1 LỜI MỞ ðẦU Sự cần thiết nghiên cứu Trong kinh tế thị trường, theo xu hướng toàn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh doanh nghiệp diễn ngày gay gắt Trong ñiều kiện ñó, lực cạnh tranh thể sức chiến ñấu ñể bảo ñảm tồn phát triển sản phẩm, công ty quốc gia Nếu lực cạnh tranh quốc gia thể lực tham gia vào trình phân công lao ñộng hợp tác quốc tế kinh tế quốc gia, khẳng ñịnh vị kinh tế giới, lực cạnh tranh công ty thể khả trì lợi cạnh tranh, mở rộng thị phần ñể thu lợi nhuận Năng lực cạnh tranh công ty có ảnh hưởng qua lại với lực cạnh tranh quốc gia: lực cạnh tranh quốc gia chừng mực ñịnh phản ánh lực cạnh tranh công ty kinh tế ấy; lực cạnh tranh công ty chịu chi phối lực cạnh tranh quốc gia Do lực cạnh tranh có vai trò ý nghĩa to lớn vậy, nên hầu hết quốc gia ñều khuyến khích cạnh tranh, tạo môi trường thúc ñẩy cạnh tranh nước, quốc tế trọng nâng cao lực cạnh tranh ngành, công ty Viễn thông ngành kinh tế - kỹ thuật quan trọng ñất nước Thực phương châm ñi tắt, ñón ñầu, tiến thẳng vào kỹ thuật công nghệ ñại, ngành viễn thông Việt Nam ñã có bước tiến vượt bậc Theo số liệu Tổng cục Thống kê, tăng trưởng viễn thông Việt Nam năm qua ñạt mức 30% năm, riêng dịch vụ thông tin di ñộng tăng 60%/năm Mức tăng trưởng ñược ñánh giá vào loại cao khu vực châu Á-Thái Bình Dương Trong xu chung hội nhập kinh tế giới, ñặc biệt ñã trở thành thành viên thức WTO, Việt Nam ñang tiến hành ñổi sách theo hướng tự hoá kinh tế Thị trường viễn thông Việt Nam thời gian tới có nhiều biến ñộng lớn theo hướng tự do, mở cửa Theo lộ trình hội nhập có nhiều công ty cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng ñời thuộc nhiều thành phần kinh tế khác nhau, nhiều nhà khai thác viễn thông nước tham gia vào thị trường thông tin di ñộng Việt Nam nhiều cách gia nhập thị trường khác Ngày 11/3/2010, Tập ñoàn Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT) công bố việc Tập ñoàn ST Telemedia mua 10% cổ phần Công ty cổ phần ðầu tư Quốc tế VNPT (VNPT Global) [25] ST Telemedia công ty chuyên ñầu tư lĩnh vực truyền thông di ñộng dịch vụ IP toàn cầu có trụ sở Singapore Hãng dịch vụ viễn thông di ñộng lớn Nhật Bản, NTT Docomo, ngày 10/8/2011, ñã bỏ 1,4 tỷ Yên tương ñương 370 tỷ ñồng mua lại khoảng 25% cổ phần Công ty cổ phần Truyền thông VMG Việt Nam [26], nhằm mở rộng thị trường khu vực Châu Á – Thái Bình Dương Nếu trước ñây, thông tin di ñộng thị trường ñược bảo hộ với công ty hoạt ñộng ñộc quyền bảo hộ Nhà nước, việc mở cửa thị trường theo yêu cầu hội nhập ñã ñặt ngành viễn thông Việt Nam ñứng trước cạnh tranh vô gay gắt Sự tồn thời gian dài theo kiểu một chợ Vinaphone MobiFone ñã thực khép lại sau gia nhập thị trường hàng loạt công ty viễn thông ñặc biệt ấn tượng ñời mạng di ñộng Viettel, ñược coi mạng di ñộng có tốc ñộ phát triển thuê bao nhanh Việt Nam, chiếm 60% tổng doanh thu Tập ñoàn Viettel Chưa thị trường thông tin di ñộng lại phát triển mạnh mẽ vài năm trở lại ñây Trong phát triển ñó cho thấy mức ñộ cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ thị trường MobiFone, VinaPhone, Viettel, Sfone, HT Mobile ngày trở nên khốc liệt Mỗi nhà cung cấp ñều ñưa chiến lược, chiến thuật kinh doanh ñể giành giật bảo vệ thị phần Trong ñiều kiện môi trường kinh doanh mới, cạnh tranh ngày liệt ñòi hỏi công ty cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng thị trường Việt Nam phải không ngừng ñổi hoạt ñộng, nâng cao lực cạnh tranh, nâng cao vị thị trường nhằm giữ vững thị phần cạnh tranh với không công ty nước mà với công ty nước tham gia cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng Việt Nam tương lai gần Xuất phát từ vấn ñề nêu trên, ñề tài “Nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng công ty viễn thông Việt Nam” có ý nghĩa lý luận thực tiễn thiết thực Mục tiêu nghiên cứu - Làm rõ số vấn ñề lý luận lực cạnh tranh doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng, cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng công ty viễn thông Việt Nam - Phân tích ñánh giá thực trạng lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng số công ty viễn thông Việt Nam, so sánh ñiểm mạnh, ñiểm yếu việc cung ứng dịch vụ công ty với tìm vấn ñề cần giải ñể nâng cao lực cạnh tranh - ðề xuất quan ñiểm số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng công ty viễn thông Việt Nam ðể thực ñược mục tiêu ñó, luận án phải trả lời cho câu hỏi sau: - Thế lực cạnh tranh? Năng lực cạnh tranh công ty cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng gì? - Các tiêu chí ñánh giá lực cạnh tranh công ty cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng gì? Có nhân tố ảnh hưởng ñến tiêu chí này? - Thực trạng lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng công ty viễn thông Việt Nam nào? - Phương hướng giải pháp nâng cao lực cạnh tranh công ty viễn thông Việt Nam cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng gì? ðối tượng phạm vi nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu luận án lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng công ty viễn thông Cụ thể, luận án nghiên cứu tiêu chí ñánh giá lực cạnh tranh công ty viễn thông cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng yếu tố ảnh hưởng ñến lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng công ty viễn thông Phạm vi nghiên cứu luận án: Tác giả tập trung nghiên cứu công ty cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng cho thị trường nước Thị trường thông tin di ñộng Việt Nam chủ yếu công ty viễn thông thuộc sở hữu Nhà nước khai thác ðã có số doanh nghiệp liên doanh với nước tham gia thị trường lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ doanh nghiệp yếu Theo thống kê Bộ Thông tin Truyền thông, tính ñến hết năm 2012, tổng thị phần công ty MobiFone, VinaPhone Viettel thị trường cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng xấp xỉ 90% [20] (gần toàn thị trường) Vì vậy, tác giả tập trung phân tích tiêu chí ñánh giá yếu tố ảnh hưởng ñến lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng nhà cung cấp dịch vụ thông tin di ñộng lớn Việt Nam này, có xem xét mức ñộ ñịnh với công ty khác, nhằm chuẩn bị tư ñương ñầu với ñối thủ cạnh tranh tương lai Trong luận án, tác giả xác ñịnh rõ ñiểm tương ñồng ñiểm khác biệt lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng công ty (trong phân tích thực trạng ñề xuất giải pháp, kiến nghị) Thời gian nghiên cứu thực trạng khoảng từ năm 2005 ñến 2012 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp nghiên cứu ðề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng phương pháp nghiên cứu ñịnh tính - Nghiên cứu ñịnh lượng: ðề tài sử dụng số liệu thống kê ñiều tra lĩnh vực thông tin di ñộng doanh thu, số thuê bao, số trạm thu phát sóng, số ñại lý phân phối dịch vụ, thị phần dịch vụ tốc ñộ tăng trưởng thị phần.v.v… ñể phân tích ñánh giá lực cạnh tranh công ty ñược lựa chọn nghiên cứu Ngoài ra, ñề tài ñã ñiều tra vấn 972 khách hàng ñang sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng công ty tham vấn ý kiến số chuyên gia ñể nghiên cứu tiêu chí ñánh giá lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ công ty - Nghiên cứu ñịnh tính: ðề tài sử dụng phương pháp phân tích tình nghiên cứu nhà cung ứng dịch vụ VinaPhone, MobiFone Viettel ñể nghiên cứu thay ñổi phát triển lực cạnh tranh cung ứng sản phẩm/dịch vụ công ty 4.2 Nguồn số liệu ðề tài sử dụng số liệu sơ cấp thứ cấp - Số liệu sơ cấp ñược thu thập chủ yếu thông qua ñiều tra vấn 972 khách hàng ñang sử dụng dịch vụ nhà mạng VinaPhone, MobiFone Viettel Ngoài ra, tác giả tham vấn ý kiến chuyên gia nhà quản lý công ty chuyên gia thuộc quan quản lý Nhà nước lĩnh vực thông tin di ñộng - Số liệu thứ cấp ñược thu thập từ số liệu Tổng cục Thống kê, số liệu ñánh giá Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam - VCCI, số liệu công bố thông tin di ñộng Bộ Thông tin Truyền thông, báo cáo hàng năm, hàng quý tổ chức phi phủ, tổ chức nước ñánh giá tốc ñộ phát triển ngành thông tin di ñộng nước khu vực Châu Á, ðông Dương Việt Nam, báo cáo hàng năm công ty nói VNPT 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Tác giả sử dụng phần mềm SPSS, lập bảng biểu ñể xử lý số liệu Từ bảng số liệu phân tích, tác giả rút ñược kết luận ñánh giá lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng công ty viễn thông Việt Nam Những ñóng góp luận án - Làm rõ khái niệm lực cạnh tranh công ty cung cấp dịch vụ thông tin di ñộng; vận dụng tiêu chí chung ñánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp ñể xác ñịnh tiêu chí ñánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng - ðánh giá biến ñổi môi trường ngành viễn thông, lĩnh vực thông tin di ñộng từ ñộc quyền sang cạnh tranh - ðánh giá mặt mạnh, yếu lực cạnh tranh ba công ty lớn hoạt ñộng lĩnh vực cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng Việt Nam (VinaPhone, MobiFone, Viettel) từ hai góc ñộ khác nhau: ñánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng ñánh giá lực nội công ty cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng - Kết hợp khung lý thuyết nghiên cứu với phân tích thực trạng, ñánh giá hội thách thức ñối với công ty bối cảnh xóa bỏ ñộc quyền mở cửa thị trường viễn thông, ñưa phương hướng giải pháp nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng công ty viễn thông Việt Nam Kết cấu luận án Ngoài Lời mở ñầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, Phụ lục, luận án gồm chương sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu liên quan ñến chủ ñề ñề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng Công ty viễn thông Chương 3: Thực trạng lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng Công ty viễn thông Việt Nam Chương 4: Phương hướng giải pháp nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng Công ty viễn thông Việt Nam CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ðẾN CHỦ ðỀ ðỀ TÀI 1.1 Một số công trình nghiên cứu nước Cạnh tranh kinh tế nói chung cạnh tranh cung ứng sản phẩm/dịch vụ nói riêng ñã ñược nghiên cứu từ lâu Tuy nhiên, lực cạnh tranh việc nghiên cứu lực cạnh tranh cách có hệ thống lại bắt ñầu muộn từ năm 1980 ñến Micheal E Porter, chuyên gia hàng ñầu giới lực cạnh tranh, cho ñến năm 1990, lực cạnh tranh chưa ñược hiểu cách ñúng ñắn, ñầy ñủ chưa có ñịnh nghĩa ñược chấp nhận cách