Chuyên đề thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC MỞ ĐẦU Phần 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TRONG NHÀ HÀNG I) Khái niệm kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống khách sạn Một số khái niệm sử dụng phận kinh doanh ăn uống II ) Lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng .7 Khái niệm chất lượng dịch vụ Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống Đo lường chất lượng dịch vụ : thông qua sơ đồ khoảng cách III) Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Nam 11 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 11 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường .11 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 12 Phần 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON .14 I ) Khái quát khách sạn 14 1) Giới thiệu chung khách sạn Horison 14 2) Cơ cấu tổ chức khách sạn Hà Nội Horison 16 3) Cơ sở vật chất khách sạn 18 4) Hệ thống phòng lưu trú, phòng chức năng, nhà hàng dịch vụ tiện ích khác 21 II) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống 23 2) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phận tiệc .31 3) Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Lee Mayeur .33 4) Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Lee Man Fong 33 Phần 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG .35 I) Phương hướng phát triển kinh doanh lâu dài 35 II) Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc .35 1) Biện pháp thứ nhất: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phận kinh Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp doanh ăn uống 35 1.1 Mục đích biện pháp 35 1.2 Căn biện pháp 35 1.3 Nội dung biện pháp 37 1.4 Dự kiến lộ trình triển khai giải pháp vào thực tế 37 1.4.1 Dự kiến lộ trình tuyển nhân viên có chất lượng đầu vào tốt (dành cho việc tuyển dụng nhân viên làm bán thời gian) 37 1.4.2 Đào tạo để nhân viên có khả giao tiếp tốt tiếng Anh 38 1.4.3 Dự kiến lộ trình đào tạo nhân viên có kĩ giao tiếp tốt, tạo thiện cảm làm hài lòng khách hàng 39 1.5 Dự toán sơ chi phí 39 1.5.1 Chi phí tuyển dụng (dự kiến) 39 1.5.2 Chi phí đào tạo giao tiếp tốt tiếng Anh (tính cho nhân viên) .39 1.5.3 Chi phí đào tạo nhân viên có kĩ giao tiếp tốt (tính cho nhân viên) 40 1.6 Lợi ích giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 40 1.6.1 Lợi ích việc tuyển dụng nhân viên có chất lượng tốt 40 1.6.2 Lợi ích việc đào tạo để nhân viên giao tiếp tiếng Anh 40 1.6.3 Lợi ích việc đào tạo kỹ giao tiếp cho nhân viên .40 Biện pháp thứ hai: Cải tiến hình thức thực đơn nhà hàng 41 2.1 Mục đích biện pháp 41 2.2 Căn biện pháp 41 2.4 Dự kiến lộ trình triển khai biện pháp vào thực tế .43 2.5 Dự toán sơ chi phí (đơn vị VND) 44 2.6 Lợi ích giải pháp trược triển khai vào thực tế 44 Biện pháp thứ ba: Thực chiến lược “làm hài lòng khách hàng” 45 KẾT LUẬN 49 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .50 Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1: Tỷ lệ ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ tiệc 24 khách sạn Hà Nội Horison 24 Bảng 2: Tỷ lệ ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ nhà hàng Bảng 3: Tỷ lệ ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ .28 Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức phận kinh doanh ăn Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hà Nội Horison 17 Biểu đồ 1: Mức độ đánh giá khách hàng chất lượng sở vật chất nhà hàng Lee Mayeur .27 Biểu đồ Mức độ đánh giá khách hàng quan tâm nhân viên chất lượng đồ uống nhà hàng Lee Man Fong 29 Biểu đồ 3: Kết kinh doanh khách sạn Hà Nội Horison .30 Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp MỞ ĐẦU Trong năm vừa qua, khách sạn Hà Nội Horison, khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế tạo uy tín lớn thị trường khả cung cấp dịch vụ khách sạn, đặc biệt có dịch vụ kinh doanh ăn uống Sau 13 năm vào hoạt động phận kinh doanh ăn uống phận mang lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn Hà Nội Horison, yếu tố để tạo lợi cạnh tranh khách sạn với khách sạn khác Tuy nhiên thời kỳ khủng hoảng mà yêu cầu thị trường tính động cạnh tranh cao đặt ngày lớn khách sạn phải tận dụng tối đa lợi khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ Trong khách sạn khác bị giảm lượng khách lơn đáng kể khách sạn Hà Nội Horison với thể mạnh tổ chức hội nghị hội thảo, tổ chức tiệc thu hút lượng khách lớn nhu cầu họp để giải tháo gỡ vấn đề, triển lãm giáo dục, quảng cáo giới thiệu sản phẩm ngày nhiều Doanh nghiệp nói chung hay khách sạn nói riêng muốn tồn phát triển thiết phải có khách hàng “có khách hàng khó, giữ khách hàng lại khó hơn” Vì việc nâng cao “chát lượng dịch vụ” ngày trở nên cấp thiết, để