1 CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu của hoạt động marketing thiết lập trì mối quan hệ trao đổi có lợi với khách hàng mục tiêu Theo quan điểm marketing, mục tiêu doanh nghiệp nhằm thiết lập trì mối quan hệ trao đổi có lợi lâu dài với khách hàng Ngày nay, doanh nghiệp nhấn mạnh vào việc thiết lập trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng Phillip Kotler (2000) cho rằng: "xu hướng marketing kỷ 21 marketing quan hệ" Thay hướng tới thiết lập mối quan hệ trao đổi túy, doanh nghiệp hướng tới thiết lập trì mối quan hệ lâu dàivới khách hàng Các doanh nghiệp không tập trung vào mục tiêu "market share" (thị phần) mà tập trung vào mục tiêu "pocket share" (tạm dịch thị phần chi tiêu khách hàng) Doanh nghiệp ngày quan tâm nhiều vào việc thiết lập quan hệ khai thác tối đa lợi ích từ mối quan hệ với khách hàng Xu hướng dẫn đến việc đòi hỏi phải có chiến lược giải pháp nhằm quản trị mối quan hệ với khách hàng Chính vậy, marketing quan hệ quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp học giả tập trung nghiên cứu Trên giới, việc nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng ý từ đầu năm 90 kỷ trước lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng phổ biến thập kỷ vừa qua không ngừng phát triển Tại Việt Nam, quản trị quan hệ khách hàng vấn đề mẻ phương diện lý thuyết thực tiễn ứng dụng Lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng đưa vào giảng dạy vài trường đại học thuộc khối kinh tế vài năm gần Các công trình nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng chủ yếu tiếp cận khía cạnh ứng dụng lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp cụ thể tiếp cận theo khía cạnh công nghệ quy trình kinh doanh chưa tiếp cận theo quản trị quan hệ khách hàng với quan điểm chiến lược kinh doanh theo chất Các tài liệu công trình nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng công bố tiếp cận quản trị quan hệ khách hàng theo nghĩa hẹp phần nhỏ lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng mà chưa có công trình tiếp cận lý thuyết cách đầy đủ Nhận thức xã hội nói chung doanh nghiệp nói riêng quản trị quan hệ khách hàng chưa đầy đủ Hầu hết doanh nghiệp nhận thức quản trị quan hệ khách hàng hoạt động xây dựng khai thác hệ thống sở liệu khách hàng việc định marketing Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam giai đoạn phát triển mạnh mẽ Thực cam kết Việt Nam tham gia Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), năm 2007, mở cửa thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam đứng trước sức ép cạnh tranh công ty bảo hiểm nước với bề dày kinh nghiệm, kinh doanh chuyên nghiệp, có sức thu hút hấp dẫn khách hàng lớn Vấn đề đặt cho doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam làm để trì lòng trung thành khách hàng mà gần rào cản khách hàng việc chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm Chính vậy, quản trị quan hệ khách hàng nội dung công ty bảo hiểm Việt Nam quan tâm nghiên cứu Trong dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới dịch vụ đặc thù với đối tượng khách hàng đa dạng, số phát sinh tổn thất nhiều, khác biệt giá đặc thù sản phẩm dịch vụ Mặc dù Việt Nam hiệu kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới thấp (tỷ lệ bồi thường/phí bảo hiểm gốc toàn ngành 70%), song tất công ty bảo hiểm trọng khai thác thị trường nhằm xây dựng thương hiệu mở rộng hội phát triển kinh doanh khách hàng sở hữu xe giới thường lại khách hàng loại dịch vụ bảo hiểm khác Chính lẽ đó, doanh nghiệp bảo hiểm quan tâm đến việt thiếp lập trì mối quan hệ với khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe giới Thực trạng kinh doanh ngành bảo hiểm Việt Nam cho thấy, việc khai thác bảo hiểm chủ yếu dựa vào hoạt động bán hàng cá nhân Có vấn đề tồn ngành khách hàng có xu hướng trung thành với nhân viên khai thác trung thành với doanh nghiệp bảo hiểm Bằng chứng nhân viên bảo hiểm chuyển sang làm cho công ty bảo hiểm khác mang theo khách hàng, đặc biệt khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe giới khách hàng mối ràng buộc hay rào cản việc chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm Trong bối cảnh cạnh tranh nhân việc khách hàng nhân viên chuyển việc thường xảy công ty bảo hiểm.Vì vậy, vấn đề quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới có ý nghĩa lớn doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam Chính lý trên, tác giả định lựa chọn đề tài "Quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam" làm đề tài luận án tiến sĩ 1.2 Bối cảnh nghiên cứu 1.2.1 Tổng quan dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Các hình thức bảo hiểm phổ biến xe giới bảo hiểm trách nhiệm dân chủ xe giới; bảo hiểm hành khách hàng hóa vận chuyển; bảo hiểm vật chất xe giới Bảo hiểm trách nhiệm dân chủ xe giới người thứ ba loại hình bảo hiểm cho thiệt hại thân thể, tính mạng tài sản xe giới gây bên thứ ba Theo quy định "Bộ luật giao thông đường bộ" tất xe giới phép lưu thông chủ xe giới tham gia bảo hiểm trách nhiệm dân người thứ ba Hoạt động kinh doanh bảo hiểm trách nhiệm dân chủ xe giới người thứ ba pháp luật quy định cụ thể, chi tiết (nghị định 103/2008 NĐ-CP ngày 16/9/2008 Chính phủ, thông tư 126/2008 TT-BTC ngày 22/12/2008 Bộ tài thông tư 151/2012 TT-BTC), Luật kinh doanh bảo hiểm 2010, Luật sửa đổi luật kinh doanh bảo hiểm 2012, [1,2,3,5, 31, 32] Theo đó, mức phí bảo hiểm, điều kiện điều khoản bảo hiểm quy định chặt chẽ vậy, dịch vụ tất doanh nghiệp bảo hiểm hoàn toàn gống nhau, khách hàng chọn vài gói bảo hiểm tương ứng với mức trách nhiệm xác định trước Bảo hiểm vật chất xe