TIỂU LUẬN: Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách công ty cổ phần Hoàng Hà Thành phố Thái Bình LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại toàn cầu hóa kinh tế tri thức nay, ngành dịch vụ có vai trò ngày quan trọng kinh tế giới kinh tế quốc gia Bốn mươi hai năm trước, Victor R Fuchs (1968) nói xuất kinh tế dịch vụ Mỹ Ngày nay, giới bước sang kinh tế mới: kinh tế dịch vụ Sau nhiều năm đàm phán, năm 1995 Hiệp định thương mại dịch vụ (GATS) ký kết trở thành hiệp định quan trọng Tổ chức thương mại giới (WTO) Phát triển tự hóa ngành dịch vụ nói chung, phát triển tự hóa thương mại dịch vụ nói riêng trở thành sách ưu tiên Quốc Ngành dịch vụ đóng góp 60% GDP giới (Lovelock Wirtz, 2007) Ở nước OECD, tỷ trọng lên đến 70% (OECD, 2008) GDP lĩnh vực dịch vụ chiếm tới 90% GDP Hồng Kông, 80% GDP Mỹ, 74% GDP Nhật Bản, 73% GDP Pháp, 73% GDP Anh 71% GDP Canada Dịch vụ đóng góp 50% GDP kinh tế Mỹ La Tinh Braxin Áchentina, 60% GDP nước công nghiệp hóa châu Á Xingapo, Đài Loan Malaixia Dịch vụ chiếm tới 48% GDP Ấn Độ 40% GDP Trung Quốc (Lovelock Wirtz, 2007, trích từ World FactBook, 2007 EIU Country Data) Trong giai đoạn 1988 – 2003, đóng góp ngành dịch vụ cho giá trị gia tăng toàn kinh tế OECD tăng từ 60% lên 68%, đóng góp ngành công nghiệp lại giảm từ 34% xuống 29% Sự thay đổi thể việc giá sản phẩm công nghiệp giảm tương đối so với giá sản phẩm dịch vụ người tiêu dùng ngày chi tiêu thêm cho dịch vụ nhiều cho hàng hóa (FORFAS, 2006:29) Dịch vụ trở thành ngành kinh tế thu hút chủ yếu lực lượng lao động Lao động ngành dịch vụ bảy nước công nghiệp phát triển (G7) năm 2000 tăng 60% so với năm 1960 tăng 6% giai đoạn 2000-2004 (FORFAS, 2006: 31) Trong giai đoạn 1970 – 2001, lao động ngành dịch vụ Mỹ tăng từ mức 67% lên 79% lao động ngành công nghiệp giảm từ mức 29% xuống 19%, mức thay đổi nước Tây Âu (EU 15 nay) tương ứng từ 47% lên 70% từ 40% xuống 26% (D’Agostino, Serafini WardWarmedinger, 2006:27) Nền kinh tế dịch vụ dựa hai tảng toàn cầu hóa kinh tế tri thức thúc đẩy thành tựu tiến khoa học kỹ thuật Toàn cầu hóa kinh tế tri thức làm thay đổi thói quen sinh hoạt tiêu dùng đời sống kinh tế-xã hội, xu hướng kinh doanh sách phủ ngành kinh tế dịch vụ Khi kinh tế trình độ phát triển cao, xu hướng tiêu dùng cận biên (MPC) dịch vụ lớn nhiều xu hướng tiêu dùng cận biên sản phẩm hàng hóa Con người có nhu cầu nhiều sản phẩm phi vật chất dịch vụ thẩm mỹ, giáo dục giải trí thuộc thang bậc nhu cầu cao mà nhà tâm lý học Abraham Maslow (1943) liệt kê nhu cầu quan hệ xã hội, nhu cầu tôn trọng nhu cầu hoàn thiện Xu hướng kinh doanh thay đổi để đáp ứng nhu cầu nói Các công ty ngày tập trung nhiều vào việc cung ứng sản phẩm dịch vụ trọng tính độc đáo, sáng tạo chất lượng dịch vụ thay dựa yếu tố đầu vào hay vốn đầu tư Xuất phát từ nguyên lý trên, đề tài tập trung nghiên cứu việc “Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách công ty cổ phần Hoàng Hà Thành phố Thái Bình” CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH 1.1 Tổng quan dịch vụ vận chuyển hành khách 1.1.1 Khái niêm dịch vụ vận chuyển hành khách Dịch vụ vận tải ngành dịch vụ truyền thống, theo quan điểm phục vụ hành khách khái niệm đa diện, phạm trù rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp nhiều thuộc tính sản phẩm kỹ thuật, kinh tế, xã hội … tuỳ thuộc vào góc độ khác Trong lĩnh vực vận tải hành khách, hành khách vừa đối tượng chuyên chở vừa khách hàng tiêu dùng sản phẩm Bởi vậy, chất lượng vận tải hành khách đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến trực tiếp đến thân hành khách suốt trình chuyên chở Việc quản lí chất lượng tổng hợp - TQM trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực để đảm bảo nâng cao chất lượng vận tải hướng tới tiêu chuẩn hoá chất lượng vận tải hành khách ngành đường môi trường sản xuất, kinh doanh biến động đầy cạnh tranh Để thực TQM quản lý chất lượng vận tải hành khách, chuyên đề tập trung nghiên cứu hệ thống tiêu đánh giá chất lượng theo quan điểm phục vụ khách hàng từ xây dựng tiêu chất lượng công tác phục vụ cho nhóm công việc, gắn liền với trách nhiệm nhân viên thực hiện; cải tiến hệ thống tổ chức xây dựng quy chế, chế độ công tác hợp lý nhằm xác định trách nhiệm với cam kết đảm bảo chất lượng quyền lợi thành viên toàn ngành; đổi chế giám sát