nhắc đến khách sạn Hà Nội Horison khách hàng nghĩ đến dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo ,dịch vụ kinh doanh ăn uống hoàn hảo đẳng cấp hẳn khách sạn khác Bộ phận kinh doanh ăn uống coi lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn Hà Nội Horison (chiếm khoảng 35-40% tổng doanh thu khách sạn) thực tế chất lượng dịch vụ phận chưa thật hoàn hảo, khách sạn chưa phát huy hết mạnh vốn có Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ kinh doanh ăn uống với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng kinh doanh ăn uống phận tiệc, nhà hàng Lee Mayeur nhà hàng Lee Man Fong, em định chon đề tài: “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Hà Nội Horison” Trong trình phân tích, đề tài sử dụng lý thuyết kinh tế học, kết hợp với phương pháp vật biện chứng vật lịch sử Ngoài ra, đề tài sử dụng phương pháp khác như: thống kê, tổng hợp, phân tích, đối chiếu, so sánh, hình Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp vẽ, biều đồ bảng số liệu đề trình bày số nội dung Kết cấu đề tài : phần mở đầu, kết luận phụ lục, kết cấu đề án chia làm phần :  Phần 1: Cơ sở lý luận kinh doanh ăn uống chất lượng dịch vụ nhà hàng  Phần 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Hà Nội Horison  Phần : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Em xin chân thành cám ơn THS Trương Tử Nhân tận tình hướng dẫn để em hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp Dù cố gắng lần tiếp xúc với thực tế, thêm khối lượng kiến thức thực tiễn thân chưa nhiều nên không tránh khỏi có thiếu sót hạn chế, mong có bổ sung góp ý thầy, cô bạn đọc để viết tốt Em xin chân thành cám ơn Khách sạn Hà Nội Horison, cám ơn anh chị khách sạn nói chung phận nói riêng nhiệt tình bảo tạo điều kiện tốt để em hoàn thành chuyên để Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp B NỘI DUNG Phần CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TRONG NHÀ HÀNG I) Khái niệm kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống khách sạn Kinh doanh khách sạn ban đầu hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách trả tiền Tuy nhiên sau với đòi hỏi nhằm thỏa mãn nhiều nhu cầu mức cao khách du lịch mong muốn khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách Các chuyên gia lĩnh vực thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng nghĩa hẹp  Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách  Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Kinh doanh dịch vụ ăn uống phận mang lại nguồn thu lớn hoạt động kinh doanh khách sạn đáp ứng nhu cầu thiết yếu khách Là phận kết hợp lâu đời với sở lưu trú, phân kinh doanh ăn uống khách sạn đại đầy đủ dịch vụ hoạt động phức tạp đồng thời liên quan tới chức chuyên môn cao Thông thường phận kinh doanh ăn uống bao gồm số nhà hàng, phận tiêc – hội nghị hội thảo ,quầy bar Sau sơ đồ tổ chức phổ biến phận kinh doanh ăn uống khách sạn lớn Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Sơ đồ 1: Tổ chức phận kinh doanh ăn uống : Tổng giám đốc Trợ lý tổng giám đốc Giám đốc phận kinh doanh ăn uống Trợ lý giám đốc phận kinh doanh ăn uống Giám đốc nhà hàng Bếp trưởng Giám đốc phận tiệc Giám đốc quầy bar Giám đốc phục vụ phòng Giám sát Bếp phó Giám sát Giám sát Giám sát Trưởng ca Nv/ Đầu bếp Trưởng ca Trưởng ca Trưởng ca Nhân viên NV pha chế Nhân viên NV đón tiếp Nv dọn bàn NV phục vụ * Bộ phận bao gồm chức danh : Giám đốc phận kinh doanh ăn uống : có nhiệm vụ báo cáo lên tổng giám đốc điều hành hay trợ lý giám đốc khách sạn Giám đốc nhà hàng ,quầy bar : làm việc đạo giám đốc phận phục vụ bao gồm điều phối chức phục vụ đồ ăn ,đồ uống nhà hàng (hoặc quầy bar), thiết kê tiến hành thủ tục phòng ăn (hoặc quầy bar), đánh giá phục vụ nhân viên Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp  Nhân viên đón tiếp: có nhiệm vụ chào khách hướng dẫn khách đến chỗ ngồi  Nhân viên phục vụ: nhiệm vụ giải thích thực đơn cho khách, gọi ăn (hoặc đồ uống) cho khách, lấy thức ăn từ bếp lên (hoặc đồ uống từ quầy bar) mang đến bàn cho khách; cuối lấy hóa đơn toán tiền cho khách  Nhân viên dọn bàn: có nhiệm vụ giúp đỡ nhân viên phục vụ đặt dụng cụ ăn uống bàn cho khách (set up) trước khách dùng bữa, dọn bàn sau khách Bên cạnh có thêm nhiệm vụ chuẩn bị sẵn sàng dụng cụ để phục vụ khách nhanh chóng, kịp thời Giám đốc phận tiệc: chịu trách nhiệm lên kế hoạch, thiết kế bựa tiệc, hội nghị hội thảo, giám sát công việc nhân viên phục vụ thực phẩm nhân viên dọn tiệc Bếp trưởng: người chịu trách nhiệm phụ trách đầu bếp chế biến đồ ăn cho khách Bếp trưởng người vừa có trình độ chuyên môn cao, vừa có khả giám sát hiệu Đây người đào tạo có kinh nghiệm Bếp trưởng người với giám đốc phận kinh doanh ăn uống giám đốc nhà hàng thiết kế thực đơn, chịu trách nhiệm đưa công thức ăn, cải tiến chất lượng ăn kiểm soát chi phí… Giám đốc phục vụ phòng: chịu trách nhiệm phân công cho nhân viên tiếp nhận bữa ăn yêu cầu qua điện thoại phục vụ phòng khách * Bộ phận kinh doanh ăn uống có bốn chức chính:  Đem lại lợi nhuận thêm cho khách sạn  Cung cấp dịch vụ thực phẩm đồ uống cho khách  Cung cấp dịch vụ thực phẩm đồ uống cho dân chúng  Kiểm soát chi phí Khách hàng đánh giá chất lượng khách sạn thông qua dịch vụ mà khách sạn cung cấp, có dịch vụ kinh doanh ăn uống Tạo phong cách phục vụ tiêu chuẩn đặc trưng ăn uống khách sạn để lại ấn tượng tốt cho khách yếu tố thu hút khách lưu trú khách sạn Một số khái niệm sử dụng phận kinh doanh ăn uống Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Nhà hàng Âu: nhà hàng phục vụ ăn Âu, trí theo phong cách Âu, phương thưc phục vụ theo phong cách Châu Âu, trang phục nhân viên mang phong cách Châu Âu; quan trọng nhà hàng đáp ứng nhu cầu khách thưởng thức ăn Âu Vì dụ cấu trúc bữa ăn Âu : Gồm bữa: Bữa ,bữa trưa ,bữa tối Khai vị Nhập bữa Súp (tanh) Quay nướng (thịt) Đệm (rau củ, bột mỳ) Tráng miệng (bánh ngọt, - Nhà hàng Á: loại nhà hàng có phong cách phục vụ, trí, dụng cụ dùng nhà hàng mang phong cách Á; trang phục nhân viên, thực đơn, ăn, đồ uống kèm mang phong cách châu Á … Ví dụ cấu trúc bữa ăn Á + Bữa điểm tâm: bao gồm phở, bún, xôi, chè … + Bữa chính:  Khai vị: bao gồm khai vị dùng để nhắm rượu  Món chính: Gồm có nước món: nầu, tần, ninh khô nóng: quay, rán, xào, hấp …  Tráng miệng: bánh ngọt, hoa quả, trà, cà phê … - Nhà hàng đặc sản: Loại nhà hàng ăn uống với thực đơn ăn, đồ uống đặc trưng vùng miền hay địa phương đó, khai thác giá trị văn hóa ẩm thực để đáp ứng nhu cầu khách Ví dụ: nhà hàng Trung Hoa, nhà hàng Việt Nam, nhà hàng ăn dân tộc… - Bar khách sạn: nơi giải khát, nơi khách gặp gỡ trao đổi công việc, tìm hiểu thông tin, nơi để khách thưởng thức ăn nhẹ bữa ăn Quầy hàng khách sạn phục vụ ăn điểm tâm, loại đồ uống cà phê, hoa quả, rượu loại, loại bánh ngọt… Ngoài cung cấp số loại dịch vụ giá trị khác Trong khách sạn lớn có nhiều loiaj bar khác - Bộ phận tiệc: nơi tổ chức bữa tiệc, kiện, hội nghị hội thảo ;nhân viên không phục vụ cho bữa tiệc, phòng họp mà tổ chức bữa ăn nhẹ, Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp giải khát cho khách… Sau số hình thức tiệc phổ biến: Tiệc ngồi (tiệc mặn – nóng): hình thức tiệc có đặc trưng sau  Thời gian tổ chức vào bữa ăn  Khách mời với số lượng hạn chế định sẵn vị trí ngồi cho khách  Thực đơn định sẵn gồm ăn măn, nóng với số lượng hạn chế  Quy trình phục vụ theo trình tự thực đơn Tiệc đứng: Hình thức tiệc với đặc trưng sau  Thời gian tổ chức thường vào buổi chiều tối  Số lượng khách mời nhiều không xếp chỗ ngồi cạnh bàn ăn  Thực đơn phong phú bao gồm ăn nguội chủ yếu, tiện lợi cho ăn uống bày sẵn bàn  Khách tự phục vụ chủ yếu II ) LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG Khái niệm chất lượng dịch vụ Trong kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh phận kinh doanh ăn uống nói riêng, sản phẩm chủ yếu dịch vụ Khách tìm đến nhà hàng không để đáp ứng nhu cầu thiết yếu ăn uống đơn Họ đến nhà hàng để tìm không khí, không gian nơi mà họ đến để phục vụ Đây lý chất lượng dịch vụ khách sạn quan trọng Chất lượng dịch vụ khái niểm trừu tượng khó định nghĩa Nó phạm trù mang tính tương đối chủ quan Do đặc điểm than dịch vụ mà người ta đưa khái niệm chất lượng dịch vụ theo cách khác nhau, nhìn chung tác giả thường đứng quan điểm người tiêu dùng: tức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, mức độ thoải mãn khách hàng dịch vụ khách sạn Từ ta suy ra: chất lượng dịch vụ khách sạn = thỏa mãn khách Mà thỏa mãn, theo kết nghiêm cứu ông Donald M.Davidoff, lại đo biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 38 Sau định tiêu chuẩn để tuyển nhân viên cho phận kinh doanh ăn uống, khách sạn nên chủ động tìm kiếm nguồn nhân lực Có thể đăng tuyển trường đào tạo ngoại ngữ để tìm người giỏi tiếng Anh, thông báo đăng tuyển trường đạo tạo bar, nhà hàng ,khách sạn khoa Du Lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học Mở Hà Nội, Đại học Thương Mại, Cao Đẳng Du lịch… Tại trường có nhiều sinh viên học muốn làm thêm sinh viên trường mong muốn làm viêc Việc thông báo cần làm thời gian khoảng tuần đến nửa tháng tùy thuộc vào số lượng nhân viên cần tuyển Sau thông báo tuyển dụng, khách sạn tiến hành vấn Trong khoảng ngày đến tuần, khách sạn chọn ứng viên sáng giá để tuyển làm nhân viên phận kinh doanh ăn uống sinh viên đén ứng tuyển sinh viên trường đáp ứng yêu cầu khách sạn Do việc cần làm khách sạn lúc chọn người thích hợp để vào làm việc phận kinh doanh ăn uống