giới loại hình bảo hiểm cho thiệt hại vật chất xe xảy tai nạn bất ngờ mong muốn, kiểm soát chủ xe, lái xe Bảo hiểm vật chất xe giới loại hình bảo hiểm tự nguyện Chủ xe giới có quyền định tham gia hay không tham gia bảo hiểm Mọi chủ xe giới khách hàng tiềm dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Quy trình kinh doanh dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới thực sau: Ký kết hợp đồng Thực hợp đồng Kết thúc tái tục hợp đồng Sơ đồ 1.1: Quy trình kinh doanh dịch vụ bảo hiểm xe giới Nội dung công việc giai đoạn ký kết hợp đồng: Công ty bảo hiểm tìm kiếm khách hàng tiềm năng, thuyết phục họ tham gia bảo hiểm, thẩm định đánh giá giá trị xe tham gia bảo hiểm, chào giá cấp giấy chứng nhận bảo hiểm Trong giai đoạn thực hợp đồng bảo hiểm, khách hàng phát sinh tổn thất liên hệ với công ty bảo hiểm công ty bảo hiểm phối hợp với khách hàng việc thực nghiệp vụ giám định bồi thường Nếu khách hàng không phát sinh tổn thất không liên hệ với công ty bảo hiểm liên hệ công ty bảo hiểm khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên (nếu có) Chính vậy, công ty bảo hiểm không thực hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên khách hàng cảm nhận giá trị dịch vụ mà hợp đồng bảo hiểm mang lại họ thường có tâm lý bị công ty bảo hiểm "bỏ quên" Khi hợp đồng hết hạn, công ty bảo hiểm thường tiếp xúc với khách hàng để thuyết phục họ tái tục hợp đồng Nếu khách hàng đồng ý ký kết hợp đồng chu hợp đồng lại bắt đầu Đặc điểm sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới: có linh động tương đối thỏa thuận công ty bảo hiểm với khách hàng Tại Việt Nam, phí bảo hiểm xác định giá trị xe nhân với tỷ lệ phí bảo hiểm Giá trị xe tham gia bảo hiểm đại diện công ty bảo hiểm thương lượng thống với khách hàng Hiện nay, công ty bảo hiểm Việt Nam thường lấy giá trị mà quan thuế sử dụng để tính thuế chước bạ làm sở để thương lượng với khách hàng Tuy nhiên, khách hàng tham gia bảo hiểm 100% giá trị xe thấp Trong trường hợp khách hàng tham gia bảo hiểm thấp giá trị xe xảy tổn thất, công ty bảo hiểm bồi thường tương ứng với tỷ lệ giá trị xe mà khách hàng tham gia bảo hiểm Tỷ lệ phí bảo hiểm xác định dựa vào số năm sử dụng xe, mục đích sử dụng xe loại xe (xe du lịch, xe khách, xe tải ) Mức tỷ lệ phí bảo hiểm vật chất xe giới công ty bảo hiểm Việt Nam xác định khoảng 1,25% - 4,5% giá trị xe [7,9,11,13,34,36,40] Dưới ví dụ biểu phí bảo hiểm vật chất xe giới công ty bảo hiểm Toàn Cầu, công ty bảo hiểm Việt Nam khác có biểu phí tương tự với mức phí niêm yết gần không khác nhau: Bảng 1.1 Biểu phí bảo hiểm vật chất xe giới công ty cổ phần bảo hiểm Toàn Cầu Dưới năm (1) (Đã gồm VAT) Từ 3-5 năm (Đã gồm VAT) Trên năm (Đã gồm VAT) Mức miễn thường có khấu trừ (Đồng/vụ) 1.35% 1.4% 1.65% 500.000 1.70% 1.79% 1.96% 1.000.000 3.Xe kinh doanh vận tải hành khách liên tỉnh 1.90% 2.0% 2.20% 1.000.000 4.Xe kinh doanh chở hàng đông lạnh 2.50% 2.63% 2.80% 1.000.000 5.Xe đầu kéo 2.80% 2.94% 3.20% 1.000.000 6.Xe taxi 3.50% 3.68% 4.00% 1.000.000 Loại xe áp dụng/niên hạn sử dụng 1.Phí tiêu chuẩn (áp dụng cho xe ôtô cá nhân/công ty/cơ quan hành nghiệp) 2.Xe kinh doanh vận tải hàng hóa (bao gồm xe tải) *Trường hợp không áp dụng mức miễn thường có khấu trừ: - Đối với phí tiêu chuẩn: tăng tối thiểu 15% so với phí bảo hiểm bản(1) - Đối với loại phí khác: tăng tối thiểu 10% so với phí bảo hiểm bản(1) - Công ty không áp dụng mức miễn thường không khấu trừ (Nguồn: Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn Cầu, 2012) [10,11] Ngoài ra, khách hàng định tham gia hay không tham gia số điều khoản bổ sung: không trừ khấu khao, thủy kích, lựa chọn sở sửa chữa Như vậy, trình thương thảo hợp đồng bảo hiểm, điều khoản bảo hiểm nhân viên khai thác bảo hiểm có nhiều điểm cần thỏa thuận thống với khách hàng Nhân viên khai thác bảo hiểm phải tìm hiểu mong muốn khách hàng, chào, thỏa thuận, thuyết phục điều khoản điều chỉnh điều khoản bổ sung trường hợp cụ thể Chính lẽ đó, khó khăn quản lý công ty bảo hiểm mặt phải trao quyền cho nhân viên khai thác việc linh động chào, thỏa thuận với khách hàng điều khoản bảo hiểm điều chỉnh bổ sung đồng thời lại phải hỗ trợ, kiểm soát việc giao dịch với khách hàng Đây khó khăn, thách thức quản trị doanh nghiệp bảo hiểm 1.2.2 Thị trường dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Việt Nam Với gần 90 triệu dân (năm 2012) thói quen sử dụng phương tiện cá nhân số lượng xe giới lưu hành Việt Nam lớn liên tục tăng trưởng với phát triển kinh tế xã hội sở hạ tầng giao thông Tính đến hết năm 2011, nước có 1,8 triệu ô tô 32 triệu xe máy Năm 2012, thị trường Việt Nam tiêu thụ 3,1 triệu xe máy gần 90 ngàn ô tô Trong năm năm từ 2006 đến 2010 số lượng xe giới tăng bình quân hàng năm 33,2% [87,93] Tiềm thị trường bảo hiểm xe giới Việt Nam lớn hai lý thứ tốc độ tăng trưởng xe giới cao, thứ hai tỷ lệ tham gia bảo hiểm xe giới chủ xe thấp (15% xe máy 85% ô tô, số xe ô tô tham gia bảo hiểm vật chất đạt khoảng 30%, số xe máy tham gia bảo hiểm vật chất chiểm tỷ lệ không đáng kể) Năm 2012, doanh thu toàn thị trường bảo hiểm xe giới Việt Nam 6.329 tỷ đồng (bằng 27,81% tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc (phí thu từ người tham gia bảo hiểm, không tính đến phí dịch vụ tái bảo hiểm)) bảo hiểm trách nhiệm dân đạt 1.606 tỷ đồng lại bảo hiểm tự nguyện chủ yếu bảo hiểm vật chất xe giới Hạ tầng giao thông vận tải kém, ý thức người tham gia giao thông hạn chế tiềm ẩn nguy lớn tai nạn phát sinh tổn thất xe giới Năm 2012, toàn ngành bảo hiểm 3.382 tỷ đồng bồi thường lĩnh vực xe giới (bằng 53.44% doanh thu) Tỷ lệ chi bồi thường /doanh thu phí bảo