lời mở đầu Khi mức sống cao , với phát triển kinh tế quốc gia giới, người không đơn sống làm việc mục tiêu sinh tồn mà họ ý đến việc thoả mÃn thân nhu cầu người ngày đa dạng phong phú Mức sống cao kiến người nghĩ nhiều đến việc vui chơi giải trí làm việc họ không dám làm trước Đó phát triển thân , việc tìm hiểu nâng cao kiến thức, tìm hiểu trải nghiệm đời để thoát khỏi bốn tường công sở, bốn tường nhà lo toan thường nhật.Một chuyến xa hay du lịch xem giải pháp lý tưởng Du lịch trở nên nhu cầu thiếu sống người Thực tế đà kiểm chứng điều , năm 1960 số khách du lịch quốc tế 69 triệu người năm 1990 số 385 triệu Dự báo tương lai số tăng lên 661 triệu vào năm 2000 1937 triệu vào năm 2010 (theo WTO) Du lịch ngành kinh tế tổng hợp đem lại nhiều lợi nhuận (10%GDP toàn giới) , du lịch tạo nên tình hữu nghị hoà bình hợp tác quốc gia , dân tộc Ngoài ,du lịch có tác dụng phát triển mở mang ngành nghề truyền thống, ngành có liên quan làm giản trình đô thị hoá Riêng Việt Nam ngành du lịch đóng góp 28,4 tỷ đồng (năm 1990), đến năm 1995 1200 tỷ đồng Tuy nhiên, du lịch có mặt lợi hại gây Nhưng tăng du lịch vẩn mục tiêu đặt nhiều nước giới , kể Việt Nam Khách du lịch trung tâm tiền đề cho tồn phát triển doanh nghiệp kinh doanh du lịch Bởi nỊn kinh tÕ thÞ tr­êng hiƯn ng­êi mua cã tiếng nói định người bán Theo Marketing đại doanh nghiệp bán mà người tiêu dùng cần bán mà nhà kinh doanh có Có sở kinh doanh du lịch mong thu lợi nhuận để tồn phát triển Muốn , phải tìm hiểu nhu cầu , sở thích , thói quen tiêu dùng, trạng thái tâm lý khách du lịch để có sản phẩm thoả mÃn mong chờ họ Các nhà tâm lý cho tiêu dùng người du lich chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố văn hoá, xà hội, yếu tố cá nhân tâm lý cđa hä Nh­ng hä cã thĨ theo dâi sù biến động yếu tố đó, tìm tính chất đặc trưng nhóm khách du lịch giúp họ nhận dạng hiêủ nhóm khách đặc thù Như đề sách Marketing phù hợp , nhằm thu hút khách tạo tiền đề cho phát triển doanh nghiệp Một vài năm gần khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam ngµy cµng nhiỊu vµ nhÊt lµ chÝnh phđ ViƯt Nam cho phép người Trung Quốc có giấy thông hành xuất nhập cảng vào nước ta tham quan du lịch Theo số liệu Tổng cục Du lịch năm 1995 có 62.640 lượt khách Trung Quốc đến năm 1996 số tăng lên gấp lần đạt 377.555 lượt khách năm 1997 504.389 lượt khách Công ty du lịch lữ hành victortour thuộc công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ cục du lịch cho phép đón khách Trung Quốc thẻ du lịch Với kiến thức đà học việc ngiên cứu thực tế hoạt động thu hút khách công ty chọn đề tài: Thc trng v khai thỏc tâm lý khách du lịch Trung Quốc hoạt động Marketing ti Cụng ty Du lch VICTORTOUR Chuyên đề chia làm phần : Chương I: Mối quan hệ tâm lý khách du lịch hoạt động Marketing kinh doanh du lịch Chương II: Thực trạng khai thác tâm lý khách du lịch Trung Quốc hoạt động Marketing công ty du lịch lữ hành Victortour Chương III: Hoàn thiện giải pháp Marketing chủ yếu để thu hút khách du lịch người Trung Quốc công ty Chương I: mối quan hệ tâm lý khách du lịch hoạt động Marketing kinh doanh du lịch I-Hành vi tiêu dùng du lịch đặc tính hành vi tiêu dùng du lịch 1-Khái niệm tiêu dùng du lịch : Tiêu dùng du lịch định nghĩa sử dụng phần giá trị tự nhiên mang lại (tài nguyên thiên nhiên ) phần thành lao động , sáng tạo người (tài nguyên nhân tạo) nhằm thoả mÃn nhu cầu người du lịch 2-Các đặc điểm tiêu dùng du lịch: Có nhiều cách hiểu khác đặc điểm tiêu dùng du lịch nói chung lại tiêu dùng du lịch có đặc điểm sau: - Tiêu dùng mang tính cá nhân - Tiêu dùng nhằm phục hồi sức khoẻ , tinh thần người đồng thời tái sản xuất søc lao ®éng - Cung chØ xt hiƯn ë nơi có tài nguyên du lịch cầu lại xuất khắp nơi Vì muốn tiêu dùng du lịch người buộc phải rời nơi thường xuyên để đến điểm du lịch kết hợp nhu cầu du lịch với nhu cầu tiêu dùng - Chi phí cho tiêu dùng du lịch không