Việc tuyển dụng diễn vòng tuần đến tháng 1.4.2 Đào tạo để nhân viên có khả giao tiếp tốt tiếng Anh - Những nhân viên tuyển dụng nhân viên làm lâu năm khách sạn nói tiếng Anh chưa giỏi Trong trình làm việc, tiếp xúc với khách hàng giúp họ có thêm hội giao tiếp tiếng Anh Tuy nhiên khách sạn nên có lớp học phù hợp với nhân viên để họ trau dồi thêm vốn ngoại ngữ - Đầu tiên để có lớp nâng cao tiếng Anh khách sạn cần có giáo viên Khách sạn cần thông báo cho nhân viên biết học tiếng Anh để phục vụ cho công việc Việc từ đến ngày - Để biết kết học từ đến ngày Nhân viên bắt đầu học sau biết kết 1,2 ngày sau Như để hoàn thành thủ tục vào lớp học nhân viên từ đến ngày - Lớp học nên bố trí cho nhân viên học làm việc, để nhân viên không cảm thấy phải bị muộn Thời gian học khoảng tuần học đến buổi (vào thời kỳ đông khách) buổi (thời kỳ vắng khách hơn) - Mỗi khóa học kéo dài từ tháng rưỡi đến tháng Sau khóa có kiểm tra để xác định kết học tiếp khóa khác Đảm bảo cho nhân viện thường xuyên Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 39 học tiếng Anh trình độ đảm bảo để giao tiếp với khách nước phạm vu chức vụ Tổng thời gian để đào tạo nhân viên sau mội khóa học tiếng Anh giao tiếp khoảng tháng, tùy thuộc vào công việc vị trí nhân viên để xếp cho nhân viên có học tiếp hay không 1.4.3 Dự kiến lộ trình đào tạo nhân viên có kĩ giao tiếp tốt, tạo thiện cảm làm hài lòng khách hàng - Khách sạn dành thời gian để tìm hiểu trung tâm đào tạo kỹ giao tiếp, tham khảo khóa luận đào tạo kỹ cần thiết cho nhân viên phận kinh doanh ăn uống Sau định liên hệ mời chuyên gia tổ chức để đến mở lớp khách sạn Hà Nội Horison Việc tìm hiểu thời gian để thống ban lãnh đạo, sau liên hệ với trung tâm lựa chọn để mở lớp, cần dành thời gian ngày - Nhân viên học khóa học sau:  Văn hóa doanh nghiệp: mục đích tạo nên nhận thức tính chất công việc cho nhân viên (3 buổi học tuần)  Kỹ giao tiếp với khách hàng: mục đích để nhân viên biết cách phục vụ nhận thức trách nhiệm làm hài lòng khách hàng (3 buổi học tuần) Tổng cộng thời gian để đào tạo kỹ cần thiết nhân viên phận kinh doanh ăn uống từ đến tuần 1.5 Dự toán sơ chi phí 1.5.1 Chi phí tuyển dụng (dự kiến) - Chuẩn bị thông báo: chi phí đánh máy để đăng thông báo :20.000 - Chi phí thông báo trang web sinh viên trường cần tuyển dụng : 100.000 - Chi phí lại để mang thông báo đến trường : 300.000 - Chi phí vấn: 250.000/ngày x ngày = 1.750.000 Tổng chi phí = 20.000 + 100.000 + 300.000 + 1.750.000 = 2.170.000 1.5.2 Chi phí đào tạo giao tiếp tốt tiếng Anh (tính cho nhân viên) - Chi phí kiểm tra xếp lớp: 50.000 - Chi phí học buổi: 50.000 - Chi phí toàn khóa học: 50.000 x buổi/tuần x 10 tuần = 1.000.000 Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 40 Tổng chi phí = 50.000 + 1.000.000 = 1.050.000 1.5.3 Chi phí đào tạo nhân viên có kĩ giao tiếp tốt (tính cho nhân viên) - Chi phí khóa học: 100.000 - Sô khóa học: khóa Tổng chi phí = 100.000 x = 200.000 1.6 Lợi ích giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 1.6.1 Lợi ích việc tuyển dụng nhân viên có chất lượng tốt Nếu tuyển dụng nhân viên làm việc bán thời gian đề xuất em có lợi ích sau:  Do phận kinh doanh ăn uống hay có tiệc động nên việc gọi nhân viên làm việc bán thời gian đến làm thường xuyên Người vấn thường sinh viên, người học có kiến thức chuyên môn nghề nghiệp, có khả nói tiếng Anh tốt ,đáp ứng yêu cầu công việc nhanh chóng thích ứng với công việc  Việc thôn báo thực nhiều trường đại học, cao đẳng trung cấp có chuyên ngành khách sạn, nhà hàng hay bar Mỗi trường lại có số lượng lớn sinh viên mong muốn làm việc lĩnh vực khách sạn Trong công việc tuyển dụng lại việc làm khách sạn nên hấp dẫn Việc thông báo thu hút nhiều sinh viên nhiều trường Như có nhiều hội lựa chọn cho khách sạn 1.6.2 Lợi ích việc đào tạo để nhân viên giao tiếp tiếng Anh - Nhân viên giao tiếp tiếng Anh dễ dàng phục vụ khách hàng, đem lại chất lượng dịch vụ tốt cho phận kinh doanh ăn uống - Nhân viên học trau dồi kiến thức trở nên tự tin Bên cạnh đó, nhân viên thấy khách sạn đầu tư quan tâm nên cố gắng công việc, đem lại nhiều lợi ích cho khách sạn 1.6.3 Lợi ích việc đào tạo kỹ giao tiếp cho nhân viên Nhân viên thay đổi nhận thức ý thức công việc Nếu khóa học thực tế nhân viên làm hoàn thành công việc, nhiên thực trạng nhân viên thiếu nhiệt tình giúp đỡ mỉm cười với khách hay chưa gây thiện cảm với khách tình trạng phổ biến Khóa học đào tạo kỹ giao tiếp cho nhân viên khắc phục Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 41 tình trạng Qua ý kiến phân tích nêu khách sạn có cách tuyển dụng đào tạo nhân viên phận Kinh doanh ăn uống hiệu hơn, từ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống mang lại hài lòng cho khách