thống Khi tổng thuật tài liệu nghiên cứu lực cạnh tranh, số tác Thorne (2002, 2004), Momay (2002, 2005) rằng, bắt ñầu từ năm 1990 ñến nay, lý thuyết lực cạnh tranh giới bước vào thời kỳ bùng nổ với số lượng công trình nghiên cứu ñược công bố lớn Theo Thorne, lý thuyết lực cạnh tranh tập trung lại theo cách tiếp cận sau: lý thuyết thương mại truyền thống, lý thuyết tổ chức công nghiệp cạnh tranh theo kinh tế học Chamberlin - Lý thuyết thương mại truyền thống nghiên cứu lực cạnh tranh công ty dựa cách tiếp cận “kinh tế trọng cung”, trọng tới mặt cung, chủ yếu quan tâm tới khâu “bán hàng” người sản xuất – kinh doanh Theo cách tiếp cận này, tiêu chí ñầu tiên lực cạnh tranh giá ñó khác biệt giá hàng hóa, dịch vụ ñược coi tiêu chí ñể ño lường lực cạnh tranh Lý thuyết chưa trọng ñúng mức cầu hàng hóa, dịch vụ yếu tố môi trường kinh doanh Theo Van Duren cộng (1991), cách tiếp cận dẫn tới sai lầm cố hữu chưa trọng ñúng mức ñến khác biệt chất lượng sản phẩm, cách tiếp thị dịch vụ hậu công ty ðể khắc phục hạn chế cách tiếp cận thương mại truyền thống, cần kết hợp mặt cung với mặt cầu hàng hóa, dịch vụ nghiên cứu lực cạnh tranh công ty - Lý thuyết tổ chức công nghiệp gọi tắt IO (Industrial Organization), ñược tổng quát hóa thông qua mối quan hệ cấu ngành (Structure of industry), vận hành hay chiến lược (Conduct/strategy) công ty kết kinh doanh (Performance) ngành, gọi mô hình SCP (StructureConduct Performance) hay mô hình Bain-Masson ðiểm then chốt mô hình IO kết kinh doanh phụ thuộc chủ yếu vào cấu ngành mà công ty ñang cạnh tranh với Cơ cấu ngành ñịnh hành vi (chiến lược kinh doanh) công ty ñiều dẫn ñến kết kinh doanh ngành [37] Mô hình SCP─ñược củng cố lý thuyết cạnh tranh nhóm (oligopoly theory)─rất hữu ích việc hình thành chiến lược ñánh giá chất cạnh tranh ngành Mô hình giúp phân tích kết kinh doanh ngành (các công ty ngành) nhận dạng tiềm ngành kinh doanh (các ngành khác có hiệu kinh doanh khác nhau) Cũng cần ý ñơn vị phân tích (unit of analysis) lý thuyết IO nguyên thủy ngành, hữu ích nhiều phân tích so sánh kết kinh doanh công ty khác ngành Những phát triển IO ñã chuyển ñơn vị phân tích vừa công ty vừa ngành [37] Porter người tiên phong ứng dụng lý thuyết IO xây dựng chiến lược, ñặc biệt mô hình năm lực cạnh tranh, ñó cấu ngành yếu tố quan trọng tạo nên lợi cạnh tranh Mô hình ñược sử dụng rộng rãi phân tích cạnh tranh ngành - Cạnh tranh theo kinh tế học Chamberlin, gọi cạnh tranh ñộc quyền (monopolistic competition), tập trung vào khác biệt (differentiation) sản phẩm dịch vụ Mô hình cạnh tranh IO mô hình cạnh tranh ñộc quyền kinh tế học Chamberlin ñều trọng vào việc giải thích chiến lược (C) công ty kết kinh doanh (P) cạnh tranh Tuy nhiên, ñã giới thiệu, mô hình IO bắt ñầu việc tập trung vào cấu (S) ngành hành vi/chiến lược (C) kết (P) Kinh tế học Chamberlin bắt ñầu thông qua việc tập trung vào lực ñặc biệt công ty theo dõi tác ñộng khác biệt vào chiến lược kết kinh doanh mà công ty theo ñuổi Cạnh tranh ngành dựa vào khác biệt công ty ñây nguồn lực tạo lợi cạnh tranh công ty Hơn nữa, chiến lược công ty làm thay ñổi cấu ngành [32] Cũng cần ý thêm mô hình cạnh tranh Chamberlin, công ty tập trung vào mục tiêu tối ña hóa lợi nhuận thông qua việc xác ñịnh doanh thu biên tế (marginal revenue) với chi phí biên tế (marginal cost) thị trường cạnh tranh hoàn hảo Tuy nhiên, thành công khác biệt ñem lại lợi nhuận vượt mức (excess profit) Vì vậy, chiến lược kinh doanh công ty ñóng vai trò quan trọng thông qua việc tận dụng hiệu nguồn lực khác biệt công ty Hai là, mô hình cạnh tranh kinh tế học IO Chamberlin không ñối kháng mà chúng bổ sung lẫn Cơ cấu ngành ảnh hưởng lớn ñến chiến lược tận dụng lợi khác biệt công ty việc xác ñịnh chiến lược cạnh tranh Kinh tế học IO thừa nhận lợi khác biệt ñịnh lớn ñến chiến lược kinh doanh mà công ty theo ñuổi Và, lợi khác biệt công ty sở cho lý thuyết nguồn lực công ty [35] Mô hình cạnh tranh IO nói chung Porter nói riêng có nhiều ưu ñiểm nhược ñiểm Ưu ñiểm cạnh tranh theo IO mô hình năm lực cạnh tranh Porter giúp nắm bắt ñược cách thức công ty ñạt ñược lợi cạnh tranh thông qua việc xác ñịnh vị trí phù hợp công ty dựa vào cấu ngành ñang kinh doanh lựa chọn chiến lược kinh doanh phù hợp với cấu ngành ñó Tuy nhiên, lý thuyết IO mô hình cạnh tranh Porter nhìn ngành trạng thái cân bằng, vậy, lợi cạnh tranh ñạt ñược mang tính bền vững [54] Kinh tế học tổ chức IO phân tích cạnh tranh ñiều kiện cân thị trường hạn chế việc xem xét ñộng kết sáng chế, phát minh (innovation) Kinh tế học Schumpeter, dựa sở trường phái kinh tế học Áo (Austrian economics [41]), nhấn mạnh vào trình biến ñộng thị trường dạng ñộng (action and market process─market dynamics) Công ty ñạt ñược lợi cạnh tranh nhờ vào khả khám phá (entrepreneurial discovery) hành ñộng cạnh tranh sáng tạo (innovative competitive action [45]) Một ñiểm quan trọng cạnh tranh kinh tế học Áo nhấn mạnh vai trò tri thức học hỏi thị trường cạnh tranh ñộng (dynamic competitive markets) Tri thức liên tục thay ñổi dẫn ñến thị trường thay ñổi thay ñổi tạo bất cân thị trường (disequilibrium) ðiều ñem lại hội lợi nhuận cho công ty [54] Với cách nhìn thị