kiểm tra chất lượng từ khâu khâu cuối trình vận tải giải pháp đầu tư hợp lý hệ thống thông tin, hệ thống giám sát, đo lường đánh giá chất lượng vận tải; tổ chức công tác đào tạo nhằm làm rõ nhận thức chất lượng vận tải lợi ích TQM quản lý chất lượng, từ tạo niềm tin động lực cho thành viên ngành hướng tới mục tiêu thoả mãn nhu cầu, yêu cầu khách hàng; liên tục cải tiến chất lượng nhằm đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải 1.1.2 Các hình thức kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách  Kinh doanh vận tải hành khách xe ô tô theo tuyến cố định Kinh doanh vận tải hành khách theo tuyến cố định có xác định bến đi, bến đến ngược lại với lịch trình, hành trình phù hợp doanh nghiệp, hợp tác xã đăng ký quan quản lý tuyến chấp thuận Tuyến vận tải hành khách cố định xe ô tô bao gồm: tuyến liên tỉnh tuyến nội tỉnh Tuyến liên tỉnh có cự ly từ 300 km trở lên phải xuất phát kết thúc bến xe đầu mối huyện trở lên Nội dung quản lý tuyến a) Theo dõi, tổng hợp lưu lượng nhu cầu lại hành khách tuyến; tình hình hoạt động doanh nghiệp, hợp tác xã tuyến; b) Xây dựng quy hoạch mạng lưới tuyến, công bố tuyến; c) Chấp thuận mở tuyến, ngừng hoạt động tuyến, khai thác tuyến, bổ sung ngừng hoạt động phương tiện Khai thác tuyến a) Doanh nghiệp, hợp tác xã đăng ký khai thác tuyến công bố; b) Doanh nghiệp, hợp tác xã đăng ký mở tuyến Thời gian khai thác thử tháng, kết thúc thời gian khai thác thử doanh nghiệp, hợp tác xã báo cáo quan quản lý tuyến để công bố tuyến; c) Chỉ doanh nghiệp, hợp tác xã tham gia khai thác thử tiếp tục khai thác thời gian 12 tháng kể từ công bố tuyến; d) Định kỳ, vào lưu lượng hành khách lại tuyến chất lượng phục vụ doanh nghiệp, hợp tác xã, quan quản lý tuyến chấp thuận việc tăng số lượng doanh nghiệp vận tải bổ sung xe doanh nghiệp khai thác Bộ Giao thông vận tải quy định việc công bố, tổ chức quản lý tuyến vận tải hành khách cố định theo cự ly phạm vi hoạt động  Kinh doanh vận tải hành khách xe buýt Kinh doanh vận tải hành khách xe buýt theo tuyến cố định có điểm dừng, đón trả khách xe chạy theo biểu đồ vận hành phạm vi nội thành, nội thị, phạm vi tỉnh phạm vi tỉnh liền kề; trường hợp điểm đầu điểm cuối tuyến xe buýt liền kề thuộc đô thị đặc biệt không vượt tỉnh, thành phố Cự ly tuyến xe buýt không 60 km a) Biểu đồ vận hành: tần suất tối đa 30 phút/lượt tuyến nội thành, nội thị; 45 phút/lượt tuyến khác; b) Khoảng cách tối đa điểm dừng đón, trả khách liền kề nội thành, nội thị 700 m, nội thành, nội thị 3.000 m; Nội dung quản lý vận tải hành khách xe buýt a) Theo dõi, tổng hợp lưu lượng nhu cầu lại hành khách tuyến, tình hình hoạt động doanh nghiệp, hợp tác xã tuyến; b) Xây dựng quy hoạch mạng lưới tuyến; a) Công bố tuyến: số hiệu tuyến, điểm đầu, điểm cuối, điểm dừng đỗ, lộ trình tuyến, tần suất chạy xe; b) Điều chỉnh lộ trình, ngừng hoạt động tuyến; c) Quyết định tuyến xe buýt theo hình thức đặt hàng, đấu thầu định thầu; d) Xây dựng quản lý kết cấu hạ tầng (kể đáp ứng nhu cầu giao thông tiếp cận) phục vụ xe buýt; e) Ban hành sách ưu đãi nhà nước khuyến khích phát triển vận tải hành khách xe buýt địa bàn; g) Quyết định quản lý giá cước Ủy ban nhân dân cấp tỉnh ban hành quy hoạch mạng lưới tuyến, xây dựng quản lý kết cấu hạ tầng phục vụ hoạt động xe buýt, công bố tuyến, giá vé, sách ưu đãi nhà nước khuyến khích phát triển vận tải hành khách xe buýt địa bàn  Kinh doanh vận tải hành khách xe taxi Kinh doanh vận tải hành khách xe taxi có hành trình lịch trình theo yêu cầu hành khách; cước tính theo đồng hồ tính tiền vào kilômét ; Có hộp đèn với chữ "TAXI" gắn xe; hộp đèn phải bật sáng xe khách tắt xe có khách Lái xe phải đủ 21 tuổi trở lên Ủy ban nhân dân cấp tỉnh tổ chức quản lý điểm đỗ xe taxi công cộng  Kinh doanh vận tải hành khách theo hợp đồng Kinh doanh vận tải hành khách theo hợp đồng kinh doanh vận tải hành khách có lộ trình thời gian theo yêu cầu hành khách, có hợp đồng vận tải văn Xe hoạt động phải có hợp đồng vận tải ghi rõ số lượng hành khách; trường hợp xe vận chuyển hành khách với cự ly từ 100 ki lô mét trở lên phải kèm theo danh sách hành khách; không đón thêm khách số lượng, danh sách theo hợp đồng; không bán vé cho hành khách xe  Kinh doanh vận tải khách du lịch xe ô tô Kinh doanh vận tải khách du lịch kinh doanh vận chuyển khách theo