hiểm gốc lĩnh vực bảo hiểm vật chất xe giới cao Tuy doanh nghiệp bảo hiểm không công bố số liệu song chuyên gia cho tỷ lệ chi bồi thường/doanh thu gốc kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới đến 70% Điều cho thấy hiệu kinh doanh dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm không cao chí thấp, song lĩnh vực kinh doanh có tiềm phát triển lớn đua dành thị phần doanh nghiệp bảo hiểm diễn gay gắt [14,15,16,17,18,] Tính đến hết năm 2012, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam có 29 công ty kinh doanh có 18 doanh nghiệp Việt Nam 11 công ty bảo hiểm nước (trong ACE doanh thu) Theo báo cáo tổng kết năm 2012 hiệp hội nhà kinh doanh bảo hiểm Việt Nam, doanh nghiệp bảo hiểm nước chiếm lĩnh thị trường bảo hiểm xe giới với thị phần 93,32% Tuy nhiên, khẳng định doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam lấn át doanh nghiệp bảo hiểm nước lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm xe giới Thị trường bảo hiểm Việt Nam thực mở cửa từ năm 2007 Các doanh nghiệp bảo hiểm nước tham gia kinh doanh Việt Nam nhanh chóng thâm nhập thị trường phát triển với tốc độ đáng kể Năm 2011, tốc độ tăng trưởng bình quân doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam 17,56% tốc độ tăng trưởng bình quân doanh nghiệp bảo hiểm nước 55,23% Các doanh nghiệp bảo hiểm nước có kinh nghiệm, hoạt động chuyên nghiệp, uy tín nhanh chóng giành ủng hộ khách hàng Việt Nam Điển hình công ty bảo hiểm Liberty Việt Nam, bắt đầu khai thác thị trường bảo hiểm xe giới từ năm 2008 đến năm 2012 Liberty Việt Nam chiếm 5,18% thị phần Liberty đặc biệt có uy tín cá nhân sở hữu xe giới dịch vụ chuyên nghiệp ý đến dịch vụ cho khách hàng trình thực hợp đồng bảo hiểm Các công ty bảo hiểm nước khác chưa thực trọng đến thị trường bảo hiểm vật chất xe giới Việt Nam họ gây áp lực đáng kể doang nghiệp bảo hiểm Việt Nam họ quan tâm đến dịch vụ Bảng thể tình hình kinh doanh bảo hiểm xe giới doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam (doanh thu bảo hiểm tự nguyện bảo hiểm vật chất xe giới) [14,15,16,17,18, 33,35, 38] Bảng 1.2: Tình hình kinh doanh bảo hiểm xe giới Việt Nam Doanh nghiệp Companies I DN Việt Nam Bảo hiểm xe giới Phí Bồi thường Tỷ lệ bồi Premium claims thường Lossratio 5,906,405 3,109,999 Thị phần BH TNDS (bắt buộc) BH tự nguyện 93.32% 1,581,483 4,324,922 Bảo Long 105,817 40,583 38.35% 1.67% 42,436 63,381 Bảo Minh 561,444 321,385 57.24% 8.87% 189,586 371,858 Bảo Ngân 35,181 18,109 51.47% 0.56% 2,105 33,076 ABIC 91,054 45,433 49.90% 1.44% 10,795 80,259 Phú Hưng 494 56 11.34% 0.01% 57 437 Bảo Việt 1,596,296 878,108 55.01% 25.22% 340,044 1,256,252 BIC 244,024 102,909 42.17% 3.86% 59,024 185,000 AAA 272,084 185,600 68.21% 4.30% 93,627 178,457 VNI 71,530 62,804 87.80% 1.13% 34,103 37,427 10 Hùng Vương 12,496 6,294 50.37% 0.20% 2,595 9,901 11 MIC 196,148 80,537 41.06% 3.10% 67,782 128,366 12 PJICO 997,869 518,157 51.93% 15.77% 269,452 728,417 13 PTI 699,273 296,435 42.39% 11.05% 182,350 516,923 14 PVI 508,533 301,108 59.21% 8.03% 137,448 371,085 15 SVIC 129,343 57,159 44.19% 2.04% 11,300 118,043 16 Xuân Thành 133,468 61,438 46.03% 2.11% 56799 76,669 17 Toàn Cầu 131,118 70,271 53.59% 2.07% 31,068 100,050 18 Viễn Đông 120,233 63,613 52.91% 1.90% 50,912 69,321 II DN nước 422,809 272,486 AIG Việt Nam 12,606 5,794 45.96% 0.20% - 12,606 Cathay 16,489 4,322 26.21% 0.26% 3,671 12,818 UIC 4,156 1,447 34.82% 0.07% 268 3,888 Fubon 15,606 6,668 42.73% 0.25% 1,998 13,608 Groupama 6,611 2,208 33.40% 0.10% 5,075 1,536 Liberty 328,132 237,309 72.32% 5.18% 11,894 316,238 MSIG 9,687 3,738 38.59% 0.15% 473 9,214 QBE 32 221 690.63% 0.00% 32 - Samsung Vina 3,581 1,294 36.14% 0.06% - 3,581 25,909 9,485 36.61% 0.41% 1,914 23,995 6,329,214 3,382,485 53.44% 10 Baoviet Tokio Marine Tổng/Total 6.68% 100% 25,325 397,484 1,606,808 (Nguồn: Hiệp hội nhà kinh doanh bảo hiểm Việt Nam, báo cáo tổng hợp năm 2012) [17,18] Trong doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam mải miết với công cụ cạnh tranh giá kiểm soát hiệu cách cắt giảm chi phí bồi thường công ty bảo hiểm nước lại tăng cường cạnh tranh chất lượng dịch vụ chấp nhận chi phí bồi thường để nâng cao chất lượng hoạt động khắc phục tổn thất Mặc dù mức phí niêm yết doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam tương đương nhau, so thực tế họ thường giảm phí thực tế khách hàng việc giảm giá trị xe tham gia bảo hiểm, chi hoa hồng cho khách hàng… Trước sức ép cạnh tranh công ty bảo hiểm nước ngoài, doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam không cách khác phải nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chiến lược giải pháp quản trị quan hệ khách hàng nhằm trì phát triển khách hàng 1.3 Mục đích nghiên cứu: Luận án thực nhằm số mục đích sau: Tổng luận, phân tích trường phái lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng Hệ thống hóa lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng theo cách tiếp cận tổng quát đầy đủ Hầu hết công trình nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng Việt Nam tiếp cận quản trị quan hệ khách hàng theo nghĩa hẹp xem quản trị quan hệ yếu tố công nghệ quy trình kinh doanh Luận án tiếp cận vấn đề quản trị quan hệ khách hàng ba cấp độ triết lý, chiến lược công nghệ việc giành, trì phát triển khách hàng Nội dung lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng trình bày luận án xem tài liệu học tập, tham khảo sinh viên ngành marketing nói riêng quản trị kinh doanh nói chung Những người quan tâm đến quản trị quan hệ khách hàng muốn ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tìm thấy luận án kiến thức để áp dụng điều kiện thực tiễn Đồng thời luận án đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm Nghiên cứu, đánh thực trạng quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ 10 Việt Nam; mong muốn khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe giới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm Những kết nghiên cứu, tri thức đúc rút sở cho doanh nghiệp bảo hiểm xây dựng chiến lược giải pháp quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ khác Để đạt mục đích đó, câu hỏi sau trả lời thông qua nghiên cứu cụ thể: o Doanh nghiệp bảo hiểm nhận thức quản trị quan hệ khách hàng? o Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam thực nào? o Đặc điểm hành vi khách hàng (liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng) gì? o Khách hàng nhận thức đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam nào? o Khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe giới mong muốn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty bảo hiểm? Xác định hướng chiến lược giải pháp quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam o Gợi ý định hướng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe giới cho doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam o Đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới cho doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam o Đưa giải pháp nhằm cải thiện yếu tố người quy trình kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quản hoạt động quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q7a4 Hỗ trợ quản lý xe Crosstab Q7a4 Hỗ trợ quản lý xe Hoàn toàn không Nói chung không hài lòng hài lòng Q10 Quyết định tái tục hợp đồng Không Có Total Bình Khá hài Rất hài Total thường/ lòng lòng Trung lập Count 122 124 264 Count Count 85 207 112 236 13 13 13 224 19 488 Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) Pearson Chi-Square 9.201a 056 Likelihood Ratio 9.290 054 Linear-by-Linear Association 7.516 006 N of Valid Cases 488 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 5.97 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q7a6 Chăm sóc qua điện thoại Crosstab Q7a6 Chăm sóc qua điện thoại Hoàn toàn không Nói chung không hài lòng hài lòng Q10 Quyết định tái tục hợp đồng Không Có Total Bình Khá hài Rất hài Total thường/ lòng lòng Trung lập Count 46 154 46 13 260 Count Count 22 68 133 287 35 81 24 37 222 482 Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases df a 17.328 18.211 12.081 Asymp Sig (2-sided) 4 002 001 001 482 a cells (20.0%) have expected count less than The minimum expected count is 4.15 Phụ lục 21/28 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q7a7 Chăm sóc qua thư email Crosstab Q7a7 Chăm sóc qua thư email Hoàn Nói Bình Rất toàn chung thường/ Khá hài không không Trung hài lòng lòng hài lòng hài lòng lập 56 170 22 Q10 Quyết Không Count định tái tục Có Count hợp đồng Total Count Total 258 36 135 19 24 218 92 305 41 33 476 Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases df Asymp Sig (2-sided) 13.939a 14.265 11.171 4 007 006 001 476 a cells (20.0%) have expected count less than The minimum expected count is 2.29 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q8a1 Tiếp nhận thông tin Crosstab Q10 Quyết định tái tục hợp đồng Total Q8a1 Tiếp nhận thông tin Nói Hoàn Bình chung Khá Total toàn thường/ Rất không hài không Trung hài lòng hài lòng hài lòng lập lòng 42 85 117 18 264 Không Count Có Count 36 71 90 26 226 Count 78 156 207 44 490 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Chi-Square Tests Value 3.971a 3.966 209 490 df 4 Asymp Sig (2-sided) 410 411 647 a cells (20.0%) have expected count less than The minimum expected count is 2.31 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q8a2 Giám định hỗ trợ trường Crosstab Q8a2 Giám định hỗ trợ trường Hoàn toàn không hài lòng Nói Bình Rất chung thường/ Khá hài không Trung hài lòng lòng hài lòng lập Total Q10 Quyết Không Count định tái tục Có Count hợp đồng 88 71 91 264 55 63 83 22 224 Total 143 134 174 29 488 Phụ lục Count 22/28 Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) a Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association 17.559 18.458 11.786 N of Valid Cases 4 002 001 001 488 a cells (20.0%) have expected count less than The minimum expected count is 3.67 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q8a3 Hỗ trợ giải tai nạn Crosstab Q8a3 Hỗ trợ giải tai nạn Hoàn toàn không hài lòng Q10 Quyết định tái tục hợp đồng Nói chung không hài lòng Bình Khá hài Rất hài Total thường/ lòng lòng Trung lập Không Count 83 36 70 61 15 265 Có Count 57 67 27 59 16 226 Count 140 103 97 120 31 491 Total Chi-Square Tests Value 30.380a 31.039 031 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases df Asymp Sig (2-sided) 4 000 000 861 491 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 14.27 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q8a4 Hỗ trợ hạn chế tổn thất Crosstab Q8a4 Hỗ trợ hạn chế tổn thất Hoàn toàn không hài lòng Q10 Quyết định tái tục hợp đồng Không Có Total Nói chung không hài lòng Bình Khá hài Rất hài Total thường/ lòng lòng Trung lập Count 26 23 43 39 130 261 Count Count 21 47 51 74 15 58 52 91 83 213 222 483 Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 33.944a 34.662 5.287 df 4 Asymp Sig (2-sided) 000 000 021 483 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 21.60 Phụ lục 23/28 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q8a5 Đưa xe nơi sửa chữa Crosstab Q10 Quyết định tái tục hợp đồng Total Q8a5 Đưa xe nơi sửa chữa Bình Hoàn toàn