trường dạng ñộng, ñơn vị phân tích kinh tế học Schumpeter ngành kinh tế [45], trường phái cạnh tranh sở cho lý thuyết lực ñộng công ty Một số nhà nghiên cứu ñã có công trình nghiên cứu công phu lực cạnh tranh Chẳng hạn Momaya (2002), Ambastha cộng (2005), tác giả người Mỹ Henricsson cộng (2004)… ñã hệ thống hóa phân loại nghiên cứu ño lường lực cạnh tranh theo loại: nghiên cứu lực cạnh tranh hoạt ñộng, lực cạnh tranh dựa khai thác, sử dụng tài sản lực cạnh tranh theo trình Năng lực cạnh tranh hoạt ñộng xu hướng nghiên cứu lực cạnh tranh trọng vào tiêu gắn với hoạt ñộng kinh doanh thực tế như: thị phần, suất lao ñộng, giá cả, chi phí v.v… Theo tiêu này, công ty có lực cạnh tranh cao có tiêu hoạt ñộng kinh doanh hiệu quả, chẳng hạn suất lao ñộng cao, thị phần lớn, chi phí sản xuất thấp… Năng lực cạnh tranh dựa tài sản xu hướng nghiên cứu nguồn hình thành lực cạnh tranh sở sử dụng nguồn lực nhân lực, công nghệ, lao ñộng Theo ñó, công ty có lực cạnh tranh cao công ty sử dụng nguồn lực hiệu nguồn nhân lực, lao ñộng, công nghệ, ñồng thời có lợi việc tiếp cận nguồn lực Năng lực cạnh tranh theo trình xu hướng nghiên cứu lực cạnh tranh trình trì phát triển lực lực cạnh tranh Các trình bao gồm: quản lý lược, sử dụng nguồn nhân lực, trình tác nghiệp (sản xuất, chất lượng…) Theo thống kê nghiên cứu Momaya cộng (2005), hướng nghiên cứu coi lực cạnh tranh trình trì phát triển lực cạnh tranh ñược nhiều nhà nghiên cứu trọng phát triển cho ñến Như vậy, cho ñến nay, lý thuyết lực cạnh tranh giới phát triển theo nhiều khuynh hướng khác nhau, nhiều trường phái cách tiếp cận khác Tuy nhiên, ý nghĩa to lớn việc nghiên cứu lực cạnh tranh nên bất chấp bất ñồng lý luận, số nước Mỹ, Anh tổ chức quốc tế, cá nhân Diễn ñàn Kinh tế Thế giới (WEF), Ngân hàng Thế giới (WB), Tổ chức Hợp tác Phát triển kinh tế (OECD), Viện Phát triển quản lý (IMD), Công ty Standard & Poor’s, Công ty Moody’s, Micheal E Porter… nghiên cứu công bố kết tính toán lực canh tranh cấp ñộ: quốc gia, ngành, công ty sản phẩm Các kết ñược nhiều quốc gia, công ty quan tâm tham khảo Năng lực cạnh tranh cấp quốc gia thường ñược phân tích theo quan ñiểm tổng thể, trọng vào môi trường kinh tế vĩ mô vai trò Chính phủ Theo Ủy ban Cạnh tranh Công nghiệp Mỹ cạnh tranh ñối với quốc gia mức ñộ mà ñó ñiều kiện thị trường tự công bằng, sản xuất hàng hóa dịch vụ ñáp ứng ñược ñòi hỏi thị trường quốc tế, ñồng thời trì nâng cao ñược thu nhập thực tế người dân nước ñó Cạnh tranh ngành ganh ñua phát triển, tốc ñộ hiệu phát triển ngành kinh tế Hình thức cạnh tranh dẫn tới thay ñổi mặt giá kinh tế ñó Trong thời kỳ hội nhập, cạnh tranh ngành khác quốc gia khác dẫn ñến mặt giá khác theo thời kỳ vào suất lao ñộng thời kỳ ñó Cạnh tranh công ty vào lực trì lợi nhuận thị phần thị trường nước Năng lực cạnh tranh công ty sản phẩm “kiến tạo” nên lực cạnh tranh kinh tế [5] Cạnh tranh cấp ñộ sản phẩm dịch vụ thể qua việc công ty ñưa hàng hóa, dịch vụ có chất lượng cao, giá hợp lý, dịch vụ hậu sau bán hàng hấp dẫn, ñặc biệt sản phẩm/dịch vụ ñem lại giá trị gia tăng cao lạ thu hút khách hàng sử dụng tiêu thụ nhiều sản phẩm/dịch vụ Công ty sử dụng yếu tố bật sản phẩm/dịch vụ ñể cạnh tranh với sản phẩm/dịch vụ công ty khác nhằm thu hút thị phần nâng cao hiệu hoạt ñộng sản xuất kinh doanh Cạnh tranh sản phẩm/dịch vụ cạnh tranh công ty hai hình thức cạnh tranh gắn liền với Cạnh tranh sản phẩm phận cạnh tranh công ty, có mối liên hệ mật thiết với cạnh tranh công ty cấp ñộ cạnh tranh khác Các công ty hoạt ñộng kinh tế thị trường ñều hướng tới mục tiêu tối ña hóa lợi nhuận Mục tiêu ñó ñồng nghĩa với việc công ty mong muốn bán ñược nhiều sản phẩm/dịch vụ ñối thủ, ñạt ñược hiệu sản xuất kinh doanh cao ñối thủ 10 Cụ thể, nghiên cứu lực cạnh tranh, nhà khoa học ñầu tiên phải nói ñến Michael E Porter Porter ñã cung cấp khung lý thuyết ñể phân tích lực cạnh tranh Trong ñó, ông mô hình hóa ngành kinh doanh cho ngành kinh doanh phải chịu tác ñộng năm lực lượng cạnh tranh Các nhà chiến lược ñang tìm kiếm ưu trội ñối thủ sử dụng mô hình nhằm hiểu rõ bối cảnh ngành kinh doanh ñang hoạt ñộng Mô hình Porter’s Five Forces ñược công bố lần ñầu tạp chí Harvard Business Review năm 1979 với nội dung tìm hiểu yếu tố tạo lợi nhuận kinh doanh Mô hình này, thường ñược gọi “Năm lực lượng Porter”, ñược xem công cụ hữu dụng hiệu ñể tìm hiểu nguồn gốc lợi nhuận Quan trọng cả, mô hình cung cấp chiến lược cạnh tranh ñể công ty trì hay tăng lợi nhuận Các công ty thường sử dụng mô hình ñể phân tích xem họ có nên gia nhập thị trường ñó, hoạt ñộng thị trường ñó không Tuy nhiên, môi trường kinh doanh ngày mang tính “ñộng”, nên mô hình ñược áp dụng ñể tìm kiếm ngành ñịnh khu vực cần ñược cải thiện ñể sản sinh nhiều lợi nhuận Các quan phủ, chẳng hạn Ủy ban chống ñộc quyền sáp nhập Anh, hay Bộ phận chống ñộc quyền Bộ Tư pháp Mỹ, sử dụng mô hình ñể phân tích xem liệu có công ty ñang lợi dụng công chúng hay không [49] Hình 1.1 : Mô hình lực lượng cạnh tranh M Porter Nguồn: [49] Theo Michael Porter, cường ñộ cạnh tranh thị trường ngành sản xuất chịu tác ñộng lực lượng cạnh tranh sau: (1) Sức mạnh nhà cung cấp, (2) Nguy thay thế, (3) Các rào