tuyến, chương trình địa điểm du lịch Khi vận chuyển hành khách, lái xe phải mang theo chương trình du lịch danh sách hành khách, không đón thêm khách danh sách, không bán vé cho hành khách xe  Kinh doanh vận tải hàng hóa xe ô tô Xe vận chuyển hàng hóa thông thường (trừ taxi chở hàng) chở hàng hóa đường, lái xe phải mang theo hợp đồng vận tải giấy vận chuyển Kinh doanh vận tải hàng hóa xe taxi tải a) Kinh doanh vận tải hàng hóa xe taxi tải việc sử dụng xe ô tô có trọng tải 1.500 kg để vận chuyển hàng hóa, cước tính theo kilômét xe lăn bánh b) Mặt hai bên thành xe cánh cửa xe sơn chữ “TAXI TẢI”, số điện thoại liên lạc, tên đơn vị kinh doanh Kinh doanh vận tải hàng hóa siêu trường, siêu trọng a) Kinh doanh vận tải hàng siêu trường, siêu trọng việc sử dụng xe ô tô phù hợp để kinh doanh vận chuyển loại hàng siêu trường, siêu trọng; b) Khi vận chuyển, lái xe phải mang theo giấy phép sử dụng đường bộ; c) Đơn vị kinh doanh chịu trách nhiệm gia cố cầu đường theo yêu cầu quan quản lý đường Vận chuyển hàng nguy hiểm tuân theo Nghị định Chính phủ quy định danh mục hàng nguy hiểm, vận chuyển hàng nguy hiểm thẩm quyền cấp phép vận chuyển hàng nguy hiểm 1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách 1.2.1 Vai trò quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Giao thông vận tải có vai trò quan trọng việc phát triển kinh tế xã hội Giao thông vận tải có phát triển, có thông suốt tạo điều kiện cho việc lại vận chuyển hàng hoá người nhanh chóng dễ dàng thuận tiện Đảng Nhà nước thấy tầm quan trọng giao thông vận tải nên năm qua, nhiều công trình giao thông quan trọng, lớn, nhỏ, đường đường sắt, đường biển đường sông, đường hàng không xây dựng để phục vụ công phát triển kinh tế xã hội Từ kết đạt năm qua Bộ Giao thông vận tải việc cần phải làm giai đoạn tới từ 2010 - 2020 là: Đến năm 2020, hệ thống giao thông vận tải nước ta đáp ứng nhu cầu vận tải đa dạng cua xã hội với mức tăng trưởng nhanh, đảm bảo chất lượng ngày cao, giá thành hợp lý; kiềm chế tiến tới giảm gia tăng tai nạn giao thông hạn chế ô nhiễm môi trường Về tổng thể, hình thành hệ thống giao thông vận tải hợp lý phương thức vận tải hàng lang vận tải chủ yếu mặt hàng có khối lượng lớn Có thể khái quát sau:  Hoàn thành việc cải tạo, nâng cấp số tuyến trọng điểm vùng kinh tế tập trung vùng đồng sông Hồng đồng sông Cửu Long, tuyến đường hành lang Đông – Tây khuân khổ Dự án phát triển hợp tác kinh tế vùng MêKông mở rộng (Việt Nam – Thái Lan – Lào – Campuchia tỉnh Vân Nam Trung Quốc), tuyến thuộc địa bàn phát triển chiến lược kinh tế  Mở rộng hệ thống giao thông đô thị, xây dựng tuyến vành đai trục hướng tâm thành phố lớn, tổ chức tốt giao thông công cộng thành phố lớn nhằm đáp ứng 50% nhu cầu lại nhân dân thành phố phải tiến hành Công ty cần phải trang thiết bị cho nhân viên những kiến thức cần thiết để từ áp dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến vào công việc mang lại hiệu công việc từ đạt hiệu kinh tế cao *Lao động tiền lương Hiện Công ty Cổ phần Hoàng Hà có 290 đầu xe vận chuyển Hành khách theo tuyến cố định, theo hợp đồng, taxi vận tải khách xe Buýt với tổng số cán công nhân viên Công ty 600 người Công ty phấn đấu đảm bảo mức lương đạt từ 2,5 triệu đồng đến triệu đồng/người/tháng Công ty thực luật lao động người lao động chế độ tiền lương, tiền thưởng, thi nâng bậc, bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội chế độ khác thực theo quy định hành Công ty thực chế độ khen thưởng kịp thời cho cá nhân có thành tích tốt, khuyến khích tinh thần làm việc người lao động Năm qua Công ty áp dụng cách tính lương với người lao động; theo lương người lao động tính bao gồm lương tính hệ số hoàn thành công việc hay gọi mức độ hoàn thành công việc Đó sáng kiến ban giám đốc, thúc đẩy người lao động có thêm động lực hết lòng công việc gắn bó với Công ty  Quản trị nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong số tổ chức, doanh nghiệp nào, người vị trí trung tâm, nhân tố người coi trọng xác suất thành công Công ty, doanh nghiệp tăng Trong cạnh tranh, trình độ tay nghề công nhân tài sản vô quý báu trở thành mạnh cạnh tranh Tuy nhiên Công ty chưa quan tâm mực tới việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động đặc biệt đội ngũ lái xe mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Số