tính toán du lịch người ta phải thường xuyên định tiêu dùng nhanh các nhu cầu khác đời sống nơi cư trú thường xuyên Thông thường chi phí vận chuyển lớn - Tiêu dùng du lịch phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý xà hội khách - Một số sản phẩm tiêu dùng trả tiền trực tiếp sản phẩm lại mục đích chuyến ( VÝ dơ : mơc ®Ých chÝnh cđa chun ®i du lịch đến Nha Trang nghĩ dưỡng,chữa bệnh nhờ vào thành phần nước biển,không khí - Tiêu dùng du lịch bị giới hạn thời gian , phụ thuộc vào chương trình lưu lại điểm du lịch khách - Tiêu dùng du lịch phụ thuộc vào yếu tố thu nhập giá (ở nước kinh tế phát triển thu nhập tăng 1% nhu cầu du lịch tăng 1,5%) 3-Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng du lịch : 3.1-Khái niệm, đặc điểm hành vi người tiêu dùng du lịch : Hành vi người tiêu dùng du lịch định nghĩa hành động thái độ mà người tiêu dùng biểu việc tìm kiếm thông tin sản phẩm, lựa chọn sản phẩm định mua, đánh giá sản phẩm dịch vụ với mong đợi thoả mÃn tối đa nhu cầu họ Bên cạnh đó, nhà kinh doanh du lịch cần biết người mua cho họ sử dụng hay vào mục đích khác để nhằm tác động vào trình định mua họ Đặc biệt lĩnh vực du lịch , sản phẩm du lịch cần thiết phải thông qua môi giới trung gian, nên việc quảng cáo , giới thiệu sản phẩm không tới người tiêu dùng mà tới người mua không trực tiếp tiêu dùng (như hÃng lữ hành ) 3.2-Các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi người tiêu dùng: Sơ đồ cho thấy Marketing tác nhân kích thích hội nhập vào hộp đen khách hàng đà đưa đến đáp ứng xác định người mua Các tác nhân kích thích bên trái sơ đồ có loại: kích thích Marketing gồm 4P (product, price, promotion ) tác nhân kích thích thuộc môi trường người mua : kinh tế , văn hoá , trị, công nghệ Tất kích thích chuyển qua hộp đen người mua hình thành tập hợp đáp ứng khách hàng thể bên phải : chọn nhÃn hiệu, chọn nơi mua, thời gian mua số lượng mua Sơ đồ 1: Mô hình tổng quát hành vi mua Hộp đen người mua Tác nhân kích thích môi Marketing- trường Mix kinh tế văn hoá trị xà hội Sản phẩm Giá Nơi chốn Khuếch trương Quyết định mua Các Quá đặc điểm trình người định mua mua -nhận dạng (ý thức vấn -Văn hoá đề) -tìm kiếm -Xà hội thông tin -đánh giá -Cá nhân lựa chọn -quyết định -Tâm lý mua -hành động sau mua sản phẩm -nhÃn hiệu -nơi mua -thời gian mua -sè l­ỵng mua Nh­ vËy nhiƯm vơ cđa công ty hiểu điều xẩy hộp đen người mua kích thích định mua khách hàng Hộp đen khách hàng có hai phần : đặc tính người mua có ảnh hưởng chủ yếu tới điều họ phản ứng kích thích , hai trình định mua người mua có ảnh hưởng tới kết cuối Sơ đồ 2:Mô hình chi tiết đặc tính hành vi người mua Văn hoá Xà hội -Văn hoá -Tiểu văn hoá -Giai tầng xà hội -Nhóm tham chiếu -Gia đình -Vị trí cá nhân xà hội Cá nhân -Độ tuổi -Nghê nghiệp -Điều kiện kinh tế -Đặc điểm riêng biệt cá nhân Tâm lý -Động -Tri thức -Học thức -Lòng tin thái độ Người mua Qua sơ đồ : Ta thấy hành vi người tiêu dùng có nhóm đặc tính là: *Nhóm đặc tính văn hoá: Nhóm đặc tính văn hoá tác động rộng rÃi sâu xa đến hành vi người tiêu dùng Bởi , người phải lớn lên xà hội đặc thù , môi trường hình thành nên niềm tin bản, giá trị tiêu chuẩn họ hấp thụ gần cách vô thức giới quan Xác định mối quan hƯ gi÷a chÝnh hä víi nh÷ng ng­êi xung quanh xà hội Nhóm bao gồm : -Các giá trị văn hóa: người sống gắn liền với xà hội định Trong xà hội đó, níu giữ số giá trị niềm tin mà dân chúng tuân theo cách tự giác Những giá trị niềm tin lưu truyền gìn giữ từ đời sang đời khác , víi thêi gian nã trë thµnh trun thèng, phong tơc , tập quán tồn cách bền vững, bất di bất dịch Đây yếu tố định ý muốn hành vi người khó thay đổi Các nhà kinh doanh du lịch cần biết giá trị văn hoá đối tượng khách để điều chỉnh hành vi cho phù hợp Đồng thời muốn tạo sản phẩm chắn ưa chuộng phải luôn cố gắng phát biến chuyển văn hoá nước khác -Các giá trị tiểu văn hoá: Mỗi văn hoá chứa đựng nhóm nhỏ gọi tiểu văn hoá, văn hoá cung cấp cho thành viên đồng xà hội hoá chuyên biệt hay nhóm dân chúng chia sẻ hệ thống giá trị sinh từ khung cảnh mà kinh nghiệm sống chung họ mà nhà nghiên cứu Việt Nam hay gọi văn hóa làng xà hay tiểu vùng văn hoá -Tầng lớp xà hội: Nhìn chung xà hội loài người có phân định thứ bậc , mang hình thức hệ thống đẵng cấp khác gắn bó với vai trò thay đổi từ đẳng cấp sang đẳng cấp khác Tầng lớp xà hội giai tầng tương đối đồng bền vững xà hội xếp theo tôn ti trật tự thành viên thứ bậc chia sẻ giá trị, mối quan tâm cách ứng xử giống Tầng lớp xà hội không dựa vào yếu tố xếp mà kết hợp nghề nghiệp, trình độ học vấn, cải yếu tố khác Các nhà kinh doanh cần quan tâm đến vấn đề tầng lớp xà hội dân chúng thuộc tầng líp x· héi cã khuynh h­íng thĨ hiƯn c¸ch c­ xử giống kể hành vi mua Chẳng hạn người thuộc tầng lớp thượng lưu xà hội thường mua sắm số cửa hàng đó, tầng lớp thấp lại mua sắm cửa hàng khác Như nhà kinh doanh tập trung nổ lực vào tầng lớp xà hội để trì đặc điểm riêng biệt xây dựng chiến lược quảng cáo, khuếch trương, sách giá cả, sách sản phẩm Cho phù hợp nhằm thu hút lượng người tiêu dùng sản phẩm cao *Nhóm đặc tính xà hội : Nhóm yếu tố xà hội có ảnh hưởng it nhiều đến hành vi người tiêu dùng gia đình , vị trí , tình trạng cá nhân xà hội nhóm có uy tín tới người tiêu dùng -Gia đình: Các thành viên gia đình người mua tạo nên ảnh hưởng mạnh mẽ lên hành vi người mua ấy.Có thể phân biệt thành loại gia đình người mua: +Gia đình định hướng bao gồm cha mẹ ng­êi mua, tõ cha mĐ cđa ng­êi mua ®ã nhËn định hướng tôn giáo, trị, kinh tế ý nghĩ ước muốn cá nhân, tình yêu, phẩm giá Mặc dù người mua không chịu tác động nhiều cha mẹ mình, ảnh hưởng cha mẹ lên hành vi vô thức người mua vẩn đáng kể Tại nước mà cha mẹ sống chung với , ảnh hưởng họ mang tính định +Gia đình tạo sinh gồm vợ chồng người mua Những người có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua sắm hàng ngày Gia đình tạo sinh, tổ chøc mua tiªu thơ quan träng bËc nhÊt cđa x· hội nghiên cứu rộng rÃi Các nhà kinh doanh du lịch cần ý đến vai trò ảnh hưởng tương đối vợ chồng việc mua sắm loại hàng hoá dịch vụ khác -Vị trí tình trạng cá nhân xà hội : Trong sống hàng ngày cá nhân tham gia vào nhiều nhóm quan hệ xà hội định như: gia đình, câu lạc bộ, tổ chức Vị trí họ nhóm xác định khuôn khổ vai trò địa vị họ Vai trò bao gồm hoạt động mà người mong thực hài hoà với người xung quanh, vai trò khác ảnh hưởng tới hành vi mua họ không giống Ngoài ra, chứa đựng địa vị , phản ánh nhận thøc cđa x· héi nãi chung, phï hỵp víi vai trò đó.Dân chúng thường lựa chọn sản phẩm nói lên địa vị họ xà hội Các nhà kinh doanh hiểu tiềm sản phẩm việc biến thành biểu tượng địa vị Tuy nhiên biểu tượng địa vị không thay đổi tuỳ theo tầng lớp xà hội khác mà tuỳ thuộc vào địa vị họ *Nhóm đặc tính cá nhân: Các định người mua chịu ảnh hưởng đặc điểm ngoại thể thân người âý, quan trọng tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế , lối sống, địa vị xà hội , cá tính tự quan niệm -Về tuổi tác: Người mua thường thay đổi hàng hoá dịch vụ họ qua giai đoạn đời họ Mỗi độ tuổi người lại có nhu cầu khác Nhu cầu họ quần áo, giải trí có liên quan đến tuổi tác Tính tiêu dùng việc phụ thuộc vào tuổi tác phụ thuộc vào giai đoạn chu trình đời sống gia đình Vì nhà kinh doanh thường xác định thị trường trọng điểm họ khuôn khổ giai đoạn tuổi đời gia đình để xây dựng sản phẩm nhằm vào đối tượng khách hàng cần thiÕt -VỊ nghỊ nghiƯp: NghỊ nghiƯp cđa mét ng­êi cã ảnh hưởng đến tính chất hàng hoá dịch vụ mua Ví dụ : người công nhân thường mua hàng hoá có tính chất bình dân họ sử dụng dịch vụ tương ứng ,còn doanh nhân mua hàng hoá đắt tiền, du lịch máy bay tiêu dùng dịch vụ cao cấp -Hoàn cảnh kinh tế : Hoàn cảnh kinh tế đặc điểm quan trọng ảnh hưởng đến lựa chọn sản phẩm người nhân tố định khả toán -Đặc điểm riêng biệt cá nhân: +Đó phong cách