Đang tải... (xem toàn văn)
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hu
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu đề tài 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài 1.4.1 Về thời gian 1.4.2 Về không gian 1.5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.5.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.5.2.2 Phương pháp phân tích số liệu Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế 2.1.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế 2.1.2 Những nội dung hoạt động ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh chung tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế giai đoạn 2007-2009 2.2 Cơ sở lý luận khoa học đánh giá hài lòng dịch vụ tiền gửi khách hàng 2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 2.2.2 Thực tiền nghiên cứu vấn đề đánh giá hài lòng KHCN dịch vụ tiền gửi NHTM Phó giáo sư, Tiến sĩ kinh tế Đinh Phi Hổ 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế 2.3.1 Thống kê mô tả 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 2.3.3 Phân tích nhân tố 2.4 Giải pháp dịch vụ tiền gửi ngân hàng ACB Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài ngân hàng- Nhóm DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNH: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần ACB : Ngân hàng Á Châu KHCN : Khách hàng cá nhân KH : Khách hàng DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài ngân hàng- Nhóm Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài: Đất nước ta giai đoạn đổi mới, đổi chế quản lý chế thị trường, đồng thời mở hội thách thức cho kinh tế nước nhà Nền kinh tế nước ta có tiến đáng kể, với phát triển ngành sản xuất, dịch vụ, ngành ngân hàng góp phần khơng nhỏ vào phát triển đất nước Ngân hàng tổ chức tài kinh tế, mắt xích quan trọng cấu thành nên vận động để thúc đẩy kinh tế phát triển Hàng triệu cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp, tổ chức kinh tế xã hội gửi tiền NH NH đóng vai trị người thủ quỹ toàn xã hội ; tổ chức cho vay chủ yếu doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình phần nhà nước Bên cạnh đó, NH cịn thực sách kinh tế, đặc biệt sách tiền tệ, kênh quan trọng sách kinh tế Chính phủ nhằm ổn định kinh tế Trong điều kiện nay, tài ngân hàng ngành đóng vai trị quan trọng kinh tế quốc gia Với chức trung gian tài chính, ngân hàng đóng vai trị cầu nối giúp cho kinh tế vận hành cách trơn tru, thơng suốt Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài ngân hàng- Nhóm Bên cạnh đó, đất nước ta có nhiều điều kiện thuận lợi: trị ổn định, kinh tế phát triển nhanh chóng đặc biệt Việt Nam trở thành thành viên tổ chức thương mại giới WTO Vì vậy, đời sống nhân dân ngày nâng cao, nhu cầu tinh thần vật chất ngày thỏa mãn Người dân ngày có nhiều cải dư thừa, nhu cầu gửi tiền tiết kiệm người dân trở nên phổ biến Nhu cầu người dân đòi hỏi nhà lãnh đạo tài đất nước phải suy nghĩ yêu cầu phải xây dựng hệ thống dịch vụ tiền gửi tiết kiệm an toàn hiệu mặt thời gian thủ tục Xuất phát từ thực tế đó, thời gian thực tập giáo trình, chúng tơi nhận thấy dịch vụ tiền gửi ngân hàng cần nghiên cứu cách cụ thể khoa học Do vậy, nhóm chúng tơi định chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế” làm đối tượng nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu dịch vụ tiền gửi cụ thể Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế, tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh nói chung tình hình huy động vốn nói riêng Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế giai đoạn 2007 – 2009 Xây dựng thang đo đánh giá hài lòng KHCN dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế Dựa việc phân tích đánh giá hài lòng KHCN dịch vụ tiền gửi để hạn chế, đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế 1.3 Đối tượng nghiên cứu đề tài: Đối tượng nghiên cứu đề tài sản phẩm dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế Hiện nay, sản phẩm dịch vụ tiền gửi ngân hàng bao gồm: Tiền gửi toán Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài ngân hàng- Nhóm Tài khoản đầu tư trực tuyến Tiền gửi toán VND Tiền gửi toán ngoại tệ Tiền gửi có kỳ hạn VND Tiền gửi có kỳ hạn ngoại tệ Tiền gửi ký quỹ bảo đảm toán thẻ Tiền gửi toán linh hoạt - Lãi suất thả Tiền gửi tiết kiệm Tiết kiệm không kỳ hạn VND Tiết kiệm không kỳ hạn ngoại tệ Tiết kiệm có kỳ hạn VND Tiết kiệm có kỳ hạn ngoại