không Nói chung không Khá hài Rất hài Total thường/ hài lòng hài lòng lòng lòng Trung lập Count 19 20 49 42 134 264 Không Có Count Count 13 32 44 64 20 69 59 101 88 224 222 488 Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) Pearson Chi-Square 31.640a 000 Likelihood Ratio 32.124 000 3.399 065 Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 488 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 14.69 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q8a6 Giám định thiệt hại xây dựng phương án khắc phục Crosstab Q8a6 Giám định thiệt hại xây dựng phương án khắc phục Hoàn toàn không hài lòng Q10 Quyết định tái Không tục hợp đồng Có Total Nói chung không hài lòng Bình thường/ Trung lập Khá hài Rất hài Total lòng lòng Count 12 42 81 83 46 264 Count 15 77 51 58 23 224 Count 27 119 132 141 69 488 df Asymp Sig (2-sided) Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square 26.444a 000 Likelihood Ratio 26.649 000 Linear-by-Linear Association 17.269 000 N of Valid Cases 488 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 12.39 Phụ lục 24/28 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q8a7 Dịch vụ sửa chữa garage Crosstab Q8a7 Dịch vụ sửa chữa garage Hoàn toàn không hài lòng Q10 Quyết định tái tục hợp đồng Không Có Total Nói chung không hài lòng Bình Khá hài Rất hài Total thường/ lòng lòng Trung lập Count 58 45 74 67 21 265 Count Count 42 100 73 118 30 104 61 128 20 41 226 491 Chi-Square Tests Value df 25.186a 25.698 202 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp Sig (2-sided) 4 000 000 653 491 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 18.87 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q8a8 Quản lý chất lương sửa chữa nghiệm thu Crosstab Q8a8 Quản lý chất lương sửa chữa nghiệm thu Bình Hoàn toàn Nói chung Khá hài Rất hài Total thường/ không hài lòng không hài lòng lòng lòng Trung lập Q10 Quyết định tái tục hợp đồng Không Có Total Count 10 49 84 81 40 264 Count Count 18 28 81 130 52 136 54 135 21 226 61 490 Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) Pearson Chi-Square 26.221 a 000 Likelihood Ratio 26.381 000 Linear-by-Linear Association 18.996 000 N of Valid Cases 490 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 12.91 Phụ lục 25/28 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q8a9 Hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ yêu cầu bồi thường Crosstab Q8a9 Hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ yêu cầu bồi thường Bình Hoàn toàn không Nói chung không Khá hài Rất hài Total thường/ hài lòng hài lòng lòng lòng Trung lập Q10 Quyết định tái tục hợp đồng Không Có Total Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Count 14 49 85 80 35 263 Count Count 19 33 81 130 52 137 53 133 20 225 55 488 Chi-Square Tests Value 23.338a 23.447 14.950 488 df 4 Asymp Sig (2-sided) 000 000 000 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 15.22 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q8a10 Hoạt động bồi thường Crosstab Q8a10 Hoạt động bồi thường Bình Hoàn toàn không Nói chung không Khá hài Rất hài Total thường/ hài lòng hài lòng lòng lòng Trung lập Q10 Quyết định tái tục hợp đồng Không Có Total Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Count 10 43 86 84 39 262 Count Count 15 25 76 119 56 142 55 139 22 224 61 486 Chi-Square Tests Value 24.456a 24.587 16.768 486 df 4 Asymp Sig (2-sided) 000 000 000 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 11.52 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q8a11 Chăm sóc khách hàng sau bồi thường Crosstab Q8a11 Chăm sóc khách hàng sau bồi thường Hoàn toàn không Nói chung hài lòng không hài lòng Q10 Quyết định tái Không tục hợp đồng Có Total Phụ lục Bình Khá hài Rất hài Total thường/ lòng lòng Trung lập Count 187 22 24 26 262 Count Count 156 343 10 12 34 21 45 29 55 225 487 26/28 Chi-Square Tests Value df a Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association 4.924 4.986 380 N of Valid Cases Asymp Sig (2-sided) 4 295 289 538 487 a cells (10.0%) have expected count less than The minimum expected count is 4.62 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q9.1 Bộ phận khai thác bảo hiểm Crosstab Q9.1 Bộ phận khai thác bảo hiểm Hoàn toàn không hài lòng Q10 Quyết định tái Không tục hợp đồng Có Total Nói chung không hài lòng Total Bình Khá hài Rất hài thường/ lòng lòng Trung lập Count 15 21 52 44 132 264 Count Count 19 34 48 69 19 71 58 102 82 214 226 490 Chi-Square Tests Value df 37.255a 38.038 9.704 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp Sig (2-sided) 4 000 000 002 490 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 15.68 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q9.2 Bộ phận tiếp nhận thông tin Crosstab Q9.2 Bộ phận tiếp nhận thông tin Hoàn toàn không hài lòng Q10 Quyết định tái tục hợp đồng Total Nói chung không hài lòng Bình thường/ Trung lập Khá hài Rất hài Total lòng lòng Không Count 40 81 86 47 263 Có Count Count 16 78 118 52 133 61 147 28 75 226 489 Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) Pearson Chi-Square 25.220 a 000 Likelihood Ratio 25.419 000 Linear-by-Linear Association 12.657 000 N of Valid Cases 489 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 7.39 Phụ lục 27/28 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q9.3 Bộ phận chăm sóc khách hàng Q10 Quyết định tái Không tục hợp đồng Có Total Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Count Count Count Crosstab Q9.3 Bộ phận chăm sóc khách hàng Total Bình Hoàn toàn Nói chung Khá hài Rất hài thường/ không hài lòng không hài lòng