sống : Có phong cách sống khác tiểu vùng văn hoá giống nhau, tầng lớp x· héi nh­ vµ thËm chÝ cïng ngµnh nghỊ Phong cách sống người có liên quan đến kÕt cÊu sinh ho¹t cđa ng­êi Êy cc sèng, diển đạt thành hoạt động , mối quan tâm, quan điểm người Phong cách sống mô tả tổng thể người tác động qua lại người với môi trường sống Phongcách sống biểu đạt rõ rệt ,toàn diện tầng lớp xà hội cá tính riêng biệt người +Cá tính tự quan niệm: Cá tính đặc tính tâm lý bật người dẩn đến cách ứng xử tương đối bền bỉ quán trước hoàn cảnh riêng người Cá tính thông số hữu ích để phân tích cách ứng xử người tiêu thụ, với điều kiện có điều tương quan qua lại mạnh mẽ cá tính với lựa chọn sản phẩm hay nhÃn hiệu hàng hoá 10 Năm1998 Năm 1999 Năm 2000 Nguồn Số khách lượng Mü 38 7,07 0 10 0,49 Ph¸p 31 5,77 0,23 0 ý 12 2,25 0 0 Nga 0 72 3,87 57 2,8 NhËt 192 35,7 464 24,9 431 21,4 48 2,57 70 3,5 % Số % lượng Số % lượng Đài loan 63 11,7 Hôngkông 65 12,1 28 1,5 58 2,88 Thái lan 0 67 3,59 23 1,14 Trung 136 28,3 1178 63,3 1361 67,7 1862 100 2010 100 Quèc Tæng sè 537 100 Ngn: B¸o c¸o tỉng kÕt vỊ khách năm 1998-2000 công ty Victortour Nhìn chung, khách quốc tế đến công ty năm qua tăng qua năm Trong số lượng khách Trung Quốc thẻ du lịch chiếm số lượng đáng kể tổng số khách quốc tế công ty Từ phép đón khách Trung Quốc thẻ thông hành làm cho lượng khách du lịch Trung Quốc đến công ty tăng rõ rệt biểu qua sơ đồ sau: 35 1400 1361 1178 1200 1000 800 3-D Column 3-D Column 3-D Column 600 400 200 136 1998 1999 2000 BiĨu ®å :Sè lượng khách Trung Quốc đến công ty 2-Hạn chế: -Quy mô kinh doanh lữ hành nhỏ nên công ty ký hợp đồng dài hạn với hướng dẩn viên nên họ không gắn bó với công ty Với viƯc thuª h­íng dÈn viªn theo thêi vơ rÊt bÊt lợi họ phải đặt lợi ích cá nhân lên nên xẩy tượng phổ biến hướng dẩn viên kéo khách cho công ty khác để hưởng hoa hồng môi giới -Chất lượng sản phẩm (chương trình du lịch trọn gói) công ty mức thấp chưa đáp ứng phần tiện nghi , tiện lợi, lịch chu đáo an toàn kỳ vọng khách tiêu dùng du lịch Công ty chưa cấp chứng chất lượng ISO -Giá chương trình du lịch trọn gói công ty đà giảm xuống vẩn cao, chất lượng dịch vụ chưa tương xứng với giá -Số lượng, chủng loại chương trình du lịch trọn gói nhiều phong phú , thiếu đặc trưng khác biệt , thiếu tập trung vào thị trường mục tiêu, sản phẩm mang tính phổ cập đại chúng -Quy mô thị trường lớn không thường xuyên không ổn định hoạt động xúc tiến bán chương trình du lịch chưa xác định 36 vai trò tầm quan trọng đặc biệt hoạt động kết hoạt động kinh doanh công ty 3-Nguyên nhân: Nguyên nhân cã thĨ xÕp nhãm Cơ thĨ lµ tõng thân công ty từ nhà cung cấp từ quản lý nhà nước -Nguyên nhân từ phía công ty: có mức độ đầu tư vốn ban đầu cho kinh doanh lữ hành thấp, đặc biệt vốn lưu ®éng , ®o ®ã mÊt khÝ thÕ chñ ®éng viƯc kinh doanh Ngoµi lµ ch­a thùc sù kinh doanh thị trường , không phân đoạn thị trường không lựa chọn thị trường mục tiêu đo sử dụng chiến lược Marketing không phân biệt thị trường Khách du lịch đa dạng phức tạp mặt khác trình độ quản lý kinh doanh lữ hành công ty mét sè bÊt cËp xem nhĐ lao ®éng cã tÝnh chuyên môn quan tâm đến trình độ ngoại ngữ hình thức người lao động Công ty chưa đặt vai trò phận Marketing cầu nối khách hàng với công ty Chính yếu quy mô, khả quản lý tổ chức công ty chưa tạo lòng tin, chưa mang lại lợi ích mong muốn cho nhà cung cấp lợi ích cho khách du lịch tiêu dùng sản phẩm công ty Mặt khác phân tán manh mún, dàn trải thiếu tập trung từ chiến lược tầm nhìn hạn chế công ty dẩn đến liên doanh liên kết công ty với doanh nghiệp khác mức độ thấp -Nguyên nhân từ phía nhà cung cấp: tính độc quyền nhà nước dịch vụ vận chuyển hàng không , đường sắt, bưu điện làm tăng quyền mặc nhà cung cấp loại sản phẩm làm giảm hội để mặc công ty tầm quan trọng đặc biệt dịch vụ việc kinh doanh chương trình du lịch trọn gói -Nguyên nhân từ quản lý nhà nước: hệ thống