lao động gián tiếp Công ty thừa, song lại thiếu cán có trình độ chuyên môn Điều làm giảm suất lao động hiệu kinh doanh Công ty nói chung hiệu kinh doanh xe chất lượng cao nói riêng  Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trước hết Công ty cần làm tốt công tác tuyển dụng nhân Hiện Công ty có dư thừa số lao động có lao động gián tiếp Công ty ý định tuyển thêm nhân viên Quan điểm không khoa học cản trở đổi vươn lên Công ty Bởi quan niệm chung, cần cụ thê thừa thiếu vị trí so với tiêu Ta hiểu tình trạng dư thừa lao động tình trạng công việc chia sẻ cho nhiều người mà lợi ích tăng thêm không đủ bù đắp chi phí số người tăng thêm đó, ngược lại tình trạng thiếu lao động xảy khối lượng công việc vượt số nhân lực có làm cho công việc không hoàn thành thời gian chất lượng Từ cách hiểu ta khẳng định Công ty có tượng dư thừa lao động gián tiếp đoàn xe khối văn phòng, song thực tế Công ty thiếu nhân viên trang bị hệ thống kiến thức đại, nổ sáng tạo Như thiếu thừa tồn song song Công ty, vào dư thừa dễ nhận thấy mà vội đến định không tuyển thêm người phiến diện Để giải tận gốc vấn đề trước hết Ban lãnh đạo phải nhận thức yêu cầu đổi cập nhật phương pháp quản trị nhân lực sau cần phải có bảng phân tích công việc cho phòng ban Cụ thể Công ty cần phải thực công việc sau: - Xây dựng bảng phân tích công việc cho phòng ban - Giảm biên chế, thực giữ lại nhân viên có lực - Chọn số nhân viên có kiến thức, có sức trẻ phòng ban để đào tạo lại, sau vào bảng phân tích công việc cấu tổ chức để xem xét vị trí làm việc cụ thể - Yêu cầu quan trọng trình tuyể dụng xây dựng tiêu chuẩn tuyển mộ ứng viên Tiêu chuẩn tuyển mộ cần phải dựa bảng phân tích công việc cua phong ban vị trí tuyển dụng - Ngoài công ty chưa xây dựng bảng phân tích công việc nên tiêu chuẩn tuyển chọn cứ, không phù hợp với vị trí cần tuyển Như việc xây dựng bảng phân tích công việc công việc mấu chốt định tính đắn, khoa học việc tuyển chọn nhân viên Việc tuyển dụng vào kế hoạch, chiến lược phát triển Công ty, trước yêu cầu vệc mở rộng kinh doanh tăng thêm chuyến tuyến mới, đa dạng hoá hình thức vận tải hành khách Công ty cần phải có chiến lược phát triển nguồn nhân lực mà trước hết cán quản trị nhân lực trang bị tốt kiến thức kinh nghiệm để đảm trách nhiệm vụ xây dựng chương trình phát triển nhân lực Đối với đội ngũ lái xe phụ xe, Công ty có đội ngũ lái xe có tay nghề kinh nghiệm Như Công ty có số lao động trực tiếp hợp lý vừa đủ, nhiên với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải, mở rộng sản xuất kinh doanh, Công ty cần quan tâm đến việc nâng cao trình độ đội ngũ lái xe phụ xe đặc biệt phụ xe Cụ thể Công ty cần phải đưa tiêu chí phục vụ cho đội ngũ lái phụ xe, tuyến chất lượng cao, buộc lái xe phụ xe nghiêm chỉnh thực đồng thời có biện pháp giám sát chặt chẽ việc thực tiêu chí Do việc đầu tư đổi mới, tăng số phương tiện vận tải nên Công ty cần phải tuyển thêm lái xe, phụ xe Đối với lái xe yêu cầu trình độ tay nghề số năm kinh nghiệm sau đến khả góp vốn Yêu cầu quan trọng với phụ xe tác phong, đạo đức Làm tốt công tác tuyển dụng tuyển chọn lao động tạo cho Công ty đội ngũ lao động có kiến thức, động, nhạy bén tiếp thu mới, khoa học có đủ sức đáp ứng công việc cách tốt Với số nhân viên hợp lý làm việc có hiệu quả, có khả hoàn thành nhiệm vụ mà công ty đặt thời gian, số lượng chất lượng công việc Song song với việc tuyển dụng nhân sự, Công ty cần quan tâm đến công tác khuyến khích vật chất tinh thần cho lao động, đặc biệt đội ngũ lái xe, phụ xe Biện pháp khuyến khích vật chất Công ty sử dụng thưởng Nhưng việc thưởng Công ty dừng lại việc thưởng cho đầu xe (gồm lái xe phụ xe) nộp doanh thu khoán thời hạn đủ số lượng thời hạn, mức thưởng không cao nên chưa thực tạo động lực cho người lao động Theo để có chế thưởng phạt cho hợp lý công kịp thời Công ty cần vào bảng phân tích công việc, nhiệm vụ giao kết thực người, phòng ban thời kỳ Công ty cần phải xây dựng quỹ tiền thưởng để thưởng cho người lao động có thành tích xuất sắc, có ý kiến đóng góp bổ ích sáng kiến làm lợi cho Công ty Tuy nhiên việc đánh giá người việc thận trọng, đánh giá sai có hậu lớn Đối với lái xe phụ xe việc thưởng, phạt nên vào chất lượng dịch vụ mà họ thực với hành khách, nói cách khác việc thưởng không dựa việc nộp doanh thu mà phụ thuộc vào