hàng Biện pháp thứ hai: Cải tiến hình thức thực đơn nhà hàng 2.1 Mục đích biện pháp - Tạo cho khách hàng dễ dàng cảm nhận ăn giới thiệu thực đơn - Nâng cao tính thẩm mỹ tính hấp dẫn cho thực đơn 2.2 Căn biện pháp - Căn vào kiến thức để thiết kế hiệu hình thức thực đơn Nếu lúc nhìn thấy thực đơn nhà hàng mà khách thấy không đẹp, không bắt mắt hay bị bẩn… khách hàng dựa vào mà đánh giấ phận hay khu vực khác không khách sạn quan tâm chu đáo Bởi vậy, thực đơn coi công cụ để vận chuyển thông điệp khách sạn khách hàng - Trên thực tế, hình thức thực đơn nhà hàng đơn giản chưa đầu tư thiết kế đủ để tạo ấn tượng với khách hàng Từ em xin đưa giải pháp “cải tiến hình thức thực đơn nhà hàng “ 2.3 Nội dung biện pháp * Xác định kích thước hợp lý thực đơn: Một thực đơn không nên có kích thước to nhỏ Bởi to, gây cảm giác chiếm hết không gian bàn ăn bàn nhỏ thực đơn dễ đụng vào ly cốc hay vật dụng bày biện sẵn mặt bàn Nhưng thực đơn nhỏ khiến khách hàng khó đọc có cảm giác chữ thực đơn qua nhiều, gây cảm giác gò bó, không thoải mái Theo nghiên cứu chuyên gia thông qua ý kiến khách hàng kích thước thực đơn hợp lý gần tờ giấy A4, chiều rộng khoảng 1920 cm, chiều dài khoảng 28 cm * Xác định thứ tự vùng ưu tiên trang thực đơn Sắp xếp ăn nhà hàng theo quy tắc : Thực tế nhìn vào thực đơn, khách hàng đọc tất Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 42 lập tưc, thiết kế thực đơn để tiết kiệm thời gian cho khách cần phải lưu ý đến việc định hướng cho khách hàng Thông thường, khách nhìn vào thực đơn thường có xu hướng nhìn vào phạm vi hình chữ nhật thể sau: Vùng ưu tiên số 1: vùng trọng tâm, mắt khách hàng có xu hướng nhìn vào vùng Vì vậy, vùng thực đơn nên bố trí xếp ăn đặc sắc mang lại lợi ích cho nhà hàng, có xu hướng đem lại nhiều ấn tượng cho khách Khách dể dàng lựa chọn ăn ưng ý đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng cao Vùng ưu tiên số 2: sau lướt qua vùng trọng tâm ,khách có xu hướng nhìn vào phạm vi phần thứ hình vẽ Đây nơi tốt để liệt kê ăn khác xếp thứ hai độ ngon, đặc sắc đồng thời đem lại lợi ích cao cho nhà hàng Vùng ưu tiên số 3: Hướng nhìn khách hàng chuyển đến khu vực sau nhìn qua Vùng ưu tiên số Vùng ưu tiên số Đây nơi mà thực đơn liệt kê ăn đạt tiêu chuẩn phổ biến hầu hết nhà hàng, ăn mà khách hàng mong phù hợp với sở thích Trên thứ tự ưu tiên vùng phạm vi trang thực đơn Tuy nhiên thực đơn nhà hàng khách sạn Hà Nội Horison dừng lại mức kiệt kê ăn mà chưa áp dụng tối đa cách xếp ăn theo thứ tự ưu tiên * Cải tiến hình thức trình bày nội dung thực đơn - Đầu tiên phải phân loại ăn thành nhóm khác xác định vị trí nhóm Thông thường tiêu chí để phân chia nhóm dựa vào trình tự bữa ăn Trong tất nhóm, ăn nhẹ liệt kê trước ăn có độ béo, ngậy, đậm đà Thực đơn tiêu biểu để Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 43 khách gọi phải có đỉ danh mục sau: khai vị, soup, salad, bữa tráng miệng - Sử dụng khoảng trống hợp lý thiết kê thực đơn, khoảng trống lôi cuống khách hàng làm cho khách dễ đọc - Kiểu chữ, cỡ chữ: việc chọn loại chữ hay cỡ chữ quan trọng  Kiểu chữ: Nếu loại chữ hoa văn gây khó khăn cho khách Nhà hàng chọn cho loại kiểu chữ khác nhau, quan trọng dễ đọc đẹp, tạo lôi với khách hàng Ví dụ: kết hợp số kiểu chữ khác như: Vn Arabia, Vn Aistote… kết hợp với kiểu chữ đứng Vntime, Vnsouthern…  Cỡ chữ: quy tắc đánh máy tên ăn giải thích ăn không để cỡ chữ 12 Ngoài chọn cỡ chữ to cho tên mục ăn để tạo nôt bật, dễ nhìn cho khách hàng - Các hình minh họa: danh mục thực đơn nhà hàng có hình minh họa Nhìn vào thực đơn toàn thấy chữu, gây cảm giác đơn điệu cho khách hàng Vì thực đơn nên có thêm hình vẽ minh họa đồ ăn, điều làm cho thực đơn thêm màu sắc, hấp dẫn giúp khách hàng dễ dàng chọn ăn 2.4 Dự kiến lộ trình triển khai biện pháp vào thực tế - Việc xác định thứ tự vùng ưu tiên trang thực đơn:  Việc cần tham gia tất nhân viên trình phục vụ khách hàng, họ người trực tiếp tiếp nhận phản hồi khách hàng họ biết khách hàng đánh giá cao hay ưu tiên gọi nhiều Bên cạnh cần có góp ý bên phận bếp nhân viên phận bếp người trực tiếp làm ăn họ hiểu biết ăn đó, nên biết có ưu điểm vượt trội Sau có tham gia nhân viên ,nhà hàng định ăn xếp vào vùng ưu tiến số 1, số số cho hợp lý  Công việc dự kiến diễn ngày (họp nhân viên ngày nhận góp ý nhân viên bếp ngày) - Việc cải tiến cách trình bày :  Tập trung vào việc bổ sung hình minh họa Sau xác định ăn ưu tiên, tiến hành chụp ảnh ăn góc cạnh hấp dẫn Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 44 để tăng tính thẩm mỹ cho ăn (có thể tiến hành cách chụp ảnh ăn khách gọi trước đem phục vụ khách)  Công việc dự kiến diễn tỏng khoảng đến ngày (phụ thuộc vào tính đa dạng ăn khách gọi ,nếu ăn không bị trùn thời gian chụp