cản gia nhập, (4) Sức mạnh khách hàng, (5) Mức ñộ cạnh tranh Tiếp ñó, năm 1985, Porter xuất sách “Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance“ Trong sách này, Porter nghiên cứu lợi cạnh tranh cách thức công ty thực ñạt ñược lợi ñối -7- Mạng khác Q4: Ông /Bà ñang sử dụng loại thuê bao: * Thuê bao trả tiền sau Thuê bao trả tiền trước Thông tin Các câu hỏi từ câu thứ (Q5) ñến câu thứ 11 (Q11) ñây, xin Ông/Bà vui lòng cho biết mức ñộ ñồng ý qua phát biểu cách tích vào ô thích hợp từ ñến Mỗi câu có mức lựa chọn sau: Mức 1: HOÀN TOÀN KHÔNG ðỒNG Ý Mức 2: KHÔNG ðỒNG Ý Mức 3: TRUNG LẬP Mức 4: ðỒNG Ý Mức 5: HOÀN TOÀN ðỒNG Ý Không có ý kiến ñúng hay sai Tất ý kiến ông/bà ñều có giá trị cho nghiên cứu Q5: Xin Ông/Bà cho biết mức ñộ ñánh giá chất lượng dịch vụ mạng di ñộng mà Ông/Bà sử dụng: * (1) (2) Chất lượng ñàm thoại rõ ràng tạo cảm giác thoải mái khách hàng nghe nói Khi cần liên lạc Khách hàng kết nối gọi dễ dàng, không bị nghẽn mạch Trong ñang ñàm thoại gọi Khách hàng ñảm bảo không bị rớt mạch Mạng di ñộng khách hàng ñang sử dụng có vùng phủ sóng rộng khắp giúp khách hàng liên lạc lúc nơi Khách hàng cảm thấy yên tâm thông tin liên lạc cá nhân Quy khách ñược bảo ñảm bí mật Mạng di ñộng ñang sử dụng có nhiều dịch vụ gia tăng Các dịch vụ gia tăng sử dụng dễ dàng (3) (4) (5) -8- (1) (2) (3) (4) (5) Khách hàng gửi nhận tin nhắn nhanh chóng ðảm bảo tin nhắn gửi nhận không bị thất lạc 10 Khi có nhu cầu Khách hàng dễ dàng gọi vào tổng ñài mạng di ñộng ñể ñược hỗ trợ nhanh chóng 11 Nhân viên tổng ñài lắng nghe Khách hàng với thái ñộ ân cần vui vẻ 12 Khách hàng ñược nhân viên tổng ñài giải thích hướng dẫn ngắn gọn, dễ hiểu 13 Nhân viên bán hàng có thái ñộ thân thiện vui vẻ tiếp xúc với khách hàng 14 Khi Khách hàng có thắc mắc khiếu nại ñược giải nhanh chóng 15 Kết giải khiếu nại làm cho Khách hàng cảm thấy thoả ñáng 16 Khách hàng thường xuyên nhận ñược thông tin cập nhật liên quan ñến dịch vụ mà khách hàng ñang sử dụng 17 Nhân viên bán hàng hàng ăn mặc tươm tất Nếu Ông /Bà ñang sử dụng thuê bao trả tiền sau, xin vui lòng trả lời ý kiến câu hỏi Q6, thuê bao trả tiền trước, xin trả lời ý kiến câu hỏi Q7 Q6: (Dành cho thuê bao trả sau) Xin Ông/Bà cho biết mức ñộ ñánh giá giá cước dịch vụ mạng di ñộng mà Ông/Bà sử dụng: (1) (2) Chi phí hoà mạng phù hợp so với chất lượng dịch vụ mà Khách hàng nhận ñược Chi phí thuê bao hàng tháng phù hợp với chất lượng dịch vụ mà Khách hàng nhận ñược Cước phí gọi hợp lý Mạng di ñộng Khách hàng ñang dùng thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá Cách tính cước theo ñơn vị thời gian mạng di ñộng Khách hàng ñang dùng hợp lý so với chất lượng dịch vụ (3) (4) (5) -9- (1) (2) (3) (4) (5) Hoá ñơn báo cước hàng tháng rõ ràng, xác Khách hàng nhận ñược hoá ñơn báo cước hàng tháng ñúng hạn Có nhiều loại dịch vụ với giá cước phù hợp ñể Khách hàng chọn lựa Trong trường hợp Khách hàng bị máy hư SIM Card, thủ tục khoá, mở dịch vụ/thay SIM dễ dàng, nhanh chóng 10 Thời gian làm thủ tục thay SIM Card nhanh chóng 11 Cách thức toán cước hàng tháng thuận tiện cho khách hàng 12 Khi có cố liên lạc nhà cung cấp dịch vụ mạng khắc phục cố nhanh chóng Q7: (Dành cho thuê bao trả trước) Xin Ông/Bà cho biết mức ñộ ñánh giá giá cước dịch vụ mạng di ñộng mà Ông/Bà sử dụng: (1) Chi phí mua SIM Card ban ñầu phù hợp với chất lượng dịch vụ mà Khách hàng nhận ñược Chi phí hàng tháng mà Khách hàng chi trả phù hợp với chất lượng dịch vụ mà Khách hàng nhận ñược Cước phí ñàm thoại hợp lý so với chất lượng dịch vụ mà Khách hàng ñang sử dụng Mạng di ñộng Khách hàng ñang dùng thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá Cách tính cước theo ñơn vị thời gian mạng di ñộng Khách hàng ñang dùng hợp lý so với chất lượng dịch vụ Tổng ñài trừ tiền cước gọi Khách hàng xác Khi cần thiết Khách hàng chuyển ñổi từ loại dịch vụ trả tiền trước trừ tiền theo gọi sang loại dịch vụ trả tiền trước trừ tiền theo ngày (hoặc ngược lại) cách dễ dàng Khi Khách hàng chuyển ñổi từ dịch vụ trả tiền trước trừ tiền gọi sang dịch vụ trả tiền trước trừ tiền theo ngày (hoặc ngược lại) số tiền lại tài khoản ñược giữ nguyên (2) (3) (4) (5) - 10 - (1) (2) (3) (4) (5) Thời hạn gọi ñi thời gian nhận gọi thẻ cào nạp tiền hợp lý so với giá trị mệnh giá thẻ mà Khách hàng mua 10 Giả sử trường hợp bị máy hư SIM Card, Khách hàng liên hệ cửa hàng ñể làm thủ tục thay SIM Card cách dễ dàng 11 Thời gian làm thủ tục thay SIM Card nhanh chóng 12 Khách hàng mua thẻ cào hay nạp tiền dễ dàng lúc nơi 13 Khi có cố liên lạc nhà cung cấp dịch vụ mạng khắc phục cố nhanh chóng cho khách hàng Q8: Xin Ông/Bà cho biết mức ñộ ñánh giá hệ thống kênh phân phối mạng di ñộng mà Ông/Bà sử dụng: * (1) (2) (3) (4) (5) Hệ thống cửa hàng giao dịch rộng khắp thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu Giờ giấc hoạt ñộng cửa hàng thuận tiện cho khách hàng Các cửa hàng giao dịch cầu nối khách hàng nhà cung ứng dịch vụ Theo khách hàng, nhân viên bán hàng nhà cung ứng có kỹ bán hàng Theo khách hàng, nhân viên bán hàng nhà cung ứng có trình ñộ Nhà cung ứng dịch vụ có nhiều loại kênh phân phối Q9: Xin Ông/Bà cho biết mức ñộ ñánh giá khác biệt hóa dịch vụ mạng di ñộng mà Ông/Bà sử dụng: * (1) Mạng di ñộng khách hàng lựa chọn có nhiều loại dịch vụ khác (2) (3) (4) (5) - 11 - (1) (2) (3) (4) (5) Dịch vụ khách hàng chọn khác biệt so với dịch vụ khác Dịch vụ khách hàng lựa chọn sử dụng xuất ñầu tiên thị trường Dịch vụ khách hàng lựa chọn có tính dẫn ñầu Dịch vụ khách hàng lựa chọn có tính kế thừa Dịch vụ khách hàng lựa chọn dịch vụ ñặc biệt Dịch vụ khách hàng lựa chọn ñược ưa chuộng Dịch vụ khách hàng lựa chọn có quy trình cung cấp riêng Q10: Xin Ông/Bà cho biết mức ñộ ñánh giá vấn ñề thông tin xúc tiến thương mại mạng di ñộng mà Ông/Bà sử dụng: * (1) (2) (3) (4) (5) Các thông tin liên quan ñến nhà cung ứng dịch vụ tìm ñược dễ dàng Nhà cung ứng dịch vụ quan tâm ñến hoạt ñộng quảng cáo Nhà cung ứng dịch vụ có nhiều hình thức khuyến mại phù hợp Nhà cung ứng dịch vụ quan tâm ñến hoạt ñộng tuyên truyền, cổ ñộng Các sách ảnh giới thiệu Nhà cung ứng dịch vụ có liên quan ñến dịch vụ trông ñẹp, bắt mắt Q11: Xin Ông/Bà cho biết mức ñộ ñánh giá thương hiệu uy tín mạng di ñộng mà Ông/Bà sử dụng: * (1) Tên thương hiệu mạng cung ứng dịch vụ dễ nhớ, dễ nhận biết (2) (3) (4) (5) - 12 - (1) (2) (3) (4) (5) Biểu tượng (logo) mạng cung ứng dễ nhận biết Câu hiệu (slogan) mạng cung ứng dễ nhớ Câu hiệu (slogan) mạng cung ứng có ý nghĩa Khách hàng liên tưởng ñến một vài ñặc ñiểm ñặc trưng khác mạng cung ứng dịch vụ Khách hàng gắn bó với mạng cung ứng dịch vụ chọn Mạng cung ứng dịch vụ lấy lợi ích khách hàng ñiều tâm niệm họ Thông tin mở rộng Xin ông/Bà vui lòng cung cấp số thông tin cá nhân Các thông tin ñược mã hoá thống kê số liệu Tôi cam kết giữ bí mật thông tin cá nhân Ông/Bà Q12: Ông/bà sử dụng dịch vụ di ñộng chủ yếu cho mục ñích: * Công việc Cá nhân Khi cần liên lạc Q13: ðộ tuổi Ông/Bà * 18-24 25-34 35-44 45-54 55-64 Trên 64 Q14: Giới tính Ông/Bà * Nam Nữ - 13 - Q15: Nghề nghiệp Ông/Bà * Tổng Giám ñốc (Giám ñốc) - Phó tổng Giám ñốc (Phó Giám ñốc) Trưởng - Phó phòng Nhân viên Kinh doanh buôn bán Giáo viên Công nhân Nội trợ Nghề tự Học sinh - Sinh viên Chưa có việc làm Q16: Trình ñộ học vấn Ông/Bà: * Trên ðại học ðại học/Cao ñẳng Trung cấp chuyên nghiệp PTTH Q17: Mức cước bình quân hàng tháng mà Ông /Bà chi trả cho dịch vụ di ñộng là: * Dưới 100.000ñ 100.000ñ - 200.000ñ 200.000ñ - 300.000ñ 300.000ñ - 500.000ñ 500.000ñ - 1.000.000ñ Trên 1.000.000ñ Q18: Cước phí toán hàng tháng Ông Bà do: * Tự toán toàn Tự toán phần Người khác toán Cơ quan toán - 14 - Nếu Ông/Bà muốn nhận kết nghiên cứu này, xin vui lòng ñể lại thông tin ñây: Tên Ông/Bà: Số ñiện thoại: Email: Xin chân thành cám ơn hợp tác Ông/Bà! Sau cùng, xin kính chúc Ông/Bà gia quyến sức khoẻ thành công sống! - 15 - PHỤ LỤC 2: THANG ðO SERVQUAL (1) Phương tiện hữu hình: Những dấu hiệu vật chất dịch vụ • Phương tiện vật chất • Gương mặt nhân viên • Công cụ trang thiết bị ñể tạo dịch vụ • ðầu mối vật chất dịch vụ • Những khách hàng hệ thống dịch vụ (2) Tin cậy: Sự thực thích hợp có ñộ tin cậy Thực dịch vụ ñúng lần ñầu, công ty tôn trọng thông ñiệp truyền thông mình, ñồng thời bảo ñảm: • Tính tiền ñúng • Ghi chép xác • Thực dịch vụ ñúng kế hoạch (3) ðáp ứng: Bảo ñảm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bao gồm: • Quy chế, thủ tục dịch vụ • Giao dịch dịch vụ nhanh chóng • Khách hàng tới tình • Dịch vụ nhanh thỏa mãn tức thời (4) Năng lực phục vụ: Kỹ kiến thức cần thiết ñể thực dịch vụ, bao gồm: • Kiến thức kỹ nhân viên cung cấp • Kiến thức kỹ nhân viên trợ giúp • Khả nghiên cứu, quản lý ñiều hành tổ chức (5) Tiếp cận: Bao gồm khả tiếp cận dễ dàng, nghĩa là: • Dịch vụ dễ tiếp cận (ñiện thoại trực tiếp thông tin ñại chúng) • Thời gian chờ dịch vụ không lâu • Thời hian hoạt ñộng thuận tiện • Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ (6) Ân cần: Tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện nhân viên cung cấp dịch vụ • Quan tâm tới cải tài sản khách hàng - 16 - • Nhân viên cung cấp thiện cảm lịch hấp dẫn (7) Thông tin: Hướng dẫn cho khách hàng lời nói ngắn gọn ñể họ hiểu lắng nghe họ Chú ý tới phong cách, thái ñộ ñối với khách hàng khác (kiểu cách với người có học, thẳng thắn ñơn giản với người bình thường) với nội dung là: • Giải thích dịch vụ • Giải thích giá dịch vụ • Giải thích chuyển giao dịch vụ chi phí • ðảm bảo với khách hàng vấn ñề ñược giải (8) Tín nhiệm: Sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ lòng họ, cụ thể là: • Tên công ty • Sự tiếng công ty • Tính cách nhân viên cung cấp dịch vụ • ðộ tin cậy hoạt ñộng chuyển giao dịch vụ (9) An toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ • An toàn vật chất • An toàn tài • Bí mật (10) Thấu hiểu: • Học tập, ñào tạo kỹ riêng biệt theo yêu cầu khách hàng • Chú ý tới nhu cầu cá nhân • Thừa nhận khách hàng quen - 17 - PHỤ LỤC 3: MÔ TẢ MẪU Thông tin 1: Các mạng viễn thông mà khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng: Bảng 1: Mạng viễn thông mà khách hàng sử dụng dịch vụ Mạng viễn thông Tần suất (lần) Tỷ lệ (%) MobiFone 456 47 VinaPhone 591 61 Viettel 747 77 Mạng khác 162 17 Tổng cộng 1956 202 Ở phần thông tin này, khách hàng chọn lúc nhiều mạng di ñộng nên tỉ lệ lớn 100% Nhìn vào bảng báo cáo thấy, Viettel mạng