việc họ thực yêu cầu lái xe, phụ xe mà Công ty đặt hay không Chẳng hạn lái xe, lái xe lái xe an toàn, dịch vụ taxi lái xe không chậm lệnh, xét khen thưởng tháng Mức thưởng cho lái xe, phụ xe cần phải có tính động viên Công ty cần phát động phong trào thi đua đưa hiệu thi đua, để anh em lái phụ xe thực gắn bó với Công ty có động lực tinh thần vật chất lao động Việc khen thưởng cho người lao động nhằm mục đích đánh giá xác đóng góp người lao động (kể trực tiếp gián tiếp) có phần thưởng xứng đáng với mà họ đạt khuyến khích đạt kết cao Có thể nói đòn bẩy kinh tế có tác dụng nâng cao suất lao động tốt nhất, gắn bó quyền lợi trách nhiệm người lao động, thúc đẩy họ nhiệt tình tận công việc mong muốn đóng góp ngày nhiều cho Công ty Khen thưởng phải đôi với kỷ luật Đây tỏ biện pháp tốt việc khuyến khích lái phụ xe hoàn thành nhiệm vụ Tuy nhiên Công ty cần có chế phạt, kỹ luật trường hợp người lao động ( lái xe ) không hoàn thành nhiệm vụ, công việc giao, vi phạm quy chế, nội quy Công ty Mức phạt vào nguyên nhân, mức độ vi phạm hậu vi phạm Việc xử phạt phải kịp thời, công người Việc xử phạt có tính răn đe đồng thời với người phạm lỗi người chưa phạm lỗi Tuy nhiên việc khen thưởng hay kỷ luật thực có ý nghĩa dựa sở bố trí người việc, theo dõi đánh giá kết thực cán công nhân viên để có biện pháp thích hợp Ngay từ tuyển mộ, Công ty phải tuyển người việc phù hợp với trình độ ứng viên Công việc bố trí người với trình độ chuyên môn họ vào vị trí thích hợp để phát huy hết khả năng, sở trường người không dừng lại khâu tuyển mộ mà cần suốt trình tồn Công ty Điều có phần quan trọng không công tác khuyến khích vật chât Việc yêu cầu Công ty cần có đánh giá lại toàn lực tất lao động Công ty Kết hợp với bảng phân tích công việc, Công ty có bố trí hợp lý khoa học Rõ ràng lần vai trò bảng phân tích công việc đề cao sở cho việc đánh giá tương hợp yêu cầu công việc lực nhân viên Ngoài Công ty nên thường xuyên tổ chức học tập nội truyền thống Công ty, nội quy lao động, tổ chức thi tay nghề cho cán công nhân viên “Cuộc thi tay nghề thợ sửa chữa – lái xe giỏi, an toàn ” Tóm lại biện pháp quản trị nhân lực Công ty bao gồm: tuyển dụng, tuyển chọn dựa bảng phân tích công việc, lựa chọn người, việc giải tận gốc vấn đề vừa thừa vừa thiếu lao động Công ty; khuyến khích vật chất tinh thần, trọng vào việc xét thưởng người lao động dựa mức hoàn thành công việc chất lượng công việc; bố trí xếp lại lực lượng lao động Công ty cách hợp lý để phát huy hết khả năng, lực người Những biện pháp thực tôt góp phần nâng cao suất lao động, nâng cao trình độ sử dụng tài sản cố định, phương tiện vận tải, tạo doanh thu lợi nhuận ngày nhiều cho Công ty CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY 3.1 Phương hướng hoạt động công ty hoàn thiện sở vật chất đơn vị Mục tiêu phương hướng phát triển Công ty thời gian tới vào kết đạt sau năm hoạt động, sở nắm vững kế hoạch ngành vận tải Đảng bộ, ban lãnh đạo Công ty đề mục tiêu phương hướng phát triển năm tới, trước mắt năm 2010, 2011: Nâng cao chất lượng hiệu phục vụ hành khách tất tuyến liên tỉnh tuyến xe bus taxi Tiếp tục đổi phương tiện, nâng đời xe tuyến chất lượng cao nhằm đa dạng chủng loại phục vụ yêu cầu khách hàng Kinh doanh khai thác tốt dịch vụ vận tải trông giữ phương tiện hàng hoá, sửa chữa bảo dưỡng xe, kinh doanh phụ tùng thay thế, nâng cao lực quản lý xe Tăng cường khai thác hợp đồng du lịch, tham gia nghỉ mát …Đây hướng có nhiều khả quan kinh tế phát triển thu nhập nhân dân ngày tăng, có nhiều quan doanh nghiệp làm ăn phát đạt nhu cầu xe du lịch ngày lớn Không thế, tỉnh phía Bắc địa bàn hoạt động chủ yếu Công ty lại nước có nhiều di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh, có nhiều nét văn hoá truyền thống đặc sắc nên thu hút nhiều khách du lịch nước Nếu khai thác hợp đồng thuê xe du lịch tốt đem lại nguồn thu nhập cho Công ty Tuy nhiên việc khai thác hợp đồng gặp nhiều khó khăn phải cạnh tranh với DN tư nhân hoạt động hiệu thị trường từ nhiều năm Làm tốt công tác đối ngoại với khách hàng, tôn trọng, tiếp thu ý kiến khách hàng, nghiêm chỉnh thực đầy đủ yêu cầu khách hàng Tích cực tìm kiếm, mở rộng khách hàng làm ăn có hiệu Lập kế hoạch thu hút vốn đầu tư để đổi phương tiệnm, Công ty huy động vốn góp cán công nhân viên lái xe, thời gian tới Công ty