ảnh nhiều ăn khác diễn nhanh hơn) - Việc đánh máy thực đơn: trình bày ăn theo thứ tự vùng ưu tiên, cách trình bày chèn thêm ảnh minh họa, tăng tính sống động cho thực đơn…Việc diễn ngày - Việc in ấn, đóng thành hoàn thiện: ngày Như tổng thời gian để tiến thực đơn nhà hàng dự kiến khoảng từ đén ngày 2.5 Dự toán sơ chi phí (đơn vị VND) Chi phí phát sinh trình thực biện pháp chủ yếu việc in đóng thực đơn In màu + giấy cứng: 15.000/trang x trang = 75.000 Đóng bìa: bìa cứng in biểu tượng thực đơn nhà hàng: 30.000 Tổng chi phí cho thực đơn: 75.000 + 30.000 = 105.000 2.6 Lợi ích giải pháp trược triển khai vào thực tế - Nhờ xếp ăn theo quy luật “vùng ưu tiên”, nhà hàng giới thiệu với khách hàng tốt ăn mà cấp - Khách hàng tìm kiếm đặc sắc nhà hàng cách dễ dàng mà không công đọc từ đầu đến cuối thực đơn tìm - Khách hàng cảm thấy hứng thú hấp dẫn thực đơn đưcọ minh họa hình ảnh màu sắc sinh động ăn đươc cung cấp Tất lợi ích đem lại cho khách hàng thoải mái cầm thực đơn nhà hàng để chọn cho bữa ăn mình, qua chất lượng dịch vụ nhà hàng nâng lên làm hài lòng khách hàng Việc cải tiến hình thức thực đơn nhà hàng cần thiết bước đầu để khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng nói riêng phận kinh doanh ăn uống nói chung Hàng ngày có nhiều khách tiếp xúc với thực đơn việc tính toán chi phí để cải tiến thực đơn cho thấy lợi ích mà nhà hàng có lớn nhiều so với chi phí bỏ Hơn Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 45 việc cải tiến hình thức thực đơn việc dễ thực thiết thực Ngoài việc cải tiến hình thức thực đơn thực đơn nên làm hình thức dựa nguyên tắc phân tích Sự thay đổi màu sắc hay hình vẽ minh họa mới… việc thay đổi nên thực đặn theo chu kì quí Như điều giúp khách hàng quen tránh cảm giác nhàm chán thấy nhà hàng quan tâm đến việc làm từ vật dụng hàng ngày Biện pháp thứ ba: Thực chiến lược “làm hài lòng khách hàng” Bản chất chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giành tối đa hài lòng khách hàng Khi dịch vụ mà khách sạn cung câp đáp ứng kỳ vọng ban đầu khách hàng họ cảm thấy vừa lòng Nhưng dịch vụ vượt xa kỳ vọng khách hàng lúc họ thực hài lòng Nếu khách sạn không ngừng khiến khách cảm thấy vừa lòng họ dần trở thành vị khách trung thành Sự tín nhiệm khách hàng không có dịp dùng sản phẩm ăn uống khách sạn mà họ giới thiệu khách sạn với người khác người thân hay bạn bè Theo điều tra người ta tính khách hàng không hài lòng họ kể cho 16 đến 20 nguời khách biết bất mãn người kể lại truyền tin cho 12 đến 15 người khác Cứ số không hài lòng từ mộ lên đến hai ba trăm người Hơn thời đại thông tin ảnh hưởng rộng lớn nhiều Trong theo điều tra khác tăng 5% sô khách hàng tín nhiệm lợi nhuận tăng từ 25% đến 94% 80% lợi nhuận doang nghiệp đến từ 20% số khách hàng tín nhiệm Giá thành để thu hút khách hàng lần để trì khách hàng cũ Vì khách sạn áp dụng biện pháp thực chiến lược làm hài lòng khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống Nội dung cụ thể biện pháp 1.Biến chiến lược “làm hài lòng khách hàng” thành nhận thức cho nhân viên khách sạn Trên phương diện văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, lợi ích khách hàng cao nhất, lấy hài lòng khách hàng làm mục tiêu Khái niệm khách hàng lý luận khách hàng vừa lòng nhân viên nội khách sạn lẫn khách hàng bên Nếu nhân viên chưa hài lòng chưa Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 46 tín nhiệm với khách sạn họ tạo hay cung cấp sản phẩm, dịch vụ làm khách hàng hài lòng điều dẫn đến việc khách hàng cảm thấy bất mãn dần bỏ khách sạn mà đị Ngược lại nhân viên hài lòng tín nhiệm khách sạn, họ nhiệt tình tiếp xúc với khách hàng, phục vụ khách hàng cách chu đáo sáng tạo, đồng thời phát xu hướng ,nhu cầu khách hàng để bổ sung, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ăn uống khách sạn Khi thực điều khách hàng hài lòng Thái độ nhân viên định tất nhân viên người tham gia trục tiếp vào trình cung ứng dịch vụ Chính vậy, điều quan trọng khách sạn phải đưa chiến lược “làm hài lòng khách hàng” vào nhận thức nhân viên Biện pháp:  Để giúp nhân viên ý thức giá trị việc “làm hài lòng khách hàng”, thân nhà quản lý cần gương tốt, có thai độ tôn trọng nhân viên, biết tin vào dịch vụ ăn uống mà họ cung cấp làm hài lòng khách hàng  Hàng tháng khách sạn nên có buổi tổng kết tuyên dương trao phần thưởng cho người thực tốt mục tiêu “làm hài lòng khách hàng” Như tạo sóng vấn để càn hướng tới cho nhân viên phận kinh doanh ăn uống nói riêng toàn khách sạn nói chung Lâu dần buổi tổng kết tuyên dương trở thành truyền thống nét riêng khách sạn, vào nhận thưc cảu nhân viên cách thoải mái đầy hứng thú tạo tính chất tinh thần thi đua nhân viên với  Tiêu chí để chấm điểm: dựa nhiệt tình giúp đỡ khách