văn quy phạm pháp luật thiếu tính đồng bộ, không kịp thời Do mà công tác quản lý ngành sở pháp luật pháp luật chưa thực sách khuyến khích việc thu hút khách du lịch đến Việt Nam chậm ®ỉi 37 míi Ch­a cã chÝnh s¸ch khun khÝch ­u đÃi đầu tư lĩnh vực kinh doanh lữ hành, tập trung tư kinh doanh lữ hành Qua tìm hiểu thực trạng kinh doanh công ty sau phân tích biện pháp thu hút khách mà công ty đà áp dụng thời gian vừa qua thị trường khách du lịch Trung Quèc.Em xin cã mét sè ý kiÕn nh»m hoµn thiện giải pháp Marketing để thu hút khách du lịch Trung Quốc chương sau 38 chương III: hoàn thiện giải pháp Marketing chủ yếu để thu hút khách du lịch người Trung Quốc công ty du lịch lữ hành victortour I-Những thuận lợi khó khăn: 1-Thuận lợi: -Công ty có điều kiện kinh doanh chức du lịch liên hoàn khép kín từ việc cung cấp từ việc cấp giấy phép đến khách sạn vận chuyển Khách Trung Quốc thường qua Móng Cái chiếm 2/3 lượng khách Trung Quốc vào Việt Nam nên công ty đà có khách sạn trung tâm du lịch Móng đón khách -Công ty tham gia kinh doanh khách du lịch Trung Quốc có giấy thông hành theo công văn số 1044/TCD L-D L Tổng cục du lịch ngày10/10/1998 -Nhà nước Việt Nam Trung Quốc đà có hiệp định hợp tác song phương chương trình du lịch hợp tác 1999-2000 Quốc vụ viện Trung Quốc đà định coi Việt Nam thị trường đến du lịch Trung Quốc -Cở sở vật chất tương đối lớn gồm khách sạn Thắng Lợi (120 phòng) khách sạn Trường an Móng Cái( 24 phòng), xí nghiệp vận chuyển 2/9 thuộc Tổng công ty du lịch khách sạn Thắng lợi Đáp ứng nhu cầu vận chuyển lưu trú ăn uống hoạt động kinh doanh lữ hành Đặc biệt hai khách sạn cấp giấp phép đón khách du lịch Trung Quốc đến lưu trú 2-Khó khăn: -Công ty chưa chiếm vị thị trường quốc tế Trung Quốc quốc gia rộng lớn nên bạn hàng nhiều vùng chưa biết đến công ty -Đầu tư cho quảng cáo chưa mức, chưa có đội ngũ tiếp thị để quảng cáo chương trình du lịch 39 -Nhân viên công ty đặc biệt nhân viên trung tâm du lịch chưa đặt chân tới hầu hết điểm du lịch nên khả tính toán giá cho tour du lịch mang tính lý thuyết -Đội ngũ nhân viên hướng dẫn viên tiếng Trung chưa nhuần nhuyển giao tiếp với khách hàng vẩn thiếu II-Những giải pháp kiến nghị: 1-Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua sách sản phẩm : Sau nghiên cứu rút đặc điểm đoạn thị trường mà công ty hướng tới cần xác định việc xây dựng chương trình du lịch cho phù hợp với đặc điểm đoạn thị trường mục tiêu Người lao động Trung Quốc nghỉ ngày tuần công ty nên xây dựng chương trình ngắn ngày tỉnh biên giới nhằm thu hút lượng khách dân thường biên giới Việt Nam -Trung Quốc Cần có thêm dịch vụ bổ sung, dịch vụ cao cấp để nhằm vào đối tượng khách có khả toán đem lại nguồn thu từ dịch vụ Người Phương Đông nói chung người Trung Quốc nói riêng sống tình cảm, họ tình không lý người Phương Tây nên quà nhỏ tạo cho họ ấn tượng đẹp Hướng dẩn viên người định phần lớn chất lượng chương trình du lịch Vì họ người trực tiếp tiếp xúc với khách suốt chuyến hướng dẩn viên đặc biệt cho khách Trung Quốc cần phải nắm ngôn ngữ phổ thông vùng, sở thích thói quen ăn uống Nh­ vËy míi cã thĨ phơc vơ kh¸ch mét c¸ch tốt góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm công ty Công ty cần tạo đội ngũ hướng dẩn viên có trình độ nghiệp vụ, giỏi tiếng Trung Qc HiƯn c«ng ty cã h­íng dÈn viên trẻ chủ yếu tốt nghiệp đại học ngoại ngữ chưa qua trường lớp nghiệp vụ du lịch nên chưa am hiểu danh lam thắng cảnh ViƯt Nam cịng nh­ ch­a cã nghiƯp vơ h­íng dÈn , gây ảnh hưởng đến uy tín công 40 ty Trước mắt công ty thuê số hướng dẩn viên lớn tuổi có trình độ ngoại ngữ cao, am hiểu thị trường đầu tư Việt Nam để hướng dẩn cho đoàn khảo sát Công ty phải có chế độ, phải hợp đồng chặt chẽ tránh sai lầm trước Công ty nên tổ chức nhiều tour vịnh Hạ Long, Đồ Sơn, BÃi Cháy, Cát Bà Trung Quốc quốc gia nằm sâu lục địa nên họ thích biểnvà hang động Theo thống kê ngành du