thực nhiều biện pháp để tăng vốn kinh doanh 3.2 Một số đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đơn vị 3.2.1 Đầu tư đổi phương tiện vận tải Đầu tư đổi phương tiện góp phần giảm bớt chi phí, góp phần nâng cao suất lao động hạ giá thành (trong giá cước vận tải không giảm) nâng cao hiệu kinh doanh Phương tiện làm chất lượng dịch vụ tăng từ gián tiếp nâng cao hiệu kinh doanh Xuất phát từ thực trạng phương tiện vận tải Công ty, Công ty nên đẩy mạnh đổi phương tiện, nâng cao lực vận tải tuyến chất lượng cao từ nâng cao sức cạnh tranh Hiện nay, công tác đổi phương tiện vận tải Công ty quan tâm Hàng năm Công ty lập dự án thay chuyển đổi, đầu tư phương tiện Và năm 2010 Công ty lập dự án thay phương tiện cho năm 2011 Dự án lập chi tiết, tỉ mỉ vào kế hoạch vận doanh thu năm 2011 để đề phương án Dự án kết làm việc khoa học cán phòng vật tư kỹ thuật Không vào nhu cầu vận tải hành khách mà dựa tiềm lực tài Công ty, lực phương tiện vận tải Sau xác định số phương tiện cần bổ sung, Công ty cần xác định số tiền hay số vốn đầu tư để mua phương tiện, xác định loại xe cần mua quan trọng nguồn vốn Khi đề phương án đầu tư thay Công ty phải xác định: loại phương tiện định đầu tư cho loại hình dịch vụ ( xe tuyến, xe bus hay taxi ) giá phương tiện đó; tổng số vôn đầu tư; nguồn vốn đầu tư; hình thức góp vốn đầu tư giài đoạn đầu tư 3.2.2 Một số giải pháp khác * Nâng cao chất lượng khâu cung ứng nguyên, nhiên liệu Việc cung ứng nhiên liệu trình chạy xe yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí kinh doanh doanh nghiệp Từ quý II năm 2009 đến nay, xăng lần tăng giá, tổng cộng tăng 29% Giá dầu điều chỉnh tăng lần, tổng cộng tăng 20% Công ty cần có biện pháp để thực yêu cầu khâu cung ứng như: - Lựa chọn người cung ứng có đủ khả đáp ứng yêu cầu chất lượng - Thoả thuận việc đảm bảo chất lượng sản phẩm cung ứng - Làm tốt công tác kiểm tra nguyên nhiên vật liệu mua về, bảo quản cẩn thận để không bị biến chất, giảm chất lượng - Công tác tổ chức kho bãi, quản lý kho phải tổ chức cách khoa học, hợp lý, có hiệu Đội ngũ cán nhân viên quản lý kho bãi phải có trình độ, ý thức, tinh thần trách nhiệm cao để giải tốt tình phát sinh, - Giải tốt công tác khâu cung ứng yếu tố đầu vào điều kiện cho khâu thực yêu cầu kế hoạch đặt 3.3 Một số kiến nghị * Đối với Nhà nước: Các quan chức phủ phải tạo điều kiện giúp đỡ, tạo môi trường kinh tế xã hội thuận lợi, thúc đẩy cạnh tranh để doanh nghiệp phát triển đầy đủ Nhà nước thay doanh nghiệp việc nhận biết thị trường xác định thay cho họ cách thức ứng xử thích hợp với điều kiện cạnh tranh Trong điều kiện kinh tế nước ta chuyển từ kế hoạch hoá tập trung sang hoạt động theo chế thị trường, nhiều vấn đề mà Nhà nước phải giải để tạo môi trường cạnh tranh thuận lợi cho phát triển doanh nghiệp Đây nội dung quan trọng có ý nghĩa định việc xây dựng phát triển kinh tế * Đối với doanh nghiệp: Doanh nghiệp tham gia môi trường kinh doanh trực tiếp gia nhập thị trường mà hàng ngày, hàng họ phải đối mặt để giải phương án kinh doanh Nó chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố kinh tế, pháp luật, trị, công nghệ, văn hoá tâm lý xã hội… Vì nhà nước công cụ phương pháp có thể: Vừa tạo sức ép cạnh tranh với điều kiện cạnh tranh cho doanh nghiệp để khuyến khích hành vi cạnh tranh lành mạnh, có hiệu quả, mặt khác, hạn chế khắc phục khuyết tật thị trường Như vậy, quản lý vĩ mô Nhà nước doanh nghiệp nhằm nâng cao sức cạnh tranh – chế vận động thị trường mà doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải thích ứng Điều bao gồm hai khía cạnh: hình thành môi trường kinh doanh thuận lợi khắc phục mặt trái chế thị trường trình vận động phát triển theo chế cạnh tranh để doanh nghiệp với tư cách “đấu thủ ” đua tài, cạnh tranh lành mạnh, giành hiệu cao Trước sức ép môi trường cạnh tranh, trình đổi nhằm nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp, Nhà nước đòi hỏi lúc phải giải vấn đề vốn, công nghệ, thị trường, lao động, trình độ kinh doanh quản lý thích ứng với quy luật cạnh tranh chế thị trường Giải vấn đề đó, tất nhiên riêng doanh nghiệp đảm đương nổi, mà đòi hỏi phải có hỗ trợ Nhà nước thông qua sách tiền tệ, sách khuyến khích bảo trợ,các sách xã hội ( lương, bảo hiểm xã hội ), sách thuế hết khuôn khổ luật pháp đầy đủ, nghiêm túc, hội quản lý Nhà