lòng lòng Trung lập 139 15 12 64 35 265 86 37 27 54 22 226 225 52 39 118 57 491 Chi-Square Tests Value 28.456a 28.869 616 491 df 4 Asymp Sig (2-sided) 000 000 433 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 17.95 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q9.4 Bộ phận giám định Crosstab Hoàn toàn không hài lòng Q10 Quyết định tái tục hợp đồng Total Không Count Có Count Count Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 21 26 Chi-Square Tests Value 14.740a 15.787 5.816 487 df 4 Q9.4 Bộ phận giám định Bình Nói chung không Khá hài Rất hài Total thường/ hài lòng lòng lòng Trung lập 101 63 73 261 88 53 68 12 226 189 116 141 15 487 Asymp Sig (2-sided) 005 003 016 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 6.96 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q9.5 Bộ phận bồi thường Q10 Quyết định tái Không tục hợp đồng Có Total Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Crosstab Q9.5 Bộ phận bồi thường Bình Hoàn toàn không Nói chung không Khá hài Rất hài Total thường/ hài lòng hài lòng lòng lòng Trung lập Count 18 95 65 76 10 264 Count 70 54 76 20 226 Count 24 165 119 152 30 490 Chi-Square Tests Value 11.259a 11.548 8.948 490 df Asymp Sig (2-sided) 4 024 021 003 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 11.07 Phụ lục 28/28 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU GHÉP (Nguồn liệu: Dữ liệu tổng hợp hai nhóm khách hàng phát sinh tổn thất chưa phát sinh tổn thất) Case Processing Summary Cases Valid N T3 Trình độ học vấn người hỏi * Q2 Người chủ động liên lạc mua/ bán bảo hiểm 904 Missing Total Percent N Percent 92.5% 73 N Percent 7.5% 977 100.0% T3 Trình độ học vấn người hỏi * Q2 Người chủ động liên lạc mua/ bán bảo hiểm Crosstabulation Q2 Người chủ động liên lạc mua/ bán bảo hiểm Count Chưa tốt % within T3 Trình độ học nghiệp đại học vấn người hỏi Nhân viên khai thác bảo Khách hàng chủ Total hiểm chủ động liên hệ động liên hệ 418 43 461 Count T3 Trình độ học vấn Tốt nghiệp % within T3 Trình độ học người hỏi đại học vấn người hỏi 90.7% 250 89.3% Count Trên đại học % within T3 Trình độ học vấn người hỏi Count 88.3% % within T3 Trình độ học vấn người hỏi 89.8% Total 144 812 9.3% 100.0% 30 280 10.7% 100.0% 19 163 11.7% 100.0% 92 904 10.2% 100.0% T4 Nghề nghiệp người hỏi * Q2 Người chủ động liên lạc mua/ bán bảo hiểm Crosstabulation Q2 Người chủ động liên lạc mua/ bán bảo hiểm Nhân viên khai thác bảo hiểm chủ động liên hệ Tự do, kinh doanh Count nhỏ % within T4 Nghề nghiệp người hỏi Công chức, nhân T4 Nghề nghiệp viên văn phòng người Chủ doanh nghiệp hỏi Lái xe Total Phụ lục Count % within T4 Nghề nghiệp người hỏi Count % within T4 Nghề nghiệp người hỏi Count 451 91.1% 102 82.3% 219 89.8% 60 Khách hàng chủ động liên hệ 44 Total 495 8.9% 100.0% 22 124 17.7% 100.0% 25 244 10.2% 100.0% 61 % within T4 Nghề nghiệp người hỏi Count 98.4% 832 1.6% 100.0% 92 924 % within T4 Nghề nghiệp người hỏi 90.0% 10.0% 100.0% 1/7 T6 Chủ sở hữu xe * Q2 Người chủ động liên lạc mua/ bán bảo hiểm Crosstabulation Q2 Người chủ động liên lạc mua/ bán bảo hiểm Nhân viên khai Khách thác bảo hiểm hàng chủ chủ động liên hệ động liên hệ Count Cá nhân, hộ gia đình T6 Chủ sở hữu xe 477 % within T6 Chủ sở hữu xe Vài cá nhân chung (kể doanh nghiệp cổ đông) Count Tài sản tổ chức (cơ quan, doanh nghiệp) Count Total 50 90.5% 527 9.5% 100.0% 138 % within T6 Chủ sở hữu xe Total 11 92.6% 149 7.4% 100.0% 217 31 248 % within T6 Chủ sở hữu xe Count 87.5% 832 12.5% 100.0% 92 924 % within T6 Chủ sở hữu xe 90.0% 10.0% 100.0% T7 Mục đích sử dụng xe * Q2 Người chủ động liên lạc mua/ bán bảo hiểm Crosstabulation Phương tiện phục vụ thân gia đình T7 Mục đích sử dụng xe Count % within T7 Mục đích sử dụng xe Phương tiện lại phục Count vụ hoạt động kinh doanh % within T7 Mục đích sử riêng dụng xe Kinh doanh vận tải hành khách Total Count % within T7 Mục đích sử dụng xe Count % within T7 Mục đích sử dụng xe Q2 Người chủ động liên lạc mua/ bán bảo hiểm Nhân viên khai Khách hàng chủ thác bảo hiểm chủ động liên hệ động liên hệ 473 38 92.6% Total 511 7.4% 100.0% 135 23 85.4% 158 14.6% 100.0% 224 31 87.8% 255 12.2% 100.0% 832 92 90.0% 924 10.0% 100.0% T3 Trình độ học vấn người hỏi * Q1.1 Tự thấy cần thiết Crosstabulation Chưa tốt nghiệp đại học T3 Trình độ học vấn người hỏi Tốt nghiệp học Trên đại học Total Phụ lục Count % within T3 Trình độ học vấn người hỏi Count % within T3 Trình độ học vấn người hỏi Count Q1.1 Tự thấy cần thiết Không chọn Chọn 413 48 Total 461 89.6% 10.4% 100.0% 244 36 280 87.1% 12.9% 100.0% 144 19 163 % within T3 Trình độ học vấn người hỏi Count 88.3% 11.7% 100.0% 801 103 904 % within T3 Trình độ học vấn người hỏi 88.6% 11.4% 100.0% 2/7 T3 Trình độ học vấn người hỏi * Q1.2 Nhân viên khai thác thuyết phục Crosstabulation Q1.2 Nhân viên khai thác thuyết phục Không Chọn chọn Chưa tốt nghiệp đại học T3 Trình độ học vấn Tốt nghiệp đại người hỏi học Trên đại học Total Count % within T3 Trình độ học vấn người hỏi Count % within T3 Trình độ học vấn người hỏi Count 283 178 Total 461 61.4% 38.6% 100.0% 163 117 280 58.2% 41.8% 100.0% 86 77 163 % within T3 Trình độ học vấn người hỏi Count 52.8% 47.2% 100.0% 532 372 904 % within T3 Trình độ học vấn người hỏi 58.8% 41.2% 100.0% T3 Trình độ học vấn người hỏi * Q1.3 Tác động người bán xe, bạn bè, người thân Crosstabulation Chưa tốt nghiệp đại học Count % within T3 Trình độ học vấn người hỏi T3 Trình độ học Count vấn người Tốt nghiệp đại học % within T3 Trình độ học vấn người hỏi hỏi Count Trên đại học % within T3 Trình độ học vấn người hỏi Count Total % within T3 Trình độ học vấn người hỏi