tệ Tiết kiệm Vàng Tiết kiệm lãi suất thả Tiết kiệm - bảo hiểm Lộc Bảo Toàn 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài: 1.4.1 Về thời gian: Số liệu sơ cấp: tiến hành điều tra khách hàng để thu thập số liệu sơ cấp từ 08/10/2010 đến 19/10/2010 Số liệu thứ cấp: số liệu kết hoạt động kinh doanh từ phía Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế Bao gồm: Báo cáo kết kinh doanh năm 2007, 2008, 2009 Tình hình huy động vốn 2007, 2008, 2009 1.4.2 Về không gian: Tại ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế 1.5 Phương pháp nghiên cứu đề tài: 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính: Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài ngân hàng- Nhóm Đọc, tổng hợp, phân tích thơng tin từ giáo trình, Internet, sách báo nghiệp vụ, tài liệu nghiệp vụ có liên quan đơn vị thực tập giáo trình 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng: 1.5.2.1 Phương pháp thu thập số liệu: a Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Khái niệm: Số liệu sơ cấp hay gọi liệu sơ cấp liệu thu thập ban đầu trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu chưa qua tổng hợp sử lý Dữ liệu sơ cấp thường thu thập theo quy trình tùy theo loại nghiên cứu thử nghiệm hay nghiên cứu quan sát - Nghiên cứu thử nghiệm trình nghiên cứu tổ chức cách tổ chức thử nghiệm nhóm thí nghiệm thơng qua thu thập liệu từ biến kết điều kiện khác biến nguyên nhân có ảnh hưởng để phục vụ cho việc định - Nghiên cứu quan sát dạng nghiên cứu sở thu thập liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu khảo sát tương quan biến nguyên nhân biến kết từ nhân dạng đưa nhận xét, đánh giá tượng hay vấn đề Đề tài nhóm lựa chọn tiến hành nghiên cứu thuộc dạng nghiên cứu quan sát phần nhóm trình bày nội dung liên quan đến việc thu thập liệu nghiên cứu quan sát Dữ liệu sơ cấp nghiên cứu quan sát thu thập từ nội từ bên ngồi, thu thập từ nhiều người cung cấp thơng tin khác nhiều hình thức khác như: quan sát vấn trực tiếp…Tóm lại, để thu thập liệu phục vụ cho q trình nghiên cứu quan sát thực bước sau: - Từ kế hoạch nghiên cứu mục đích muốn nghiên cứu, nghĩ câu hỏi thiết kế thành câu hỏi hoàn chỉnh - Quyết định đối tượng nghiên cứu kích thước mẫu nghiên cứu lựa chọn cách lấy mẫu khơng khảo sát hết tồn tổng thể Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài ngân hàng- Nhóm - Thực việc thu thập liệu cách tiếp cận đối tượng quan sát, ghi nhận liệu Đối với đề tài này, trình thu thập liệu sơ cấp cho việc nghiên cứu tuân thủ nghiêm túc bước trên, phiếu khảo sát thiết kế phù hợp với mục đích nghiên cứu, mẫu nghiên cứu lựa chọn kỹ thuật lấy mẫu phi ngẫu nhiên, lấy mẫu thuận tiện liệu thu thập cách tiếp cận vấn trực tiếp khách hàng Phương pháp khảo sát dạng viết: Khảo sát dạng viết gồm câu hỏi đóng mở Câu hỏi mở câu hỏi cho phép người vấn tự trả lời theo đánh giá, ngơn ngữ, nhận định vấn đề hỏi Câu hỏi đóng câu hỏi chuẩn bị sẵn phương án trả lời người vấn lựa chọn phương án để trả lời Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện: Trong thực tế, số đề tài khơng có điều kiện thời gian, thơng tin kinh phí để thực lấy mẫu ngẫu nhiên, lúc thay lấy mẫu phi ngẫu nhiên Một số kỹ thuật lấy mẫu phi ngẫu nhiên lấy mẫu thuận tiện Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện sử dụng nghiên cứu nhằm giúp có cảm nhận điều diễn thực tế hay muốn có ước lượng sơ kết mà quan tâm lại không muốn nhiều thời gian chi phí Chúng ta lấy mẫu thuận tiện cách cố ý đến nơi có nhiều khả gặp đối tượng muốn khai thác thông tin cách thuận lợi Tuy nhiên điều khơng địng nghĩa với việc có quyền tùy tiện lấy mẫu, không tuân theo bất cư nguyên tắc Chúng ta cần phải triệt để vào mục đích nghiên cứu đồng thời tìm hiểu thật kỹ thời gian, địa điểm hay hoàn cảnh gặp đối tượng thu thập liệu, đảm bảo tập số liệu mà thu thập có chất lượng tốt nhất, phục vụ tốt cho trình nghiên cứu b Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Khái niệm: Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài ngân hàng- Nhóm Số liệu thứ cấp hay gọi liệu thứ cấp liệu thu thập từ nguồn sẵn có qua lần tổng hợp, xữ lý Nguồn liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài đa dạng, lấy chủ yếu từ nguồn sau: - Nguồn nội bộ: số liệu báo cáo hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, hoạt động huy động vốn doanh nghiệp… - Sách, tài liệu chuyên môn: cung cấp sở lý luận phương pháp sử dụng đề tài nghiên cứu - Web: cập nhật báo cáo liên quan đến vấn đề nghiên cứu góp phần hỗ trợ thơng tin cho đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Phương pháp dựa nguồn thông tin thứ cấp từ sách, báo, web, tài liệu khứ nhằm xây dựng sở luận để chứng minh giả thiết 1.5.2.2 Phương pháp phân tích số liệu a Thống kê mô tả với SPSS Thống kê mô tả phương pháp sử dụng để tóm tắt mô tả tập hợp liệu mẫu nghiên cứu dạng số hay đồ họa Các đại lượng thống kê mô tả thường dùng: Mean – Giá trị trung bình Là giá trị trung bình số học biến, tính tổng quan sát chia cho số quan sát, cụ thể tính công thức sau: n x X i 1 n i Giá trị trung bình chịu tác động giá trị quan sát, thang đo nhạy cảm thay đổi giá trị quan sát Variance – Phương sai Là khái niệm dung để đo lường mức độ phân tán tập hợp giá trị quan sát xung quanh giá trị trung bình tập quan sát Phương sai trung bình bình phương sai lệch giá trị quan sát giá trị trung bình quan Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài ngân hàng- Nhóm sát Người ta dùng phương sai để đo lường tính đại diện giá trị trung bình tương ứng, tham số trung bình có phương sai tương ứng lớn giá trị thơng tin hay tính đại diện giá trị trung bình nhỏ Phương sai mẫu tính cơng thức sau: n (x S i x)2 i 1 n Standard deviation – Độ lệch chuẩn Là công cụ dùng để đo lường độ phân tán liệu xung quanh giá trị trung bình Độ lệch chuẩn bậc hai phương sai Range – Khoảng biến thiên Là khoảng cách giá trị quan sát nhỏ đến giá trị quan sát lớn b Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Croanbach Alpha: Hệ số Croanbach Alpha (α) đại lượng sử dụng trước hết để đo) đại lượng sử dụng trước hết để đo lường độ tin cậy nhân tố để loại biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy thang đo α Trong đó: N ( N 1) N: tổng số quan sát nghiên cứu ρ: hệ số tương quan trung bình biến Điều kiện tiêu chuẩn hệ số biến có hệ số tương quan tổng (Item – total correlation) < 0.3 bị loại khỏi thang đo, ngược lại hệ số tương quan > 0.3 biến quan sát đủ điều kiện giữ lại để đưa vào phân tích thang đo lựa chọn độ tin cậy Cronbach’s Alpha >= 0.5 c Phân tích nhân tố SPSS: Khái niệm phương pháp phân tích nhân số: Phân tích nhân tố tên chung nhóm thủ tục sử dụng chủ yếu để thu nhỏ tóm tắt liệu Trong nghiên cứu, thu thập số Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài ngân hàng- Nhóm 9 lượng biến lớn hầu hết biến có liên hệ với số lượng chúng phải giảm bớt xuống đến số lượng mà sử dụng Liên hệ nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn xem xét trình bày dạng số nhân tố Phân tích nhân tố kỹ thuật phụ thuộc lẫn (interdependence technique) tồn mối liên hệ phụ thuộc lẫn nghiên cứu Phương pháp phân tích nhân tố sử dụng trường hợp sau: Nhận diện khía cạnh hay nhân tố để giải thích liên hệ tương quan tập hợp biến Nhận diện tập hợp gồm số lượng biến tương đối khơng có tương quan với để thay tập hợp biến gốc có tương quan với để thực phân tích đa biến sau (ví dụ hồi quy hay phân tích biệt số) Nhận tập hợp gồm số biến trội từ tập hợp nhiều biến để sử dụng phân tích đa biến Mơ hình phân tích nhân tố Về mặt tính tốn, phân tích nhân tố biến biểu diễn kết hợp tuyến tính nhân tố Lượng biến thiên biến giải thích nhân tố chung phân tích gọi biến thiên chung Biến thiên chung biến mơ tả số nhân tố chung cộng với số đặc trưng cho biến Nếu biến chuẩn hóa mơ hình thể phương trình: Xi = Ai1F1 + Ai2F2 + Ai3F3 +… + AimFm +ViUi Trong đó: Xi : biến thứ i chuẩn hóa Aij : hệ số hồi quy bội chuẩn hóa nhân tố j biến i F : nhân tố chung Vi : hệ số hồi quy chuẩn hóa nhân tố đặc trưng i biến i Ui : nhân tố đặc trưng biến i m : số nhân tố chung Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài ngân hàng- Nhóm 10 ... riêng Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế giai đoạn 2007 – 2009 Xây dựng thang đo đánh giá hài lòng KHCN dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế Dựa việc phân tích đánh giá hài. .. khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế” làm đối tượng nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu dịch vụ tiền gửi cụ thể Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh. .. tài sản phẩm dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế Hiện nay, sản phẩm dịch vụ tiền gửi ngân hàng bao gồm: Tiền gửi tốn Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài ngân hàng- Nhóm 