nước doanh nghiệp thích ứng với giai đoạn độ chuyển hoạt động sản xuất kinh doanh theo chế thị trường * Đối với Ngành giao thông vận tải nói riêng: Để tạo điều kiện cho Công ty vận tải hành khách củng cố ổn định sản xuất kinh doanh, đủ khả cạnh tranh, đề nghị giao thông vận tải sớm có biện pháp giám sát việc thực nghị định 92/CP phủ định 890, 4127, 4128 GTVT Xử lý nghiêm hành vi vi phạm tránh tình trạng lộn xộn, đảm bảo trật tự ATGT Hiện đơn vị vận tải áp dụng cước vận tải theo giá trần Bộ Giao thông vân tải, việc thu phí tuyến đường ngắn lớn, mặt khác giá xăng dầu không ngừng tăng đề nghị Bộ Giao thông vận tải phải đưa sách giá cước hợp lý * Các quan chức khác: Đề nghị Uỷ ban nhân dân Thành phố ngành quản lý hỗ trợ, tạo điều kiện thuận cho doanh nghiệp vay vốn ưu đãi Đề nghị thành phố sở GTCC để Công ty mở thêm số chuyến chất lượng cao từ Thái Bình tỉnh khác Thái Nguyên, Lạng Sơn Đề nghị Uỷ ban nhân dân tỉnh Thái Bình cho phép Công ty mua tiếp phần giá trị tài sản doanh nghiệp hưởng chế độ giảm giá ưu đãi người lao động KẾT LUẬN Dựa sở khoa học khảo sát nhu cầu thực tế thị trường nhu cầu lại hành khách nhân dân tỉnh tỉnh lân cận, việc đầu tư phương tiện tăng cường phục vụ vận tải Hành khách Công ty cổ phần Hoàng Hà kế hoạch kinh doanh khả thi, không mang lại hiệu kinh tế cho doanh nghiệp, cho Xã hội mà góp phần quan trọng làm giảm thiểu tai nạn giao thông, giảm ô nhiễm môi trường… Bên cạnh đó, Nhà nước phải có sách,biện pháp hỗ trợ nhiều ngành vận tải nói chung doanh nghiệp kinh doanh vận tải nói riêng ngày phát triển.Sự phát triển ngành vận tải đóng góp tích cực vào công đổi mới, phát triển đất nước Mặc dù hạn chế định công tác quản lý phương tiện phương tiện kinh doanh Công ty Hoàng Hà gặt hái thành công đáng khích lệ Với đội ngũ lãnh đạo có trình độ quản lý điều hành tốt, có bề dầy kinh nghiệm, với đội ngũ lái xe có tay nghề lâu năm, nhân viên phục vụ đào tạo, tập huấn cách chuyên nghiệp phương tiện vận chuyển có chất lượng cao sở để khẳng định phát triển ngày lớn mạnh bền vững đơn vị tương lai MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH 1.1 Tổng quan dịch vụ vận chuyển hành khách 1.1.1 Khái niêm dịch vụ vận chuyển hành khách 1.1.2 Các hình thức kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách 1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách .10 1.2.1 Vai trò quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách 10 1.2.2 Nội dung quản lý chất lượng phục vụ vận chuyển hành khách 11 Chất lượng dịch vụ làm tăng sức cạnh tranh doanh nghiệp vì: 14 1.3 Yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách 15 1.3.1 Yếu tố bên 15 1.3.2 Yếu tố bên 17 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 17 VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY HOÀNG HÀ 17 2.1 Khái quát Công ty Cổ phần Hoàng Hà .17 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty Cổ phần Hoàng Hà 17 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ Công ty 22 Giám đốc có nhiệm vụ sau: 24 Bảng Sơ đồ tổ chức 27 2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách công ty .27 2.2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách đơn vị 27 2.2.2 Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách chất lượng phục vụ hành khách 40 2.3 Chất lượng nguồn nhân lực công ty 53 CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 62 VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY 62 3.1 Phương hướng hoạt động công ty hoàn thiện sở vật chất đơn vị 62 3.2 Một số đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đơn vị 63 3.2.1 Đầu tư đổi phương tiện vận tải 63 3.2.2 Một số giải pháp khác 64 3.3 Một số kiến nghị 64 KẾT LUẬN 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bokinge U., Hasselstrom D., Improved vehicle scheduling in public transport through systematic changes in the time-table, European Journal of Operational Research, (1980), p 388-395 [2] Nghị định số 91/2009/NĐ-CP ban hành 21 tháng 10 năm 2009 kinh doanh điều kiện kinh doanh vận tải xe ô tô [3] Trang thông tin điện tử Bộ Giao thông Vận tải Việt Nam: www.mt.gov.vn [4] PGS TS Vũ Trọng Tích, ThS Phạm Công Trịnh, ThS Phạm Nguyễn Quỳnh Hương Một số biện pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ vận tải công cộng Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Mã số: B2006 – 04 – 06 [5] Trung tâm Quản lý điều hành vận tải hành khách công cộng: Báo cáo tổng kết hoạt động xe buýt năm (2004) [6] Tổng Cục Địa Chính, Dự án khả thi xây dựng sở liệu quốc gia tài nguyên đất (1998) [7] Điều lệ Công ty Cổ phần Hoàng Hà [8] Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty CP Hoàng Hà năm 2006, 2007, 2008, 2009 [9] Báo cáo phương án kinh doanh Công ty CP Hoàng Hà 2009, 2010 [10] Một số tài liệu khác [...]