Q1.3 Tác động người bán xe, bạn bè, người thân Không chọn Chọn 282 179 Total 461 61.2% 38.8% 100.0% 176 104 280 62.9% 37.1% 100.0% 106 57 163 65.0% 35.0% 100.0% 564 340 904 62.4% 37.6% 100.0% T3 Trình độ học vấn người hỏi * Q1.4 Yêu cầu bắt buộc ngân hàng, đối tác Crosstabulation Chưa tốt nghiệp đại học T3 Trình độ học vấn người hỏi Tốt nghiệp đại học Trên đại học Total Phụ lục Count % within T3 Trình độ học vấn người hỏi Count % within T3 Trình độ học vấn người hỏi Count Q1.4 Yêu cầu bắt buộc ngân hàng, đối tác Không Chọn chọn 427 34 92.6% 260 92.9% 146 Total 461 7.4% 100.0% 20 280 7.1% 100.0% 17 163 % within T3 Trình độ học vấn người hỏi Count 89.6% 833 10.4% 100.0% 71 904 % within T3 Trình độ học vấn người hỏi 92.1% 7.9% 100.0% 3/7 T3 Trình độ học vấn người hỏi * Q1.5 Tác động cuẩ nguồn tin thương mại Crosstabulation Q1.5 Tác động cuẩ nguồn tin thương mại Chưa tốt nghiệp đại học T3 Trình độ học vấn người hỏi Tốt nghiệp đại học Trên đại học Total Không chọn Chọn 417 44 Count % within T3 Trình độ học vấn người hỏi 90.5% Count 245 % within T3 Trình độ học vấn người hỏi Total 461 9.5% 100.0% 35 280 87.5% 12.5% 100.0% Count 136 27 163 % within T3 Trình độ học vấn người hỏi Count 83.4% 16.6% 100.0% 798 106 904 % within T3 Trình độ học vấn người hỏi 88.3% 11.7% 100.0% T6 Chủ sở hữu xe * Q1.1 Tự thấy cần thiết Crosstabulation Count Cá nhân, hộ gia đình T6 Chủ sở hữu xe % within T6 Chủ sở hữu xe Vài cá nhân chung (kể Count doanh nghiệp cổ đông) % within T6 Chủ sở hữu xe Tài sản tổ chức (cơ quan, doanh nghiệp) Total Q1.1 Tự thấy cần thiết Không chọn Chọn 473 54 Total 527 89.8% 10.2% 100.0% 138 92.6% Count 210 11 149 7.4% 100.0% 38 248 % within T6 Chủ sở hữu xe Count 84.7% 15.3% 100.0% 821 103 924 % within T6 Chủ sở hữu xe 88.9% 11.1% 100.0% T6 Chủ sở hữu xe * Q1.2 Nhân viên khai thác thuyết phục Crosstabulation Q1.2 Nhân viên khai thác thuyết phục Không chọn Cá nhân, hộ gia đình T6 Chủ sở hữu xe Total Phụ lục Count % within T6 Chủ sở hữu xe Vài cá nhân chung (kể doanh nghiệp cổ đông) Count Tài sản tổ chức (cơ quan, doanh nghiệp) Count % within T6 Chủ sở hữu xe 325 61.7% 92 61.7% 131 Total Chọn 202 527 38.3% 100.0% 57 149 38.3% 100.0% 117 248 % within T6 Chủ sở hữu xe Count 52.8% 548 47.2% 100.0% 376 924 % within T6 Chủ sở hữu xe 59.3% 40.7% 100.0% 4/7 T6 Chủ sở hữu xe * Q1.3 Tác động người bán xe, bạn bè, người thân Crosstabulation Q1.3 Tác động người bán xe, bạn bè, người thân Không chọn Cá nhân, hộ gia đình T6 Chủ sở Vài cá nhân chung (kể hữu xe doanh nghiệp cổ đông) Tài sản tổ chức (cơ quan, doanh nghiệp) Total Count Chọn 319 % within T6 Chủ sở hữu xe Count 208 60.5% Count 527 39.5% 100.0% 85 % within T6 Chủ sở hữu xe Total 64 57.0% 149 43.0% 100.0% 175 73 248 % within T6 Chủ sở hữu xe Count 70.6% 579 29.4% 100.0% 345 924 % within T6 Chủ sở hữu xe 62.7% 37.3% 100.0% T6 Chủ sở hữu xe * Q1.4 Yêu cầu bắt buộc ngân hàng, đối tác Crosstabulation Q1.4 Yêu cầu bắt buộc ngân hàng, đối tác Không chọn Cá nhân, hộ gia đình T6 Chủ sở hữu xe Count % within T6 Chủ sở hữu xe Vài cá nhân chung (kể doanh nghiệp cổ đông) Count Tài sản tổ chức (cơ quan, doanh nghiệp) Count Total % within T6 Chủ sở hữu xe Total Chọn 488 39 92.6% 527 7.4% 100.0% 141 94.6% 149 5.4% 100.0% 220 28 248 % within T6 Chủ sở hữu xe Count 88.7% 849 11.3% 100.0% 75 924 % within T6 Chủ sở hữu xe 91.9% 8.1% 100.0% T6 Chủ sở hữu xe * Q1.5 Tác động cuẩ nguồn tin thương mại Crosstabulation Q1.5 Tác động cuẩ nguồn tin thương mại Không chọn Cá nhân, hộ gia đình T6 Chủ sở hữu xe Total Phụ lục Count % within T6 Chủ sở hữu xe Vài cá nhân chung (kể doanh nghiệp cổ đông) Count Tài sản tổ chức (cơ quan, doanh nghiệp) Count % within T6 Chủ sở hữu xe % within T6 Chủ sở hữu xe Count % within T6 Chủ sở hữu xe 468 88.8% 136 91.3% 212 85.5% 816 88.3% Total Chọn 59 527 11.2% 100.0% 13 149 8.7% 100.0% 36 248 14.5% 100.0% 108 924 11.7% 100.0% 5/7 T7 Mục đích sử dụng xe * Q1.1 Tự thấy cần thiết Crosstabulation Q1.1 Tự thấy cần thiết Không chọn Phương tiện phục vụ thân Count gia đình % within T7 Mục đích sử dụng xe T7 Mục đích sử dụng xe Phương tiện lại phục vụ hoạt động kinh doanh riêng Kinh doanh vận tải hành khách Count 41 % within T7 Mục đích sử dụng xe 511 8.0% 100.0% 134 24 158 84.8% 15.2% 100.0% Count 217 % within T7 Mục đích sử dụng xe 38 255 85.1% 14.9% 100.0% Count Total Chọn 470 92.0% Total 821 % within T7 Mục đích sử dụng xe 103 924 88.9% 11.1% 100.0% T7 Mục đích sử dụng xe * Q1.2 Nhân viên khai thác thuyết phục Crosstabulation Phương tiện phục vụ thân Count gia đình % within T7 Mục đích sử dụng xe T7 Mục đích sử dụng xe Phương tiện lại phục vụ hoạt động kinh doanh riêng Kinh doanh vận tải hành khách Total Q1.2 Nhân viên khai thác thuyết phục Không Chọn chọn 314 197 61.4% Count % within T7 Mục đích sử dụng xe Count 138 511 38.6% 100.0% 96 60.8% Total 62 158 39.2% 100.0% 117 255 % within T7 Mục đích sử dụng xe Count 54.1% 548 45.9% 100.0% 376 924 % within T7 Mục đích sử dụng xe 59.3% 40.7% 100.0% T7 Mục đích sử dụng xe * Q1.3 Tác động người bán xe, bạn bè, người thân Crosstabulation Q1.3 Tác động người bán xe, bạn bè, người thân Không chọn Phương tiện phục vụ Count thân gia đình % within T7 Mục đích sử dụng xe T7 Mục đích sử dụng xe Total Phụ lục Phương tiện lại phục vụ hoạt động kinh doanh riêng Count 295 57.7% 102 % within T7 Mục đích sử dụng xe 64.6% Kinh doanh vận tải hành Count khách % within T7 Mục đích sử dụng xe 182 Count % within T7 Mục đích sử dụng xe 71.4% 579 62.7% Total Chọn 216 511 42.3% 100.0% 56 158 35.4% 100.0% 73 255 28.6% 100.0% 345 924 37.3% 100.0% 6/7 T7 Mục đích sử dụng xe * Q1.4 Yêu cầu bắt