lịch khách sạn Thắng Lợi đón số lượng khách Trung Quốc lớn Nhưng thực tế khách không ăn khách sạn, tổn thất lớn công ty.Vì Kinh doanh khách sạn sau kinh doanh lưu trú kinh doanh ăn uống Công ty cần phối hợp với phận bar, bếp để tạo sản phẩm phục vụ khách Trung Quốc phù hợp với vị ăn người Trung Quốc để thu hút khách Vì công ty cần phải đào tạo đội ngũ đầu bếp lành nghề chế biến ăn Trung Quốc nhà hàng khách sạn 2-Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua sách giá: sách giá mềm đặc điểm hấp dẩn khách Trung Quốc nói chung họ có khả toán không cao Hiện công ty đà có sách giá tương đối mềm dẻo khách Trung Quốc Do vËy chØ cã thĨ thut phơc nhµ cung cÊp giảm giá dịch vụ Ngoài phần tiền tour theo hợp đồng công ty trích % hoa hồng khuyến khích hướng dẩn viên họ người với khách suốt hành trình, ấn tượng khách chuyến phụ thuộc nhiều vào họ., họ người giữ khách cho công ty Đối với đoàn khách từ 50 người trở lên công ty nên giảm giá đặc biệt Đối với đoàn khách cán công nhân nên giảm miễn giá cho trưởng đoàn Vì đoàn khách thường tổ chức công ty đứng tổ chức 41 Tổ chức chương trình khuyến mại cho trường häc, tỉ chøc x· héi ®Ĩ qua ®ã giíi thiƯu công ty chương trình công ty cho đông đảo nhân dân Trung Quốc biết 3-Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc thông qua sách phân phối: -Cần đặt văn phòng công ty Trung Quốc để nắm bắt tình hình thực tế đất nước bạn tìm kiếm bạn hàng trực tiếp -Mở thêm chi nhánh tỉnh biên giới có cửa mà khách Trung Quốc phép nhập cảnh để đón khách từ biên giới cho công ty -Tạo mối liên hệ tỉnh biên giới nhằm tạo mạng lưới tiêu thụ sản phẩm -Công ty cần xác lập đại lý cửa làm nơi phân phối đưa đón khách 4-Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua sách giao tiếp khuyếch trương: -Nên đầu tư mức cho quảng cáo, trích tỷ lệ % tương ứng từ tổng doanh thu cho quảng cáo thích hợp với xu hướng phát triển -Nghiêm túc việc làm tập gấp quảng cáo, có mỏng giới thiệu công ty đất nước người Việt Nam tiếng Trung Quốc với nhiều hình ảnh sinh động để gây ấn tượng với khách -Cần có đợt phát quà lưu niệm có tên biểu trưng công ty cho khách cho tỉnh biên giới để tuyên truyền hình ảnh công ty người dân *Cần quan tâm đến công tác sau bán: Khi khách đà kết thúc chuyến trở nơi việc viết thư thăm hỏi hay gửi bưu thiếp chúc mừng vào dịp lễ tết , sinh nhật điều nên làm Nó thể quan tâm chân thành công ty khách họ nghĩ rằng: khách nhớ nhà hàng không nhà hàng nhớ khách 42 có tác động sâu sắc đến tâm lý khách khiến họ khó mua sản phẩm doanh nghiệp khác 5-Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua yếu tố người: Trong hoạt động kinh doanh công ty cần phải trọng đến việc đào tạo sư dơng ng­êi cho ®óng ng­êi ®óng viƯc, khả Công ty nên trọng đến việc đào tạo cho cán công nhân viên kiến thức Marketing , kiến thức hoạt động kinh doanh đại giúp cho thành viên hiểu rõ tầm quan trọng Marketing kinh doanh Công ty cần có sách khen thưởng thích đáng cho cán nhân viên công ty họ hoàn thành tốt công việc Bên cạnh công ty cần ý đến yếu tố tuyên truyền khách hàng, khách hàng người giới thiệu cho ta khách hàng mơi, phục vụ tốt chương trình thoả mÃn nhu cầu họ họ người giới thiệu đến bạn bè họ công ty mình, giúp cho ta có nguồn khách 6-Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua lập trình tạo sản phẩm trọn gói: -Công ty cần nghiên cứu lập chương trình du lịch, chương trình du lịch trọn gói để giúp cho khách hàng dể dàng mua sản phẩm công ty họ thuận tiện việc lựa chọn chương trình du lịch -Lập trình tạo sản phẩm trọn gói để kết hợp chặt chẽ với đối tác cung cấp dịch vụ lưu trú ăn uống , vui chơi giải trí cho phù hợp với nhu cầu khách hàng 7-Quan hệ với đối tác: -Công ty cần thiết lập chặt chẽ với đối tác ngành du lịch, điều giúp cho hoạt động kinh doanh công ty đảm bảo an toàn 43 -Cần mở rông việc thiết lập quan hệ với hÃng gửi khách thị trường mục