... tốt nhất để phục vụ nhu cầu ngày một tốt hơn cho quý khách hàng Tính đến tháng 12 năm 2009 công ty Hoàng Hà có tổng số 290 đầu xe các loại CHƯƠNG II THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY HOÀNG HÀ 2.1 Khái quát về Công ty Cổ phần Hoàng Hà 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Hoàng Hà Thái Bình là một tỉnh với ngành sản xuất nông nghiệp là chủ... sống kinh tế - chính trị của tỉnh Sự ra đời của Công ty Cổ phần Hoàng Hà là bước trưởng thành của đội ngũ những người làm công tác vận hành khác, vừa sản xuất, vừa kinh doanh, vừa phục vụ nhiệm vụ chính trị của tỉnh Công ty Cổ phần Hoàng Hà được thành lập theo quyết định số 1767/2001/QĐ-UB ngày 25 tháng 9 năm 2001 của UBND tỉnh Thái Bình Công ty Cổ phần Hoàng Hà là doanh nghiệp cổ phần hạch toán độc lập,... phục vụ Hành khách chu đáo, ân cần, với công ty Hoàng Hà chất lượng và phong cách phục vụ Hành khách luôn được đặt lên hàng đầu Từ đó đã tạo tâm lý và ấn tượng tốt cho Hành khách trong tỉnh cũng như các tỉnh ngoài khi sử dụng và lựa chọn phương tiện của Hoàng Hà Thực tế thì thị phần vận tải Hành khách của Hoàng Hà nói chung và vận tải khách trên tuyến Thái Bình - Hà Nội nói riêng là rất lớn và có nhiều... Khi sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao và ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu của sản phẩm dịch vụ Nhờ đó uy tín và danh itếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động to lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng 1.3 Yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách 1.3.1 Yếu... doanh dịch vụ vận chuyển hành khách tại công ty 2.2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách của đơn vị Công ty Cổ phần Hoàng Hà được thành lập theo giấy phép đăng ký kinh doanh số 080300023 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Bình cấp ngày 25 tháng 9 năm 2001 và cấp lại lần thứ 7 ngày 22 tháng 9 năm 2008 Với các ngành nghề kinh doanh sau: - Mua bán hàng nông sản thực phẩm và hàng... ôtô con cá nhân đặc biệt Hà Nội và TP Hồ Chí Minh 1.2.2 Nội dung của quản lý chất lượng phục vụ vận chuyển hành khách Hoạt động quản lý chất lượng trong doanh nghiệp về nguyên lý khác với hoạt động quản lý của nhà nước đối với chất lượng Điều này là do tính chất tổ chức của cơ quan nhà nước và của doanh nghiệp rất khác nhau vì những mục tiêu khác nhau Hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp... sát hoạt động của hội đồng quản trị và ban kiểm soát, quyết định mức cổ tức hàng năm của Công ty, sửa đổi bổ sung điều lệ của Công ty, thông qua báo cáo tài chính hàng năm của Công ty và định hướng phát triển của Công ty trong những năm tiếp theo * Hội đồng quản trị: Hội đồng quản trị là cấp có thẩm quyền cao nhất của Công ty Cổ phần Hoàng Hà giữa hai kỳ Đại hội Nhiệm kỳ của hội đồng quản trị là bốn... chức sự nghiệp và các cơ quan hành chính nhà nước cũng được quan tâm Mới đây ngày 20 tháng 6 năm 2006, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước với mục đích từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý dịch vụ công Việc ban hành và thực hiện... kế và mua hàng; và lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng  Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM) với mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất có thể Phương pháp này cung cấp một hệ thống toàn diện cho hoạt động quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của. .. có hiệu quả thì Công ty phải tăng cường các biện pháp kỹ thuật, các hoạt động thu nhập, xử lý thông tin thị trường, mở rộng quan hệ hợp tác với các đối tác trong kinh doanh Sản phẩm chính của Công ty cổ phần Hoàng Hà là dịch vụ vận tải hành khách Là sản phẩm dịch vụ nó có đầy đủ đặc điểm của hàng hoá dịch vụ, ngoài ra đối tượng vận tải của Công ty lại là con người chứ không phải là hàng hoá do đó sản