buộc ngân hàng, đối tác Crosstabulation Q1.4 Yêu cầu bắt buộc ngân hàng, đối tác Không chọn T7 Mục đích sử dụng xe Phương tiện phục vụ thân gia đình Count Phương tiện lại phục vụ hoạt động kinh doanh riêng Count Kinh doanh vận tải hành khách Count 41 92.0% % within T7 Mục đích sử dụng xe 96.2% 89.0% 28 255 11.0% 100.0% 849 % within T7 Mục đích sử dụng xe 158 3.8% 100.0% 227 % within T7 Mục đích sử dụng xe 511 8.0% 100.0% 152 Count Total Chọn 470 % within T7 Mục đích sử dụng xe Total 75 91.9% 924 8.1% 100.0% T7 Mục đích sử dụng xe * Q1.5 Tác động cuẩ nguồn tin thương mại Crosstabulation Q1.5 Tác động cuẩ nguồn tin thương mại Không chọn Phương tiện phục vụ thân Count gia đình % within T7 Mục đích sử dụng xe T7 Mục đích sử dụng xe Phương tiện lại phục vụ hoạt động kinh doanh riêng Kinh doanh vận tải hành khách Count 58 % within T7 Mục đích sử dụng xe 91.1% Count 14 85.9% 36 88.3% 255 14.1% 100.0% 816 % within T7 Mục đích sử dụng xe 158 8.9% 100.0% 219 % within T7 Mục đích sử dụng xe 511 11.4% 100.0% 144 Count Total Chọn 453 88.6% Total 108 924 11.7% 100.0% T7 Mục đích sử dụng xe * Q1.6 Yếu tố khác Crosstabulation Q1.6 Yếu tố khác Phương tiện phục vụ thân Count gia đình % within T7 Mục đích sử dụng xe T7 Mục đích Phương tiện lại phục vụ sử dụng xe hoạt động kinh doanh riêng Kinh doanh vận tải hành khách Count % within T7 Mục đích sử dụng xe Count % within T7 Mục đích sử dụng xe Count Total Phụ lục % within T7 Mục đích sử dụng xe Total Không chọn Chọn 505 98.8% 154 97.5% 249 97.6% 908 98.3% 511 1.2% 100.0% 158 2.5% 100.0% 255 2.4% 100.0% 16 924 1.7% 100.0% 7/7 [...]... nghiên cứu: Doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam: Tìm hiểu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam và nhận thức của các công ty bảo hiểm Việt Nam về quản trị quan hệ khách hàng. Vì chỉ doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ mới kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới do đó, trong khuôn khổ của luận án khi... án khi nhắc tới "doanh nghiệp bảo hiểm" nghĩa là các "doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ" Khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới: Tìm hiểu nhận thức và đánh giá của khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam và đặc điểm hành vi của khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới (liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng) Phạm vi nghiên... đơn vị trong việc thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chiến lược CRM trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam: cam kết và thực hiện cam kết giá trị cá nhân hóa từng khách hàng 14 Các giải pháp CRM trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam gồm các nội dung: xây dựng, quản lý... đó luận án chỉ tập trung nghiên cứu về khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô Về vấn đề nghiên cứu: luận án tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới của doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam, nhận thức và mong muốn của khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh. .. trạng nhận thức của cán bộ quản lý và nhân viên các công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam về quản trị quan hệ khách hàng: không đúng và không đầy đủ Chỉ ra thực trạng thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam: không có chiến lược rõ ràng, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng được thực hiện manh mún... "Quản trị quan hệ khách hàng" do PGS.TS Trương Đình Chiến làm chủ biên, được Nhà xuất bản phụ nữ phát hành năm 2009 Trong đó tác giả mới chỉ giới thiệu và trình bày một số nội dung cơ bản, ngắn gọn về quản trị quan hệ khách hàng: khái niệm quản trị quan hệ khách hàng, vấn đề dịch vụ trong quản trị quan hệ khách hàng, chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, quản trị và chia sẻ cơ sở dữ liệu khách hàng, ... marketing quan hệ) Điều này đặt ra cho 25 các tổ chức vấn đề quản trị các mối quan hệ khách hàng như thế nào? Lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng ra đời cùng với tư tưởng phát triển marketing quan hệ 2.3.2 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được xem là một trong những vấn đề quan trọng trong kinh doanh ở thế kỷ 21 Theo Chen và Popovich (2003), quản trị quan hệ khách. .. dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trong cuốn "Quản trị quan hệ khách hàng" (2008), PSG.TS Trương Đình Chiến cho rằng khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng được xác định qua ba quan điểm cơ bản: Quan điểm nhấn mạnh yếu tố công nghệ coi quản trị quan hệ khách hàng như là một giải pháp công nghệ trợ giúp cho quản lý những vấn đề liên quan đến khách hàng Theo đó, quản trị quan hệ khách hàng là... nghiệp vụ kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại một doanh nghiệp cụ thể và đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp 2.2.2 Các công trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng tại Việt Nam Quản trị quan hệ khách hàng là một vấn đề được nhiều nhà nghiên cứu cũng như các doanh nghiệp quan tâm Một số công trình nghiên cứu điển hình về quản trị quan hệ khách hàng tại Việt... hàng của doanh nghiệp và đặc điểm hành vi của khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới (liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng) Bảo hiểm vật chất xe cơ giới chỉ là một trong số các sản phẩm mà doanh nghiệp bảo hiểm 12 kinh doanh Trên thực tế, về mặt hình thức, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng có thể thực hiện chung cho tất cả các khách hàng hoặc thực hiện với khách hàng của một