vào ngày làm việc cảu nhân viên Người chấm điểm nhóm trưởng trưởng ca trực tiếp phụ trách ca làm việc nhân viên không liên quan ,cách thức chấm điểm chéo nhóm với Để khách hàng tham gia vào việc thiết kế nghiên cứu dịch vụ ăn uống, bữa tiệc lớn Bộ phận kinh doanh ăn uống lấy khách hàng làm trung tâm, cung cấp dịch vụ ăn uống giá trị cao điều hoàn toàn đắn Tuy phận kinh doanh ăn uống đạt hiệu tối ưu khách hàng tham gia thiết kế dịch vụ ăn uống bữa tiệc lớn họ lễ cưới ,kỷ niệm ngày trọng đại, tổng kết cuối năm… Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 47 Biện pháp: Hai bên cần xây dựng hiểu biết giao lưu thông tin với nhau, kịp thời nắm bắt thông tin nhu cầu, khuyến khích việc đổi mợi kịp thời nguồn thông tin khách hàng Qua phân tích, tổng kết hiểu nhu cầu thực khách hàng, phận kinh doanh ăn uống lấy làm sở để cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng theo yêu cầu mà khách sạn đáp ứng Những sản phẩm dịch vụ ăn uống chắn làm cho khách hàng hài lòng Trưng cầu ý kiến khách hàng Trên thực tế là việc mời khách hàng làm thầy giáo cho Trong kinh doanh thường có câu nói: “Khách hàng thượng đế” , khách hàng coi thầy giáo người làm kinh doanh, thầy giáo không giảng ngày gặp mặt Hình thức giảng khách hàng phận ăn uống khách sạn Hà Nội Horison việc mua sử dụng dịch vụ ăn uống Để mà khách hàng giao cho phận kinh doanh ăn uống tin tức thiết thực để sản phẩm, dịch vụ phận kinh doanh ăn uống ngày hoàn thiện Biện pháp: Gửi cho khách phiếu góp ý phiếu kiến nghị chất lượng dịch vụ … Sau giấy góp kiến nghị trả lại, nhà hàng vào tin tức mà khách hàng phản hồi lại để đánh giá chất lượng sản phẩm Từ cách nghĩ phân tích khách hàng với việc thông qua yêu cầu không ngừng thay dổi khách, phận kinh doanh ăn uống biết điều chỉnh khả cho phpes để nâng cao chất lượng dịch vụ phận Giải thỏa đáng vấn đề không hài lòng khách hàng Một số tờ tạp chí viêt: Nếu xử lý tốt trách móc khách hàng có tới 83% số người có lần không thỏa mãn doanh nghiệp tiếp tục mua hàng doanh nghiệp Điều tương tự với hoạt động phận kinh doanh ăn uống khách sạn Hà Nội Horison Biện pháp: Để giải thỏa đáng nỗi ấm ức khách hàng, khách sạn cần xây dựng phận quản lý vấn đề kiến nghị khách hàng  Cần hình thành quan niệm: hài lòng khách hàng quà ý nghĩa khách sạn Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 48  Khách sạn cần xây dựng sách chế độ xử lú có hiệu trước phàn nàn khách hàng, đồng thời đào tạo, tập huấn cho nhân viên cư xử mực gặp trách móc khách hàng Các nhân viên phải đặt vào vị trí khách hàng để giải vấn đề họ không hài lòng  Cần để phận luân phiên chịu trách nhiệm xử lý phàn nàn khách hàng, để tất phận có nghiệp vụ liên quan hiểu mức độ hài lòng khách hàng, từ đúc rút kinh nghiệm xử lý sai sót  Cần xây dựn kho tư liệu, thông tin thắc mắc khách hàng, đồng thời để phận khách sạn nhân viên biết nguyên nhân vấn đề không hài lòng khách hàng nằm đâu Xây dựng kho số liệu khách hàng có tín nhiệm với khách sạn nói chung phận kinh doanh ăn uống nói riêng Biện pháp  Lưu giữ lại đầy đủ thông tin khách hàng có tín nhiệm với khách sạn phận kinh doanh ăn uống để liên lạc thuận tiện  Kho số liệu khách hàng tín nhiệm kịp thời cung cấp tư liệu cần thiết cho nhân viên khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập tất thông tin chi tiết có liên quan đến khách hàng, tăng cường mối quan hệ nhanh chóng với khách hàng, tạo điều kiện khai thác sản phẩm cung cấp dịch vụ mới, tiến hàng giao lưu hiểu biết quan hệ lâu dài với khách hàng để thuận tiện cho việc cung cấp cho khách sản phẩm dịch vụ đáp ứng sở thích mong mỏi họ Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 49 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng khách sạn, giúp khách sạn gia tăng lợi nhuận khả cạnh tranh thị trường, giúp hạn chế chi phí kinh doanh cho khách sạn Có thể nói khách sạn coi chất lượng dịch vụ chìa khóa cho thành công Qua đề tài nghiên cứu mình, em thu thập thông tin bổ ích chất lượng dịch vụ tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống nói riêng toàn khách sạn nói chung Việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phận ăn uống mà sâu vào phận tiệc, nhà hàng Lee Mayeur nhà hàng Lee Man Fong giúp em hình thành số biện pháp nhằm giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ phận Thời gian làm chuyên đề giúp e tổng kết hệ thống lại kiến thức học trường Thời gian thực tập không lâu giúp em có kinh nghiệm vô quí giá việc thu thập thông tin, phân tích, đánh giá từ rút nhận xét đưa giải pháp Em hi vọng với giải pháp khách sạn tham khảo định cách làm hợp lý để làm cho chất lượng dịch vụ phận ăn uống nói chung phận tiệc, nhà hàng Lee Mayeur nhà hàng Lee Man Fong giữ vững ngày nâng