tiêu, nguồn khách chủ yếu công ty thời gian tới -Cần quan hệ chặt chẽ với nhà cung ứng dịch vụ du lịch khách sạn, nhà hàng, khu vực vui chơi giải trí họ kết hợp để xây dựng thực chương trình du lịch đảm bảo chất lượng thoả mÃn nhu cầu khách du lịch -Với đối tác ngành hàng không, hàng hải, đường sắt cần có mối quan hệ vững với họ, để từ xây dựng chương trình du lịch đảm bảo lịch trình chất lượng 8-Kiến nghị: 8.1-Đối với Nhà nước Tổng cục Du lịch: Một thị trường trọng điểm du lịch Việt Nam thị trường khách du lÞch Trung Qc B»ng viƯc cho phÐp ng­êi Trung Qc có giấy thông hành xuất nhập cảnh vào Việt Nam tham quan du lịch, lượng khách Trung Quốc vào nước ta ngày nhiều Đây điều kiện thuận lợi để phát triển kinh doanh thị trường khách Tuy nhiên nhằm thu hút khách Trung Quốc khai thác có hiệu lĩnh vực đón đối tượng khách Em xin có số kiến nghị sau: -Hiện Chính phủ cho phép khách du lịch Trung Quốc thẻ du lịch Việt Nam qua đường đường biển tỉnh Cao Bằng, Lạng Sơn, Lào Cai.,Hà Giang, Quảng Ninh Trong thời gian tới đề nghị Chính phủ cho phép mở thêm số cửa đón khách Trung Quốc tạo điều kiện để khách Trung Quốc sang Việt Nam thuận tiện -Đề nghị quan quản lý nhà nước xuất nhập cảnh tiến hành thủ tục nhanh hơn, có quy định thống cấp kiểm tra thẻ, tạo điều kiện thuận lợi cho khách Trung Qc sang tham quan ViƯt Nam -Tỉng cơc Du lịch cần chấn chỉnh lại công tác xếp doanh nghiệp du lịch tình trạng công ty lữ hành tư nhân núp bóng đơn 44 vị không thuộc phạm vi kinh doanh lữ hành hay doanh nghiệp lữ hành có giấy phép kinh doanh lữ hành nội địa tham gia vào kinh doanh lữ hành quốc tế gây rối loạn giá thị trường, cạnh tranh không lành mạnh làm cho phía bạn nắm điểm yếu để kìm giá công ty làm ăn nghiêm chỉnh -Đồng thời với tình trạng có tượng phổ biến số công ty lập nhiều trung tâm du lịch mà thực chất trung tâm cá nhân đứng kinh doanh nộp khoản cho công ty mẹ dẩn đến công ty chào nhiều giá khác cho đoàn khách du lịch Trung Quốc Vì Tổng cục du lịch cần nên đạo dẹp bớt trung tâm chi nhánh tư cách pháp nhân để đảm bảo môi trường kinh doanh lành mạnh -Tổng cục Du lịch cần thường xuyên tổ chức kiểm tra sở kinh doanh du lịch mặt pháp lý ( kiểm tra giấy phép đón khách Trung Quốc ) chuyên môn nghiệp vụ để đảm bảo lành mạnh kinh doanh chất lượng phục vụ doanh nghiệp -Chính phủ tổng cục Du lịch cần tạo điều kiện cho doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực đón khách Trung Quốc tham gia hội chợ du lịch Trung Quốc để vừa thâm nhập thị trường vừa có hội giới thiệu doanh nghiệp từ tìm kiếm bạn hàng 8.2-Đối với công ty : -Sau thời gian đón khách Trung Quốc giấy thông hành(tháng 10/1998) đoạn thị trường Quảng Tây quan trọng Công ty đà có mối quan hệ với hÃng lữ hành tỉnh, đặc biệt công ty du lịch Quảng Tây Sáu tháng đầu năm 1999 toàn 485 khách Trung Quốc mà công ty đón từ công ty du lịch Quảng Tây Chính lẽ mà công ty nên thúc đẩy mối quan hệ với hÃng lữ hành khác để có thêm nguồn khách, đồng thời thâm nhập vào thị trường Quảng Đông vùng kinh tế phát triển đặc khu kinh tế Thâm Quyến, Chu Hải Thượng Hải 45 -Khách Trung Quốc thị trường tương đối nên công ty chưa thực có hiểu biết thực tế đất nước người Trung Hoa Vì công ty cần cử người sang Trung Quốc để học hỏi, tìm hiểu thị trường , có đề sách kinh doanh phù hợp với đòi hỏi thị trường khách tiềm -Công ty nên ký hợp đồng dài hạn với hướng dẩn viên tiếng Trung Quốc lực lượng thiếu yếu có họ gắn bó với công ty -Nâng cấp số trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật đầu tư cho trung tâm du lịch điều kiện làm việc văn phòng trung tâm với diện tích rộng hơn, tạo bề tương xứng với phát triển - Cần có sách khuyến khích chi nhánh cửa động hoạt động nhằm đón nhiều khách Trung Quốc qua cửa cho công ty Trên số kiến nghị nhỏ em sau đà tìm hiểu nghiên cứu lĩnh vực đón khách Trung Quốc công ty Em hy vọng phần giúp đỡ công ty tháo gỡ khó khăn việc phục