thông tin di ñộng ñược khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ nhiều với số lần ñược chọn 972 khách hàng ñược hỏi 747 lần, tương ứng 77% Trong số nhà mạng ñược tên, MobiFone mạng ñược chọn với 456 lần, tương ứng 47% Thông tin 2: Thời gian khách hàng ñã sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng: Bảng 2: Thời gian khách hàng ñã sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng Thời gian Tần suất (lần) Tỷ lệ (%) - năm 39 - năm 21 2 - năm 120 12 - năm 282 29 Trên năm 462 48 Tổng cộng 972 100 Nhìn vào bảng ta thấy thời gian biết sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng khách hàng dài, 48% lượng khách hàng ñược hỏi có thời gian sử dụng dịch vụ năm - 18 - Thông tin 3: Mạng di ñộng mà khách hàng ñang sử dụng dịch vụ: Bảng 3: Mạng di ñộng mà khách hàng ñang sử dụng dịch vụ Mạng viễn thông Tần suất (lần) Tỷ lệ (%) MobiFone 165 17 VinaPhone 213 22 Viettel 579 60 Mạng khác 15 Tổng cộng 972 100 Với 579 khách hàng số 972 khách hàng ñược hỏi sử dụng dịch vụ (tương ứng 60%), Viettel mạng di ñộng chiếm thị phần lớn số mạng ñược ñề cập ñến Cũng cần lưu ý rằng, số khách hàng sử dụng dịch vụ mạng khác (ngoài MobiFone, VinaPhone Viettel) ít: 15/972 tương ứng gần 2% ðiều ñã phản ánh ñúng số liệu thống kê Bộ Thông tin truyền thông (theo số liệu Bộ Thông tin truyền thông, thị phần mạng khác ba mạng kể 11,58%) MobiFone mạng di ñộng ñược sử dụng số mạng kể với số lượt khách hàng sử dụng 165 lượt (tương ứng 17%) Thông tin 4: loại thuê bao mà khách hàng ñang sử dụng: Bảng 4: loại thuê bao mà khách hàng ñang sử dụng Loại thuê bao Tần suất (lần) Tỉ lệ (%) Thuê bao trả tiền sau 264 27 Thuê bao trả tiền trước 708 73 Tổng cộng 972 100 Khách hàng sử dụng dịch vụ thuê bao trả tiền trước chiếm áp ñảo với tỉ lệ 73% (708/972 khách hàng ñược hỏi) ðiều phản ánh xu khách hàng muốn ñược quản lý tiền tài khoản cách chắn kiểm soát ñược mức cước mà sử dụng Thông tin 5: Mục ñích sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng khách hàng: Bảng 5: Mục ñích sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng khách hàng Mục ñích sử dụng dịch vụ Tần suất (lần) Tỉ lệ (%) Công việc 252 26 Cá nhân 231 24 Khi cần liên lạc 486 50 Tổng cộng 972 100 - 19 - Như vậy, cần liên lạc khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng nhiều nhất, chiếm tỉ lệ 50% (486/972 khách hàng ñược hỏi chọn mục ñích sử dụng lựa chọn này) Việc sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng cho mục ñích cá nhân chiếm tỉ lệ thấp (24%) ñứng vị trí cao mục ñích công việc với tỉ lệ 26% Thông tin 6: ðộ tuổi khách hàng Bảng 6: ðộ tuổi khách hàng ðộ tuổi Tần suất (lần) Tỉ lệ (%) 18-24 543 56 25-34 267 27 35-44 126 13 45-54 30 55-64 Trên 64 972 100 Tổng cộng Nhìn vào số liệu ñiều tra, thấy người sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng hầu hết người trẻ, ñộ tuổi từ 18-24 tuổi ðiều tra 972 khách hàng cho thấy khách hàng ñộ tuổi chiếm 56% Những người nhiều tuổi sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng hơn, có 6/972 khách hàng ñược ñiều tra 55 tuổi sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng Dựa vào thông tin này, công ty cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng ñưa loại hình dịch vụ chương trình hậu phù hợp với lứa tuổi khách hàng Thông tin 7: Giới tính khách hàng: Bảng 7: Giới tính khách hàng Giới tính Tần suất (lần) Tỉ lệ (%) Nam 384 40 Nữ 588 60 Tổng cộng 972 100 Trong số 972 khách hàng ñược hỏi, có 588 người nữ (chiếm tỉ lệ 60%) 384 nam (tỉ lệ 40%) Qua ñiều tra thấy tỉ lệ khách hàng nữ nhiều khách hàng nam Các công ty cần ý tới ñặc ñiểm ñể ñưa loại hình dịch vụ thích hợp - 20 - Thông tin 8: Nghề nghiệp khách hàng Bảng 8: Nghề nghiệp khách hàng Nghề nghiệp Tần suất (lần) Tỉ lệ (%)) Tổng Giám ñốc (Gð) - Phó tổng Giám ñốc (PGð) Trưởng - Phó phòng 102 10 Nhân viên 195 20 Kinh doanh buôn bán 27 Giáo viên 120 12 Công nhân 0 Nội trợ Nghề tự 15 Học sinh - Sinh viên 492 51 972 100 Chưa có việc làm Tổng cộng Như vậy, ñiều tra này, học sinh – sinh viên ñối tượng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng Ttrong số 972 khách hàng ñược ñiều tra, có tới 492 người học sinh – sinh viên (chiếm tỉ lệ 51%) Tiếp theo, ñó nhân viên giáo viên tương ứng 20% 12% Biết ñược nghề nghiệp khách hàng lợi ñể công ty cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng phục vụ khách hàng tốt hơn, thỏa mãn tối ña nhu cầu khách hàng Thông tin 9: trình ñộ học vấn khách hàng: Bảng 9: Trình ñộ học vấn khách hàng Trình ñộ Tần suất (lần) Tỉ lệ (%) Trên ðại học 273 28 ðại học/Cao ñẳng 666 69 Trung cấp chuyên nghiệp 18 PTTH 15 Tổng cộng 972 100 Trong số 972 khách hàng ñược hỏi, số lượng khách hàng có trình ñộ ðại họcCao ñẳng nhiều (666 người, tương ứng với tỉ lệ 69%) Số khách hàng có trình ñộ Phổ thông trung học ít, có 15 người, tương ứng với tỉ lệ 2% - 21 - Thông tin 10: Mức cước bình quân hàng tháng khách hàng chi trả cho dịch vụ thông tin di ñộng: Bảng 10: Mức cước bình quân hàng tháng khách hàng chi trả cho dịch vụ Mức chi trả Tần suất (lần) Tỉ lệ (%) Dưới 100.000ñ 246 25 100.000ñ - 200.000ñ 300 31 200.000ñ - 300.000ñ 198 20 300.000ñ - 500.000ñ 123 13 500.000ñ - 1.000.000ñ 63 Trên 1.000.000ñ 42 Tổng cộng 972 100 Mức cước phổ biến mà khách hàng chi trả cho dịch vụ thông tin di ñộng tháng nằm khoảng 100.000ñ – 200.000ñ Số lượng khách hàng có mức cước 300/972 người, tương ứng với 31% Mức cước 100.000ñ chiếm tỉ lệ lớn 25% Mức cước mà người dùng 1.000.000ñ Trong số 972 khách hàng ñược hỏi, có 42 người sử dụng mức cước tháng, tương ứng tỉ lệ 4% Như vậy, thấy rằng, chi phí cho dịch vụ thông tin di ñộng khách hàng thấp Các nhà mạng cần có giải pháp ñể kích thích nhu cầu người sử dụng dịch vụ Thông tin 11: Người chi trả cho cước phí thông tin di ñộng hàng tháng khách hàng: Bảng 11: Người chi trả cho cước phí dịch vụ hàng tháng khách hàng ðối tượng toán Tần suất (lần) Tỉ lệ (%) Tự toán toàn 777 80 Tự toán phần 114 12 Người khác toán 66 Cơ quan toán 15 Tổng cộng 972 100 Nhìn vào bảng ta thấy dịch vụ thông tin di ñộng dịch vụ ñược khách hàng tự toán chủ yếu Trong số 972 khách hàng ñược ñiều tra, có tới 777 người tự toán cước phí dịch vụ thông tin di ñộng mình, tương ứng 80% Còn số lượng khách hàng ñược quan toán chiếm lượng nhỏ, có 15 khách hàng, tương ứng với 2% [...]... của các công ty viễn thông Việt Nam 20 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ðỘNG CỦA CÁC CÔNG TY VIỄN THÔNG 2.1 ðặc ñiểm của dịch vụ thông tin di ñộng và cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng 2.1.1 ðặc ñiểm của dịch vụ thông tin di ñộng Dịch vụ thông tin di ñộng là một dịch vụ liên lạc, cũng như bản chất chung của dịch vụ, nó ñược phân ra 2 mức: Dịch vụ. .. cạnh tranh và nhất là sau khi Việt Nam gia nhập WTO - Vai trò của chính phủ trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của các công ty viễn thông Việt Nam, ñặc biệt trong việc cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng - Sự ứng phó và thích nghi của các công ty viễn thông Việt Nam với sự thay ñổi của môi trường - Phương hướng và giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của. .. trò của việc nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông ðối với các công ty cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng, cạnh tranh luôn tạo ra những cơ hội và áp lực cho các công ty Do ñó, các công ty này phải tăng cường năng 31 lực cạnh tranh của mình, ñồng thời thay ñổi mối tương quan về thế và lực ñể tạo ra các ưu thế trong cạnh tranh Do vậy, nâng cao năng. .. sản phẩm /dịch vụ ñó [13] 2.2.2 Năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông ðể hiểu rõ khái niệm năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông, trước hết ta tìm hiểu khái niệm năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Theo Từ ñiển thuật ngữ chính sách thương mại, năng lực cạnh tranh là năng lực của một doanh nghiệp hoặc một... cung ứng dịch vụ cho các công ty kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng tại Việt Nam 1.3 Kết luận rút ra từ tổng quan nghiên cứu 1.3.1 Những ñiểm thống nhất về cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông Nhìn chung, các công trình nghiên cứu trong nước và quốc tế về năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông ñã ñi ñến thống... thiện các vấn ñề cần nghiên cứu - Về các giải pháp ñã ñược ñưa ra: Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ của các công ty viễn thông thống nhất ở phương di n tìm cách cải thiện các tiêu chí ño lường năng lực cạnh tranh của các công ty viễn thông trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng và kiến nghị tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh Mỗi quốc gia, mỗi công ty viễn thông. .. tiêu của doanh nghiệp Áp dụng vào lĩnh vực cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng, có thể hiểu năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông là khả năng các công ty viễn thông có thể duy trì vị trí của mình một cách lâu dài và bền vững trên thị trường cạnh tranh bằng cách tạo ra các dịch vụ thông tin di ñộng có chất lượng phù hợp, giá cước hợp lý, cách cung ứng. .. phương thức riêng của mình trong nâng cao năng lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ Tuy nhiên, các nghiên cứu trước ñều thống nhất ở hai phương thức: từng công ty viễn thông nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua phát huy ñiểm mạnh và khắc phục ñiểm yếu của mình; vai trò to lớn của chính phủ trong việc hỗ trợ các công ty viễn thông nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng 1.3.2... Chất lượng của dịch vụ Chất lượng sản phẩm, dịch vụ có vai trò quan trọng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ của công ty Do vậy, ñể nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ của công ty trong môi trường cạnh tranh, các công ty cần phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chú ý ñến công tác phục vụ khách hàng ñể thu hút và tạo sự trung thành của khách... nghiên cứu về cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông Ngoài những ñiểm thống nhất nêu trên, còn một số nội dung cần tiếp tục nghiên cứu và ñược trình bày trong luận án: - Tiêu chí ñánh giá năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông - Sự biến ñổi của môi trường ngành viễn thông, ñặc biệt là lĩnh vực thông tin di ñộng từ