cao Qua lần em xin chân thành cám ơn THS Trương Tử Nhân, nhờ có hướng dẫn tận tình thầy em hoàn thành chuyền đề tốt nghiệp Em xin chân thành cám ơn khách sạn Hà Nội Horison, anh chị khách sạn nói chung phận nói riêng giúp đỡ nhiệt tình để em thực chuyên đề Em xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực Phùng Đức Hiếu Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 50 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt: 1/ Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn ( 2004 ) – Ts Nguyễn Văn Mạnh Ths Hoàng Thị Lan Hương 2/ Quản trị đầu tư nhà hàng khách sạn ( 2009 ) – MBA Nguyễn Văn Dung 3/ Marketing dịch vụ : Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ - Ts Hà Nam Khánh Giao 4/ Tạp chí du lịch Tài liệu tiếng Anh Hotel Front Office Management – J.A.Bardi Các Website điện tử: 1/ www.amthuckhachsan.com.vn 2/ www.accorhotels.com 3/ www.swiss-belhotel.com Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 [...]... chọn Nhà hàng cũng phục vụ các thực đơn hạng sang bao gồm các món ăn Ý, Á, các món ăn bổ dưỡng cho sức khỏe và các món ăn quốc tế được ưa thích Nhà hàng Á Lee Phục vụ các món ăn Trung Man Fong Quốc hảo hạng của Quảng Đông, Tứ Xuyên Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ các món đặc sản của Việt Nam Nhà hàng Huế I, Đây là phòng ăn riêng biệt nhà hàng Huế II của nhà hàng Á Lee Man Fong Executive Chỉ dành cho khách. .. khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn  Chất lượng dịch vụ cao giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing và chi phí quảng cáo Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 14 Phần 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON I ) KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN 1) Giới thiệu chung về khách sạn Horison  Khách sạn. .. - Các dụng cụ cho trẻ em: cũi, ghế cao, dịch vụ trông trẻ… II) ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN KINH DOANH ĂN UỐNG Đánh giá thông qua việc thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bằng bảng hỏi Để đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống, ta có phương pháp dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng. .. nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn Việt Nam Chất lượng sản phẩm đã trở thành vấn đề cần thiết mang tính sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn của Việt Nam giai đoạn hiện nay Câu hỏi đặt ra chô mỗi khách sạn ở Việt Nam trả lời đó là: Tại sao phải không ngừng nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ và phải quản lý ngày càng tốt hơn chất lượng dịch vụ khách sạn? Câu trả... nhận và hài lòng Một số yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Hà Nội Horison - Chất lượng của sản phẩm cung cấp cho khách hàng: qua những phản hồi của khách hàng về chất lượng món ăn mà nhà hàng cung cấp em đánh giá bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn đã chọn được những nhà cung cấp thức ăn tốt, đảm Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 Chuyên đề thực tập... Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 4) 21 Hệ thống phòng lưu trú, phòng chức năng, nhà hàng và các dịch vụ tiện ích khác Tên nhà hàng Phục vụ Nhà hàng Marble Tại đây phục vụ các loại Court bánh, banh ngọt, sữa, kem, đồ nhắm và một số loại trà, cà phê và các đồ uống khác Internet tốc độ cao 24/24h Nhà hàng Le Các món ăn ưa thích được Mayeur phục vụ với nhiều loại khác nhau, buổi sáng, buổi trưa và buổi tối... Internet và mạng đồng bộ, đồng thời tích hợp phần mềm quản lý nhà hàng để tiện cho khách hàng trong việc gọi món và thanh toán Nhưng nhà hàng Lee Mayeur, một nhà hàng cao cấp thuộc một khách sạn lớn vẫn chưa hề ứng dụng công nghệ này Bên cạnh đó, rất nhiều ý kiến của khách hàng về thiết kế chưa hợp lý của quyển thực đơn nhà hàng Thiết kế còn sơ sài, chưa hợp lí và chưa thực sự tạo ấn tượng với khách cũng... cho khách hàng thấy mình không được quan tâm nhiều so với mong đợi Bên cạnh đó, khách của nhà hàng thường là khách cao cấp, phong cách ăn uống rất từ tốn và đòi hỏi chất lượng phục vụ cao Đây là lý do khiến cho có đến 9 khách hàng (tương đương 15% tổng số khách được điều tra đánh giá sự quan tâm của nhân viên nhà hàng Lee Man Fong ở mức trung bình Một đặc điểm nữa của nhà hàng Lee Man Fong là nhà hàng. .. khách sạn nâng cao khả năng trên thị trường 3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này - Chất lượng dịch vụ được... khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giá hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được Có 4 khoảng cách chính, và một trong những khoảng cách này dẫn đến khoảng cách thứ 5 – là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Bốn khoảng cách