vụ thu hút đối tượng khách du lịch Trung Quốc nhằm khai thác có hiệu thị trường khách thời gian tới 46 kết luận Việc bình thường hoá quan hệ năm 1991 việc Nhà nước Việt Nam cho phép khách Trung Quốc vào Việt Nam thẻ thông hành đà tạo nên thị trường khách du lịch tiềm rộng lớn cho ngành du lịch Việt Nam có công ty lữ hành victortour Trung Quốc-Một đất nước tỷ dân lại sát vách nước ta nguồn khách dồi tình hình khách quốc tế vào Việt Nam có chiều hướng chững laị Nếu có biện pháp tác động hướng thị trường khách Trung Quốc cứu cách cho du lịch Việt Nam khó khăn tạo đà phát triển lâu dài mục lục Lời mở đầu Chương I: Mối quan hệ tâm lý khách du lịch hoạt động Marketing kinh doanh du lịch I Hành vi tiêu dùng du lịch đặc tính hành vi tiêu dùng du lịch 1- Khái niệm tiêu dung du lịch 2- Các đặc tính tiêu dùng du lịch 3- Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng du lịch 3.1 Khái niệm, đặc điểm hành vi người tiêu dùng du lịch 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới hành vi người tiêu dùng II- Vai trò việc sử dụng biện pháp Marketing - Mix hoạt động du lịch lữ hành 1- Chính sách sản phẩm 2- Chính sách giá 3- Chính sách phân phối 4- Chính sách giao tiếp khuyếch trương III- Đặc điểm tiêu dùng khách du lịch người Trung Quốc 1- Vài nét đất nước người Trung Quốc 47 1.1 Vị trí địa lý 1.2 Dân số 1.3 Kinh tế 1.4 Chính trị 2- Đặc điểm tiêu dùng khách du lịch người Trung Quốc 2.1 Sở thích thói quen 2.2 Động mục đích du lịch 2.3 Thời gian du lịch 2.4 Cơ cấu khách du lịch 3- ý nghĩa việc nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng sản phẩm du lịch Chương II:Thực trạng khaui thác tâm lý khách du lịch Trung Quốc hoạt động Marketing Công ty Du lịch VICTORTOUR I- Khái quát Công ty 1- Quá trình hình thành phát triển 2- Cơ cấu tổ chức hoạt động Công ty 3- Kết hoạt động kinh doanh Công ty II- Các biện pháp thu hút khách mà Công ty đà áp dụng 1- Vấn đề xây dựng chiến lược 2- Việc khai thác hành vi du khách hình thành Chính sách sản phẩm 3- Việc khai thác hành vi du khách hình thành Chính sách giá 4- Việc khai thác hành vi du khách hình thành Chính sách phân phối 5- Việc khai thác hành vi du khách hình thành Chính sách giao tiếp khuyếch trương 6- Việc khai thác hành vi du khách hình thành sách người 7- Việc khai thác hành vi du khách với lập trình tạo sản phẩm trọn gói 8- Việc khai thác hành vi du khách hình thành quan hệ với đối tác 9- Nhận xét đánh giá đặc điểm tiêu dùng khách du lịch Trung Quốc biện pháp Marketing - mix mà Công ty đà áp dụng III- Kết khai thác khách du lịch Trung Quốc Công ty 1- Thành tựu 2- Hạn chế 3- Nguyên nhân Chương III: Một số giải pháp chủ yếu để thu hút khách du lịch người Trung Quốc Công ty Du lịch lữ hành VICTORTOUR I- Những thuận lợi khó khăn 1- Thuận lợi 2- Khó khăn II- Những giải pháp kiến nghị 1- Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua Chính sách sản phẩm 2- Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua Chính sách giá 3- Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua Chính sách phân phối 4- Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua Chính sách giao tiếp khuyếch trương 48 5- Khai thác hành vi khách du lÞch Trung Quèc qua yÕu tè ng­êi 6- Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua lập trình tạo sản phẩm trọn gói 7- Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua quan hệ với đối tác 8- Một số kiến nghị 8.1 Với tổng cục du lịch 8.2 Với Công ty du lịch lữ hànhVICTORTOUR Kết luận tài liệu tham khảo 1-Lê Giảng-Một số nét văn hoá Trung Quốc NXB Sự thật 1991 2-Địa lí kinh tế xà hội giới NXB Sù thËt 1992 3-Marketing du lÞch NXB ThÕ Giíi 1992 4-Marketing Philip Kottler , NXB Thống kê 1996 5-Giáo trình Marketing-PGS-TS-Trần Minh Đạo NXB Thống kê 1998 6-Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh lữ hành công ty 1997,1998,1999,2000,2001 7-Báo Tuần du lịch số2000, 2001,2002 49