân tố lớn 0.5 c Phân tích nhân tố thang đo hài lòng Kết phân tích cho thấy hệ số KMO = 0.698 (> 0.5) sig = 0.000 ([...]... BIDV-CN Đà Nẵng về lịch sử hình thành và phát triển cũng như chức năng nhiệm vụ cùng cơ cấu tổ chức của ngân hàng Bên cạnh đó là tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong thời gian qua, và hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ VÀ MỘT SỐ GỢI Ý NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN... đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng Ngoài ra, trong chương này cũng đã đưa ra một số mô hình cũng như những nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Gồm hai bước nghiên cứu: Nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ a Thảo luận Nghiên. .. TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 3.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.2.1 Tình hình phát hành thẻ tại BIDV-CN Đà Nẵng Bảng 3.3: Số máy ATM, POS và số thẻ ATM được phát hành của BIDV-CN Đà Nẵng. .. hình Đồng cảm và đáp ứng Đảm bảo Sự hài lòng của khách hàng Tin cậy về lời hứa với khách hàng Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ Giá cả Hình 4.1: Mô hình thực tiễn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại BIDV-CN Đà Nẵng 19 4.2.4 Kết quả thống kê về mức độ hài lòng theo từng nhân tố a Mức độ hài lòng chung Hầu hết các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ở mức chấp... NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Có 400 mẫu hợp lệ được làm dữ liệu cho mẫu nghiên cứu Đối tư ng được chọn khảo sát cho nghiên cứu là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV- CN Đà Nẵng Đề tài đã sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên theo các yếu tố giới tính, tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU... Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận với các nhân viên nhân hàng, đồng thời phỏng vấn thử 10 khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV-CN Đà Nẵng b Xác định các nhân tố của mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Tác giả vận dụng mô hình nghiên cứu “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng của GS.TS Trương Bá Thanh và PGS.TS... trung học có sự hài lòng cao hơn so với các nhóm đối tư ng có trình độ học vấn còn lại Nhóm đối tư ng là công nhân có sự hài lòng cao hơn so với các nhóm đối tư ng nghề nghiệp còn lại Cuối cùng là nhóm đối 21 tư ng có thu nhập dưới 3 triệu đồng có sự hài lòng cao hơn 4.3 KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDV-CN Đà Nẵng bao... BIDV-CN Đà Nẵng KẾT LUẬN Với những nổ lực của mình, nhìn chung BIDV-CN Đà Nẵng đã đạt được những thành tựu nhất định trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ Tuy nhiên để tiếp tục phát triển dịch vụ trong thời gian tới ngân hàng cần hàng cần quan tâm đến những đánh giá của khách hàng nhằm tìm ra được nhưng biện pháp hữu hiệu, nâng cao sự hài lòng của khách hàng Nhìn chung, đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng, ... động đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào Nghiên cứu tiếp theo nên làm rõ những vấn đề này KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 Trong nội dung của chương 4 đã trình bày về kết quả nghiên cứu, chỉ ra được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, cũng như mức độ hài lòng của các nhân tố Trên cơ sở đó, tác giả đã đưa ra các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của BIDV-CN... có mức độ hài lòng trên mức bình thường Tuy nhiên độ lệch chuấn cũng khá cao f Mức độ hài lòng theo nhân tố tin cậy về lời hứa với khách hàng Nhân tố tin cậy về lời hứa với khách hàng có mức độ hài lòng của khách hàng khá cao (4.0650), tuy nhiên bên cạnh khách hàng rất hài lòng với dịch vụ thẻ của BIDV-CN Đà Nẵng về nhân tố này, thì cũng có không ít khách hàng vẫn không hài lòng g Mức độ hài lòng theo